营区物业服务投标方案（技术方案）

1营区物业服务投标方案第一章物业管理服务整体设想及策划 HYPERLINK\l"bookmark1"第一节项目需求 HYPERLINK\l"bookmark2"22 HYPERLINK\l"bookmark3" HYPERLINK\l"bookmark4"第二节管理理念 HYPERLINK\l"bookmark5"一、提供国际标准化物业管理服务 HYPERLINK\l"bookmark6"二、实行“管家式”物业管理 HYPERLINK\l"bookmark7"三、现代、创新、便捷和环保 HYPERLINK\l"bookmark8"四、制度是管理的关键 HYPERLINK\l"bookmark9"第三节物业服务原则 HYPERLINK\l"bookmark10"一、分阶段设计的原则 HYPERLINK\l"bookmark11"二、分区域管理的原则 HYPERLINK\l"bookmark12" HYPERLINK\l"bookmark13"四、统一管理的原则 HYPERLINK\l"bookmark14"五、配置对应标准的原则 HYPERLINK\l"bookmark15"第四节营区物业服务重点、难点分析 HYPERLINK\l"bookmark16"一、营区物业管理现状 HYPERLINK\l"bookmark17"二、营区物业服务重点分析 HYPERLINK\l"bookmark18"三、针对重点的应对措施 HYPERLINK\l"bookmark19" HYPERLINK\l"bookmark20"第五节物业管理服务模式 HYPERLINK\l"bookmark21"一、向营区领导推行“阳光计划”服务公示制度…362二、有效培训，不断创新，监督考核 HYPERLINK\l"bookmark22"三、创立共管、复合模式，与甲方共同创建文明、健 HYPERLINK\l"bookmark23"少投诉，有效利用投诉 HYPERLINK\l"bookmark24"第六节营区物业服务运行特色 HYPERLINK\l"bookmark25"一、“三位一体”的监督管理体系 HYPERLINK\l"bookmark26"二、科学分类顾客 HYPERLINK\l"bookmark27" HYPERLINK\l"bookmark28"40 HYPERLINK\l"bookmark29"第二章项目管理组织架构及人员配备 HYPERLINK\l"bookmark30"第一节项目管理组织架构 HYPERLINK\l"bookmark31"一、项目管理组织体系 HYPERLINK\l"bookmark32"二、人员配置、人员数量和要求 HYPERLINK\l"bookmark33" HYPERLINK\l"bookmark34" HYPERLINK\l"bookmark35" HYPERLINK\l"bookmark36" HYPERLINK\l"bookmark37" HYPERLINK\l"bookmark38"第三节人员管理措施 HYPERLINK\l"bookmark39"一、筛选聘用 HYPERLINK\l"bookmark40"二、对应聘者进行初步筛选 HYPERLINK\l"bookmark41"三、面试的组织与实施 HYPERLINK\l"bookmark42"四、绩效考核管理措施 HYPERLINK\l"bookmark43"3 HYPERLINK\l"bookmark44"65第三章工作计划与物资装备情况 HYPERLINK\l"bookmark45"第一节工作计划 HYPERLINK\l"bookmark46"一、前期介入工作小组 HYPERLINK\l"bookmark47" HYPERLINK\l"bookmark48"三、确定交接时间和流程 HYPERLINK\l"bookmark49" HYPERLINK\l"bookmark50"第二节物资装备情况 HYPERLINK\l"bookmark51"一、物业管理用房 HYPERLINK\l"bookmark52"二、物业管理用房的配置要求 HYPERLINK\l"bookmark53"三、拟配置的装备情况表 HYPERLINK\l"bookmark54"第四章项目服务承诺及实施措施 HYPERLINK\l"bookmark55"第一节项目服务承诺 HYPERLINK\l"bookmark56"一、项目服务承诺目标 HYPERLINK\l"bookmark57"二、项目服务承诺内容 HYPERLINK\l"bookmark58"第二节项目人员承诺 HYPERLINK\l"bookmark59"一、项目负责人承诺 HYPERLINK\l"bookmark60"二、项目管理人员承诺 HYPERLINK\l"bookmark61"三、项目主要人员承诺 HYPERLINK\l"bookmark62"第三节项目服务保障措施 HYPERLINK\l"bookmark63"一、科学的人力资源管理体系 HYPERLINK\l"bookmark64"二、严密的安全管理和保密体系 HYPERLINK\l"bookmark65"三、人、财、物的有力保障 HYPERLINK\l"bookmark66"四、提高设施设备运行管理保障能力 HYPERLINK\l"bookmark67"904 HYPERLINK\l"bookmark68"第四节各项管理实施措施 HYPERLINK\l"bookmark69"一、项目管理运行措施 HYPERLINK\l"bookmark70"二、房屋及配套设施、公用设施、场所管理措施 94三、停车场、道路管理措施 HYPERLINK\l"bookmark71"95四、机电设备管理措施 HYPERLINK\l"bookmark72"五、设施设备急修措施 HYPERLINK\l"bookmark73"96六、设备返修措施 HYPERLINK\l"bookmark74"七、营房零星维修管理措施 HYPERLINK\l"bookmark75" HYPERLINK\l"bookmark76"97 HYPERLINK\l"bookmark77"98十、资料保存措施 HYPERLINK\l"bookmark78"十一、治安管理措施 HYPERLINK\l"bookmark79" HYPERLINK\l"bookmark80"99十三、人员培训措施 HYPERLINK\l"bookmark81"十四、投诉处理措施 HYPERLINK\l"bookmark82"十五、违章处理措施 HYPERLINK\l"bookmark83"十六、沟通服务措施 HYPERLINK\l"bookmark84"第五章物业管理规章制度 HYPERLINK\l"bookmark85"第一节行政管理制度 HYPERLINK\l"bookmark86"一、人事管理 HYPERLINK\l"bookmark87"二、考勤管理 HYPERLINK\l"bookmark88" HYPERLINK\l"bookmark89"四、薪酬管理 HYPERLINK\l"bookmark90"5 HYPERLINK\l"bookmark91"六、规范管理 HYPERLINK\l"bookmark92"第二节档案管理制度 HYPERLINK\l"bookmark93"第三节保洁管理制度 HYPERLINK\l"bookmark94"一、保洁房管理员 HYPERLINK\l"bookmark95"二、保洁员管理制度 HYPERLINK\l"bookmark96"三、厕所卫生保洁制度 HYPERLINK\l"bookmark97"四、垃圾清运管理制度 HYPERLINK\l"bookmark98"第四节车辆停放管理制度 HYPERLINK\l"bookmark99"一、营区停车场停放规定 HYPERLINK\l"bookmark100"二、机动车驾驶人在停车场停放规定 HYPERLINK\l"bookmark101"三、非机动车、助动车、电动车停放规定 HYPERLINK\l"bookmark102"四、停车防盗安全规定 HYPERLINK\l"bookmark103"第五节公共设备管理制度 HYPERLINK\l"bookmark104"一、空调设施 HYPERLINK\l"bookmark105" HYPERLINK\l"bookmark106" HYPERLINK\l"bookmark107"四、给排水设施 HYPERLINK\l"bookmark108"第六节绿化养护安全管理制度 HYPERLINK\l"bookmark109" HYPERLINK\l"bookmark110" HYPERLINK\l"bookmark111"三、绿化养护安全管理要求 HYPERLINK\l"bookmark112" HYPERLINK\l"bookmark113"第六章营区物业各岗位考核办法 HYPERLINK\l"bookmark114"6第一节经理岗位考核办法 HYPERLINK\l"bookmark115"第二节领班岗位考核办法 HYPERLINK\l"bookmark116"第三节工程岗位考核办法 HYPERLINK\l"bookmark117"第四节绿化、保洁岗位考核办法 HYPERLINK\l"bookmark118"一、绿化工考核办法 HYPERLINK\l"bookmark119"二、保洁考核办法 HYPERLINK\l"bookmark120"第五节安保岗位考核办法 HYPERLINK\l"bookmark121"一、考核内容 HYPERLINK\l"bookmark122"二、考核方式 HYPERLINK\l"bookmark123"第七章物业服务档案的建立与管理 HYPERLINK\l"bookmark124"第一节档案管理机制 HYPERLINK\l"bookmark125"一、档案管理机构的设置及基本要求 HYPERLINK\l"bookmark126"二、档案管理人员职责 HYPERLINK\l"bookmark127"三、档案管理内容 HYPERLINK\l"bookmark128"四、归档及保存年限 HYPERLINK\l"bookmark129"第二节物业服务档案的建立 HYPERLINK\l"bookmark130"一、档案资料管理工作内容 HYPERLINK\l"bookmark131"二、档案资料管理工作要求 HYPERLINK\l"bookmark132"第三节档案资料管理的要点 HYPERLINK\l"bookmark133"一、档案资料管理的要点 HYPERLINK\l"bookmark134"二、档案资料管理流程措施 HYPERLINK\l"bookmark135"三、档案资料的分类 HYPERLINK\l"bookmark136"第八章卫生保洁服务管理方案 HYPERLINK\l"bookmark137"第一节保洁服务管理规范 HYPERLINK\l"bookmark138"7一、清洁工工作标准 HYPERLINK\l"bookmark139"二、保洁规程 HYPERLINK\l"bookmark140"三、保洁规范 HYPERLINK\l"bookmark141"第二节保洁工作要求与标准 HYPERLINK\l"bookmark142"一、保洁工作区域 HYPERLINK\l"bookmark143"二、保洁服务总体要求 HYPERLINK\l"bookmark144"三、营区公共区域保洁要求与标准 HYPERLINK\l"bookmark145"四、营区办公区域保洁要求与标准 HYPERLINK\l"bookmark146"五、道路、绿化带保洁要求与标准 HYPERLINK\l"bookmark147"第三节保洁工作计划 HYPERLINK\l"bookmark148"一、营区保洁总体计划 HYPERLINK\l"bookmark149"二、营区内公共区域保洁工作计划 HYPERLINK\l"bookmark150"三、营区办公区及市政设施保洁工作计划 HYPERLINK\l"bookmark151"四、卫生间保洁工作计划 HYPERLINK\l"bookmark152"五、营区及道路保洁计划 HYPERLINK\l"bookmark153"第四节保洁工作程序 HYPERLINK\l"bookmark154"一、卫生间的保洁程序 HYPERLINK\l"bookmark155"二、营区公共区域保洁程序 HYPERLINK\l"bookmark156"三、外围道路的保洁程序 HYPERLINK\l"bookmark157"四、玻璃门、窗的保洁程序 HYPERLINK\l"bookmark158"第五节虫害消杀服务 HYPERLINK\l"bookmark159"一、营区虫害的特征 HYPERLINK\l"bookmark160"二、消杀工作的前提 HYPERLINK\l"bookmark161"三、消杀内容 HYPERLINK\l"bookmark162"8 HYPERLINK\l"bookmark163"五、公共场所，办公场所害虫消杀前告示 HYPERLINK\l"bookmark164"六、消杀计划 HYPERLINK\l"bookmark165" HYPERLINK\l"bookmark166"八、消杀工作标准 HYPERLINK\l"bookmark167"九、消杀工作的管理与检查 HYPERLINK\l"bookmark168"第六节卫生检查方法与标准 HYPERLINK\l"bookmark169"一、楼梯、梯间、走廊地面清洁保养 HYPERLINK\l"bookmark170"二、地面、窗、扶手等的清洁保养 HYPERLINK\l"bookmark171" HYPERLINK\l"bookmark172"四、洗手间清洁保养 HYPERLINK\l"bookmark173"五、灯罩、烟感器、出风口、指示灯清洁保养 六、玻璃门窗、镜面清洁保养 HYPERLINK\l"bookmark174"第九章绿化服务管理方案 HYPERLINK\l"bookmark175"第一节绿化服务各项管理 HYPERLINK\l"bookmark176"一、树木管理 HYPERLINK\l"bookmark177"二、草坪管理 HYPERLINK\l"bookmark178"三、绿篱、模纹、灌木、地被、花卉等绿地管理.209 HYPERLINK\l"bookmark179" HYPERLINK\l"bookmark180"六、卫生管理 HYPERLINK\l"bookmark181" HYPERLINK\l"bookmark182"八、主要养护工作年度安排 HYPERLINK\l"bookmark183"第二节绿化服务工作内容 HYPERLINK\l"bookmark184"9一、绿植修剪工作 HYPERLINK\l"bookmark185" HYPERLINK\l"bookmark186"三、绿化施肥工作 HYPERLINK\l"bookmark187"222 HYPERLINK\l"bookmark188"第三节各项绿化服务要求与标准 HYPERLINK\l"bookmark189"一、乔木服务要求与标准 HYPERLINK\l"bookmark190"二、木本灌木要求与标准 HYPERLINK\l"bookmark191"三、草本灌木要求与标准 HYPERLINK\l"bookmark192"四、绿篱要求与标准 HYPERLINK\l"bookmark193"五、球类要求与标准 HYPERLINK\l"bookmark194"六、棕榈科植物要求与标准 HYPERLINK\l"bookmark195"七、草坪要求与标准 HYPERLINK\l"bookmark196"八、设施要求与标准 HYPERLINK\l"bookmark197"第四节绿化服务工作重点和措施 HYPERLINK\l"bookmark198" HYPERLINK\l"bookmark199" HYPERLINK\l"bookmark200"三、重大活动或节日摆花 HYPERLINK\l"bookmark201"四、绿化垃圾处理 HYPERLINK\l"bookmark202"五、绿化管理应急抢险方案 HYPERLINK\l"bookmark203"第五节绿化养护处罚细则 HYPERLINK\l"bookmark204"一、人员到位要求 HYPERLINK\l"bookmark205" HYPERLINK\l"bookmark206"第十章日常服务管理运行保障方案 HYPERLINK\l"bookmark207"第一节安全保障服务 HYPERLINK\l"bookmark208" HYPERLINK\l"bookmark209" HYPERLINK\l"bookmark210"249三、安全管理方式 HYPERLINK\l"bookmark211"第二节安全保障管理工作内容 HYPERLINK\l"bookmark212"一、公共安全管理 HYPERLINK\l"bookmark213"二、消防安全管理 HYPERLINK\l"bookmark214"三、车辆安全管理 HYPERLINK\l"bookmark215"四、保密安全管理 HYPERLINK\l"bookmark216" HYPERLINK\l"bookmark217" HYPERLINK\l"bookmark218"第三节停车管理服务 HYPERLINK\l"bookmark219"一、管理要求 HYPERLINK\l"bookmark220"二、管理目标 HYPERLINK\l"bookmark221"第四节停车场管理思路及落实 HYPERLINK\l"bookmark222" HYPERLINK\l"bookmark223"二、加强交通疏导，合理分流 HYPERLINK\l"bookmark224"三、人车分流规划设计 HYPERLINK\l"bookmark225"四、智能化交通服务停车 HYPERLINK\l"bookmark226"五、管理实施 HYPERLINK\l"bookmark227"第五节停车场岗位设置及具体措施 HYPERLINK\l"bookmark228" HYPERLINK\l"bookmark229"二、管理人员岗位职责、纪律和职业道德 HYPERLINK\l"bookmark230" HYPERLINK\l"bookmark231"四、停车场安全程序 HYPERLINK\l"bookmark232" HYPERLINK\l"bookmark233"六、停车场使用守则 HYPERLINK\l"bookmark234"七、停车场清洁服务安排 HYPERLINK\l"bookmark235"第十一章工程服务保障方案 HYPERLINK\l"bookmark236"279第一节维修服务承诺与规范 HYPERLINK\l"bookmark237"一、熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度 HYPERLINK\l"bookmark238"二、维修服务承诺 HYPERLINK\l"bookmark239"三、维修服务规范要求 HYPERLINK\l"bookmark240"第二节设备设施维修服务要求 HYPERLINK\l"bookmark241"一、设备维修维护范围 HYPERLINK\l"bookmark242"283二、各岗位职责 HYPERLINK\l"bookmark243"三、机电设备、设施的运行管理 HYPERLINK\l"bookmark244" HYPERLINK\l"bookmark245"第三节主要设施设备维修管理 HYPERLINK\l"bookmark246"一、供配电系统的运营和管理 HYPERLINK\l"bookmark247"二、电梯、自动扶梯的运行与管理 HYPERLINK\l"bookmark248"三、空调系统的运行与管理 HYPERLINK\l"bookmark249"四、消防系统的运行与管理 HYPERLINK\l"bookmark250"五、给排水系统的运行与管理 HYPERLINK\l"bookmark251"第四节其他设备设施维修服务 HYPERLINK\l"bookmark252"一、低压电器设备的维修服务 HYPERLINK\l"bookmark253"二、房屋建筑的日常养护维修 HYPERLINK\l"bookmark254"三、公用设施维修养护 HYPERLINK\l"bookmark255"第十二章营区物业服务保密措施 HYPERLINK\l"bookmark256"第一节物业服务人员保密教育 HYPERLINK\l"bookmark257"一、设立保密组织机构 HYPERLINK\l"bookmark258"二、保密教育计划 HYPERLINK\l"bookmark259"第二节员工保密管理制度 HYPERLINK\l"bookmark260"一、保密管理制度 HYPERLINK\l"bookmark261"二、保密教育培训制度 HYPERLINK\l"bookmark262"三、档案保密、借阅管理制度 HYPERLINK\l"bookmark263"四、员工保密守则 HYPERLINK\l"bookmark264"第三节保密承诺书 HYPERLINK\l"bookmark265"324第四节保密责任书 HYPERLINK\l"bookmark266"325第五节保密工作措施 HYPERLINK\l"bookmark267" HYPERLINK\l"bookmark268"二、加强保密教育，增强保密意识 HYPERLINK\l"bookmark269"三、健全保密制度，完善硬件设施 HYPERLINK\l"bookmark270"四、严格督查，确保安全 HYPERLINK\l"bookmark271"第十三章投诉处理服务方案 HYPERLINK\l"bookmark272"第一节投诉产生原因分析 HYPERLINK\l"bookmark273"一、投诉的定义 HYPERLINK\l"bookmark274"三、投诉动机分析 HYPERLINK\l"bookmark275"第二节投诉处理基本原则 HYPERLINK\l"bookmark276"一、换位思考原则 HYPERLINK\l"bookmark277" HYPERLINK\l"bookmark278"三、快速反应原则 HYPERLINK\l"bookmark279"四、及时总结原则 HYPERLINK\l"bookmark280"333第三节投诉处理规范 HYPERLINK\l"bookmark281"一、接受投诉阶段 HYPERLINK\l"bookmark282"二、解释澄清阶段 HYPERLINK\l"bookmark283"三、提出解决处理阶段 HYPERLINK\l"bookmark284"四、跟踪总结阶段 HYPERLINK\l"bookmark285"335第四节投诉处理流程 HYPERLINK\l"bookmark286"一、记录投诉内容 HYPERLINK\l"bookmark287"二、判断投诉是否成立 HYPERLINK\l"bookmark288"三、确定投诉处理责任部门 HYPERLINK\l"bookmark289" HYPERLINK\l"bookmark290"五、公平提出处理方案 HYPERLINK\l"bookmark291"336六、提交主管领导批示 HYPERLINK\l"bookmark292"七、实施处理方案 HYPERLINK\l"bookmark293" HYPERLINK\l"bookmark294"第十四章应急保障及紧急服务方案 HYPERLINK\l"bookmark295"第一节应急疏散预案 HYPERLINK\l"bookmark296"一、制定应急疏散预案的目的 HYPERLINK\l"bookmark297"二、应急预案管理主体及职责 HYPERLINK\l"bookmark298"三、应急疏散小组及职责 HYPERLINK\l"bookmark299"四、应急疏散物资 HYPERLINK\l"bookmark300"341五、应急疏散方法 HYPERLINK\l"bookmark301"六、应急疏散善后工作 HYPERLINK\l"bookmark302" HYPERLINK\l"bookmark303"第二节火警处理应急预案 HYPERLINK\l"bookmark304"一、制定火警处理应急预案的目的 HYPERLINK\l"bookmark305"二、应急预案管理主体及职责 HYPERLINK\l"bookmark306" HYPERLINK\l"bookmark307"343 HYPERLINK\l"bookmark308"五、火情报警 HYPERLINK\l"bookmark309"346六、火警处理程序 HYPERLINK\l"bookmark310"七、火灾善后处理工作 HYPERLINK\l"bookmark311" HYPERLINK\l"bookmark312" HYPERLINK\l"bookmark313"349 HYPERLINK\l"bookmark314"第三节水浸/跑水应急预案 HYPERLINK\l"bookmark315"一、制定水浸/跑水应急预案的目的 HYPERLINK\l"bookmark316"二、应急预案管理主体及职责 HYPERLINK\l"bookmark317"三、应急小组及职责 HYPERLINK\l"bookmark318"351 HYPERLINK\l"bookmark319" HYPERLINK\l"bookmark320"六、应急物资准备 HYPERLINK\l"bookmark321"七、预案演练要求 HYPERLINK\l"bookmark322"第四节突发停电应急处理预案 HYPERLINK\l"bookmark323"一、制定突发停电应急处理预案的目的 HYPERLINK\l"bookmark324"二、应急预案管理主体及职责 HYPERLINK\l"bookmark325"三、应急小组及职责 HYPERLINK\l"bookmark326"355四、停电处理流程 HYPERLINK\l"bookmark327"五、应急物资准备 HYPERLINK\l"bookmark328" HYPERLINK\l"bookmark329"第五节停水应急预案 HYPERLINK\l"bookmark330"一、制定停水应急预案的目的 HYPERLINK\l"bookmark331"二、应急预案管理主体及职责 HYPERLINK\l"bookmark332"三、应急小组及职责 HYPERLINK\l"bookmark333"四、停水应急处理流程 HYPERLINK\l"bookmark334"五、应急物资准备 HYPERLINK\l"bookmark335"第六节电梯困人应急预案 HYPERLINK\l"bookmark336"一、制定电梯困人应急预案的目的 HYPERLINK\l"bookmark337"二、应急预案管理主体及职责 HYPERLINK\l"bookmark338"三、应急小组及职责 HYPERLINK\l"bookmark339"四、电梯困人应急处理流程 HYPERLINK\l"bookmark340" HYPERLINK\l"bookmark341"六、应急物资 HYPERLINK\l"bookmark342"七、预案演练 HYPERLINK\l"bookmark343"第七节高空坠物应急预案 HYPERLINK\l"bookmark344"一、制定高空坠物应急预案的目的 HYPERLINK\l"bookmark345"二、应急预案管理主体及职责 HYPERLINK\l"bookmark346"三、领导小组及职责 HYPERLINK\l"bookmark347"四、高空坠物预防 HYPERLINK\l"bookmark348" HYPERLINK\l"bookmark349" HYPERLINK\l"bookmark350"第八节地震应急处理预案 HYPERLINK\l"bookmark351"一、制定地震应急预案的目的 HYPERLINK\l"bookmark352"二、应急预案管理主体及职责 HYPERLINK\l"bookmark353"三、应急小组及职责 HYPERLINK\l"bookmark354" HYPERLINK\l"bookmark355" HYPERLINK\l"bookmark356"六、地震应急处理注意事项 HYPERLINK\l"bookmark357" HYPERLINK\l"bookmark358"八、预案演练 HYPERLINK\l"bookmark359"第九节防疫应急处理预案 HYPERLINK\l"bookmark360"一、防疫应急处理预案制定的目的 HYPERLINK\l"bookmark361"二、应急预案管理主体及职责 HYPERLINK\l"bookmark362"三、应急小组及职责 HYPERLINK\l"bookmark363" HYPERLINK\l"bookmark364" HYPERLINK\l"bookmark365"六、应急物资 HYPERLINK\l"bookmark366"七、预案演练 HYPERLINK\l"bookmark367"385第十节防汛(暴雨)防强风应急处理预案 HYPERLINK\l"bookmark368"一、制定预案的目的 HYPERLINK\l"bookmark369"二、应急预案管理主体及职责 HYPERLINK\l"bookmark370"三、应急小组及职责 HYPERLINK\l"bookmark371"四、防汛(暴雨)防强风准备工作 HYPERLINK\l"bookmark372"五、汛情、强风天气过后的善后处理工作 HYPERLINK\l"bookmark373" HYPERLINK\l"bookmark374"七、应急物资准备 HYPERLINK\l"bookmark375"390 HYPERLINK\l"bookmark376"第十一节触电应急处理预案 HYPERLINK\l"bookmark377"一、制定触电应急处理预案的目的 HYPERLINK\l"bookmark378"二、应急预案管理主体及职责 HYPERLINK\l"bookmark379"三、应急小组及职责 HYPERLINK\l"bookmark380"四、应急处理流程 HYPERLINK\l"bookmark381"393 HYPERLINK\l"bookmark382"六、应急物资准备 HYPERLINK\l"bookmark383"第十二节停车系统故障应急处理预案 HYPERLINK\l"bookmark384"一、制定停车系统故障应急处理预案的目的 HYPERLINK\l"bookmark385"二、应急预案管理主体及职责 HYPERLINK\l"bookmark386"三、应急小组及职责 HYPERLINK\l"bookmark387"四、应急处理流程 HYPERLINK\l"bookmark388" HYPERLINK\l"bookmark389"第十三节门禁道闸系统使用异常应急处理预案 一、制定门禁道闸系统故障应急处理预案的目的.398二、应急预案管理主体及职责 HYPERLINK\l"bookmark390"三、应急小组及职责 HYPERLINK\l"bookmark391" HYPERLINK\l"bookmark392"五、应急物资装备 HYPERLINK\l"bookmark393"第十四节发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案 一、制定预案的目的 HYPERLINK\l"bookmark394"二、应急预案管理主体及职责 HYPERLINK\l"bookmark395"三、应急小组及职责 HYPERLINK\l"bookmark396"四、应急处理流程 HYPERLINK\l"bookmark397" HYPERLINK\l"bookmark398"406第十五节发生盗窃、抢劫事件应急处理预案 HYPERLINK\l"bookmark399"一、制定发生盗窃、抢劫事件应急处理预案的目的406二、应急预案管理主体及职责 HYPERLINK\l"bookmark400"三、应急小组及职责 HYPERLINK\l"bookmark401"四、应急处理流程 HYPERLINK\l"bookmark402"五、应急物资准备 HYPERLINK\l"bookmark403"说明二、如招标文件评分标准要求“组织架构及人员配备”编制依据(二)其他法律法规。(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)第一章物业管理服务整体设想及策划第一节项目需求(一)垃圾清运及卫生整治必须配有垃圾清运登记本，做到责任到人，事后可查(垃圾运输车由中标公司提供)。(二)绿化养护管理含地下白蚁)、修剪定型、水肥管理、苗木移栽、绿化垃圾(三)工程服务保障1.强电要求：每星期对楼层(含会议室)及室外系统巡查1次以上，保持配电柜(箱)内外无积灰，确保设备房内配电柜(箱)内无异味焦味，无线头接线桩头烧焦和柜(箱)时处理，确保设备设施运行正常，保持配电柜(箱)内线路各大型会议室照明完好率应达100%,楼道照明、过道照明完好率应达98%以上。(1)工程人员配置2)各专业设备定期维保工作都由专业公司负责，日常(2)服务内容1)弱电设施维修。主要维修内容包括：开关插座、配2)给排水系统运行管理。主要维修内容包括：生活用3)配套生活设施维修。主要内容范围包括：水泵及变4)配电系统运行管理。主要业务范围包括：配电房、(2)设备设施运行维护过程中的日常耗材、备品、备(3)因物管工作需要的各种维修工具、专业工具、劳(4)每次巡检或维护都应随时记录，供甲方查验。(四)消杀服务(五)档案、资料管理(六)建立健全物业管理制度5.管理人员、操作人员考核细则(百分考核);(1)人员基本原则：精干、高效、专业、敬业、健康。(2)人员数量最低要求(投入本项目的各类人员不得(1)物业服务单位进场后须按采购人要求对军分区机关营区(办公大楼、院内道路等公共区域)进行清扫保洁，(2)在物业服务期间为完成作业需求所需要的设备机垃圾袋等)及所需要的设备机械、工具等所有费用。第二节管理理念(一)现代(二)创新(三)便捷(四)环保第三节物业服务原则第四节营区物业服务重点、难点分析(一)服务内容(二)政策管理关营区规划的，包括2001年发布的《军队营区规划编制办法》和2013年发布的《军队营区规划管理规定》;有关营区绿化的，包括2001年发布的《印发“绿色营区”申报表和检查验收评分细则》,并每年对绿色营区进行评比表彰，有关营区消防的，包括2001年发布的《军队营区消防管理规化管理标准》,并每年对全军营区房地产正规化管理先进物业管理的顶层规划还较少，仅有2010年发布的《军队营(三)物业服务主体(四)经营模式(五)模式(一)物业服务的保密性(二)应急性、临时性和突发性第五节物业管理服务模式决定企业命运的主要内部因素包括效益(有效规模、低成本)、品牌(服务、质量)、领导(60%的决定因素)、经营(没有策略的突破就没有出路)、队伍(综合素质)、机制(规则)、管理(制胜因素)、技术(业务专长),决全员参与的基础性管理工作”,只有过硬的服务质量才能最第六节营区物业服务运行特色能做到100%接听，100%记录，100%跟进处理，100%回访，60%以上；营区自动浇水系统能有效地降低绿化管理过程中客服人员巡逻员门岗人员绿化养护工客服人员巡逻员门岗人员绿化养护工垃圾清运工保洁工第一节项目管理组织架构客服领班保洁领班工程领班绿化领班保安客服领班1项目经理1男性，具有人力资源和社会保障部颁发的中级或以上职称；具有5年或以上物业服务管理工作经验；具备良好的组织、协调、沟通能力，计算机操作熟练。45周岁以内2工程领班1男性，具有国家职业资格证书特种作业高压电工证或特种作业低压电工证和建(构)筑消防员证。负责本部门日常水电维修等工作。45周岁以内3供电消防监控值班员1男性，具有消防行业技能鉴定机构颁发的中级以上证书；持有国家职业资格证书特种作业高压电工证或特35周岁以内4设施设备维修员2男性，持有国家职业资格证书特种作业高压电工证或特种作业低压电工证。45周岁以内5保安领班1男性，大专或以上学历，身高170cm或以上，退伍军安员证》,3年或以上安保服务工作经验。具有人社部门颁发的《保安员》技师二级(或以上)证书或保安师(或以上)证书。45周岁以内6门岗人员1男性，初中或以上学历，身高170cm或以上，身体健康，容貌端正，服从安排。具有《保安员证》。45周岁以内7秩序维护人员2男性，初中或以上学历，身高170cm或以上，身体健康，容貌端正，服从安排。具有《保安员证》。45周岁以内8巡逻人员2男性，初中或以上学历，身高170cm或以上，身体健45周岁以康，容貌端正，服从安排。具有《保安员证》。内9绿化领班1男性，园艺师或园林绿化工程师，具备5年以上绿化45周岁以内绿化工1男性，个人素质好，具备3年以上绿化养护经验。45周岁以内保洁领班1女性，负责保洁部工作安排，并负责办公大楼部门的清洁工作50周岁以内保洁员2女性，负责候见楼室内、会见室室内，办公大楼、备勤楼、职工公有住房楼的走廊包括招待所接待用房等公共区域清洁工作。50周岁以内垃圾清运工1男性，具备二年以上垃圾清运工作经验。必须持有车辆驾驶证。53周岁以内客服领班1女性，大专或以上学历，具备较强公文写作能力，电30周岁以内客服人员140周岁以内总计(一)岗位设计原则均以提高营区物业服务的整体水平为前提。在充分满足把项目打造成为精品项目这一目标要求的基础上，从组织上和人(二)各部门岗位原则第二节人员培训预定培训时间目标 1.物业管理基础知识2.职业道德教育；3.物业服务中心组织架构4.各人员岗位职责范围；5.保洁、绿化工作职责及程序；6.保洁、绿化基础知识及技能；交付管理前1个月职资格要求，满足工作需具备良好的职意识，专业技能精湛，激励自我发展，提高个人综合素(二)表2:工程维修人员培训计划表编号预定培训时间目标 1.物业管理基础知识2.职业道德规3.物业管理法规及法律知识交付管理前1个月采用集中授课、实地参观、现场演示、案例分析等培训求，满足工作需求；知识丰富；开发潜能、充分发挥主动性与创造性；具备强烈的团队合作精神。二1.物业管理的2.房屋维修管3.机电设备的维护流程；4.机电专业知识及实用技能；交付管理后1月采用实地参观、集中讲授、角色扮演、模拟演练和外聘讲师培训等方式。5.优质顾客服务理念及技巧；6.紧急事件处理与防范；三1.物业管理实务2.房屋管理与维3.机电设备的维护管理；急处理模拟演5.环境管理；危理模拟演练；6.创新思维与自我激励；交付管理后个月综合采用集中授课、模拟演练、角色扮演、案例分析、外送培训等有效之培训方式。(三)表3:客服、保洁、绿化培训计划表编号预定培训时间目标1.物业管理基础知识；交付管理前12.形象礼仪3.职业道德4.各类人员岗位职责范围；5.物业管理法规及法律知识规章学习；7.项目物业个月知识丰富；开发潜能、充分发挥主动性与创造性；具备强烈的团队合作精二1.物业管理的基础环节和业务范围；2.优质顾客3.顾客投诉礼仪规范；5.沟通与合交付管理后1—3个月采用实地参观、集中讲授、角色扮演、模拟演练和外聘讲师效管理及考核；7.物业管理档案资料的管处理与防范；三1.物业管理实务技能；2.房屋3.管理与维修；的维护管理；5.治安、消防紧急处理模拟环境管理；6.急救知识7.紧急避险8.危机控制与应急处理模交付管理后个月综合采用集中授课、模拟演练、角色扮演、案例分析、外拟演练；10.品质管理与成本控制；表4:保安人员培训计划表编号预定培训时间目标1.物业管理基础知识2.职业道德教3.物业服务中心组织架构4.人员岗位职责范围；5.物业管理法规及相关法律知识；7.军事技术及体能素质训练；8.安全巡逻勘交付管理前1个月采用集中授课、外聘讲师、案例分析及实地训练等培训求，满足工作需求；具备良好的职业道德和精湛的专业技能；具备强烈的团队意识和奉献精神；具备积极的进取精神，工本情况介绍。 1.物业管理基础环节和业务范2.楼宇、停车场接待巡逻、安全勘察之职责及程序；3.治安消防、交5.物业管理规章学习6.安全、消防设备、电子安全的管理和使用。交付管理后1月采用实地参观、集中讲授、角色扮演、外聘讲师、模拟练习等培训方式。三1.危机的预防、控制与模拟演练；2.安全监控系统管理、危险品管交付管理后4月综合采用集中授课、模拟演练、角色扮演、案例分析、外送培训、外聘讲师等有效之培训方式。规及相关法律知5.团队合作与援反应训练；7.顾客服务理念及投诉处理；8.情绪管理与压力控制；9.人员控制、安全监察技能；10.顾客公共关系处理；11.治安、12.消防技能训练及模拟演习；13.物业管理实务技能。第三节人员管理措施(一)招聘渠道的选择和人员招募的方法(1)优点1)准确性高。从招聘的有效性和可信性来看，由于对2)适应较快。从运作模式看，内部员工更了解本组织3)激励性强。内部招募能够给员工提供发展的机会，4)费用较低。内部招募可以节约大量的费用。(2)不足：1)因处理不公、方法不当或员工个人原因，可能会在2)容易抑制创新。(1)优点1)带来新思想和新方法。从外部招募来的员工对现有2)有利于招聘踏实能干的保洁员。外部招募的人员来3)树立形象的作用。外部招募也是一种很有效的交流(2)不足1)筛选难度大，时间长。2)进入角色慢。3)招募成本大。4)决策风险大。5)影响内部员工的积极性。(二)内部招募的主要方法(三)外部招募的主要方法(1)发布广告(2)借助中介(3)网络招聘(4)熟人推荐(一)筛选简历的方法(二)筛选申请表的方法(一)面试的目标(二)面试的基本程序(三)面试环境的设置(四)面试的方法(一)考核原则与其任职(或上岗)资格挂钩。每年底，对于个人绩效考核(二)具体考核实施办法(1)每月进行一次考核，考核时间为每月末最后一周；(2)每年末将进行年度考核；(3)公司将对专项事件进行特殊考核；(1)各部门将考核结果递交至人力资源专员汇总，于每月8日公布考核结果，并在当月工资中体现奖惩。(2)报公司人力资源部备案。(3)各部门领班、项目经理最终校正、确认职员绩效(4)考核结果将作为职员晋升、调薪等管理之依据。(一)创建学习型和高素质队伍公司就紧紧抓住“创建学习型组织，争做学习型职工”(二)增加福利待遇，补充员工收入保证员工工资每月1日准时上帐，按国家规定足额支付准的100%以上。依法参加各项社会保险，参保率100%,并为自愿交纳有员工购买意外伤害保险、为员工14周岁以下的子女购买(三)规范工会组织建设，保障员工合法权益国劳动合同法》,完善以职工代表大会为基本形式的企业民劳动合同书签订率100%,合同文本一式两份，企业和(四)将开展多项技术比武，丰富员工业余生活，提高第三章工作计划与物资装备情况第一节工作计划(一)成立前期介入工作小组入工作小组(以下简称项目小组),跟随项目进度开展前期(二)职责(一)管理处前期准备工作(1)办公用品：家私、各类文具等。(2)办公设备：打印机、电话、复印机、传真机、空(3)后勤服务设施：食堂、宿舍用品、用具等。(4)网络设备：电脑等。(5)清洁及绿化设备和工具：尘推车、外围清扫车、(6)安全设备：对讲机、手电筒等。(7)维修设备工具：万用表、兆欧表、电焊机、台虎(1)编制管理处组织结构、各岗位职责，报总经理审(2)根据物业实际情况，完善闭路监控、游泳馆设施、(3)指定专人记录入伙前后发生的清洁、返修及配套(一)接管前1.项目团队组建(人员招聘、培训等)2.接管团队组建(抽调人员、实地演练等)详见物资采购明细)(二)接管后三个月1.顾客需求调查(10%左右)2.各类台账建立(设备设施、资产等)第二节物资装备情况(一)管理服务用房：工具房、办公用房。(二)保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材(三)员工宿舍以及食堂。(一)管理处办公用房(二)工程维修作业工作室(三)保安、保洁人员休息、更衣室(一)办公用品名称数量备注复印机1台电脑2台打印机1台对讲机6只对讲机电池板6块充电器10只现金保险箱1台办公桌4张办公椅4把水瓶2只烟灰缸3只塑封机1台饮水机1台传真机1台分栏文件柜5组档案夹250只阅览架电话机2只大货架2只更衣箱15只伞架3只大雨伞3把小雨伞30把(二)保洁工具名称数量备注升降梯1部多功能擦地机2台吸尘吸水机2台高压水枪2只2.5米铝梯1部1.5米铝梯2部多功能清洁车2部冬季扫雪工具4副(三)维修工具名称数量备注台式钻床电锤(进口)电动疏通机2台铝合金合页梯(1.5m-2只管子钳1把龙门架1套台虎钳1套数字式万用表2只指针式万用表2只电钻2只砂轮机管道疏通机冲击钻2台拖线板3只切割机2台梅花扳手2套套筒扳手3套内六角扳手2套工具箱2套保险带4套组合工具2套硅胶抢3只牛油枪3只管道工具2套铝合金人字梯2把电焊机2台(四)保安器具名称数量备注疏散照明灯6只警棍6根大衣6件防毒面具6套钢盔6个消防靴6双无线对讲机6只手电筒6只(五)绿化工具名称数量备注割草机1套绿篱机1套农药机1套油锯2套大枝剪1把小枝剪1把第四章项目服务承诺及实施措施第一节项目服务承诺(一)维修合格2.房屋设施设备的维修、养护合格完好率达985.公共照明完好率>98%。10.公共设施(含中央空调、高低压配电室等)完好率(二)服务优质2.报修15分钟内反应，反应率100%。3.急修不超过1小时、小修不超过8小时。4.违章发生率<1%。5.业主年有效投诉率<3‰。(三)管理有效4.火灾年发生率<0.1%。5.治安案件发生率=案件发生次数/管理天数×100%≤确保营区业主满意率达95%以上。(一)承接物业管理之前与委托方签订的物业管理合(二)管理区域有常设机构——物业管理处提供24小时(三)管理处设立客服部，客服部的客服人员接受营区(四)物业管理处标识清晰，办公环境安静、整洁、有(五)服务人员休息室有序、整洁。(六)物业服务区内有保安值守。(七)服务人员统一配置专门服装。(八)保安人员配置对讲机等安防工具。(九)每个楼层配备有垃圾收集、果皮箱。(十)应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提(十一)管理资料式清晰，完整率、准确率达100%。实行动态管理，发生变(十二)房屋及共用设施、设备档案资料齐全，分类成(十三)各种物业管理资料、记录分类保存，失效的资(十四)设备管理建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保保工具台账和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%;建立备品备件台账，备品备件摆放整齐，定期检查，(十五)消防系统消防设施配备齐全、完好率100%,可随时启用，无火防泵运行正常，压力表正常；水池(箱)进口、出口和浮标功能正常，清洗水池(箱)要预警并标识，清洗，尽快达到系统完好、随时可以启用，中心24小时值守操作，运行、(十六)给排水系统在15分钟赶到现场，无大面积跑水、泛水现象；非正常停水不超过48小时，设备完好率达95%以上，冬季前供水管事故处理方案；限水、正常停水提前24小时通知用户，自(十七)供电系统好可靠；报修、发现问题10分钟内处理。正常限电、停电提前24小时通告用户；应急恢复用电在15分钟内完成。供(十八)弱电系统标识清晰完好，机房具有防鼠措施。正常送、停提(十九)电梯管理指令(指示灯、到站停靠)正常，轿厢照明风扇良好正常使引链条及链轮、导轨系统、主传动系统(包括电动机、减速第二节项目人员承诺姓名身份证号码电话户籍所在地备注我(姓名)在此郑重承诺：我是(投标人)编制内项目负责人，近两年内没有不良记录。在(项目名称)投标中所提供的个本人(身份证号：),作为的法定代表人，为()(项3.愿意接受政府有关领班部门和有关单位的检查、考承诺人(签字)单位盖章(公章)(一)坚决服从项目经理的各项工作安排，认真履行自(二)严禁吃拿卡要，做有损项目及公司利益、形象及(四)项目管理人员之间勤于沟通交流，密切配合，不(六)严格出勤制度人员必须每天准时出勤，严禁迟到(七)严禁弄虚作假，不按时结算。严格控制零工。(八)严格做好营区物业服务管理，如实记录营区物业(九)严禁项目人员酒后滋事，严禁打架斗殴，耽误工(十)项目管理人员对服务工作质量有质疑时，应积极本人承诺严格遵守以上条款如有违反自接受项目部处姓名专业学历职务备注姓名年龄专业职称拟在本合同担任职务毕业学校年月毕业于(学校)系(科),学制年经历年~年参加过类似项目名称在项目中担任的职务备注第三节项目服务保障措施物业管理行业提供的产品是“服务”,物业管理的过程(一)定员、定岗、定编、定岗位工作标准。(二)人员录用入职政审。(三)实行担保人制度。(四)保安人员实行准军事化管理。(五)实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。(六)科学培训。(七)岗位“动态”管理，竞争上岗，激励员工求知上(八)内部职称评定。(三)治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，(四)消防重点部位重点防范，制订实施重点部位的消(五)保密管理(一)实施精英人才组合战略精湛技术和丰富实践经验的工程师担任营区的物业管理处(二)配置齐全、先进的营区物业管理设备，为实现现(一)设施设备日常管理要点3.实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计本物业公司多年来一直把“以营区业主为中心”,追求最高程度营区业主满意率作为不懈努力的工作目标。在XX业主的服务需求与服务咨询，并以本物业公司的24小时服(一)实施营区业主满意战略以营区业主为中心，把营区业主的需求(包括潜在的需求)作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度(二)构建数字化社区网站的意见或需求(如报修、投诉等),直接反映到网站上，公帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”,在数字化社区网(三)建立营区业主服务快速反应系统的省唯一一家24小时值守的投诉中心联网，并在各功能区将营区业主的各类需求信息依照不同类别储存于计算所以，物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创第四节各项管理实施措施 (地方性法规),编制房屋本体维修，养护计划以及配套设4.加强对停车场(库)的巡视检查力度，严格禁止闲杂人员进入停车场(库)。6.加强对停车场(库)的安全监控，发现可疑分子立即7.严格落实停车场(库)管理岗位责任制。程序文件要求对分包商的工作全过程进行严格监督和质量向营区业主公开，实行24小时值班制度，受理各类零修、2.接到急修任务，维修人员5分钟内赶到现场并立即处期巡查中发现问题的人员负责督促相关职能人员进行维修积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制第五章物业管理规章制度第一节行政管理制度(一)员工的聘用查和能力测试”,有关考查和测试的标准由公司统一制定。(二)员工的任用(三)员工的解聘(1)员工本人患病且病假假期超过三个月者。(2)触犯国家刑律而被国家司法部门羁押或提起公诉(3)违反物业公司规章制度，造成较大不良影响，并(1)到管理处领离职通知书。(2)办理工作及物品移交手续。(3)经本物业公司各部门负责人签字确认。(5)本物业公司领班领导签字批准。(6)上述各项手续完成后，当事人方可离职。(四)普通员工的岗位基本要求(五)各部门领班人员的岗位基本要求(一)例假日(1)元旦：1月1日。(2)春节：以当年年历为准，大年初一、初二、初三；(3)劳动节：5月1.2.3日。(4)国庆节：10月1.2.3日。(二)其他假期发本人基本工资，当月事假超过2天，扣发其当月奖金；全年事假累计超过20天，扣发其全年奖金。期间只发本人基本工资，当月病假超过5天，扣发其当月奖金；全年病假累计超过50天，扣发其全年奖金。员工本人结婚可请婚假3天，子女结婚可请婚假1天。员工本人生育可休假90天(包括例假日在内)。员工家属生育，在其产假期内给予男方10日护理假(包括例假日在内)。员工本人产假期间只发基本工资，护理假待遇不亡，可请3日丧假。丧假期间待遇不变。员工探望居住在外地的父母，每年可请探亲假10天(包括例假日在内)。探亲假期间待遇不变。励其每年5天至20天带薪休假(不包括例假日)。在本公司连续工作满三年者，每年带薪休假5天；满五年者，每年带薪休假7天；满八年者，每年带薪休假10天；满十年者，每年带薪休假15天；满十五年者，每年带薪休假20天。带(三)请假程序(四)准假权限1.1天(含1天)内的假期由部门领班审批，1天以上的(五)工作时间(六)考勤营区5.旷工1天者，扣罚其2天基本工资，并取消其半月奖金，给予通报批评处分；矿工2天者，扣罚其4天基本工资，给予警告处分；矿工3天者，扣罚其6天基本工资，给予记过处分；矿工4天者，扣罚其8天基本工资，给予降级或撤职处分；矿工5天者，按自动离职处理。予当事人警告处分；第三次违犯此项规定者罚款100元，给(1)休假前一年时间内事假、病假累计超过20天者。(2)休假前一年时间内旷工累计超过2天者。(3)休假前一年时间内受记过以上行政处分者。(一)员工考核的内容为敬业精神、专业水平、工作态(二)员工考核的一般规定(三)员工考核的对象为本物业公司的全体员工。(四)员工考核的种类分为试用考核、月度考核、年终(五)普通员工的考核由管理处会同各部门领班组织实(六)试用考核(七)月度考核5天内完成，作为当月计发工资的依据之一。(八)年终考核作由主考人在下一年度前20天完成，作为年度奖惩的依据(九)专门考核(十)员工对考核评定结果有异议，可以向项目经理提(十一)团队考核议两个方面，其中集体考核主要以员工优质率(即：团队员工优良人数÷团队员工总数)为主。(一)基本原则(二)基本工资(一)行政奖励等级(二)行政奖励标准额的一次性奖金(奖金数额另行规定，在物业公司奖励基金中列支)。(三)行政奖励程序(四)行政奖励条件(五)其他行政奖励2.质量奖以完工准时率100%,返修率5%以下(不含5%),(六)员工获奖后，管理处应将其奖励记入获奖者本人(七)行政处分等级(八)行政处分权限(九)行政处分依据迟到、早退累计三次(含三次)以上者。2.消极怠工，不能完成生产(或工作)任务，影响物业3.上班时间不服从领导调配，无理取闹，影响生产(或工作)秩序者。(十)行政处分原则职、留用察看期限为1年至2年，察看期满表现好则恢复其7.罚款金额超过当月工资50%,致使员工收入低于本地9.无正当理由1年内累计旷工5日(含5日)者，物业清楚，并允许员工本人申辩。在批准员工处分以后10日内，般不超过15天。(十一)除通报批评处分之外，其他处分均记入员工档(一)员工行为规范系，再见”。如果接转电话，应告知对方“请您稍等一下”或“请稍候”;如果对方要找的当事人不在，应表示歉意：“对不起……,请您留下电话，我转告他给您联系”。(二)工作文明规范第二节档案管理制度第三节保洁管理制度3.每天早上7点前完成打扫，保洁时间上午5:00-11:50,下午13:30-18:00时间段内对所管区域卫生情况随时化带净、人行道净、花坛净)的标准。1.公厕内外卫生每天早6点半前和中午1点前进行两次10.公厕外门前5米范围内卫生要保持干净，无白色污5.必须按规定时间出车：夏季：5:00出车，冬季：6:第四节车辆停放管理制度车主(包括使用人)应做好车辆防盗、充电安全等工作，第五节公共设备管理制度较强的工具或零件。负责本系统的外委项目(含外委工程、代维修工程及仪器、仪表、工具送检)的洽谈审定，监督并2.设施设备维修员负责空调系统(包括风机)的日常运备进行维护保养。负责给排水系统(包括阀门、管道)的维务。负责电气设备、各配电箱(柜)表面清洁。设备责任人第六节绿化养护安全管理制度(一)目的(二)范围(一)树木整形修剪的安全事项面成60度左右，竹梯两腿根部都要包上防滑材料。上下树(二)安全使用农药(1)配药时，配药人员要戴胶皮手套，必须用量具按(2)配药应选择远离居民点的安全地方，要有专人看(3)使用手动喷雾器喷药品时应隔行喷。手动和机动(4)喷药前应仔细检查药械的开关、喷头等处螺丝是(5)施用过高毒农药的地方要竖立标志，在一定时间(6)用药工作结束后，要及时将喷雾器清洁干净，连(1)施药人员应选择工作认真负责、身体健康的青壮(2)凡体弱多病者，患皮肤病和农药中毒及其他疾病(3)施药人员在打药期间不得饮酒。(4)施药人员打药时必须戴防毒口罩，穿长袖上衣、(5)施药人员每天喷药时间一般不得超过6小时。使(6)操作人员如有头痛、头昏、恶心、呕吐等症状时，(1)药剂应设立专库贮存，专人负责。每种药剂贴上(2)健全领发制度，领用药剂的品种、数量，应经领(3)药剂一经领出，作业班应指定专人保管、配制，(4)药剂必须存放在阴凉通风、干燥处严格与食物、(5)药剂的包装材料一年过完一律收回，集中处理。(三)绿化养护机械安全管理要求(一)草坪机的使用与保养(1)操作前从草地上清除木棍、石头、瓦砾、及其它(2)操作前检查机油、刀片、螺母、螺栓，确保机器(3)操作时勿使游人观看，其他人员应里现场10米以(4)操作时，不许赤足或穿凉鞋，要穿长裤、保护鞋，(5)发动机转速不宜过高。割草时只许步行，不得跑(6)草坪机出现不正常震动或草坪机与异物撞击时，(7)草坪机在中途移动或用毕入库时，要关闭化油器(8)草坪机应在水平位置保存，放置通风、干燥的地入库之前应冷却15分钟。(二)喷雾器的操作规程及安全事项(1)检查喷雾器性能是否良好，将喷雾开关打开关闭。(2)治不同的病害虫，使用不同的药物配成不同浓度(3)用桶或水管加入无杂物的清水至水位线处。(4)将喷雾器背在背上，左手拿压杆，右手执喷杆手(5)左手上下压动压杆至有一定压力时，右手打开开光，根据被喷植物(或面积)的大小调节开关大小。(6)右手摆动摆杆，使喷头按要求上下或左右喷雾。(7)每次使用后，将剩余药剂倒入污水井中，再加入(1)操作人员须戴好口罩和手套，着长衣长裤，防止(2)药物要妥善保管，以免他人误用。(3)水位不超过水位线，防止药液外流，接触皮肤，(5)绿化员工在使用机器喷洒杀虫剂时，应将“危险”(1)为了居民的安全，在每次打药前，要提前2-3天张(2)操作人员必须带好口罩和手套，穿长衣长裤，戴(3)根据不同的病虫害，打不同的药物进行防治。用(三)绿篱修剪机的使用与注意事项(1)使用前请务必认真阅读使用说明书，将机器的性(2)绿篱修剪机的用途是修剪树篱、灌木，为避免发(3)绿篱修剪机安装的是高速往复运动的切割刀，如(4)发动机排出的气体里含有对人体有害的一氧化碳。(5)以下各种场合，请勿使用。1)脚下较滑，难以保持稳定的作业姿势时。2)因浓雾或夜间，对作业现场周围的安全难以确认时。3)天气不好时(下雨、刮大风、打雷等)。(6)初次使用时，务必先请有经验者对绿篱修剪机的(7)过度疲劳会使注意力降低，从而成为发生事故的过30至40分钟，然后要有10至20分钟的休息时间，一天(8)未成年者不允许使用绿篱修剪机。第六章营区物业各岗位考核办法第一节经理岗位考核办法100元，年终奖200元；因管理不当造成公司经济损失，按其损失的20%承担经济责任。不良影响，扣发基本工资50元，年终奖100元。总体指标和任务，扣发基本工资200元，年终奖1000元。四、公司财务收支。公司全年物管费率必须达到98%以上，其他业务项目收入达到95%以上。术完成率按未完成总额的30%扣发奖金。注重节俭，杜绝浪费，凡开支500元以第二节领班岗位考核办法由公司规定，并严格执行。迟到、早退一次扣5元全年累计达到10次，扣年终奖200元；每周休息一天，法定节假日三、发生安全和意外事故每一起扣年终奖50元；隐瞒四、因管理不善，造成经济损失得承担20%的经济赔偿1.作息时间和工作纪律10分。2.日常事务处置和管理10分。4.安全责任20分。5.全面完成任务20分。第三节工程岗位考核办法第四节绿化、保洁岗位考核办法(1)乔木：每年施有机肥料一次，及时防治病虫害，(2)灌木、绿篱：每季度施肥一次，及时防治病虫害，(3)草本类：每季度施肥一次，及时防治病虫害，每4.营区业主投诉一次扣工资20元，扣年终目标考核105.年终目标考核100分。上述各项25分。年终奖励额度第五节安保岗位考核办法1.值班人员不得脱岗，就餐时间为30分现场检查，年终目标考核100分。上述各项10分。不符合每项扣10分。年终奖励额度由公司统一规定。第七章物业服务档案的建立与管理第一节档案管理机制(一)档案划分及管理(二)各部门资料管理(3)档案的借阅和移交、销毁，必须按照公司管理规(一)档案质量4.档案盒表面为《档案目录》,档案盒内文件没有题名(二)立档(三)分类(1)证照类：营业执照及各类证照，注册资料、年检(2)文件类：分外来文件(政府职能部门的往来文件)(3)制度类：管理制度汇编；(4)合同类：分内部经营管理合同和业务合同两种。(5)计划总结类：分年度计划及总结等；(6)会议纪要类：办公例会纪要等(1)公司各类批文、合同、协议、证照、存放于综合(2)公司的各种财务资料、税务资料存放于财务部，(3)有关工程的各类图纸、技术资料，由工程部和研(4)有关房产销售的销售合同，由市场营销部负责保(5)除售房合同外，所有对外签订的合同，必须将原(四)档案编号表》,将所有分类各级名称及其代表数字编号，用一定顺序案登记目录表》条款“对号入座”,各部门要积极配合公司1年，5年，15年。档案的保管期限除政府有关法令或本公(1)永久保存：公司章程；股东名簿；股东会、董事(2)十五年保存：会计凭证(其他财务档案的保存期限按国家相关规定执行);其他经核定须十五年保存的文件。(3)五年保存：期满或解除的合同、协议；完工后的(4)一年保存：部门工作计划和总结；完成后的部门(5)公司的规章、制度由综合管理部视其有效期予以(6)1年以下暂时保存：结案后无长期保存必要者。第二节物业服务档案的建立1.必须保证营区交给物业服务的档案资料(包括设备维修、改造的案资料)的完整性、完好性。第三节档案资料管理的要点(一)档案资料的总体管理措施(1)采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，建立(2)资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料(1)归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科(2)档案的借出、归还都有严格的规定：借出必须经定期检查资料保管情况，并及时补充相关技术资料归档保(3)档案的管理环境必须做到“四防”,即：防火、(1)物业项目服务中心所有工作人员都有保护档案、(2)查阅档案，须按规定办理登记手续，定期归还。(3)要爱护档案，所借档案不得随意折叠和拆散，不(4)借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案员(5)档案如有丢失、损坏或泄密，追究当事者责任。(6)借阅者在归还档案时须填写档案利用效果记录。(7)调离物业项目服务中心的工作人员，必须清理移(二)档案资料的具体管理措施(1)借阅手续1)总经理、项目经理、总监等公司高管借阅非密级档2)因工作需要，公司的其他人员需借阅非密级档案时，3)各部门经办人员因业务需要借阅档案时，应由其部4)档案管理人员接到《档案资料借阅登记表》,经核5)档案归还时，经档案员核查无异后，档案即归入档(2)档案借阅审批权限1)证照类：含营业执照及各类证照，注册资料、年检2)文件类：分外来文件(政府职能部门的往来文件)3)制度类：管理制度汇编；该类档案资料的借阅由综4)合同类：分内部经营管理合同和业务合同两种。该5)计划总结类：分年度计划及总结等；该类档案资料6)会议纪要类：办公例会纪要等。该类档案资料的借7)涉密档案类：公司机要档案中绝密档案原则上禁止(3)借阅人不得转借、拆卸、调换、污损所借的档案，(4)借阅人确因工作原因需要复印文件或摘抄文件，(5)借阅人对档案的借阅需在档案室内完成，严禁私(6)借阅人应于规定期限内归还。如有其他人借阅同(7)借阅人必须在规定期限内归还所借档案资料，情况特殊者可填写《档案资料续借申请单》,领班领导签字后续借。借用重要档案(如各类政府批文、证照原件等)当日还单》,借用人在收到《阅档催还单》三天内，应及时归还(8)丢失政府下达的重要文件者，应主动去政府部门损失费。若丢失文件者补办不齐，处以500元至3000元的(9)丢失技术变更单或其他单据，造成公司经