办公用品供货项目实施方案

-应急保障方案：成立突发应急小组，积极配合采购人应急突发的物资供应，组织应急物资按时按质按量供应给采购人。目的：为了提高处理突发事件的能力，最大限度的配合本项目特点。特制定了《xxx应急突发事件的办公用品配送配送措施》。组织机构及职责:成立xxx处置突发食材配送应急小组组长：xxx（联系电话：xxx）应急小组（1）运输途中配送车发生突发事件如：运输车爆胎，没油，车轮漏气，运输车不能按路线及时送达等解决方案：运输车发生故障，及时通知配送中心，配送中心紧急调度贵单位专用车辆并派遣修理人员一同去发生地点，查询最新路面流通消息，走最畅通的道路，前往贵单位转运余下货物，修理人员对运输车进行抢修。（2）雷击、台风、洪涝灾害应急当接到气象部门较大汛情、台风警报通知后，配送中心启动应急措施，跟进汛情、台风趋势，组织、安排人员提前或者推迟（避开台风正面扑来的时间）将办公用品配送配送到贵单位。送货人员做好防雨防风物资，如雨具，应急灯。确保在需要的时候，准时配送贵单位食材。（3）人员调度问题如当运输车司机因事而临时无法按时运输车辆进行货物的配送解决方案：运输司机因事无法按时运输应及时的通知配送中心，通知鸿昇配送应急团队。配送中心及时对人员做出相应的调整。优先为贵单位安排服务，保证按要求配送。（4）运输途中运输车发生交通事故运输车撞毁，货物受损解决方案：配送中心及时通知贵单位说明原因，同时配送中心派出新配送车辆对贵单位进行紧急配送。并对撞毁车辆，人员进行相应的紧急处理。如货物受损，配送中心，及时调配配送中心的货物同时分配专员人员进行紧急采购。并争取尽快配送到贵单位。同时对撞毁车辆，人员进行相应的紧急处理。（5）贵单位通知的紧急情况1.贵单位临时采购：为应对贵单位临时加单采购，我方专门设立金华林应急小组，临时加单贵单位通知本项目的项目经理：xxx联系电话：xxx（24小时服务电话），临时补货员2人。在接贵单位通知后，保证60分钟内负责把临时采购的货品送达采购人指定地点。2.应急储备采购：我司仓库常年备有应急储备饮用水3000箱，且定期更换。如遇重大自然灾害或重大疫情需供应应急饮用水时，我司将优先满足贵单位的需求。紧急供货机制保障措施本公司建立了货物应急响应机制，拥有多家货物供货渠道，为客户提供7*24小时紧急服务，确保接到采购方紧急通知时，货物供货能够迅速、准确、有效的组织进行，最大限度的减少采购单位损失。公司客服中心热线电话为：xx。此外，公司全部人员的手机24小时开机，并且开通呼叫转移和秘书台等服务，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。同时，我司将对此次项目配置专职售后服务经理，将7*24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。在非工作时间，用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。验收条件和验收标准送货上门，到采购人指定地点。成交供应商所提供商品的数量、质量、规格及工艺均按国家、地方或行业现行相关验收规范和评定标准验收合格，所有产品需要有合格证。我公司所交付的产品与采购合同、响应文件中规定的名称、品种、规格、型号相一致。交货时货物须运到指定地点后，经检验合格后由我公司和采购人共同签字验收。我公司所提供的办公用品优于招标文件所规定的质量要求，并在每次发货时，随货提供产品合格证、发货清单，以便采购人验收。我公司保证提供的物货不侵犯任何第三方的专利、商标或版权。否则，我公司须承担对第三方的专利或版权的侵权责任并承担因此而发生的所有费用(包括但不限于直接或间接经济损失、律师费、诉讼费等费用)售后服务（包括出现产品质量问题退换货承诺、措施）本司对产品出货后进行的验收，直至产品经需方认可后所做工作，即为产品的售后服务工作。售后服务部根据客户的要求，详细询问所发生的质量问题及顾客要求填写《售后服务工作联络单》，必要时派工作人员到现场了解情况。售后服务部根据方案，并视工作量的大小调派售后服务人员立即到达客户现场。售后服务人员到达客户现场后，请需方人员对方案进行确认。如有争议，由公司组织相关部门协调解决。现场服务时售后服务人员按双方确认的方案组织实施。服务结束后，提请需方对服务项目进行验收认可，并在《售后服务联络单》上签署意见。售后服务人员应主动询问需方对我司产品销售质量及服务质量的具体的要求或改进意见。售后服务部每年以信访或电话形式了解产品情况及顾客的要求、意见和建议，并把有关信息反馈到公司相关职能部门。必要时由售后服务部派专人进行走访，对走访中获得的信息、意见及改进要求进行记录跟踪，并在回公司后写出《走访报告》交办公室并抄送相关职能部门，以利于产品质量的不断改进和提高。售后服务体系xxx公司有丰富的办公用品配送经验，搭建了自身完善的服务体系，以xxx为中心，在全国组建了覆盖全国所有地市的服务网点。为实现更好的服务于客户，xxx公司根据实际需要，分别制定了“服务行为规范”、“工作技能操作要求”、“服务明码标价规定”、“售后服务日常工作管理细则”等规章制度，通过制度规定服务行为，强化服务意识，提高服务水平。使服务网点的服务行为始终处于受控状态；同时，为保证服务工作的有效运行，公司实施了“扁平化”管理，缩小各级管理层之间的沟通空间，消除管理接口存在的盲区，提高信息反馈的速度，使公司总部能及时掌握服务一线的动态、解决基层遇到的系统性问题；最后，为保持服务工作的待续运行，xxx公司制定了“能者奖励、平者激励、庸者淘汰”的奖罚制度，确保xxx的服务工作在高速发展的情况下不会失去前进的方向。服务理念xxx公司以“服务只有起点，满意没有终点”为服务理念，并遵循诚信原则，通过及时敏捷的反应，精益求精的工作，周到满意的服务，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务。服务目标100%的服务响应；100%的兑现承诺。严谨的组织架构严格的售后服务体系管理，严谨的组织架构，总部、片区、省份、网点有序的管理平台，确保终端人员对服务理念的彻底执行。信息畅通及受理保障xxx公司全国服务热线为xxx，全天候、全方位的电话服务为客户提供优质的服务。话务中心平台采用先进的技术平台，该平台具有的技术特征主要有：语音通话数据传输IP化，包括WEB、EMAIL、FAX等多接入通道，路由和排队灵活，系统座席扩容方便，操作方便的录音监控、IVR流程设置等。话务人员认真倾听用户的每一通电话，耐心解答用户的每一个疑问，及时处理用户的每一次抱怨。“用微笑服务用户”。通过该平台为客户提供如下服务：1、信息咨询：接收所有消费者的来电；2、产品导购：对所有设备的相关咨询（包括产品外观、性能、特点等），话务员可直接答复来电者，并将来电者信息录入系统建立档案；3、技术指导：话务员在接收故障报修电话中，可初步判断是否为故障，对部分不需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导，以最大限度的在第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目会在30分钟后回拨电话落实产品调整后的状态；4、服务登记：顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息，话务员详细询问并记录用户的相关信息，直接与用户约定服务时间；5、电话回访：所有传递服务的信息在处理完毕后，72小时内均由话务员拨出回访，了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受；6、电话提醒：对购买、安装的产品，由话务员在用户购买后或产品维护周期前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧；7、用户调查：配合产品部门、销售新门对某阶段、某活动或某产品进行调查回访，以获取新业务需求。完善的故障响应流程xxx对于用户的来电，电话铃响三声前必须接起；接听完后的5分钟内将有关信息通过服务系统传到相关部门进行处理，确保用户反馈信息零延误。同时xxx对所有的客户问题实施服务回访，以客户满意作为问题闭环的依据。紧急故障处理项目一般常规配送到货时间：接到采购人订单后3小时内。应急配送保障时间：xxx分钟内送达。xxx（24小时服务）项目一般常规和应急售后服务响应时间：项目一般常规售后服务：1小时内响应处理，3小时内处理完成应急售后服务时间：30分钟内响应处理，60分钟内完成项目一般常规和应急配送响应时间：项目一般常规配送到货时间：接到采购人订单后3小时内应急配送保障时间：60分钟内送达24小时一站式供应专线服务措施全国服务热线xxx（24小时服务）我司专门为贵单位配备专业客服专员，全天候受理各类咨询、投诉、并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种问题。配备专业车辆和采购团队，提供全天候的品质要求跟踪服务，保证贵单位任何的要求一个专线电话都得到即时的落实。项目团队每周定期上门回访跟踪贵单位满意度情况，主动随时了解贵单位的各种建议，意见和要求，并及时做出改进处理。我司设有订单小组电话下单专线：xxx，邮箱xxx为我司订单接单专用邮箱。贵单位可选择以上任意方式下单。如我司接到贵单位订单后，发现个别品种，市场上质量太差或缺少货源会即时与贵单位沟通，取得同意后才换货。保证在您规定的时间内按质量准时供货。对客观不可抗力因素造成配送延误，即时知会贵单位负责人，并积极配合贵单位进行共同解决。对于贵单位临时增加订单的，多开拓采购渠道，从下订单到采购、配送、验收等流程必须1小时内完成。紧急采购响应及退换货情况1.贵单位整理出来的《退换货计划订单》通过邮件、传真或电话报单的形式报给我司项目的跟单员，且有跟单员第二次复核订货信息，必要时，注明特殊产品的采购要求，我司跟单员统计好所有的《退换货计划订货单》，交给采购部执行统一的采购、配送、办公用品配送专员组织验收，拣货组按采购计划分配，配送员验收点货、装车配送、按时送达贵单位。重大问题现场处理流程xxx公司根据不同产品的特点和要求，制定详细的重大问题现场处理流程，以达到为客户快速排除设备的故障，有效降低故障对客户业务造成的影响。服务响应时间本投标人在国内有24小时电话维修系统，售后服务点设置两种响应方式。货物配送完成后，我公司继续向招标人提供良好的技术支持。我公司提供由专门队伍从事此项工作，并提供全天候的热线技术支持服务，一般常规售后服务：1小时内响应处理，3小时内处理完成。充足的备品备件保障公司根据不同区域产品的数量和型号，库存了充分的备件，以保证配送产品可以顺利而迅速的进行。高效的产品信息管理系统，通过网络将总部配件管理延伸到每一个服务网点，使我司实现自动化的产品信息沟通与管理。除在总部建立庞大的仓储总仓外，我司还在全国建立了分库，有效支撑各省配件仓的需求。同时在xxx设有仓储库近1000㎡，常用库存价值近2000万元，可以保证全省范围配送需求。质量保证范围质量保障：（1）提供合格的产品我方提供按照要求的品种和数量向采购人提供满足本项目你技术规范要求的质量合格全新的货物。对于采购急需的货物我方承诺采取其他有力措施以保证供货的及时性，因此所发生的所有费用由我方自己承担。（2）不合格产品的处理采购人在交货地点抽检我方产品质量，如发现质量不符合项目的规定，采购人有权利拒收货物，拒付合同款项，并追究我方为此造成的经济损失。（3）检验（测）、试验我方按项目质量要求，从货物进库到出库，对产品质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，保证交货质量。我方供应的所有物品均从企业信誉、质量、售后服务择优选择的合格的产品供应商，货物进库钱安全员首先验证该批供货单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件（如合格证、质量检查报告），在对进货实施必要的检验和测量。如该货物不属于合格供应商的产品，则予以拒检。检验人员首先对产品包装、外观、色泽进行检验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格与否的决定，经检测合格后通知库房保管部门。包装和运输（4）我方交付的所有货物均符合相关包厢储运指示标志的规定，按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足运输、承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防碎等包装要求。合同货物包装前，我方负责按部套进行检查清理，不留异物，并保证零部件齐全。接到供货通知后，将及时安排公司车辆进行货物装运，在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点数量，尽量避免发生差错给用户带来损失，货物在运输时均办理货物保险，并督促驾驶人员必须按照运输合同规定按时将产品安全、迅速、准确无误和保质保量地运交到用户指定卸货地点。根据合同产品的特点和在运输中的不同要求，我方在包装箱上醒目地标明“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以相应的标记图案。如果我方未提出明确要求或采购人按我方要求进行仓储保管，合同货物在保管期间发生损失的，我方承担由于修理或更换损坏的合同货物发生的一切费用。2.对不符合合同规定要求的货物应立即进行调换，调换本身并不影响招标人就其损失向我公司索赔的权利。3我公司建立健全售后服务体系，确保货物正常运行。我公司遵守招标人的有关管理制度、操作规程。5.我公司售后体系经过多年的市场实践，管理不断沉淀、创新、完善、巩固，不仅有覆盖全面的服务网点，更有业务素质过硬的服务队伍。6.在对服务人员服务意识、规范、技能培训方面，除一整套印刷下发完善的书面教材和多部DVD培训教材外，还经常组织服务人员参加公司和其它行业机构组织的现场学习培训，并各分公司还有一年一次针对所有网点的服务技能大比武，真正做到了基础知识的长期巩固和新产品、新技术的及时灌输。规范的网点管理（1）对网点分级建设、分级管理A.服务中心：是xxx成立的售后服务示范基地、服务人员培养输出基地疑难问题解决中心，覆盖全国主要大中城市。B.售后服务部：为xxx当地样板服务商，当地创美誉中心、企业文化宣传中心、社会化服务代理指定服务商。C.特约维修点：经过严格考核筛选及专业技能培训合格的一般服务商网络资源，遍布在全国各地，已能够快速响应并满足用户需求。我公司在全国服务网点地市覆盖率均达到了100%。（2）对网点进行动态升级及淘汰的管理制度我司对网点按月度、季度和年度实行网点业绩考核，设定多项考核指标，包含客户满意度、一次性故障解决率、服务及时性等，以期为客户提供更好的服务，不断提升客户满意度。（3）服务人员上岗证及技能升迁淘汰管理制度服务人员技能提升是企业发展的原动力，我司对服务人员管理建立上岗证及技能升迁淘汰管理制度，通过技能培训，为服务人员评定初级、中级、高级技术工程师服务资格证，并通过末位淘汰的制度不断改善员工及公司的服务水平。（4）服务风险管理产品维护及相关设备安装维护，是一个多环节、多流程、高标准、高风险的服务过程，涉及到xxx未来的持续发展。因此售后服务不规范带来的风险对公司经营及合作尤其重要。介于此，我司特对全国服务网点提出电气安全风险管理、物流搬运风险管理等管理方案，对于涉及布艺产品类安装维护所产生的相关风险，我司将查明原因，追究相关网点责任，对客户所产生的不良后果，我司将给与客户一个合理的解决方案，实现客户满意度。（5）网点软硬件设施管理为确保网点终端服务的规范性，保证服务的一次性到位，xxx贸对网点的资质及软硬件设施也提出明确的要求：项目条件服务人员固定配送人员3名以上管理人员有配送、结算、信息岗位人员硬件设备电脑15台以上并上互联网长途电话5部以上运输车辆工具15辆以上培训场地有专门的培训场地日常交通工具至少有2台汽车其他要求管理制度有健全的各项管理制度服务能力有远距离服务的能力强大的服务系统支撑（1）售后信息系统概述公司率先上线顾