《家具导购员激励》课件

欢送家具各位学员参加

?成功销售—天龙八部?----门店销售实战课程

主讲:曾鹏锦课程订购热线王婷助理

第一部：迎宾接待一.讨论:店里没有客人时,你应该做什么?

忙碌吸引二.导购员的形象:1店面导购形象礼仪的重要性?形象就是宣传；形象就是效益；形象就是效劳；形象就是生命!2形象的本卷须知:(1)不易浓妆艳摸花枝招展(2)不易穿性感装袒胸装透明装超短裙等(3)不要长发披肩.领口袖口要干净，绝对不能有发屑。〔三.正确的迎宾动作和语言是什么样的？八字步或丁字步三米原那么：老板您好.“欢送光临〔来到〕温莎情缘！〞顾客走时再次说：“欢送再次光临温莎情缘！〞(兴奋热情有感染力)做到:1.“来有迎声〞2、“问有答声〞3、“去有送声〞

第二部：寻机观察为什么要寻机？错误的行为有哪些？“小姐,现在我们正在搞活动,全场88折…..〞“先生,有什么可以帮到你的….〞“小姐,我帮你介绍一下吧..,,!像〞探照灯〞紧跟追随客人介绍。。。。。。我们的主张：零干扰效劳为顾客提供轻松．自由的购物环境，在顾客购物意向未定之前，不要热情过度影响顾客的购物心情和购物行为，但零干扰效劳不等于零效劳，要做到：热情效劳不干扰，耐心倾听不插话，介绍商品不尾随．正确的接近信号与时机:1一进门就朝目标方向走去2用手触摸商品和标价3一直注视着同一产品或相同的产品4一进门就东张西望5看完货品后扬起脸找导购员6客人闲逛中眼睛一亮,突然停下脚步………………不需要寻机的情况:1闲散型转一圈就走的客人2老顾客第三部：开场引导五种开场的技巧：1赞美开场〔拉近距离〕

赞美的五步秘诀：寻找一个点:具体到某一个点这是个事实:真诚的态度赞美对方的长处赞美其亲近的人：身边亲近的人说出好处点：不要赞美特点，要说出好处适时的说出:对话中适时的参加赞美赞美点:女性:发型发质脸型肤色眼睛鼻子嘴唇项链发夹鞋子耳垂腿腰…男性:发型额头耳垂鼻子西装马甲衬衣领带文雅很酷手表声音身材….2新款开场3促销〔特价〕开场〔1〕“先生，您来的正好，我们店正在做促销。。。。。现在买是最划算的时候〞〔2〕“小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折〞4制造热销开场5.唯一性开场物以稀为贵，时机难得，(限时限量)〔1〕“我们做活动的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候。。。不然，您得多花四五百元，那些钱用来买XX多好，您说是吗？〞〔2〕“小姐，您来的真是时候，我们的店平时是从来不打折的，今天是我们公司X周年庆典，全场88折，过了今天就没有了。。。。。〞第四部：建立信赖导购促成销售的四大关键因素：建立信赖探询需求产品说明成交技巧〔销售差异化的策略就是建立与顾客之间的信任度,关系决定成败〕

建立信赖的十种方法:1.微笑(超强的亲和力能量)微笑是做好的赞美!每天保持微笑2赞美应酬赞美的要点:寻找一个点:具体到某一个点这是个事实:真诚的态度赞美对方的长处赞其亲近的人:赞美他身边亲近的人说出好处点:不要赞美功能特点,说出好处适时的说出:谈话中适时,及时地赞美3倾听-----倾听带来信任!

错误的行为:插话,打断对方;面无表情;注意力不集中;不会有效引导对方,掌控不住局面….倾听应注意的事项:(1)反响：点头微笑噢….这样…..然后呢?(2)倾听前要学会问好问题(对方感兴趣的事.开放式问题)〔3)假设能用笔做下记录更能迎得顾客的好感和喜欢〔4〕确认：王先生，你刚刚说的上面是。。。对吧？〔5〕不要打断对方4语速语调同步(人分为三种类型:)A视觉型B听觉型:

C感觉型:五同法:同姓同乡同语气语调同爱好

同窗5生理状态同步模仿对方:表情,情绪坐姿站姿肢体动作

6语言文字同步

流行语惯用语口头禅外语古语方言等

七.良好的职业形象8专业9顾客见证尤其是大顾客的见证10充分的准备态度状态知识……..

第五部：需求探询什么是需求？需求的本质？需求分为：1直接需求(显性需求)2间接需求(隐形需求)顾客产生需求后的三种行为：1直接购置〔指定某家某款产品〕2比较购置〔有需求要比较哪家适宜〕3还未购置〔有需求但不够浓烈〕情景课堂------老太太买李子记【情景一】

小贩A：我这里有李子，您要买李子吗？

老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？

小贩A：我的李子又大又甜特别好吃。

老太太：〔来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红，尝了尝还很甜。摇了摇头〕我不买。

【情景二】

小贩B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？

老太太：要买酸李子。

小贩B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。

老太太：〔尝了一口，酸得受不了〕真酸，来一斤。

【情景三】

小贩C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？

老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。

小贩C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。

老太太：〔快乐地〕你可真会说话。

小贩C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？

老太太：我不知道。

小贩C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？

老太太：不知道。

小贩C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一快乐，说不定就生出一对双胞胎来。

老太太：〔很快乐〕不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。

小贩C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。案例分析小贩A不知道老太太的需求，所以没成绩小贩B探知了老太太的需求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩小贩C不仅了解了客户的需要，还进一步引导客户的需求，取得了更好的销售成绩发问的技巧：问问题三原那么:1问简单的问题2问〞yes〞的问题3问二选一的问题问问题时注意的事项：1提问之前要有前奏：如先生，为了更好地给到您挑选一款最适合您的沙发，请问您的预算大概范围是怎么样的呢？2提问之后保持沉默：提出一个问题后，适当保持一小段时间沉默，可以取得很好的效果，让客户去思考。虽然会觉得比较的为难，但是通常会取得很好的效果。3不要连续发问超过2个问题像记者一样准备问题像律师一样引导问题像侦探一样发现问题正确的引导：1所有的发问流程，步骤，内容都是经过事先的规划，设计和准备2始终把握主动权，正确引导客户第六部：产品介绍掌握的要点：1产品呈现的FABE方那么2导购介绍产品时如何说？3销售中“销〞与“售〞的涵义4顾客的价值观有哪些？5产品介绍的技巧6产品呈现的本卷须知一产品介绍的FAB法那么：F特点或属性，如材料、颜色、特性.味道、成分、事实等A特点带来的优点、这种属性将会给顾客带来的作用或优势；B顾客利益点，是指作用或者优势会给顾客带来的利益好处！E证据二导购员介绍产品时如何“说〞1按照FABE法那么说2充满自信的说3面带微笑的说4绘声绘色的说〔表情语气语调肢体语言〕5亲切自然的说〔赞美应酬拉家常套近乎〕6互动+演示的说〔不能一个人唱独角戏〕7说顾客想听的而不是自己喜欢的三讨论:销售过程中:我们〞销〞的是什么?〞售〞的是什么?销售中的〞售〞的是什么?好处销售中〞销〞的什么?自己在贩卖任何产品之前,首先贩卖的是你自己!销售的首要关键:让顾客喜欢你.信赖你!四.介绍产品时要了解顾客的价值观十种价值观类型的顾客:1自我判定型(特点:理智,固执,不轻易改变自己的决定,不喜欢别人强迫自己购置,有自己的购置价值观要客观介绍产品)2外界判定型(感性,缺乏主见,易受别人的影响,在意别人的看法,听从别人的的建议,很在意对销售员的感受多提供客户的见证、媒体的报导、某些专家的意见哪个小区谁都买了买了我们沙发以后的使用感觉。)3一般型(在意整体的构架,感受,不注重细节,讨厌罗嗦不等你说完就问下个问题)4特定型(注意细节,挑刺,心细,信息资料要充分)5追求型(在意产品带来的利益,好处,结果,介绍时要言之有物，切记不要啰嗦。在最短时间内吸引他的兴趣，不断强调好处)6逃避型

(在意产品能减去哪些痛苦,减少哪些麻烦,假设不买将会带来哪些后果)7本钱型(喜欢杀价,货比三家不吃亏,在意产品是否廉价是否有优惠活动赠品等)8质量型(注重质量,廉价没好货,不懂行时就以价格来决定质质量的好坏〕9求同型(寻求共同点)10求异型(与众不同负负得正)五产品介绍时要善用辅助工具计算器公司简介和产品介绍顾客见证相关证件质量证书、获奖证书

第七部：异议处理掌握的要点：一顾客为什么会有异议二面对拒绝的正确心态三处理顾客异议的原那么四异议处理方法五处理价格异议的常见话术六处理价格异议的本卷须知

一顾客为什么会有异议？1顾客的需要与兴趣不够浓烈或对顾客的需求挖掘的不够〔痛苦与快乐〕2产品的价值塑造的不到位！3人的本能4顾客付不起钱5对导购员不信任二面对拒绝的正确心态：1嫌货才是买货人2有拒绝才有销售的时机3拒绝是顾客向我们提出的一个问题4顾客的拒绝让我不断成长5拒绝并不可怕,引起情绪才最可怕三处理顾客拒绝和异议的原那么：永远不要与顾客争辩采用合一架构处理四处理异议的方法：1.“奔驰车原理〞2.“沉重代价〞法低廉的价格和沉重的代价相比较3.“声东击西〞法“价格上一定物超所值,这点请您放心,我们先来看一下XXX是否实用,如果不实用的话,再廉价您也不会购置,您说是吗?请问……?“太贵了〞错误的答复:(1)〞不可能,你要看产品的质量!〞(2)’不贵啦!隔壁的更贵!〞(3)〞不会啦!我们的价格已经很廉价了〞(4)〞还嫌贵啊!这边有廉价的,你要不要?〞(5)〞我们可以给你8折,你看怎么样?〞(6)〞这样子还嫌贵,多少钱你才会要嘛?买廉价的东西掏钱的时候很舒服,买回家很痛苦买贵的东西掏钱的时候很痛苦,但买回家很舒服正确的答复:1“是的,我非产常能理解您的心情,如果但纯从价格来看,确实会让人有这种感觉,只是我想给你说明的是我们的价格比较高的原因是我们的售后效劳做的很好,质量上有保证!我们的朋友….(讲故事)“2王生,我非常能够理解您的心情,买品牌商品要综合考虑,比方质量,款式,售后效劳等,所以价格不是唯一的考虑因素,你说是吗?通常产品的价格是跟着产品的质量,售后效劳在走的,就像你不可能用桑塔那的价格买到奔驰车一样,你说是吗?〞处理杀价型顾客的案例:杀价是购置的前奏表现特征：选好款式，坚持让打折，并且只要折扣适宜当场购置。接待要点：赞扬眼力，突出质量，适当满足。一位男顾客已在店里看过一段时间，对质量已经较为满意，正商量价格。顾客：你这价格还能优惠吗？导购：先生，对不起这款特价产品已经是最低价了，原价3280元，特价2680元。顾客：什么最低价，这东西我知道利润大得很，人家××品牌才卖2280元。导购：先生，价格确实是厂家统一制定的，你不信可以看一下我们的用户登记，全是2680元销售的〔导购拿出用户登记给顾客看〕顾客：姑娘，你去问一下你的老板，肯定能给我优惠，我就住在附近用的，好了还给你推荐一下呢。要不，我就去买××品牌了。导购：先生，这样吧，我也很想交你这位朋友，你就交2600元，那80元由我来付。顾客〔不好意思〕：那可不行。导购：先生，那我们谁也别难为谁了，我再加送您一个XXX。你再给我们推荐用户的时候，为表示谢意每次都送给你礼品，你看怎么样？一看就知道先生是个爽快人，就这样吧，麻烦你留一下地址和。我给你安排送货。不过，加赠的礼品可不要给别人说啊，我是偷着给你的。顾客：谢谢，谢谢。〔顾客边说边乖乖地留下了地址〕“老顾客都没有优惠吗?〞错误的答复:(1)〞不好意思,我们这里新老顾客都是一样的价格!〞(2)您是我们的老顾客,就更应该知道我们的规定了!〞正确的答复:“很感谢您这么长时间的支持,我们公司非常感谢您!只是真的很抱歉,由其在这一点上我们真心希望能够获得您的理解,由于商品要做出非常高的品质,就一定有相应的本钱产生,您说是吗?况且我想您也更需要产品质量和售后效劳上的保证,因为这才是最重要的,您说是吗?.....〞我认识你们老总,再廉价点吧!〞错误的答复:不好意思,没方法………’’我们是按照公司规定办事,老总来也是一样的!〞那你说我们老总是男的还是女的?多大岁数?〞那你给我们老板打吧!真的,您稍等,我帮您拨通老板的,您给他说!〞正确的答复:“那真是太好了,所以你一定知道我们公司是非常注重诚信和效劳的,而且价格一定老实可靠,质量又有保证,花钱一定花得很放心,您说是吗?〞“我要考虑一下〞

错误的答复：“不用考虑了，这么优惠了，还考虑什么？〞正确的答复：“我非常理解您的心情，请问您是考虑哪方面的，价格，款式，还是。。。。。。？〞六处理价格异议本卷须知五个黄金准那么：永远不要在谈判开始时先建议妥协不要轻易许诺,除非您得到某种承诺如果退让不可防止,那么小步退让通过告诉他不能得到什么，来修正对手的目标学会挖掘客户的需求；学会塑造产品的价值！第八部：缔结成交成交时应注意的事项：〔1〕成交的关键是：敢于成交〔2〕防止与顾客发生争执或指出客户的错误(点头微笑认可)〔3〕不要批评你竞争者〔4〕不要对顾客做出无法兑现的承诺顾客的成交信号：1试过产品之后，问及价格和交易条件2问你更多产品的细节3调整姿势或改变身体语言〔茶壶姿势和搓下巴姿势〕4开始征求他人意见，比方：夫妻开始商量，打咨询朋友等。5了解过产品之后向你讨价还价6顾客开始与你套关系7顾客显得不愿意离去8来过屡次，又来咨询一些细节方面的问题；成交的技巧：1假设成交法(不要问顾客买不买,而是问他假设要买应该问的问题,例如:颜色款式型号等)(1)比方：先生/小姐，您觉得我们是今天下午给您送货，还是明天上午送货比较方便呢？(这时，顾客习惯地都会告诉你一个时间)。(2)然后，拿出合同逼单

(3)“请您留下您的送货地址和，这也将作为您的购置档案，便于我们随时为您提供效劳！

2.故事成交法当顾客抗拒时讲一个故事,打个比方来解除顾客的抗拒举例：一位顾客提出人家××品牌说了每个品牌质量都一样，买个廉价的就行。你可以说：“先生/小姐，我非常了解您的看法，确实在选择家具时我们要考虑价格，同时我们更要考虑它的长期使用性能。比方××小区的一位用户，他也认为每个品牌都差不多，他就选择了价格较低的××品牌。结果使用一个月以后发现沙发开始变形了，所以，去年他儿子就买了我们的品牌，并且一直用得非常满意。前几天，他又介绍了一位同事来买，我这里有他的联系，您可以打咨询一下，问他是不是这样？〞3.随附型成交随附型