员工培训之门店销售技巧（汇编）

店

面

销

售

技

巧

2014.4.16

目录第一节

课程概述第二节

店面销售的概念第三节

以微笑迎接顾客第四节

了解和判断顾客的购买需求第五节

有效地向顾客介绍产品第六节

促进成交与购后服务第七节

回顾与总结店面销售的概念

店面销售的定义店面销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的购买行动。顾客付出:金钱信任时间习惯风险…顾客认同：品牌产品服务质量方便价值…完整的销售要一个平衡好处行动产品从生产一直到客户购买、使用都有哪些市场因素？第五个“P”是销售员

产品Product能够吸引顾客选购促销Promotion适合市场需求的产品的活动地点Place在顾客能够方便选购价格Price 更有竞争力的价格销售员SalesPerson影响顾客购买的5个因素，其中4个竞争对手均可造仿，唯一不能造仿的是“销售员”。销售员与顾客的心理差距比较全面专业系统不完整的片面的有偏见的

信息卖的越多越好利益越大越好

功能实用性价格越低越好外观好看、长久耐用

价值上“值”利益客户理解自己不要遇到难缠的客户客户有相关的常识

希望被接纳希望被认可希望受到重视有专业的服务有耐心

愿望销售员顾客心理特征细致、快速、善解人意的购买帮助

热情周到的服务

帮助客户排除购买干扰的能力

帮助做出正确选择

在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力

给予建设性建议

对产品、品牌、企业的知识和认同

提供准确的信息

聆听和理解顾客的问题和需求的能力

正确理解顾客的要求

良好的推销职业训练

行为：微笑、目光关注、举止得体

对推销工作的热爱和顾客意识态度：礼貌、亲切、热情、友好、自信

良好的职业形象

外表：整洁、雅观

销售员应具备的能力

顾客喜欢的销售员

有效的店面销售步骤

上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？欢迎和接待了解与鉴定需求推荐与介绍产品建议购买与促进成交购后服务致谢送客以微笑迎接顾客

在顾客进入店面的最初阶段——

适时询问是否要帮助注意语气和微笑及时获得热情服务保持微笑和距离关注客户是否产生需求自由自在地选择打招呼、微笑置身良好的环境销售员的努力顾客想获得欢迎阶段的常见难题与处理

客户可能以前有过误会，给一次宣泄的权利如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道将其引到办公区进行客户抱怨处理程序

一进店就恶意攻击品牌，

注意观察客户的表情动作以具体的方式提问来诱导客户把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法

无论你怎么引导，客户都一言不发

顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，甚至怀有敌意……养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；…缺少必要的迎宾词

应对与处理

常见难题

欢迎阶段的常见难题与处理

可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格的商品客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面

只对价格关心，不去详细产品的特性留下良好的印象，为下一次光顾留下机会

来去匆匆的客户说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定

用户拿着一堆报价单进店怎么办；任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便我们的针对性销售夸奖其它品牌，视销售员不存在应对与处理

常见难题

了解和判断顾客的

购买需求为什么要鉴定顾客的需求？

在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险l

很可能得不到顾客的信任l

很可能所介绍的内容不被顾客接受l

无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需求和态度l

弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好l

确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的目的l

准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息l

减少推销中出现的顾客反对意见l

专业地提供顾问式服务l

从而完成推销目标是否鉴定顾客需求是区别

专业销售员和非专业销售员

的重要依据!了解顾客需求的步骤

观察询问聆听

顾客需求

核查综合提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？-----需求五问：谁用？会用吗？干啥用？价格取向？还有吗？在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式

这样的客户其实是相对理性的，客观的分析客户的需求，给他专业性的建议

运用“您懂得好详细”之类的话加以赞美发现客户的喜好并推荐产品

顾客有明确的需求，对销售员所推销的产品缺陷也非常了解首先要有良好的心态尽可能的问一些肯定封闭式的问题例

顾客躲避或不理睬销售员的提问

运用提问技巧了解事实，再根据的经验加以分类介绍

顾客不能确定自己的明确需求应对的方式

可能碰到的问题和障碍

在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式

品牌是方便客户选择的标志，若客户需要的是品牌的内在表现，那不妨只介绍客户需要的方面，投其所好客户需要的是电脑所带来的使用价值，并非一定要了解它的结构

对产品很陌生，没有品牌意识

增加对产品的了解，加强信心借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户资料）加以说明把握客户的疑问点，具体说明

顾客有明确需求，但对销售员所推销的产品是否满足需求不能确定

可能是一种假象，其实想杀价对商品的了解还不够深入，加强产品介绍

顾客只是在探讨是否会有购买的需求

应对的方式

可能碰到的问题和障碍

有

效

地

向

顾

客

介

绍

产

品

客户买的不是产品或服务，他买的是利益或者说是产品和服务能给他带来的好处。有效地向顾客介绍产品“卖点”的基础是顾客的需求，一般来说从两个方面寻找“卖点”：

一个产品能够最大限度满足顾客需求的“特点”与其他产品相比更能够满足顾客需求的“优势”。卖点的概念销售员的作用

产品产品的组成产品的功能顾客对我有什么用处？销售员桥梁这会让您在别人眼里显得很时尚

这使该产品很吸引人

它的外形很新潮

这样你会非常放心地使用，而且别人也觉得您的生活很有质量

这是目前质量最可靠的

该产品用的是优质材料

您会发现这让您即省了心又省了力

所以它很耐久，也不需要修理

它是由塑料做的

您可以省下…元钱买到同样质量的东西

所以比通常价格便宜10%

这款商品现在正在促销

产品对顾客的好处Benefit产品的功能Advantage产品的特性Feature有效介绍产品的法则----FAB法则编造信息和假话向顾客传递未经证实的信息使用过多的专业术语不懂装懂、信口开河贬低其它品牌销售员切忌：在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法不方便就不用，也不会有什么损失不同客户的看法也是不一样的，存在就有需要。

我们的产品有很多功能是顾客不需要的，包括一些软件在平时应用中很不方便，如幸福之家没有应用优势。

介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客户的需求，将产品的特点转化成对客户的利益每一功能的设计是使客户在用的时候方便，若不用自然就不能提供其方便性了”用倒推的方法说明不作太多的游说和建议之词

认为电脑就只是电脑，无需太多花哨的功能，这些功能又用不上，反而是厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。

平时多练习产品的“白话”介绍一分钟的产品介绍是必要的

有时介绍时用词太专业化或不够简练

应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法性价比的介绍是针对客户的需求而进行的在客户的价值认识体系中进行产品介绍价值的认定是意识形态中的感性认知，要在价值认知的基础上介绍价格不能解释价格高于其他产品的原因，突出自己产品的优势。任何的促销活动对有针对性，细分客户，有的放矢地推荐产品。一味强调促销机型，对客户的需求不加分析的盲目介绍产品。了解客户为什么有这样的要求，发现了其背后的原因，解决之道自然有了。

一定要看他所要的那款机子（我们说外观都一样，他非不要）

若是根据客户的需求加以产品介绍就不会有这样的问题还是根据客户的使用用途加以推荐

看中这款产品，但又要那款产品的配置

应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍把木梳卖给和尚

一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规模，高薪招聘营销主管。广告一打出来，报名者云集。然而众多应聘者接到的并不是什么繁复的面试，而是一道实践性的试题：把木梳卖给和尚。绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃头为僧，要木梳何用？岂不是神经错乱，拿人开涮？很多应聘者拂袖而去，最后只剩下小张、小王和小钱。负责人对这剩下的这三个应聘者交待：“以10日为限，届时请各位将销售结果向我汇报。”10日的期限转眼就到了，三位应聘者如期回到公司作汇报。小张的业绩是卖出去一把。小张讲述了销售期间的辛苦以及受到众和尚的责骂和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一个正在太阳下使劲挠头皮的小和尚，他顿时灵机一触递上木梳，小和尚用后满心欢喜，就买下了一把。小王的业绩是售出10把木梳。小王说他去的是一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了。他找到寺院的主持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。”主持采纳了他的建议，买下了10把梳子。最后是小钱，他的业绩是1000把。小钱说，他去了一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，那里朝圣者如云，施主络绎不绝。小钱给主持提了个建议：“凡来进香朝拜的人多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，你的书法超群，可刻上‘积善梳’三个字，便可做赠品。”小钱还给主持出主意：不妨搞一个首次赠送“积善梳”的仪式，隆重其事，让香客感受到一种尊重和善意。主持听了大喜，即时拍板买了小钱所有的梳子，并邀请他留下来帮忙组织赠送梳子的仪式。

至于谁是最后的胜出者，自然不言而喻。这个故事是真是假，也不重要。重要的是这个故事对销售人员带来什么启示？案例分析使用特性、优势、利益呈现能确保你所要传达的信息清晰/完整/合乎逻辑；缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无意义。要勤于练习，才能使你的信息更自然、有效！总结：做好呈现方案有效地向顾客介绍产品促进成交与购后服务

促进成交的行为是：

销售人员用来争取或暗示客户的承诺的行为。客户在销售人员的这一行为的引导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的声明。

为什么要主动建议顾客购买？顾客的需要

顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。购买兴趣

心动时刻

时间

销售目标的需要

主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。什么时候是建议购买的最佳时机——

根据你的经验，顾客考虑购买时会在语言、动作、表情等方面有怎样的流露？

语言表达的信号

…………………………

动作表达的信号

………………………

表情表达的信号

………………………

事态表达的信号

………………………建议购买的步骤

推荐产品后核查顾客是否有反对意见或其它要求如有其它要求告知可满足的程度如有反对意见用提问弄清楚后给予解释介绍有关的优惠政策、促销政策、或本商场提供的额外好处当顾客感到满意，尝试用一次成交技巧如顾客有反应，主动做购买服务如顾客无反应，了解原因，回到需求阶段促成购买的技巧

在这里签个字就可以了。

签单法

我们可以安排今天送货上门。

假设法

您打算今天买吗？

问题法

这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。

告知紧缺法

现在是促销，平时比这个价钱要贵10%，也没有这些礼品赠送。

利益诱惑法

您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么符合心愿的东西还真不容易呢。

帮助顾客决策

其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一个心理安慰。

利用惜时心理

您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。

激励顾客想象力

您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不好其实并不重要，对不对？

重利轻弊权衡法

您需要红的还是绿的？

两者选一法

请到款台付款。

直接成交法

举例说明

促进成交的技巧

促成顾客尽快成交时需要注意的方面：

不要再向顾客介绍其他型号产品。帮助顾客缩小选择范围。鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并且重复产品利益。适当地让步。

当顾客做出购买决定后——

购后服务销售员应进行跟进服务帮助开票协助交款开箱验货填写顾客资料解释售后服务细节赞美顾客致谢送客你在实际工作中做到以上步骤了吗？各小组准备后进行演练。

购后服务见真心——

购后服务的原则

l

周到——细节处理上处处为顾客着想l

有序——优化购买手续，提高效率l

专业——介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务

常见的购后服务的问题l

事不关己，一副“此事已经与我无关”的面孔l

开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度l

行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候L还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情

回

顾

与

总

结

谢谢各位！43中国联通集团客户销售谋略培训

关于集团客户销售44集团客户是中国联通未来市场扩张的战略环节，应该进行系统而有效的市场开发451234价值高，潜力大进入壁垒低，客户巩固效果强将构成未来竞争的重要环节是未来数据业务发展的主要市场基础集团客户的4大关键特征46从横向而言，集团客户的生命周期可以分为四个阶段集团客户的生命周期－－横向流失客户关系客户销售客户潜在客户横向47但是，如果需要真正的理解集团客户生命周期的内涵，则需要从纵向来了解集团客户在关系阶段的各个层次。一般在关系阶段，集团客户可以归结为六个阶段层次。集团客户的生命周期－－纵向无价值客户问题客户衰退客户稳定客户成长客户新客户纵向48集团客户的生命周期流失客户关系客户销售客户潜在客户无价值客户问题客户衰退客户稳定客户成长客户新客户整个集团客户的生命周期可以从横向和纵向来划分横向纵向49集团客户销售的特殊性产品功能对客户的价值销售重点少多同一客户回头生意个人团队销售队伍简单复杂客户购买决定过程少决策者有多个决策者或决策影响者客户购买决定短期，局部长期、广泛与客户关系短，一次访问长销售周期一般个人客户销售集团客户销售50

“我们今天所面临的问题，不能以问题出现时的那种思考方式去解决”

---爱因斯坦---用新思维来解决问题集团客户销售谋略51集团客户市场开发应该重点考虑以下关键环节52渠道长期而有效的客户维护进行有效的市场细分和市场扩张路径选择开发并推广适合的产品来适合客户需求发展适合的渠道进行市场有效渗透明确恰当的价值定位12345渠道组织转型，支持集团客户扩张6考虑到个人和企业市场的差异性，运营商需要针对集团客户明确清晰的价值定位53价值定位要素分析网络网络覆盖网络漫游网络质量技术产品基本话音/数据标准产品量身定制产品解决方案价格不同价值客户的差异化定价价格领导优势性价比渠道效率策略渠道效率关系管理客户关系服务质量服务效率售前/售后服务合作伙伴战略伙伴关系建立关系管理1中国联通在企业市场开发过程中的价值定位:选择中国联通，你就选择了最先进的网络，从而能够享受更多的服务和获得更多的价值

在首次针对运营商的独立调查中，中国联通在若干关键指标上名列前茅545什么是集团客户销售「销售」是帮助你的客户改善目前的状况。需求目前状况理想状况整套解决方法滿意建立客户关系所谓客户关系，就是指客户如何看你，这完全取决于你能否满足客户的机构需要和个人需要。建立客户关系满足机构需要满足个人需要满足机构需要

是

否

否是满足个人需要

供应商

伙伴

局外人

朋友

满足机构需要和个人需求建立客户关系财务保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。绩效保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。形象保持或改善声誉，信用，或公司的士气。建立客户关系客户机构的需要权力需要将个人的控制力和影响力,延展到别人和其他事情上。成就 需要做事有成绩，或推动积极的转变。被赏识 需要被人器重，或受人尊敬。被接纳 需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。有条理 需要获得明确定义和清晰结构安全感 需要做事有保证，避免冒险。个人需要建立客户关系企业规模是影响其需求特征的首要因素59大型企业中小企业较少的客户，很多的用户数复杂的需求直接销售与服务较少很多企业数目大型–特大型小型~中型规模个性化解决方案标准的解决方案需求直销/合作伙伴间接/伙伴渠道复杂的集成方案标准的产品/方案，有时需集成产品个性化的标准的定价通信、IT、系统、数据方面的技能通信、IT、系统、数据方面的技能所需技能许多的客户标准的需求间接销售与服务2而不同行业的集团客户对不同应用方案也各有侧重60行业行业类信息服务生产制造金融/保险批发/零售/贸易交通运输农林牧渔公用事业旅游/娱乐/媒体食品/饮料/烟草电子/通讯/IT科教文卫遥感联通工作分配客户沟通方案联通支付车辆管理2表示应用可能性较高表示应用可能性一般以企业规模为主要因素、结合企业所处行业进行市场细分是较为合理、可行的方法61金融/保险零售公用事业…企业规模大中小哪些是重点行业各种垂直型应用/方案适合于哪些行业什么规模的企业群需重点开发各种产品适合于什么规模的企业各类企业应用什么样的渠道来覆盖2根据企业的实际情况，客户细分应以企业规模为主，对于规模较大的企业再结合行业因素进一步细分62A大型企业B中型企业D小型企业E小型个体企业公司员工在1000人以上的企业公司员工在500-999人的企业公司员工在10-99人的企业公司员工在1-9人的企业(约800家)(约3600家)(大约90万家)(约124，000家)C中型企业(约12500家)公司员工在100-499人的企业按照企业所在的行业进一步细分案例客户的需求与期望63对客户价值对自己价值交易型咨询型企业型64应用及服务的需求技术及系统的需求关系及合作的需求客户的三维需求在目前联通产品中，企业级联通产品将是未来战略扩张的关键65阶段时间基本语音类产品(如VPMN)固网分流型产品企业级联通产品客户巩固性产品用于刺激MOU提升用于短期内调节收入，但缺乏长期发展的战略空间未来业务提升的基础和战略发展关键3只有深入发掘出各产品在不同行业的差异化应用才能充分发挥出产品价值，并有效地切入市场66企业信息发布系统的分行业具体应用中介行业日化行业零售行业保险行业航空业旅游行业3按行业设计四大联通商务模式67解决方案达成目标基于话音、短信和CDMA的各类联通商务应用扩大客户范围创造新的需求从手机开始电子商务增加个人客户离网成本集团V网集团E网集团短信深度捆绑现有客户商务模式行业客户对供应链B2B行业客户对消费者B2C行业客户对员工B2E无线数据传输的各类应用创造新的需求设备对设备M2M个性化的解决方案产品应用实例：短信商务平台等产品帮助航空公司完善客户关系管理68联通营销平台目前正在推出的功能（针对航空业的部分功能举例）航线开通航班延误/航班取消通知促销通知节日问候生日问候联通用户的积分可以和XX航的用户积分进行互换对于那些出差频率较低的用户可以选择将其航空积分转换成免费联通通信分钟数。

里程联通登记：用户在登机时将常旅客号和登机牌上的号码通过短信发送到联通营销平台，中浙航在经过用户信息确认后将里程登记信息实时发送到用户手机上用户可以通过WAP平台在流动状态下进行航班查询和联通定票，机票可以直接到机场的中浙航柜台付款领取。事件通知/情感沟通积分互换里程登记和确认联通定票里程通知：XX航定期将用户里程信息、现有积分情况以及目标差距发送到用户手机上双向积分互换的方式不仅有助于中浙航通过联通网络对其用户进行双重巩固利益兑现的多元化也提升了常旅客卡对某些出差频率不高用户的吸引力，扩大其常旅客范围案例按照对集团客户的细分，建立相应的销售和服务渠道是发展集团客户，提高客户服务深度和广度的基础69渠道模式不同渠道分工成立专职的集团客户经理直销队伍，全面负责对A、B类大型集团客户和政府机构的销售和服务（政府机构作为重要客户，其销售和服务由客户经理负责）在自办营业厅和合作营业厅建立统一形象的集团客户“店中店”，负责对C、D类中小型集团客户的销售和服务利用呼叫中心，承担针对C、D类中小企业售前和售后的咨询服务，并辅助承担电话销售功能在联通网站上针对C、D类中小集团客户设立“企业联通天地”和“我的联通”专栏内容选择外部渠道伙伴负责开发C、D类客户，销售标准产品客户经理大企业政府机构营业厅“店中店”中小企业集团客户呼叫中心联通网站外部渠道合作伙伴4客户经理的服务对象是大型企业和战略性客户，她的工作范围将包括从客户需求分析、客户开发到客户在数据业务应用上的日常维护70客户经理的工作内容（以客户为中心的营销模式）重点价值客户鉴别客户需求分析客户开发客户关系维系1234制定选择标准定性指标合作意愿开发潜力对运营商的战略重要性定量指标销售额企业规模增值潜力客户满意度深入了解客户需求行业商业运作特征公司运作模式现有通信方式对联通通信的需求现有内部管理方式客户关系管理方法手段发掘可能的产品应用环节客户拜访建议书提出产品安装和调试解决客户在数据产品使用过程中的任何问题和客户运营相结合，不断地提出既有产品新的应用场合以及新产品向公司及时反馈产品问题，及时进行问题调整鉴别客户价值分析市场潜力明确客户需求，发掘产品应用场合发展客户，实现产品应用掌握客户需求变化动态，交叉销售现有产品和推出新产品弱势区域为实现对大型集团客户的数据业务推广，客户经理需要进行角色转换…71角色推销员/收款员顾问产品卡类帐单收缴VPN等发展目标量收入客户保留解决方案提供者标准产品的定制组合专用解决方案利润发展方向…他们需要摆脱产品推介式的传统工作方法，在理解用户需求、获得用户体验的过程中深层次地发掘产品对客户的利益点所在72单纯地进行产品推介转向对客户需求的挖掘我们的产品能帮助他们解决这些问题吗？以企业管理和运作需求为线索进行梳理73需求描述内部自由沟通，成本可控公平、统筹管理通信费公务电话由单位负担异地紧急会议电话集团客户需求数据信息服务需求话音沟通需求帐单、清单配合内部财务管理，减轻报帐负担企业和个人通信录管理在SIM卡上的企业应用安全、稳定的接入维护专业的客户服务个性化服务需求通知、公告、信息在内部有效发布更经济、有效地客户联系利用自身信息创造价值联通办公和企业上网远程设备控制、灵活数据采集解决方案集团V网综合VPMN话音分钟批发联通会议电话个性化帐单和集团缴费主机托管通信录专用SIM卡专业的客户服务集团短信联通办公集团E网专线接入无线局域网客户需求的深层次挖掘FindinganddirectingtheNeedsofCustomer.挖掘和导引客户的需求深刻地了解集团客户的真实需求是销售成功的第一步74客户的需求Theneedsofcustomer客户需求的层次75客户的需求是什么？外在需求实际需求需求背后的需求7635

Feature : 产品或解决方法的特点

Function : 因特点而带来的功能

Advantage : 这些功能的优点

Benefits : 这些优点带来的利益集团客户销售核心技巧1-FFAB7738FeatureAdvantageFunctionBenefit简易的说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语引述优点及客户都能接受的一般性「利益」以对客户本身有利的优点作总结集团客户销售核心技巧1-FFAB7840FFABVision

PriceValue集团客户销售核心技巧1-FFAB7941商品成交$10商品价$10商誉$2服务$2信任$2特点$1確保成功$3FFABValueAdded8039只要有那些特点就能........比方说..所以....也就是说..特点及功能了解客户需求同意客户需求您说的对..是的.....8142Presentation-FFAB训练

Feature/Function特點/功能也就是說

Advantage所以.....Benefits比方...只要什麼...就能82集团客户销售SPIN模式集团客户销售核心技巧2隐含需求,明确需求；利益,优点,特征隐含需求客户对于目前存在的问题、困难及不满的陈述例如： 我总是不能按时完成计划；我们已经在这个地区亏了很多钱；明确需求客户需求和意图的陈述例如： 我需要的是……

我需要这些是为了……利益你的产品和服务如何满足用户表达的需求例如：你说过你需要快速的周转，我们能够确保在月底之前交货.优点你的产品和服务是如何使用及如何帮助客户。大多数情况下以这些形式表达：因为……、……的特征、你可以得到…….

例如：因为我们ERP产品独特的财务模块,可以帮助你…….

我们的新模块可以节省附加的8%的材料成本特征你的产品或服务的事实、数据和信息例如：这个单元价值400美金.

这是一个封闭的环形反馈系统83集团客户销售核心技术2--SPIN84SITUATION背景问题PROBLEM难点问题IMPLICATIONS暗示问题NEEDPAYOFF需求—效益问题SPIN模式85背景问题难点问题隐含需求明确需求暗示问题需求效益问题利益优点特征现有专业分工体系严重地影响了企业市场推广效果，需要通过混合团队的形式来提升市场反应和运作效率86…采用混合团队的形式将大大提升运作效率既有专业分工降低了市场反应速度…

需求提出项目谈判项目确认集团客户商务客户部的大客户经理数据中心需求传递产品方案意见传递方案修正需求提出方案提交改进意见方案提交项目确认确认信息产品安装和调试内部审批内部审批内部审批内部审批一般情况下，一个项目往往1-2个月得不到落实集团客户包含销售人员和技术人员的混合团队需求提出项目谈判项目确认需求提出方案提交改进意见方案提交项目确认方案实施快速的用户反应和提升的运作效率，有助于方案成功871999年2月开始实施“针对中小企业用户的服务计划当年开设了10家“店中店”每店配备3名驻店企业用户专柜经理一般光顾“店中店”的是购买25张以内SIM卡的企业用户提供针对中小企业用户的标准化产品和服务提供专业化的咨询建议：资费优惠概念目标产品组合成果显著已经发展了75,000家中小企业用户店中店个人用户区店中店国外电信运营商在传统零售渠道中建立针对中小集团客户的“店中店”，取得了满意的成效英国VODAFONE公司“店中店”实施案例外部渠道力量的有效发挥能协助进行迅速中小企业市场迅速覆盖88外部渠道职能外部渠道选择原则配合联通开发C、D类集团客户市场，主动接触客户介绍资费优惠措施，受理客户登记销售现有标准产品，负责售前，售中和售后过程的技术支持和服务协助联通充实集团客户数据库了解用户需求，反馈用户意见，协助联通开发具有市场潜力的新产品具有通信服务产品的销售和客户服务经验拥有广泛的中小集团客户基础若如需要，应具备产品安装和技术支持能力（如PBX产品的安装，维护）可能的外部渠道伙伴：IT系统集成商（有较强的行业渗透能力）既有联通经销商（熟悉行业并有足够的资金实力）现有PBX渠道伙伴4在地市公司一级引入具有营销策划能力的代理商可以克服现有在企业市场推广上的核心瓶颈89瓶颈所在设备供应商应用服务供应商联通运营商终端用户运营商自身在企业市场推广上缺乏经验和能力积累，造成瓶颈数据中心积累了大量的数据业务，但缺乏有效的市场应用服务供应商数量多但规模小，不断向联通运营商提供各类诸如短信办公助理等应用解决方案设备供应商数量少但规模大，不断向联通运营商提供各类新业务平台和解决方案解决之道设备供应商应用服务供应商联通运营商终端用户集团客户代理商资源整合资源整合资源整合资源整合外部渠道合作伙伴将首先以客户开发和客户维系为主要职能，而具体的技术实现过程则可以获得运营商或是外部应用服务供应商的支持90技术实现与产品安装客户开发网络支持客户维系1234联通运营商外部渠道合作伙伴外部应用服务供应商通过大客户经理提供企业的联系途径提供技术支持和产品支持提供网络支持主动进行市场拓展，客户需求分析和产品推广系统集成和产品安装提供技术支持监督客户维系质量掌握客户资料，控制客户关系，形成集团客户数据库长期地进行客户维系，问题解决新需求的开发与实现支持支持支持监督选择外部渠道合作伙伴有行业代理（IT伙伴）和产品代理（渠道伙伴）两种形式，但一般而言，行业代理合作伙伴和联通的结合紧密程度更高91

垂直应用金融/保险运输贸易...交易处理定位外勤人员辅助

外勤人员辅助车辆管理电子支付

UM（统一消息）短信商务助理联通客户关系管理......水平应用水平应用往往可以选择多家渠道代理进行产品的快速市场渗透，运营商提供标准化的产品支持和技术支持。渠道代理将以市场推广为主要重点，产品市场推广数量将是其业绩的主要衡量指标；当然，联通也可以通过流量分成的形式来引导渠道代理重视客户维护能够承担联通垂直应用市场推广（对既定行业进行联通相关产品的组合渗透）的代理商往往具有IT系统集成商的背景（IT系统集成领域带有很强的行业导向），在有限的行业选择下，联通需要和这些系统集成商结成战略联盟，在市场推广和技术支持上彼此组成配合紧密的团队联通运营商可以通过各种商业/非商业条款的有效安排来对外部渠道合作伙伴，尤其是具有战略合作关系的伙伴，进行业务支持，达到双赢效果92业务流量分成技术培训单次客户发展佣金营销活动安排和支持成本分担技术力量支持…商业条款非商业条款中国联通集团客户销售与服务渠道整合93渠道服务客户群渠道作用客户经理主要为A、B类集团客户面向AB类集团客户的销售，协商谈判，建立并维护客户关系牵头制定整体解决方案、个性化服务方案并组织实施集团客户中重要客户的服务营业厅各类集团客户区域内各类集团客户的日常服务和维护区域内C类集团客户的发展区域内各类集团客户的个人业务团体办理