BIM组织职责培训资料

BIM中心定位：让BIM成为企业精细化管理技术和数据支撑BIM中心使命：使BIM技术成为企业核心竞争力BIM中心实现价值：扩大管控能力和规模大幅提升企业经济效益为项目提供强大的技术和数据支撑BIM中心任务：负责企业内部BIM技术研究、实践、推广和普及；建立和完善BIM应用管理方法，其中包括建模标准、审核标准、应用流程、考核奖惩制度等；根据图纸快速创建各专业BIM模型；审核BIM模型并上传企业BIM管理平台；8）BIM平台日常维护和管理，包括账号管理、组织架构调整、新建项目、完工项目管理、数据备份等；9）配合各部门应用BIM技术协助项目管理；10）负责BIM建模和应用客户端培训；11）负责各分公司和项目BIM应用指导和培训；12）负责各项目BIM应用情况监督与检查。BIM中心可以隶属于工程部或总师办管理，主要考虑BIM技术应用与工程项目管理密切相关，同时BIM技术也可以作为企业管理平台，为项目部和分公司提供管理服务。分公司是否需要设立BIM中心，主要根据分公司所在区域以及项目数量，以及总部BIM中心人力资源配备情况来决定。土建组钢钢筋组BlM建模组 机电安装组钢 钢结构组BlM中心主任 BIM审核组 幕墙组部门助理 技术管理组―/（∑~/1 'BIM应用组/成本管理组质量安全组说明：1）根据人员情况可以考虑兼任不同岗位，例如两个人员建同一专业BIM模型，可以采用相互审核模式。2）可以根据情况增加岗位，例如BIM中心副主任，主任由公司高层兼任，副主任主持具体工作。人员选拔/招聘要求在BIM中心成立初期，可以通过内部选拔或者外部招聘来确定前期核心人员，人员数量可以根据前期启动BIM项目来决定，至少保证每专业2人，可以按照3~4天/平方米建模速度来配置人员，相关审核和应用人员都可以先兼任。过了成立初期后会进入快速扩张期，这时候需要大量人员来支撑企业更多的BIM项目，这时候通过大量培训和流水线作业方式来提高建模和审核效率。具体需要BIM人员要求如下：BIM中心（副）主任岗位说明：负责BIM中心日常管理负责协调公司内部资源负责部门内部人员选拔和考核负责BIM相关各项制度和管理方案完善负责对外与BIM供应商与服务商沟通与联系岗位要求：具备3年以上工作经验。具备较好的管理和协调能力。独立负责2个以上BIM项目实施。具备信息化实施经验者优先考虑。熟练掌握英语。（有国外项目的需要）土建BIM工程师岗位说明：土建BIM模型创建、审核和维护2）现场BIM应用指导3）现场人员使用培训指导4）协调参建各方BIM应用岗位要求：年龄30岁以下，工作努力，学习能力强。1年以上现场施工经验；较好的沟通能力。掌握基本CAD操作。熟悉当地定额和计算规则。预算人员优先。3.1.3钢筋BIM工程师岗位说明：1)钢筋BIM模型创建和维护。钢筋下料审核和优化。现场钢筋材料、加工和绑扎指导。4)现场钢筋BIM应用指导和培训。5)BIM系统和客户端操作。岗位要求：年龄35岁以下，工作努力，学习能力强。3年以上现场钢筋施工经验；较好的沟通能力。掌握钢筋平法规范。熟悉电脑操作和常用办公软件。现场钢筋工优先。3.1.4安装BIM工程师岗位说明：机电安装各专业BIM模型创建。机电各专业间以及与结构的碰撞检查。机电管线综合优化调整。机电施工现场指导。机电BIM应用指导和培训。机电材料计划、领用审核。配合机电结算。机电运维资料整理。岗位要求：年龄35岁以下，工作努力，学习能力强。3年以上现场机电安装施工经验；较好的沟通能力。掌握机电规范，至少了解两个机电专业的施工。掌握CAD基本操作。现场安装技术工程师优先。3.2岗位工作职责BIM中心主任工作任务制定BIM中心中长期规划，并负责组织执行；依据BIM中心规划，制定本部门年度计划，付诸实施和检查；优化部门制度及流程，监督日常操作规程以及各项规章制度的落实；人才管理落实本部门团队人才梯队建设、主导员工技术培训工作，确保实现梯队人才目标；甄选、获取、培养、激励公司发展所需关键人才，提升员工能力与愿力；BIM技术交流、技术支持积极参与行业内BIM技术交流活动，推广公司BIM技术应用成果；为各个项目提供BIM技术支持服务；配合营销部门招标答疑；为项目施工过程提供BIM技术应用指导；实施对施工准备环节进行图纸会审及外部质安交底；关键项目质量审核督导和考核下属员工的模型质量，及纪律性符合有关标准；团队成员技术能力水平与解决问题的能力；BIM技术体系知识库的完善数量、质量；对外沟通协调•同集团、政府部门、媒体、社会团体、客户等进行沟通协调，建立和维护良好的社会关系；企业文化•参与企业文化提炼与宣贯，优化组织氛围，提升企业形象BIM工程师工作任务负责工程项目的建模工作，按照施工要求在特定的时间内完善模型的建立。快速对图纸设计中产生的缺陷进行定位。随时对现场所需的基础数据进行快速调取，并且将模型中的工程量与预算工程量进行对比，形成成果报告。负责BIM模型维护、修改，针对本专业对相关人员进行技术交底。对创建的BIM模型自我审核BIM技术交流、技术支持协助项目投标，体现公司BIM技术能力积极参与各项BIM技术交流活动，认真学习各先进技术；配合中心负责人推广公司BIM技术应用成果；配合中心负责人做好企业对外宣传工作，扩大企业影响力；协助技术主管为项目施工过程提供BIM技术应用指导；对外沟通协调•与各相关部门、各个项目进行沟通协调，建立和维护良好的关系；BIM审核工程师工作任务负责工程项目的建模质量审核工作，提供详细的质量审核分析报告必要时，参与BIM模型创建工作。完成上级布置的其他任务。协助项目投标，体现公司BIM技术能力积极参与各项BIM技术交流活动，认真学习各先进技术；配合中心负责人推广公司BIM技术应用成果；配合中心负责人做好企业对外宣传工作，扩大企业影响力；协助技术主管为项目施工过程提供BIM技术应用指导；对外沟通协调•与各相关部门、各个项目进行沟通协调，建立和维护良好的关系；BIM综合应用工程师工作任务负责BIM技术在进度、成本、技术、质量和安全方面的培训。负责BIM模型为满足现场应用所需要的调整以及因设计变更引起的模型维护等。负责现场各岗位应用指导和检查。根据项目提供驻场服务和指导。配合项目需要为甲方或主管部门提供讲解和服务。BIM技术交流、技术支持协助项目投标，体现公司BIM技术能力积极参与各项BIM技术交流活动，认真学习各先进技术；配合中心负责人推广公司BIM技术应用成果；配合中心负责人做好企业对外宣传工作，扩大企业影响力；协助技术主管为项目施工过程提供BIM技术应用指导；对内、对外沟通协调•与BIM建模组建立模型交底和接受。•对外展示BIM应用成果。BIM项目经理职责要求：配合公司做项目商务合同签订前期工作；组织BIM项目技术服务协调会议；实施BIM应用指导工作；实施BIM应用培训工作；能兼任BIM应用组组长职能；对项目上BIM工程师进行管理并能足额完成公司下达的目标;对BIM应用成果进行管理与总结；公司下派的其它临时任务。能力要求：——具备BIM高级工程师的能力——具备独立负责项目应用和指导能力—具备BIM深入研究和新应用开发能力—具备BIM投标配合和讲解能力—具备分包BIM整合和规范能力3.3岗位考核晋升体系留住人才，对于集团BIM中心的发展壮大极为重要。BIM人才的培养周期相对较长，培养成功后，需要提供更为广阔的发展空间，让其和发挥更大的价值，同时也可以留住BIM人才。而有能力的BIM人才长久稳定的工作状态，也为BIM中心更好的为集团各个项目提供服务，打下坚实的基础。本着工作中学习，学习中进步，进步中晋升的原则，使得BIM中心的各个员工有明确的工作目标和动力，使以下内容有了依据：内部竞争员工级别评定促进员工不断学习，加强自身能力留住有能力的员工序号⅛∕a→岗位职能专业能力晋级目标要求IBIM技术员BIM模型辅助创建——具备1年现场施工经验——具备一定预算造价知识——具备熟练的图纸识别能力——规定时间进度内完成辅助建模工作——实际工程案例的考核——完成上级领导布置的工作任务——通过集团与鲁班联合的BIM技术员考试IIBIM助理工程师BIM模型创建——具备BIM技术员的能力——独立完成过某个专业的1个模型的建立——对现场各种常见施工工艺有一定的了解——具有一定的带教能力，可以培养BIM技术员——达到BIM技术员要求——编制2份以上的培训计划、文档及PPt——通过集团与鲁班联合的BIM助理工程师考试——完成过1个项目某个专业的模型建立mBIM工程师BIM模型创建BIM模型审核优秀工程师可担任各专业建模组组长——具备BIM助理工程师的能力——具备项目协调、沟通能力——熟悉从投标到竣工验收各流程中的职责——具有较强的写作能力——具备建立施工模型的能力——达到BIM助理工程师要求——熟练掌握鲁班BIM系统—集团内部发表1篇有关BIM的文章—完成过2个项目某个专业的模型建立—通过集团与鲁班联合的BIM工程师考试W高级BIM工程师BIM模型审核BIM应用指导优秀工程师可担任各专业审核组组长——具备BIM工程师的能力 具备质量审核能力——具有担任多个项目审核组长的能力——具备优秀演讲能力——达到BIM工程师要求——集团内部发表2篇有关BIM的文章——完成过5个项目某个专业的模型建立——通过集团与鲁班联合的高级BIM工程师考试VBIM项目经理BIM应用指导BIM应用培训优秀项目经理可担任应用组组长——具备BIM高级工程师的能力——具备独立负责项目应用和指导能力——具备BIM深入研究和新应用开发能力——具备BIM投标配合和讲解能力——达到BIM高级工程师要求——集团内部发表5篇有关BIM的文章——完成2个工程项目BIM应用指导并获得项目部认可——具备分包BIM整合和规范能力WBIM总监BIM应用监督检查BIM管理体系建设可担任BIM中心主任或副主任——具备BIM项目经理能力——具备BIM人员考核和培训能力——具备独立负责BIM研究课题能力——具备BIM管理体系建立和调整能力——达到BIM项目经理要求—集团内部发表10篇有关BIM的文章—负责1个BIM研究课题—由总师办或者高层指派3.4人员培训体系培训目标通过培训对象的分析和针对性的培训讲解，帮助企业内部人员梳理并掌握项目BIM建模要点、应用方法和操作规范。培训多关键用户和关键岗位，保证多岗位协作有效的应用，同时避免因为人员更换或者岗位角色调整引发的应用程度下降和信息衰减。培训过程中进行知识传递和转移，通过BIM中心整体实施和服务过程，促进BIM技术在企业内部逐步掌握和熟练应用，提高企业内部人员的BIM能力水平，加强BIM人才培养建设。培训范围培训范围包括总部、分公司和项目三级应用培训，重点重点项目关键人员进行培训辅导。总部集中培训：集团总部相关领导层、各职能部门以及各执行层分公司培训：同总部项目部培训：项目各管理岗位培训内容培训内容概要:总体上包括系统软件类培训和BIM技术应用培训。系统软件类培训主要内容为BIM系统平台成功部署后，针对相关岗位人员进行操作培训讲解并熟练使用。BIM技术培训主要内容为，从整体上讲解BIM技术的概况、发展和重要性、此次项目实施的关键点，从理念上宣导参与培训的人员，加强项目实施落地的成果强调和信心传递。以及在建模及模型应用过程中，针对项目上的各专业人员进行辅导，加强模型建立和应用的水平。培训内容展开：具体培训内容根据企业以及BIM中心实际情况决定，以下为培训范本。✓系统软件类培训LUbanMC系统培训a）对象：管理层人员、各部门相关人员（工程部、经营部等）b）培训内容：LUbanPDS系统操作，BIM模型的上传和更新、根据不同纬度进行数据搜索（时间、楼层等）。利用LubanPDS系统进行多算对比。通过对比数据发现成本控制中的问题。根据当地定额分析人材机数量等。LubanBE培训a）对象：项目各管理岗位（项目经理、总工、施工员、材料员等）b）培训内容：先集中项目部各岗位进行LubanBE系统操作培训，再根据本岗位需求单独培训查询所需要的数据。在审批时，利用BE进行数据核对。例如：现场浇筑混凝土，施工员需学会从BE中调用数据并根据这些数据决定需要的混凝土量。又如：材料人员采购钢筋，根据预算员或者施工员提供的量以及使用部位，在BE中进行核对是否属实或准确，再安排进行采购。建模软件培训a）专业：土建、钢筋、安装等b）对象：BIM中心建模人员、项目部BIM模型维护人员C）培训内容：BIM模型的建立和维护。施工过程中根据设计变更，调整完善模型。根据施工进度，对BIM模型中的时间节点进行维护。把更新后的BIM模型上传LubanPDS系统并保证模型的准确性。对复杂节点提供三维图形进行施工指导。✓BIM技术培训项目利润之道培训（可委托第三方服务机构）对象：全员（公司管理层、项目经理为主）培训内容：项目利润产业机会：规模与成长性如何？低价竞争：产业集中度低是问题还是机会？建筑行业现状：规模大发展、技术大进步、管理大倒退，怎么办？“小前端、大后台”将是国内建企能力提升的趋势，是竞争取胜，突破天花板的努力方向。为什么工程造价管理近20年没有突破性进展？为什么我们还没有能力及时准确掌控工程成本？BIM、BNS、Wiki等技术如何成为造价管理关键支撑？BIM技术成为建筑行业信息化趋势，如何运用BIM发挥其价值？如何堵住项目利润六大漏洞（可高达10%以上）？如何让项目管理从依靠经验、依靠人升级到依靠数据、依靠强大的系统？如何实现短周期多算对比、心中有数，而不是等项目结束才知赢亏？BIM技术在施工管理中的应用a）对象：相关管理总部及项目部相关人员b)培训内容：什么是BIM技术？BIM技术对于施工企业来说为什么是革命性的？BIM技术在项目管理中有哪些应用？如何利用BIM技术在项目质量、成本等方面进行管理应用？各应用点实际案例介绍。BPR业务流程重组后新流程和制度培训a)对象：项目各管理部门和岗位b)培训内容：根据企业BIM应用流程以及管理办法对企业内部相关岗位进行培训，使其了解并且获知BIM应用相关规章制度。BIM应用讲解和演示培训a)对象：BIM中心人员b)培训内容：对BIM服务流程、价值以及应用成果进行培训。为后续BIM投标以及讲解做准备。BIM在运维阶段应用培训a)对象：项目指定人员b)培训内容：运维阶段BIM模型维护和查询培训。具体包含设备属性查询，相关合格证书、保修证书等资料查询。设备养护记录更新以及查询。隐蔽工程模型查看以及尺寸与位置定位。3.4.4培训效果的保证培训准备：每一阶段，BIM中心应确定培训计划，包括培训时间地点、参加培训的人员、培训内容。根据培训内容准备培训课件，组织好参训人员，维持培训现场纪律，保证培训效果。现场辅助应用指导：BIM中心在培训过程中以讲解+应用指导的方式开展，保证参加的培训人员快速扎实的掌握实际操作。培训考核：BIM中心应制定BIM技术技能掌握的考核评定制度，保证培训后的应用效果，引导项目团队重视BIM技术的掌握和应用。四、BIM中心软硬件要求BIM软件系统要求详细见附件3BIM硬件要求详细见附件4BIM中心管理平台建立有两种方案:方案一：服务器放置在企业机房公司总部用户PDS方案二：服务器放置在第三方托管机房PDS服务器方案对比：序号费用（仅供参考）优点缺点方案一利用现有机房，仅需服务器费用有效提高内部用户访问速度便于服务器管理和调试省去服务器托管费用公司网络带宽不够会影响外网用户正常访问不同宽带接入速度会有区别安全性没有方案B高方案二方案一基础上增加托管费：5000元/年有效提高项目部用户访问速度，一般托管至10MB光纤以上的机房安全性比较高拓展性大每年需要额外支付一笔服务器托管费用服务器调试和维护需要远程操作内网速度优势无法体现创建BIM模型流程BIM模型的创建是BIM技术应用的前提和基础，如何正确创建一个BIM模型，需要建模团队、质量审核团队甚至设计院等相互的配合、沟通、协作。以下流程为创建BIM模型的基本流程，也可根据企业实际情况做相应调整，具体流程如下：创建BIM流程图BIM模型交底流程BIM模型完成并组织内部评审后、上传实际应用前，需要对模型的整体情况向各条工作占线的同事进行全面的、可视化的交底，为BIM模型的应用尽可能的扫清技术层面障碍。BIM的应用价值之一就是4D可视化，通过BIM模型的可视化交底，让复杂的空间问题简单化，具体流程如下：BIM模型交底流程图BIM模型维护流程工程中不可避免的设计变更，要求BIM模型有不断的修正完善，让模型的使用者在第一时间得到修改后的模型，这样BIM模型才能发挥他自己的价值。同时也为变更结算、施工指导、运维资料输入等做好准备工作，具体流程：BIM模型变更维护流程项目部技术负责人(A)BIM中心建模人员(B)项目部施工员(C)项目部预算人员(D)施工班组(E)1• X 2组织交底——T模型维护上传 VX X3交底签字接受交底并签字参与交底参与交底4系统模型更新通知5•BIM模型变更维护流程图BIM系统部署流程BIM模型相对专业，复杂，非专业人员很难看明白，而且协同性也不够，将模型输出上传至鲁班BIM系统(MC、BE、BIMWorks等)，使用人员凭账号、密码登陆系统，强大的鲁班BIM系统功能会更有效、快捷、更广、更全面。目前系统部署暂时由鲁班实施人员完成，后续工作步骤会在具体项目实施过程中逐步培训，并根据项目情况，制定具体流程。碰撞检查与辅助管线综合各专业BIM模型创建审核完成后，机电项目施工前，对各个专业进行空间碰撞检查，提前发现问题。针对问题，反馈设计部门。按照最新修改的图纸，维护模型，重新碰撞，结合现场实际施工方案，在技术人员的指导下，做管线综合优化。碰撞检查流程图iBan应用流程质量始终是施工单位关心的三大根本问题之一，利用互联网和手机移动应用终端、鲁班的BIM系统，实时对工程质量缺陷问题管理，让问题解决在萌芽状态，是质量管理最理想的境界。目前系统部署暂时由鲁班实施人员完成，后续工作步骤会在具体项目实施过程中逐步培训，并根据项目情况，制定具体流程。工程资料数据库建立流程建立完整的BIM资料库，逐步积累，形成企业资料数据库，为BIM模型在运维阶段应用打下坚实的基础。目前系统部署暂时由鲁班实施人员完成，后续工作步骤会在具体项目实施过程中逐步培训，并根据项目情况，制定具体流程。指标库、构件库建设流程目前系统部署暂时由鲁班实施人员完成，后续工作步骤会在具体项目实施过程中逐步培训，并根据项目情况，制定具体流程。BIM应用方案BIM在项目管理中的应用成功与否，相关的BIM软件系统是基础，配套的专业人员、管理制度、应用流程等是关键。俗话说得好：没有最好，只有最合适。BIM在企业中的应用也是如此，只有适合企业的才是最好的选择。根据《新鲁班》杂志的调研（见图6.1.1），施工企业中有将近90%的人员觉得BIM的价值非常大，几乎没有人认为BIM没有价值。但目前大部分企业都苦于无从下手，或者还处在尝试摸索的阶段，如何成功实施BIM，成为目前大家普遍关注的问题。■有些价值，但

不大■很有价值，90%■不好说.2%没有价值t∣⅞BiM的价

值大东图6.1.1：BIM的价值大小如果单单通过采购BIM软件系统是能难真正成功应用，实践中发现软件系统的操作学习相对比较简单，通过一定时间培训，大部分企业员工都会操作。但问题在于如何跟自己的工作相结合，如何利用BIM提供的数据进行管理，并且有些应用需要其他岗位来提供基础BIM模型和完善BIM模型以保证基础数据的准确性和及时性。BIM应用的过程为“创建”、“管理”和“共享”。不同的岗位在整个应用过程中承担着不同的角色，使用不同的软件系统，只有每个人整体应用才能发挥出价值。现实情况是，企业员工对新事物本能会有抵触心理，而且会改变平时的一些工作习惯，因此一碰到问题都归结于软件和系统的功能不行。同时企业高层也没有看到成功案例，缺少推行的决心和信心，导致项目最后失败。直接使用BIM软件系统的应用方案已经证明不可行，只有制定完善有效的实施步骤BIM才能在企业中落地开花。通过大量成功项目的实施经验总结，也吸取了前期失败项目的教训。我们制定了BIM成功应用路线图（见图6.1.2）。当然并不是所以企业按照了成功路线图来做就一定能成功，因为这里面还涉及到很多客观因素，也不是说企业不按照成功路线图来做一定不能成功，至少在成功路线图的指引下企业知道该如何来做，可以帮助企业提高实施应用的成功率。以下我们将对BIM成功应用路线图的每个步骤进行详细讲解。聘请专

业BIM

团队成立BIM

中心普及推广与ERP

打通项目试点建立BIM管

理体系建立企

业级基

础数据

库图6.1.2：BIM成功应用路线图聘请专业BIM团队随着BIM概念的普及以及BIM应用案例的增加，企业对BIM了解的程度也在相应提升，但这种认识还存在着片面性以及杂乱性。通过短时间的学习，企业通过书籍、培训、观摩等各种途径获得了大量的BIM信息，但如何对这些BIM信息进行归纳和梳理，结合自己企业形成一套可行性的方案，大多数企业还是一筹莫展。这时候聘请专业BIM顾问团队可以使企业少走很多弯路，利用专业BIM团队的研究成果，案例经验，结合企业自身的情况，制定BIM应用短期和长期计划。专业BIM团队可以帮助企业进行BIM应用规划、BIM项目试点标杆树立、BIM基础培训、培养BIM人才、建立企业BIM应用体系、解决过程中BIM疑问、对BIM应用过程纠偏等等。图6.1.1.1：BIM应用架构项目试点根据《新鲁班》杂志的调查显示，目前施工企业在尝试项目中应用BIM技术和准备一年内开始尝试项目使用BIM技术的占到了76%（见图6.1.2.1）。说明施工企业已经有这个意识，开始在项目中试点BIM技术，但如何宣传合适的项目也是决定BIM后续能否在企业中开花落地的关键。企业BIM应用过程中切忌完美主义。过分追求BIM技术的细枝末节，考虑应用的方方面面，一定要有100%的把握才去行动，结果往往会是原地踏步。BIM作为一项新技术，其发展和成熟会有一个过程，现阶段BIM肯定还存在一定缺陷，例如设计、施工、运维三个阶段BIM应用相对独立，各专业BIM模型接口还不完善等等。但是我们要看到目前BIM能为企业解决的问题价值已经非常大，是先做起来利用BIM现有价值帮助企业提升，还是等企业企业都应用成熟了才开始尝试？BIM的应用最佳的切入点还是通过项目的实际应用，在应用过程中掌握和熟悉BIM，培养自己的BIM团队，建立合适企业的BIM管理体系。通过试点项目在企业内形成标杆，通过BIM项目的成功应用消除大家的疑惑和抵触，坚定大家应用的决心和信心。同时把试点项目的成功应用经验推广应用到其他项目中。对于试点项目的选择需要遵循几个原则：一是项目越早启动BIM效果越好，BIM的价值在于事前，对于已经施工的部分，BIM价值就很难发挥出来。另外在正式施工前进入有利于做好各项基础准备工作，有利于专业BIM团队和项目管理人员进行磨合。在项目施工过程中实施BIM，现场管理人员的精力和时间有限，对BIM顺利开展会产生影响。二是项目体量和难度需达到一定规模，BIM在体量越大和复杂大越高的项目中价值体现越明显，普通的项目管理相对简单和轻松，即使BIM成功应用也很难起到标杆价值。例如住宅项目，难度很小，类似工程大家做了很多，已经驾轻就熟，很多施工工艺和复杂节点在住宅项目上也很难体现，例如安装的管线综合。因此在大型复杂项目上，管理人员在施工管理中会有力不从心的感觉，因此他们对BIM学习和配合的热情度会更高。成立BIM中心在试点项目的过程中就可以根据企业情况建立BIM项目组，由项目部和总部管理人员组成，并且增加企业需要培养的BIM人才，通过项目试点过程中对人员进行培训，并且以这部分人员为班底成立企业BIM中心。企业BIM中心的职能：1）创建和管理公司所有项目的BIM模型；2）建立基于BIM的企业级基础数据库；3）培训和指导各部门和各项目部BIM应用；4）对各级部门BIM应用进行考核和检查；5）完善和整理企业BIM应用管理制度；6）配合企业项目投标中BIM的应用（商务标、技术标）7）研究和尝试BIM结合企业更多应用价值（包括运维阶段应用等）8）……BIM中心的成立价值在于建立企业级基础数据库，形成基于BIM模型的协同和共享平台。解决上下信息不对称的觉面，解决企业内部管理系统缺少基础数据的困境，为企业各职能部门的管理提供数据作为支撑，让企业管理人员可以随时、准确、快速获得项目相关数据。6.1.4建立BIM管理体系BIM技术只有跟企业管理相结合起来才能真正应用，并且发挥巨大价值。BIM的应用不是简单工具软件的操作，它涉及到企业各部门、各岗位，涉及到公司管理的流程，涉及到人才梯队的培养和考核，它需要配套制度的保障，需要软硬件环境的支持。因此企业引入BIM，不是采购几套软件完事了，通过聘请专业BIM团队，开展BIM项目试点，以企业BIM中心为基础，结合企业自身情况，建立适合企业的BIM管理体系。BIM体系需要包括的内容：1）企业BIM应用总体框架（地位、价值、目标等）BIM相关岗位工作手册；BIM应用与岗位的培训和考核；BIM应用嵌入公司各管理流程（材料采购流程、成本控制流程等）；5）各专业BIM建模和审核标准；BIM模型维护标准；BIM应用注意事项;BIM应用软硬件要求和操作说明。……普及推广BIM应用在全公司普及应用有个过程，从单个项目的试点到所有新签项目试点或者部分项目试点，最后扩展到公司所有项目。在普及推广的过程中对企业BIM管理体系也不断进行完善。普及推广的过程中肯定会遇到不理解、抵触和反对的情况，所以之前的项目试点、BIM中心的建立以及BIM管理体系的建立就起到至关重要的作用，等于在推广过程中已经理顺了应用思路，并且告诉公司所有人员BIM应用是有价值而且已经应用成功，无形中减少了很多阻力。普及推广的过程中，前期需要制定详细的推广方案，并且重点抓推广过程中的培训以及考评。建立企业级基础数据库解决市场与现场的对接、生产与成本的融合、计划体系的建立和实物量的控制，这是每家企业信息化建设的四大任务。要做好这四大任务归结起来，就是数据源头的问题、数据创建标准的问题。企业内部管理系统目前在企业内部实施和应用比较普及，不过仍需深化项目管理的信息化，项目基础数据现阶段靠人工处理，创建、计算、管理、共享困难。这就导致：项目部工作量大、效率低数据的及时性、对应性、准确性、可追溯性差精细化管理程度提升不高协同效率低，错误多真正要解决这些问题，让企业内部管理系统的价值进一步提升，企业须建立自己的基础数据库，这些数据库中最主要的就是BIM数据库，以及其他跟BIM配套的数据库例如标准构件库、企业定额库、指标库、价格库等。并且这些数据库保存在企业服务器中，可以跟ERP等管理系统打通，形成企业真正的信息一体化。这块数据库的建立将为企业今后项目成本控制、历史数据积累、项目管理决策等提供重要支撑。建理用同享创管应协共客户推1：BE全体管理人员项目数据提供（第一方）ERP::-≠量,侨指标库客户端2：MC高管层El厮有项目跣讨分析定强库扮格库标件库编请库［企「定额要强听格定制内件结司赛期

政馀库数据春数据■库效康年客户端差PM客户端心i8自忡施工管理PM昼虻数•据过次数•据选用HlM移动应用（拍照）CMBIM班JF旗 叱5目子摩埼BiM套这翔管理效喝匡权根库++++++图6.1.6.1：企业基础数据库拓扑图与ERP打通我们从《新鲁班》杂志的调研情况来看，大家最期待的还是BIM今后能与项目管理软件有效集成，占到了83.1%。企业信息化是一个整体，BIM是其中重要的一个环节，因此在BIM成功应用之后，与项目管理软件（ERP）打通成为势在必行的事。全部使用引M设计，有效支持工厂化有效支持成本控制简化系统操作专业培训讲师与教材施工方案优化支持预制加工与项目管理软件有效集成提升三维算量速度与精度有效利用上游设计数据0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%对未来BlM

的期待图6.1.7.1:对未来BIM的期待BIM应用的最终目标就是BIM企业内部整体应用成功后与企业ERP等管理系统形成数据对接，形成企业内部信息化的协同管理。例如材料管理，前期先通过BlM模型计算工程量，然后根据当地定额或者企业定额来分析出工程项目所需要的材料计划量。通过数据接口把材料计划量根据要求导入到ERP系统中，BIM模型可以根据ERP系统要求对材料计划量进行细分，按单体工程或者单层或者单个施工段等等。在材料实际领用过程中也可以利用BIM模型对材料使用进行控制，例如领用施工班组领用20层镀锌钢管-DNI50需要350米，库管员可以快速在BlM模型中查询20层镀锌钢管-DN150总共用量是306米，根据技术人员核对，加上损耗实际控制领用为320米，实际领用的数据则进入ERP系统。项目过程中还可以对已经完成的工作，按节点对材料进行审核，通过ERP中调取基础和地下一层的相关材料量，跟原来的计划进行对比分析，找出哪些材料控制中有问题，然后采取措施对后续材料管理进行改进。根据目前市场BIM与ERP对接情况来看，需要对接的具体数据分为企业级数据和项目级数据。企业级数据：分部分项工程量清单库、定额库、资源库、计划成本类型等数据项目级数据：项目信息、项目WBS、项目CBS、单位工程、业务数据。具体数据对应关系如下图所示：J基于BIM的造价基础数据：' ERP管理系统ZZΛ预算类型— A计划成本类型一分部分项工程 4分部分项工程量清单库量清单库定额库—►企业定额资源信息-U资源信息项口级数据项目部一项目信息 ■-工程项目-—分部分项结构 hi项目WBS—r项目清单定额一单位工程一 »单位工程； r k费用类型一项目CBSr业务数据一业务数据J X图6.1.7.2：基于BIM的造价基础数据与ERP系统对接6.2BIM应用阻力和风险任何变革都会碰到阻力，BIM也不例外。因为BIM是一门新技术，在成功应用前期肯定会碰到阻力。BIM可能会改变目前企业的部分管理方式，部分部门的工作流程，部分岗位的工作习惯，大部分人在面对新事物免不了会有恐惧心理和抵触心理，因此我们在BIM应用过程中肯定会面对质疑和否定，所以重要的做好面对阻力的决心和信心。图6.2.1和图6.2.2是分别对已经实施BIM和未实施BIM的企业调查，其实调查情况并不一定可以反映所有真实情况，但可以反映出接触过BIM的人员和未接触过BIM的人员对待BIM的不同心态。例如图6.2.2中未实施BIM的企业认为最大的障碍是软件、系统的不成熟，这恰恰说明大家对新技术有本能的抵触心理，或者是完美主义的心态在起作用，认为一定要等完全成熟或者普遍应用验证可行性后才认同，但这是时候已经失去了最佳的机会。前段时间迪士尼项目开始招标，业主方对BIM重视程度很高，要求项目使用BIM技术，结果很多企业发现自己没有这方面的积累，再去盲目或者应急的找些BIM解决方案，容易造成项目失败。另外在已经实施BIM的企业调查中，大家认为BIM的最大障碍就是“缺乏复合型信息化专业人才”，人的问题直接影响到了企业的整体应用和推广，因此见面提到成功应用的关键路线就是“复制”和“转移”，引入高水平的顾问和实施团队后，最重要的是通过项目培养自己的BIM团队。当然BIM作为新技术，会对原有传统工作流程做出改变，这方面的障碍也占到了57.1%，这就需要体现企业上下一心，一方面领导要足够重视，另外一方面也需要中层在执行的过程中与高层步调一致。Z3.0% 43.0¾ 6-0.0% BO.0⅛究际应用BlM的障碍针对已实施

即M的企业图6.2.1：实际应用BIM的障碍（已实施BIM企业）20.O¾ 4-0,O5⅛预期应用BlM的障碍针对未实施

日同的企业b0.05⅛ 00.0%图6.2.2:预期应用BIM的障碍（未实施BIM企业）我们一直都说BIM在企业中的应用一定是“一把手工程”，BIM应用在前期需要一定的投入，并且需要应用的魄力，只有公司一把手才能推动BIM的应用。例如前期实施需要采用先“固化”再“优化”的实施策略，先学习少提问题，等学会后再针对企业情况做优化调整，因此在前期有反对意见的时候需要力排众议。广西有家施工企业老总说过这样一句话让人映像深刻，他说“BIM应用是企业转型升级的关键，是一定要使用的，如果谁有意见我就推开谁!”从调研情况来看，企业缺乏相关人才、工作方式和流程的改变都需要企业领导推动，包括面对下面人员的质疑声和反对声，领导能否进行分析判断，坚持自己的主见成为了BIM成功应用的关键。中层阻力未能解决好企业中层作为公司承上启下的关键，他们的阻力能否有效解决是成功的关键。企业中层管理人员一方面需要落实企业领导的意图，进行不折不扣的执行，另外一方面要把企业领导的想法有效的跟基层员工进行沟通，同时还要及时反馈基层的应用和实施情况。而中层管理人员也是人数较多，利益关系比较密切的一个群体，有时候会因为利益关系或者不愿改变工作习惯的原因产生抵触心理。未找到好的BIM解决方案前期也提高过，BIM解决方案不是选最好的，而是选最合适的。俗话常说“外来和尚好念经”，很多企业都觉得国外的BIM一定是最好的BIM，其实这种心理是大错特错的。正是因为有这种心理，结果导致很多企业BIM实施不成功，甚至产生抗拒心理。造价管理在国内具有着鲜明的中国特色，包括国家清单，地方定额以及计算规则等，造价管理的方式跟国外也有着非常大的区别。而很多国外BIM软件做的是国际标准化产品，而且进入国内也是近几年，目前主要也是集中在设计阶段。因此使用这方面的BIM解决方案来做造价管理，失败的概率非常高。未找到好的实施方式选择好的BIM解决方案只是开始，如何实施应用才是关键。再好再合适的BIM解决方案，没有好的实施方式，也注定会失败。前面介绍了BIM的成功实施路线图，这只是一个框架的实施方案，还需要根据企业情况进行调研沟通，制定详细的实施方案，才能保证BIM的成功实施和应用。期望过高目前国内企业对BIM的态度很多呈现两种极端态度，一种是极度悲观，认为BIM目前只是一个概念，虚的内容比较多，没有办法实际应用，这种是情况通常是前期实施失败，或者是身边有企业实施不成功引起的。另外一种极度乐观，认为企业目前存在很多问题，依靠BIM都能解决，这种情况是企业刚接触BIM，良萎不齐的宣传和介绍听得太多，造成了企业盲目乐观。其实我们应该正确去认识，BIM还在完善的过程中，目前已经有一些很好的应用，对企业可以产生比较大价值，但还不能完全解决企业所有问题，有些是需要BIM和企业管理相结合，有些是需要BIM软件系统再完善。因此如果在前期，实施企业领导对BIM期望过高，导致过程中要求过高，心态没有调整好，很容易给实施团队造成巨大压力，造成项目实施失败。培训不到位，未能让团队成员掌握技术BIM项目实施成功与否，实施进展是否顺利，都与软件和系统的操作应用培训有着密切关系。软件和系统的操作应用培训主要分两块：一是基层人员操作建模软件学习；二是管理层人员操作系统管理应用端。根据以往实施情况，技术培训难度主要集中在基层人员操作建模软件。有些是因为培训不到位导致没有学会，有些是因为个人原因(年纪大、接受度慢等)导致没有学会，还有一些是因为已经使用其他软件不愿意花时间再学习等等。对策：基础岗位人员应用的建模软件肯定需要有一个培训应用的过程，从了解到熟悉掌握需要一定时间。通过以下几个方面可以来很好的解决这个问题：做好前期沟通和引导工作，让相关人员认识到信息化价值以及对自己工作的帮助，让大部分员工接受信息化阐述信息化对企业的价值，表明公司的决心，配套相关的行政命令制定详细培训计划，分阶段进行，并配套相应的考核让意识好，接受度快的人先用起来，树立标杆，通过他们再带动其他人一起使用中层阻力未能克服中层管理人员作为承上启下的关键角色，在企业中发挥巨大作用和价值。如果中层人员的阻力无法解决，一方面高层无法获得有效、准确、及时的反馈信息，同时基础人员执行过程也会出现偏差。而中层产生阻力的原因主要在于：中层人员感觉自己的重要性降低而产生抵触心理；触动某些中层人员利益引起的故意阻挠；个人工作量增加产生的情绪；对BIM的重要性理解高度不够等对策：企业高层要做为企业管理变革的重要战略来强力推动，应抱着合作、信任的理念来解决，具体如下：1)高层人员参与到实施过程中，定期听取BIM实施组成员汇报，而不是完全放手，等出问题后再来处理2)聘请专业BIM团队，准确定位其角色，是企业高层的顾问，而不是企业分包队伍做好前期引导工作，组织管理层人员进行培训和学习4)慎重组建BIM项目组成员，特别是项目负责人角色6.3.3选错合作对象目前国内BIM软件供应商以及BIM顾问团队如雨后春笋一样大量出现，而BIM产业也正处于起步阶段，缺少有效的市场规则和主管部门的监督管理，因此也造成了BIM软件供应商和服务商的质量水平层次不齐。企业一旦选择劣质的合作伙伴，将对企业上下BIM应用的信心和决心造成打击，投入的直接费用不说，浪费的时间和人力成本是不可估量的。因此在前期选择BIM专业团队和软件供应商的时候必须慎重，仔细筛选。对策：BIM软件供应商和服务商的选择其实并不难，关键是找最合适企业的，而不是最好的，可以通过以下几点进行筛选。1)分析企业需求，根据企业需求选择合适的BIM软件供应商和服务商；2)选择成功案例多的BIM软件供应商和服务商，通过项目考察来检验应用成果的真实性。3)通过项目试点，把失败风险控制在比较小的范围内。4)制定详细的实施计划，分步实施，分步考核。6.4应用保障保证在实施前各项准备工作能按时完成项目实施的过程是由实施计划严格控制的，企业能否保证在相关阶段提供系统要求的实施各项准备工作是否实施成功的重要前提之一。这就要求企业参照项目计划，在不同阶段做好环境准备，如有问题，应提早说明，便于项目组调整计划，统一安排工作。高层领导强有力的推进、保证人员的到位信息化的实施是一项系统工程，尤其需要各方人员的密切配合。BIM技术的应用也不例外。在确定项目实施解决方案的过程中，可能涉及原有业务流程的调整、重要编码方案的决策等等，高层主管领导的参与决策将是项目推进的最强力量。另外，项目组人员是否到位，到位后是否完全投入，将直接影响项目实施结果。因此在人员安排问题上要做充分的准备，可以在项目实施阶段项目组人员安排专职人员和兼职人员相兼顾。必须按正常渠道反馈实施中出现的问题按照项目实施的控制流程，遇到问题应逐级向上反映，定期进行沟通。切忌遇到问题不按正常渠道反映，非项目组成员频繁干预项目组正常工作，打乱项目组员工作计划，影响项目组工作情绪、影响项目计划顺利执行。严格保证培训效果BIM技术应用，最重要的一环是培训。为了保证培训效果，最有效办法是进行培训考核。建议用户提供良好的、封闭的培训、考核环境，考核把关严格。按照BIM成功应用的步骤来实施，提前了解应用过程中可能碰到的阻力和困难，制定详细的应用风险策略和应用保障方案，可以有效实现BIM在项目管理中的成功应用。七、BIM建模标准建立统一的BIM建模标准，不仅可以提高建模效率，减少错误发生的概率，还可以为审核BIM模型带来便利。目的规范各专业建模标准，提高建模效率方便内部、外部的质量检查，提高建模质量适应鲁班MC、BE、BIMWorks系统的数据要求总体说明BIM建模标准按专业目前分为：土建、钢筋、安装，其他专业可在日后实践中补充。各专业标准1）构件命名标准：规范构件命名要求，适应鲁班MC、BE、BIMWorks系统的数据要求，同时便于模型的检查2）构件属性定义标准：规范定义构件各种属性要求，与图纸相对应，符合软件要求，适应PDS于BE系统的数据要求3）构件布置标准：按照软件标准要求绘制各种构件，达到计算准确的目的，同时便于模型的检查标准中有详细内容及用例说明，用例以文字和图片形式表达绘制图形的总原则：能够用图形法布置的，使用图形法BIM建模标准具体要求见：附件1：《BIM建模标准》附件2：《BIMWorks各专业协同原则》八、质量控制流程BIM模型质量的高低，对BIM应用、共享、协同管理的效果，有着决定性的影响。BIM模型中，构件几何尺寸、标高的定义，影响工程量数据的准确；空间位置、结构标高的的定义，影响配置检查的结果等，因此，必须要确保BIM模型的精准度，使误差控制到允许的范围内。具体质量检查流程表详见附件5：检查流程表（土建）附件6：检查流程表（钢筋）附件7：检查流程表（安装）九、BIM中心技术人员考核奖励高质量的BIM模型，是获取准确项目基础数据的基础。为鼓励BIM建模技术人员的主观能动性，应对BIM建模技术人员做适当的考核与奖励。此项考核和奖励主要针对BIM模型的创建和维护，主要依据是BIM模型创建的质量、细度、错误程度等，奖励金额及惩罚金额可由企业根据实际情况做出规定。序号项目专业奖励标准（元/M2）惩罚标准（元/质量点）1BIM创建土建钢筋安装钢构幕墙2BIM维护土建钢筋安装钢构幕墙3碰撞检查土建+安装4管线综合安装（进行自我介绍）安排服务位置一、鞋业基本知识1、运动鞋分类：A、普通用鞋：休闲运动鞋慢跑鞋：低帮透气网眼布慢跑是前后移动的运动，脚部持续运动容易流汗，因此慢跑鞋的透气性、重量和抓地性很重要。外观上最大的特征就是鞋面以网眼布而非皮革为主，鞋底有规则排列的颗粒，而且一定是低帮。有些慢跑鞋底的前脚掌部分有横向凹槽，目的便在让脚前后移动时更为顺畅每个人慢跑的量也影响选鞋的标准。如果常慢跑、跑的时间也长，最好选择鞋底避震材质多、支撑稳定性佳的鞋；如果只是蜻蜓点水偶尔跑跑，买双具备基本功能的跑鞋即可。奇酷鞋布鞋（专业术语：硫化鞋）B、小型球场用鞋网球鞋、羽毛球鞋、足球鞋、排球鞋、乒乓球鞋等篮球鞋 高韧皮面避震佳篮球的肢体动作剧烈，上下跳跃震荡大，脚跟和踝受力多。因此篮球鞋的特征是高帮，以避免肢足踝扭伤，皮质鞋面作为支撑和人字纹以增加磨擦力，而鞋底内部一定安置最多量的气垫、EVA等特殊吸震材质，以及整片支撑脚弓的硬材质。目前篮球鞋依前锋和后卫的差异而有稳定和灵巧两种设计：一种避震力强，另一种重量轻、合脚、方便移动、选鞋之前，还得先掌握自己的球路才行。C、田径用鞋：跳高、短跑、跳远等D、野外运动鞋:登山鞋、滑板鞋等E、冬季运动鞋：溜冰鞋、滑雪靴等F、综合训练鞋2、大底材料：133、帮面材料：134、制作工艺及流程5、配色工艺6、鞋子的保养与选购7、鞋号的区别：男鞋：39#--44#（特大号：45、46、47）女鞋：35#--40#购鞋窍门•下午选择鞋较合适，因为这时脚最大；•减震好是最重要的；•最好穿上袜子试鞋，并且把两只脚都试一下；•确保脚趾在脚头部位不觉得累；•购买鞋后请常常穿它。保养方法•不要将鞋子放在洗衣机内洗涤；•如果想清洗鞋子，请用柔软的湿布和清水清洗；•不要用肥皂及化学物品清洗鞋子；•请不要让鞋子接触到油类、碱性及酸性物品和尖锐物品，

子的粘合力；•不要在雨天穿着，因为雨水会损坏鞋子的真皮和胶水。化学物品会减弱鞋三、销售过程（营业步骤及服务规范）营业流程营业!迎接顾客留意顾客 ►品牌信任型//购买比:型、''随意闲逛型接待顾客介绍商品展示商品鼓励顾客试穿顾客是否购买核价开票包装商品其它配套产品介绍观看浏览核对单据交付商品是否送客致谢2、营业步骤及服务规范营业前准备营业步骤操作规范应对要领.到岗登记.换工服，佩带工牌，检查仪容仪表∙女店员上岗前应化好淡妆，需要时可适当补妆3.组织店员打扫卫注意打扫卫生的顺・个人用品均不生整理货品货架序，货架应由上至下清扫灰尘得放于营业厅堂内，擦布、帐本不得放于柜面上.招集店员列队开晨会.准备营业店长检查自己及店员仪表仪容通报前一天营业情况，分析原因，寻找差距，布置任务确认需要传达的事宜布置当天工作任务激励员工士气•慎用批评停止营业工作步骤规范内容应对要领.打扫卫生，整理货品货架.清点帐目，统计报表.更换工服，离岗登记.检查开关及控制箱，确保无隐患电源、钥匙、垃圾、电熨斗、室外灯箱营业开始营业步骤操作规范应对要领1.营业使用标准普通话和礼貌用语・顾客分类：(1)随意闲逛型(2)品牌信任型(2)比较购买型2.接待顾客⑴迎接顾客目光友善亲切、点头微笑保持适当距离，手自然放于身后打招呼：您好，欢迎光临保持距离，随时准备服务或继续整理货架，(2)留意顾客但留意顾客，随时准备营业员应该从顾客的为其服务目光亲切自然，保持微表情，举止分辨出其类型，准备有针对性的服务笑，并礼貌询问顾客需・留意顾客信息、，但⑶接待顾客要什么帮助不可上下打量顾客，不可讨厌地跟着顾客转・尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境，使顾客无拘无束地观看，需要时能随时得到服务(1)重视理解顾客・当顾客指明要看某的第一句话⑷展示商品商品时应迅速准确找出商品，双手递交(2)对顾客群要做至“接一问二招呼三”・顾客不明确指出所(3)平等待客，不要商品时，可根据顾客的表达和自己的经验得以貌取人(10)交付商品(11)其他配套产品介绍(12)送客致谢3、主动检查(1)检查货品摆放(2)店堂整洁度(3)(4)检查店员服务的规范性(5)无顾客时交接班特殊情况处理(1)缺货处理“谢谢，欢迎下次光临”，目送顾客离开亲自示范或请优秀店员示范整理货品，货架清洁店面站立，做好迎接顾客准备到岗、离岗登记工作交接推荐其他产品向其他店调运请顾客留下姓名和电话(1)附带推销(2)介绍时掌握分寸，不要给顾客有强买压力•忙碌的工作景象能给人以规范化的信息，同时也能给顾客创造一个轻松随意浏览的环境1、交接工作应井然有续，避免给顾客心乱的感觉3.店员在接待顾客时，应在服务完结后再交接•商品缺货应向顾客道歉•注意处理缺货情况的顺序四、购人员实战技艺顾客是什么？•顾客是商业经营环节中最重要的人物。•顾客是导购的衣食父母，一切业绩与收入的来源。•顾客是商店的一个组成任务，不是局外人。•顾客是导购人员应当给予是高礼遇的人。•顾客至上，顾客是王，顾客永远是对的。•永远不与顾客产生争执（肯定顾客在一定的前提下是正确的，而后加以解释说明）你是谁？代表商店（企业）形象直接与顾客沟通、代表商店（企业）服务风格，保持良好的精神面貌，确保服务品质。信息的传播者特卖、优惠、促销、三包顾客的生活顾问站在顾客的立场，给予商品咨询、建议。服务大使不要打扰、拒绝顾客。注意自己的态度，竞争优势来源自无形的服务。商品与顾客间的桥梁将意见、建议，希望传递给顾客、企业。你该做什么？店前的准备：（销售是90%的准备+10%的介绍）心态：要保持良好的心态，不能把个人情绪带到工作当中。•不快乐的根源：放不下，忘不了，舍不得•要勇于放弃：适度不计较无知（放开双手，世界都是你的），无助的人才不肯放手。•善于控制自己的情绪：信念＋训练就能克服情绪。服务活动的5SA、适度的微笑意味着：自信、亲切、对别人尊重、关怀B、速度（快捷）：服务和结款一定要快。C、诚恳：尽心尽力、诚心诚意D、机灵：（精明、整洁、利落），做到客人需要之前E、研究顾客购物心理、销售服务技艺、专业知识。营业程序等待阶段A、仪表准备B、站姿（一人站中间、二人站成两边、三人站成行）正确站立位置♦能看到顾客视线之内♦顾客出声时能立刻接近之处♦负责的商品区能一目了然♦与顾客距离一步之远为宜（最佳位置）C、卖场整理D、复习销售重点迎接迎接服务的基本礼仪待客五忌首工作，不理不睬态度冷淡，不耐烦以貌取人用狐疑眼神猜测访客的身份用眼睛瞄访客，瞧访客在场或离开，立刻讨论客人接近（引导）猎场心理：商品，顾客与店员就像猎人与猎物，紧追不舍，会吓跑客人过早接近或跟进会吓跑客人，过晚也不行c）接近关键时机，客人求助时弄乱商品时，慌乱无助时当顾客与你用眼神相碰时当顾客四处张望，像在寻找什么时当顾客手触摸商品时长时间凝视时主动提问时突然停下脚步时直接向展示架走来时接近方法：•个人接近法：这是对经常光顾客或曾经见过面的顾客，较自然的接近方法•商品接近法：通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和举例商品联系起来。•服务接近法：如果顾客没有在看商品或者导购不知道顾客的情况时，最有效的办法就是用友好和职业性的服务态度接近法向顾客提供帮助。顾客是否有购物动机（求实、求廉、求便、求安、求美等）把握第一印象顾客类型及应对方法纯粹闲逛型（行走迟缓、谈笑风生、徘徊观望）对这类型顾客如不临近货架，不必急于接近，注意动态，热情接待打探行情，（一般不快，神情自若）胸有成竹型马上接近，快捷准确，迅速成交掌握顾客购买意图望：观察法闻：感觉法切：切入顾客言语上有什么特征：不同顾客说话不同、规则（结构关键字，逻辑）年龄性别：男、理性 女：感性性格：理智、冲动、情感、疑虑、习惯、专家不同类型的顾客，应采不同的应对方法应付杀价不要在价钱上转摸出底线磨出结果忍耐到最后拉出相关（这么便宜，不如买两双）要求：•迅速接近，动作精确、从容•态度亲切，口气平和中带着热情•对自己公司产品充满信心回答要领：您好，是的，请稍候，抱歉，让您久等，您很有眼光。你真是有品味，对不起，谢谢，希望很快见到您，很高兴为您服务，谢谢光临，欢迎再次光临。询问技巧：WIHWHO为何人使用WHERE何处使用WHEN在何时使用WHAT需要什么WHY为何需要HOW如何使用A、口齿要清晰B、问话要具体C、了解顾客需要顾客商品使用经验顾客、需求空间（规格、尺码、颜色）了解顾客需求♦引导顾客消费，例：是自己穿还是送人的？，喜欢白兰色还是红色的，提问后细心聆听顾客的反应，并构思现有货品中有哪些符合或接近顾客的需求。♦留意顾客肢体语言，例：了解货品功能、价格、试穿、比较等，一般都可看出对货品有兴趣。♦留意顾客的穿着打扮，建议搭配相关产品的颜色掌握顾客购物动机了解顾客对货品的要求后，营业员进一步分析顾客的购物动机，方可帮助找出顾客的理想货品，根据分析，顾客的购物动机可以分为以下几点。价钱经济大部分顾客无法抗拒减价的吸引力舒适无论是购物环境或货品本身，都希望带来舒适感优越感优质或名贵产品，除给顾客增加信心外，拥有它更能带来优越感增加个人吸引力个性化的款式可增加个人的吸引力广告所吸引顾客因广告刺激而产生的购买欲望方便性无论是店面的位置、商品的陈列应以方便为主，吸引顾客购买倾听1、前倾2、微笑3、凝视4、保持50CM-80CM距离5、集中精神6、保持开放，包容的心情四个不买的理由：不信，建立信赖关系（微笑祥和，凝视表尊重，奉物用双手，施比受有福）不要：认知问题不适：提出解决方案不急：促使人早点决定指导（出样，商品说明）导购人员往往通过纯熟的商品操作说明介绍，试出及商品特点的展示获得生意的成交个性化人性化故事化具体化介绍要领；介绍商品本身•描绘商品使用后的情境•尽可能鼓励触摸，试用介绍商品行情折价、促销、销售情况、价格行情多引用有说明力的举证证书、统计资料、专家、名人、广告、报刊应付多顾客在招呼顾客时，有另一位顾客走近你的工作范围内，你应该：♦第一时间向他微笑、点头、打招呼，表示你已经注意到他（她）了♦在适当时间内，尽快找同事帮忙♦如你正在工作，应立刻放下手边的工作，向顾客打招呼货品介绍♦应主动介绍，让顾客清楚公司的产品♦提供顾客专业意见，如鞋子的颜色、做工、功能、优点等♦鼓励顾客试穿♦在介绍MODEL底或气垫底等高价鞋时，可采取比较试穿等方法，让顾客了解其舒适性等。结帐：动作迅速，结账正确，找钱当面点清包装与递交等待客人，若超过5个，服务员，店长应加放招待行列欢送：贴心欢送将使用顾客有宾至如归的感觉，也是美好消费印象的开始回收与整理结语：地点魅力商品魅力设施魅力情报魅力广告魅力人员及服务的魅力（面笑、嘴甜、腰软）五、日常报表1、进销存报表（60）2、日销售报表3、周、月库存报表4、破损报表5、退货报表6、信息反馈表六、陈列原则及技巧（鞋、服装、饰品的陈列）1、陈列的原则•以主打款式为核心，保持店面整体展示的简洁明了和合理有序，促有销售的达成。（系列化：同系列产品陈列在相近的位置，方便顾客按功能进行选购。）•注意点、面的结合和统一。（平衡化：体育用品在陈列时尤其讲究平衡性和对称性，以产生运动的平衡感、力量感和极强的视觉冲击力。产品的数量、色彩、体积在陈列时要保持一致，达到视觉相对平衡。响应化：产品陈列时，要进行全面考虑，注意其色彩、款式、类别等因素相互的关系，达到整体的协调统一，如挂钩两侧或上下方的层板上要叠放与其同类的产品，中岛上的陈列应与其相近的衣墙陈列同一系列产品。）•善用PoP,突出重点。（重点化：将公司主打产品放在最醒目的位置，并配舍PoP作好陈列，做到重点突出，引导消费者。）•树立明确的主题，围绕主题展示商品，强化商品风格。（多样化：要根据产品的不同特点，进行多种方式组合陈列。）•站在顾客的角度和立场观看、评审展示效果，保证展示符合生活需求。（重复化：将同类产品按照一定的原则进行陈列，形成一种陈列气氛，如一层层板上叠放6件同款、同色、同号的文化衫；鞋墙按一定的分类准则以相同的间距将产品码放整齐，保持陈列完整，没有空缺；同一色号的货品在不同区域的重复展示。）陈列要点1、陈列商品必须明码标价，一物一签，以免使顾客有混乱的感觉。2、模特及陈列的衣服必须整烫后方可悬挂。3、各种商品如有污渍或次品，若无法整理则应尽快安排退仓，不要滞留卖场内。4、若陈列货品有线头、缺扣等小问题应修整后再陈列。5、若在天花板、墙壁、货架上张贴海报、广告、悬挂吊旗，必须小必处理，以免弄脏墙壁、天花板等，影响店容。6、店堂所有陈列品必须随时体质清洁整齐。7、商品陈列要本着美观、醒目、有序的原则，使顾客赏心悦目，以引导消费。♦鞋、饰品陈列要点1、同季同类同系列产品陈列于同一区域单元。2、产品陈列位置高度一般在50CM—180CM。3、样鞋陈列的配码男鞋同一为41码号，女鞋同一为36码号。4、样鞋色块陈列一般由浅至深，由明至暗，由上至下，由暖至冷，由外场至内场。5、处理鞋陈列于鞋架的最底层，或采用堆积陈列。6、特价鞋应采用花车或其它方式陈列于显眼易见之处。7、新款上市陈列，与视线平行上下15度范围内，由场外的第三个档起往场内陈列。♦服饰陈列要点挂装有三种基本方式：A、正面挂装法B、侧面夹挂法C、配衬配搭法1、拆去服饰的包装，每款服饰应同时连续挂列2件以上，通常不超过4件为宜。（叠装：薄装每摞以4-6件为宜，厚以3件为宜，衬衣领口可交错摆放）2、挂装应保持整洁、无折痕（必要时需整熨）。3、钮扣、拉链等应全部就位。4、掌握问号原则：衣架缺口朝向一律向内。5、侧列式挂装宽幅不宜小于2M,需考虑配合其它陈列展示形式。6、侧列式：正列式挂装应同步使用，增加展示趣味和变化，充分利用陈列空间。7、挂装号码序列应为：自前向后，由小码至大码；自外向内，由小码至大码；自左向右，自小码至大码。（叠装：服装号型及尺寸序列为自上而下、自小到大，价签、商标需统一置入叠装内里）8、正列式挂装装色彩渐变从外向内由浅至深，由明至暗，侧列式挂装渐变从左向右，从外向内，应由浅至深，由明至暗。（叠装：色快就由外场向内场、由浅至深、由暖至冷、由明至暗）9、避免滞销货品单一形式挂展示，可选择配衬挂示以形成趣味和联想，造成吸引消费者的卖点。10、过季产品应选择独立单元区域挂列，并就以明确标识。11、服饰挂装时，距离地面高度不得少于20CM。（叠装：有效陈列高度应距地面60-180CM,60CM以下为储藏为主,并注意呼应POP宣传画）12、侧列挂装区域的就近位置应摆放全高或半高模特展示其有代表性的款式，同时注意应配置的POP宣传画。13、应尽可能将适合的配衬、配搭的内外套或上下装以专用衣架组合挂示，营造格调故事，以期最大限度感染消费者。（叠装：避免滞销货品单一展示，可与其它货品配衬配搭的重复挂装展示或摆放展示；过季品或减价货品应规划有独立区域，以专门单元集中堆放，并配置明确标识，避免与正价品混成陈列）陈列中应避免的问题1、POP残损，过季仍未替换。2、产品系列性配衬陈列，陈列无感染力。3、将无关联展示物、POP过多放入展示空间，造成喧宾夺主，主题不突出。4、因追求专卖店气氛，而增加单无区域内商品数量和品种。5、刻意营造色块间隔，使专卖店显得杂乱无章。6、在墙面、镜面、玻璃面随意贴饰纸质广告或POP。7、太多的零散和独立的点缀式摆设。8、无明确界定特价品和全价品展示区域，且无明确标识。9、光源失调、残损，照明无自然还原效果。10、连续大范围、大跨度单一陈列展示方式，导致视觉单调、疲惫、缺乏重点。11、季末、季初产品陈列方位未经调整，陈列方式保持不变。1、POP残损，过季仍未替换。2、产品系列性配衬陈列，陈列无感染力。3、将无关联展示物、POP过多放入展示空间，造成喧宾夺主，主题不突出。4、因追求专卖店气氛，而增加单无区域内商品数量和品种。5、刻意营造色块间隔，使专卖店显得杂乱无章。6、在墙面、镜面、玻璃面随意贴饰纸质广告或POP。7、太多的零散和独立的点缀式摆设。8、无明确界定特价品和全价品展示区域，且无明确标识。9、光源失调、残损，照明无自然还原效果。10、连续大范围、大跨度单一陈列展示方式，导致视觉单调、疲惫、11、季末、季初产品陈列方位未经调整，陈列方式保持不变。陈列展示的基础方法设置--吸引顾客的焦点设置焦点：缺乏重点。色彩的基本运用：色彩的来源：光，没有光就不存在色。色彩的三要素：A、色相B、明度C、纯度色彩的感觉：A、冷暖B、轻重2、服装陈列展示的基本步骤和展示标准A、基本步骤:•根据店面整体空间设定焦点，以明确主题和主导产品，吸引顾客的注意力。•按产品的季节、系列、性别、款号、色系、尺码分类，合理组合陈列，避免给顾客造成杂乱无章的感觉。・适当运用POP,虚实对比，店面结合，突出产品的卖点。B、展示标准：•同季、同类、同系列产品的陈列在同一区域内。叠装商品要拆除包装，夏季薄面料产品每摞4—6件，冬季厚面料产品每摞3—4件。每摞叠装的间距应保持在10—15CM•每摞叠装的商品尺码序列应从上到下，由小到大。•商品的吊牌应统一放入叠装内。叠装陈列应避免65CM以下展示或光线较暗的角落展示，经常调换陈列产品的位置，以免造成滞销。陈列模式展示陈列：卖场商品陈列按公司统一要求进行商品归类；按照卖场实际，将主力销售商品陈列于货架中心层（即顾客视线上下15度左右的货架层）；将商品按类别区分陈列（如男鞋、女鞋、童鞋），其次再按价格或大体区分陈列（即分别陈列轻泡鞋、Model鞋、TPR鞋等类型）；♦同一款式不同色号的商品陈列是从浅色到深色，从暗色到亮色区分陈列；同一排货架要将不同颜色、货号交错排列，避免颜色一致，商品陈列没有突出点；强调陈列：特殊商品的陈列根据POP广告的提示，特殊商品摆放于精品台上。4、陈列注意事项：陈列高度不宜超过180CM,不低于50CM；同一系列款式的产品应归于同一层货架上展示；货架上鞋子之间的距离不宜过密；♦陈列商品必须贴有价格标签，如有打折，应标明原价及打折后价格；3、服饰陈列的要点11、1、价格、底材、用途分开陈列法。2、陈列的维护：清洁、清扫、更换。（好的陈列使人一见钟情，就如那位

帅小伙子对那位打扮得体、靓丽的小女孩一见钟情）1O、店铺的设施准备：A、整理、整顿、清扫、清洁、教养商品陈列要做到：清洁整齐、陈列有序，美观大方，便于选购发现残次商品要及时更换，并按规定处理营业照明灯有无障碍是否更换E、复点过夜商品。补充商品，检查商标，助销用品准备、POP灯箱，宣

传品，促销品。销售服务的准备（文件夹）VCD、产品手册、样品、计算器、备用金、发票、复写纸、笔、剪刀、包装八、顾客管理顾客分类：顾客类型：顾客管理系统的建立顾客资料搜集：A、凡在店铺购物超过人民币二百元以上者，填具“顾客资料卡”B、收集各行业的、企事业单位的资料，列入潜在顾客群，并填顾客资

料卡C、运用积分，每购一双积10分，达到100分时赠其一双。电视、袋等。VIP运用顾客资料维护对于VIP顾客资料有异动，须及时更改。顾客资料运用•如商目录、促销宣传单，凡新发行的，随即寄送，并放置在店铺供顾客索阅。•对外发放传单。•年节贺卡、生日卡。•会员卡、代金券等。八、资讯管理表单分析：商品销售情况、库存情况、欠货情况、质量情况、消费者意见反映、会员销售情畅销品统计、经常询问的款式、价格调查竞争对手的情况收集：销售、款式、类别、价格、服务、形象、促销、推广等。九、促销的管理促销活动的规划经销数量的到位促销活动的准备促销活动的执行促销方案的制定年度的促销计划每年推出不同主题的营销策略，可以使消费者对店铺企业形象的认知更为明确考虑淡旺季业绩差距节令特性的融合结合的习俗特性与商品搭配主题促销计划店铺开业周年庆社会特定事件如世界杯，奥运会等商圈活动如：“时尚运动形象设计大赛”（附）拉近与顾客的距离3、弥补业绩缺点的促销计划4、对抗性促销计划：根据其它品牌的动静和计划对抗5、促销费用管理（总部到帐，分店到帐，互相分担）6、促销运作管理十、服务管理（运作：184）十一、仓库的管理及物流的安排仓库管理：（仓库的管理非常重要，顾客等久）1O、货品的摆放：男女分开类型：如篮球鞋区、跑鞋区、休闲区等到序列号（货号）：按顺序摆放11、当天的整理12、熟记及仓库陈列图物流的安排：13、补单14、调、换、退15、库存促销十二、案例分析案例一：心情不好（身上长刺）一名顾客走进专卖店（致欢迎辞），这顾客目光呆滞，漫不经心地瞧着货架上的货品，（无打扰，我点头示意，表示可以随便看）他随即拿起其中的一款要求试穿，（和蔼地询问所要尺寸，及时地拿出鞋号让其试穿），他刚穿一下即脱下，要求拿另一号码（大概太大或太小，这时无需与其解说，需立即回答：“好的，请稍等到一下好吗？”），或者他要求拿另一种款式进行试穿（同样回答：“好的，请稍等。”这时根据他所选的颜色和款式，可简单地介绍其它一二种款式。）当顾客都买不中的时候，他转身便走，（这时不许有抱怨及其它粗俗言语，并致送词：谢谢光临，欢迎下次光临，或请慢走。消其不好的心情，体现周到的服务。）案例二：决定能力小（优柔寡断）一个顾客处在二款不同的款式间选择时，其一：价高或价低其二：款式和颜色其三：质量疑虑营业员需介绍：1、商品价值和长处（或工艺特点）；2、解决顾客心理疑虑：3、营业员拿主见，鼓励购买其中的一款（根据其消费者能力或其它方面的疑虑：质量、别人不喜欢、是否价高）案例三：懂得他的需求（迅速果断）一顾客一进门便向营业员询问需求类别。（当没有时须说明：“对不起，这里没有你所需的一一，很抱歉。”可以介绍可以更替的类别或款式，如果转身就走时，须说：“谢谢光临，请慢走。”）一顾客一进门便向货品柜上寻找所需的产品（营业员须认真关注其视觉停留的位置，并迅速作出简洁的介绍，而且时间要短。）案例四：沉默不语附表格：季节促销活动计划表季节日期活动主题对象销售项目宣传活动目标预算第一季第二季第三季第四季促销活动申请表年月日活动名称活动目的-活动日期-促销对象-促销项目-收益目标营业额由 提升至元顾客数由 提升至人客单价1 提升至元活动内容宣传方式活动进度控制表 企划案控制表日期：至工作项目部门负责人需时间完成日期"备注企划书拟定行销企划筹备立组成工作分配进度跟进海报制作POP&DM制作指示牌布条制赠品设计制作活动预算明细表营业目标：客流量费用预算：目标比率编号活动方式预算说 明总经理：专卖店促销活动检讨表活动名称目 的出现问题改进措施店长： 营业（副）经理： 日期：活动成果检讨和追踪表时间：年月日〜年月日计天业绩目标实际达成率商品目标实际达成率客户数目标实际达成率客单价目标实际达成率费用预算总公司费用各^店摊提实际合计净利目标实际达成率销得失检讨建议事项总（副）经理： 主管：不同类型顾客的应对顾客类型 特征急躁型 容易发怒的顾客沉默型不愿示表意见的顾客饶舌型特别爱说知的顾客博学型 知识与见识丰富的顾客权威型傲慢的顾客猜疑型 不相信他人的顾客报告人：应对要点言语和态度要慎重动作敏捷、避免顾客的话题耐心的倾听，不打断顾客的话题用具体的询问来诱导顾客耐心的倾听，不打断顾客的话题把握顾客话题的时机回复所商谈的内容对顾客的博学加以赞赏发掘顾客的兴趣喜好推荐产品用特别