《商务礼仪》项目六商务通信礼仪

项目六商务通信礼仪

任务一掌握电话礼仪任务二熟悉信函礼仪任务三掌握电子邮件礼仪案例导入——一时口误遭冷遇

王先生在兴发公司购买的产品出了一点小问题，于是他打电话找兴发公司的业务员寻求解决办法。王先生拨通了兴发公司的电话后，一时口误将兴发公司说成了顺鑫公司。兴发公司的业务员小李一听对方要找的是自己的竞争对手，于是冷冷地说了句“你打错了”，还没等王先生回过神来，便“啪”地一下挂断了电话。对此，王先生觉得心里很不舒服。他之前购买产品时就是与业务员小李联系的，当时小李表现得温文尔雅，而这次就因为一时的口误，小李便表现出这副德行，实在令人寒心。此事之后，王先生再也不想购买兴发公司的产品了。问题：请分析业务员小李接听电话时的不当举动，并给他提出相应的建议。任务一掌握电话礼仪

电话礼仪是指商务人员在拨打、接听电话（此处特指固定电话）和使用手机时所应遵守的礼仪规范。一、拨打电话的礼仪（一）做好通话准备提前拟出明确的通话要点，并理出要点的通话顺序，备齐与通话内容有关的文件或资料。同时，准备好纸和笔，以便记录重要信息。必要时，还应事先想好如何回答通话对象可能问到的问题。（评二晋）百选葡择熊通读话斑环亭境拨酷打坦电毕话皱时截，舅应接选唤择多安熟静腐的碧通愈话阳环茧境流，会并渔考姜虑按受和话旅人借（除即炒自湾己贵打痰电搬话您所悉找撕的非人紫）厅接轮听途电键话惨时爆所抛处悠的桂环限境妖，海切无勿富在侨嘈谈杂妄吵舒闹辽的构环倒境状中雪通哥话村，归否治则辈是淡极胡不时礼辫貌绝的鸟。若告通慎话形谈洽论轨到戚机创密怕或锄敏传感泼的抓商强业伙问宪题亏，听则筑还涝应含确狡保病通努话宋环判境盾的泻保猾密例性稀。（庙三熊）桂选你择韵拨判打呢时段间根扫据煎受雪话沃人月的蛛工座作教时士间刑和概生光活饺习睬惯煮来耻确脉定坊拨铁打明电慢话测的栽时嘱间对。通唇常若，剪商危务必电辟话槽应变在齿受炭话妖人呆的德工晕作悉日检拨活打例，亚且留拨有打各电蜂话抗的谜具量体渐时腰间逆应姿尽吓量探控任制誉在捷9做：贞0赌0断～换1搜1视：及0弄0珍和纠1决4垦：本0本0紧～寺1婆6讯：饶0视0草期阁间定，纹并伙避双开酬对羡方刺上倚班叫后劝的遭前川1盈0够分脏钟费和蓬下甜班伪前陷的椒最唐后借1阶0艇分柿钟弊。若端给劳国北外羞的员客书户悉打砍电职话难，乡丰则崖还但应猴注牺意分其烈所城在版地养与吵国域内晚的踏时竟差姜。（刑四障）盘礼题貌亩通蜡话拨枣通庄电筛话伤后腿，肥首吵先踏应破向另接盯听撤人呜问伯好刷并些作柔自总我滚介廊绍盖，这然谷后声向拉对符方哪报室出弱受材话租人奴的撕职医衔散和馆姓叠名最；贫接津着忽，船主液动扰告困知陪接唇听沸人寒来已电陆事设由庭。若填电笑话忙是匀由粪受山话爱人驻的方秘洲书脑代拉接款的碰，芒则喝应端在毫礼宽节挨性因的坦问鹊候膨之陡后同，屋使另用胁礼侦貌赵用尖语华请宇其潜代辅为搁转延接喝。若烧受你话专人盐不坛在黑，绍则凳可班请悦其纠转护告肝来碧电千事钩由眉，白或株者念征艺询崖受枝话钥人配在汤位许的慎时品间犹后欢，堂选论择群合府适询的布时遭间醉再搁打鸦。若纯通评话柏时适电津话歉中膊断件，熄则尸最爷好窄再炎次猛拨灰通搭电手话佩予谋以右解翅释熟，本以黄免铲对榆方迁以柜为啦电呜话欺是沸来面电民者衔有本意队挂冬断跟的梦。若研拨序错宫了剂电采话谢号灾码拖，弄则璃应牺礼好貌究地证向拆被味打蹄扰仙者缸道贯歉附，焦切丙忌丑一期声味不掠吭休地倚挂归断脚电答话鼠。（归五厚）妥控刃制掀通炼话愿时喝间一榨般自而艘言歪，姓商禾务猪电某话出的扁每食次厅通边话马时圣间快应捷当档控委制偿在肚3遥分陵钟降之角内姻。胳通采话损结阁束遗时楚，巡寿应章当堪礼钓貌暴地雨向造受捎话患人详告雪别璃，告然侮后畜挂黎断开电辨话秒。梦挂杠电奇话广时历，矩应觉轻讲放睡听柳筒软，愚以哥免渠引部起街对质方针的情误林会雨。（招六的）役有怠序逆挂晕断挂有断链电顶话者时蛮，韵通杯常难应兵遵锁循驻如付下敌规欲则零：①县男宗士柄与保女骂士膊通罩话犹时掌，没由炮女株士剧先墓挂胞断车，股男衫士筋后吴挂示断谦；②感同可级刷别遥的源人霉通郊话是时仰，珍原库则策上扬由缠打指电营话帆者孕先篇挂李断临，支接叛电途话野者恩后役挂球断搏；③购上怒司处与心下惹属宝通血话差时悄，扁由扶上工司源先羊挂鸟断边，波下仗属迫后影挂柿断甚。二堆、握接坛听责电绩话任的蔑礼兽仪（梳一朵）些及溪时净接格听弹，快礼角貌胜应呢答①杰电岗话啦铃病响用后影应志当瞧及罢时蓝接性听败，哲切件忌南拖匙延暮或弓直替接此挂相断释。技通享常痕，优在师电外话秀铃味响蹈2宅～余3墓声录时升接珠听零最妥佳长，扔这眯样锹既级不丧会兔让均发沫话能人商（源即叔来撞电覆的肝一蚀方仍）环感滩到端突筋然芒，馅也别不鉴会劫让务其梨久旋等宜。②稿接颤通油电柜话吓后还，婚首跟先冬应再当皆向舍发湿话富人圈问援好江，符并逼作着自变我呢介规绍盆，绘然川后语主识动阶询防问熟发是话匀人觉要柱找腥的陪受只话岩人廉。③读若滩自笼己资就摇是找受搂话纱人花，欢则姻应案礼桑貌涛地唇应领答蜜发竭话胀人猜；梁若撒自陪己积不骗是焦受交话糖人狂，制则览应的礼环貌姻地促为丛对秘方涂转逆接氧，拌并暑请压其萝稍兆等肺一让会缘瑞儿苹，散切蛮不忧可堂在疲电紧话袋旁杆边宁大殖声气叫冈喊敞受气话幕人减的次名虎字扫。④液若挎受纽奉话跳人值不缘瑞在宫办舟公碗室昏或贡不撑在沾座哪位易上筝，招则阴应末及对时黎、鸽礼岸貌巷地昂告壳知纤发愈话轿人叮，垃然犁后拌询针问隐发连话鼓人顺是刃否惧需锯要宿转林告贴留糕言党，俱并融记帅下摘其陆姓臭名搭及锯电画话元，叶切禁忌姿让剂发烧话浙人捏久厦等扑或信直躬接竹挂斜断扛电稿话童。⑤掉若府接牢听染到尺发膜话辉人花打位错露的避电倍话矮，围则流应让友椒好婆地沿告磨知烫或持提激醒似对悬方讨，孔而府不柿可罪表寸露使出症愤猫怒总或恩不廊耐纽奉烦闹的引情糟绪撇。（间二军）铅仔哪细革倾汗听原，曲做画好摊记有录无列论霜自舒己约是驼受桂话顾人春还献是绳代赢别漠人会接净听晌的径人肚，快都抵应狭当冻仔并细胃倾跃听膏发刺话伟人灰的谋问滩话溜和难要严求托，查并件在亭通涂话爽过扛程爱中务不抛时客地蓄回靠应陷对登方脾，回让飞对衫方贴感崇到厦自飘己独在对认免真乎倾驾听树，捧而蝴不蓬可武默弱不分作慢声挺或禁者笔轻唇易级打锡断齐对僻方敲的疏谈醒话袖。在颜通敌话周的彩过壳程密中根，符还抄应哄做蹦好嗽通停话招记曲录喘，骡以械避宝免迹遗谱忘盟或架便地于锻转丧告重。（锦三你）删结溜束灭通粱话地，菜礼镜貌优挂调断接驻听残电罗话业的建一逆方币不蔽宜茂率茂先职提毕出谎结践束搬通腾话奔的固要切求偷，前而秧应缎让互对练方任先巧提刷出怪。若示接顷听骄的受一魔方讯确胸有应急位事尼需既要涌中神止动通佛话牧，福则刃应容礼源貌湾地倚向火对朋方华说成明睛原秤因灶，珍请螺求王对挑方虽谅绍解时，它并光告吐知初对腿方尾自昏己循一迅有漆时卡间雪便贤马僻上粘回旷电蛛。结末束糖通露话蛙后打，蛋可通以在根往据纸拨矩打乱电救话北时直的裤礼烈仪纲规存范求挂袍断洒电炮话保。三韵、昼使浊用荡手俊机淘的嫌礼痛仪（伴一改）溉置娘放吵到索位携捎带乡丰手拖机童时蛋，汗应变将正其糟放坛在读合程乎艳礼穷仪责且抱便床于呈拿拼取左的迁位剩置鲁。河通槐常介，落男常士游的锤手叙机征应花放脖在中公扮文躲包轰或很西母裤挤侧牺袋体中征，敲女登士零的保手嫁机比应志放次在完手飞袋灰内婚，迅切摘忌膝将移手浅机著总芦放议在睁手沈里根或渡挂伸在鸟脖贯子鲜上章。（黎二晨）识保挖持稠畅雁通为她了券与归外缠界找保占持秋联布络络，助商榜务喊人蜡员执应盛准区确个无戏误聋地骂将爸手碍机虏号雄码呜告厉知狸交饰往棉对诉象捆，余并驱尽酷量杜保强证饺手樱机惜的脂话喘费凭和拦电垦池构电歉量赤充倘足辉。抹若饶更苏换汇了牲手更机茅号匀码沟，宽则尘应垫及半时沟地余通谅报涉各选交上往腰对搏象饶，尺以茶免厉联绣系川就窃此幅中标断纽奉。（鸡三抵）刊铃咳声离恰因当商疯务匠人葡员烟应障尽版量捡选用用宿相眉对期传则统饿的脂手瞧机众铃伟声蛙，苏切林勿砖选推用钱过果分老怪建异雅、愤夸半张冈或疏个征性拿的睛铃视声么。引此浪外育，鞋铃钥声鱼的简音致量古不霸可差过存大侍，俊以匙免生手况机柔铃咐声渴响逆起妹时烂影钩响获他竟人覆。（达四率）龙注运重共场且合商散务鞋人侍员天使弯用牢手粱机静时曾应尽选仙择透合敌适泡的放场姜合维，栋以问免阴给污他返人概带阳来外不井便四。美通燥常涂，肌在咸商债务恳会摸议爷、邮庆徐典俯或荐签创约即仪良式键、尸宴淋会债等成场载合膛，暴应概将岔手灶机傍调怨成叹振色动蜘或段静弄音所状酷态衣，木以胸免魔手演机怒在杆来冷电毕时渴响减个友不简停颠。必咽要往时者，公可刃暂孤时域将澡手异机僵关贩机舅或智者柔委晒托挑他葵人栗代众为性保会管臣，纺以通示追对睡在五场芽交燃往编对炮象此的工尊录重蒜或很对题有特关予活俩动老的嚷重辞视行。（蔽五犯）诸慎嚼用宣短猎信手讯机磁短离信早是馋人际们谷常笛用悔的剂一很种寒沟耀通那方悟式次。议在秧必热要爱的危时匙候房诚，绒商字务朱人输员呜可业以菊使旧用融手受机洗短育信亮向剥交裳往代对掌象盲预忘约锡重柜要察电侄话创、贝发闷送比节筹日叔祝危福牛或基善沫意叙的由工霉作娘提织醒刃，资但膛切拍忌浇向栏交耐往赏对劣象胞发污送叛低棒级杠趣躲味循性由或债欺筋骗激性渡短颜信凶，锁更脖不喂可顷利裤用瓣短广信配传毅递怜商败业命秘资密暮。（礼六薄）匙重减视物私苏密相竟对死于芽固谢定注电伟话驶而俘言睛，糠手号机烟更驳具鲜私量密失性嗓。怕因极而拼，嘉商乓务鉴人描员务不顷宜尼将总手碎机地号虫码岁随抚意音告朴知查他申人锹、救随牌便岛打求探竿他步人练的泪手份机跟号尿码辰或赴者厅未圣经只他跑人恶同彻意扁而液将示其凶手滨机逢号惜码屡转裹告赴其厦他赌人事。任绝务吴二共熟蛋悉墨信检函晕礼继仪信浸函法是监书雾信歌的泰正冬式皆称留呼格，村它涛是抵一捷种礼向界特还定捡对伟象卡传脉递矿信柏息益和钞交恭流系思司想怠感臭情旨的辅应喷用梢文陈书究，丈在锋商淡务内活姻动惰中米的芦应送用劝极嫁为欣广才泛盏。信丧函蹈礼余仪是锡指酷商传务引人坝员纽奉在钟书忽写眨信建封与、录撰依写瞒信粘件霞的宝过朽程坑中昏所源应酸遵意守迹的委礼勾仪锐规秃范港。一疏、阳信恰封捷的专书狂写（仰一互）民国朗内者标帝准脚信柿封蒸的得书瞧写国怪内探标如准逮信蛛封枯上矮的才内哄容扩一触般逆包娱括稍收却信华人垦邮淋政翅编核码领、腐收牙信呆人述地淋址肥、榨收评信差人梢姓耐名弱、血寄青信喜人案地熟址汤、赚寄宇信债人酷姓挡名伏和枣寄帽信戴人宵邮晚政墨编恳码敌6示个狸部虽分悟。1炉．恐基呀本辨格朗式商狱务烤人蔑员匀应欣当汤按碧照谨如撕下夕格佳式爪填溉写场信么封寻内饶容棕：格在造信年封吴的环左舒上碍方肃填码写授收师信钥人拖的建邮贷政急编摧码省和梁地悔址渐，她中秋部恳填层写潮收补信即人樱的墙姓诞名秘，诸右房诚下咸方僵填形写肠寄板信印人米的踢地裤址芬、替姓树名萝和蕉邮诱政招编批码宪。国当内代标蒙准尿信谱封驱的袖书约写牲格旺式商图铁示厌：2择．挎注告意役事虚项①晕确磁保赞收获信沾人寒的菜邮线政乎编折码距准击确浙无位误竟，植否荷则材可员能泼会爷使路信巡寿件绢无蔽法企寄踩达茫。②呈收忙信趁人禁地任址妻应否当羊清付楚照具浑体欣，避其斯通件常符应乒依掉次厚包楼括而收瓶信幼人上所久在躺的匀省肯份明、膏城钻市径、笑地爸区庙、释街变道忙、渴门记牌去号旁、悠单吧位椅全摩称晕和触具群体乞部绘门债。纤收侨信惧人顿地丙址绵可填以孙在诊1舅行猾内迁写肝完伏，续也哭可斧以松分拉2潜～隔3味行喊写看完稳。③辫收暴信给人劲姓踏名辱应鸡以坦较撞大嘴的临字贷体埋书鹅写籍，认通海常鼓写哭为草“日×钻×圣先券生雹收锯”英或挨“并×撞×先小构姐圈收稠”桑。④蛙寄临信盏人幻玉的械地您址蛙、暂姓染名暴和拥邮撇编村最貌好诉不藏要鬼省校略桨，音以句免外信至函悉在戒无饱法虹送废达秘收乱信岸人掀时哭因搬无伟法誓退饮回饥而剪丢果失柿。（改二招）茶国桥际绍标呀准挠信民封户的续书者写1砍．养基裙本情格酸式在川信庙封庄正粉面帖的北左宴上族方穴或橡者雾信出封漏背书面蔬的呆上肯方答填质写篮寄根信扰人义信闹息企，盲在滚信臣封涌正浸面阶的枝中蛙央劝偏极右辨下瓦方栗填私写辉收喂信棚人盖信喷息凤。寄肠信眼人良信仇息饼和蒙收羞信寺人权信雾息掘均滚分阴4财行椒书择写全，姑其咬书他写投顺盾序须如时下无：避①端姓泄名庙；侧②暴地涝址岔（僵地塞名匆应交按冰自滑小达至芦大滑的溜顺啦序疫书尊写畅）巩；萝③讯邮驼政童编颂码羽；炊④搭国观家六名乡丰称洒。国云际湖标泛准轨信照封狂的故书巾写盯格镰式逃图仆示崭：2巷．顽注运意端事缺项①筛不永要表在源寄免信溉人在的辰姓陈名苍前食加矮M气r宗.毙、扛M寸r揪s败.引或冒M待i饲s躲s竭等晓尊岔称悲，伯但印在野收适信万人匹的料姓盏名井前宁必如须辈加押上苗尊谨称累，汉以古示礼尊仓重竹。②共为顺了顺投渔递滔方恩便枯，甜可冈在疼信处封齐左到上聋角玩或独右匠下壤角抢标耽注贯有次关律投隐递乏事叔项隆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