医院陪护投标文件方案-医院陪护方案

目录TOC\o"1-4"\h\z\u一、服务方案 3（一）项目说明 3（二）背景介绍 31、公司介绍 32、业务流程 43、公司架构 44、合作原因 55、服务目标 66、招聘与管理 6（三）进驻过渡方案 91、公司接管医院护工后的过渡方案 92、各项管理制度 103、护工质量、纪律控制流程 11（四）实施方案 121、工作目标 122、工作思路 123、主要任务 124、保障措施 13（五）各岗位工作职责 151、项目经理岗位职责 152、现场管理员岗位职责 153、护工岗位职责 15（六）各项规章制度 171、陪护工管理制度 171.1、陪护工守则 171.2、陪护工备忘录 171.3、陪护工护理言行规范准则 181.4、陪护工“不”字言行规范准则 181.5、陪护工护理仪表、仪容规范准范 191.6、陪护工的考核细则 191.7、护工请假制度 201.8、护工工作内容 201.9、护工工作职责内容 211.10、护工培训内容 222、护工工作全流程 273、医院感染控制知识 274、护工管理人员岗位职责 294.1、护工人员工作规范及护工的工作规范 304.2、护工工作基本要求 314.3、护工工作质量要求 324.4、护工生活陪护服务范围 334.5、护工工作安全制度 334.6、护工十不准 345、聘用护工告知书 346、各项合约模板 366.1、护工聘用合约 366.2、护工聘用需求 376.3、患者与家属对护工满意度测评表 386.4、医护人员对护工的满意度调查表 396.5、医护人员对护工管理人员的满意度调查表 407、违纪处罚标准 418、医疗辅助服务方案（各类护工职责） 42（七）企业规章制度 50（八）陪护人员培训管理方案 541、普通护工培训管理方案 541.1、晨晚间护理 541.2、漱口法、洗脸法、床上梳头、剪指（趾） 541.3、卧床病人更衣法 561.4、卧床病人更换床单法 571.5、协助病人床上洗头法 581.6、协助病人床上擦浴法 592、ICU护工培训 612.1、本科室的院感控制规范 612.2、掌握本科室护工常见操作技能培训 63（九）陪护突发事件应急预案 711、定义 712、成立护理突发事件应急工作组 713、部分护理急救应急预案 72

一、服务方案（一）项目说明项目名称：病人陪护项目地点：招标方指定地点项目范围、内容：公司在上述病区为院方提供合格的陪护人员（即：护工），从事病区的病人陪护工作。（二）背景介绍1、公司介绍公司服务有限公司是一家专业从事医院、学校、工厂、企事业单位物业管理和后勤辅助服务的民营企业。公司成立于2013年。经营范围：家庭劳务服务；清洁服务（不含餐具消毒）；技术推广服务；经济贸易咨询；会议及展览服务；企业策划；电脑图文设计；计算机系统服务；销售日用品、电子产品、服装。公司目前在医院的物业管理上已取得了一定的经验，并利用自身良好的理念与量化管理模式在为其他医院输出可评估的后勤服务，同时我们也致力于人力资源平台的开发，建立并完善了一系列的制度。公司的服务态度：热心听取客户的意见，并贯彻真正的解决之道；诚信、主动、谦虚、持续的学习态度简化的工作流程和高效的处事效率；高品质的服务。2、业务流程3、公司架构4、合作原因医院面临的困难：▶医院陪护行业是一种劳动密集型但又需要一定护理知识与技巧的工作。由于工作比较脏、工作时间长、报酬较低，所以大多由外来务工人员从事此项工作；这批人员普通缺乏必要的岗位培训，或由于受限于其文化程度，对她们的培训效果不佳，很难对他们有更高的要求。使护理行业的服务水准不能得到提升，同时也影响了医院整体服务与形象。▶平时陪护工在服务过程中，由于没有专职人员对其进行管理，因疏忽或管理上的漏洞，会发生各种问题和事故，造成各种后果与负面影响。一旦发生这种情况，处理这些问题和事故会给医院带来不少麻烦，牵扯很多精力，影响医院正常工作的开展。▶现医院中陪护工来源渠道复杂，医院大多比较被动地寻找和接受适合护理工作的陪护工，由于她们是来自各种不同的渠道、不同的地方到医院。为了各自的利益会形成各种小团体或各种帮派，各个小团体或帮派相互排挤，产生矛盾也会在病家中造成恶劣影响，从而影响医院的声誉。我们能够解决的问题：▶我们建立的丰富的人力资源渠道，利用各方资源招聘具有实力的管理人员和陪护人员。来从事医院的护理管理工作，保证了陪护工的素质，从而在根本上保证了陪护工作的服务质量。▶我们将承担起陪护工专职管理的责任，妥善处理发生的各种问题，解决医院的后顾之忧。同时由于我们对陪护工进行量化式的管理，尽可能地避免了事故的发生。▶陪护工企业化管理后将导入优胜劣汰、规范服务、责任到人的管理体系，并采用“责权利”的激励机制来提升所有陪护工的责任性和能动有利于陪护工管理工作的良性发展。发展趋势：▶陪护工管理也是医院后勤服务外包中的一个项目，通过把此项服务工作专业化、职业化将可以进一步提高医院的后勤保障工作，巩固医院整体医疗工作水平，保证病人康复质量；同时，可以让医院腾出更多精力投入到医院自身的经营和管理中去。▶医院都希望努力提升自身为病人服务的水准，在医院中的护理工作开展的好坏，作为医院整体服务中的一环关系到医院综合服务能力的提升。如果确实把此项工作搞得有声有色并形成特色，将会给医院整体形象、知名度与口碑带来不可估量的益处。5、服务目标服务医院为主，达到医院对陪护工的管理要求。满足病患对陪护工的需求。保证陪护工的护理质量；减少生活护理安全隐患。维护陪护工队伍的稳定。保障陪护工的基本权益。6、招聘与管理（1）、护工招聘、培训、录用：工作步骤备注第一阶段护工招聘准备陪护工来源公司网站招聘张贴招聘广告公司在职员工推荐其他项目抽调优秀在职员工第二阶段护工面试、使用陪护工通过面试，并筛选合适人员年龄要求：28—55岁学历要求：小学以上其他要求：对身体健康状况良好，无不良嗜好和无传染病者。一周试用；并必须通过公司对陪护工的“7日跟踪考评”；“7日跟踪考评”见附录第三阶段护工培训和正式录用陪护工通过培训；按医院要求安排培训；通过培训合格后陪护工成为正式员工。录用：持身份证、健康证（2）、培训内容1、职业道德教育。2、工作职责及程序。3、消毒隔离基本知识。清洁、消毒、灭菌知识紫外线消毒方法及防护医院垃圾分类管理床单位终末处理。4、卫生清洁处理。洗脸、口腔清洁、头发清洁、梳头、床上擦浴、更换衣服等方法。5、医院饮食种类、喂饭、鼻饲饮食的要点及观察。6、等级护理要求。7、特殊症状观察昏迷、高热、大汗淋漓、疼痛、呼吸困难、憋喘、呕吐等。8、便器使用、便器清洁消毒、大小便失禁病员护理技巧。9、常见卧位及意义、更换卧位方法。10、健康教育的相关内容。11、沟通技巧。12、其他相关内容。鉴于护工的基本特点以临床见习和操作技能为主理论知识为辅。（3）、护工管理：月工资发放：病人支付的陪护费用全部支付院方，我公司与院方签订合同后，院方每月底按合同约定费用支付给我公司，我公司在下月初结算陪护工应得的收入，并以月工资形式发放给陪护工。这将有利于对陪护工的管理和处罚，并逐步建立陪护工企业化的纪律意识和责任感。考核和淘汰：我公司将对所管理的护工定期进行考核，如果在技术、纪律、态度、健康等方面不合格的陪护工，对其采取教育、处罚以致开出的处理。同时我公司特定期向全院相关工作人员和家属进行调查，监督陪护工的服务规范。长效管理机制：管理和处罚模式采取按病区责任包干的方式落实到在该病区工作的所有陪护工身上，如发现某病区有废品堆积，则根据陪护工违反倒卖废品相关规定的条例对病区内全体陪护工进行处罚，这将促使全体陪护工阻止和举报各类违规违纪现象，提高陪护工的自律性和相互督促的责任感。

（4）、人事安排：公司派出1名驻院管理员，主要负责与各部门的沟通工作；检查护工的日常纪律和护理质量并予以指正和教育；以及护工的日常考核和技术指导。

（三）进驻过渡方案1、公司接管医院护工后的过渡方案进驻人员工作重点备注驻院管理人员与护工认识、沟通；对护工评估；选拔护工组长；调配和准备护工人员缺口。稳定护工情绪。驻院管理人员了解病患对护工的要求；接受原医院护工报名。对不愿继续在医院从事护工作的老护工可以在完成原有陪护工作的基础上，帮助他们离开。与医院相关部门合作。陪护人员全面开展护工服务，对特殊病人一对一与家属作解释工作并帮助他们解决相应困难。解释：▲驻院管理人员——公司派驻在医院的现场负责人。▲陪护人员——公司派驻在医院的现场陪护员工。

2、各项管理制度

3、护工质量、纪律控制流程

（四）实施方案1、工作目标积极探索医院护工管理的科学方法，不断提高护工队伍的业务素质和服务水平。通过加强护工队伍的培训和管理，进一步规范护工服务、收费标准，整顿收费高、服务质量差等问题，打破垄断，促进优质护理工作扎实有效开展，维护医院、患者和护工三方的合法权益。2、工作思路为了医院各项诊疗护理工作更加规范有序，控制私人护工高收费劣服务的现象，医院全力维护患者的切身利益，不以盈利为目的。医院可以直接聘用，全力配合支持管理机构开展各项管理工作。3、主要任务（一）规范岗位名称为使护工岗位与临床护理工作有机结合，充分发挥护工的劳动价值，增强从业人员的荣誉感和责任感，医院从业人员一律称为“护工”。（二）明确岗位职责并制定服务标准护工的岗位职责由管理机构制定，并对其机构聘用的护工进行指导监督，尽职尽责提供陪护及生活护理；护工还必须密切配合医院对患者的各项诊疗和护理，不得擅自实施护理技术方面的工作。（三）严格护工准入条件1、凡从事护工岗位工作的人员，应经过相关培训上岗。2、身体健康，无传染病及传染病原携带者，无残疾，持有二级以上医疗机构出具的健康检查合格证。3、服务意识强，工作认真，有一定的语言表达和沟通交流的能力。4、具有小学及以上文化，年龄在18-60岁，男女不限。5、中等及以上专业学（职）校护理专业毕业的人员，免予培训，并优先聘用。（四）建立护工管理机制1、护工由陪护中心直接聘用并管理。2、医院设立陪护中心，成立以护理部为主，保卫科部门为辅的管理领导小组，各病区护士长密切配合的管理架构，负责护工的日常事务监督与管理。（五）强化护工培训1、培训内容：（1）职业道德；（2）工作制度、职责和流程；（3）消毒隔离基本知识；（4）病人卫生处置和生活护理；（5）饮食种类；（6）护理等级要求；（7）常见卧位及意义，更换卧位方法；（8）健康教育相关知识；（9）沟通交流技巧等等。2、培训方式：上岗前培训和上岗后定期强化培训相结合。（六）加强管理1、实行统一调配护工制度（1）根据临床需要和患者意愿，由病区通知陪护中心及时安排护工陪护工作。（2）住院患者应服从医院陪护中心安排的陪护工作，不得私自聘用护工。因特殊情况需要自带陪护人员的，应经医院同意并接受医院管理；对不接受医院管理的自带陪护人员，医院有权予以拒接。2、建立健全护工管理制度陪护中心制定护工管理的各项规章制度，明确护工的岗位职责、工作任务、工作标准和具体要求，对护工做到“四统一”，即统一调配，统一标识，统一收费标准、统一管理；规范护工的服务行为；护工也应主动接受院方的管理。4、保障措施（一）加强组织领导陪护中心要提高对陪护管理工作的认识，把陪护管理工作作为推进惠民便民措施的一项任务，摆上议事日程，按照“先规范稳定，后完善提升”的工作思路，精心组织，周密安排，认真制定实施方案，落实责任，做到有分管领导负责抓，职能部门具体抓，要在政策上、措施上为陪护管理工作提供保障。（二）部门齐抓共管规范医院护工管理工作涉及医院、护工、患者及家属的切身利益，是一项新的工作，面临着许多困难和问题，需要各有关部门密切配合，齐抓共管，形成合力。由护理部负责做好试点牵头工作，协助陪护中心开展护工培训，提高护工职业技能素质，及时协调、解决工作中出现的问题，加强检查督促和指导；陪护中心对经培训考核合格的护工准予上岗。（三）加强宣传引导开展规范医院护工管理工作需要社会各方面的理解、支持、参与和配合。要耐心细致地做好现有护工的思想工作，讲清政策，消除疑虑，积极引导他们参加培训，实现平稳过渡。（四）加强监督检查加强对工作的监督检查和指导，陪护中心要组织定期检查、抓好落实。

（五）各岗位工作职责1、项目经理岗位职责1、在公司总经理的领导下，进行全方位的管理工作。2、负责制订全年的培训计划。3、每月与驻院管理员对护工进行考核。4、每月一次对驻院管理员的工作进行满意度调查。5、每月召开一次驻院管理员例会。6、经常与院方(护理部)联系，并听取意见。2、现场管理员岗位职责1、在公司及院方的双重领导下，负责护工的全面管理工作。2、组织和指导护工工作，熟悉了解病人的病种、病情、饮食惯、性格和思想情况，做好病人的生活护理、心理护理、康复活动等工作。3、出现护理问题，管理员要亲手进行处理和示教。4、要求掌握好各病区的重点病人，做到重点病人进行重点管理。5、根据病人的需求，及时安排护工上岗。6、加强劳动纪律的管理，定时巡视，定时检查，做到经常督促指导护工工作。7、发现异常应及时汇报处理，杜绝差错事故发生。8、每二年进行一次护工身体健康体检。9、组织护工组长例行周会，传达上级精神，上传下达。10、每月进行一次满意度的调查。11、做好每天的投诉记录收集工作，并及时处理做好记录。每周汇总投诉记录及投诉处理记录上报项目经理处。12、要求做好护工的思想工作，稳定好护工的情绪。13、经常与护理部(护士长)、保卫处等科室联系协调好工作。取得他们的支持和理解。3、护工岗位职责1、在公司驻院管理员、陪护工组长的领导下，负责病人的生活护理工作。2、熟悉了解所管病人的病种、病情、饮食习惯、性格和思想情况，做好病人的生活护理、心理护理、康复活动等工作。3、严格遵守护理操作规程，规范服务，发现异常及时报告，及时处理，杜绝差错事故的发生。4、自觉遵守各项规章制度(公司及医院)，服从工作分配，坚守岗位。5、参加公司内组织的政治学习、法制宣传教育及护理业务培训活动。6、负责床单位的清洁整齐。7、做好个人卫生：衣着整洁、头发不过肩、指甲短、不穿高跟鞋、响底鞋。8、对病人做到四勤：“手勤、脚勤、勤观察、勤沟通”。9、陪护工不得从事其他工作。10、牢记“陪护工守则”，用于实处，自觉遵守。

（六）各项规章制度1、陪护工管理制度1.1、陪护工守则服务病人要周到；陪护守则须记牢；廿四小时负责制；未经批准不离岗；病室整洁很重要；床柜用物整理好；认真陪护细观察；病情变化早报告；换衣擦身不可忘；头发指甲经常剪；睡眠饮食要关心；两便护理照顾好；经常翻身须做到；预防褥疮最重要；工作职责要分明；护患关系处理好；违反制度要处罚；自觉遵守效果好。1.2、陪护工备忘录为了维护医院正常的医疗、生活和治安秩序，使病人有一良好的治疗和修养环境，特对陪护工做出规定如下：1、凡来我公司所指定医院陪护病人者，需提供身份证和健康证。2、陪护人员在上岗前，由公司统一发放工作服，以便公司及院方随时查验。3、陪护人员在陪护病人期间，必须遵守我公司一切与之相关的规章制度。在所指定的医院内，陪护人员之间不得拉帮结派，不得争吵，不得打架，不得酗酒，不得烧饭炒菜，不得索吃病人的饭菜，不得擅自向病人及其家属索要小费，不得私自叫自己的亲属或同乡来参加院内的陪护，一旦发现，一并辞退。更不准将其亲朋好友擅自留在医院住宿。违反者即按违纪处理。4、陪护人员应积极参加公司和医院的各种培训活动，无正当理由，不得缺席。5、陪护人员因私事需请假临时离院时，须事先征得该驻院管理员的同意，由驻院管理员在请假条上签名并做好工作交接后，方可离院。6、陪护人员的陪护工作一律由公司驻院管理员统一调配。7、若有违反公司规章制度及纪律者，一经发现，每人每次罚款50～200元。违纪违规情节恶劣者，当即辞退，并责令离院。1.3、陪护工护理言行规范准则为了提高公司的服务质量，强化陪护工服务规范，公司特拟订以下25条《陪护工“不”字言行规范准则》要求每个员工必须在服务中做到，违者做违纪处理。1.4、陪护工“不”字言行规范准则1、不得以“方言”待病人，要讲病人听得懂的语言或普通话；2、不得漫骂病人，要礼貌对待病人；3、不得随意请假，需由当班管理员准假，否则作旷工处理，并连环扣除工资；4、不得在工作区域或工作时间吃零食；5、不得在病房所有区域吸烟；6、不得私自出借病房物品；7、不得离开工作岗位与其他无关人员闲谈；8、不得向病人或病人家属索取小费、食物及其他物品；9、不经允许，不得离开自己所在工作区域的楼层；10、不得将病人的杯子、盛器等其他物品私用；11、不得将当天的护理工作拖延到第二天；12、不得在楼层内大声喧哗；13、不得随意用病员布件当抹布；14、不得在站立服务岗位上坐式服务；15、不得在病房内洗涤私人物品及衣服；16、不得在工作岗位上看报、看杂志；17、不得在病房内看电视、听音乐、拨打私人电话、翻阅病人物品；18、不得搬弄是非，在工作时打瞌睡；19、不得将外人带入病房闲聊；20、不允许自己所管工作区域有浮尘、杂物等；21、不得穿脏的服装上岗；22、不得学病人的讲话，讥笑病人及医护人员；23、不得在公共场所顶撞领班和医护人员；24、不得将病房设备损坏，如有损坏将照价赔偿；25、不允许着工作服进入食堂和外出。根据以上条例，对陪护工的服务与行为进行打分并给每人做月度考评，直接与其收入挂钩，并且公司会多方听取反馈意见，及时处理发生的问题，调整人员。1.5、陪护工护理仪表、仪容规范准范1、工作时间内，应按公司规定穿工作服上岗。2、工作衣整洁无污渍，在工作时间内不得穿拖鞋、高跟鞋和响底鞋。3、严禁穿工作服进入医院食堂和离开医院外出。4、工作时间内，女性护工不得披头散发并保持头发的清洁无异味，不得佩戴夸张的首饰（如：耳环过大、项链过长、手链等）。5、工作时间内，男性护工不得留长发并保持头发的清洁无异味，不得留长须。6、护工应该经常剪指甲，指甲不可过，并保持指甲缝内务污物。1.6、陪护工的考核细则1、自觉遵守各项规章制度(包括公司和医院的)。2、坚守岗位，不准擅自离岗、串岗、聚众聊天、工作时间不饮酒、不吃零食。3、有特殊原因请假的必须提前三天向本公司提出，待批准后方能准假。4、服从工作安排和调动。5、不得留宿不明身份外来人员。6、在为患者服务中要做到五心：热心、耐心、爱心、细心、诚心。严禁与患者发生争吵等现象。7、陪护工佩牌上岗并必须着统一的服装，保持服装的整洁。做到头发不过肩，指甲短，不穿高跟鞋、响底鞋。8、不得利用工作之便私自收取他人的礼品和金钱。9、工作人员之间应团结，不得吵架、闹矛盾。10、保持病室整洁，空气新鲜及安静，室内无异味。11、厕所无异味、无污垢、无堵、溢现象。12、保持床单位清洁、平整，桌面、椅面、地面无杂物。13、对重危患者要保持口腔清洁，保持皮肤清洁，防止褥疮发生。(入住老人不得发生褥疮，带入褥疮不得发展)14、预防褥疮：保持床单位的平整、清洁、干燥，定时给病人翻身按摩及被动活动，肢体动作要轻、稳。15、对肺炎：定时翻身拍背，每2—4小时一次。防止分必物或呕吐物吸入呼吸道，协助病人做有效咳嗽：深呼吸、咳嗽、排痰。16、防止意外损伤，对烦躁不安或神志不清者要加防护栏，防止坠床。17、昏迷病人应采取侧卧位，防止窒息。18、发现异常情况及时报告，及时处理，杜绝差错事故的发生。19、注：1、每星期二剪指甲，男患者剃头、剃须，女患者头发整齐。20、每月15日浸泡便器，消毒一次。1.7、护工请假制度1、所有请假必须填写请假条。2、如需请假3天以内的，应提前5天向现场管理员提出申请，经批准后方可离开。3、如需请假5天以上的，应提前10天向项目经理提出申请，经批准后方可离开。4、坚守工作岗位，陪护病人过程中不得请假。5、陪护病人过程中，因特殊原因确需请假者，须先向管理人员说明理由在有其他护工接替工作的情况下，经管理人员同意后方可离开。6、假期结束后，应按到岗位时间准时上岗。如遇特殊情况不能及时到岗的，需提前致电管理人员报备不能到岗原因。1.8、护工工作内容1、负责照顾病人的生活起居协助病员自身的清洁工作如洗脸、漱口、洗头、洗脚、洗澡等2、帮助病人进食、饮水、大小便、翻身、功能锻炼。3、护送、协助病人进行检查、理疗、治疗康复活动。4、负责清洁消毒病人的脸盆、茶具、痰盂、便盆等生活用具。5、保护病人的安全满足病人的基本生活要求并及时将病人的有关情况告知护士或医生。1.9、护工工作职责内容一、病房护工工作内容1、给无陪护的患者脸、洗脚、喂饭、擦身、料理大小便、洗衣服、帮助病人按时服药、翻身、拍背等生活护理。2、协助护士做好晨间护理工作，管理病人家属、陪人及躺椅、席子等生活用品。3、更换床单位、铺床。4、病区间的物品、药物、器械借还，急诊药物的领取、借还。5、陪送病人检查。6、协助护士接收新收病人。7、陪送出院病人出院。8、雾化等一些医疗器械清洗、浸泡、晾干、装卸等。9、科室临时安排事务及今后科室派生出来不属于医生、护士执业要求的后勤服务。具体细节工作由各科护长安排。二、妇产科分娩室与新生科的护工工作内容。1、分娩室：待产室、分娩室、床、床头柜、抽屉的清洁，终末消毒，产床的清洁、消毒（包括每次产后的清洁、消毒、皮布的清洁消毒）。2、婴儿床等用具包括婴儿洗澡间，新生儿抚触室、新生儿游泳室的清洁消毒，每天婴儿洗澡后的清理、清洁和消毒工作。3、临产妇在无陪人环境下的生活护理，包括给产妇一定的抚触工作及产妇心理安慰在开展导乐陪伴时协助工作。4、分娩室的拖鞋清洗，分娩室隔离衣更换后清理工作。5、分娩后的器械整理与器械供应室的器械调换与清点。6、对产科的无陪人的产妇的生活护理。7、管理病人家属、陪人及躺椅、席子等生活用品。8、更换床单位、铺床。9、病区间的物品、药物、器械借还，急诊药物的领取、借还。10、陪送病人检查。11、协助护士接收新收病人。12、陪送出院病人出院。13、科室临时安排事务及今后科室派生出来不属于医生、护士执业要求的后勤服务。三、急诊科护工工作内容1、服从护长的工作安排。2、负责急诊注射室的环境卫生，抢救室的抢救车、治疗车、氧气车的卫生，并保持井然有序。3、急诊护士口包的清洗。4、负责急诊药物，如葡萄糖的摆放和增加，并保持井然有序。5、负责急诊病人的接诊，护送病人检查、入院。保持病床、担架、平车的卫生，检查完毕送检查报告单到所入院科室。6、协助护士完成各种护理工作，（如小儿输液帮固定身体等）。7、科室临时安排事务及今后科室派生出来不属于医生、护士执业要求的后勤服务。1.10、护工培训内容一、医院文化1、医院的性质和内容。2、医院的环境。3、医院的氛围。4、医院工作的性质。5、护工的定义。6、护工的角色功能。（1）传统形象（2）、当代护工的专业角色功能（照顾者、管理者、协调者、咨询者、保护者和代言人）。7、护工的基本素质（1）、政治思想素质（热爱祖国、热爱护理事业，尊重生命，尊重护理对象，忠于职守，实行人道主义，全心全意为护理对象服务。具有科学的精神和道德、高度的责任感、正确的人生观，自爱、自尊、自强、自律。（2）、专业素质（具有基本知识和基本技能。具有评判性思维能力、实践操作能力和自我发展能力。）（3）、身体心理素质（具有乐观、开朗、稳定的情绪，坦诚、宽容、豁达的胸怀。具有高度的同情心和感知力，较强的适应能力、良好的忍耐力、自控力和应变能力。具有健康的体魄、整洁大方的仪表、端庄稳重的举止，热情真诚，待人礼貌。具有良好的人际交往和沟通能力，同事间相互尊重，团结协作。 护工的素质的提高是个终身学习过程，也是一个自我修养、自我完善的过程。在实践中主动锻炼，努力使自己成为一个素质优良的合格护工。8、护患关系的特征和建立良好的护患关系对护工的要求。二、服务礼仪（一）、护工的形态要求1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。（2）精神饱满，面带微笑。（3）不浓妆艳抹，化淡装。2、语言：（1）文明用语，请字当头。（2）语言要简单易懂。（3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。（4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。（5）解释要耐心、细致。3、仪态：（1）走路要轻、要稳。（2）与病人同行时距离保持30－50cm。（二）、服务态度三、护工工作职责和管理规定护工管理规定1、护工要严格遵守国家法律法规和医院各项管理制度，本着为病人服务、让家属放心的原则，为患者提供陪护服务。2、每个护工进入公司后必须经过体检、培训，经考试合格后方能留用上岗，否则不予留用。3、坚决服从医院各项管理规定和制度。严格遵守作息时间，不迟到，不早退，不准脱岗和旷工，有事提前请假。4、不准在病房和办公室会客。5、禁止与病人嬉笑、打闹。6、对病人病情和兴趣爱好要有足够的了解，要有四心，即：爱心、关心、热心、耐心，为病人提供优质安全的服务。7、保持正常护患关系，不吃请、不收礼，不要求病人为自己办私事。对病人要使用文明礼貌用语，动作、说话轻柔，态度和蔼，平易近人。8、上岗期间要作到五勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、脑勤。9、上岗要穿工作服，佩带胸卡。着装整齐、干净，不准染指甲和戴手饰。女同志在工作中不准披散头发。10、护工在护理过程中，不准将自己携带的物品同病人物品混放在一起。11、护工不准将某病人用品为另一位病人使用或混用。要严格执行无菌操作。12、所有陪护人员严禁吃、拿、用病人的东西和偷拿医院中任何物品。家属给物品和小费一定向公司汇报。13、不准脱岗和随便进入办公室、病房治疗室、值班室、护士站等工作场所及翻阅病历和其他医疗文件。14、认真完成本职工作，服从科主任、护士长、护士管理；不准参与医生、护士之间所做的工作和事情。15、不准在病区病房洗衣、晾晒衣物和在病房洗澡、坐床、卧床、吸烟（监护室内不准看书看报），和做与陪护工作无关系的事情，更不准说笑、娱乐、大声喧哗，要保持病区病房良好的治疗环境。16、无陪人的病人需要陪护期间原则上不得擅自离开病房和病人身边，如送检化验和打饭（吃饭时间不准超过半小时）等必要离开时，必须征得病人或家属同意并要报告当班护士，办完事要及时返回。必要时找护工顶替。17、护工不准从事任何医疗护理操作，如换液、吸痰、鼻饲、拔输液针等，但要随时注意检查是否通畅、脱落，发现问题，及时报告护士处理。18、陪护的倒班人员工作时间不准睡觉，普通病房21:30前不准支床休息。夜间病人入睡后，护工应警觉，防止发生坠床及意外损伤。早6:00前要整理好躺床，放在科室指定的位置。19、护工要服从科护士长工作安排。四、医院感染控制知识1、手卫生是控制医院感染的重要措施，因此医院制订相应的手卫生制度，并严格执行。2、洗手和手消毒指征在下列情况需要洗手：1）直接接触病人前后（如扶持、搬运病人）特别是在接触有破损的皮肤、粘膜。2）进入和离开隔离病房、ICU、母婴室、新生儿病房、烧伤病房、感染性疾病病房等重要部门时，戴口包和穿脱隔离衣前后。3）当手明显污染或被血液、体液和蛋白性物质污染后。4）接触不同病人间或从病人身体的污染部位移动到清洁部位时。5）处理污染物品后。6）接触病人的血液、体液、分泌物、排泄物、粘膜、破损皮肤或伤口敷料后。7）进入和离开病房前，饭前和休息后。8）与任何病人长时间接触后。9）如果手部没有可见污秽，在下列临床活动中，可以常规使用酒精类快速手消毒液，或者采用杀菌皂液和水洗手。在接触病人的血液、体液、分泌物、排泄物、粘膜、破损皮肤或伤口敷料后，即便双手没有可见污秽，也要洗手。护理病人时，手从人体污染部位移动到清洁部位之前。接触了紧邻病人的物品（包括医疗器械）后。脱去手套后。在护理特殊易感病人前后。10）、在一天工作开始和结束时，饭前便后，要用普通肥皂液或杀菌皂液和水洗手。2、手套的使用戴手套可阻止细菌传播和防止手部严重污染。1）接触病人的手可能被污染时或接触病人的粘膜、血液、体液时，应戴清洁手套。2）在护理免疫力低下的病人。注意事项：1）脱手套或更换手套后应洗手/或手消毒。2）手套只能作为手卫生的辅助措施，不能代替洗手。3）当护理活动结束时，或怀疑手套破损时，以及不同的病人之间应更换手套并洗手/或手消毒。4）当护理同一个病人，从接触污染部位再接触清洁部位，需更换手套。5）一次性手套只能使用一次，不能清洗重复使用。6）对于橡胶这样一些普通手套材质过敏者，医院应备有其他材质的手套以供使用。五、风险防范1、严格严格执行医院的各项规章制度，防范医疗事故的发生。2、做好个人防护措施，防止交叉感染。3、严格执行各种操作规程，预防差错的发生。2、护工工作全流程时间顺序护理内容护理目的：1、使患者清洁舒适，促进身体血液循环，预防并发症；2、观察病情和了解心情；3、卫生和心理护理；4、增强患者健康的自信心；5、使患者增加安全感；6、是对患者心理的抚慰。AM：6:00-7:30协助患者排尿、便、洗脸、洗手、刷牙、漱口、梳头、翻身、擦背、按摩骨突出处、扫床、整理床单、服药7:30-8:00协助患者打饭、喂饭、喂水8:00-11:30协助患者可行的活动协助患者做必要的体检监护输液过程与患者进行语言沟通协助患者洗脸、洗手、漱口、准备用餐协助患者打饭、喂饭、喂水PM：12:00-12:30协助患者漱口、擦脸、洗手、做轻微活动12:30-14:00患者午休、陪护员清理室内和床、柜、观察患者动态14:00-17:30观察患者输液的情况17:30-18:30擦脸、洗手、漱口、准备晚餐打饭、喂饭、喂水18:30-21:00轻微活动协助患者服药排便、尿、洗脸、洗手、刷牙、漱口、翻身、擦背、按摩协助患者躺好、入睡21:00-6:00夜间观察患者动态状况，协助其排尿、排便、喝水、翻身3、医院感染控制知识1、手卫生是控制医院感染的重要措施，因此我公司制订相应的手卫生制度，并严格执行。2、洗手和手消毒特征在下列情况需要洗手：（1）、直接接触病人前后（如扶持、搬运病人）特别是在接触有破损的皮肤、粘膜。（2）、进入和离开隔离病房、ICU、母婴室、新生儿病房、烧伤病房、感染性病疾病房等重要部门时，戴口罩和穿脱隔离衣前后。（3）、当手明显污染和被血液、体液和蛋白性物质污染后。（4）、接触不同病人间或从病人身体的污物部位移动到清洁部位时。（5）、处理污染物品后。（6）、接触病人的血液、体液、分泌物、排泄物、粘膜、破损皮肤或伤口敷料后。（7）、进入和离开病房前，饭前和休息后。（8）、与任何病人长时间接触后。（9）、如果手部没有可见污秽，在下列临床活动中，可以常规使用酒精类快速手消毒液，或者采用杀菌皂液和水洗手。在接触病人的血液、体液、分泌物、排泄物、粘膜、破损皮肤或伤口敷料后，即便双手没有可见污秽，也要洗手。护理病人时，手从人体污秽移动到清洁部位之前。接触了紧邻病人的物品（包括医疗器械）后。脱去手套后。在护理特殊易感病人前后。3、手套的使用戴手套可阻止细菌的传播和防止手部严重污染。（1）、接触病人的手可能被污染时或接触病人的粘膜、血液、体液时，应戴清洁手套。（2）、在护理免疫力低下的病人。注意事项：（1）、脱手套或更换手套后应洗手或手消毒。（2）、手套只能作为手卫生的辅助措施，不能代替洗手。（3）、当护理活动结束后，或怀疑手套破损时，以及不同病人之间应更换手套并洗手或手消毒。（4）、当护理同一个病人，从接触污染部位再接触清洁部位，需要换手套。（5）、一次性手套只能使用一次，不能清洗重复使用。（6）、对于橡胶这样一些普通手套材质过敏者，应备有其他材质的手套以供使用。4、护工管理人员岗位职责一、按时上、下班，不迟到不早退。二、热爱本职工作，有工作责任心。三、上班时间必须身着工作衣，佩带工号牌四、严格执行交接班制度1、认真填写值班日志，并签名2、如有问题，必须填写处理结果并签名五、严格履行公司接病员陪护流程1、接病员前必须签订聘用护工协议，2、查看病员具体情况，根据病员的病情轻重派遣护工。3、认真填写各类表式表样（包括满意度测评表）4、如未按接病员陪护流程操作，病员在陪护期间所发生的意外由相应的负责人员自行承担风险责任及所有意外责任。六、认真执行管理人员巡检制度1、每日必须轮回巡查不低于五次2、发现违规行为，严格按照公司奖惩制度执行3、严格执行十不准及护工守则4、认真检查每位接陪病人的情况，如有发现问题及时处理并上报。5、发现情况不扩大，不隐瞒。6、严格执行每日交、接班制度。7、严禁调用护工为管理人员办理私事，如护工因替管理人员办私事期间，该护工护理的病人发生任何意外，由当事人全权负责所有责任。8、工作时间内不得擅自离职、窜岗。七、值班制度1、严格遵守值班时间2、当日值班人员必须负责整个病区的巡检工作。3、巡检轮回不低于二次。4、检查病区内的整体工作秩序及护工陪护状态。5、认真填写值班日志。八、严格遵守请、休假制度1、按照规定的排班表上班2、请假必须提前向负责人员提出，并递交请假条，经批准后方可休息。3、病假必须出具医院证明。4、事假在请假前需安排好本职工作及接替人员后，方可休息。5、公司每月提供一天带薪事假，除此之外均按实际请假天数及时间从当月工资中按实结算。6、如未经许可并违反请假制度，按旷工处理。7、累计旷工超过三天者，按自动离岗处理。4.1、护工人员工作规范及护工的工作规范1．仪表端庄，服装整洁，不浓妆，不佩带首饰，佩带好工号牌上岗。2．工作时间不穿拖鞋、背心，不披发，不留长指甲。3．不得在病人柜子内存放自己私物。4．病室内环境清洁，床边柜上物品放整齐，床单位干净整齐，床下不准乱放东西，厕所不准晾衣服。5．不准向家属索取钱物与拉关系。6．不准串岗、离岗，聚在一起聊天。7．不准做私活，如织毛衣，玩手掌游戏等8．上班时间不准躺下睡觉。9．不准分派性吵架、打架、斗殴、聚众闹事。10．不准在病区内抽烟、喝酒。11．不准私自挪用医院的物品，爱护医院的财产，不准损坏与偷窃医院及他人的财产。12．服从护士长与护士的指导与监督。13．做到三轻、四心。14．护工必须遵守护工守则，劳动纪律，护工规范。15．以上如有违反，根据奖罚条律处理。16．如院方与病人、家属不满意，要求更换护工，公司立即处理更换护工。4.2、护工工作基本要求1、忠诚专业、热爱本职忠诚专业，热爱本职是护工工作者的一种高尚的道德信念。只有对病人像亲人一样去关爱去同情去服务；故护工工作又关系病人减轻痛苦恢复健康不可缺少的一部分时候，我们就能做好这份工作。热爱病人是护工管理工作的第一课题，因为它是热爱护工工作的具体表现，是护工工作者情感的突出特点，而有了热爱病人的情感，就能处处关心病人的生理和心理需要，就能以敏锐的观察力及时了解病人的思想动态，情绪及病情的细微变化，就能不怕脏、不怕累、不怕苦，一切为了病人的康复，不断改进护工措施，给病人真诚，耐心、热情的帮助，就能诱导病人同疾病进行斗争。因此护工人员的职业道德对医院后勤服务有着直接影响。2、工作中做到审慎无误护工工作不但范围广，而且具体、繁杂，服务性强，加之工作分工较细又有一定的独立性，工作的情况和要求病人无法详知。因此，要求护工工作者凭着自己的信念和信心，自觉主动地开展工作，做到耐心细致，谨慎小心和“手勤、脚勤、口勤、眼勤”，同时要有冷静、敏捷、果断的工作作风，是护工措施做到正确、及时、有效。护工工作虽然广泛、具体、繁杂，但也有一定的规律性。因此，要求护工工作者需要有科学的态度，严格执行各项规章制度和操作规程。做到具有严肃的态度，严格的要求，严密的方法，让护工工作有条不紊的开展，保证护工护理的质量。护工工作中的审慎，是医护工作高度责任心的体现，因而在护工管理中，要求每个护工都应该自觉地履行自己的道德责任。3、技术上要精益求精护工工作不但需要热情体贴的服务态度，而且还需要有精良的专业技术，只有同时具备这两个方面，才能完成护工工作者的光荣使命。护工的工作是做好病人生活护理。不只是为病人解除疾病痛苦，而且还要帮助病人恢复和增进健康。因此，护工工作者不但要严格按照工作进程，提高专业技能。还要结合自己的工作实践，刻苦地学习，是专业技术精益求精，以适应工作的需要。4.3、护工工作质量要求1．病人整洁A. 帮助病人洗脸、洗手、漱口、洗脚、洗头、梳头、剪指趾甲、更换衣裤。B. 生活不能自理的做好擦身或床上沐浴，定时翻身、叩背。C. 保持口腔清洁，头发整齐无异味，皮肤干燥清洁，无褥疮。2．病床清洁A. 床单位清洁、干燥、平整，无皱折，床上无杂物，屑粒。B. 尿垫平整干燥，无皱折。C. 衣、裤干燥、清洁、整齐。3．病室环境整洁A. 病室环境清洁，物品放整齐。B. 床边柜清洁，柜上物品摆放整齐。C. 床底下无堆放杂物，只准放病人鞋子。D. 厕所干燥，无衣物晾晒，无堆积物，抽水马桶、水斗干净，通畅，无污物。4．生活照顾A. 取饭、热饭、热菜、喂饭、洗碗，让病人吃到热饭热菜，喂饭时要耐心、细心。B. 冲开水（水温在95度以上），喂水、喂药。C. 协助病人翻身、叩背，随时给病人解大小便，提供方便，倒大小便，男病人剃须。D. 解决病人适当要求与日常生活琐事。E. 做好防护措施，拉好床栏，防止病人坠床。F. 协助病人起床活动，陪护病人做各项检查。5．护工仪表A. 仪表端庄，服装整洁，佩带好工号牌上岗。B. 不浓妆，不披发，不佩戴首饰。C. 不留长指甲，不穿拖鞋、背心上班。6．工作表现A. 工作认真负责，遵守劳动纪律。B. 不离岗、串岗，聚在一起聊天。C. 不做私活，不用病人物品，不拿医院物品。D. 尽心尽职做到四心三轻。4.4、护工生活陪护服务范围1、照顾患者的起居，帮助患者洗脸、漱口、洗头、洗脚、洗澡等。2、帮助患者进食、饮水等。3、照料患者大、小便。4、接送患者进行特殊检查，在院内散步等，及时通知护士、医生病人病情的变化情况。5、给患者读报刊、文章，与患者进行交谈、聊天。6、配合医护人员对病人完成医嘱内的生活护工内容。4.5、护工工作安全制度护工在服务病人的过程中，为确保病人的安全，必须遵守：1、对于卧床的病人，护工有事离开病人、病人睡前，必须把床护栏拉起，以防病人坠床。2、对于行动不便的病人，在活动中注意病人的安全，防止摔倒。3、在为病人清洗时，注意水温不得超过40℃，护工应先用手浸泡探水温，再给病人清洗，以防烫伤。4、给病人喂饭时，要耐心细心，对反应迟钝、头脑不清的，需根据医嘱，不可擅自或按家属要求做。5、护送病人到各科室做检查或理疗时，应注意病人安全，以防发生意外，对于留在病房自己看护的病人，应委托同病区相隔较近的护工代为照看。6、护工如需外出购物，应该要委托好别的护工代为照看病人。7、做好三清、三关（工作场地清、垃圾清、厕所清，关电、关门窗、关气）8、同病区三位以上病人在户外活动或休息时，同病区必须有一位护工陪同看护，该护工的其余病人由同病区的护工代为照看。9、给病人冲泡开水，水杯不得置放在病人的床头柜上，以防翻倒烫伤病人。10、为确保陪护安全和质量，公司原则上对年满50周岁的护工进行劝退处理。4.6、护工十不准1、不准私自为病人灌热水袋及热敷，以免烫伤病人皮肤。2、不准私自替病人更换或拔除各种导管，如导尿管、吸痰管、氧气管等。3、不准私自给病人及家属解释病情。4、不准为病人调解氧气开关，更换或加减湿化瓶的水。5、不准私自取或接输液管，不准私自调解输液速度及拔除输液管。6、对术后，骨科及危重病人未经医务人员同意，不准擅自改变体位。7、禁食患者未经医务人员同意，不准给病人喂水、喂食，不准给鼻饲病人灌注食物和药物。8、不准擅自离开工作岗位，离开必须与护士长或护士请假，得到允许后请同病区护工代为照看自己负责的病人，方可离开，离开时间不得超过三十分钟。9、不准擅自按摩膀胱和冲洗膀胱。10、不准为病人做口腔护理及褥疮口换药。5、聘用护工告知书尊敬的女士/先生：您好！感谢您对本公司的信任和支持。为了进一步提高服务质量，确保病人住院期间的医疗、护理安全；让护工更好地陪护和照顾病人，使病人满意,家属放心。所以我们真诚地向您告知，希望您仔细阅读以下告知内容：一、为了避免家属麻烦，本公司每月1-5日收取当月护工服务费，公司出具服务结算单，由专人陪同去医院结算处付款。如病人出院多退少补，请病人及家属谅解。如需要发票请提前告知驻院管理人员。二、护工工作性质是代替病人家属解决病人在住院期间生活上的需要。工作范围是：帮病人端饭、喂饭、洗碗、洗脸、洗脚、洗头、梳头、擦身、翻身、清理病人大小便、更换衣裤与床单等。三、护工在护理病人过程中，如在为病人倒大小便、搓毛巾或护工用餐、上厕所等原因,会短时间离开被照顾的病人,此时如病人需要服务,可自己或请同病室其他人呼叫护工或打警铃,千万不要自己行动,以免发生意外。若病人擅自个人行动而造成意外事故，责任自负。四、具有行动能力的患者请勿离院外出活动，如要外出，请与护士长或护士请假，获准后，告知护工。如私自外出，发生任何意外（摔跤、车祸等），由病人自行承担责任。五、为了确保患者的食品卫生，请家属遵守以下事项：糕点类食品（如蛋糕、月饼等）存放时间不超过7天，如过期请丢弃。如病人执意食用造成一切后果，由病人自行承担。饭菜类食品存放时间：冬天<三天，夏天<1天如无牙齿、吞咽不畅、神志不清的患者，请家属不要带有刺、黏稠、过硬、杂质过多的食物。公司本着为病人负责的原则，请家属配合。六、入院病人均为老人，冬天家属送取暖物品时，请注意安全，如热水袋请用质量好并外加隔热袋以防烫伤。七、由于一名护工陪护多名病人，并且老年病人多数年迈体弱，骨质疏松，反应迟钝、活动不便，护工陪护病人期间，在陪同散步和行走的过程中如发生非护工故意造成的意外伤害，请家属谅解。八、病人如有痴呆、狂躁、癫痫、忧郁症、传染病等病情，家属应在请护工前如实告知我方驻院管理人员。如有必要可在医护人员的认可下对病人进行局部的束缚。九、因违反医院规定：自杀、自残、不听劝阻随意外出而走失，擅自下床等行为发生坠床、摔倒等可能发生与护工生活护理之外的意外事件，如非护工操作不当，由患者及家属自行负责。望各位家属理解和配合。十、私人贵重物品自行保管或由家属带回，一旦遗失概不负责。十一、如一对多看护的护工在陪其中一个病人做检查时，应委托本病区内相隔较近的护工代为照看其陪护的其他病人，对行动不便的病人，护工在离开时需做好防护措施。病人在护工离开期间请勿擅自行动，如有需要请呼唤代看护工，以免发生意外。十二、本公司严禁护工从事与本职工作无关的其它事宜,如发生有超越规定之外的情况,请帮助制止,并及时向本公司反映,我们将对其作出严肃处理。6、各项合约模板6.1、护工聘用合约病区________床号_________病人姓名__________请您仔细阅读下面的内容服务等级服务内容服务时间收费标准特级由星级护工提供全方位的生活护理：喂饭、喂药、梳头、擦身、翻身、床上沐浴、洗脚、大小便前后处理、剪指甲、刮胡子、更换衣裤、床单、被套、照看输液进度、陪病人做检查及康复训练等。全天65元/天A级生活护理：喂饭、喂药、洗头、擦身、翻身、叩背、大小便前后处理、剪指甲、刮胡子、更换衣裤、床单、被套、照看输液进度、陪病人做检查及康复训练等。全天26元/天B级协助老人做生活护理，如洗脸、洗手、梳头、洗脚、帮助老人进食吃药，更换衣裤、床单元，陪同做检查及康复训练。全天18元/天C级督促老人按时进食吃药，更换床单元，保持屋内的清洁卫生，协助医护人员完成检查及康复训练。全天8元/天备注：服务等级：收费标准：陪护开始时间：陪护结束时间：如对护工的服务有意见，敬请反馈管理人员或病区护士我已阅读并知晓《护工聘用告知书》的内容，并愿意给予配合家属签名________与病人关系_______日期______联系方式______________护工签名__________（注：此联请准确填写并交由众恒驻院现场管理人员保存，谢谢！）（注：此联为病方联，请仔细阅读并妥善保存，以便查阅相应合约）编号：我已阅读并知晓《聘用护工告知书》及《护工聘用合约》的内容，并愿意给予配合。病人姓名:_____________病区:床号:服务等级:开始日期:病方签字:联系方式:护工签名:签收日期:6.2、护工聘用需求病区________床号__________病人姓名___________请您仔细阅读下面的内容服务等级用工方式服务内容服务时间收费标准A级一对一个陪护全方位的生活护理：喂饭、梳头﹑洗脸﹑擦身﹑翻身﹑洗脚﹑倒大小便﹑更换衣裤﹑床单﹑被套、照看输液进度全天B级同一病房内同时陪护二位以上病人（双方同意）全方位的生活护理：协助病人进食、梳头﹑洗脸﹑擦身﹑翻身﹑洗脚﹑倒大小便﹑更换衣裤﹑床单﹑被套、照看输液进度全天如B级服务其中一位病人出院，则另一位病人的陪护自动升级为A级。病人和病人家属不愿接受A级服务的，则根据实际情况另行调配护工看护。如需发票，请提前一天通知。服务等级：收费标准：陪护开始时间：陪护结束时间：如对护工的服务有意见，敬请反馈管理人员或病区护士长我已阅读并知晓《护工聘用告知书》的内容，并愿意给予配合家属签名__________与病人关系_________日期_________联系方式__________________护工签名__________收费凭证编号____________（注：此联请准确填写并交由众恒驻院现场管理人员保存，谢谢！）（注：此联为病方联，请仔细阅读并妥善保存，以便查阅相应合约）编号：我已阅读并知晓《聘用护工告知书》及《护工聘用需求》的内容，并愿意给予配合。病人姓名:_____________病区:床号:服务等级:开始日期:病方签字:联系方式:护工签名:签收日期:6.3、患者与家属对护工满意度测评表测评类别测评项目分值得分素质要求服装鞋帽整洁、挂牌上岗、统一着装5分仪容端庄、举止大方5分态度和蔼、礼貌待人、规范用语5分服务态度积极主动、诚信5分遵守纪律、坚守岗位5分积极配合、服从调动5分陪护质量病房、床单干净整洁10分保持病员个人卫生良好10分协助病人进餐规范10分帮助病人送药入口15分与病人沟通5分劳动纪律遵守公司及医院各项规章制度10分上班时间不干私活5分不无故窜岗、离岗5分合计：100分病区：_________护工姓名：________家属或患者签名：__________日期：________年_____月____日如您对该护工有其它建议和意见，请在此留言：6.4、医护人员对护工的满意度调查表1．您认为护工的仪表仪容是否整洁：□很好□较好□一般□较差□很差2．您认为护工遵守行为规范和护工守则的情况如何：□很好□较好□一般□较差□很差3．您认为护工上班时是否离岗、串岗聚在一起：□是□否□偶尔有4．护工有无违反病区秩序，带家属进入病区：□是□否□偶尔有5．您认为护工对病人的耐心、细心、关心及责任心如何：□很满意□较满意□一般满意□较不满意□很不满意6．您认为护工对病人尊重吗能即时满足病人需要吗：□很满意□较满意□一般满意□较不满意□很不满意7．您认为当补液挂空外渗时护工是否能即时通知：□是□否8．您认为护工处理污物、大小便是否及时清理干净？□很满意□较满意□一般满意□较不满意□很不满意9．您认为护工对指出的缺点能否及时改正和态度如何？□很满意□较满意□一般满意□较不满意□很不满意10．您有无发现护工做损害医院的事：□有□没有11、护工操作技能是否达到上岗要求：□是□否评论及建议：科室：护士长：日期：年月日6.5、医护人员对护工管理人员的满意度调查表1．您认为护工管理人员的仪表仪容是否整洁：□很好□较好□一般□较差□很差2．您认为护工管理人员遵守行为规范的情况如何：□很好□较好□一般□较差□很差3．您认为护工管理人员协调能力如何：□很好□较好□一般□较差□很差4．您认为护工管理人员调配护工是否及时：□是□否5．您认为护工管理人员的耐心、责任心如何：□很满意□较满意□一般满意□较不满意□很不满意6．您认为护工管理人员对病人尊重吗□很满意□较满意□一般满意□较不满意□很不满意7．您认为护工管理人员尊重科室护士及护士长吗□很满意□较满意□一般满意□较不满意□很不满意8．护工管理人员对病人及护士长呼叫到场是否及时：□是□否9．您认为护工管理人员与科室护士长沟通情况如何：□很好□较好□一般□较差□很差10．您认为管理人员工作态度如何：□很满意□较满意□一般满意□较不满意□很不满意11．您认为管理人员是否有伤害医院的言行：□是□否12：管理人员巡查力度如何：□很好□较好□一般□较差□很差

7、违纪处罚标准项目内容违纪处理仪表仪容仪表端庄、服装整洁、不浓妆、不配戴首饰20元佩戴工号牌要规范，标识要明显20元不披发、不留长指甲20元工作时间不准穿拖鞋20元物品摆放不得在病人柜子内存放护工个人物品50元床头柜上物品放整齐，床底下不准乱放东西，厕所不准晾衣服50元－100元劳动纪律服从调配，不准私自与病人家属发生雇用关系与私自结账200元不准窜岗、离岗、聚在一起聊天、喧哗或者在楼梯口走廊吃饭50元－100元不准向病人借钱、物及吃病人的食物，不托病人或家属办私事100元－200元遵守七不准，不许参与医疗护理工作500元、辞退不准做私活，如织毛衣、看报纸等，不准在非规定时间洗衣服30元－50元上班时间不准躺下睡觉50元－100元工作自觉责任心强，不准推诿和拒绝病人的正当理由100元－300元行为规范不准在病区内抽烟、喝酒100元不准在病房内打牌、下棋，玩手掌游戏机20元－50元不准吵架、打架、斗殴、聚众闹事200元－辞退没有病人陪护时不准在病区内闲逛或带家属、老乡来洗澡、拜访等50元－100元不准用微波炉煮生饭生菜，禁止使用电器烧饭、烧菜200元不准捡饮料瓶、报纸、花篮等去卖20元－50元不准倒卖药品、一次性医疗用品及纸箱等500、辞退不准私自挪用医院的物品，如床单、被套等100元－200元爱护医院的财产，不准损坏与偷窃医院及他人的财产200元－辞退作风正派，遵纪守法，不做任何违反院规、院纪的事50－200元事故内容护理病人过程中，不尽职发生褥疮100－200元发现违反七不准严肃处理，严重的辞退200－500元病人摔伤、烫伤等是护工责任心不强引发的，护工应负全责停发当月工资，待事故处理让病人私自离开病区或离开医院，发生问题责任护工自负100－300元如有病人、病人家属或医务人员投诉酌情处理8、医疗辅助服务方案（各类护工职责）一、医疗辅助管理服务的范围和内容（一）导医、导诊管理服务内容1、负责为患者服务指引、咨询、答疑等就医指导；2、负责为就诊者提供电梯引导、提示服务，为有需要者提供及时帮助；3、负责指导门诊患者分诊、挂号服务；4、根据科室要求负责医疗辅助性工作任务。（二）护工管理服务内容1、病区护工及时为新入院病人准备床单位；保持病床被服整洁；2、经常巡视病房，保持整洁，物品定位，整齐划一；3、相关人员与科室的对接工作（如与洗衣房、与运送、与医用垃圾员工）；4、完成科室随机性工作，如急借、还物品、急取药、送急查标本等。5、根据科室要求负责其他的非诊疗辅助性工作。二、医疗辅助管理服务的要求1、导医、护工，陪护，医疗运送的服务要遵循医疗工作的规范和相关的规章制度，满足客户的需求；不得从事与医疗护理有关的技术性工作。2、所有医辅人员（护工、导医等）绝对不允单独或擅自从事治疗性和侵入性工作（如门诊科室仪器治疗、分诊；拔针换瓶、加药、鼻饲、吸痰、雾化吸入、重病人的口腔护理、重病人的单独翻身等）；3、导医是医学院校毕业生；护工根据科室需求可用专业（医学院校毕业）和非专业（初中以上）两种；4、医辅人员需要有高度的敬业精神、良好的语言表达能力、形象仪表大方得体、心理素质良好。5、垃圾按规范要求分类收集、包装、储存、运输、确保不发生污染事故。6、运送人员不得私自动用医院运送工具。7、服务中确保病人的安全，不发生责任和意外事故；8、导医、护工在行政上属双重管理（科室和部门），在业务上必须在医护人员的指导下从事辅助性工作；9、因管理不善、服务不规范导致的服务纠纷或由此引起的其它事件，由我方承担全部责任；如科室未与部门沟通和个别医护人员擅自要求员工做超出职责范围工作，导致的服务纠纷或由此引起的其它事件由院方承担全部责任；三、紧贴医院特点,打造形象导医队伍医院导医不仅是为病人提供就诊指引、咨询、答疑等便捷服务；更应通过其“阳光”、“健康”的形象，展示医院积极进取的精神面貌。①年轻化——18-26周岁；②文化程度——卫校中专或大专毕业生；③值班方式——全程站立式服务；④上、下班模式标准化，统一化，形成医院一道亮丽的风景线。四、医疗辅助人员岗位职责及服务标准（一）导医、导诊导医1、文明礼貌，表情自然真实，塑造温柔、热心、优雅、勤快的服务形象。2、持淡妆上岗，仪表端庄、衣着整洁、佩带“导医导诊”字样肩带。3、不脱岗、不串岗、不逗留、不闲谈。4、经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查、指导最佳就诊系统，合理安排检查项目，以缩短等候时间。5、热情主动接待病人，礼貌待患，有问必答，百问不厌，遵守保护性医疗制度，解释耐心，指导就诊。6、主动介绍院容院貌、科室设备、医院设备、技术水平、特色专科，借以扩大医院声誉，取得患者对本院的信任，树立患者来诊治病的信心。7、见残疾人、高龄人、久病体弱患者应迎面接待。在需要陪同患者检查时，对年老体弱、行动不便者、应搀扶，做到躺下扶一把，坐下拉一把，微细环节体现出良好的医德风尚，把热情和温暖送到病员心坎上。8、凡用车辆送来的，担架抬来的，步态不稳的急诊病人，应立即出大门接诊，送急诊科处理。（二）护工（辅医）门诊护工1、在部门和科室护士长的双重领导下，在护士指导下进行工作。2、认真执行医院和公司的各项规章制度和操作规程，严格查对制度，严防差错事故。3、开门、打开电脑、补充台面的医疗表格。4、按要求整理、补充各诊台的物品；用消毒液擦拭治疗台面、无菌柜、治疗车等；按要求更换棉球缸、酒精瓶、碘伏瓶等。5、冲洗带血器械，与供应室回收人员清点脏器械的数量并签名确认。6、根据科室要求刷洗、浸泡、消毒器械，如：口腔科、功能科等根据科室要求进行打包送消。7、按要求浓度配置各消毒桶内的消毒液。8、与洗衣房对接清点洗涤物品的数量并签名，及时更换椅套、诊察床的床单、观察室的被服，分发工作服。9、每次下班前或临时有台风或暴雨时要检查门窗、电脑、空调、电源等，要协助科室进行安全管理。10、协助科室做好各种文书的取送，领取各种物品。11、协助做好各项登记、发放结果报告单。12、做好消毒隔离防止交叉感染。协助做好医疗废物分类、收集和签名。坚决不允许进行侵入性或治疗性工作。病区护工1、在医疗辅助中心和护士长的双重领导下,在护士的指导下进行工作；2、认真执行医院和公司的各项规章制度和操作规程，严格查对制度，严防差错事故；3、协助护士做好病人晨间的床单位整理、更换被服及病人服；给新入院病人准备床单位及打开水；4、做好出院后床单位的终末消毒；5、协助科室做好被服，家俱管理,要建帐、进行月盘点，做到帐、物相符,每月要向护士长反馈,出现丢失及时查找原因,如确属护工不执行程序造成的丢失,由护工自己负责；6、保持病室整洁，物品（窗帘、床旁凳、餐桌、床旁桌等）摆放整齐划一、定点定位；每天用消毒液擦拭床旁桌、餐桌，做到一桌一巾一用一消毒,按要求顺序擦拭；保持床铺平整，床下无杂物，无便器、卫生间无脏的患者服；7、按要求配制、更换消毒液并及时加盖，及时捞出浸泡消毒的输液网套及止血带，凉干备用。对带血的污染器械要初步冲洗。协助做好医疗废物分类、监督称重并签名确认。对使用过的一次性输液管、注射器要用专用封条封口；8、按各科室要求做好空气消毒并登记;保持医疗仪器的清洁，如：紫外线灯、监护仪等；9、专用毛巾擦拭、清理微波炉、冰箱并检查其功能情况；10、随时整理离床病人被服,按要求更换患者被服、病服，污被服不许落地；11、污被服不许放至餐桌、床头桌上；要分类放入污车内，清点记数，与洗衣房进行交接；12、不允许做治疗性和侵入性技术工作如注射、换液体瓶、拔针或转抄医嘱等。特殊紧急情况下需协助取药时，必须交给护士核对，不能直接交给病人，如护工取贵重药品或交特殊借据时，要接收者签名，以免遗忘；13、要善于发现问题，（如暖瓶坏了、床坏了、被服不够周转等一些属护工工作中的问题）要及时向护士长反馈，不会做的要向护士请教；14、护工考勤由部门与护士长沟通、协调管理，协商同意后到部门办理手续（病假要由医生开据的诊断证明，方可休假，重病例外；事假要填请假单批准后方可休假）。可临时完成一些随机性工作；15、每月由科护士长填写工作质量考核表，日间质量由部门主管进行巡查,发现问题及时督导整改。服务台护工1、在部门及门诊护士长的双重领导及指导下进行工作；2、注意医院窗口服务形象，仪容仪表、行为规范要符合要求；3、负责按化验单的副联认真查对发放门诊病人的化验结果报告单，做到及时、准确、无误；4、做好与检验科的沟通、配合与协调工作，分类保存好病人未取的化验结果报告单，防止丢失、损坏；5、完成门诊病人取单时间的咨询工作，包括电话咨询；6、整理、保持服务台的清洁、消毒，每天早用500㎎/L健之素擦拭台面及椅子；7、协助导医为门诊病人提供服务，整理大厅的健康教育栏中的资料，摆放整齐；8、为门诊病人提供便民服务如：胶水、笔、纸张等；9、工作时间：上午7:30—12:00；下午2:20—5:30（根据医院需求调整）。检验科护工1、检验科主任及医辅中心双重领导下，在检验科老师指导下完成工作。2、树立为临床一线服务、病人、客户第一的服务思想，作好与客户沟通，及时反馈信息。3、认真执行各项规章制度、操作流程。严格执行查对制度、消毒隔离制度，严防差错。4、负责将送回的标本及时、准确作好登记，在本科室老师指导下进行分类、编号，送至各检验室。5、整理、分类门诊和病区化验结果报告单，并发送运送中心和门诊。6、负责消毒可重复使用的检验器具，做好消毒隔离工作。7、化验单发放前要进行消毒后再发放。8、员工做好自身防护，按要求洗手、消毒等手术室外勤护工1、在护士长领导下和护士指导下进行工作，严格执行各项规章制度和操作规程，严防差错事故。2、负责每日送、取敷料包和器械包消毒。完成清点、收发、登记敷料、器械的工作。3、负责整理、回收、清点，登记男女更衣室的待洗的衣、裤及污敷料送至污梯口（收送点）。4、及时将手术病理标本与运送人员做好核对和登记。5、协助请领物品，随时整理无菌间及台面上的敷料。手术室敷料间护工1、在护士长的领导下和护士指导下进行工作。严格执行各项规章制度和操作规程，严防差错事故。2、负责按要求打好各种规格的敷料包，作好登记。3、认真清点洗衣房送回的清洁敷料。4、每天掌握次日手术量，掌握打包敷料数量，以便满足手术的需要，有情况随时与手术室护士长沟通。手术室门卫护工1、在护士长的领导下进行工作，严格执行各项规章制度的操作规程。2、负责更鞋间的清洁工作，如：地板、台面、衣柜、鞋柜等每天三次。3、及时清理、浸泡、清洗使用过拖鞋；备好清洁的拖鞋、无菌衣、裤。4、负责发放参观人员衣、帽等并督促其按要求着装，杜绝非工作需要的闲杂人员进入手术室。5、负责发放手术人员的衣、帽等并督促其更衣、鞋，手术用的各种特殊敷料。6、负责与洗衣房共同清点并登记送洗的脏洗手衣裤、参观衣、工作服及值班室被服等。7、备齐夜间所需的清洁鞋及衣、帽、口罩等与夜班交接班。8、周日值班完成正常工作外要协助接送急诊手术病人，整理麻醉办公室及值班室的卫生。急诊科护工1、在科护士长的领导下和护士指导下进行工作，严格执行各项规章制度和操作规程，严防差错事故发生；2、协助护士接待急诊病人，搬运病人及做好留观病人的生活护理；3、整理更换输液区、抢救室、出院病人床单、被服，做好卫生监督；4、协助科室内水、电安全及节能工作；5、负责清洗输液区、治疗室毛巾、止血带，配制、更换消毒液并用消毒液擦试手术室、抢救室、换药室、治疗室台面及柜、车等；6、协助护士请领液体及一次性用品，收空瓶、网套用消毒液浸泡；7、每周更换值班床单、被套及椅套；8、为留观病人打开水，护送一般留观病人做检查、住院等。ICU护工1、在护士长领导下和护士的指导下进行工作，认真执行各项规章制度和操作规程；2、负责做好重病人的生活起居如喂饭、喂水、及时更换脏被服及患者服和递送便器；协助护士做相关的基础护理工作如抹身、洗头、翻身、扣背等；3、保持病室的整洁，用消毒液擦拭床旁桌和餐桌；与洗衣房清点脏和净的被服及患者服，做好清点登记；4、负责外勤工作如送标本、取药（必须交护士核对）送病危通知单、会诊单等；5、做好病人床铺准备工作和出院后床单位的整理及终末消毒工作；6、协助医生或护士护送转科病人。妇产科护工1、上班衣帽整洁；2、每日发放诊室的消毒毛巾，收送消毒包；3、每日上午上班前做好各诊室的物品补充和整理工作。更换诊室的生理盐水，更换器械桶内消毒液(包括手术室器械桶)，整理诊室物品柜，保持诊室物品柜的整齐、清洁；4、每天上午10点半，下午3点半清洁器械，打包，清洁整理打包台；5、于每日上午9点（根据检验科出结果时间）取回化验结果，并做好记录，每天下班前送病检标本；6、每周定期协助领一次性医疗用品；7、每周定期更换观察室、手术室、各诊室的床单；8、每月将各类推车送器械科维修保养一次；9、负责做好棉球，打包牌，检查单盖章等准备工作。药房护工1、在科主任领导下进行工作；2、负责保持库房清洁、物品、药品摆放有序、整齐；3、分类登记并分发各病区所需溶液数量；4、请领各类消毒剂并分送到各病区；5、完成科主任及其他工作人员交办的临时性工作。供应室护工1、在科护士长的领导和护士的指导下进行工作，认真执行各项规章制度和操作规程。2、认真清点回收各科室的污染器械，接收送高压消毒的各种包。3、按要求配制各类消毒液并分类浸泡、清洗各种污染物品。4、清洗后的各类器械要烘干、上油，送打包、送消毒。（三）达成工作目标的措施方案(1)为实现医疗运送管理服务的工作目标，以现场指导、强化环节质量、奖惩兑现质量控制原则执行，具体如下：(2)制定并实施检查计划、改进措施(3)根据医院服务工作的要求，加强员工的培训，有针对性地进行在岗培训。确保员工正确掌握操作规范，熟练掌握应知应会的相关知识。(4)对于重点科室、重点部位、重要的薄弱环节要加大控制力度，特殊情况特殊处理。(5)征求顾客要求与建议，不断改进工作，提升服务质量，满足顾客的需求。(6)发现问题时，认真做好记录，并立即整改，主管人员跟踪、落实到位。(7)员工激励规范，奖惩兑现，严格执行部门制定的“奖惩条例”，做到公开透明并在工资表中体现。(8)严格执行各项规章制度和工作流程，防范差错、事故的发生。(9)我们按公司“质量/环境/职业健康安全”管理体系的规定，已初步建成了这样的机制，经常性地通过各类检查、审核、和评审，对顾客意见的分析和对员工所提合理化建议的综合，识别改进机会和变更需要，有领导、有计划和有步骤地开展持续改进和创新活动。(10)认真编制和执行运送服务及其提供规范五、医疗废物管理1、根据国家和地方的卫生及环境保护法规要求，按《中华人民共和国环境保护法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》、《医院感染管理办法》、《医疗废物管理条例》、《医疗废物专用包装物、容器的标准和警示标识的规定》、《消毒技术规范》等相关资料的要求，制定并执行医疗废物分类收集技术规范，医疗废物分类收集、运送、暂存、移交的工作流程，医疗废物处置的检查控制标准等，配合医院完成清洁消毒工作，