《高铁线路服务水平调查》3700字

高铁线路服务水平调查摘要：高铁有着容客量大、能耗低、速度快等明显优势，自从建成以来广泛受到旅客的喜爱。可是，因为我国在高铁建设方面起步偏晚的缘故，现在阶段的客运服务质量相对较低，职工的服务意识比较淡薄、业务水平能力交叉、设施管理等问题不到位。本文拟采取调查问卷的方式进行调查，了解现在高铁的发展情况和普遍存在的问题，对当前服务中存在的问题进行了分析，探讨完善和提高服务质量的建议和对策。关键词：高铁；服务水平；客运Investigationonservicelevelofhigh-speedraillineAbstract:High-speedrailhasalargecapacity,lowenergyconsumption,fastandotherobviousadvantages,sincethecompletionofawiderangeoftouristsloved.However,becauseofourcountryinthehigh-speedrailconstructionstartedlate,thecurrentstageofpassengerservicequalityisrelativelylow,thestaff'ssenseofserviceisrelativelyweak,thelevelofbusinessability,facilitiesmanagementandotherissuesarenotinplace.Thispaperintendstotakethequestionnairetoinvestigatethecurrentsituationofhigh-speedrailandtheubiquitousproblems,thecurrentproblemsintheserviceanalysis,toimproveandimprovethequalityofservicerecommendationsandcountermeasures.Keywords:highiron;servicelevel;passengertransport目录TOC\o"1-3"\h\u32020一、引言 325820二、高铁服务水平问卷调查 37935（一）问题一 315123（二）问题二 327274（三）问题三 426494三、当前高铁服务中存在的问题 419274（一）设施设备问题 423002（二）工作人员问题 525216（三）服务方面的问题 517656四、提高和完善高铁服务质量的建议 57173（一）注重培育服务理念 5112（二）强化服务技能的培训 610152（三）持续完善服务行为 616646（四）创新服务新产品 725224（五）强化考评机制 79505结束语 7引言高铁建设是提高我国铁路系统运输能力的又一大关键手段，对减轻广大民众出行的压力起到相当重要的作用。可是在这个阶段的高铁相关的服务显然无法满足出行民众的要求，这在一定程度上对高铁的运行情况产生；了的影响，间接导致高铁效益不略有下降。我们必须要认清楚眼下的在高铁服务中出现的种种问题，并且想办法加以改善，让高铁能更好的替民众服务，为其自身带来更多的效益。高铁服务水平问卷调查（一）问题一问题：请问您有没有乘坐过高铁出行？选项：有；没有调查人数：200人其中选择有的占93%，没有的占7%因此，我们可以得出大致的结论，高铁在当今时代已经成为人们使用次数较多出行方法。（二）问题二问题：请问您对高铁的服务质量还满意吗？选项：非常满意；较为满意；不太满意；非常不满意调查人数：200人其中选择非常满意的占13%；选择较为满意的占50%；不太满意的占28%；很不满意的占据9%.因此，我们可以看出，人们在乘坐高铁时对其服务质量整体上还是比较满意的，可是仍然存在一些问题。（三）问题三问题：请问您认为高铁服务质量有哪些地方需要改进？选项：基础设施方面；服务人员方面；车厢环境方面；车站管理方面（此题可多选）调查人数：200人其中选择基础设施的占53%；选择服务人员的占50%；选择车厢环境的占20%；选择车站管理的占40%。因此，我们可以得出现在高铁服务的主要问题是基础设施服务还不够完善，服务人员的态度和工作还需要加强。通过以上的调查问卷我们可以得出，现在人们乘坐高铁出行其实是相当广泛的，因为高铁的基本上不会出现堵车，很少会出现晚点的情况，在这个快节奏的中，节省时间的高铁自然受到大家的欢迎。，但是我们不得不承认，高铁的服务质量在某些方面还是存在一些问题，比如基础设施和服务人员方面的问题还是比较严重，以及车站管理方面也需要进行改进。三、当前高铁服务中存在的问题（一）设施设备问题第一，高铁的基础设施防水效果不太好。例如一些客运站里的天顶存在严重的漏雨渗水的情况出现，这就给正在候车的乘客们带来了很大的困扰。第二，相关配套设备很难满足客流量的需要。例如，有时候特殊时刻客流量增大，可是作为高铁站配套设施的自助取票机只有少数的几台，出行的民众想要取到车票往往需要很长的时间等待。甚至说如果出现客流量特别大的时候，出行民众也许无法及时取到票，只能退票或者改签，极其耽误乘客的时间。其三，道路设施不够完善。例如一些刚刚新建的高铁客运站附近路面不够平整，导致乘客换乘其他车辆造成不便。（二）工作人员问题第一，工作人员的服务意识不足。目前，很多工作人员对高铁服务要求的了解和认识尚未到位，不仅服务意识较弱，服务态度也是一个问题，一些工作人员把替乘客进行服务当成了对乘客进行管理，他们认为自己的责任就是监督乘客。在以上服务理念的主导下，高铁工作人员对乘客的需求漠不关心，服务质量难以满足乘客的期望。第二，工作人员业务水平偏低。眼下高铁客运站的运行模式来看，售票工作和检票工作已经实现由人来进行操作对电脑智能化运行的转变，这种转型减轻了工作人员的工作负担，也给服务人员带来了挑战，使一些工人业务水平不高的问题慢慢出现。业务水平不高将降低组织等工作的进行，导致服务质量低下。（三）服务方面的问题目前，许多高速铁路客运站虽然依照规定对管理和运行方面进行了加强，也确实把老弱病残当作重点进行服务的范围，但乘客服务模式从整体上看还是比较老旧的，管理方式没有真正做到以人为本，这种情况相当普遍。例如，一些高铁站仍然是把乘客安全送达作为主要工作方面，对其服务非常有限。实际上比较常见的情况是高铁站基本上是差不多的，服务内容几乎没有区别，看起来似乎很详尽，实际上缺乏人性化。这种情况实际上是高速铁路服务理念落后的最直接的表现，因为其并没有注意到游客的真实需求，最后使乘客体验感偏差，对高铁服务不太满意。四、提高和完善高铁服务质量的建议（一）注重培育服务理念人才是进行服务工作的主体，要坚持先进理念的引导，引导工作人员提高服务的意识，努力做到“将服务作为宗旨，对于乘客如同对待亲人”的服务理念。大力倡导自觉进行服务，微笑着进行服务，热情服务和爱心服务，让员工养成自觉服务的意识。善于倾听乘客的诉求，主动上前进行交流，严格执行乘客的服务请求，真诚的替乘客解决问题，从被动服务的意识转变为积极的服务意识，想乘客之所想，急乘客之所急，让乘客感受高铁优质的出行服务。（二）强化服务技能的培训高速铁路的建设速度不断加快，相关的客运服务需要提高自身素质。加强业务技能相关培训。尝试建立高速铁路技能培训室，准备教学模块，修改工作指导书，拍摄标准化操作教学课件，突出进行高铁紧急处理能力培养，重点培养高铁站工作人员的技能。强化服务技能相关培训。在培训中加入对仪表、礼仪、情感表达、沟通能力等方面的要求，提升服务技能的培训，邀请著名的心理学家进行讲座，学习心理学知识。以科学的培训来增加工作人员和服务人员的技能和素质，全面提升工作人员的技能以满足乘客的各种需求。（三）持续完善服务行为坚持“三种出行”规范化的要求，在不断完善客运站基础服务管理过程中展现新服务。做到安全出行，确保高铁绝对安全是最先要考虑的问题，优化乘客组织管理，及时发现安全隐患，认真调查整改运行标准，现场安全控制，反恐防暴防控，使高铁客运站运行做到安全有序可控。做到便捷出行，根据乘客的不同需求，动态调整取票窗口功能的活动，服务票销售机器远程监控管理系统，实时掌握销售需求，动态调整自动收费机，建立临时存储箱和快速发货服务台，构建立体标识导向系统快速找到乘客的位置，设置转机换乘便捷通道，让乘客购买车票，等待车辆等工序更加方便快捷。做到温馨出行，设置出售门票服务铃，能做到替乘客提供及时的服务；在高铁站配备设施中增加饮水机，同时为乘客提供开水和温水，以满足乘客的不同需求;可以开设房间孕妇护理室或哺乳房等等，真正为乘客提供温馨的高铁服务环境。（四）创新服务新产品为了满足客户对智能设备的使用，移动网浏览信息的需求，做到创新服务方式，引入智能服务的新产品，建立信息服务体系。大力建设高铁站终端只能服务，积极学习广州和上海等地的智能车站的建设，引进智能机器人、3D智能方向设备等等智能设备。建立移动互联网应用，在高铁站实施免费WIFI，加速开发互联网资讯APP，铁路也可以进行及时的服务信息发布，客服在线解答服务问题，访客可以通过手机或者平板电脑等移动互联网设备享受免费上网的服务，也可以随时得到火车和等候区的资讯。全面延伸服务功能，在官方微博平台基于原有的乘客信息查询功能，基于创新研发火车票查询，在线查询和定位火车站，公共汽车驾驶导航，电话和其他服务功能。（五）强化考评机制提高服务质量评价，落实绩效考核，通过在高铁站突出位置建立乘客意见箱，组织第三方机构评估，邀请新闻媒体监督曝光，内部组织分析评估形式，认真设定评估内容和标准，服务质量评价纳入标准化研讨班和团队创建，员工服务质量作为首要评价要素的重要评价要素，并建立完善的服务质量评估体系，形成良好的导向，调动起团队的服务积极性。结束语现在高铁客运行业发展迅速，高铁也成为人们出行时的常用选择。可是因为我国高铁建设起步偏晚，服务难免存在一些问题。比如说工作人员服务意识较差、设施管理不够完善，乘客对其服务并不是很满意。为了改善这种情况，全国各大高铁站有必要在服务人员的服务意识、基础设施建设等方面多下点功夫，创新利用各种新产品来满足乘客日益增长的需求，使高铁真正服务于人，为高铁行业打下良好的基础。参考文献[1]王姣娥,胡浩.中国高铁与民航的空间服务市场竞合分