《张家界国际酒店餐饮部管理制度与工作标准汇编》

餐饮部管理辖区与对客服务质量标准餐饮部管理辖区与对客服务质量达标餐饮部管理辖区与管理目标张家界国际大酒店餐饮部管理辖区包括：大堂吧、金碟殿西餐厅、四季唐宫中餐厅、土家风味餐厅、二楼会议室、多功能会议厅、送餐服务（ROOMSERVICE）等系列对客服务辖区；从而进行全面督导管理，同时餐饮部管理辖区也包括对中厨房、西厨房、管事部、酒水部等出品质量和厨房的安全卫生质量进行控制和督导，从而使张家界国际大酒店餐饮部真正符合张家界度假性和观光性大酒店的对客服务风格和客人的活动节奏，尤其要全面保证国内、国际，特别是韩国客人、日本客人、港澳台客人对中西式自助早餐（团队餐）的需求和满意心理。餐饮部对其所有辖区的管理，首先立足找到客人满意的“兴奋点“，客人要求是用餐环境，要符合他们的身份和在他们自己国家中的酒店用餐氛围，如韩国客人、日本客人、欧美客人完全是这样，另外，港澳台客人也有同样的心理和需求，所以张家界国际大酒店的”核心经营价值观“，要建立起酒店的“亮点、卖点项目”；餐饮部的卖点、亮点项目，首先是“国际团队餐的用餐氛围”，目前的西餐厅，拥有客人要求的标准，餐厅的档次与氛围，团队早餐的布菲炉摆放以及冷热菜肴的提供均符合客人的基本要求，这是张家界际大酒店赢得国际观光客人的第一卖点项目;再则,餐饮部需要增强”亮点、卖点项目“的“持续竞争能力”便是餐厅服务员的快步调服务，热情的面容、服务标准的程序化、一专多能的服务员、全面协调的团队服务精神等软件服务项目，也要符合张家界度假性、观光性大酒店及其住店客人的集中性和快节奏的服务需求。目前，张家界国际大酒店在“国际团队餐”的用餐氛围，包括出品质量、中西式自助团队餐，已经成为张家界四星级大酒店中的佼佼者，令国际客人满意，令其他酒店无法竞争。再则，张家界国际大酒店餐饮部隶属辖区岗位，都要牢记一点，餐饮管理和餐厅服务其最终效果要促进和带动客房的市场竞争能力；餐饮部从整体服务风格上和整体管理上，要十分明显地建立起自身的一套体系，即度假性、观光性大酒店餐饮部管理和服务风格体系——即其管理和服务风格一：餐厅氛围，尤为西餐厅要体现国际大酒店同档大酒店的餐厅氛围，使国际客人有一种“家的感觉、家的温馨、家的感情、家的温暧”，这对国际团队观光客人是极为重要的需求；管理和服务风格二：餐厅服务强调快步调、服务标准程序化、标准化、个性化、从而满足国际（韩国客人）客人集中性、快节奏的观光旅游住店需求，如客人的中西式自助餐其冷热菜肴，中式面点均要新鲜、卫生，而且上菜速度快，花样品种较多，并具有中西式佳肴的可选性，异国他乡风味菜肴的品赏性；管理和服务风格三：餐厅服务员能够一专多能，既能在西餐厅团队餐做盯桌服务，又可以快速的提供客人所需的咖啡、牛奶、热菜…，并能快速的整理台面，做好清桌、迎接新到的客人；另外也可以输送布菲炉增添佳肴，保证客人用餐；不仅如此，西餐厅服务员可以做中餐服务，中餐厅服务员可以为西餐厅服务；服务员“一专多能”非常符合度假和观光性大酒店的客人活动规律及其对客服务，即早晚团队客人非常集中用餐，而白天9：00AM—5：00PM又无事可做，服务员的“一专多能”可以满足观光性客人集中性高效率服务和快捷服务。管理和服务风格四：张家界国际大酒店要以“团队餐”做人气、士气、促进酒店自身客房的市场竞争能力，即“团队餐”要以“薄利多销”经营原则，团队餐出品要好，价格要便宜、服务要快捷、程序要准确、餐厅氛围要大气，餐厅摆台要多变常新，从而展示张家界国际大酒店对其国际客源市场，尤为韩国客人、日本客人、欧美客人的相对垄断性及不可竞争性；餐饮部经营管理的另外一面，要全力以赴去开辟“餐厅包厢、高消费市场”，即大厅团队餐做人气、餐厅包厢做效益的整体餐饮经营战略目标。餐饮部要加大自身“宴会销售部”的促销作用，要把长沙的“远大空调、伊莱克斯、西门子、LG…等”，大型公司宴请客户观光张家界下榻张家界，用餐张家界的高消费客源市场，实施“拉网式宴会销售”，从而实现张家界国际大酒店餐饮部正常的“营业结构”，即团队餐营业收入占餐饮定额年创收的30%—35%；而餐饮部自营创收，即餐厅包厢高消费公司客源市场应达到65%—70%；这样酒店餐饮部的经营管理便走上标准化、程序化、人情化、个性化、效益化的度假/观光性大酒店的餐饮经营管理模式，令客人满意、同类同档酒店效仿、员工有未来，酒店有效益。餐厅对客服务质量达标度假性/观光性酒店餐厅1、 餐饮必须符合张家界度假性/观光性酒店服2、 务风格；即客人活动的集中性和快节奏，3、 要突出团队早餐和晚上团队正餐的服4、 务标5、 准。餐厅须每天至少营业12小时，6、 为用早餐、午餐的和晚餐的客人提供食品和饮料，7、 早餐和午餐的营业时间自上午7点至下午2点，8、 晚餐的营业时间至少自下午5点至晚上10点，9、 三餐均须有菜单或菜牌，10、 西式午、晚餐包括单独为12岁以下（含12）的儿童专设的食品。须在餐厅门口或前厅的明显处挂出标11、 牌，12、 写明餐厅的营业时间。13、 为客人提供客房用餐服14、 务时间必须至少自上午7点至下午2点和自下午5点半至晚上10点。客房用餐单包括经过选择的适于早餐、午餐和晚餐的食品，15、 其中要有方便儿童的食品和服16、 务的时间。17、 所提供的肉类、家禽和冷冻的海鲜必须经过检验，18、 并须在产品上（或容器上）印有检印戳。19、 所使用的乳制品，20、 包括奶、奶酪、蛋和黄油等（不21、 限于这些）均符合国家的有关规定。22、 所使用的食品（包括罐头水果和蔬菜等）的质量须符合国家的有关规定。23、 使用的冷冻产品的质量必须达到国家规定的标24、 准。25、 使用的方便食品须经过有关部门的检验、确认。餐厅服务订餐服务客人预订餐饮时，服务人员必须：26、 目光注视客人，27、 微笑。28、 使用礼貌语言。29、 复30、 述客人有关预订的要求，31、 弄清宴会的准确名32、 称、参加人数、宴会标33、 准、日期和时间，34、 并准确地作好记录。当客人用电话预定时，35、 除遵守上述1、2、的要求外，36、 应记下联系地址和电话，37、 接电话应在3响以内。 接待客人客人到达餐厅时，应马上有礼貌地打招呼。对新来的客人应表示欢迎，如需其等候，应告知等候的大致时间。餐厅咨客生和领班或主管应协助客人就座。客人就座后，应即送上冰水或茶，中餐，要送上毛巾。必须备有儿童座椅，在客人就座时即送上。大型宴会餐桌必须在客人就座之前30分钟内准备就绪。 中餐厅服 务中餐厅在客人就座后，服务员应立即有礼貌地向客人招呼。呈送菜单，并送上饮料。客人有要求时，服务员应立即上前服务。在客人审视菜单后，应请客人点菜，如客人需多看一些时间，服务员应在几分钟后再来。客人点菜后，如是早餐应在12分钟内，如是午餐或晚餐应在15分钟内将第一道菜送上。客人如点需较长时间准备的菜，应告知客人需等候的大致时间。应根据各种菜系特点，按程序上菜。饮料和食品应放在托盘内送上。菜送上后，至少应证求一次客人对饭菜是否满意，是否还需要其它食品等。就餐时，烟灰缸内如有两个烟头，应立即更换，客人手取食品，应送上洗手盅。西餐厅自助团队餐服务1、 早餐做好团队客人用餐，2、 即中西式自助早餐；事先摆好中西自助早餐餐具。3、 出品要保证客人所需的热菜、布菲炉内菜肴要新鲜、保温；要有客人可选择的中西式菜肴，同4、 时也要提供明档服5、 务。6、 客人所点的西式煎蛋，7、 要按客人要求制作。8、 中西式包点、蒸点，9、 要足量和品种较多供应。10、 冷菜、沙拉要保证新鲜、卫生；符合国家卫生标11、 准。12、 自助团队餐的供应，13、 输送要快捷；翻台、清桌要快。14、 客人需要的咖啡、牛奶要及时送到。 清桌服 务收拾和整理餐桌的工作应在客人离桌后最迟4分钟之内完成重新摆台，收拾时必须、尽可能不出声响。用过的杯盘须以托盘搬运。送餐服务 送餐进房的服 务送进客房的饭菜应保持菜肴应有的温度，接到电话通知后，应在20分钟送上早餐，30分钟内送上午餐，30分钟内送上晚餐，如客人所点的食物需要增加准备时间，应告知客人可以送到的大致时间。 器皿规定必须以瓷盘盛菜，并用玻璃器皿或金属盖盖好，其它食品必须装在瓷器或玻璃器皿内，并用高质量的保鲜纸封好。客房订的餐食必须放在托盘内，用餐巾或其他习惯上合适的衬物垫好，并按饮菜本身的特点盛放。 收拾托盘将饭菜送入客房后的1小时，必须从客房收走送餐餐具。大堂吧和茶厅 接待客人1、 客人就座后，2、 应在30秒钟内礼貌地向客人打招呼。 吧台和茶桌服 务1、 营业高峰或正常时，2、 客人的酒单应在3分钟内取走，3、 高峰时，4、 则应在5分钟内取走。5、 酒单取走后，6、 应在每位客人面前放在一块鸡尾酒餐巾。7、 营业低峰或正常时，8、 取走定酒单后应在3分钟内送上饮料，9、 在营业高峰时，10、 应在5分钟内送上。11、 吧台和茶桌必须清理擦净，12、 每次都应更换鸡尾酒餐巾，13、 烟灰缸须倒净。14、 饮料必须使用托盘服15、 务。 吧台和茶桌清洁未占用的茶桌应经常保持清洁，并放一个干净的烟灰缸。 收拾茶桌应在客人离桌后两分钟内做完收拾茶桌的工作。必须使用收拾盘碟的托盘。会议室与多功能厅 会议组织无论在开会期间或会议之前都应有能操作、维修视听设备的人员在场。至少必须有一名销售部人员（即会议协调人）与会议的会务负责人保持联系，该人员的责任是：1、 在草签合同2、 谈判期间，3、 要使会议的会务负责人了解会议室的设备4、 在24小时内都是安全可靠的。5、 确保会议所用的物件的接收、存放和安全。6、 在会前得到会议的会务负责人对会议室的布置的认可。7、 要把会议协调人的电话号码告知会议的会务负责人，8、 以便其随时通知需要增加的服9、 务事项。10、 在整个会议期间同11、 会议的会务负责人保持联系，12、 以确保服13、 务和膳食的质量。 会议服 务1、 如客人需要，2、 就不3、 断地供应饮用水、热茶等，4、 并更换烟灰缸，5、 必须在每次规定饮咖啡和用餐间隙时间做好会议室的整理工作。6、 客人在供应和服7、 务方面如提出合理变更的要求，8、 应在5分钟内作出答复9、 。10、 会议室所需的装置（如音响系统、照明、桌子等）至少应在会议开始前1小时准备11、 就绪，12、 会议协调人或值班经理在会议前必须对其是否正常运行进行检查。13、 应为会议准备14、 一些使人感到方便舒适之物（如水杯、玻璃杯、烟灰缸、便条本、铅笔等）。15、 客人在24小时前提出供应某些食品，16、 只要可能，17、 就应满足要求。 其它1、 根据客人要求，2、 必须保证会议室的设备3、 在24小时内都能有效使用。4、 酒店必须设法获得酒店以外的下列服5、 务项目：※ 视听装置※ 美工服※ 务※ 摄影服※ 务※ 花卉服※ 务※ 秘书服※ 务※ 各种信仰的神职人员的服※ 务※ 公证服※ 务※ 娱乐节目※ 会议所用器材（投影仪、幻灯机、白板）服※ 务二、餐饮部经营管理理念餐饮部无论是在客人的心目中，还是酒店内部的作用上，均属于第一大部，如何体现酒店的整体经营战略——“活力在餐饮、效益在客房”；制订大酒店餐饮的经营战略过程，就是自身酒店餐饮部的实力资源与酒店外部客源市场环境相吻合的过程，餐饮部的“核心经营价值观”，其实质便是“张家界国际大酒店餐饮部的亮点、卖点项目从哪里体现？为什么张家界国际大酒店被国际客人认同？而且张家界国际大酒店成为国际国内客人来张家界度假/观光的首选大酒店，酒店的魅力体现在哪些地方？餐饮部的活力作用都在哪些方面令客人认同？”建立餐饮“核心经营价值观”餐饮部首先要根据国际国内旅游团队的活动规律和住店服务需求，找到和确定张家界国际大酒店餐饮部应推出的“餐饮亮点、卖点项目”令国际国内团队客人认同。——首先，确定餐饮部的整体经营战略，即早上团队餐，晚上团队正餐要“薄利多销”，从而体现出张家界国际大酒店的人气、士气、财气；餐厅的包厢要以宴会销售部的大力促销作用，并以“拉网式”的促销方式，集中或者甚称垄断长沙大公司高消费的客人；这样不仅能创造餐饮收入，而且会展示张家界国际大酒店的“首位和领航作用”。——餐饮部管理要充分使用“餐饮部劳务资源”，餐饮部的对客服务必须符合旅游团队住店期间的活动规律，从而保证在餐厅营业高峰时段要有足够的服务员，度假/观光性酒店的员工排班不能简单的“三班，即早班、中班、晚班”，员工的排班要按营业高峰来排班，即在早上旅游团队餐，要有两个班员工来提供对客服务，从而会满足和保证客人的集中性、快速性服务需求，因此餐饮部对客服务员要有“加强班或称钟点班”，这样才堪称张家界国际大酒店“服务对号入座，满足客人需求，赢得客人满意“，真正体现出”满意+惊喜“的对客服务，赢得市场，赢得品牌，赢得效益。为了“充分使用餐饮部劳务资源“，同时确保对客服务满意，餐饮部员工必须实施”一专多能制“，即西餐厅服务员可以做中餐厅对客服务，而中餐厅的服务员也可以做西餐厅的对客服务，这一切取决于”餐饮部的交叉培训体制“，“一专多能的服务员”越多，满意旅游团队集中性，时段性服务需求，也就赴到位。从而，会达到营业高峰，即早上团队餐，晚上团队正餐会更多的服务员为客人提供满意的度假/观光性大酒店服务。——餐厅摆台、餐厅氛围要“常见常新”“酒店的产品更新换代越快，其市场竞争能力就越强，酒店“产品”的更新换代，很大一部分是“客用品的常见常新、对客服务印刷品的常见常新…，”当然也包括餐厅氛围、餐厅摆台的常见常新，从而唤起客人对酒店有一种新鲜感受，人们都追求一种改变，如“换换环境、换换胃口…，”美国人的人生追求哲理便是“FORACHANGE”。所以，餐饮的经营，餐饮的管理要十分注重餐厅摆台的多变性，尤为西餐厅的餐厅摆台要定期调整位置，这样会给客人，尤为旅游团队客人一种新鲜感；如果这一点做得好，会成为酒店对客服务一个“亮点”。餐饮的活力取决于“餐饮营业收入结构合理、四项数据到位”。——张家界国际大酒店餐饮的经营，要实现其年度营业收入820万元/年、68.3万元/月、2.28万元/天；其关键在于餐饮营业收入结构的合理性、经营目标的明确性。餐饮营业收入要确保团队餐收入占30%—35%；这是客房销售含团队早餐和一个晚正餐带来的餐饮营业收入，更重要的是餐饮部通过宴会销售部“拉网式的公司用餐高消费”促销所带来的“餐饮自营产生的营业收入”，其自营餐饮创收要达到65%—70%；这样才能达到餐饮年度营业收入820万元/年、68.3万元/月、2.28万元/天；通过这样的营业结构，即低利润的团队餐和较高利润的公司包厢用餐，才能确保“经济责任制考核办法”中规定的综合毛利率达到56%毛利率指标.——为了确保餐饮部的经营活力，其管理目标必须锁定餐饮经营管理中的“四项数据”，即餐厅客人的消费标准（团队餐、公司包厢用餐）、餐厅翻台率、菜单价格、食品成本率；在经营管理中，必须跟踪和准确追求“四项数据”的最佳值，这是实现餐饮最高市场、实现酒店餐饮营业收入和利润指标的最有效管理手段。餐饮部经营管理理念，要把企业精神、酒店店训信条、酒店管理原则…，记在全体餐饮部员工的心中，体现在对客服务上。——要把酒店的企业精神贯穿在餐饮部对客服务的始末。张家界国际大酒店企业精神——“学习、创新、高效、完美”，每位餐饮部的员工都要牢记企业精神，完美、认真地做好对客服务，并要细心，完整贯穿在餐饮部隶属各个岗位对客服务的始末。——要用酒店店训信条来规范餐饮部每位员工的行为准则，酒店店训信条——“用心服务、真诚待人、抗争自强、卓越进取”，是餐饮部每位员工的行为准则，也是对客服务的真诚信条。——要把酒店的管理原则渗透到餐饮部隶属的管理辖区及各个岗位中来，从而确保管理到位。酒店管理原则：“明确分工、逐级负责、制度授权、创新工作、监督运行、责任连带、奖罚分明、有效沟通，渗透到餐饮部的各个工作岗位；最终实现餐饮部管理到位，即餐厅氛围及其摆台的“常见常新”；餐厅服务员的“一专多能制”，从而达到度假/观光性酒店的服务风格——集中服务员为旅游团队的时段性、集中性服务需求，提供客人满意的“快捷、热情、周到、细腻”的客人海外之家服务。从餐饮部的经营目标上，明确锁定餐厅散台，团队餐做人气，带动和促进客房市场的强劲；而餐厅包厢要做效益，通过餐饮软硬件的管理到位实现餐饮高档消费，长沙来张家界公司客人的高消费都都集中到张家界国际大酒店；从而实现“四项数据”到位，餐饮部年度创收指标和利润指标达标，使张家界国际大酒店真正成为张家界旅游风景区群体高档酒店的首选大酒店，也是张家界地区的品牌和领航大酒店。三、餐饮部业绩指标达标承诺 餐饮部经理做为餐饮部的第一责任人， 首先对餐饮部承担的年度创收指 标 负责， 即年度创收指 标 820万 元/年；68.3万 元/月、2.28万 元/天；其中餐饮营业收入结构为——团队餐收入占30—35%；餐厅包厢自营收入占65—70%。 餐饮部的管理辖区包括：大堂吧、陆羽茶庄、金碟殿西餐厅、四季唐宫中餐厅、土家风味餐厅、二楼小会议室、多功能厅、送餐服 务（ROOMSERVICE）等。餐饮部经理也要对整体服 务质量到位， 服 务质量达标 负责， 尤为要对早上自助团队餐， 晚上团队正餐的时段性、集中性团队服 务质量到位负责。餐饮部经理也要对管理辖区的中厨房、西厨房、管事部、酒水部的出品质量及厨房的安全卫生负责。餐饮部经理要负责餐饮部的食品成本率，酒水成本率、综合毛利率56%负责，其达标标准参数为：食品成本率要控制在40—45%，酒水及饮料成本率要控制在45—50%，食品与酒水饮料的综合成本率要控制在44%，即：餐饮部的毛利率要达到56%。餐饮部经理必须对每个餐厅、酒吧、茶吧等对客服务质量负责，必须保证服务程序到位，服务感情到位，从而达到的客人回头用餐率要达到50—60%，客人的投诉率限定指标为0·36‰（为千分之零点三六）。餐饮部经理要通过领班，主管对酒店提供的效率服务、感情服务、热情周到服务负责，系列效率服务标准——客人餐饮/宴会预订电话要在铃响3声之内接听，大型宴会餐桌摆台必须在客人就座之前30分钟内准备就绪，零点餐厅，客人落座时，服务员必须在30秒之内走到客人身边，完成客人点的菜肴及酒水饮料服务，客人点的酒水饮料及冷盘要在3分钟之内服务到桌，热菜佳肴服务到桌时间：早餐8—12分钟服务到桌(国际及合资酒店标准)，午餐、晚餐12—15分钟服务到桌。客人用餐完毕，为保持餐厅清洁美观，要在客人离开餐桌后在4分钟之内完成重新摆台。四、2004年餐饮部月度经济责任制考核办法2004年餐饮部月度经济责任制考核办法考核项目评分细则备注1、自营业收入：万元/月；40分超过或低于1个百分点加扣1分；得分2、综合毛利率56%；25分高过5个百分点后扣10分；低于2个百分点扣10分；低于5个百分点全扣；得分6、 月工资总额（不7、 含奖金）：元/月2分控制在计划内不奖分，超过1个百分点此项分全扣；得分4、餐、茶、酒具破损率为0.3%以下，布草破损率占领用量的0.5%/月，口布丢失率为0.5%/月。低值易耗品在正常寿命内以旧换新；3分费用总额每增减一个百分点，分别扣加1分；酒具破损率、布草破损率、口布丢失率每增减0.1个百分点，分别扣加1分；如果此项分不够则可得负分；（注：每季度考核一次）得分5、综合费用：元/月；10分费用总额每增减一个百分点，分别扣加1分；得分6、客人投诉；10分因服务质量或出品质量造成客人投诉一次扣1分；重大投诉（造成经济损失200元以上或造成酒店声誉受损）标分全扣；每月零投诉加2分；得分7、安全达标；10分10分部门出现安全事故，扣5分；安全事故造成经济损失5000元以下者，按有关规定进行处罚；安全事故造成经济损失5000元以上，除追究相关人员及领导的刑事及经济责任外，另全扣绩效奖金；出现跑单、与其他部门人员联合玩单、不开单，每次除损失全额赔偿外，另扣5分；隐瞒事故不报，全扣。得分各项费用指标按财务部下达的月费用指标执行。总分第三节餐饮部经理办公室岗位素质、岗位职权、岗位职责、岗位承诺餐饮部经理（F&BDEPT.MANAGER）直接上司：总经理直接下属：楼面经理和总厨所属级别：DA级工作制定：批准执行：餐饮部经理总经理岗位素质1、 大专以上文化，2、 具有三年以上同3、 等级酒店餐饮管理及实际工作经验。4、 普通话标5、 准，6、 较好的英语口语，7、 具有良好的政治素质，8、 强烈的工作责任心，9、 性格外向，10、 公关活动能力强，11、 对餐饮的出品、成本控制\节日庆典活动及其营销有较强的策划、组织、指12、 挥才能，13、 营销业绩突出。14、 餐饮部经理最佳年龄25—35岁。岗位职权1、 根据内部工作需要，2、 有权临时调动餐饮部员工或服3、 务员协助隶属岗位工作。4、 根据员工服5、 务或工作，6、 受客人表扬或投诉情况，7、 有权对其员工进行奖罚。岗位职责1、 全面负责餐饮部工作，2、 领导本部门员工积极完成各项接待任务和经营指3、 标4、 。负责制订本部年度、月度、每天的营业计划，5、 分析和报告年度、月度的经营情况及实现计划指6、 标7、 的管理手段。8、 要有强烈的市场竞争观念，9、 要以市场为导向，10、 熟悉消费者对餐饮价格、食品、服11、 务及特色的需求，12、 选定主要目标13、 市场，14、 大胆改革、创新，15、 制订营销策略，16、 招牌菜食品、有特色的食品、时令菜式、大众化菜式及饮品，17、 不18、 断扩大餐饮的经营，19、 提高经济效益。20、 负责制订本部门的各项管理制度、服21、 务标22、 准和操作规程，23、 并检查、落实。24、 加强对餐饮食品原材物料的采购、验收和储存的管理与控制，25、 提高使用率，26、 降低成本，27、 减少浪费。督导厨师长对厨房的生产进行科学管理，28、 控制好食品的标29、 准、规格和要求，30、 正确掌握毛利率，31、 抓好成本核算。32、 加强餐厅的日常管理，33、 不34、 断提高服35、 务质量，36、 培养和提高餐饮楼面经理的现场督导和管理水平。37、 定期与厨师长、采购员一起巡视市场，38、 检查食品仓、冷库等，39、 了解存货和市场行情。40、 定期召开餐饮成本分析会议，41、 审查菜点和酒水的成本情况。42、 制定烹饪技术和服43、 务技能的培训计划和考核制度。定期与厨师长、楼面经理一起进行筹划设计，44、 不45、 断推出新的菜点品种。有针对性地组织厨师和服46、 务人员学习外单位的技术及经验。47、 以人为本，48、 注重抓好员工的思想教育和业务培训工作，49、 不50、 断提高本部门员工队伍51、 的综合素质。负责对本部门主管及以下人员的业绩考核、职务聘任及解聘。10、抓好设备设施的维护保养和管理工作，使之经常保持完好的状态，防止事故发生。11、抓好卫生、安全和计划生育工作。贯彻食品卫生制度，开展经常性的安全、防火教育和检查，确保安全。12、认真开展全面质量管理活动，努力提高服务质量和食品质量。岗位承诺致：本人以下承诺，确认已收到《工作职责》，本人阅读后，已完全明白该《职责》之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺：从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格《职责》执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际大酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗！承诺人签署：日期：年月日（二）餐饮部文员/秘书(F&BMGR’SSECRETARY)直接上司：餐饮部经理直接下属：所属级别：SUP级工作制定：批准执行：餐饮部经理总经理岗位素质1、 具有中专和同2、 等学历文化水平。3、 熟悉餐饮成本控制及服4、 务程序标5、 准。6、 有很好的书面及口头表达能力，7、 能够整理各项书面报告及文件存档。8、 从事酒店餐饮工作达二年以上。9、 餐饮部文员/秘书的最佳年龄22—25岁。岗位职权1、 有权直接传达餐饮部经理的工作指2、 令。3、 根据经理要求，4、 有权直接与有关部门沟通，5、 做好大型国际旅游团队用餐服6、 务。岗位职责1、 整理打印餐饮部的通知报告，2、 并负责分发和呈送。3、 制订餐饮部日常经营管理备4、 忘录，5、 及时提醒经理做出工作安排。6、 负责部门例会的记录、整理和存档。7、 每天要向经理呈递客情报告及大型餐饮活动的报告。8、 每天对客人意见反馈，9、 要呈递给经理。10、 做好餐饮部员工的考勤管理，11、 并负责工资的领发工作。12、 每周一负责领取办公用品及劳保用品。13、 负责接听电话及处理办公室的有关事宜。岗位承诺致：本人以下承诺，确认已收到《工作职责》，本人阅读后，已完全明白该《职责》之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺：从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格《职责》执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际大酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗！承诺人签署：日期：年月日（三）宴会部经理(BANGUETPESER.MGR)直接上司：餐饮经理直接下属：所属级别：SUP级工作制定：批准执行：餐饮部经理总经理岗位素质1、 大专以上文化，2、 具有三年以上同3、 等级酒店餐饮及宴会服4、 务督导、宴会促销以及相关实际工作经验，5、 普通话标6、 准及较好的英语口语，7、 具有较强的责任心。8、 对餐饮的出品、营销有较强的策划、组织能力。9、 宴会部经理最佳年龄22—25岁。岗位职权1、 根据下达的宴会销售指2、 标3、 和公司消费经营指4、 标，5、 有权直接组织宴会部销售人员进行指6、 标7、 销售。8、 有权策划餐饮节假日庆典活动，9、 并及时上报餐饮部经理。岗位职责1、 负责宴会及会议餐的预订记录及制定标2、 准菜单。3、 重要宴会、团队餐、会议餐要及时上报经理。4、 协调有关部门做好对会议餐、团队餐、宴会的接待服5、 务工作。6、 将宴会和会议预订菜单呈交给餐饮部经理及厨师长。7、 要及时主动征求团队餐、宴会、会议餐客人，8、 对出品质量、价格标9、 准、服10、 务质量的意见，11、 上报给经理。12、 每天要热情主动带领团队餐、宴会餐、会议餐预订客人进行参观酒店，13、 并介绍餐厅的设施及特色出品。14、 负责积极推销宴会和团队用餐。岗位承诺致：本人以下承诺，确认已收到《工作职责》，本人阅读后，已完全明白该《职责》之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺：从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格《职责》执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际大酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗！承诺人签署：日期：年月日（四）仓库管员（F&BSTOREKEEPER）直接上司：餐饮经理直接下属：所属级别：OB级工作制定：批准执行：餐饮部经理总经理岗位素质38、 具有职高以上文化程度。39、 熟悉餐饮部各辖区及管事部所用的一切40、 物品性能、用途、质量价格等；熟悉餐饮成本核算。41、 熟悉餐饮内部仓库的管理制度。岗位职权1、 有权严格管理餐饮内部物品的领用制度，2、 并对餐饮内部仓库的安全管理负责。3、 根据餐饮部物品领用制度，4、 发放物品。岗位职责1、 负责领回餐饮部辖区各岗位小件零用及管事部内部用的一切2、 物品。3、 保管好仓库内的一切4、 物品，5、 做到帐货相符。6、 注意仓库的卫生，7、 保持物品按类堆放、整齐、美观。8、 经常检查仓库物品，9、 了解和掌握消耗及库存情况，10、 防止浪费和减少费用支出。11、 每月盘点物品，12、 做好盘点表。13、 密切14、 与各部门联系，15、 及时掌握物品的需求情况。16、 提高警惕，17、 切18、 实做好防窃工作，19、 严禁外人进入内部仓库。20、 做好餐饮部每天的成本核算。21、 协助部门经理做好其他工作。10、坚守岗位，礼貌服务，按时上、下班，不迟到早退，按质按量地完成上级下达的各项任务。11、仪容、仪表整齐。岗位承诺致：本人以下承诺，确认已收到《工作职责》，本人阅读后，已完全明白该《职责》之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺：从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格《职责》执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际大酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗！承诺人签署：日期：年月日第四节中餐厅与风味餐厅岗位素质、岗位职权、岗位职责、岗位承诺（2） 楼面经理（C/FFLOORMGR）直接上司：餐饮经理直接下属：所属级别：DB级工作制定：批准执行：餐饮部经理总经理岗位素质1、 大专以上文化，2、 具有三年以上同3、 等级酒店餐厅楼面服4、 务督导及相关实际工作经验，5、 普通话标6、 准及较好的英语口语及简单韩语。7、 具有较强的责任心，8、 对餐饮的出品、营销有较强的策划、组织能力。9、 楼面经理最佳年龄23—28岁。岗位职权1、 根据临时工作需要或大型旅游团队餐，2、 有权调配员工班次。3、 有权对违规操作员工进行口头批评。岗位职责1、 认真贯彻餐饮部经理指2、 示，3、 积极完成上级下达的任务。4、 负责楼面人员的调配、考勤、考核、业务培训等日常性管理工作。5、 熟悉餐厅各部门的工作流程，6、 协调各部门工作沟通和接待服7、 务工作。8、 负责楼面管理、组织和安排服9、 务工作。10、 主动听取宾客意见，11、 经常和营销部、厨房保持密切12、 联系，13、 不14、 断提出服15、 务质量及厨房出品。16、 抓好服17、 务员的管理和技术培训工作，18、 检查员工的仪容仪表。19、 抓好设备20、 、设施的维护保养和管理工作，21、 使之经常保持完好的状态，22、 防止事故发生。23、 定期对部门的工作进行总结，24、 对员工进行考勤、考核、教育。25、 掌握员工的思想状况，26、 关心员工生活，27、 协助餐饮部经理做好员工的思想政治工作。岗位承诺致：本人以下承诺，确认已收到《工作职责》，本人阅读后，已完全明白该《职责》之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺：从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格《职责》执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际大酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗！承诺人签署：日期：年月日（3） 中餐厅主管（C/FSUPERVISOR）直接上司：楼面经理直接下属：中餐厅领班所属级别：SUP级工作制定：批准执行：餐饮部经理总经理岗位素质1、 高中以上文化，2、 具有中级或中级以上服3、 务技师职称，4、 具有三年以上同5、 等级酒店餐厅服6、 务督导及实际工作经验。7、 普通话标8、 准，9、 可进行简单英语韩语服10、 务对话，11、 身体健康，12、 思想进步，13、 人际关系好，14、 具有一定的社交能力。15、 中餐厅主管最佳年龄23—25岁。岗位职权1、 有权直接安排下属员工的服2、 务岗位。3、 有权直接督导下属员工对低值易耗品领用和掌握对客服4、 务的使用。岗位职责1、 负责餐厅的对客服2、 务，3、 餐厅管理，4、 确保餐厅服5、 务质量。6、 检查、督导员工严格执行服7、 务规程，8、 做好餐前准备，9、 餐间服10、 务和餐后复11、 原工作，12、 并与厨房保持密切13、 联系，14、 做好协调工作。15、 亲自负责VIP客人的安排和接待工作，16、 必要时直接为VIP客人服17、 务。18、 掌握市场信息，19、 了解客人要求，20、 做好业务资料的收集和积累工作，21、 并及时反馈到相关部门。22、 出席每日例会，23、 汇报餐厅工作，24、 并向员工传达会议精神。25、 了解客人订餐情况，26、 合理配制菜单及人员安排。27、 妥善处理客人及员工的投诉，28、 不29、 断提高服30、 务质量。31、 了解掌握员工思想动态，32、 做好员工思想工作，33、 培养员工团队精神。34、 负责本部的安全和卫生工作，35、 确保餐厅处于安全、清洁整齐、卫生的营业状态。10、完成上级交办的其它工作。岗位承诺致：本人以下承诺，确认已收到《工作职责》，本人阅读后，已完全明白该《职责》之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺：从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格《职责》执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际大酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗！承诺人签署：日期：年月日（三）中餐厅领班（C/FCAPTAIN）直接上司：中餐厅主管直接下属：中餐厅服务员所属级别：OA级工作制定：批准执行：餐饮部经理总经理岗位素质1、 高中或职高以上学历，2、 具有初级服3、 务师职称。4、 二年以上在星级酒店餐厅服5、 务及实际工作经验，6、 普通话标7、 准，8、 懂一般英语和韩语对话，9、 身体健康，10、 体态端正，11、 思想进步，12、 具有沟通能力。13、 中餐厅领班最佳年龄22—25岁。岗位职权1、 有权带领和督导属下员工做好对客服2、 务。3、 做好对VIP客人的接待与亲自服4、 务。岗位职责1、 接受餐厅主管指2、 派的工作，3、 全权负责本区域的对客服4、 务工作。5、 协助餐厅主管制定本餐厅的服6、 务标7、 准和工作程序。8、 负责对本班员工的考勤。9、 根据客情安排好员工的工作区域，10、 并视工作情况，11、 及时进行员工调整。12、 督促每一个服13、 务员并以身作则，14、 大力向宾客介绍、推销餐厅美味佳肴。15、 指16、 导和监督服17、 务员按规范做好对客服18、 务。19、 接受宾客订单，20、 结帐。21、 带领服22、 务员做好班前准备23、 工作和班后收尾工作。24、 处理宾客投诉及突发事件。10、检查餐厅设施是否完好，及时向有关部门汇报家具及营业设备的损坏情况，向餐厅主管汇报维修事宜。11、营业结束带领服务员搞好餐厅卫生，关好电灯、电力设备开关，锁好门窗、货柜。12、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识与服务技能。13、与厨房厨师及管事部员工保持良好关系。14、核实帐单，保证在交宾客签字付帐前准确无误。15、负责重要宾客的领座及送客致谢。16、完成餐厅主管安排的事项。17、组织班前班后的例会。18、完成上级交办的其它工作。岗位承诺致：本人以下承诺，确认已收到《工作职责》，本人阅读后，已完全明白该《职责》之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺：从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格《职责》执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际大酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗！承诺人签署：日期：年月日（四）风味厅领班（C/FCAPTAIN）直接上司：中餐厅主管直接下属：风味厅服务员所属级别：OA1级工作制定：批准执行：餐饮部经理总经理岗位素质1、 高中或职高以上学历，2、 具有初级服3、 务师职称。4、 二年以上在星级酒店餐厅服5、 务及实际工作经验，6、 普通话标7、 准，8、 懂一般英语和韩语对话，9、 身体健康，10、 体态端正，11、 思想进步，12、 具有沟通能力。13、 风味厅领班最佳年龄22—25岁。岗位职权1、 有权带领和督导属下员工做好对客服2、 务。3、 做好对VIP客人的接待与亲自服4、 务。岗位职责1、 接受餐厅主管指2、 派的工作，3、 全权负责本区域的对客服4、 务工作。5、 负责对本班员工的考勤。6、 根据客情安排好员工的工作区域，7、 并视工作情况，8、 及时进行员工调整。9、 督促每一个服10、 务员并以身作责，11、 大力向宾客介绍、推销餐厅美味佳肴。12、 指13、 导和监督服14、 务员按规范工作。15、 接受宾客订单，16、 结帐。17、 带领服18、 务员做好班前准备19、 工作和班后收尾工作。20、 处理宾客投诉及突发事件。10、检查餐厅设施是否完好，及时向有关部门汇报家具及营业设备的损坏情况，向餐厅主管汇报维修事宜。11、营业结束带领服务员搞好餐厅卫生，关好电灯、电力设备开关，锁好门窗、货柜。12、与厨房厨师及管事部员工保持良好关系。13、核实帐单，保证在交宾客签字付帐前准确无误。14、负责重要宾客的领座及送客致谢。15、完成餐厅主管安排的事项。16、完成上级交办的其它工作。岗位承诺致：本人以下承诺，确认已收到《工作职责》，本人阅读后，已完全明白该《职责》之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺：从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格《职责》执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际大酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗！承诺人签署：日期：年月日（五）中餐厅备餐领班（C/FDISHESPREPAREDCAPTAIN）直接上司：中餐厅主管直接下属：传菜员所属级别：OA级工作制定：批准执行：餐饮部经理总经理岗位素质1、 高中或职高以上学历，2、 具有初级服3、 务师职称。4、 二年以上在星级酒店餐厅服5、 务和备6、 餐间实际工作经验，7、 普通话标8、 准，9、 懂一般英语和韩语对话，10、 身体健康，11、 体态端正，12、 思想进步，13、 具有沟通能力。14、 中餐厅备15、 餐领班最佳年龄20—23岁。岗位职权1、 有权督导属下员工做好传菜工作。2、 认真核实客人点的菜肴、台号、确保菜肴的色、香、味、型、达标3、 。岗位职责1、 接受餐厅主管指2、 派的工作，3、 全权负责备4、 餐间及传菜的服5、 务工作。6、 协助餐厅主管制定本餐厅的服7、 务标8、 准和工作程序。9、 负责对本班员工的考勤。10、 根据客情安排好员工的工作区域，11、 并视工作情况，12、 及时进行员工调整。13、 指14、 导和监督服15、 务员按规范工作。16、 带领服17、 务员做好班前准备18、 工作和班后收尾工作。10、检查餐厅设施是否完好，及时向有关部门汇报家具及营业设备的损坏情况，向餐厅主管汇报维修事宜。13、与厨房厨师保持良好关系，确保传菜质量和传菜速度。16、完成餐厅主管安排的事项。17、组织班前班后的例会。18、完成上级交办的其它工作。岗位承诺致：本人以下承诺，确认已收到《工作职责》，本人阅读后，已完全明白该《职责》之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺：从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格《职责》执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际大酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗！承诺人签署：日期：年月日（六）中餐厅服务员（C/FWAITRESS）直接上司：中餐厅领班直接下属：所属级别：OB级工作制定：批准执行：餐饮部经理总经理岗位素质1、 具有高中以上的文化程度，2、 能用英语简单韩语进行对客服3、 务。4、 熟悉本餐厅菜肴，5、 配制方式及食用方法。6、 熟练中餐厅的服7、 务程序和服8、 务标9、 准，10、 掌握餐厅的各种餐具、酒具的各种用法。11、 中餐厅服12、 务员接受过半年以上的服13、 务技能培训。14、 中餐厅服15、 务员的最佳年龄18—22岁。岗位职权1、 按“店训”要求，2、 做好对客服3、 务。4、 按规定的标5、 准程序进行对客服6、 务。岗位职责1、 负责擦净餐具、服2、 务用具，3、 搞好餐厅卫生工作。4、 按餐厅指5、 定的规格程序摆台，6、 作好服7、 务前的一切8、 准备9、 工作。10、 负责补充工作台，11、 撤走餐厅及将工作台上的餐具，12、 送至洗碗间。13、 熟悉各种菜肴、酒水，14、 做好推销工作。15、 按餐厅规定的服16、 务程序和规格，17、 为宾客提供尽善尽美的服18、 务。19、 负责宾客走后清桌和下餐的摆台。20、 接受客人订单，21、 搞好客人的用餐结帐工作。22、 带领实习生一起做好餐厅收尾结束工作。23、 到仓库领货，24、 负责餐厅布草的点数、送洗、记录工作。25、 保证宾客所点的菜肴及时服26、 务到桌。27、 随时留意宾客的需求，28、 以便宾客呼唤时能迅速提供服29、 务。30、 积极参加培训，31、 不32、 断提高服33、 务技能，34、 服35、 务质量。13、牢记使宾客满意并不困难，但需要多一些微笑，多一些问候，多一些服务14、完成上级交办的其它工作。岗位承诺致：本人以下承诺，确认已收到《工作职责》，本人阅读后，已完全明白该《职责》之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺：从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格《职责》执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际大酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗！承诺人签署：日期：年月日（七）中餐厅传菜员（C/FFOODPASSINGSERVICE）直接上司：备餐领班直接下属：所属级别：OC级工作制定：批准执行：餐饮部经理总经理岗位素质1、 初中或初中以上学历，2、 身高1.70米以上，3、 身体健康，4、 诚实可靠，5、 思想进步，6、 吃苦耐劳，7、 服8、 从工作安排。9、 熟悉中餐厅菜肴、装盘、配方并有传菜服10、 务技能。11、 中餐厅传菜员最佳年龄22—25岁。岗位职权1、 做好传菜服2、 务工作，3、 确保客人点的菜肴与台号准确无误。4、 保证传菜速度，5、 做好餐厅和厨房之间的沟通协调工作。岗位职责1、 备2、 餐的职责主要为做好楼面与厨房的连接沟通作用，3、 做到准确及时的控制出品菜肴的速度，4、 厨房菜肴的齐备5、 情况能及时反馈给楼面。6、 避免点菜的重复7、 、差错性，8、 减少客人因所点菜肴没有重复而9、 导致的投诉，10、 并能冷静的分清轻、重、缓、急，11、 做到“重点保障”。12、 VIP客人接待工作用餐等，13、 尽少减少客人等菜，14、 催菜的情况，15、 特别在用餐高峰期时尤为重要，16、 做到不17、 乱套，18、 不19、 乱上菜，20、 这主要控制在备21、 餐领班身上，22、 这就需要对厨房菜肴的准确认识了解，23、 并且要在上菜时对菜单有印象，24、 并能在起菜时能迅速、准确的发现并及时传送上去。25、 要做好所属物资的清洁、保养工作，26、 如酒精炉、金器等。要尽量轻拿轻放，27、 以免发生的物品损坏，28、 并及时清洗、擦拭、保护、保管好。要做好所需卫生区域的卫生工作，在下班前彻底清洁好。29、 要备30、 好开餐所需物资，31、 如汤勺、饭钵、饭匙、酒精炉、佐料、汁酱骨碟、味碟、格碟等，32、 做到齐全，33、 不34、 影响上菜速度。35、 开市工作要具体落实到人，36、 分工明确，37、 做到人人都做事，38、 事事有人做，39、 并在做好自己工作之余能协助楼面做好收市、支援工作。完成上级交办的其它工作。岗位承诺致：本人以下承诺，确认已收到《工作职责》，本人阅读后，已完全明白该《职责》之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺：从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格《职责》执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际大酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗！承诺人签署：日期：年月日（八）中餐厅咨客生（C/FHOSTESS）直接上司：中餐厅领班直接下属：所属级别：OC级工作制定：批准执行：餐饮部经理总经理岗位素质1、 高中或职高以上学历，2、 身高1.63米以上，3、 形象好，4、 气质佳，5、 熟悉餐饮运作，6、 热情好客，7、 善于与客人沟通，8、 普通话标9、 准，10、 可进行一般的英语和韩语迎接和欢送客人，11、 有一定的社交能力。12、 中餐厅咨客生最佳年龄20—23岁。岗位职权1、 按“店训”要求，2、 做好用餐客人的迎接、领位、入座系列咨客服3、 务，同4、 时做好客人用餐后的欢送工作。5、 营业高峰时段，6、 协助餐厅服7、 务员工作。岗位职责1、 准确接好客人的预订，2、 安排好用餐台号和席位并在预订本上登记好。3、 做好引领服4、 务，5、 对已定餐的客人带至相应用餐地点，6、 未定餐的要合理安排好客人的席位。7、 做区域卫生，8、 每天上、下午上班后，9、 先检查咨客台卫生是否合乎要求。10、 保管好菜牌、预订本等物品，11、 每天进行清点，12、 收市后归还到相应地方存放好。13、 一、二楼的咨客在开餐中做好拿取烟、酒水等服14、 务员的协助工作。15、 散点的客人协助领班、服16、 务员做好点菜、推销工作。17、 上班时间不18、 能脱岗，19、 在迎宾台站立服20、 务。8、负责维修单的电话通知工程部并及时到位维修。9、清楚餐厅内所有的座位位置，将宾客平均分配到不同区域，平衡餐厅服务员的工作量。10、帮助宾客存放衣、帽、雨伞等物品。11、完成上级交办的其它工作。岗位承诺致：本人以下承诺，确认已收到《工作职责》，本人阅读后，已完全明白该《职责》之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺：从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格《职责》执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际大酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗！承诺人签署：日期：年月日(九)中餐厅订餐员（C/FRESER.SERVICE）直接上司：中餐厅领班直接下属：所属级别：OB级工作制定：批准执行：餐饮部经理总经理岗位素质1、 高中或职高以上学历，2、 熟练酒店餐饮及餐厅基本经营概况，3、 熟悉厨房出品，4、 普通话标5、 准、形象好、气质佳、善于与客人沟通、热情好客，6、 具有一定的社交能力。7、 中餐厅订餐员最佳年龄20—25岁。岗位职权1、 确保客人的订餐准确无误.2、 根据客人要求标3、 准,合理配制菜肴.岗位职责1、 按工作程序与标2、 准接听宾客电话，3、 自我介绍、问候、征询、推荐菜式，4、 重复5、 宾客所订食品，6、 感谢宾客订餐。7、 了解每日特色食品，8、 并积极推销。9、 按标10、 准准确记录所有信息，11、 积极与宾客沟通,确保客人订菜单,用餐标12、 准、用具人数、用餐日期、时间、订餐联系人等信息准确无误。13、 及时反馈宾客意见和建议。14、 当班结束前与下一班做好交接工作。15、 掌握菜谱的制订标16、 准，17、 根据宾客要求，18、 合理配制菜单。7、记录客人合理化建议，并及时向上级反馈。8、完成上级交办的其它工作。岗位承诺致：本人以下承诺，确认已收到《工作职责》，本人阅读后，已完全明白该《职责》之详细内容及具体要求。为此，本人郑重承诺：从即日起，本人将尽职尽责的努力工作，保证严格《职责》执行，并将不遗余力地充分发挥自身优势，完成上级领导交办的各项工作任务，为把张家界国际大酒店经营管理成具有特色的中国名酒店而奋斗！承诺人签署：日期：年月日2、 中餐厅对客服3、 务项目与服4、 务程序致达：总经理事宜：中餐厅对客服务项目与服务程序日期：年月日编号：工作制定：批准执行：餐饮部经理总经理开餐前准备工作程序服务项目服务程序楼面经理负责每日检查落实，由领班、主管实施。餐饮部经理进行抽检。餐前摆台及桌椅检查：——台布铺置整齐，无破损、无污迹，中折线正对正副主人席位。——各套餐具间距离相等。——1、2、3线桌椅在同一直线上。卫生标准：——玻璃转盘居于餐桌中央，底盘转动自如。——桌椅上无污迹、灰尘、无饭粒及牙签一类杂物。——傢俬柜干净、整洁无乱堆乱放现象。——地毯干净无杂物。餐厅灯光照明检查及空调检查：——根据天气情况于餐前半小时打开餐厅照明设备，如有故障，立即通知工程部维修。保证开餐时照明设备正常。——开餐前一小时检查空调运作情况，餐中如有温度异常，及时通知工程部维修。检查开市情况：——开水、茶叶、托盘是否准备齐全。——杯、筷、碗、勺是否准备充足、干净。——菜单、酒水单是否准备充足。检查宴会预订摆台：（如有宴会）——所摆餐位是否符合宴会预订人数。——检查菜单是否有错别字及清晰度。——宴会指示牌是否安放到位。——宴会签到台、记录处是否按要求摆放。开餐前员工班前会工作程序服务项目服务程序例会时间——每日10：55及16：55召开餐前例会，检查出勤情况，复查员工仪容仪表。——由每日当班主管召开，说明当班服务要求，下达任务，提出注意事项。——全体当班员工须提前5分钟列队参加。检查仪容——当班楼面经理、主管负责检查全体员工的仪容仪表。——工装必须干净，平整，无破损，纽扣齐全，领花领结佩带端正，衬衫保证领口，袖口清洁。——着统一工袜，无破损。——工作鞋呈黑色，并保持，干净，光亮。——不留长指甲，手和指甲均保持干净，无污迹，不使用有色指甲油。——男员工不留长发或大鬓角，留长发的女员工当班时，须用酒店规定的发结将头发盘在脑后。——所有员工均化淡妆，不得浓妆艳抹，或不化妆。通报情况——讲解新菜肴，须讲明菜名来历，制作方法，主、配料销售价格、食用方式。——讲明已预订的台位，客人姓名，人数，用餐时间，用餐标准及特殊要求。总结工作——对前日工作进行总结，对存在问题提出解决方法，措施。——进行餐前业务培训，针对实际，剖析问题，提出改进方案，积累工作经验。安排工作——根据餐台预订和客房出租率估算，合理安排餐厅员局工。——检查餐厅卫生和各种设备设施使用情况。以上工作由楼面经理负责每日检查落实，领班、主管分配实施。餐厅傢俬柜用具/餐具摆放工作程序服务项目服务程序清理傢俬柜——服务员每天在存放餐具时清理傢俬柜。——用报废干净口布铺抽屉，台布铺底柜。——傢俬柜外观要整洁，无污迹，无水印。码放用具——分类码放各种用具，其中使用频繁的用具放到易取，易放位置，如开水瓶、茶壶放在傢俬柜柜面。——抽屉内分类码放味碟、筷子、瓷汤勺、茶杯等。——厨柜内码放较重的及易碎的器皿。如骨碟、啤酒杯、红洒杯等。——要求合理整齐，分类码放，瓷器与玻璃器皿分开，低费用品归类，牙签、筷子归类。——各种用具要轻拿轻放。——各包厢于开餐前按餐位数的四倍配备骨碟，五倍数配备汤碗、汤勺。同餐位数配备烟缸，二套公用餐具，一套分餐刀叉勺。二倍数配备红、白酒杯等。傢俬柜物品——私人物品与服务无关物品不允许存放傢俬柜内。——任何时候傢俬柜均应保持干净，符合卫生标准。以上工作由楼面经理负责每日检查落实，领班、主管分配实施。餐厅卫生检查工作程序服务项目服务程序卫生区域划分——传菜部负责备餐间家俬小仓库，布草柜，热水台及本部范围地面、墙壁及家俬和一楼到二楼的传菜通道的卫生清洁。——四季唐宫服务员负责楼面及鸿仪包厢的地面，玻璃窗、内墙壁、傢俬柜、桌椅、餐具及布菲台的卫生。——金穗食府员工负责各包厢内家俬、窗户、桌椅及服务用具卫生。——酒吧服务员、吧仔负责各工作区域卫生。卫生检查标准——休息区沙发、茶几保持清洁，无异物。茶几上保持干净烟灰缸二个。地面、墙壁无尘，无异物。——客人用餐后要快速清桌及重新摆台，整体氛围要干净、美观、高雅、安全。——各种客用物品，服务用品，保持无污渍、无水珠、无异味、无灰尘、无残缺破损。——展示台保持无尘，无异物，空气无异味。餐中与餐后卫生检查标准——餐具内保证无水渍，无残留物。——服务用具保持清洁。——傢俬柜内外保证清洁，柜内物品按规定摆放，堆码整齐。——以上卫生保持由餐厅服务员负责。以上工作由楼面经理负责每日检查落实，领班、主管分配实施。餐厅设施设备检查工作程序服务项目服务程序电器检查——各种照明设备，符合安全标准，各种联接导线无破损，不存在短路隐患。电源附近不存易燃易爆物品。如有安全隐患和破损现象及时报工程部。——各种开关使用自如，无脱落和漏电隐患。——空调工作正常，无噪音。——电视机、消毒柜表面清洁，工作正常。地毯检查——餐厅地毯保持干净，无异物，无破损。——衔接处平整无卷边现象。门的检查——餐厅所有进出门和家俬门均应能正常使用，无噪音、无松动。——门表面和拉手整洁、整齐、美观、无油迹。桌椅检查——餐桌、餐椅应按标准放置，坐椅两后腿应置于同一参照线上，不过里或过外。——桌椅应平稳、无晃动。——桌腿、椅腿应整齐成线。——桌面应干净、平整、无污迹。——玻璃转面、转心应转动自如，无噪音，无破损，无污迹。水源检查。——检查时间：每日检查；每周检查；每月检查。并做好记录。以上工作由楼面经理负责每日检查落实，领班、主管分配实施。迎宾引座服务程序服务项目服务程序迎宾服务——咨客生站于餐厅门口右侧，或客人可以直接看到的位置。——当客人步入餐厅时，应热情礼貌地问候客人：“先生/小姐，您好，请问几位客人？”。——询问客人有无预订。——如果已预订客人，要礼貌道出客人的姓名。引领客人——走在客人前侧约1米远左右并配以手势指引，带领客人进入餐厅，步速要适中。——询问客人对安排的台位是否满意。——根据营业情况，满足客人合理选位要求。以上工作由楼面经理进行督导，领班、主管负责监督，餐饮部经理进行检查。接听电话订餐服务程序服务项目服务程序接听订餐电话——电话铃响三声以内接听电话。——拿起话筒先向客人问好（早上好、中午好、晚上好），然后通报所在的部门和自己的姓名，同时询问客人需要什么帮助。——讲话语气要热情、礼貌，并要亲切明了，不用地方语言。记录订餐信息——详细询问客人预订人数，就餐时间，客人姓名，联系电话和用餐标准。——详细注明客人的各种需求。——态度要和蔼诚恳，给人一种间接的微笑。与客人协商——如客人用餐的要求和服务项目相矛盾时，须与客人协商。——协商时语气要婉转，礼貌，并向客人详细说明具体情况。——尽量寻求解决办法，使客人满意。——如协商不妥时，应请上一级领导转接电话，如上级领导不在，须留下客人电话号码以便同客人联系。与客人道别——语气要礼貌。——等客人挂断电话后，方可挂断电话。落实预订——确定预订后，迅速通知楼面经理或领班。——将预订内容及时通知厨房。——预订员在开餐前将餐厅所有预订情况及特殊预订告知楼面经理及相关部门。——客人取消预订后，须在预订本上注明“取消预订”字样。三种电话订餐预订散客订餐预订——当客人通过电话预订用餐时，需主动告诉客人自己的姓名、职位、并表示愿意为客人服务。——礼貌地问清客人的姓名、单位或联系方式、客人用餐人数、餐标及用餐地点、时间、准确及时地记录在订餐本上。——如遇到客人订餐地点（包厢）重复时，应娓婉地向客人道歉，并解释、建议他改用餐地点，直至客人满意为止，同时询问客人，对就餐是否有其他特殊要求。——待客人话毕，用礼貌热情的语气，征询客人其他意见后，重复客人预订内容，并获得客人确认。——与客人结束通适前，应主动对客人说：“谢谢你，请您务必放心，我们将尽力让您满意，随时欢迎您的光临，再见”等礼貌用语。——准确无误，及时地把订餐内容通知有关人员。大型宴会预订——当接听电话知道客人欲做宴会预订时，需主动报上自己的姓名、职位，并礼貌地问清客人的姓名、联系电话、宴会内容、人数、用餐时间、用餐标准等，并依次记录在预订本上。——耐心、细致地为客人介绍宴会菜单，并询问客人口味，以及其他特殊需求。——待客人确认使用第几款菜单后，负责宴会预订人员应主动将菜单用传真方式发至客人处，并告知客人，我们将等候客人确认菜单。——用礼貌热情的语气征询客人对菜单的意见后，适时征询客人使用酒水要求，并介绍酒的特点、价格、产地等，以供客人参考，待客人确定后，及时地把酒水种类、数量、准确无误地记录在预订本上，并适时地通知吧台准备好足够的酒水，确保宴会顺利进行。——在征得客人同意下，要求客人在方便的时候，来餐厅预订部确认菜单，并在菜单上签上姓名，同时预交一定的押金（在无熟人介绍的情况下），以增加宴会的保险性。——待客人一切就绪，欲离开餐厅时，应主动与客人握手道别，敬请客人放心此次宴会。——客人确定菜单后，负责此宴会预订人员到餐饮部办公室通知文员制作好宴会通知单，分发送至各相关部门，以确保宴会能如期进行。——在宴会前3天，把菜单分到厨房及各分部，让厨房有充分的时间去准备。团队用餐预订——当接听电话，知道客人是团队用餐时，需主动报上自己的姓名、职位，并礼貌地问清客人的姓名、联系电话、用餐人数、时间、餐标，依次记录在预订本上。——认真聆听客人要求，耐心、细致地为客人介绍菜单，待客人确定为止。——待与客人通话完毕时，应主动对客人说“谢谢您，请您放心，我们将随时欢迎您的光临，再见”等礼貌用语。——按照客人要求，拟好菜单，及时分到厨房及各分部，同时，通知相关人员按预订人数，摆好台，客人到餐厅时，领好位，告之客人用餐的台号。会议预订——当接听电话，知道客人是会议预订时，需主动报上自己的姓名、职位，并礼貌地问清客人的姓名、联系电话、会议人数、会议内容、开会时间以及会议的布置形式和需要提供的其他设备、设施等，并依次记录在预订本上。——认真聆听客人要求，并作好记录，耐心、细致地为客人介绍本酒店会议室的基本概况、收费标准以及能够提供的一切用具、设备、设施等，直到让客人弄懂为止。——待客人确定后，按照客人要求，拟好会议通知单及时发送其他相关部门，提前做好充分准备，确保会议的顺利进行。以上工作由楼面经理负责每日检查落实，领班、主管分配实施。安排客人就座服务程序服务项目服务程序安排客人就座——将主人与女士安排在面向正门的位子上。——帮客人拉开椅子，使椅子移出半米距离，在客人坐下的同时将椅子前推，使客人安全坐在椅子上。——如客人带有小孩，可先取来