内部讲师培训PPT课件教程

界定重要的问题1.针对部门绩效需求，找出绩效不佳之处，描述问题2.从管理的盲点找出重大缺失3.从制度的不合理或执行障碍界定问题采用问题分析解决五步骤Step2分析问题Step3提出对策Step5潜在问题分析Step1发现问题ProblemFindingProblemAnalysisSolutionProvidingDecisionAnalysisStep4决策分析PotentialProblemAnalysisCASE:对员工的成就没有肯定案例角色: 主管:公司分部杨经理 下属:员工张先生、李先生案例情景: 公司是一家大型的洗涤用品跨国公司‧有时甚至在一个国家内建立几个分部，它在中国就建有三个分部，于是这几个分部也存在着严重的竞争‧杨杰就是分部的经理‧为扩大销售量，他前几天刚刚召集员工共谋对策，收效非常好‧员工张先生和李先生根据多年的营销经验研拟的一套新的营销方案受到了总部美国老总的赞杨，杨经理自然高兴‧ 今早上班他早到了十多分钟，刚刚步入大厅时，正好听到了有人对话‧于是驻步细听，“老兄，上次我们俩研究的新营销方案，真的是一流的工作呢，还只是我们自己的空想?”这是张先生的声音‧ “唔---我们选用自己的营销方案已经见效了，这个星期的销售量不是明显 提高了吗?” “我敢说这个营销方案是一流的!”李先生的声音是很激动的‧ “是啊---可你能相信他居然对此只字不提?我知道他要求很高的老板，希 望我们每个人能尽心尽力地工作，但他至少应该有点表示啊! “他可能不会对我们有什么表示，可我敢打赌他的老板可是什么都看在眼 里---至少对他在中国所在分部出色的管理成就是很清楚的‧” “他”到底是谁?杨经理自然知道…个案研讨~CASE:没有给下属明确的目标案例角色: 主管:销售部陈经理 下属:业务代表小张案例情景: 每周一次的例会上，销售部的陈经理并不像开会那样训话很长时间，他总是关心看各个业务代表和客户建立的实际关系，换句话说，他总是关心看他们的销售额是否增长‧ “小张，我们来看看你上个月的销售成果‧你跟我说好会有显著的改善的，是吧?陈经理说‧ “确实如此‧不过，我还以为到这个季末结束再来评估我的成果‧不管怎样，我想我已经有了相当显著的改善‧”小张答道‧ “是吗?你的总销售量好像是上去了一点但增长的部份多半来自小客户‧”陈经理继续追问‧ “我并不想忽略大客户，但我认为提高自己销售量最好的办法是在一些中等的客户上下功夫，这样虽然可能不是很引人注目，但它确实有效‧” “但是，无论如何，我还是希望每个人都将精力放在大客户上‧这样一小批客户就能将销售额提高很多 “你难道是要我提高销售额吗?我还以为要从增加销售给每个客户的产品种类起步呢‧”小张有点不满地揶揄道‧ “增加产品种类当然也没错，但这并不能增加销售额‧” “那你的意思是我做的这一切毫无价值?”小张现在真的有点愤怒了‧善用工具1.心智图2.K.J.法3.角色扮演心智图团队创意法~K.J.法简介

1.KawakitaJiro)所创之方法2.整合思考界及经验界二者交相激荡3.W型问题思考法4.有6回合，每回合有4步骤K.J.法K.J.法

6回合

R1.问题探讨R2.现状把握R3.本质追求R4.构想计划R5.具体对策

K.J.MapJ-1填写标签J-2类分标签J-4关联标示J-3创意构图J-5解说绘图团队创作K.J.图之方法角色扮演(RolePlay)例1：主管与员工的沟通问题例2：采购与供货商的谈判例3：服务人员与顾客的人际互动课后行动学习之设计例1：内部讲师的LessonPlan

与实地试教计划例2：业务人员的谈判技巧应用于客户合约谈判之案例写作例3：员工学习沟通技巧之后的应用案例4.教学互动技巧4-1专注技巧4-2观察技巧4-3倾听技巧4-4发问技巧专注技巧专注于主题不离题吸引注意力的技巧如何防止学员分心引发学员的兴趣先处理心情再处理事情观察技巧观察学员的表情与反应敏感教室的情境气氛观察口语与肢体动作之一致性观察学员彼此间的互动倾听技巧1.积极倾听2.同理心倾听3.以开放态度倾听4.觉察式倾听积极倾听‧鼓励对方说话

…我想多了解你最近的感觉…‧阐明对方含意

…我听到你说的是…换句话说……，你感觉是……你的意思是……‧明确找出对方的焦点‧给予反馈同理心倾听进入对方心理情境感受对方的处境

…你在面对别人不帮助你时，感受到心理的挫折，所以……以开放态度倾听放开自己的批判或要求标准不做价值判断

…你对主管的作法感到不满，那么你认为怎么做才对?可运用“反转”练习

觉察式倾听把自己听到的讯息与别人印证

…听说别的部门对你的作法不满意，你觉得有没有沟通困难之处？注意对方的表情与语意有无不一致？

…你不太满意自己的表现，可是你又不做任何改善，是不是有…？发问技巧封闭式询问开放式询问应用式询问创意式询问回馈式询问5.临场表现技巧5-1口语表达技巧5-2肢体语言技巧5-3克服紧张技巧5-4展现自信技巧5-5时间管理技巧口语表达的技巧(1)音调与音量：抑扬顿挫的音调引发听众的兴趣与注意音量的改变表达出不同重要程度的概念降低音量与大声吶喊的对比效果开始、中间、结尾的控制技巧如何训练自己的音调音量口语表达的技巧(2)说法：简单的句子简单的句型简单的用字具体的表达口语表达的技巧(3)速度：不同的速度表达不同的语势、意义、情感简报中特意制造上下文速度的强烈对比兼顾清楚的表达与强调话语的重要性口语表达的技巧(4)停顿：在静默中仍然说话、思想、感觉提供听众一个简短的机会思考、回味、体会停顿后的表达会有突显及被期待的效果停顿时继续注视你的听众掌握自然的原则，不要过于戏剧化肢体语言技巧视线运用脸部表情手势身体动作亲和度与热情教材教具运用视线运用意义：善用眼光与学员接触注意学员之表情、动作使学员的视线集中到台上行为：利用眼神与全体学员均匀接触与某位学员对话时，眼光放在对方身上不要挡住学员视线不要只把视线集中某个角落脸部表情意义：肌肉放松，表情自然排除紧张，放开心情行为：微笑点头幽默表达，引发共鸣勿紧绷嘴唇，脸无表情手势身体动作意义：善用肢体语言身体放松，站姿平稳行为：为强调内容，善用手势动作发话时，移动身体接近学员双手合用，动作自然不要叉着脚站立不宜双手插入口袋亲和度与热情意义：给人良好第一印象拉近与学员距离发自内心的诚意热情有活力行为：微笑、从容不迫和悦脸色幽默表达动作手势有力量教材教具运用意义：运用多种教具，使表达多元化多媒体教材之运用行为：使用黑板，板书井然有序善用海报架及图片展示采用录像机、投影机、音乐上台表达的14个提示＃01.记住开场白和结论，不要看稿子＃02.站上讲台时要气定神闲、有权威感＃03.正式讲授之前暂停一会，眼光在学员身上逡巡一遍＃04.在学员中选几位友善的面孔，开始讲课后保持笑容＃05.和学员保持良好的视线接触。必须看笔记本上的重点提示时，先暂停说话，低下头，看好之后抬头，再继续说话上台表达的14个提示＃06.双手的高度保持在腰际，手势要自然，身体不可僵硬＃07.要面对学员，不要背对他们＃08.重要的地方，说话速度要放慢＃09.适当的暂停，好让学员消化听到的内容＃10.音调的高低要有变化，以突显重点上台表达的14个提示＃11.句子要短，一口气说一句话＃12.做你自己，充分发挥自己的个性，呈现出特殊的个人风格＃13.敏锐觉察教学情境，适时应变＃14.结束时请明确的让学员知道，然后稳步下台上台表达时要避免的10个缺失＃01.僵硬的身体姿势，例如：身体僵硬、双手紧握在前身体僵硬、双手紧握在腰后身体僵硬、双手紧握着讲台身体僵硬地斜靠着讲台＃02.身体摇晃不已＃03.无目的移动双脚，走来走去＃04.不自主地敲击讲台＃05.盯着稿子或天花板看上台表达时要避免的10个缺失＃06.＃07.缺乏视线接触或只做局部接触＃08.手遮着嘴；玩弄指挥棒或铅笔＃09.声调平缓、单调、无强调感＃10.虚字词语，如「呃」、「喔」、「嗯」…等不必要的口头语克服紧张技巧克服上台紧张之方法~心理建设克服上台紧张之方法~事前准备克服上台紧张之方法~自我准备克服上台紧张之方法~在台上时克服上台紧张之方法~心理建设具备「热诚」的心告诉自己您在从事百年树人的任务有「信心」，相信自己一定能讲得很好，并且说的东西对别人有帮助以教学相长之心态面对学员，表现出真挚稳重的态度，不要怕被问倒要有亲和力，时时以学员立场来看待问题克服上台紧张之方法~事前准备多听、多看、多问、多想、多吸收前人经验充分准备，不要在课前几天才动笔准备准备内容每小时约为15-20张投影片将讲解重点写在小卡片上或投影片垫纸上，以随时提醒自己举行试讲，同仁听讲并提供意见自行撰写投影片，模拟说明内容（What/Why/How/Example/Feedback），并事先对投影片列出以上各项之重点随时在生活中收集日常Case，并随时把握灵感克服上台紧张之方法~自我准备提早到达会场，了解会场环境，并熟悉器材之使用整理服装仪容放松心情，并快速回想讲授架构（KeyMessage）充满自信，步伐稳健，面带笑容进入会场检查讲授之教材是否携带齐全克服上台紧张之方法~在台上时面带微笑，放松心情深呼吸等学员注意力集中后再开口声音要大声，可发泄紧张情绪不要说出没有信心的话（如临时上台准备不周，各位都比我有经验，对不起我很紧张，因为准备时间不够，所以……等）用诚恳稳健的话做开场白，如很高兴有机会和大家互相研究，感谢各位给我机会……不要快速扫描听众，以免使自己紧张可藉由小卡片纪录重点，提醒自己须视学员反应，适时调整讲授内容或方法，切妄一味的想将所知告知学员放慢说话速度不要刻意念稿，将自己的想法用自己的话讲出来展现自信的技巧自信心建立表达勇气的鼓舞快乐心境的培养紧张压力的清除良好自我形象的观想时间管理的技巧事前写作教案，规划分段时间培养对时间之敏感度课程重要部份必须掌握弹性规划时间巧妙避开时间陷阱对内容项目设定优先次序6.上台教学演练6-1上台前的准备6-2实地撰写教案6-3上台试教练习6-4教学回馈讨论6-5自我回馈检讨6-6讲师点评建议上台前的准备选定一个软性主题或工作相关之主题定出课程名称撰写30分钟的个人教学演练之LessonPlan(教案)演练内容尽量涵盖教学七巧之运用本课程强调「演」出来，可运用适当之道具使您所演出的内容更具体呈现演练时间10分钟上台演练的程序学员上台做好准备后正式开始演练时间有10分钟，试讲者要掌握时间可就教案所写内容中的一段拿出来演练教学在座之学员讲完后，请在座学员提出口头回馈建议试讲者也为自己的表现做口头回馈讲师提出回馈及共同讨论实地撰写教案每人自由选题依照教案格式撰写自己教案教案(LessonPlan)格式课程名称课程时数讲师课程目的参加对象时间教什么？（内容要点）方法与教学活动教材教具

LessonPlan（教案）课程名称其实你懂老板的心─谈与上司的相处之道课程时数160分讲师课程目的使参加者了解老板所要之部属为何及自己所扮演的角色，期使与老板相处得更愉快参加对象管理师、工程师共30人时间教什么？（内容要点）方法与教学活动教材教具（15‘）5‘10‘开场白课程目的Warm-Up＜Lecture＞＜游戏＞＊投影片＊投影机（20‘）10‘10‘1.老板的期待老板所要的部属之特质目前组织的状况与需求＜Lecture＞五大特质组织规模及需求分析＊投影片＊投影机（30‘）20‘10‘2.老板的个性领导风格分析星座血型解说＜RolePlay＞＜Lecture＞＜Lecture＞十二星座及四血型分析→老板＊投影片＊投影机（30‘）20‘10‘3.部属的个性自我分析星座血型解说＜思考＞我是个怎么的人？＜Lecture＞十二星座及四血型分析→部属＊使用「自我风格分析表」＊投影机（30‘）10‘20‘4.自己在公司的定位想成为怎么的部属当一个好部属应注意的事项＜思考＞在工作上，我想成为怎么的人？＜Lecture＞十个应注意要点＊投影片＊投影机（35‘）25‘10‘5.结语上司、主管Match论Q&A＜Lecture＞＜思考＞我所扮演的角色与老板所期待的互相符合吗？＊投影片＊投影机LessonPlan（教案）课程名称员工辅导与激励课程时数60分讲师课程目的使员工了解企业经营之期待，以及增进向心力参加对象理级以上及主任时间教什么？（内容要点）方法与教学活动教材教具（15‘）5‘5‘5‘1.开场白员工对企业应有的基本认识企业经营的体认员工对企业共荣共存之作法＜Lecture＞员工对企业应有的基本认识＊投影片＊OHP（10‘）5‘5‘2.沟通技巧之辅导双向沟通增加互动性＜Lecture＞增进沟通技巧的秘诀＊投影片＊OHP（15‘）5‘5‘5‘3.激励同仁的方法自我激励激励同仁落实管理＜Lecture＞自我激励与激励员工之黄金定律＊使用「自我风格分析表」＊OHP（15‘）5‘5‘5‘4.如何做个成功之辅导人员降低流动率留住人才＜Lecture＞留住新新人类的关键及秘方＊投影片＊OHP（10‘）5‘5‘5.结语摘要重点Q&A个案研讨双向讨论LessonPlan（教案）课程名称展现魅力的电话应对与接待技巧课程时数120分讲师课程目的使参加者对外更能代表公司专业良好形象参加对象公司内部秘书、助理人员共30人时间教什么？（内容要点）方法与教学活动教材教具5‘引言秘书助理人员的自我定位电话接听与接待技巧对公司形象的重要性＜Lecture＞使秘书助理人员对自我角色的肯定引出其个人形象对公司形象的影响＊TP（投影片）＊OHP（投影机）20‘5‘10‘10‘电话基本礼仪的讲述录像带教学分组探讨正确礼仪＜Lecture＞由归纳出的日常电话礼仪导引学员思考自己应有的礼仪＜Video＞＜小组讨论＞＜各组发表＞＊TP＊Video＊海报＊OHP10‘休息5‘10‘10‘应对技巧（办公室及商务往来）的讲述录像带教学（正确/错误示范）分组探讨正确应对技巧＜Lecture＞由归纳出的日常应对技巧引导学员思考＜Video＞＜小组讨论＞＜各组发表＞＊TP＊Video＊海报＊OHP15‘结语实例演练及总归纳＊TP＊OHP如何写作教案？教案（LessonPlan）是讲师教学的依据从课程目标导出教学内容教案内容项目包括：课程名称课程目的时间分配方法与教学活动检讨、演练与修改定案课程时数参加对象分析内容要点教材、教具教案(LessonPlan)撰写要领•填写课程名称、目标、时间、对象分析•