质量管理学简答和论述及质量管理学讲义

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）35.组织的业务过程一般可以分为哪几类？36.何谓质量成本？研究质量成本有什么目的？37．简述质量改进中克服变革阻力的适宜方法。38.简述供应商关系改进活动包括的基本内容。39.简述朱兰在质量管理方面的贡献。五、论述题（本大题共1小题，10分）40.试述实行质量认证制度的作用。2012.4四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)35．简述我国政府质量监督工作的主要形式和内容。36．通常来说质量特性可以分为哪几类?37．简述马尔科姆·波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。(请列举五种或以上)38．什么是质量改进?质量改进有何意义?39．设计评审工作包括哪几个阶段?五、论述题(本大题共1小题，10分)40．试述供应商关系控制过程包括的主要步骤。2011.7四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)35.简述质量管理的原则。36.简析实施全面质量管理的主要成效。37.简述质量改进的工作流程。38.简述质量监督的意义。39.简述供应商关系改进活动的基本内容。五、论述题(本大题共1小题，10分)40.试述成功实施六西格玛的关键。2011.4四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)35.简述供应商关系五个合作层次的主要内容。36.简述我国认证制度总体架构的主要内容。37.简述促使重视质量的主要原因。38.什么是“卓越绩效模式”?39.戴明环包括哪几个阶段?其着重点是什么?五、论述题(本大题共1小题，10分)40.试述过程改进的步骤与方法。2010.7四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)35.在供应商关系管理中，联合质量计划应包括哪些方面的内容？36.简述过程改进活动计划阶段的主要步骤。37.实施全面质量管理的主要成效表现在哪几个方面？38.简述质量监督的意义。39.质量改进的工作流程主要包括哪些内容？五、论述题(本大题共1小题，10分)40.试述质量奖、全面质量管理和ISO9000族标准之间的关系。2010.4四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)35．何谓“卓越绩效模式”?其实质是什么?36．简述产品设计过程的主要步骤。37．成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则?38．简述供应商关系的合作层次。39．企业标准化工作应该达到哪些要求?五、论述题(本大题共1小题，10分)40．试述质量管理“三部曲”的内容及相互之间的关系。2009.7四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)35．简述研究质量成本对质量改进的促进作用。36．欧洲质量奖的基本价值观体现在哪些方面?37．顾客满意度调查中的主要环节包括哪些?38．产品设计过程一般包括哪几个步骤？39．如何对供应商进行评价？五、论述题（本大题10分）40．试述标准化的意义和作用。2009.4四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

35．人力资源管理的主要内容是什么？36．简述质量机能展开的过程。

37．简述质量改进的特点。38．简述故障模式及影响分析的基本过程。

39．标准的特殊性表现在哪几个方面？五、论述题（本大题共1小题，10分）

40．试述质量管理的八项原则之间的逻辑关系。2008.7四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）35．组织的业务过程一般可分为哪几类？应用过程管理技术时，过程应具备什么条件？36．简述朱兰质量改进程序。37．绩效考核的主要功能表现在哪些方面？38．简述供应商关系的控制过程。39．简述当代管理环境的特征。五、论述题（本大题10分）40．试述我国质量监督的主要形式。2008.4四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）35．举例说明质量改进阻力的类型。36．欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面？37．简述实现顾客满意的途径。38．简述认证的基本过程。39．简述可靠性试验的种类。五、论述题（本大题10分）40．试述质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用。2007.7四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）35．简述朱兰质量改进程序的要点。36．简述政府质量监督工作的主要形式。（任意选答五种形式即可）37．简述可靠性管理的一般步骤。38．过程改进的步骤包括哪几个阶段？39．简述当代管理环境的特征。五、论述题（本大题10分）40．试述供应商关系管理应遵循的原则。2007.4四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）35.简述质量改进的工作流程。36.朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面?37.简述我国认证制度的总体架构。38.简述供应商关系控制过程的步骤。39.设计评审工作可以划分为哪几个阶段?五、论述题（本大题共10分）40.试述促使重视质量的主要原因。2006.4四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）35．简述质量成本的分类。36．什么是ISO9000族标准？2000版ISO9000族标准的主要核心标准有哪些？37．简述质量改进的意义。38．可靠性管理的内容包括哪些方面？39．企业标准化工作应达到哪些要求？五、论述题（本大题共1小题，10分）40．如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系？2005.7五、简答题(每小题5分，共25分)32.质量管理发展的三个阶段。33.质量战略计划活动的步骤。34.绩效测量的步骤。35.提高过程能力的途径。36.企业标准化工作的要求。六、论述题(10分)37.质量改进的工作流程。2005．4四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)35.质量改进活动有何特点?36.有效的顾客关系管理包括哪些重要环节?37.质量机能展开的主要过程有哪些?38.简述质量监督的意义。39.实施全面质量管理的主要成效表现在哪些方面?五、论述题(本大题共1小题，10分)40.试述质量管理的原则。2004.4五、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分）39．为什么要建立并运行质量体系？40．如何做好企业的标准化工作？41．如何理解宏观质量管理的含义？六、论述题（本大题共1小题，10分）42．试论企业管理者的质量职责。1.简述简述简述简述3C对经营的要求对经营的要求对经营的要求对经营的要求：：：：①从企业的目标来看，将从以往单纯的股东利益最大化目标转向综合考虑厉害相关者各方利益的目标②从企业的组织来看，组织的结构将趋于扁平化，部门间的界限将更加模糊甚至消失，自我导向的团队将成为组织活动的核心③从企业间的关系来看，企业间将出现一种新型的竞争与协作的关系2.质量特性可以区分为哪几类质量特性可以区分为哪几类质量特性可以区分为哪几类质量特性可以区分为哪几类：：：：①技术或理化方面的特性②心理方面的特性③时间方面的特性④安全方面的特性⑤社会方面的特性3.JUSE将将将将TQM的特征概括为哪些方面的特征概括为哪些方面的特征概括为哪些方面的特征概括为哪些方面：：：：①在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中长期战略②正确的应用TQM中的各种概念，价值观和科学方法③把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构④在一个是适当的管理体系中，有效的运作质量保证体系及其他的跨职能管理体系，如成本，交货期等管理体系⑤在诸如核心技术，速度和获利这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客，雇员，社会，供应商和股东的融洽关系⑥持续的实现公司目标，目标的实现应当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续的获取利润4.在针对某个具体的组织确定不良质量成本时在针对某个具体的组织确定不良质量成本时在针对某个具体的组织确定不良质量成本时在针对某个具体的组织确定不良质量成本时，，，，应当注意哪些问题应当注意哪些问题应当注意哪些问题应当注意哪些问题：：：：①质量成本的分类应根据每个组织的具体情况来确定②故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会③在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致④某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分5.研究质量成本对质量改进的促进作用有哪些研究质量成本对质量改进的促进作用有哪些研究质量成本对质量改进的促进作用有哪些研究质量成本对质量改进的促进作用有哪些：：：：①确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本②为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度③评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目6.全面质量管理的主要成效有哪些全面质量管理的主要成效有哪些全面质量管理的主要成效有哪些全面质量管理的主要成效有哪些：：：：①高质量是全面质量管理最直接的成效②高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错，返工和非增值的工作③高质量会带来更高的收益④全面质量管理为组织造就了忠诚的顾客⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员7.简述戴明奖的审查要求简述戴明奖的审查要求简述戴明奖的审查要求简述戴明奖的审查要求：：：：①方针②组织及其运营③教育与普及④信息收集传递即应用⑤分析⑥标准化⑦控制/管理⑧质量保证⑨效果10，将来的计划8.简述设立马尔科姆简述设立马尔科姆简述设立马尔科姆简述设立马尔科姆····波多里奇国家质量奖的目的波多里奇国家质量奖的目的波多里奇国家质量奖的目的波多里奇国家质量奖的目的：：：：①促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势②表彰那些改进了其产品和服务质量的公司，并未其他公司提供榜样③建立指南和准则，以使企业，行业，政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效④通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他希望实现高质量的组织提供具体的指导9.马尔科姆马尔科姆马尔科姆马尔科姆····波多里奇国家质量奖的核心价值观是什么波多里奇国家质量奖的核心价值观是什么波多里奇国家质量奖的核心价值观是什么波多里奇国家质量奖的核心价值观是什么：：：：①具有远见的领导②顾客驱动的卓越③组织和个人的学习④对雇员和合作伙伴的重视⑤敏捷性⑥注重未来⑦管理创新⑧基于事实的管理⑨公共责任与公民义义务⑩注重结构与创造价值11系统的视野10.简述简述简述简述ISO9000族标准的主要核心标准的构成及其关系族标准的主要核心标准的构成及其关系族标准的主要核心标准的构成及其关系族标准的主要核心标准的构成及其关系：：：：①ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语②ISO9000:2000《质量管理体系—要求》规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产的能力，目的在于增进顾客满意度③ISO9000:2000《质量管理体系—业绩改进指南》对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意④ISO9000:2002《质量和环境管理体系审核指南》提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南⑤ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则是主要用于组织的绩效改进11.简述实现顾客满意的途径简述实现顾客满意的途径简述实现顾客满意的途径简述实现顾客满意的途径：：：：①识别顾客需要和期望②将顾客预期质量转化为产品，服务规范，即设计质量③根据设计质量输出产品和服务，即实际质量④根据实际质量和预期质量形成顾客所感知到的质量⑤根据感知质量进行测量和反馈12.有效揭示顾客的需要包括哪些关键活动有效揭示顾客的需要包括哪些关键活动有效揭示顾客的需要包括哪些关键活动有效揭示顾客的需要包括哪些关键活动：：：：①策划和搜集顾客需要和过程②收集用顾客的语言表述的顾客需要③分析顾客需要并排出优先次序④将顾客的需要翻译成我们的语言⑤建立测量指标和测量手段13.我们可以从哪些方面来加深对顾客满意这一概念的理解我们可以从哪些方面来加深对顾客满意这一概念的理解我们可以从哪些方面来加深对顾客满意这一概念的理解我们可以从哪些方面来加深对顾客满意这一概念的理解：：：：①顾客满意作为一种结果，是顾客对其需要，期望得到满足的主观感受过程②作为一个过程，顾客满意是一个感知和评价的心理过程③顾客满意具有动态性，满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或价值观念而变化④鉴于顾客需要和期望的多元性，以及顾客认识，感知和反应的特点，顾客满意受到多种因素的影响，是多个变量构成的函数14.简述顾客满意指数的用途简述顾客满意指数的用途简述顾客满意指数的用途简述顾客满意指数的用途：：：：①比较不同的产业②比较单个企业与行业平均水准③进行不同时期的比较④预测长期绩效⑤回答具体的问题15.许多企业通过实施一系列的顾客导向是从而实现利润增长和市场份额扩大的举措有哪许多企业通过实施一系列的顾客导向是从而实现利润增长和市场份额扩大的举措有哪许多企业通过实施一系列的顾客导向是从而实现利润增长和市场份额扩大的举措有哪许多企业通过实施一系列的顾客导向是从而实现利润增长和市场份额扩大的举措有哪些些些些：：：：①明确定义自己的关键顾客群和市场，并对顾客加以相应的细分，同时也要考虑竞争对手和其他潜在顾客的情况②了解顾客的长短期需要和期望，并持续的应用系统化的过程来倾听顾客和了解顾客③明确顾客的意见与设计，生产和交付过程之间的联系④构筑坚实的顾客关系，诚信，便捷的人员和信息联系，有效的服务标准，训练有素的顾客接触人员以及对产品，服务和交易的有效追踪是这种关系的基础⑤建立有效的抱怨管理过程，顾客借此可以方便的提议及获得所关心问题的答案⑥测量顾客的满意度，与竞争对手进行比较，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程16.简述顾客满意度测量的用途简述顾客满意度测量的用途简述顾客满意度测量的用途简述顾客满意度测量的用途：：：：①了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做的如何的感知②比较公司相对于竞争者的绩效③找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域④跟踪趋势以确定变革是否确定导致了改进17.测量顾客满意度的途径有哪些测量顾客满意度的途径有哪些测量顾客满意度的途径有哪些测量顾客满意度的途径有哪些：：：：主要有顾客调查，产品提供登记，投诉的处理和跟踪，交易数据分析，顾客接触点分析以及流失顾客分析等。其中，顾客调查是目前测量顾客满意度的主要方法18.在顾客满意度测评系统中在顾客满意度测评系统中在顾客满意度测评系统中在顾客满意度测评系统中，，，，包括哪几项关键的活动包括哪几项关键的活动包括哪几项关键的活动包括哪几项关键的活动：：：：①明确测量的目的并识别测量的事项②选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据③综合分析和评价满意水平并沟通测评结果④讨论测评发现并计划改进活动19.运用图形报告统计调查结果可以达到哪些基本目标运用图形报告统计调查结果可以达到哪些基本目标运用图形报告统计调查结果可以达到哪些基本目标运用图形报告统计调查结果可以达到哪些基本目标：：：：①展示数据②引导人们思考图形中包括的实质性内容③避免曲解数据所表达的内容④提供给许多成员使用⑤把大量的数据集合统一起来⑥鼓励比较不同的数据群⑦在从概略性到细微结构的多个详略层次上揭示数据内含⑧达到澄清事物的目的⑨集成数据集合中的统计数据和文字描述20.简述顾客关系管理的过程简述顾客关系管理的过程简述顾客关系管理的过程简述顾客关系管理的过程：：：：①获取顾客信息，识别顾客②管理顾客沟通，了解需要和期望③掌握顾客满意度④研究顾客价值，确定顾客关系战略⑤分析差距，实施产品和服务改进⑥留住和造就忠诚的顾客21.简述有效的顾客关系管理所依赖的重要环节简述有效的顾客关系管理所依赖的重要环节简述有效的顾客关系管理所依赖的重要环节简述有效的顾客关系管理所依赖的重要环节：：：：①组织的可达性与承诺②选拔和培训与顾客直接接触的一线员工③明确顾客接触要求④有效的投诉管理⑤全面分析顾客关系价值⑥寻求战略伙伴与联盟22.如何选拔和培训与顾客直接接触的一线员工如何选拔和培训与顾客直接接触的一线员工如何选拔和培训与顾客直接接触的一线员工如何选拔和培训与顾客直接接触的一线员工：：：：（75）23.如何进行有效的投诉管理如何进行有效的投诉管理如何进行有效的投诉管理如何进行有效的投诉管理：：：：（75）24.CRM系统的系统的系统的系统的基本功能是什么基本功能是什么基本功能是什么基本功能是什么：：：：①接入管理—通过电子商务，呼叫中心，网络，电子邮件等实现与顾客的交流，快速响应并提供技术支持②流程管理—实现营销，售后，服务等职能和过程的精细管理和工作自动化③决策支持—借助数据仓库，决策支持，知识管理等技术，提供顾客关系管理和企业经营的决策支持25.顾客满意与顾客忠诚的区别顾客满意与顾客忠诚的区别顾客满意与顾客忠诚的区别顾客满意与顾客忠诚的区别：：：：（76）26.组织使命的含义是什么组织使命的含义是什么组织使命的含义是什么组织使命的含义是什么：：：：（88）27.如何理解核心价值观如何理解核心价值观如何理解核心价值观如何理解核心价值观：：：：（88）28.如如如如何理解组织的社会责任何理解组织的社会责任何理解组织的社会责任何理解组织的社会责任：：：：（89）29.实施战略计划活动有什么益处实施战略计划活动有什么益处实施战略计划活动有什么益处实施战略计划活动有什么益处：：：：①将组织资源集中在能够真正提高顾客满意，降低成本以及增加股东价值的活动上②建立起一个高效，灵活的计划和实施系统③使改进成为长期实施的常规性活动④促进跨部门的合作⑤通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神⑥消除不在计划内的不必要和浪费性的活动⑦消除各种计划中的可能冲突⑧集中资源确保财务计划的实现30.组织的战略计划活动的步骤是什么组织的战略计划活动的步骤是什么组织的战略计划活动的步骤是什么组织的战略计划活动的步骤是什么：：：：①确立和沟通组织的愿景，使命，价值观和质量方针②将愿景分解为少数关键的战略③制定战略目标④目标的展开⑤用关键绩效指标来测量进展状况⑥评审进展状况⑦经营审核31.标高分析的作用是什么标高分析的作用是什么标高分析的作用是什么标高分析的作用是什么：：：：①标高分析时战略计划活动的重要组成②标高分析也是组织绩效改进的强大武器③开展标高分析的过程也是促进组织的文化，结构，行事方式等进行变革的过程32.人力资源管理的主要内容是什么人力资源管理的主要内容是什么人力资源管理的主要内容是什么人力资源管理的主要内容是什么：：：：①组织设计和职位分析②人力资源规划③员工的招聘与配置④员工的教育与培训⑤绩效考核与激励⑥薪酬与福利管理⑦职工管理⑧劳动关系管理33.简述职位分析的程序简述职位分析的程序简述职位分析的程序简述职位分析的程序：：：：①准备阶段②调查阶段③分析总结阶段（116）34.职位分析的作用是什么职位分析的作用是什么职位分析的作用是什么职位分析的作用是什么：：：：①有利于制定科学的人力资源规划②有利于员工的选聘和录用③有利于员工的培训与发展④有利于科学评价员工的工作绩效⑤有利于设计出科学合理的薪酬和福利制度35.如何理解职位设计如何理解职位设计如何理解职位设计如何理解职位设计：：：：（117）36.员工招聘的原则是什么员工招聘的原则是什么员工招聘的原则是什么员工招聘的原则是什么：：：：①符合国家的有关法律，法规和政策②坚持公平，公开，竞争的原则③遵循经济高效的原则④体现内部优先的原则37.简述招聘的程序简述招聘的程序简述招聘的程序简述招聘的程序：：：：①制定员工招聘计划和录用政策②落实招聘组织③确定人员招聘的方法与渠道④挑选和录用员工⑤签订劳动合同⑥检查，评估及反馈38.简述员工培训的目的简述员工培训的目的简述员工培训的目的简述员工培训的目的：：：：①适应科学技术发展的变化②保持企业的竞争力③形成共同的价值理念④促进个人的发展39.员工培训的形式有哪些员工培训的形式有哪些员工培训的形式有哪些员工培训的形式有哪些：：：：①脱产培训②在职培训③业余学习40.员工培训的方法有哪些员工培训的方法有哪些员工培训的方法有哪些员工培训的方法有哪些：：：：（118）41.如何进行培训效果的评估如何进行培训效果的评估如何进行培训效果的评估如何进行培训效果的评估：：：：培训评估是通过建立培训效果评估指标及评估体系，对培训的效果进行检查和评价，然后把评价结果反馈给相关部门，作为下一步制定培训计划与进行培训需求分析的依据一致。一般情况下，培训评估由以下四个步骤组成：评估确定，评估方案制定，评估实施和评估反馈。评估可以采用以下方法进行：问卷调查，座谈等衡量受训者工作效果42.简述职业管理的内容简述职业管理的内容简述职业管理的内容简述职业管理的内容：：：：①员工自我分析②组织对员工能力和潜力的评估③提供公平竞争的机会④提供培训43.简述绩效的特点简述绩效的特点简述绩效的特点简述绩效的特点：：：：①多因性，指绩效的好坏要受到许多主客观因素的影响②多维性，指一个员工的绩效要从多方面考核，不能只看一个方面③动态性，从时间上说，员工绩效不是一成不变的，而是出于动态变化之中44.激励的作用是什么激励的作用是什么激励的作用是什么激励的作用是什么：：：：①激励可以强化一个人的动机，从而强化其行为，使其保持较高的工作效率②激励可以充分调动组织内现有的人力资源，充分发挥员工的潜在能力③通过激励可以把有才能的，组织所需要的人才吸引过来，并长期为组织服务45.团队的基本特征有哪些团队的基本特征有哪些团队的基本特征有哪些团队的基本特征有哪些：：：：①成员们有着共同的目标，为完成共同目标，成员之间彼此合作，这是构成和维持团队的基本条件②各成员之间相互依赖，在心理上彼此意识到团队内的其他个体③各成员在行为上相互依赖，相互作用，彼此影响，同一团队的成员在行为上具有互补性④各成员具有群体意识，具有归属感，意识到我们是这以团队中的人，我是这一团队的一员46.团队的类型有哪些团队的类型有哪些团队的类型有哪些团队的类型有哪些：：：：①问题解决团队②自我管理团队③跨职能团队47.简述质量机能展开的过程简述质量机能展开的过程简述质量机能展开的过程简述质量机能展开的过程：：：：①识别顾客需要②识别技术要求③开发顾客需要和技术要求的关系矩阵④增加竞争对手的评价和主要卖点⑤评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标⑥选择在后续过程中将要展开的技术要求48.组织的过程通常分为哪几个层面组织的过程通常分为哪几个层面组织的过程通常分为哪几个层面组织的过程通常分为哪几个层面：：：：第一个层面是主要的核心过程和支持过程，是组织高层主管关注的过程；主要过程以下的子过程，主要是指职能管理或跨职能团地管理的过程；子过程分解成的具体工作步骤过程，主要由操作层面的员工完成49.系统的特征有哪些系统的特征有哪些系统的特征有哪些系统的特征有哪些：：：：①整体性②目的性③开放性④交换性⑤相互依存性⑥控制性50.ISO9000中一般的系统思路和方法应遵循的步骤包括哪些中一般的系统思路和方法应遵循的步骤包括哪些中一般的系统思路和方法应遵循的步骤包括哪些中一般的系统思路和方法应遵循的步骤包括哪些：：：：①确定顾客的需要和期望②建立组织的质量方针和目标③确定过程和职责④确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性⑤寻找改进机会，确定改进方向⑥实施改进⑦监控改进效果，评价结果⑧评审改进措施和确定后续措施51.设计评审的过程设计评审的过程设计评审的过程设计评审的过程可分为哪几个可分为哪几个可分为哪几个可分为哪几个阶段阶段阶段阶段：：：：①初期评审②中期评审③终期评审④销售准备状态评审⑤设计在鉴定，也称事后评审⑥设计更改控制52.过程设计的步骤有哪些过程设计的步骤有哪些过程设计的步骤有哪些过程设计的步骤有哪些：：：：①识别产品或服务②识别顾客③识别供应商④识别过程⑤改进过程⑥提出测量，控制以及改进目标53.简述服务过程设计与产品过程设计的不同点简述服务过程设计与产品过程设计的不同点简述服务过程设计与产品过程设计的不同点简述服务过程设计与产品过程设计的不同点：：：：①服务过程的输出不同于生产过程的产品②多数服务过程包含了与顾客的大量接触，因此容易识别顾客的需要与期望③顾客直到有了参与比较之后才能够定义其所需要的服务54.服务的基本要素是什么服务的基本要素是什么服务的基本要素是什么服务的基本要素是什么：：：：①实物设施，过程和方法②员工的行为③员工的职业判断55.简述服务过程的三个维度简述服务过程的三个维度简述服务过程的三个维度简述服务过程的三个维度：：：：①与顾客的接触程度②劳动密度③个性化程度56.过程改进活动中计划阶段的步骤是什么过程改进活动中计划阶段的步骤是什么过程改进活动中计划阶段的步骤是什么过程改进活动中计划阶段的步骤是什么：：：：①定义当前过程②确定顾客需要并绘制出该过程的流程图③建立过程测量指标④对过程进行分析⑤设计过程⑥创建新过程方案57.过程改进活动中转移阶段的步骤是什么过程改进活动中转移阶段的步骤是什么过程改进活动中转移阶段的步骤是什么过程改进活动中转移阶段的步骤是什么：：：：①计划实施中所涉及的问题②计划实施行动③部署新的过程方案58.简述质量改进简述质量改进简述质量改进简述质量改进的特点的特点的特点的特点：：：：①质量改进不同于质量控制②质量改进是以项目的方式实施的③质量改进是普遍适用的④质量改进是无止境的⑤质量改进是有成本的⑥质量改进的成果主要来自于关键的少数项目59.质量改进的意义是什么质量改进的意义是什么质量改进的意义是什么质量改进的意义是什么：：：：①质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证②质量改进是企业不断满足顾客要求的需要③质量改进是消除慢性浪费，提高企业竞争力的重要手段60.为什么质量越高成本越高的说法是不正确的为什么质量越高成本越高的说法是不正确的为什么质量越高成本越高的说法是不正确的为什么质量越高成本越高的说法是不正确的：：：：（157）61.如何克服来自即得利益集团的阻力如何克服来自即得利益集团的阻力如何克服来自即得利益集团的阻力如何克服来自即得利益集团的阻力：：：：（157）62.如何克服来自于习惯和惰性的阻力如何克服来自于习惯和惰性的阻力如何克服来自于习惯和惰性的阻力如何克服来自于习惯和惰性的阻力：：：：（157）63.如何理解建立正规化的质量改进推进机构如何理解建立正规化的质量改进推进机构如何理解建立正规化的质量改进推进机构如何理解建立正规化的质量改进推进机构：：：：（158）64.最高质量委员会的职责是什么最高质量委员会的职责是什么最高质量委员会的职责是什么最高质量委员会的职责是什么：：：：①确立质量方针②确立质量改进的目标③对主要情况的估计④制定选择项目的程序⑤制定实施项目的程序⑥为项目团队提供支持，如培训，时间等⑦建立衡量进展情况的方法⑧进行评审，帮助团队克服障碍，确保实施纠正措施⑨对团队进行褒奖10修改薪酬制度以反映出持续的质量改进所必须的变化65.简述质量改进的制度化方法简述质量改进的制度化方法简述质量改进的制度化方法简述质量改进的制度化方法：：：：①把质量改进的目标纳入到每年的经营计划中②使质量改进成职位说明书中的一个组成部分③将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层的审核制度中④修改审核和薪酬制度，其中要包括质量改进绩效的指标，并要给予一定的权重⑤营造鼓励质量改进的文化氛围66.项目提案的来源有哪些项目提案的来源有哪些项目提案的来源有哪些项目提案的来源有哪些：：：：①正式的数据系统，②专题研究③顾客的反映④现场的报告⑤质量对社会的影响⑥管理层⑦普通员工，员工向基层主管提出的非正式想法，来自质量管理小组的正式的建议和想法等67.项目项目项目项目选择时应考虑的因素的有哪些选择时应考虑的因素的有哪些选择时应考虑的因素的有哪些选择时应考虑的因素的有哪些：：：：①必要性②可行性③可能的改进效果④成果的可衡量性⑤变革的可能阻力68.验证推测的方法有哪些验证推测的方法有哪些验证推测的方法有哪些验证推测的方法有哪些：：：：①事实验证②流程图③过程能力分析④过程分解⑤关联研究⑥实验设计，即通过实验来验证推测69.简述质量改进的治疗过程简述质量改进的治疗过程简述质量改进的治疗过程简述质量改进的治疗过程：：：：①备选方案的选择②在实际条件下的测试和验证③克服阻力实施变革70.克服阻力实施变革的方法有哪些克服阻力实施变革的方法有哪些克服阻力实施变革的方法有哪些克服阻力实施变革的方法有哪些：：：：①提供参与的机会②从小规模开始③促进文化的变革④获得高层管理者的支持71.简述质量改进的效果评价简述质量改进的效果评价简述质量改进的效果评价简述质量改进的效果评价：：：：（160）72.简述朱兰的质量改进程序简述朱兰的质量改进程序简述朱兰的质量改进程序简述朱兰的质量改进程序要点要点要点要点：：：：①提出证据②项目认可③建立突破的组织④诊断过程⑤治疗过程⑥保持成果73.简述克劳斯比的质量改进程序简述克劳斯比的质量改进程序简述克劳斯比的质量改进程序简述克劳斯比的质量改进程序：：：：①管理承诺②质量改进团队③质量测量④质量成本的评价⑤质量意识⑥纠正措施⑦建立零缺陷项目的特别委员会⑧管理者培训⑨零缺陷日74.测量的重要性有哪些测量的重要性有哪些测量的重要性有哪些测量的重要性有哪些：：：：①如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功②如果没有看到成功，就不能得到回报—如果不回报成功，就可能回报失败③如果没有识别失败，就无法纠正失败75.信息管理的目的有哪些信息管理的目的有哪些信息管理的目的有哪些信息管理的目的有哪些：：：：①帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务②给工人提供具体的反馈确认其进展情况③为奖励回报提供依据④提供了评价进展状况，指出改进活动的方式⑤通过更好的计划和改进行动减少运营成本76.数据和信息有哪些特征数据和信息有哪些特征数据和信息有哪些特征数据和信息有哪些特征：：：：①可用性②完整性③及时性④可靠性⑤安全性⑥准确性⑦保密性77.测量的要求有哪些测量的要求有哪些测量的要求有哪些测量的要求有哪些：：：：①要有一套能够反映组织内外部顾客的需要，对组织有关键影响的绩效指标②要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位③全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享④要确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息⑤要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策⑥要不断精炼组织内的信息来源及信息使用78.简述以顾客为中心方面测量指标的内涵简述以顾客为中心方面测量指标的内涵简述以顾客为中心方面测量指标的内涵简述以顾客为中心方面测量指标的内涵：：：：（173）79.简述财务和市场方面测量指标的内涵简述财务和市场方面测量指标的内涵简述财务和市场方面测量指标的内涵简述财务和市场方面测量指标的内涵：：：：（173）80.简述人力资源方面测量指标的内涵简述人力资源方面测量指标的内涵简述人力资源方面测量指标的内涵简述人力资源方面测量指标的内涵：：：：（173）81.简述供应商和合作伙伴方面测量指标的内涵简述供应商和合作伙伴方面测量指标的内涵简述供应商和合作伙伴方面测量指标的内涵简述供应商和合作伙伴方面测量指标的内涵：：：：（173）82.组织的关键绩效指标有哪些组织的关键绩效指标有哪些组织的关键绩效指标有哪些组织的关键绩效指标有哪些：：：：①公司产品一服务特性②主要市场③主要顾客以及主要的质量和特性需要④组织文化，目的，使命，愿景⑤能力和核心能力，如设施和技术⑥供应商和合作关系⑦法规环境⑧市场地位和竞争环境⑨决定竞争成功的主要因素10.当前的业务方向83.计划测量活动的内容有哪些计划测量活动的内容有哪些计划测量活动的内容有哪些计划测量活动的内容有哪些：：：：①测量什么是数据②在何处进行测量③测量时间，方法，频次④数据的储存和访问⑤数据分析，综合，建议和展示⑥实施人员⑦测量规程84.简述测量规程的含义简述测量规程的含义简述测量规程的含义简述测量规程的含义：：：：（174）85.简述供应商关系控制过程的步骤简述供应商关系控制过程的步骤简述供应商关系控制过程的步骤简述供应商关系控制过程的步骤：：：：①创建一个跨职能的团队②确定关键的绩效测量指标③确定最起码的绩效标准④减少供应商的基数⑤评价供应商的绩效86.如何理解采购的含义如何理解采购的含义如何理解采购的含义如何理解采购的含义：：：：（187）87.联合质量计划的内容是什么联合质量计划的内容是什么联合质量计划的内容是什么联合质量计划的内容是什么：：：：（187）88.供应商关系的计划过程一般包括哪些步骤供应商关系的计划过程一般包括哪些步骤供应商关系的计划过程一般包括哪些步骤供应商关系的计划过程一般包括哪些步骤：：：：①整理汇编有关组织过去的，当前的和未来的采购活动的各种文件资料②从采购活动中识别哪些对于企业经营既具有很高的重要性又有很高费用的商品③针对该商品组建跨职能的团队，团队中要包括顾客的代表，还要包括公司职能部门财务等④通过数据收集，调查和其他的需要评估活动来确定顾客的供应需要⑤分析供应行业的结构，能力和趋势⑥分析商品的总占有成本的成本构成⑦将顾客的需要转化为一个供应过程，该过程将使顾客满意并提供管理和优化总占有成本的机会⑧获得管理当局的批准以将所制定的供应策略转入运作部门加以实施89.供应商关系的控制的含义是什么供应商关系的控制的含义是什么供应商关系的控制的含义是什么供应商关系的控制的含义是什么：：：：（188）90.对供应商关系的控制过程的要求有哪些对供应商关系的控制过程的要求有哪些对供应商关系的控制过程的要求有哪些对供应商关系的控制过程的要求有哪些：：：：①明确定义的供应链质量目标，这些目标是通过计划活动确立的②对照这些供应链质量目标对供应商绩效的充分，持续的数据收集和安排的评价③必要时有纠正措施91.供应商关系的控制过程一般包括哪些步骤供应商关系的控制过程一般包括哪些步骤供应商关系的控制过程一般包括哪些步骤供应商关系的控制过程一般包括哪些步骤：：：：①创建一个跨职能的团队②确定关键的绩效测量指标③确立最起码的绩效标准④减少供应商的绩效⑤评价供应商的绩效92.简述供应商评价的内容简述供应商评价的内容简述供应商评价的内容简述供应商评价的内容：：：：①供应商质量体系评价②供应商经营管理③供应商产品的适用性93.供应商关系的改进活动一般包括哪些内容供应商关系的改进活动一般包括哪些内容供应商关系的改进活动一般包括哪些内容供应商关系的改进活动一般包括哪些内容：：：：①供应过程的管理，测评和持续改进②把控制扩展到整个供应链以及供应链的持续改进，确保价值创造94.质量数据的类型有哪些质量数据的类型有哪些质量数据的类型有哪些质量数据的类型有哪些：：：：（214）95.正太分布的特点是什么正太分布的特点是什么正太分布的特点是什么正太分布的特点是什么：：：：①正态分布概率密度函数曲线是对称的，单峰的钟形曲线②任何一个正态分布仅有均值u和标准偏差a这两个参数完全确定96.统计思想在组织管理中的运用领域有哪些统计思想在组织管理中的运用领域有哪些统计思想在组织管理中的运用领域有哪些统计思想在组织管理中的运用领域有哪些：：：：①在组织层次上，它有助于主管人员了解业务系统及其核心过程，利用来自整个组织的数据评估绩效，开发有用的测量系统，并鼓励员工进行试验以改进工作②在过程层次上，统计思想可以激励管理人员开发和评估标准化的项目管理系统，设置现实的目标，针对变异性质，以过程为关注焦点而不是去责备员工③在单体或个人层次上，统计思想可以帮助员工拥有丰富的变异知识，以便更好的分析工作数据，识别重要的测量指标和改进的机会97.构造点估计常用的方法有哪些构造点估计常用的方法有哪些构造点估计常用的方法有哪些构造点估计常用的方法有哪些：：：：①矩估计法②最大似然估计法③最小二乘法④贝叶斯估计法98.回归分析的主要内容是什么回归分析的主要内容是什么回归分析的主要内容是什么回归分析的主要内容是什么：：：：①从一组数据出发确定某些变量之间的定量关系式②对关系式的可信程度进行检验③在在许多自变量共同影响着一个因变量的关系中，判断哪个自变量的影响是显著的，哪些是不显著的④利用所求的关系式对某一生产过程进行预测或控制99.系统误差的来源有哪些系统误差的来源有哪些系统误差的来源有哪些系统误差的来源有哪些：：：：①偏向，从自己的观点看问题或解决方案的倾向②非可比的数据，数据来自两个总体却被误认为来自一个总体③不佳鉴别的趋势估计，认为过去发生的未来仍然会发生的假设④因果关系，由于两个变量有关系，而认为其中一个发生变化必然引起另一个变化的假设⑤不恰当的抽样，因使用了有误差的数据收集方法，而导致产生偏向100.抽抽抽抽样的风险有哪些样的风险有哪些样的风险有哪些样的风险有哪些：：：：①对于给定的抽样方案，当批质量水平为某一指定的可接收值时的拒收概率②对于给定的抽样方案，当批质量水平为某一指定的不满意值时的接受概率101.过程能力研究的程序有哪些过程能力研究的程序有哪些过程能力研究的程序有哪些过程能力研究的程序有哪些：：：：①选择一个有代表性的及其或过程环节②确定过程的相关条件③选择一个有代表性的操作者④提供达到标准等级的原材料⑤指定所用的计量与测量方法⑥提供记录测量值和条件的方法102.减少过程中心偏移量有哪些措施减少过程中心偏移量有哪些措施减少过程中心偏移量有哪些措施减少过程中心偏移量有哪些措施：：：：①通过收集数据，进行统计分析，找出大量连续生产过程中由于工具磨损，加工条件随时间变化而产生偏移的规律，及时进行中心调整，或采取设备自动补偿偏移，加工刀具自动调整和补偿等方法②根据中心偏移量，通过首件检验，可调整设备，刀具等加工定位装置③改变操作者的倾向性加工习惯，以容差中心值为加工依据④配置更为精确的量规，有量规检验改为量值检验，或采用高一等级的量具检验103.减少分散程度减少分散程度减少分散程度减少分散程度，，，，提高过程能力的措施有哪些提高过程能力的措施有哪些提高过程能力的措施有哪些提高过程能力的措施有哪些：：：：①修订过程，改进工艺方法，修订操作规程，优化工艺参数，补充增添中间工序，推广应用新材料，新工艺，新技术②检修，改造或更新设备，改造，增添与容差要求相适应的精度较高的设备③增添工具，工装，提高工具，工装的精度④改变材料的进货周期，尽可能减少由于材料进货批次的不同而造成的质量波动⑤改造现有的现场环境条件，以满足产品对现场环境的特殊要求⑥对关键工序，特种工艺的操作者进行技术培训⑦加强现场的质量控制，设置过程质量控制点或推行控制图管理，开展QC小组活动，加强质检工作104.控制图的应用程序是什么控制图的应用程序是什么控制图的应用程序是什么控制图的应用程序是什么：：：：①选取控制图拟控制的质量特性，如重量等②选用合适的控制图种类③确定样本组，样本量和抽样问题④收集并记录至少20—25个样本组的数据，或使用以前所记录的数据⑤计算各组样本统计量，如样本平均量等⑥计算各统计量的控制界限⑦画控制图并标出各组的统计量⑧研究在控制界限以外的点子和在控制界限内排列有缺陷的点子，并标明异常原因的状态⑨决定下一步的措施105.简述调查表的种类和用途简述调查表的种类和用途简述调查表的种类和用途简述调查表的种类和用途：：：：①不合格品项目调查表②缺陷位置调查表③质量分布调查表④矩阵调查表106.简述分层的目的和用途简述分层的目的和用途简述分层的目的和用途简述分层的目的和用途：：：：（249）107.简述因果图的应用程序简述因果图的应用程序简述因果图的应用程序简述因果图的应用程序：：：：①简明扼要的规定结果②规定可能发生的原因的主要类别③把结果画在邮编矩形框中，然后把各类主要原因放在左边矩形框中作为结果输入④寻求次一级的原因，画在相应的主枝上，并继续在一层层的开展下去⑤从最高层的原因中选取和识别少量对结果影响大的原因，必要时需要进一步验证108.应用因果图时注意的问题有哪些应用因果图时注意的问题有哪些应用因果图时注意的问题有哪些应用因果图时注意的问题有哪些：：：：①建立因果图必须通过有效的方法，把每个人的意见都记录下来②确定需要分析的质量问题不能笼统，要具体，一张因果图分析一个主要质量问题③因果图的层次要分明④要因一定是在末端因素上，而不是在中间层次上⑤因果图本身只能用于分析原因或假设，而是否为真正原因特别是原因，需要进行验证来确定⑥将因果图与排列图，对策表结合起来应用109.简述排列图的应用程序简述排列图的应用程序简述排列图的应用程序简述排列图的应用程序：：：：①确定进行质量分析的问题②搜集影响问题的项目数据；并将相同项目归类，统计各类项目的出现频次③按频数大小由高到低把各类项目排列，以长方形表示在横轴上，高度即为频数④计算每个项目占总项目的百分比⑤计算累积比率，画出累计频数曲线⑥利用排列图，找到关键的少数，确定对质量改进最重要的项目110.简述直方图的应用程序简述直方图的应用程序简述直方图的应用程序简述直方图的应用程序：：：：①手机数据②确定数据的极差③确定组距④确定各组的界限值⑤编制频数分布图⑥按数据值比例画横坐标⑦按频数值比例画纵坐标⑧画直方图111.应用散布图时应注意哪些事项应用散布图时应注意哪些事项应用散布图时应注意哪些事项应用散布图时应注意哪些事项：：：：①应将不同性质的数据分层作图，否则将会导致不真实的判断结论②散布图相关性规律的应用范围一般局限于观测值数据的范围内，不能任意扩大相关判断范围③散布图中出现的个别偏离分布趋势的异常点，应在查明原因后予以剔除112.描述现有过程的程序有哪些描述现有过程的程序有哪些描述现有过程的程序有哪些描述现有过程的程序有哪些：：：：①识别过程的开始和结束②观察从开始到结束的整个过程③规定在该过程中的④画出表示该过程的一张流程图草图⑤与该过程中所涉及的有关人员共同评审该草图⑥根据评审结果改进流程图草图⑦与实际过程比较，验证修改后的流程图⑧注明正式流程图形成的日期，以备将来使用和参考113.涉及新过程流程图的程序有哪些涉及新过程流程图的程序有哪些涉及新过程流程图的程序有哪些涉及新过程流程图的程序有哪些：：：：①识别该过程的开始和结束②使此新过程中将要形成的步骤形象化③确定该过程中步骤④画出表示该过程的流程图草图⑤与预计该过程中所涉及的有关人员共同评审该草图⑥根据评审结果流程草图⑦注明正式流程图的形成日期，以备将来使用和参考114.简述关系图在质量管理中的应用简述关系图在质量管理中的应用简述关系图在质量管理中的应用简述关系图在质量管理中的应用：：：：①制定开展质量管理中的应用②质量方针的设定和展开③制造过程中的质量改进，特别是提出解决潜在质量问题的对策④推动QC小组活动⑤解决顾客投诉问题⑥改进企业的业务活动⑦解决在交货期管理，过程管理方面存在的问题115.关系图的应用程序是什么关系图的应用程序是什么关系图的应用程序是什么关系图的应用程序是什么：：：：①提出要达到的目标及所要解决的问题，用双椭圆圈表示②提出认为与问题有关的一切主要原因，并用简明而通俗的语言表示出来，用椭圆圈起③用箭头表示出问题与原因之间，各主要原因之间，目标与手段之间的逻辑关系④掌握全貌⑤进一步归纳出重点项目，在图上可画上阴影线表示强调116.KJ法的用途有哪些法的用途有哪些法的用途有哪些法的用途有哪些：：：：①掌握处于不清楚状态的事实资料，用以认识事实②把一些零散状态的事实资料，意见，设想等归纳起来，使之系统化③突破现状④计划⑤有效的贯彻方针117.KJ法的应用程序是什么法的应用程序是什么法的应用程序是什么法的应用程序是什么：：：：①决定作图的题目②搜集语言文字资料③卡片化④整理卡片⑤把归为一组的卡片内容用简单语言进行归纳并加以记录，作为标题卡⑥作图⑦以口头或书面的形式发表118.树图的用途有哪些树图的用途有哪些树图的用途有哪些树图的用途有哪些：：：：①在战略计划活动中，将目标逐层分解，逐层落实②新产品研制过程中设计质量的展开，明确要达到设计目标需要哪些质量特性③在质量保证活动中，开展各部门的质量保证措施④解决企业内部质量，成本，产量等方面的问题⑤企业内质量责任制的明确等119.树图的应用程序是什么树图的应用程序是什么树图的应用程序是什么树图的应用程序是什么：：：：①明确所要达到的目标，把最终目标简洁的表示出来，并记录在卡片上②提出实现目标的方法和手段，即可从高到低展开，也可以相反，或根本不考虑级次而直接记录③对手法，手段进行评价④制作卡片⑤卡片系统化⑥确认手段是否能达到目的⑦制定实施计划，即对每个手段的实施进行具体落实120.矩阵图的应用程序是什么矩阵图的应用程序是什么矩阵图的应用程序是什么矩阵图的应用程序是什么：：：：①制作图形②分别整理各个事项的要素，并慎入各栏内③分析各要素间的关联关系④确认关联关系⑤评价关系程度121.简述矩阵数据分析的用途简述矩阵数据分析的用途简述矩阵数据分析的用途简述矩阵数据分析的用途：：：：①从市场调查所得到的数据中，把握产品的质量特性②在新产品规划中，对产品感官特性进行分类，整理，使之体系化③在制造环节，对各种因素盘根错节，相互影响的复杂工序进行分析④从大量的数据资料中分析产生不良品的原因等122.PDPC法的一般实施步骤是什么法的一般实施步骤是什么法的一般实施步骤是什么法的一般实施步骤是什么：：：：①集体讨论所要解决的问题②对各子项进行讨论，预测实施结果，若预计可能行不通，则提出另外的方案③根据各事项的内容，紧迫性等确定实施程序，并排列起来，用箭头指向目标状态④确定预测过程终了的日期⑤在实施过程中，根据新发现的情况和问题对PDPC图进行修正，补充，甚至倒推重来123.建立矢线图的一般步骤是什么建立矢线图的一般步骤是什么建立矢线图的一般步骤是什么建立矢线图的一般步骤是什么：：：：①确定完成计划或工程所需的各项作业②分析各作业间的相互关系③按其相互关系，对结点进行编号，并用箭头连接各个结点，从起始结点指向终止结点④估计各项作业的完成时间，将之标于箭线上⑤通过计算和分析，掌握关键线路，以便为其安排充分的资源，集中力量解决瓶颈问题124.可靠性的含义是什么可靠性的含义是什么可靠性的含义是什么可靠性的含义是什么：：：：（272）125.简述失效的类型简述失效的类型简述失效的类型简述失效的类型：：：：（272）126.简述可靠性的分类简述可靠性的分类简述可靠性的分类简述可靠性的分类：：：：（272）127.可靠性的设计主要工作是什么可靠性的设计主要工作是什么可靠性的设计主要工作是什么可靠性的设计主要工作是什么：：：：①规定产品的可靠性要求，即可靠性指标②建立可靠性模式③分配可靠性，即将产品总的可靠性指标分配到待定的产品子系统层次④预测可靠性⑤正式确定产品可靠性的设计的原则和要求，形成设计标准和规范⑥选择和控制元件⑦必要时进行耐环境设计，电磁兼容性设计，热设计等128.简述提高可靠性的方法简述提高可靠性的方法简述提高可靠性的方法简述提高可靠性的方法：：：：①选择标准化的元器件②使用冗余技术③耐环境设计④维修性设计129.故障模式及影响分析的基本过程是什么故障模式及影响分析的基本过程是什么故障模式及影响分析的基本过程是什么故障模式及影响分析的基本过程是什么：：：：①了解和掌握产品资料②确定产品的功能要求③找出所有的故障模式④分析原因和影响⑤制定纠正措施⑥分析和评价产生危害的严酷程度130.可靠性试验的种类有哪些可靠性试验的种类有哪些可靠性试验的种类有哪些可靠性试验的种类有哪些：：：：①可靠性测定试验②可靠性鉴定试验③可靠性验收试验④环境应力筛选试验④可靠性增长试验131.软件生成环境对软件质量的不利影响有哪些软件生成环境对软件质量的不利影响有哪些软件生成环境对软件质量的不利影响有哪些软件生成环境对软件质量的不利影响有哪些：：：：①程序员层次不齐的技术水平②小规模的项目工作人员③没有经验的软件顾客通常只对软件输出感兴趣④定义不良且通常高度复杂的顾客目标⑤内部因素或外部因素生产的限制，如成本和时间⑥硬件的复杂性偶尔迫使应用程序员作为系统程序员工作，而不是直接面向顾客提出的实际目标⑦质量不佳的现有软件，它们是在没有得益于现代支持工具的情况下编制的132.简述我国认证制度的总体架构简述我国认证制度的总体架构简述我国认证制度的总体架构简述我国认证制度的总体架构：：：：①第一层次是授权机构或管理机构②第二层次是认可机构③第三个层次是从事认证实践的机构和人员，包括认证机构等认证活动人员④第四个层次是企业133.标准化的含义是什么标准化的含义是什么标准化的含义是什么标准化的含义是什么：：：：①标准化的对象是共同的重复发生的活动及其结果，是发生的事物或概念②标准化的内容就是使对象达到标准化状态的全部活动及其过程，主要有制定标准，发布标准和实施标准③标准化的本质是统一④标准化的目的是获得最佳秩序134.标准的特殊性表现在哪里标准的特殊性表现在哪里标准的特殊性表现在哪里标准的特殊性表现在哪里：：：：①标准的制定和贯彻以科学和实践经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的②标准是“协商一致”的结果③标准通过特定的形式颁布135.简述国际标准体系简述国际标准体系简述国际标准体系简述国际标准体系：：：：①国际标准是指国际标准化组织（ISO），国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他标准②区域性标准是指未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准，发达国际标准，区域性组织的标准，国际上有影响的团体标准和企业标准构成的先进标准136.通用化的含义是什么通用化的含义是什么通用化的含义是什么通用化的含义是什么：：：：（297）137.组合化的含义是什么组合化的含义是什么组合化的含义是什么组合化的含义是什么：：：：（297）138.系列化的含义是什么系列化的含义是什么系列化的含义是什么系列化的含义是什么：：：：（297）139.企业标准化的任务是什么企业标准化的任务是什么企业标准化的任务是什么企业标准化的任务是什么：：：：（298）140.认证的含义是什么认证的含义是什么认证的含义是什么认证的含义是什么：：：：所谓认证是指认证机构证明产品，管理体系符合相关技术法规或者标准的合格评定活动。其中包含四种含义：①认证是由认证机构进行的一种合格评定活动②认证的对象是产品和管理体系③认证的依据是相关技术法规或者标准④认证的内容是证明产品，管理体系符合技术规范要求或标准141.认可的含义认可的含义认可的含义认可的含义是什么是什么是什么是什么：：：：认可是指由认可机构对认证机构，检查机构，实验室以及从事审核，评审认证活动人员的能力和职业自购予以承认的合格评定活动：①认可是由认可机构进行的一种合格评定活动②认可的对象是认证机构，检查机构，实验室以及从事审核，评审等认证活动人员③认可的内容是对上述机构以及从事认证活动的人员的执业资格予以承认142.简述我国认证制度的总体架构简述我国认证制度的总体架构简述我国认证制度的总体架构简述我国认证制度的总体架构：：：：①第一个层次是授权机构或管理机构②第二层次是认可机构③第三个层次是从事认证实践的机构和人员④第四层次是企业143.认证的分类有哪些认证的分类有哪些认证的分类有哪些认证的分类有哪些：：：：①按认证对象分类有产品认证和管理体系认证②按认证的性质分类有自愿性认证和强制性认证③按认证范围分类有国家认证，区域认证和国际认证④按认证标志分类有合格标志认证和安全标志认证144.认证的模式有哪些认证的模式有哪些认证的模式有哪些认证的模式有哪些：：：：①形式试验，又称为典型检验②形式试验加市场抽样检验③形式试验加工厂抽样检验④形式试验加认证后监督⑤形式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督⑥工厂质量管理体系评定⑦批检⑧百分之百检验145.质量监督的含义是什么质量监督的含义是什么质量监督的含义是什么质量监督的含义是什么：：：：质量监督是指为了确保产品符合规定的质量要求，由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证，并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式，可从以下几方面理解：①质量监督是一种质量分析和评价活动，监督的对象是程序方法，条件和有关文件记录②监督的范围从生产，流通到运输，存储和销售整个环节③质量监督的依据是国家和政府制定的质量法规和产品技术标准④质量监督可以是国家的行政监督，法规监督，舆论和消费者的监督等多种手段146.我国质量监督的具体内容是什么我国质量监督的具体内容是什么我国质量监督的具体内容是什么我国质量监督的具体内容是什么：：：：①政府的质量主管部门依据国家的行政法律法规以及政府批准发布的标准等进行的行政执法性质的政府监督②有关行业主管部门为加强行业质量工作进行的行业管理性质的行业监督③保护消费者权益的社会团体，新闻媒体等对产品质量进行的社会监督和舆论监督④用户为保证所购买商品符合合同约定而进行的质量验收性监督及企业为提高自身产品质量而进行的自我监督147.质量监督的任务和意义是什么质量监督的任务和意义是什么质量监督的任务和意义是什么质量监督的任务和意义是什么：：：：任务是根据国家的质量法规和产品技术标准，对生产，流通，运输，储存领域产品进行有效的监督管理和检验，实现对产品质量的宏观控制，保护消费者，生产者和国家利益不受损害。意义是：①有利于保护消费者和生产者的合法权益②有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规③有利于发展对外贸易，开拓国际市场，保护国家的经济利益④有利于技术进步，提高企业素质和质量管理水平148.《《《《中华中华中华中华人民共和国产品质量法人民共和国产品质量法人民共和国产品质量法人民共和国产品质量法》》》》的主要要求有哪些的主要要求有哪些的主要要求有哪些的主要要求有哪些：：：：（300）149.《《《《中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法》》》》的主要要求是什么的主要要求是什么的主要要求是什么的主要要求是什么：：：：（301）150.《《《《中华人民共和国反不正当竞争法中华人民共和国反不正当竞争法中华人民共和国反不正当竞争法中华人民共和国反不正当竞争法》》》》的主要要求是什么的主要要求是什么的主要要求是什么的主要要求是什么：：：：（301）151.简述质量改进的工作流程简述质量改进的工作流程简述质量改进的工作流程简述质量改进的工作流程：：：：①项目的提案和选择②建立项目团队③诊断过程④治疗过程⑤建立控制，巩固成果152.朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面：：：：①主编《朱兰质量手册》②提出质量即“适用性”概念③提出质量改进三部曲的概念④提出关键的少数原理153.举例说明质量改进阻力的类型举例说明质量改进阻力的类型举例说明质量改进阻力的类型举例说明质量改进阻力的类型：：：：①来自于错误认识的阻力②来自既得利益集团的阻力③来自习惯和惰性的阻力154.欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面：：：：①结果为导向②以顾客为中心③领导与坚定不移的宗旨④基于过程和事物的管理⑤人员发展与参与⑥持续学习，创新与改进⑦伙伴关系的建立⑧公共责任155.简述认证的基本过程简述认证的基本过程简述认证的基本过程简述认证的基本过程：：：：①寻求认证的组织向认证机构提出认证申请②认证机构受理申请③认证机构指定审核人员实施认证审核和审查④认证评价与批准⑤认证机构实施认证后监督和检查156.简述质量成本的分类简述质量成本的分类简述质量成本的分类简述质量成本的分类：：：：①一种是将质量成本分为符合性成本和非符合性成本②最为人们接受和应用的分类方式是将质量成本分为：内部故障成本；外部故障成本；鉴定成本；预防成本157.可可可可靠性管理的内容包括哪些方面靠性管理的内容包括哪些方面靠性管理的内容包括哪些方面靠性管理的内容包括哪些方面：：：：①可靠性目标的确立②设计过程可靠性管理③制造过程可靠性管理④包装，运输和防护可靠性管理⑤采购可靠性管理158.企业标准化工作应达到哪些要求企业标准化工作应达到哪些要求企业标准化工作应达到哪些要求企业标准化工作应达到哪些要求：：：：①企业开展标准化工作必须以“顾客第一”的思想为指导②企业的标准化工作必须坚持“系统化”原则③企业的标准化工作必须符合以下具体要求：1.权威性2.科学性3.群众性4.连贯性5.明确性159.简述政府质量监督工作的主要形式简述政府质量监督工作的主要形式简述政府质量监督工作的主要形式简述政府质量监督工作的主要形式：：：：①产品质量监督检查②工业产品生产许可证管理③质量安全市场准入制度④产品质量国家免检制度⑤产品质量检验机构日常监督管理⑥产品质量申诉处理160.简述可靠性管理的一般步骤简述可靠性管理的一般步骤简述可靠性管理的一般步骤简述可靠性管理的一般步骤：：：：①定义顾客的效能要求②确定重要的经济因素并评估它们与可靠性要求之间的关系③定义产品使用的环境和条件④选择满足可靠性要求及成本准则的元件，设计和供应商⑤确定及其和设备的可靠性要求，及其在制造过程中对产品可靠性的影响⑥分析现场可靠性数据作为一种质量改进的方法161.过程改进的步骤包括哪几个阶段过程改进的步骤包括哪几个阶段过程改进的步骤包括哪几个阶段过程改进的步骤包括哪几个阶段：：：：一。计划阶段：①定义当前过程②确定顾客需要并绘制出该过程的流程图③建立过程测量指标④对过程进行分析⑤设计过程⑥创建新过程方案二。转移阶段：①计划实施中所涉及的问题②计划实施行动③部署新的过程方案三。运作管理阶段162.简述当代管理环境的特征简述当代管理环境的特征简述当代管理环境的特征简述当代管理环境的特征：：：：①日益剧烈的变化②掌握主动权的顾客③无所不在的竞争163.组织的业务过程一般可分为哪几类组织的业务过程一般可分为哪几类组织的业务过程一般可分为哪几类组织的业务过程一般可分为哪几类？？？？应用过程管理技术时应用过程管理技术时应用过程管理技术时应用过程管理技术时，，，，过程应具备什么条件过程应具备什么条件过程应具备什么条件过程应具备什么条件：：：：（1）分类：①设计过程②生产提供过程③支持过程④供应和合作过程（2）具备条件：①可重复性②可测量性164.绩效考核的主要功能表现在哪些方面绩效考核的主要功能表现在哪些方面绩效考核的主要功能表现在哪些方面绩效考核的主要功能表现在哪些方面：：：：①控制功能②激励功能③标准功能④发展功能⑤沟通功能165.简述研究质量成本对质量改进的促进作用简述研究质量成本对质量改进的促进作用简述研究质量成本对质量改进的促进作用简述研究质量成本对质量改进的促进作用：：：：①确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本，有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源②为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度③评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目166.顾客满意度调查中的主要环节包括哪些方面顾客满意度调查中的主要环节包括哪些方面顾客满意度调查中的主要环节包括哪些方面顾客满意度调查中的主要环节包括哪些方面：：：：①明确调查目的②选择调查的实施者和调查对象③设计和选择调查手段④确定调查问题⑤满意程度的标度⑥设计报告的格式及数据整理方法167.产品设计过程一般包括哪几个步骤产品设计过程一般包括哪几个步骤产品设计过程一般包括哪几个步骤产品设计过程一般包括哪几个步骤：：：：①产品构思阶段②总体方案设计阶段③初步设计阶段④详细设计与试制⑤小批试生产阶段⑥小批生产阶段168.何谓何谓何谓何谓““““卓越绩效模式卓越绩效模式卓越绩效模式卓越绩效模式””””其实质是什么其实质是什么其实质是什么其实质是什么：：：：①①①①即由国际上三大质量奖（日本戴明奖，美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的，系统化的管理模式②实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则169.成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则：：：：①高层管理者的承诺②与公司当前工作重点，战略以及绩效测评体系进行整合③过程思维④确保收益⑤多层次的，深入现场的指导⑥培训⑦不断强化和奖励170.简述供应商关系的合作层次简述供应商关系的合作层次简述供应商关系的合作层次简述供应商关系的合作层次：：：：①组成联合团队②降低成本③提升价值④信息共享⑤资源共享质量管理学讲义质量管理课程是工商管理等管理类专业的基础课程，是管理理论教学的必修课。本课程的目标是通过课程学习使学生掌握如下基本理论和基本方法：1掌握质量管理的基本原则，树立现代质量观；2了解世界质量管理的发展趋势及我国质量管理现状；3掌握质量和质量管理的有关概念；4掌握质量管理的技术与方法，学会运用质量管理中的主要统计技术。由于质量管理是一门实践性很强的学科，要求学生具有管理学的基本知识、生产与运作管理的实践和理论知识，因此，该课程应为《管理学原理》、《生产与运作管理》的后续课程，并应该在生产实习之后。此外，在本门课程中，涉及较多统计技术的应用，要求学生有较好的数理统计基础，因此《概率论与数理统计》应为本门课程的前驱课。本门课程的任务是使学生在掌握质量管理基本理论和基本方法的基础上，有意识地树立现代质量意识，培养学生精益求精和严谨的工作态度，以及善于运用统计技术进行定量分析的能力。第一章质量总论§1.1质量概述

质量面临着越来越严峻和挑战。它已经成为现代工业社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中国家，都深刻地感受到提高质量的紧迫感和不提高质量就不能生存的危机感。质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。因而，各个国家和企业都在积极努力地寻找提高产品质量的有效途径和方法。质量是21世纪的主题！（朱兰语）质量是我们这个时代的主要现象：质量——市场竞争中的主要手段；——安全和生存环境的防御力量；——合理利用社会资源、提高生产率、减少废次品损失和增加社会效益的良策。§1.2质量管理的发展过程一、质量管理发展的三个阶段第一阶段：（二十世纪初~四十年代）质量检验阶段●泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。工业企业普遍设置的专职了检验机构●1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6σ”法●1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了《挑选型抽样检查法》论文第二阶段：（四十年代~五十年代）统计质量管理阶段●资产阶级“行为科学”理论形成●数理统计方法应用于质量管理第三阶段：（六十年代~至今）全面质量管理阶段●第二次世界大战结束后，各种管理学派很多。但最有影响的学派是“决策理论”，其代表人物是美国经济学家西蒙他把高等数学，统计学，运筹学和电子计算机等技术，把创造思想和逻辑思想应用了决策方式的研究●随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求●在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容●美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。第二章质量管理体系基础质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。它可以成为组织文化的一个重要组成部分§.2.1质量管理原则产生的背景及作用一产生背景ISO/TC176策划2000版ISO9000族标准时，准备为组织的管理者编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的内容就是质量管理原则。为此，