DB21-T 3295-2020洗浴行业服务规范

II

DB21/T3295—2020

洗浴行业服务规范

1范围

本标准规定了洗浴行业的术语和定义、经营场所、服务设施、人员、服务规范、投诉处理和持续改

进。

本标准适用于辽宁省区域内从事专业性洗浴服务企业。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5749-2006生活饮用水卫生标准

GB/T10001.1-2012公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T11615-2010地热资源地质勘察规范

GB18580-2017室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量

GB18584-2001室内装饰装修材料木家具中有害物质限量

GB/T21362-2008商业或工业用及类似用途的热泵热水机

GB37487-2019公共场所卫生管理规范

GB37488-2019公共场所卫生指标及限值要求

GB37489.1-2019公共场所设计卫生规范第1部分：总则

GB37489.2-2019公共场所设计卫生规范第2部分：住宿场所

GB37489.4-2019公共场所设计卫生规范第4部分：沐浴场所

SB/T10426-2007餐饮企业经营规范

SB/T10442-2007沐浴业经营技术规范

SB/T10565-2010沐浴业术语

TSGG0001-2012锅炉安全技术监察规程

3术语和定义

SB/T10565-2010界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

洗浴行业

以洗浴为主，提供桑拿、助浴、休闲、养生等相关服务的行业。

3.2

泡汤

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一种浸泡洗浴的方式。

3.3

助浴

为洗浴宾客提供搓背、盐浴、奶浴、按摩、修脚等服务的过程。

4经营场所

4.1场地、结构与布局

4.1.1应符合GB37489.1-2019中第3章的要求。

4.1.2场地应符合GB37489.1-2019中第4章的要求。

4.1.3结构与布局应符合GB37489.1-2019中第5章、GB37489.2-2019中第4章、GB37489.4-2019

中第4章的要求。

4.2安全要求

4.2.1经营场所和室内消防安全与标志应符合GB/T10001.1-2012、GB37487-2019中4.16和SB/T

10442-2007中4.4的要求。

4.2.2经营场所室内装饰材料、人造板及其制品中甲醛释放限量、木制家具有害物质限量应符合GB

18580-2017和GB18584-2001中表1的要求。

4.2.3锅炉安装、使用、检查和维护应符合TSGG0001-2012的要求。

4.2.4热泵热水机应符合GB/T21362-2008中第5章的要求。

4.2.5地面经过防滑处理或具有防滑措施。

4.3卫生要求

4.3.1卫生要求应符合GB37487-2019中第4章的要求。

4.3.2卫生管理应符合GB37487-2019中第5章的要求。

4.3.3集中空调通风系统应符合GB37488-2019中4.5的要求。

4.3.4室内空气质量应符合GB37488-2019中4.2的要求。

4.3.5使用的水质应符合GB5749-2006中第4章和附录A、GB37488-2019中4.4.3的要求。

4.3.6公共用品用具应符合GB37488-2019中4.6的要求。

4.3.7病媒生物防治应符合GB37489.1-2019中第10章的要求，特殊疫情时期卫生要求应符合当地政

府和相关部门的防控要求。

5服务设施

5.1洗浴区应符合GB37489.4-2019中5.1的要求。

5.2更衣室应符合GB37489.4-2019中5.2的要求。

5.3清洗消毒间应符合GB37489.1-2019中6.1、GB37489.2-2019中5.2、GB37489.4-2019中5.3

的要求。

5.4暖通空调应符合GB37489.1-2019中第7章、GB37489.4-2019中第6章的要求。

2

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5.5给水排水应符合GB37489.1-2019中第8章、GB37489.4-2019中第7章的要求。

5.6采光照明应符合GB37489.1-2019中第9章、GB37489.2-2019中第7章的要求。

5.7电气应符合GB37489.4-2019中第8章的要求。

5.8洗浴区池水应设有循环净化消毒设施。

5.9应设置急救箱等应急设备，并有应急处理和急救预案。

5.10宣传特定矿物质的汤泉水其水质应符合GB/T11615-2010的要求，相关矿物质温泉设施宜具备“感

（水质监测传感器）、算（实时与标准参数精确匹配）、控（电子秤、机械手、溶解器等机械联动）、

显（汤泉基本要素实时传输到终端显示屏）”对矿物质浓度控制功能，以及矿物离子浓度实时数据显示

的电子屏。

5.11碳酸泉制造装置其水质应符合GB/T11615-2010的要求，宜配备碳酸浓度检测装置，设备应具有

气体流量控制、液体流量控制和压力控制，能够精准控制泡浴碳酸泉的浓度高速、缓速以及维持三种状

态。

5.12应建立企业节能、节水、减排管理制度并实施，鼓励使用高效节能节水设施设备，回收和利用洗

浴污水中热能等。

6人员

6.1基本要求

6.1.1从业人员卫生应符合GB37487-2019中第6章的要求。

6.1.2企业负责人应熟悉和掌握企业经营管理和法律、法规有关知识，能正确处理营运过程出现的具

体问题。

6.1.3从业人员要实名登记，并建立完备的人事档案。

6.1.4从业人员的配置应与经营项目和接待能力相适应，上岗员工应着工装，佩戴标志。

6.1.5服务人员应信守职业道德，遵纪守法、熟悉本行业的服务技艺和服务程序。

6.1.6具备独立接待宾客的能力，应按服务程序操作，使用文明用语，提供礼貌服务。

6.1.7对宾客有问必答，回答问题简明、扼要、准确。

6.1.8服务人员在岗时应态度和谐，服装整洁，不留长指甲；男服务人员不留长发、胡须；女服务人

员可淡妆上岗。

6.1.9服务人员了解掌握处理突发事件的方法。

6.2助浴服务人员

6.2.1应精通助浴技艺，了解人体各部位特点。

6.2.2能正确使用适当的手法和技术为宾客服务，做到用力适度，施术稳妥。

6.3按摩服务人员

6.3.1应熟记岗位服务程序、工作内容，掌握服务技能。

6.3.2应正确使用按摩器械、用品和工具。

6.4修脚服务人员

6.4.1熟悉掌握修脚的操作规程和脚病的卫生防治、消毒常识。

6.4.2掌握各类修脚刀具的使用、保养以及消毒方法。

7服务规范

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7.1基本要求

7.1.1接待宾客时，服务态度应主动、热情，并使用规范服务用语。

7.1.2准确介绍消费项目和价格。

7.1.3收银时问清结账方式，确认宾客所有消费项目和价格。

7.1.4应出示详细账单，条目清晰、准确完整，请宾客核实后签字。

7.1.5应提醒宾客在离店前带好物品。

7.1.6疫情期间应严格按照当地政府和相关部门的防控要求执行。

7.2洗浴

7.2.1为宾客提供的服务用品应符合相关要求。

7.2.2应及时对环境卫生进行清洁，确保无杂物积存，无异味。

7.2.3为老人、儿童和行动不便者提供帮助。

7.3泡汤

7.3.1注意事项提示应醒目、字迹清晰，应有“高血压者、心脏病患者、醉酒者、皮肤病患者不适宜”

和“池内禁止搓澡”的提示标识。

7.3.2汤池边应有温度显示，矿物温泉的池边宜设置“矿物质浓度动态检测报告”电子显示屏。

7.3.3应有服务人员随时巡查，并及时提供服务、维护秩序和环境卫生。

7.4桑拿/蒸气浴/汗蒸

7.4.1注意事项提示应醒目、字迹清晰，应有“高血压者、心脏病患者、醉酒者不适宜”的提示标识。

7.4.2应有服务人员负责清洁卫生和定期消毒。

7.4.3应配有服务人员，注意观察宾客的情况，提醒宾客注意安全。

7.4.4提供温度计和计时器，准确清晰。

7.4.5宜设置紧急呼叫设施。

7.5助浴

7.5.1助浴床应清洁，助浴用品应一客一换。

7.5.2助浴应按宾客需求提供搓澡服务和其他助浴服务，满足宾客要求。

7.5.3助浴商品应明码标价，使用前必须征询宾客意见，并请宾客确认。

7.6餐饮

7.6.1提供餐饮服务的企业应按SB/T10426-2007执行。

7.6.2餐具、饮具、酒具、台布、餐巾等客用品完好、清洁，数量与客流量相适应。

7.7休息

7.7.1休息厅设有休息沙发，备有床单、大浴巾、枕巾、被罩等用品，用品清洁、整齐，配备数量应

为床位数的3倍以上；备有棉签、面巾纸等客用品；可备有电视，供宾客观看。

7.7.2休息厅内可设有按摩、修脚、足浴服务区。

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7.7.3提供按摩、修脚、足浴等服务项目价格表，明示项目名称、价格、服务时间。

7.7.4技师按工作单记录为宾客完成的服务项目，请宾客签字确认。

7.7.5按摩、修脚、足浴项目应有安全提示及防范措施。

7.7.6可在适当位置设置监控设备，确保宾客人身及财产安全。

8投诉处理

8.1建立企业投诉受理机构。

8.2完善投诉处理流程，确定岗位职责和处理投诉权限。

8.3从行业管理部门转来的投诉，应在规定的时间内及时处理，并将处理结果报相应部门。

8.4认真核实投诉的事项，按照职责权限提出合理解决方案，及时回复宾客，留存投诉处理记录。

9持续改进

9.1企业应建立健全服务质量的检查与评价制度，不断提高服务质量。

9.2企业应建立内部服务监督制度，将服务评价纳入日常工作的考核体系。

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目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4经营场所..........................................................................2

5服务设施..........................................................................2

6人员..............................................................................3

7服务规范..........................................................................3

8投诉处理..........................................................................5

9持续改进..........................................................................5

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目次

前言.........................................................