职场礼仪-正确的工作认知培训PPT课件讲义教材

职场礼仪大纲职场伦理与有效的表达沟通艺术办公室职场礼仪职场伦理与

有效的表达沟通艺术根据Career就业情报杂志社会新鲜人专刊社会新鲜人普遍创意多自信心强生活经验丰富拥有相当好的语言及计算机技脑负面的特质敬业精神不佳不能吃苦耐劳遇到挫折容易退缩没有团队合作精神骂不得抗压性低太固执不够谦虚欠缺职场伦理不够open-minded学习动机不强职场伦理所谓职场伦理，讲求的是对自己、对长官、对团体、甚至对全公司上上下下，都要能合乎礼仪。强调个人英雄主义，再有学问也难以达成优异的成就。团队中的每一份子，唯有凝聚心力，共同为目标向前迈进，方能为大家创造更大的福利。一个能够成功的IBM员工

必须具备的人格特质及行为（Source:柯火烈政大演讲，2005/5/30）职场上最起码的伦理尊重：即使相敬如冰，也还是要『相敬』包容：即使差异再大，也还是要合作欣赏：即使利益有冲突，也还是要看对方很顺眼(没有竞争对手焉能显出你的重要与价值)接纳：这地球上固然没有你不可，缺了你就少了什么似的；不过，这世界上也不能没有他。肯定：其实我虽然很能干，但他也是很重要、是不可或缺的。摘自人际关系与职场伦理／李良达在职场上如何尊重别人绝对尊重对方的职位与职权。他可能技不如你，职位却高于你，你要因为尊重他的职位而尊重他。他可能经验没有你多，资历没有你深，但只要他有某种职位，就有某些权利，你要尊重。尊重别人的职位与职权，其实就是尊重在这里上班的每一个人，其实就是尊重你自己。摘自人际关系与职场伦理／李良达在职场上如何尊重别人绝对尊重对方的名誉与形象。(隐恶扬善)不论他职位高于你、低于你或与你相当，你都要尊重他的名誉与形象。不论他能力高于你、低于你或与你相当，你都要尊重他的名誉与形象。不论他人品高于你、低于你或与你相当，你都要尊重他的名誉与形象。尊重别人的名誉与形象，就是尊重你自己的名誉与形象，最后大家都会有好的名誉与形象。摘自人际关系与职场伦理／李良达在职场上如何尊重别人绝对尊重对方与你之间的差异一种米养百种人，对方没有必要、更没有义务什么都要和你一样。包括饮食习惯、卫生习惯、做事习惯、人际交往、以及休闲生活等等，每一样事情，你都要尊重对方与你之间的个别差异。绝不可以乱传八卦、小道消息，更不可以对人形成压力，迫使人家与你一致。(每个人的自由以不妨碍他人的自由为限)摘自人际关系与职场伦理／李良达职场上最起码的伦理当我们懂得去尊重别人，当然就能够进而包容别人。当我们懂得去包容别人，当然就能够进而欣赏别人。当我们懂得去欣赏别人，当然就能够进而接纳别人。当我们懂得去接纳别人，当然就能够进而肯定别人。摘自人际关系与职场伦理／李良达正确的工作态度正确的人际关系正确工作价值观正确的工作认知心态上:理念相同、敬业乐群、配合性高、忠诚度佳、具工作热忱处事上:不耻下问、善用资源、讲求效率、有时间观念、主动回报、具前瞻的眼光作风上:讲求效率、自动自发、重视协调、不推诿不卸责、勇于认错、有接受指正之雅量与压力管理能力摘自职场礼仪与职场伦理／安迪生企管顾问有限公司巫文瑜态度～决定胜负心若改变～态度就会改变态度改变～习惯就会改变习惯改变～性格就会改变性格改变～人生就会改变～亚都饭店总经理苏国垚好的工作态度不能迟到、要有礼貌遇到问题要向主管请教人际关系必须良好离职-以礼开始、以礼结束多做多学不要太计较建立办公室的人脉顺利融入公司主流，广结善缘乐于向老同事请教经验对新同事提供善意的帮助适当的『退让』，放眼将来乐观幽默使你变得可爱保持谦逊，排除妒嫉心理掌握和上司相处的技巧成功的工作，往往不是「单打独斗」而来的！好的上司是「给你舞台、让你发挥」的人，是「支持你、协助你、鼓励你」在工作过程中，能顺利推动的人！甚至，上司通常是提供原始构想的人。掌握和上司相处的技巧好上司在哪里？别对「好上司」设太高的标准别在外「吐嘈」你的上司！别给上司负面的”surprise”!把光荣归给上司别抱怨上司朝令夕改看场合称呼上司避免吃里扒外的嫌疑如何让更高阶上司看到你?爱妻六大守则太太绝对不会有错。如果发现太太有错，一定是我看错。如果我没看错，一定是我的错，才害太太犯错。如果是她自己的错，只要她不认错，她就没有错。如果太太不认错，我还坚持她有错，那就是我的错。总之，太太绝对不会有错，这句话绝对不会错。好用人才的十大条件好用人才的十大条件行动力（持续力）学习力强吃苦耐劳ＥＱ高忍受挫折力强稳定性高服从性高自我挑战力强身体健康具有创新的能力摘自职场礼仪与职场伦理／安迪生企管顾问有限公司巫文瑜办公室职场礼仪服装仪容与人交谈接待礼仪电话礼仪电子邮件礼仪面对抱怨职场应有的应对进退节礼节服装仪容决定一切大家几乎都是以外表来决定第一印象衣着得体是职场上的基本原则不奇装异服是基本礼仪常识服装仪容三大原则清洁感行动方便、机能性高与周遭气氛协调用笑容为服装仪容加分笑容是提升好感度的快捷方式没有笑容，人际关系就不会开始笑容是上班族最初的工作与人交谈打招呼一般用语报告打招呼的重要性打招呼是人际关系的第一步打招呼铁则开朗、有精神，注视对方的眼睛随时做到从自己做起向身边所有人打招呼持续不断，最好微微点个头一般商业用语你们公司你是谁有什么事你要找谁等一下（负责人员）快来了他不在贵公司请问您是哪位请问有何贵事请问您要找哪位请稍候一下马上来很抱歉他目前不在座位上一般商业用语请找课务组他回来我会告诉他现在去（对上司）麻烦您洽课务组等他回来我会转告他我马上就过去报告事情的重点向发出指示、命令的人报告正确地报告事实５Ｗ３Ｈ先报告结论进行中间报告５Ｗ３ＨWHOWHATWHENWHEREWHYHOWHOWMUCHHOWMANY向上司报告的要诀报告的时机上司很忙时勿作报告即刻报告别的部门委托的事要向直属上司报告不可越级报告，除非特别状况报告是受命者的任务报告的顺序

访客接待礼仪迎宾/通报/引导柜台时的问候对来访者身份的确认确认对方是否有先预约或联系向受访者报告门外开及内推之引导居间介绍奉茶送客的礼节正确的座位顺序123茶几451表示上位，通常是请主客上座正确的座位顺序茶几4321正确的座位顺序茶几432156正确的座位顺序会议桌1客方主方234512345正确的座位顺序会议桌1234567810911故事(一)A:「请问王x小姐在吗」?B:「她不在!!

」(很凶)A:「小姐,那麻烦您留话给她,请她回来跟我联系好吗」?B:「她出去了,不知道什么时候才回来?妳下午再打来!

」(口气很不友善的把电话挂了)

电话礼仪之多少？电话礼仪电话铃响以三声为限让对方等待以30秒为限要先报单位或公司名加上问候语通报或转接时应按保留键适时地覆诵确认当要找的人不在时留言记事给谁几时留的对方是谁有什么事处置方式留言者

请=气质

谢谢=感恩对不起=修养您辛苦了=鼓舞电话礼节金十字正确电话应对用语与技巧Attitude

谨慎、礼貌、专注、亲切ＶｏｉｃｅＷｉｔｈＳｍｉｌｅ

声调、音量、速度、情感ＣｌｅａｒＣｏｎｖｅｒｓａｔｉｏｎ

使用简单、直接的语言、咬字清楚ＶｏｉｃｅａｎｄＮａｍｅ

Ｔｏｇｅｔｈｅｒ职场人际法则与上司共事应注意的礼仪接受上司指示或工作命令时应注意之事项做错事时应有的态度上司外出时的危机处理与应变上司理想人选应具备的条件正确/谨慎:避免出错、力求完美

(Ifthingsworthtodo,doitwell)记性佳：做上司的手，做上司的脚

勿成为上司的负担.智慧/精明：判断精确、见多识广积极/负责：主动任事、勇于承担上司理想人选应具备的条件反应敏捷/举一反三：勿一个口令一个动作无分别心：乐于与团队合作，分担工作舍我其谁互动：和颜悦色，善解人意，体贴，用心人际关系：角色/分寸拿捏得宜，高处不胜寒的无奈哪些人最让企业伤脑筋?稳定度低抗压性差服务热忱缺乏口气不佳/服务意愿低,得罪客人不请假,随心情决定上班与否迟到早退/配合度低不主动回报工作进度摘自职场礼仪与职场伦理／安迪生企管顾问有限公司巫文瑜自我中心主义(只要我喜欢没什么不可以)缺乏被指正的雅量，动不动就哭或辞职不遵守职场伦理，越级报告搞小圈圈，传八卦挂一漏万，忘性比记性好,文件错别字一堆没责任哪些人最让企业伤脑筋?摘自职场礼仪与职场伦理／安迪生企管顾问有限公司巫文瑜服务心态与服务意识服务心态与服务意识负责此案的人正好休假，一星期以后才会回来，您下礼拜再打来。我们没货了，无法确定何时才能进货。对不起，这是公司规定的，我是吃人头路的，我也没有办法!以前是以前，现在是现在，请按照公司规定，那我也没有办法，不然你去找我们上级。要听国语请按1，要听台语请按2，重听请按#，转总机请按9，…….总机忙线中…..以客为尊的服务技巧以客为尊的服务技巧让服务变成一种习惯倾听顾客的心声洞察顾客的需求人性化的服务用字遣词：答询客户问题时内容应具体详实。态度：面带微笑、以和蔼可亲、真诚、委婉、体贴之态度服务客户。报纸、私人用品、饮品、餐点请勿置于服务台工作区内有失观瞻。上班时勿闲聊、嘻戏、做与工作无关