燃气有限公司服务质量评价指标考核评分表

附件,,,,,,,,,,

服务质量评价指标考核评分表,,,,,,,,,,

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序号,评价内容,一级评价指标,指标分值,二级评价指标,指标考核,,,,,

,,,,,考核项目,,,考核标准,考核办法,细项分值

1,服务管理评价,测评指标,300分,安装服务指标,预约安装服务,,,（成功于规定天数内完成安装服务的次数/预约服务的总次数）*100%,目标值99%，每减少1%扣5分,40

2,,,,,改、拆、迁服务及时率,,,(电话预约后X天内响应客户次数/改、拆、迁预约安装总数)*100%,目标值95%，每减少1%扣5分,30

3,,,,用气服务指标,通气点火及时服务率,,,（电话预约后XX天内上门服务次数/预约通气总数）*100%,目标值95%，每减少1%扣5分,40

4,,,,,入户安检率,,,（实际成功入户安检户数/计划总户数（月、年））*100%,目标值82%，每减少1%扣5分,50

5,,,,,维修及时率,,,（按预约时限上门维修次数/预约维修总数）*100%,目标值95%，每减少1%扣5分,30

6,,,,,服务电话及时接通率（传统人工电话做到铃响三声有应答）,,,（按时接通的电话数量/呼入电话总数量）*100%,目标值90%，每减少1%扣3分,30

7,,,,,排队丢失率,,,（排队丢失电话数量/呼入电话总数量）*100%,目标值10%，每增加1%扣5分,20

8,,,,,平均等待时间,,,（被现场抽查人数的等待时间之和/现场抽查人数）*100%,目标值15分钟，每多5分钟扣2分,20

9,,,,产品供应指标,客户停气次数,,,测评周期为一年，停气客户数量5000户（含）以下停气1次扣2分，每增加1次扣2分，5000~5万户（含）停气1次扣5分，每增加1次扣5分，5万户以上停气1次扣10分，扣完为止。,满分为40分,40

10,,服务管理,500分,热线服务,服务质量,接线服务规范,,使用规范服务用语，能够保持冷静自如地使用礼貌用语，并注意使用规范用语技巧,每发现一次扣2分,2

11,,,,,,,,使用服务忌语（见山东分公司《客户服务管理手册》）。语气生硬欠亲和力，声音尖锐、语调不平和,每发现一项扣2分,2

12,,,,,,,,普通话不标准、吐字不清，语速过快、过慢,,2

13,,,,,,,,接听过程中存在反问、质问语气,,2

14,,,,,,,,在对方长时间描述问题时，没有给予回应,每发现一次扣2分,2

15,,,,,,,,语言组织欠流畅，有长时间不必要的对话（不应让客户反复提供地址、内容及其他相关信息）,,2

16,,,,,,,,受理业务范围外的问题，错误引导客户,,2

17,,,,,,,,答复问题不积极、机械、被动,每发现一次扣2分,2

18,,,,,,,,"服务态度热情，耐心,对客户的来电不会直接生硬拒绝",每发现一次扣2分,2

19,,,,,,,,当客户描述问题时，随意打断客户讲话（应正确引导客户，简洁描述问题）,,2

20,,,,,,,,"答复问题过程中出现不适当的言辞,顶撞客户;无特殊情况（无理取闹、骚扰或其它），催促对方挂机",,2

21,,,,,,,,市民较激动或不配合时，不能心平气和安抚市民，出现与市民争执或惹恼市民的现象,,2

22,,,,,,,,出言不逊，谩骂或侮辱市民的,,2

23,,,,,,解答服务规范,,解答问题过程中不出现推诿、敷衍、搪塞,每发现一次扣5分,5

24,,,,,,,,接线没有首问首接，一窗受理的,扣5分,5

25,,,,,,,,"应该掌握的问题,答复错误果断、全面、主动，不能正确理解用户提出的问题,答非所问",每发现一次扣3分,3

26,,,,,,,,业务不熟让用户等待时间过长,,3

27,,,,,,,,解答问题无技巧性和无条理性，抓不住重点没有妥善处理好客户诉求,,3

28,,,,,,,,忘记做记录或漏记重要信息的,,3

29,,,,,,工作失误,,未及时阅读公告、值班日志造成工作失误,每发现一次扣3分,3

30,,,,,,,,因交接班时出现疏漏造成工作失误,,3

31,,,,,,,,处理工单过程中，出现错误,,3

32,,,,,,,,接听电话时发现异常情况未及时上报,,3

33,,,,,,,,受理工单后未及时形成工单的以及形成工单后不及时提交，致使问题未得到及时有效的处理,,3

34,,,,,,,,受理派单或提交的工单填写不详细或信息有误(包括因错别字导致地址和问题与用户反映出入大)，与录音有出入,扣2分,2

35,,,,,,,,工单内容出现错字、别字、漏字;工单不规范不完整，不得分,,2

36,,,,,,其他不规范服务,,如遇其他服务不规范现象，视严重程度进行扣分,由检查人员酌情打分,5

37,,,,,"综合服务

指标",话务量,,严格按照每月由系统报表提供每个受理员的综合服务信息进行话务考核，话务量高于本班次均量5%得6分（至此封顶）,满分为6分,6

38,,,,,,,,高于本班次均量4%得5分,,

39,,,,,,,,高于本班次均量3%得4分,,

40,,,,,,,,高于本班次均量1%得3分,,

41,,,,,,,,等于本班次均量得2分,,

42,,,,,,,,低于本班次均量不得分,,

43,,,,,,应答失败率,,应答失败率小于本班均值50%以上，得3分,满分为3分,3

44,,,,,,,,小于本班均值40%以上，得2分,,

45,,,,,,,,小于本班均值30%以上，得1分,,

46,,,,,,,,小于本班均值20%以上，得0.5分,,

47,,,,,,,,小于本班均值10%以上，不得分,,

48,,,,,,,,"应答失败率大于或等于本班均值,不得分。",,

49,,,,,,通话时长、话后、离席时长,,通话均长低于或等于本班次通话均长得5分,满分为5分,5

50,,,,,,,,高于本班次通话均长10秒以内得3.5分,,

51,,,,,,,,高于本班次通话均长10－15秒得3分,,

52,,,,,,,,高于本班次通话均长16－20秒得2分,,

53,,,,,,,,高于本班次通话均长21－25秒得1分,,

54,,,,,,,,高于本班次通话均长25秒以上不得分,,

55,,,,,,,,话后处理时长小于或等于本班次平均话后处理时长，得5分,满分为5分,5

56,,,,,,,,超出本班次平均话后处理时长1-60秒，得3分,,

57,,,,,,,,超出本班次平均话后处理时长61-90秒，得2分,,

58,,,,,,,,超出本班次平均话后处理时长91-120秒，得1分,,

59,,,,,,,,超出本班次平均话后处理时长120秒，不得分,,

60,,,,,,,,此外每班次话后处理超过30分钟，当月话后处理时长不参加月均评定，该项考核得0分,,

61,,,,,,,,离席时长低于等于本班次平均工作时长得5分；,满分为5分,5

62,,,,,,,,高于本班次离席均长1-60秒以内得3分；,,

63,,,,,,,,高于本班次离席均长60-120秒得2分；,,

64,,,,,,,,高于本班次离席均长120-180秒得1分；,,

65,,,,,,,,高于（1分）本班次离席均长240秒以上的不得分。,,

66,,,,,工作纪律,严格遵守热线服务各项管理制度，履行岗位职责,,违反《热线岗位职责》的任一条职责,每发现一次扣2分,2

67,,,,,,,,出现话务量增加时，由当天值日班长负责调度所有人员充实接听力量，不服从调度者,每发现一次扣2分,2

68,,,,,,,,不能按时完成领导交办的其他工作任务,,2

69,,,,,加分,嘉奖,,受到公司或政府对服务工作进行嘉奖的，经证实（一次加2—5分）,2—5分,5

70,,,,,减分,热线员违纪处罚,,因服务不到位被投诉或媒体曝光，经核实责任，视失职情况和造成的负面影响的程度，每次扣2—5分,按照严重程度扣2—5分,5

71,,,,营业厅、进社区服务,服务规范,仪容仪表,工装规范,穿着统一前台工装且着装规范，如不符合标准不得分,扣2分,2

72,,,,,,,佩戴工牌,在工作岗位上规范佩戴统一编号的工牌,扣2分,2

73,,,,,,,仪容规范,企业标识端正、企业标识、工牌完好,,2

74,,,,,,服务礼仪,姿势端正,工作人员坐姿、站姿端正，斜靠座椅、趴伏在桌面、跷二郎腿、背手、掐腰等动作，如不符合标准均不得分,每发现一项扣2分,2

75,,,,,,,精神面貌,工作人员精神饱满，无打哈欠等慵懒表情，如不符合标准不得分。,,2

76,,,,,,,行为规范,工作人员无手指客户、抚发、扣鼻、打哈欠等小动作得2分，情节严重的可在本基础上双倍扣分。,,2

77,,,,,,,其他不规范服务,如遇其他服务不规范现象，视严重程度进行扣分,由检查人员酌情打分,5

78,,,,,业务技能,柜面办理,微笑服务,柜台工作人员没有微笑相迎,每发现一项扣2分,2

79,,,,,,,,术语不专业,,2

80,,,,,,,一窗受理,柜台工作人员严格一窗受理，首问负责制，对用户的要求不能回答不知道，不负责，如不符合标准不得分,每发现一次扣5分,5

81,,,,,,,主动问候,大厅引导员应无主动询问：“您好，请问您办理什么业务”，按照服务规范提供热情服务。,每发现一次扣2分,2

82,,,,,,,聆听需求,办理业务过程中，没有认真聆听客户需求。对客户表述不清的问题不能够耐心引导。,扣2分,2

83,,,,,,,业务熟练,面对咨询的客户提问的问题能即时答复客户提出问题，无明显迟疑或不清楚，不知道现象。,扣2分,2

84,,,,,,,,面对客户主动耐心，交流时语速略慢、语气温和。,,2

85,,,,,,,公众号推广,宣传线上业务并绑定公众号，如不符合标准不得分,每发现一次扣2分,2

86,,,,,,,核实客户资料,严格执行工作要求，核实用户信息,发现一次扣2分,2

87,,,,,,,过失告知,其他前台工作人员履行某位工作人员的过失告知义务，因某工作人员的过失，对公司造成负面影响的，其他工作人员承担未过失未告知责任。,发现一次扣3分,3

88,,,,,工作纪律,工作纪律,缺勤脱岗,详细记录窗口开通情况，窗口若无暂停服务标识，应安排相关工作人员，引导人员不能偏离客户引导区域，否则按缺岗记录。,每发现一次扣3分,3

89,,,,,,,推诿扯皮引起客户不满,对咨询的问题无推诿现象，第一个受理业务的人员应在其权限内负责该业务的处理，若超出其权限，应及时将问题转交相关负责人处解决，并进行联系和协调，将处理结果及时回复客户，如不符合标准不得分。,每发现一次扣3分,3

90,,,,,,,服务态度和意识,整个服务过程，工作人员面对客户主动耐心、语气温和，无不满急躁情绪。如不符合标准不得分。,每发现一次扣3分,3

91,,,,,,,违禁禁止,违禁禁止：闲暇时间禁止玩手机、大声喧哗、打闹，或做工作无关内容如串岗聊天、打电子游戏、睡觉等，如不符合标准不得分。,每发现一次扣5分,5

92,,,,,工作能力,工作效率,工作时间,工时利用率全月达到平均值，或符合要求,扣3分,3

93,,,,,,业务量,受理业务量,按照系统内统计得个人业务量为标准,按照完成得比例线性得,5

94,,,,,加分,加分（2-5分）,嘉奖,受到公司或政府对服务工作进行嘉奖的，经证实（一次加2—5分）,2—5分,5

95,,,,,减分,减分,客户投诉,因服务不到位被投诉或媒体曝光，经核实责任，视失职情况和造成的负面影响的程度，每次扣2—5分,2—5分,5

96,,,,上门服务（通用服务规范）,现场准备,入户前准备,,保持仪容整洁，按规定着装，佩戴工作牌，在敲门前整理自己的仪容仪表，上门服务应仪表大方，举止文明。（2分）,不符合规范扣2分,2

97,,,,,文明入户，核对用户信息,,,"礼貌敲门，按门铃一下或合适力度轻敲3下，如无反应，需等待5秒后再次敲门。客户开门后，主动向客户说明来由，并出示工作证件，对客户基本信息资料进行核实，服务过程中需面带微笑，眼睛正视客户。

“您好，我是昆仑燃气工作人员，如约到您家中为您进行燃气XX服务，这是我的工作证件，请问我可以入户吗？”（3分）",不符合规范扣3分,3

98,,,,,,,,取得客户同意后，穿戴鞋套进入客户家中。（2分）,不符合规范扣2分,2

99,,,,,礼貌询问,,,礼貌询问客户厨房位置，“请问，您家的厨房在什么位置？”，经客户允许后方可进入。（2分）,不符合规范扣2分,2

100,,,,,服务过程规范,,,在厨房铺好台布，整齐摆放好工具且工具齐全。,不符合规范扣2分,2

101,,,,,,,,使用工具时注意轻拿轻放，尽量减少噪音。,不符合规范扣2分,2

102,,,,,,,,需要开窗通风时，应征得客户同意后轻开轻关。,不符合规范扣2分,2

103,,,,,,,,整个服务过程需礼貌得体，与客户沟通时，使用“请、您好、谢谢”等服务语言。,不符合规范扣3分,3

104,,,,,,,,整个服务过程讲解式服务，关怀性服务，主动与客户沟通交流，让客户感受到温暖。,不符合规范视轻重程度酌情扣分,5

105,,,,,,,,首问首接。一窗受理，在工作过程中面对客户的问题时应耐心回答，不得用工作借口推脱。（5分）,不符合规范扣5分,5

106,,,,,,,,不随便使用或借用客户的东西，特殊情况下如需要，则必须征求客户的同意。借用完物品清洁干净还给客户（3分）,不符合规范扣3分,3

107,,,,,,,,不在客户家中大声喧哗，不接打与工作无关电话。不在客户家中，电梯或楼道内吸烟。不接受客户招待及馈赠。不在客户家中饮食。（3分）,不符合规范扣3分,3

108,,,,,,,,完成作业后，礼貌邀请客户在任务单等相关资料上签字确认。,不符合规范扣2分,2

109,,,,,,,,客户签字确认后，告知客户在用气过程中遇到问题可拨打24小时昆仑燃气客户服务热线96602。,不符合规范扣2分,2

110,,,,,,,,"1、在退出工作现场前，向客户发放安全用气宣传资料（1）

2、向客户有效宣传燃气安全使用知识和燃气事故识别及避险方法（7）

3、推广微信公众号、贯彻表具使用、告知自助终端网点（2）",不符合规范扣10分,10

111,,,,,,,,清洁服务现场，整理工具，将客户家中物品归位，并将服务过程中产生的垃圾带走，出门前对客户致谢：“感谢您对昆仑燃气的支持，祝您用气愉快”，并轻声关门微笑道别。,不符合规范扣3分,3

112,,,,,其他不规范服务,其他不规范服务,,如遇其他服务不规范现象，视严重程度进行扣分,由检查人员酌情打分,5

113,,,,,加分,嘉奖,,受到公司或政府对服务工作进行嘉奖的，经证实（一次加2—5分）,2—5分,5

114,,,,,减分,客户投诉,,因服务不到位被投诉或媒体曝光，经核实责任，视失职情况和造成的负面影响的程度，每次扣2—5分,2—5分,5

115,,,,上门服务（安检、换表服务）,通知客户,安检（换表）通知,,提前3天在安检（换表）区域的楼道、物业张贴安检通知，同时给客户发送安检短信通知，提前告知客户，家中留人。,不符合规范扣3分,3

116,,,,,换表、安检现场,换表、安检现场,,换表、安检现场整齐摆放桌椅及波纹管、胶管等燃气设施，宣传展板、宣传台面干净整洁，现场有工作人员穿着工装看守。,不符合规范扣3分,3

117,,,,,准时到达,准时到达,,"1、如遇客户家中无人，安检员在客户家门口张贴到访不遇通知单，并在上面注明到访时间和到访不遇情况说明。（3分）

2、安检（换表）人员按照约定的安检时间准时到达预约客户家中。（3分）

3、安检（换表）员因其他原因没有按预约时间到达客户家中，也没有通知客户（4分）","不符合规范者1、2两条分别扣3分

3条扣4分",10

118,,,,,安检（换表）过程规范,,,进行打压测试时，需征得用户同意，方可进行操作。,不符合规范扣2分,2

119,,,,,,,,到达厨房后，选取合适安检工具进行作业。,不符合规范扣3分,3

120,,,,,,,,严格按照公司安检规范进行安全检查。,不符合规范扣10分,10

121,,,,上门服务（整体通气服务）,通知客户,通气通知,,提前3天在计划通气区域的楼道、物业张贴通气置换通知，同时通知物业或开发商告知通气时间及通气注意事项。,不符合规范扣5分,5

122,,,,,,,,按照通气计划时间准时到达通气现场。,不符合规范扣5分,5

123,,,,,,,,按照通知短信时间到达客户家中。客户等待时间不超过4小时。,不符合规范扣5分,5

124,,,,,现场准备,通气现场准备,,服务人员携带足够的灶具及波纹管到达通气现场，并在通气工作完成后与运维人员同时撤离现场。,不符合规范扣5分,5

125,,,,,燃气设施检查,室内燃气设施安全检查,,在通气点火前进行安全检查，若发现燃气设施存在燃气公司造成的隐患，应即时现场处理；若不能现场处理，应即时安排负责处理部门的同事尽快解决。,不符合规范每项扣5分,5

126,,,,,,,,若发现燃气具不规范、其安装不规范或没安装燃气具，应向客户详细说明不能通气点火的原因。请客户尽快整改。客户提出的问题，应做到有应必答，做出专业合理解释。（5分）,不符合规范每项扣5分,5

127,,,,,,,,对不符合通气条件的用户，应礼貌告知用户不能通气的原因，并下达安全隐患整改通知书。（5分）,不符合规范每项扣5分,5

128,,,,,整体通气过程规范,通气过程规范,,进行打压测试时，需征得用户同意，方可进行操作。,不符合规范扣3分,3

129,,,,上门服务（维修服务）,现场准备,按时响应,,维修工单1小时响应：维抢修类、单户停气类、特殊用户类均实行1小时响应，其他类未签收的进入团队池，于次日早8：30完成签收，执行一小时响应。维修人员致电用户，告知身份，确认维修事项，和客户约定上门时间。“您好，我是昆仑燃气的维修员，请问您家中的燃气设施哪里出现了问题？”做好记录，准备好维修工具，上门维修。（5分）,不符合规范每次扣5分,5

130,,,,,,,,因工作原因不能在约定时间上门的，提前告知班组长，由班组长安排其他工作人员上门服务。,不符合规范扣3分,3

131,,,,,维修规范,维修准备,,维修前按要求在客户厨房台面上铺好30*60cm的台布，维修工作台布位置可以灵活放置，方便燃气设施放置。台布上由大到小整齐摆放好维修工具。（3分）,不符合规范扣3分,3

133,,,,,,维修过程规范,,告知客户更换燃气设施的特性及使用方法及漏气的应急处置方法。（10分）,不符合规范视轻重程度酌情扣分,10

135,,,,上门服务（补户通气）,现场准备,电话确认,,1、热线派单后两小时内与客户联系约定上门时间并按照约定时间到达客户家中。工作人员致电用户，告知身份，确认客户信息，和客户约定上门时间。“您好，我是昆仑燃气的工作人员，请问您什么时候方便，为您家进行通气服务”（5分）,不符合规范扣5分,5

136,,,,,,,,因工作原因不能在约定时间上门的，提前告知班组长，由班组长安排其他工作人员上门服务。,不符合规范扣3分,3

137,,,,,补户通气规范,通气过程规范,,按照通气工作规范进行通气服务（5分）,不符合规范每项扣5分,5

139,,,,,,,,告知客户更换燃气设施的特性及使用方法及漏气的应急处置方法。（5分）,不符合规范扣5分,5

140,,,,上门服务（抄表服务）,抄表规范,抄表过程,,记录表数后，礼貌向用户告知当前表数本期用量及余额，如用户欠费应礼貌告知用户缴费途径及应缴金额。与客户沟通不允许说“不知道”、“你自己去问”等不礼貌语言。（3分）,不符合规范每项扣3分,3

141,,,,,,,,如果燃气表数看不清，需用户帮助，应使用“请、谢谢、麻烦您”等礼貌用语让用户给予帮助。（3分）,不符合规范每项扣3分,3

142,,,,班组服务,,营业厅LED,,营业厅LED正常开启，无显示异常,LED没有开启，或显示异常扣5分,5

143,,,,,,入口环境,,外墙面、外门窗、玻璃干净整洁、无乱贴物，门前无杂物，地面保持清洁、无污迹,指正门2米内对应的范围，以及顾客进出该网点的台阶/通道；无明显的烟头、纸屑、果皮等，非雨天，无明显的脚印，不符合要求扣3分,3

144,,,,,,店内环境,,门店内地面干净、整洁、无卫生死角；市内墙体、窗户、无明显污渍,发现一处扣2分，扣完为止,2

145,,,,,,饮水机、雨伞的摆放,,店内摆放饮水机、雨伞，并摆放有序,"1、配有饮水机和雨伞的配备各占1分，共得2分。

2、饮水机和雨伞摆放有序得2分。",2

146,,,,,,店内整体感觉,,网点大厅空间是否宽敞、布局合理，店内电视显示器是否开启，空气清新，光线充足，采光适宜，温度适宜,由检查人员酌情打分，满分2分,2

147,,,,,设施管理,配套设施,,厅内设有取号机、自助查询机等设备,取号机与自助查询机均能正常使用得2分,2

148,,,,,,休息座椅,,厅内设有休息专用的座椅，且无损坏,完全符合得2分，否则得0分,2

149,,,,,,商品陈设,,厅内商品摆放整齐、有序,完全符合得2分，否则得0分,2

150,,,,,,宣传品摆放,,厅内有相关宣传品、且摆放整齐,完全符合得2分，否则得0分,2

151,,,,,服务会议纪要,班前会,,班前会服务工作贯彻落实情况，每天贯彻落实服务要求，有全体员工签字,完全符合得2分，否则得0分,2

152,,,,,作业现场环境,现场环境卫生,,作业现场环境卫生干净、座桌椅、设备摆放整齐规范,作业现场环境卫生干净得3分，座桌椅、设备摆放整齐规范得3分,6

153,,,,,作业现场设施,现场设施,,现场设有帐篷、桌椅、直通车、有宣传品且摆放整齐、现场放置胶管及不锈钢波纹管，维修工具齐全，所有用品设备摆放整齐、有序,完全符合得6分，现场设施有遗漏视情况扣除分数,6

154,,,,,其他不规范服务,其他不规范服务,,如遇其他服务不规范现象，视严重程度进行扣分,由检查人员酌情打分,5

155,,,,分类分级服务,分类分级,,,应按客户分级服务管理办法对客户进行分类分级,由检查人员酌情打分,4

156,,,,,安装服务,,,在客户安装服务中应为一、二类客户配备一用一备的燃气设备设施,由检查人员酌情打分,4

157,,,,,安装服务,,,应为一二类客户确定客户经理并跟踪安装服务全过程,由检查人员酌情打分,5

158,,,,,热线服务,,,应为一、二类客户开通热线VIP专线，保证第一时间解决客户问题,由检查人员酌情打分,2

159,,,,,窗口服务,,,应为一、二类客户提供VIP客户接待室，各项业务由专人负责，优先办理,由检查人员酌情打分,3

160,,,,,客户安检,,,一类客户每月一次进行安检，二类客户每季度不得少于一次安检，其他用户按照安检管理办法执行,由检查人员酌情打分,3

161,,,,,客户维修,,,为一类客户准备全部备品备件，保证出现燃气故障立即修复并每年至少提供一次设备保养；为二、三类客户提供必要的备品备件,由检查人员酌情打分,4

162,,,,,客户回访,,,按照服务质量监督与评价管理办法执行。,由检查人员酌情打分,3

163,,,,,客户投诉,,,一类客户投诉处理满意率≥95%，投诉处理时限≤24小时；24小时内处理完毕并回复。二类客户及其他客户投诉处理满意率≥95%，投诉处理时限≤48小时；48小时内处理完毕并回复。,由检查人员酌情打分,4

164,,,,,服务专家,,,一类客户由公司领导进行理解性定期拜访，确定服务专家，实时跟踪了解运行状态,由检查人员酌情打分,3

165,,,,,客户经理,,,为一、二类客户中使用燃气业务有决策权的关键人提供客户经理，及时响应日常业务咨询、业务办理、投诉等需求，定期关怀，制定关键联系人专项的回馈计划。,由检查人员酌情打分,3

166,,,,,客户培训,,,安排专业人员为新开通客户及一、二类客户进行上门培训；每年一次组织专项业务培训,由检查人员酌情打分,4

167,,,,大客户服务,大客户清单,,,应建立大客户清单，实行动态管理，并开展差异化服务,由检查人员酌情打分,10

168,,,,,大客户经理,,,应设置专（兼）职大客户经理,由检查人员酌情打分,5

169,,,,,客户拜访、客户座谈,,,应定期组织客户拜访或客户座谈,由检查人员酌情打分,5

170,,,,车用燃气客户服务,持证上岗,,,加气服务人员需经过专业技术培训，考试合格（即取得该工种岗位操作证）后方可上岗，并应参加定期业务培训。,由检查人员酌情打分,3

171,,,,,安全设施,,,加气站的安全设施应符合国家相关规定，加气站应有明确的运气槽车停车区域并有隔离设施与标识。,由检查人员酌情打分,3

172,,,,,计量装置,,,燃气汽车加气经营企业使用的加气机计量装置符合国家关于计量器具的规定。,由检查人员酌情打分,3

173,,,,,加气站进出通道,,,加气站的加气车辆进、出通道应符合《2020基层场站形象建设标准化手册》要求并明示，有人员维持车辆秩序。,由检查人员酌情打分,5

174,,,,,充装前检查要求