客户心理及沟通技巧-2

1客户购买保险产品时的心理需要自我实现尊重爱与归属

安全

生理马斯洛需求理论第一页，共三十七页。1保险客户对服务的心理预期保险客户对服务的心理预期

心理预期是指客户认为在和公司打交道时可能或肯定会发生的情况。客户会带着各种期望走近客服工作人员。客户的期望会对所有服务的效果产生影响。第二页，共三十七页。1保险客户对服务的心理预期保险客户期望的特点水涨船高－－客户期望随服务水平的提高而提高。有些期望是不现实的。第三页，共三十七页。1保险客户对服务的心理预期客服工作与客户的心理预期客服工作会影响客户的期望。良性循环恶性循环第四页，共三十七页。5保险客户心理类型及应对技巧保险客户12种典型心理类型应对不同类型客户的基本技巧实战演练：灵活应对第五页，共三十七页。11．理智型客户理智型客户的特点有很强的推理能力和判断能力。在深思熟虑、周密思考后才做决定。善于控制自己的情感。应对理智型客户有理有据，以理服人。忌：说出的话中有漏洞。第六页，共三十七页。12．情绪型客户情绪型客户的特点比较情绪化，有时会冲动，易争吵。情绪起伏比较大。做决定时受情绪影响很大。第七页，共三十七页。12．情绪型客户应对情绪型客户冷静、冷静、再冷静。保持平静的语调。让客户坐下说。倒一杯水。递一张面巾纸。忌提高语调。忌与其争吵。第八页，共三十七页。13．意志型客户意志型客户的特点有自己明确的目标，不易受别人影响。比较果断。自制力较强。有时较固执。应对意志型客户直接了解其想达到的目的。清楚地告知有关的政策。让客户自己做判断。忌：与客户争辩。第九页，共三十七页。14．内向型客户内向型客户的特点情感不外露。

比较谨慎，不轻信他人，将咨诉场所视为公共领地，所以与咨诉人员的交流沟通较少。

内向者依靠自己内在的价值或标准来判断事物，他们相信那些强调产品特征和对个人有用的信息宣传。受外界影响不大，有时表现为反应比较慢。第十页，共三十七页。14．内向型客户应对内向型客户耐心引导，使其说出自己真实想法。强调产品本身的特征及对其个人有用的信息。用多提问的方法来收集信息。忌用自己的想法代替对方的想法。忌急燥。第十一页，共三十七页。15．外向型客户外向型客户的特点愿意表达自己，喜怒哀乐溢于言表，感情比较外露。能较快地适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。依靠他人的标准判断事物，容易受社会上对产品评价信息的影响。第十二页，共三十七页。15．外向型客户应对外向型客户态度要热情。多花一点时间倾听对方。与对方建立非正式关系。向对方介绍产品在社会上受欢迎的信息。忌态度冷淡。第十三页，共三十七页。16．顺从型客户顺从型客户的特点

缺乏主见，易受外界因素影响，对行为是否损害别人的感情这一点非常关心。很容易听信别人的话，也较易听从接待人员的意见。对权威信任度较高，容易受暗示。对不熟悉事物表现出较为开明的态度，乐于尝试新的产品和事物。第十四页，共三十七页。16．顺从型客户应对顺从型客户以专业、权威的形象出现。建立双方信赖关系。在交谈中给出有理有据的解决方案。鼓励或赞扬客户尝试新事物的勇气。第十五页，共三十七页。17．独立型客户独立型客户的特点有自己的见解，很少受他人的影响。

在咨诉关系中处于主动地位，积极提出问题、思考问题，但有一定的主观性和片面性。

较固执，对不熟悉的事物采取防卫态度，并带有较大的不安和疑虑，不轻易相信产品及有关信息。第十六页，共三十七页。17．独立型客户应对独立型客户不要把自己的观点强加给对方。把信息向客户解释清楚。让客户自己做判断。忌替对方下结论。第十七页，共三十七页。18．高认知需求型客户高认知需求型客户的特点在决策之前掌握要求掌握较多的信息和材料，乐于思考。

对信息的分析和处理往往采用深层心理加工策略，在产品购买或投诉过程中高卷入。愿意详细深入了解产品的内在特征及功能性等信息。第十八页，共三十七页。18．高认知需求型客户应对高认知需求型客户以专业的职业形象出现。尽可能详细而深入地介绍产品内在特征及功能方面的信息。不厌其烦地回答对方的问题。忌：“给你说了你也不懂”。第十九页，共三十七页。19．低认知需求型客户低认知需求型客户的特点

不愿意思考，对信息的分析和处理采用简单化的浅层加工策略，购买或投诉时倾向于低卷入行为。愿意接收产品外在特点的信息。应对低认知需求型客户介绍产品外在信息。给对方提供各种解决方案，并分析其利弊。第二十页，共三十七页。110．敏感型客户敏感型客户的特点这种人比较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。应对敏感型客户态度要认真、谨慎。既不能说太多，也不能说太少。问有所答。保持中立。不能太随意。不能引起客户的疑心和反感。第二十一页，共三十七页。111．幼稚型客户幼稚型客户的特点言语和行为显得与其实际年龄不相符，显得过分幼稚。

意识不到或不愿承担自己应该承担的社会责任和义务，只是反复提自己的要求。第二十二页，共三十七页。111．幼稚型客户应对幼稚型客户足够耐心，反复解释。帮助客户分析各种情况。从“成人－儿童”关系入手，引导对方进入“成人－成人”关系。掌握主动权。第二十三页，共三十七页。112．暴躁型客户暴躁型客户的特点脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢。说话时带命令口吻，容易引起争吵。典型的胆汁质。第二十四页，共三十七页。112．暴躁型客户应对暴躁型客户进入警戒状态，集中全部精力。冷静冷静再冷静。沉着沉着再沉着。不要提高语调，不要与其争论。如果必要，可暂时离开2－3分钟。第二十五页，共三十七页。26与保险客户沟通的基本技巧用具体语言传递信息使用肯定语气有效运用解释从客户的角度说服客户案例研讨第二十六页，共三十七页。27用具体的语言传递信息尽可能将整体信息分解为有逻辑联系的元素信息。按照某种逻辑顺序描述信息空间方位颜色大小形状距离等第二十七页，共三十七页。28用具体的语言传递信息尽可能使用具体而清晰的词语。少使用模糊词语，如尽量、尽快、经常、很好、收益很高等。多使用：具体时间；具体数字等。对专业词汇的谨慎使用：确保对方听得懂你使用的词。可以借用图表等表达自己。第二十八页，共三十七页。29确认与重述信息对重要的信息加以重复，如姓名、保单号、电话号码等。适当地重述对方的话，既可确认信息，也表达尊重和倾听的专注。确认对方是否准确地接收到信息。用自己的话对听到的信息进行试探性的表述，以确认信息、深化信息。第二十九页，共三十七页。1使用肯定语气不是你说的话温暖或触怒客户，更重要的是你说话的方式。你与客户说话时的语气反映了你的态度，塑造着你和公司的形象。你的语气传递着你对客户的尊重和关心。第三十页，共三十七页。1如何有效地向客户解释？充分准备。提供准确、具体、尽量客观的信息。避免使用客户听不懂的行话。提供书面支持。对客户进行因人而异的解释。不要居高临下地与客户谈话。避免个人问题。第三十一页，共三十七页。1充分准备拥有全面的产品专业知识。总结客户经常会问到的问题。精力、情绪的准备。提供准确的信息确保提供给客户的是准确的信息。如你不能解决，迅速转给同事，或者告诉客户你将在明天回电第三十二页，共三十七页。1避免使用客户听不懂的行话使用通俗的语言。学会用日常用语把专业名词的含义说出来。提供书面支持如果信息非常复杂，可以给对方提供书面解释。对客户进行因人而异的解释即使对常见问题，也要根据对方的需要、特点进行个性化的回答。不要进行公式化的、千人一词的回答。第三十三页，共三十七页。1不要居高临下地与客户谈话客户不了解保险产品是自然的。不要让客户处于弱势状态，忌讳老师——学生模式。避免个人问题如果没有必要，不要涉及你个人或其他人的信息。第三十四页，共三十七页。1有效地说服客户当客户信任你时，说服就变得容易。与信任你的客户打交道，你具有优势。个人可信度是容易建立的，它会因你一次专业而到位的言行而建立。个人可信度是脆弱的，它会因你某次没有说到做到而被破坏。第三十五页，共三十七页。1有效地说服客户根据客户的类型，有针对性地采取说服策略。在说服客户前，先问自己的两个问题：如果客户赞同我，他们会得到什么好处？如果客户赞同我，他们能避免什么不利结果？如果你流露出你时刻为客户着想的动机，客户更容易为你打动。第三十六页，共三十七页。内容总结客户购买保险产品时的心理需要。客户的期望会对所有服务的效果产生影响。水涨船高－－客户期望随服务水平的提高而提高。内向者依靠自己内在的价值或标准来判断事物，他们相信那些强调产品特征和对个人有用的信息宣传。强调产品本身的特征及对其个人有用的信息。

忌用自己的想法代替