【空乘人员个人素质及服务能力提升策略研究3600字（论文）】

一、前言 1二、空乘人员个人素质及服务能力存在的问题 1（一）服务态度有所欠缺 1（二）沟通水平有待提高 1（三）服务质量有待提升 2三、改善空乘人员个人素质及服务能力的提升策略 2（一）强化乘务人员的服务理念 2（二）提高乘务人员的沟通意识 2（三）完善航空公司的投诉机制 2四、结论 3参考文献： 3一、前言在客舱服务的过程中，与乘客进行沟通时，应当要对乘客表示真切的欢迎，用一种良好精神面貌去面对乘客，面带微笑，对乘客采用敬语尊称，保持规范的仪态，用乐观开朗的心情去感染乘客，用一双灵动的眼睛向乘客传递温暖与喜悦。同时，要注意在与乘客进行沟通的过程中，要善于调控自身的情绪以及言行，不能将个人情绪带入客舱服务工作中，带着负面情绪与乘客沟通。即便的确是由于某些因素造成情绪低迷，也应当在进行客舱服务之前整理自身情绪，控制情感，用平稳的心态与大方得体的语言为乘客提供客舱服务。空乘作为飞机上工作人员，是为旅客提供服务的人；也是保障旅客安全的人。如果空乘拥有专业的客舱服务可以给旅客带来更好的飞机体验和更安全的服务保障。同时可以让旅客更加信赖你，在后续的服务中也可以更好的配合你；也可以让旅客更加信赖于你的公司，还可以发展成你的常旅客客户，为你的工作加分。同时在客舱服务的过程中，要学会提升个人的服务能力，运用不同的服务语言，常常会引发不同的服务结果，因而这就要求空乘人员掌握不同的语言技巧，对待不同的年龄阶层、不同性格品行、不同身份地位的乘客应当要采用不同的说话技巧。其中包括起飞前，开始准备订餐服务。询问客人用餐时间，介绍主菜、主食种类，为客人推荐配套饮料，再次与客人确认所选的餐饮。对于没有平车的航班，面包盘、黄油盘、盐瓶和胡椒瓶、刀叉袋放在小托盘上，每盘限一位客人，餐桌为客人一张一张地摆放，实时关注旅客，及时提供服务。提供人性化服务，引导旅客，提供必要帮助。例如，建立一个服务信息管理系统，以促进服务的连续性，并作为营销决策的基础；增加飞机上的休闲和商业自助活动；为乘客提供私人空间，座椅可根据乘客的要求进行调整，如在客舱内制作娱乐节目时安装简单易用的电子控制面板，所提供的内容应尽可能多，让乘客有选择。二、空乘人员个人素质及服务能力存在的问题（一）服务态度有所欠缺在航空服务中，空乘人员的服务要满足不同乘客的需求，但是总体而言，其服务态度有所欠缺，无法照顾到大多数人的需求。孙郁涵.浅析如何打造高品质的客舱服务[J].祖国,2017(4):2.孙郁涵.浅析如何打造高品质的客舱服务[J].祖国,2017(4):2.表1中外航空公司服务理念对比名称年份中国（%）外国(%)投诉率（百万小时）20170.0350.02320180.0430.01220190.0520.03220200.0650.02720210.0340.042投诉次数201718513201810419201916726202027373202131456由该数据可以得知，中国的航空服务理念相对来说较弱，这其实是关系到中国国民素质的问题，他们对于待人之道还缺乏应有的理念与态度，这说明中国的航空服务需要重新整治一番，这个问题不仅关系到国内航空事业的发展，还关系到中国的国际形象与影响力。（二）沟通水平有待提高在服务水平中，最突出的是航班延误和航班延误后乘务员的态度和话语。高锋.浅论乘务员客舱服务中的语言策略[J].文教资料,2015(12):2.高锋.浅论乘务员客舱服务中的语言策略[J].文教资料,2015(12):2.（三）服务质量有待提升目前，我国航空公司服务质量有待提升，需要不断引进新型管理方式与理念，提升客舱服务质量。张辰侠.空中服务水平提升策略研究[J].智富时代,2019(12):1.为了提高航空公司的服务质量，有必要重视一线员工的培训。如果没有基本的质量意识元素，服务意识就不会增加。空乘人员需要特殊训练。为了发展自己的能力，空乘人员可以对乘客服务保持谦虚和积极的态度。从游客的角度体验游客的需求，提供满意的服务。无论是客舱服务还是地面服务，我国民航都有非常严格的标准，甚至提高了提供服务的种类和数量。这种治理体系的目的是为民航公司在客舱服务质量管理中实施质量合格标准模式，使民航公司不具备合乎企业的概念性水平。由于各民用航空公司各不相同，出现了一个漏洞，说明管理机构不健全，也限制了空乘人员服务水平的提高。空乘人员的思想和心理素质不容忽视。在某些特殊情况下，空乘人员必须服从顾客的不合理行为。这些问题会给空乘人员造成心理和思想上的障碍，不利于提高服务质量。空乘人员的心理素质非常重要，要主动提高空乘人员的服务水平，以满足旅客的个性化需求。张辰侠.空中服务水平提升策略研究[J].智富时代,2019(12):1.三、改善空乘人员个人素质及服务能力的提升策略（一）强化乘务人员的服务理念民航企业必须对客舱服务领域的价值创造为核心的服务流程管理体系理念以及服务流程管理理念进行渗透。客舱服务领域的服务管理建设与部署管理部门，服务流程管理的标准研发部门，认证等支持部门应逐步渗透服务流程管理体系的概念，使相关部门和民航公司空乘人员了解一个框架，从而建立和实施服务流程管理体系，形成共识。提高服务质量靠科技进步，航空公司服务质量应要想变化，就要在提供服务的时候改变乘务人员的服务观念，以满足乘客的需要。乘务人员服务的投入必须做好，服务需要更多的是乘务人员的投入，不仅会增加乘客的满意度，并在不断完善新服务模式的过程中，让乘客感受到接受服务的价值。服务质量是航空公司成功的关键。通过创新服务理念，深化服务内容，是服务质量向更高质量方向发展。（二）提高乘务人员的沟通意识客舱服务是民航服务的一个重要课题，即使乘务员仔细去进行沟通，难免会出现两个语言错误，就要进行道歉及时的纠正，如果情况太严重，导致乘客的计划出现变动，尽可能地弥补运用语音及时的沟通。学会用正确的语言交流观察乘客，通过语言把握对方的意图是有效沟通的关键。乘务员明白倾听乘客的语言，以了解他们内心世界的真实想法和目的进而解决这个问题。还要观察乘客的神态，有时会捕捉的行为往往比语言更好地解释乘客的心理需求和要求。乘客在紧张的时候，可能会动手指，或抓头皮等等，学会了解乘客的行为是乘务人员进行观察服务的关键。可以更好地了解乘客真实的内心想法，同时乘务人员也要控制自己的举止行为，努力做到完美。乘务人员同时要充分了解西方文化和宗教以及不同民族的言语习惯，建立完善的跨文化语言提高语言交际意识增加敏感性。引导乘客更好的接受信息。（三）完善航空公司的投诉机制要想乘务人员在心理上完全认可工作就要确保投诉的管理实施公平。公平包括双方的投诉，即乘客的投诉以及乘务人员的投诉。对于一些常见的投诉，如行李丢失、转车、售票错误等，应规范正确的投诉处理流程。补偿标准、纠正措施等文件需要改进。应通过制度规范投诉处理，制定民航法律制度规则，使大多数投诉得到公平对待。空乘人员有权注意到旅客的投诉，并有权允许空乘人员分析原因，改进问题。航空公司应该让每个人都知道如何投诉的信息，包括公司对乘客的承诺，投诉管理政策和目标，以及投诉渠道。透过不同的电话号码和地址，将投诉程序和投诉公开放置在接收点，以处理传媒的投诉。及时告知报告和其他有关投诉进展和处理结果的信息；在网站上发布一些典型的乘客投诉。民航公司还应建立定期沟通制度，员工将主要的典型投诉告知空乘人员，以便空乘人员分析自己服务的原因和改进措施，避免再次出现同样的问题。同时，制度的实施要公平、管理要方便、公示要透明，确保投诉管理工作的顺利、有效实施。四、结论目前，随着现代人生活水平的提升，对于空乘人员服务质量的要求也越来越大，因此，航空公司必须要不断提升自身的服务质量，为乘客创造个性化的客舱服务，同时航空公司也要不断完善自身的配套服务设施，不断提升空乘人员的专业素质，以此来推动我国客舱服务质量的发展。参考文献：[1]王利军.航空公司对空乘人员的工作评价机制[J].女人坊,2020(2):1.[2]苏雅靓.空乘服务礼仪及航空个性化服务建设研究[J].丝路视野,2018(15):1.[3]张辰侠.空中服务水平提升策略研究[J].智富时代,2019(12):1.[4]何露瑶.试论民航服务类专业学生语言表达能力的培养途径[J].2020.[5]高