2023年第2轮明采服务顾问笔试题第三部分

2023年第2轮明采服务顾问笔试题第三部分您的姓名：[填空题]*_________________________________销售轮胎套餐时，客户不愿意自己注册，服务顾问可以用自己手机替客户注册，帮助客户购买套餐。以上说法是否正确？*A.是B.否(正确答案)答案解析：2023明采客户购买轮胎套餐后，获得的权益有哪些？*A.免费事故道路救援(正确答案)B.免费轮胎畅快行救援(正确答案)C.更换轮胎免费动平衡(正确答案)D.一张免单券(正确答案)E.三张六折券(正确答案)答案解析：2023明采销售轮胎套餐时，如果套餐价达到3500元，则可以同时再使用“满3500元减700元”的优惠政策。以上说法是否正确？*A.是B.否(正确答案)答案解析：2023明采在车辆预检时，以下说法哪些正确？*A.每条轮胎都需要测量胎纹深度并拍照上传OTR(正确答案)B.当轮胎花纹深度低于4mm时，需要拍照并上传OTRC.当轮胎花纹深度低于3.2mm时，需要拍照并上传OTRD.当轮胎花纹深度低于3.2mm时，需要测量制动片厚度(正确答案)答案解析：2023明采客户期望的基本因素，包括哪些内容？*A.基本因素被超出预期实现，也不会被夸奖(正确答案)B.基本因素是客户认为理所当然的因素(正确答案)C.基本因素是如果未满足，则会导致极大不满的因素(正确答案)答案解析：2023明采评估陌生客户的方式，包括哪些内容？*A.观察面部表情(正确答案)B.观察言谈方式(正确答案)C.可通过车辆状况了解到陌生客户的一些信息(正确答案)答案解析：2023明采沟通中信息的四个层面，包括哪些内容？*A.关系层面(正确答案)B.要求层面(正确答案)C.事实层面(正确答案)D.自我表露层面(正确答案)答案解析：2023明采客户投诉的目的，包括哪些内容？*A.客户希望企业意识到他/她这次的体验很负面(正确答案)B.客户希望企业对被投诉的情况作出改变(正确答案)C.客户希望企业对他/她不愉快的经历作出赔偿(正确答案)答案解析：2023明采在与客户沟通过程中避免使用的话语，包括哪些内容？*A.我可以向您证明...(正确答案)B.您必须得…(正确答案)C.这显然是您的错误…(正确答案)答案解析：2023明采沟通中的55387原则是指什么？*A.决定沟通效果的50%是视觉，53%是听觉，7%是内容B.决定沟通效果的55%是视觉，38%是听觉，7%是内容(正确答案)C.决定沟通效果的55%是视觉，3%是听觉，87%是内容D.决定沟通效果的5%是视觉，53%是听觉，87%是内容答案解析：2023明采我们通过微信与客户沟通时有哪些注意事项？*A.客户联系我时，及时回复(正确答案)B.客户联系我时，回复信息时能打字尽量不发语音(正确答案)C.我联系客户时，发出的信息要精简(正确答案)D.我联系客户时，避免发“在吗“，应尽量说明事由(正确答案)答案解析：2023明采检查车辆保养剩余里程数/天数的操作的步骤为（）*A.打开点火开关—按方向盘左侧菜单按键，仪表进入菜单主界面—选择"保养"—选择"ASSYSTPLUS"—查看之后，按菜单按键返回并恢复之前的应用界面(正确答案)B.打开点火开关—按方向盘左侧菜单按键，仪表进入菜单主界面"—选择ASSYSTPLUS—选择"保养—查看之后，按菜单按键返回并恢复之前的应用界面答案解析：2023明采若车辆在维修过程中发现新增问题，在调度通知服务顾问后及增项施工单调度进场之间，服务顾问需要进行哪些操作？*A.与调度确认问题细节，至少包括故障点、所需更换配件、所需工时(正确答案)B.及时与客户确认问题及客户维修意见(正确答案)C.开具增项施工单(正确答案)D.修改预计交车时间(正确答案)答案解析：2023明采在保养服务套餐提供服务及索赔流程中，服务顾问需完成哪些工作内容？*A.接待客户(正确答案)B.在OTR+系统内检查套餐状态并确认合同有效性(正确答案)C.创建施工单：添加服务项目+修改套餐/礼包细节及分配工项(正确答案)D.在调度及配件员完成开关钟和配件出库后，服务顾问为订单分配正确的结算账户(正确答案)E.将所有相关文件存档以备审计(正确答案)答案解析：2023明采某客户进店选择给车辆做A保养并购买了非原厂渠道的儿童座椅，则需要客户签字的单据有哪些？*A.准施工单(正确答案)B.估价单(正确答案)C.客户服务服务公约履行确认书A版(正确答案)D.施工单答案解析：2023明采某客户进店选择给车辆做A保养并购买了非原厂渠道的倒车影像且需要进行安装，则需要客户签字的单据有哪些？*A.准施工单(正确答案)B.估价单(正确答案)C.客户服务服务公约履行确认书A版及B版(正确答案)D.施工单答案解析：2023明采关于原厂加装车载香氛系统描述正确的是?*A.长轴距C（V206）/E（V213）轿车可以提供加装车载香氛系统(正确答案)B.用OTR+通过标准配件订购流程向DPTS订购(正确答案)C.套件包含所有加装所需的子配件，无需额外单独订购其他配件(正确答案)D.原厂加装方案,保证品质(正确答案)答案解析：2023明采关于原厂车载香氛系统功能操作描述正确的是?*A.由香氛底座中的微泵吸收香气，通过出空调风口均匀散香(正确答案)B.香氛浓度无法调节C.车机可以控制香氛的开启和关闭(正确答案)D.香氛发生器放置在手套箱中(正确答案)答案解析：2023明采对于已激活的原厂延长保修服务产品，如何申请退货处理？*A.发送服务合约公邮申请退货处理(正确答案)B.在LPO中找到该订单并进行合同退货申请答案解析：2023明采做“致友计划保养菜单-火花塞”项目时，原厂润滑脂没有货，可以在套餐中删除。以上说法是否正确？*A.正确B.不正确(正确答案)答案解析：2023明采蓄电池95AH*（AGM）-适选配件项目中车载电网蓄电池配件A001982820890本店无库存，配件部可以在出库时替换为原厂配件A001982820864。以上说法是否正确？*A.正确B.不正确(正确答案)答案解析：2023明采原厂维修类配件+维修工时，总金额大于3000元以上使用“致友计划折扣券”享受7折优惠。以上说法是否正确？*A.正确B.不正确(正确答案)答案解析：2023明采客户需要更换前刹车盘，使用致友计划优惠券，因刹车盘属于保养菜单内的配件，需要为客户做“致友计划保养菜单-前制动盘片”项目，单独出前制动盘不能使用致友计划。以上说法是否正确？*A.正确(正确答案)B.不正确答案解析：2023明采客户加入致友计划后，权益已激活未使用，要求退款。经销商可走自店线下退款流程，并报备区域经理由致友计划运营作废订单权益。以上说法是否正确？*A.正确(正确答案)B.不正确答案解析：2023明采客户年龄大了，不会购买，服务顾问可以使用自己手机替客户购买致友计划。以上说法是否正确？*A.正确B.不正确(正确答案)答案解析：2023明采以下哪项（）是致友计划保养菜单项目?*A.保养菜单-V型皮带B.蓄电池80AH*（AGM）-适选配件(正确答案)C.保养菜单-蓄电池95AH*（AGM）D.保养菜单-变速箱油及滤清器（7速）答案解析：2023明采水箱腐蚀漏水，非事故造成，申请“强制核销”需要联系致友计划运营提供哪些（）证明材料？*A.OTR订单号B.OTR整单截图C.整车照片（带车牌）D.以上都需要提供(正确答案)答案解析：2023明采致友计划优惠券灰色不可选择，优惠券显示车龄不适用，客户无法提供购车发票维护三包日期，可以详细说明情况并提供哪些信息给支持中心维护首登日期？*A.行驶证B.交车单C.生产日期的EVA界面截图(正确答案)D.以上都需要提供答案解析：2023明采可以通过以下哪种方式查看订单服务进度？*A.OTR+平板端，开单助手(正确答案)B.OTR+平板端，处理中订单列表页面(正确答案)C.OTR+网页端答案解析：2023明采客户可以通过哪些方式进行售后服务单据签字？*A.客户在服务顾问的OTR+平板端，签字(正确答案)B.客户点开服务顾问推送的短信链接，签字(正确答案)C.客户在打印的单据上，签字(正确答案)D.客户在微信公众号上，签字答案解析：2023明采无纸化功能支持下列哪些操作？*A.服务顾问在单据中心维护个人签名后，可应用于所有无纸化单据(正确答案)B.多个单据合并推送给客户，客户点击短信链接完成一次性签署(正确答案)C.客户可通过短信链接，查看所有已签署和未签署单据(正确答案)D.开通线上支付的经销商，支持客户远程支付(正确答案)答案解析：2023明采目前几款车型可以购买致友计划？*A.8款B.10款(正确答案)C.11款D.15款答案解析：2023明采下列哪些产品属于服务合约产品？*A.原厂保养服务套餐(正确答案)B.轮胎套餐(正确答案)C.致友计划(正确答案)D.原厂延保服务套餐(正确答案)E.高德导航答案解析：2023明采SA在了解车间进度时是否必须需要到车间查看？*A.是B.否(正确答案)答案解析：2023明采服务顾问在失销环节是否要记录失销原因？*A.是(正确答案)B.否答案解析：2023明采OTR+上线之后，前台部门的哪些岗位可以使用pad开单？*A.售后服务经理(正确答案)B.业务主管(正确答案)C.服务顾问(正确答案)D.服务接待E.预检技师答案解析：2023明采下述的项目为哪些状态时，可以点击申请结账？*A.工时为中断B.工时为关钟(正确答案)C.工时为已完成(正确答案)D.配件为已出库(正确答案)E.配件为已退账(正确答案)答案解析：2023明采订单中的服务备注是否为全网可见的信息？*A.是B.否(正确答案)答案解析：2023明采以下关于代步车的使用，说法正确的是？*A.在开单下可以看到“创建代步车服务”按钮(正确答案)B.对于一个工单，可以多次借出和归还代步车(正确答案)C.如果代步车创建后，尚未借出，可以随时取消代步车预约(正确答案)D.登记进厂前，可借出代步车答案解析：2023明采关于“套餐中配件缺少零件档案或者库存卡片”，下面说法正确的是？*A.如果套餐中配件缺少零件档案或者库存卡片，则套餐将不会被显示，需要告知配件员添加相应配件零件档案B.SA可看到套餐名称下方的红色提示“配件无价格文件或零件档案，请联系配件部”(正确答案)C.SA可以添加无价格文件配件的套餐至订单D.如果套餐中配件缺少主价格文件，则套餐将不会被显示，需要告知配件部申请创建主价格文件答案解析：2023明采登记出厂作为维修接待的重要步骤，在OTR+可以由哪个岗位进行操作？*A.星徽大使B.服务顾问(正确答案)C.售后经理(正确答案)D.收银E.调度答案解析：2023明采SA可以通过哪些方式创建订单？*A.点击待处理中的预约客户，点击开始接待(正确答案)B.扫描车牌号(正确答案)C.扫描底盘号(正确答案)D.扫描行驶证(正确答案)E.扫描身份证答案解析：2023明采EQA/EQB车辆整车保修期为？*A.3年不限公里数(正确答案)B.6年10万公里C.8年16万公里D.10年20万公里答案解析：2023明采EQA/EQB高压车载电气线系统的警告标识是什么颜色？*A.高电压车载电气系统的部件上标有红色警告贴B.高电压车载电气系统的部件上标有黄色警告贴(正确答案)C.高电压车载电气系统的部件上标有橙色警告贴D.高电压车载电气系统的部件上标有蓝色警告贴答案解析：2023明采高电压车载电气系统的电缆是什么颜色？*A.高电压车载电气系统的电缆为橙色(正确答案)B.高电压车载电气系统的电缆为红色C.高电压车载电气系统的电缆为黄色D.高电压车载电气系统的电缆为蓝色答案解析：2023明采W213车型装配了M264发动机的燃油滤清器的更换标准是什么？*A.100000KM/5年B.150000KM/5年(正确答案)C.200000KM/5年D.250000KM/5年答案解析：2023明采车辆到访服务中心期间必须执行EVA和DMS/OTR+系统中标示的未完成服务措施或者召回。如果不能完成措施，是否必须在账单的维修备忘中加以注释？*A.是(正确答案)B.否答案解析：2023明采到更换里程或时间的旧原厂火花塞可能出现哪些现象？*A.积碳(正确答案)B.沉积物(正确答案)C.部分熔蚀(正确答案)D.渗水答案解析：2