淘宝天猫客服考试试题【客服培训必备】

淘宝天猫客服考试试题【客服培训必备】

电子商务客服测试题姓名：_________________得分：_________________一、多选题（共10题，每题2分，计20分）1.淘宝商城支持几天内无理由退换货？（）A.7天B.15天C.15天跟7天D.7天跟15天2.请排序以下正确的售前客服服务流程（）A.订单确认B.欢送词C.宝贝介绍D.欢迎语E.活动告知F.收藏店铺3.拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（）A.财付通B.快捷支付C.支付宝D.网上银行E.信用卡4.关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（）A.在公司上班不能在公司购买B.在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品C.如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址D.如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重5.客服的服务宗旨是什么？（）A.有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情B.高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理C.让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求D.只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息6.客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（）A.让客户提供正确地址，直接更改B.让淘宝客服介入处理C.让其申请退款重新拍D.跟他说不能改7.天猫消费者保障服务有哪些？（）A.如实描述B.正品保障C.免费退货D.七天无条件退换货8.以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（）A.商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全，不影响二次销售；B.商家包邮产品由双方分别承担发货运费；C.非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担；D.买家一旦申请，商家不得拒绝9.以下哪些情况是指违背承诺？（）A.拒绝提供发票B.无特殊约定，拒绝交易或发货C.承诺赠品，实际并未赠与D.参加官方活动，未按照活动要求服务买家10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额？（）A.扣当笔金额的10%；B.扣当笔金额的20%；C.扣当笔金额的30%；D.扣当笔金额的40%；二、问答题（共14题，每题3分，计42分）1.客户询问是否正品时，如何回答？回答：我们所售商品均为正品，请放心购买。2.信用卡分期付款需要什么样的条件？回答：需要具备信用卡分期付款的额度和信用评级达到一定标准。3.什么是售后服务？回答：售后服务是指在消费者购买商品后，商家为消费者提供的一系列服务，包括退换货、维修等。4.如何处理客户投诉？回答：首先要认真听取客户的投诉，并表示歉意。然后，根据客户的具体情况，提供解决方案并及时落实。5.什么是虚假交易？回答：虚假交易是指商家和买家之间的交易中，一方或双方采用虚假的手段进行欺诈行为。6.如何提高客户满意度？回答：提供高质量的商品和服务，及时回复客户的咨询和投诉，积极解决问题并关注客户的反馈意见。7.如何处理客户的退换货申请？回答：认真审核退换货申请，及时与客户沟通并提供解决方案，按照规定的流程进行处理。8.如何提高店铺的信誉度？回答：提供优质的商品和服务，及时回复客户的咨询和投诉，积极解决问题并关注客户的反馈意见，遵守淘宝平台的规定。9.什么是物流信息查询？回答：物流信息查询是指客户可以通过淘宝平台或快递公司的官网查询订单的物流信息，包括发货时间、运输路线、预计到达时间等。10.如何保护客户的隐私？回答：客户的个人信息应严格保密，不得泄露给其他人或机构。商家需要建立完善的信息保护制度，并加强对员工的管理和培训。11.如何处理订单纠纷？回答：认真核实订单纠纷的原因和责任方，并及时与客户沟通并提供解决方案，按照规定的流程进行处理。12.如何提高客户忠诚度？回答：提供优质的商品和服务，建立良好的客户关系，关注客户的反馈意见并积极改进，提供个性化的服务和优惠活动等。13.如何处理客户的投诉？回答：认真听取客户的投诉，并表示歉意。然后，根据客户的具体情况，提供解决方案并及时落实。14.什么是售前服务？回答：售前服务是指在消费者购买商品之前，商家为消费者提供的一系列服务，包括商品介绍、价格咨询、配送方式等。1.如何处理一个省外客户急需产品的情况？如果遇到一个省外客户，需要在两天内收到产品，我们可以考虑使用快递公司提供的特快专递服务，以确保客户能够及时收到产品。2.如何处理顾客使用不同账号核对收货信息的情况？如果顾客使用不同账号与客服联系核对收货信息，我们需要先确认顾客的真实身份，并核实收货信息的准确性。如果一切正常，我们可以继续为顾客提供服务。3.如何处理大单顾客要求开具比实际付款金额高的发票的情况？如果遇到大单顾客要求开具比实际付款金额高的发票，我们需要先确认顾客的需求，并与财务部门沟通，以确定是否可以满足顾客的要求。4.你知道的快递公司有哪些？它们的优势和劣势是什么？常见的快递公司包括顺丰、申通、圆通、中通、韵达等。它们的优势和劣势各有不同，例如，顺丰的服务速度快，但费用相对较高；申通的服务范围广，但时效可能不如其他快递公司。5.如何应对状态为买家申请退款中的情况？如果状态为买家申请退款中，我们需要及时与顾客沟通并协商解决问题，以避免对店铺的影响。天猫对一项考核规定不能超过0.2%，这一项规定称为DSR评分，我们需要注意维护好店铺的DSR评分。6.询单转化率和全店成交转化率的含义和计算方法是什么？询单转化率指的是将询单转化为订单的比例，计算方法为订单数/询单数。全店成交转化率是指将所有访问店铺的顾客转化为订单的比例，计算方法为订单数/访客数。7.客单价的含义是什么？客单价指的是每个顾客平均购买商品的金额，计算方法为总销售额/订单数。8.旺旺回复率和旺旺响应时间的含义是什么？旺旺回复率指的是在规定时间内回复顾客询问的比例，旺旺响应时间指的是回复顾客询问所需的平均时间。9.天猫店买家评价后还能修改评价吗？商家在多少天内解释评价？天猫店买家评价后可以修改评价或追加评价，商家需要在评价发布后的48小时内解释评价。10.常见的快递公司有哪些？常见的快递公司包括顺丰、申通、圆通、中通、韵达等。11.通常情况下，有助于提高全店成交转化率的因素有哪些？有助于提高全店成交转化率的因素包括提供优质的产品和服务、提