员工岗位说明书及工作程序与标准概论

员工岗位说明书及工作程序与标准概论厅面迎宾员职员岗位说明书部门：营业部班组：厅面岗位名称：厅面迎宾员.隶属于：厅面主管班次：正常班工作时刻：9：30—21：30工作职责：负责迎送客人及客人预订；负责相关区域卫生；完成上级交办的其它任务。工作内容:餐前预备；迎送客人；同意并安排预订；班后收档。工作程序与标准执行岗位：厅面迎宾员督导岗位：厅面主管工作项目名称：餐前预备工作程序标准核查媒介本卷须知清洁指定区域卫生迎宾员清洁指定区域卫生所要达到的标准：迎宾台无积灰、无污迹；酒水牌、菜牌无污迹，无指印，无笔迹，无划痕；休息区茶具洁净，无水迹残渣。做好餐前应备按应备量备足菜牌、酒水牌、«来宾就餐记录表»。把握来宾信息查阅«预订记录本»，熟记预订客人的姓名、公司名称、桌次或单间名称、估量抵达时刻、专门要求等；班前检查完成后，填写«餐前餐后检查表»。餐前餐后检查表站位开餐前10分钟站位迎宾。如客人估量提早到达，那么应在预订抵达时刻前10分钟站位。工作项目名称：迎送客人工作程序标准核查媒介本卷须知迎客客到时鞠躬一五度，面带微笑，眼光平视客人，礼貌问候客人，包括〝欢迎光临〞、〝您好，先生/小姐〞等；询问客人是否已事先预订座位；假如客人有预订，询问客人称谓或公司名称，将客人引领至已预订的座位或包房；假如客人无预订，应主动确认客人就餐的人数，并确认客人喜爱就坐的餐桌位置。注意一客一问候，如有团队客人，那么应有节奏地每2—3秒钟鞠躬问候一次；对常客应尽量称呼姓氏，给客人宾至如归的感受；询问客人时语气应委婉，不能让客人有被质问的感受。引领客人引领时应走在客人左前方1.5米处；引领过程中不时回头招呼客人，并用右手做〝请〞的姿势；遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意；随身携带的酒水牌应贴紧躯体，不能随意晃动；引领过程中要热情回答客人问讯；适时向客人介绍酒店营业项目，举荐餐厅特色菜品；在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息，如：客人的姓氏、职务、公司名称等，以便为客人建立客史档案并为客人提供个性化服务。请客人就座把客人引领至餐桌旁并征求客人对餐位的意见，如客人对餐位不中意，那么赶忙依照餐厅就餐情形为客调整，直至客人中意为止；协助服务员为客人拉椅让座、挂衣盖巾。交接客情将刚刚获悉的客人信息，如就餐人数、称谓、喜好、适应等告知厅面服务员，以便其为客提供个性化服务。交接时声音不能过高，不能用手指指点客人，不能用不雅词汇指代客人。餐中站位为客人引领完毕后，回到迎宾台站位；将了解到的客人信息详细记录在«来宾就餐记录表»中，包括客人就餐人数、抵达时刻、公司名称、称谓以及来自哪些省市或国家、地区等；随时答复客人询问；餐厅满座时，耐心向客人说明，请客人在休息区休息；在«预订记录本»上进行候位登记；来宾就餐记录表预订记录本不能随意空岗，如有必要离开，那么必须要安排替岗人员；安排候坐客人就餐时，必须坚持先到先安排的原那么，不可打乱顺序。送客客人离开时，热情礼貌送客，鞠躬一五度，眼光平视客人，使用礼貌用语，包括〝感谢光临〞、〝欢迎您下次光临〞等。不要忽略任何一位客人。工作项目名称：同意并安排预订工作程序标准核查媒介本卷须知接听预订预订铃响三声内必须接起；用标准中文报岗位名称，并向客人问候。同意来宾预订在«预订记录本»上详细记录下客人定餐的人数、用餐标准及抵达时刻；询问客人专门要求；询问并记录定餐人的姓名、公司名成及x；与客人取得联系并建立«客史档案»；依照当餐的接待情形，合理为客人安排包房或餐位；重复客人的预订以确认；大型宴会接待〔5桌以上〕，那么必须通知宴会预订主任，由宴会预订主任出面与客人签订大型接待安排协议书，以幸免不必要的缺失；在«预订记录本»上注明同意预订人的姓名。预订记录本客史档案对不同国家、民族、宗教的客人应注明客人的喜好、适应与禁忌。询问客人姓名及公司名称时与其要委婉。如〝请问能够如何样称呼您？〞重要的宴会应建议客人提早订好菜单，以幸免客到后上菜不及时。安排客人预订将客人预订情形及时通知营业部主管；查看客史档案，猎取来宾信息并及时通知相关区域的主管。工作项目名称：班后收档工作程序标准核查媒介本卷须知清洁区域卫生将所指定的区域卫生清洁洁净；将当晚使用的桌号牌、酒水牌、菜牌、留座牌及门口的告示牌擦拭洁净。清点物资盘存清点迎宾台处所使用的各类物资，检查有无缺失；在«工作交接表»上列出需补充的物资明细。工作交接表汇总就餐人数将«来宾就餐记录表»上记录的当餐接待来宾人数与收银员统计的当餐就餐人数进行核对，观看有无漏结帐；将«来宾就餐记录表»的附联上交财务部一份，以备核查；按照«来宾就餐记录表»上的记录，在«来宾就餐统计表»上分类统计就餐的总人数、外宾、内宾、住店客人人数；运算出当月的累计数。来宾就餐统计表填写交接记录在«工作交接表»上详细记录上级或客人交办的需解决的情况；检查是否已将所有已预订来宾的信息传递至预订处；记录本班次显现的问题及下一班次需要注意并解决的问题；注明需要补充领用的物资；在交接表上签名并注明交接的时刻。工作交接表厅面服务员职员岗位说明书部门：营业部班组：厅面岗位名称：厅面服务员.隶属于：厅面主管班次：早/晚班工作时刻：9:30—21:30/11:00—23:30工作职责：提供中餐餐桌服务；负责相关区域卫生；完成上级交办的其它任务。工作内容：班前预备；餐厅摆台；欢迎客人；点酒水、点菜；提供酒水服务；黄酒、老酒等的服务；烈酒服务；葡萄酒服务；香槟酒服务；提供餐食服务；提供片皮鸭的服务；提供整鱼的服务；提供铁板烧的服务；餐中巡台；翻台；处理客人的投诉；为有急事的客人服务；为生病的客人服务；为儿童服务；结帐；用现金结帐；用支票结帐；用信用卡结帐；挂帐；送客及处理客遗物品；班后收档及交接班；茶水服务；会议服务。工作程序与标准执行岗位：厅面服务员督导岗位：厅面主管工作项目名称：班前预备工作程序标准核查媒介本卷须知清洁指定区域卫生餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达标：各类服务用具、杯具洁净，无污渍、无杂物；桌布口布花洁净美观，无破旧；工作台、桌椅地面洁净；酒吧整体洁净美观；检查完毕，填写«餐前餐后检查表»。餐前餐后检查表清洁餐具必须用报废口布；清洁公共区域卫生必须用指定抹布。餐前应备按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等；备足开水、各种调料及开胃小菜。检查设备设施检查各区域的设备设施是否运转正常；设备设施显现质量问题，必须赶忙报修，10分钟内将«报修单»送至工程部。报修单在餐前半小时打开香巾柜电源预热。摆台将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好。把握来宾信息至预订处查看«预订记录本»及«客史档案»；熟记分工区域已预订来宾信息；在«预订记录本»底栏签名，预订记录本把握菜品信息至吧台处查看当餐的«菜品估清表»；熟记当餐的估清菜品、厨师专门举荐菜品、活海鲜类等；在«菜品估清表»上签字确认。菜品估清表工作项目名称：餐厅摆台工作程序标准核查媒介本卷须知铺桌布选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布；在工作台上用熨斗将工作台上的折痕熨平；站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。要求桌布下垂四角必须长度统一、整齐美观。注意幸免抖动台布时打搅客人；幸免用手抹平桌面部分桌布，让客人觉得不卫生。摆放转芯垫板及转盘检查转芯是否转动灵活、转盘及垫板是否洁净；将转芯、垫板放于餐桌正中；在垫板正中位置摆放转芯，并在转芯上铺上装饰桌布；在转芯上摆放转盘，使转芯处于转盘正中位置。直径1.8米或超过1.8米的桌布需摆放转盘。摆放装饰盘、定位依照就餐人数，摆放装饰盘，定好各餐位位置；装饰盘距桌边1.5，摆放于餐位正中；朝向门口的餐位为主人位，主人对面为副主人，其余餐位沿桌边平均分布。摆放所有餐具均需使用托盘。摆放餐具在装饰盘正中央摆放花垫纸，在垫纸上摆放骨碟；在装饰盘左上方摆放小碗，右上方摆放味碟、装饰盘，小碗、装饰盘间隔距离为1；小碗内加汤勺，勺把向左；筷架置于味碟右侧，举起0.5；将套好筷套的筷子摆放在筷架上，店徽朝上，筷子底端与装饰盘下沿齐平；茶碟摆放于筷架右侧，距筷架0.5，茶杯倒扣置于骨碟上，杯柄与桌面成45°角；牙签店徽朝上，摆放于装饰盘与筷子之间，底端与筷子底端齐平；杯具摆放于味碟与小碗正中上方，三者间距位1；每两个餐位摆放一个烟缸，从主人与主宾之间开始摆放，烟缸下需摆上烟缸垫碟。摆放口布花将折叠好的口布花摆到餐盘上，摆好造型。摆放瓶花或盆花10人或10人以上桌摆放盆花，盆花高度以不挡住客人就餐视线为宜，10人以下桌摆放花瓶，瓶花高度为30±1为宜。各餐桌瓶花的朝向应统一；直径1.8米桌面盆花直径许多于20；直径2.2米桌面，盆花直径许多于40。摆放椅子保证椅子稳固且洁净；将椅子正对着餐位摆放，椅子前沿与桌布下垂部分相接，且椅面与桌布下垂部分成直角。整体布局餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观。工作项目名称：欢迎客人工作程序标准核查媒介本卷须知站位开餐前十分钟站位迎宾；站位时注意头正肩平，挺胸收腹，目光自然平视，不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部；男职员两脚后跟分开呈V形，女职员脚后跟并拢呈V形，双腿自然并拢。假如估量客人提早到达，那么需在客人估量抵达前10分钟站位迎宾。迎接客人客到时礼貌鞠躬问候，鞠躬时应：右手压左手交叉放于小腹，上身前倾一五—30度，头、颈、上身保持一条直线，目光平视客人，热情友好；协助迎宾员为客人安排座位，拉椅让座，挂衣盖巾；依照客人人数调整餐椅和桌面餐具；如有儿童用餐需赶忙提供椅及儿童方便餐具；上香巾:从客人右侧为客人上香巾，放于客人右手边；上茶：询问客人欲用何种茶水，三分钟内上茶，上茶由主宾开始，从客人右侧上茶，顺时针服务，茶水斟至八分满，不能溅出。上茶时注意使用礼貌用语。如：〝对不起打搅一下〞、〝请用茶〞等。工作项目名称：点酒水、点菜工作程序标准核查媒介本卷须知点酒水熟知酒水知识，善于观看客人的消费心理，合理地举荐酒水；点酒水时应站在主人右侧身后一步左右，询问主人，耐心而亲切；对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料或果汁。向客人举荐酒水的时候，不能一味的举荐高档酒水，以免让客人反感。填写酒水单随时在«酒水单»上记下客人所点酒水；最后为客人重复一遍确认；在«酒水单»上记录客人桌号、人数及下单时刻、日期、下单人。酒水单点菜熟知菜品的原料及口味，主动为客人介绍菜单内容，举荐特色菜品及厨师举荐菜品，考虑到菜品大小、食品搭配等，向客人提供合理化建议；为客人点菜时，应站在客人身后一步左右询问客人，耐心而亲切；如客人所点的菜品没有供应，应向客人致歉，并举荐其它类同的菜品；假如所缺菜品客人专门喜爱，可考虑请采购部即时外出采购，但必须预先提醒客人需长时刻等候，征得客人同意；点菜后必须为客人重复一遍菜名及制作要求，请客人确认。留给客人看菜牌的时刻，等客人招手时方可上前询问可否为客点菜，幸免给客人督促之感；善于发觉客人的消费心理，有针对性的推销菜品：客人喜爱讲排场，讲究高消费的，应侧重介绍高档菜品；客人喜爱经济实惠的，那么应提供相应菜品，不能一味高价，令客人反感。填写点菜单«点菜单»的填写一式四份，将冷菜、热菜、面点、活鲜类分填入不同栏目；注明下单时刻、台号、时刻、就餐人数、服务员姓名。点菜单套餐菜单的制定如客人点套餐，赶忙确认客人就餐的菜金标准；向客人展现已有的各种不同菜金标准的«套菜菜单»；询问客人有无专门要求；对常客要查询客史档案；合理搭配各种不同菜品；菜单写好以后请客人过目；依照客人的要求可做适当的调整。要熟记各种原料成本价保证正确的毛利率。下单«酒水单»和«点菜单»写好后，第一应送到收银处；请收银员签名并给收银一份；在最短的时刻内将«点菜单»下至传菜处；将«酒水单»下至酒水员处领取酒水。点菜单酒水单工作项目名称：提供酒水服务工作程序标准核查媒介本卷须知取酒水客人点完酒水后应迅速下«酒水单»并取回酒水；取酒水时必须用托盘：托盘时用左手五指及掌根部位托主托盘的重心位置，上臂与下臂弯曲成90度角，肘部与托盘靠近躯体，行走时右臂摆动自如，头正身直、目视前方、面带微笑，轻松自然；将已填写好的«酒水单»交给吧员；领取酒水及相应的酒水辅料、冰桶冰块等。酒水单客人点酒水后应3分钟内为客人提供；装托盘时应注意：高的、易倒的酒水摆在托盘中心或靠近躯体的部位。预备工作提早摆好相应的酒杯、饮料杯；按照客人的要求预备好加热酒水的加热器、加热壶，或冰桶、冰块、酒水辅料等；葡萄酒、较名贵的酒水等应提早向客人展现，客人确认以后方可为客人提供；提供冰镇酒水时应先用口布包裹瓶身；酒水应在工作台处开瓶。斟、添酒水服务酒水时应使用托盘；按照正确的服务程序为客人斟添酒水；正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；在不明主次的情形下，可从主宾开始，顺时针服务；随时按照客人的提醒决定服务顺序；依次服务烈酒、葡萄酒、啤酒、软饮料；斟酒水时应幸免用手把握住酒瓶的商标，应使酒水的商标朝向客人；斟酒水时应从客人的右侧进行，使用礼貌用语：〝对不起、打搅了、感谢〞等，右脚迈前一步，侧身用右手为客人服务，同时左手托稳托盘并靠近躯体，尽量让托盘远离客人的头部及肩部；斟酒水时应使酒瓶口距离杯口2厘米，应尽量幸免酒水溅出，斟啤酒时应使啤酒沿杯壁慢慢下流，幸免泡沫太多；倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下，使瓶口的酒液平均的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上；烈酒、葡萄酒、香槟酒、黄酒等应分别按照其正确的服务方法服务；斟完酒后应赶忙填写«酒水台图»，详细注明每位客人所用的酒水名称，以方便其它职员能够准确无误的为客人提供酒水服务；餐中应随时为客人斟添酒水，杯中的酒水饮料少于1/3时应赶忙为客人添加。酒水台图服务时应尽量幸免打断客人的谈话或打搅客人用餐，如客人正在用餐或谈话，可站在客人旁边稍候或先为其它的客人服务。退酒水如客人就餐完毕仍有未用完的酒水，假如未开封，应主动为客人退掉；退酒水时，由服务员开«退酒单»，«退酒单»由收银员签字后，连酒水一起退给酒水员。退酒单寄存酒水如客人立即离座，有开封后但仍未用完的酒水，应主动询问客人是否需带走，假如客人不想带走时，服务员应主动为客人寄存；服务员主动向客人提醒酒水的储存期限：白酒等酒精度数较高的蒸馏酒，寄存期限为三个月；红酒等酒精度数较低的酿制酒，寄存期限为一个星期；在«酒水寄存卡»上登记清晰客人的名字、x、公司名称、储存日期等；将«酒水寄存卡»客人一联交给给客人储存；关于超过寄存期限的酒水，上报主管处理。酒水寄存卡工作项目名称：黄酒、老酒等的服务工作程序标准核查媒介本卷须知点酒水客人点黄酒、老酒后，应询问客人是否需加热饮用；询问客人饮用时是否需添加话梅或白糖。服务预备工作提早备好加热器、加热壶，为客人将酒加热；将话梅盛放在碟内与糖缸或袋糖一起摆放到客人餐桌上，让客人随意添加或依照客人意愿主动为客人添加；为客人摆上相应的色酒杯。为客人斟酒按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒。工作项目名称：烈酒服务工作程序标准核查媒介本卷须知展现酒水客人点了烈酒后，应先向客人展现酒水；展现时左手托瓶底，右手托瓶颈，商标面对客人；请客人确认后开瓶。服务前的预备工作为客人摆放相应的烈性酒杯；通常烈性酒的瓶塞只需旋开即可，但也有用软木塞的，需按照葡萄酒的开瓶方法开瓶。备一条折成７－８ｃｍ的白色服务巾；服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液，幸免酒液滴落到客人身上及餐桌上。为客人斟酒按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒；较高档的烈性酒通常带有防伪瓶塞，内设一安全球，使酒液只能倒出不能倒入，但有时慢慢倒酒时可能倒不出来，斟酒时可将瓶身快速倾斜一下，依靠酒液的惯性将安全球冲开即可到出酒。〔因安全球具有缓冲功能，故无须担忧会倒出过量的酒水。〕工作项目名称：葡萄酒服务工作程序标准核查媒介本卷须知展现酒水客人点葡萄酒后，应先向客人展现酒水；展现时左手托瓶底，右手托瓶颈，商标面对客人；请客人确认后开瓶。服务预备工作提早为客人摆上相应的红酒杯和白酒杯；红葡萄酒的服务标准：红葡萄酒需用酒篮服务，将红葡萄酒酒瓶倾斜呈45°角放于酒篮内；备一条折成7－８ｃｍ的白色服务巾，搭于酒篮上；白葡萄酒服务程序：白葡萄酒需用冰桶冰镇后服务，将冰桶内盛放２／３冰块，将白葡萄酒至于冰块中冰镇；可将立式冰桶直截了当搬到客人餐桌边服务；备一条折成７－８ｃｍ的白色服务巾，搭于冰桶上；服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液，幸免酒液滴落到客人身上及餐桌上。红葡萄酒通常需在室温下饮用，服务的最正确温度为：一八°C—20°C；白葡萄酒需冰镇饮用，服务的最正确温度为：7°C—一三°C；红葡萄酒兑雪碧也是目前比较流行的饮用方法。开瓶用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡纸割掉；将螺丝钻开瓶器的尖部对准软木赛的中央位置垂直钻入，钻入深度以距瓶塞底部0.5－1为宜；将螺丝钻开瓶器的支架打开，架于瓶口处，沿垂直方向将软木塞向上拔出；用纸巾将瓶口内侧擦一圈，以免有碎木屑掉于酒中；将取出的瓶塞放入骨碟中。如螺丝钻钻入过深将瓶塞钻透，将会有碎木屑掉入酒中；螺丝钻钻入过浅、未垂直钻入或未以垂直方向拔出瓶塞，都将导致瓶塞破裂或取不出瓶塞；如因开瓶不当阻碍了酒水的质量，应赶忙为客人更换酒水，并向主管汇报。请客运气酒开瓶后先为客人斟1/3杯，请客运气尝酒质；请客人鉴别骨碟中的瓶塞；客人确认酒质后方可为客斟酒。如客人对酒水质量提出异议，应赶忙向客人道歉，询问客人是否需重开一瓶或更换其它品牌的酒水；通知当班主管进行鉴定，由当班主管出面处理。为客人斟酒斟酒时左手持一条白色服务巾，随时擦掉瓶口残留的酒液及瓶身上的水滴，幸免滴到餐桌上或客人身上；按照正确的服务顺序为客人斟酒。红葡萄酒通常斟1/2杯，白葡萄酒通常斟2/3杯；斟酒时瓶身距离杯口2，幸免酒液溅出，斟完酒时需将瓶身旋转45度角，使瓶口的酒液平均的分布在瓶口处，幸免滴落在客人桌上或客人身上。工作项目名称：香槟酒服务工作程序标准核查媒介本卷须知展现酒水客人点香槟酒后，应先向客人展现酒水；展现时左手托瓶底，右手托瓶颈，商标面对客人；请客人确认后开瓶。服务前的预备工作提早为客人摆上香槟酒杯；香槟酒需用冰桶冰镇后服务：将冰桶内盛放2/3冰块，将香槟酒至于冰块中冰镇；可将立式冰桶直截了当搬到客人餐桌边服务；备一条折成７－８ｃｍ的白色服务巾，搭于冰桶上；服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液及瓶身的水滴，幸免酒液滴落到客人身上及餐桌上；香槟酒需冰镇饮用，服务的最正确温度为：3.5°C—5.5°C；开瓶用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡纸割掉；解开捆绑瓶口的铁丝，同时用手按住瓶塞，以防酒瓶内的气体将瓶塞大力弹出伤人；轻轻转动瓶塞，使其在瓶内压力的作用下自动弹出；用纸巾将瓶口内侧擦一圈，以免有碎屑掉于酒中；将取出的瓶塞放入骨碟中。开瓶前应尽量幸免摇动瓶身，以免瓶内的压力太大，开瓶时喷出太多酒沫；如螺丝钻钻入过深将瓶塞钻透，将会有碎木屑掉入酒中；螺丝钻钻入过浅、未垂直钻入或未以垂直方向拔出瓶塞，都将导致瓶塞破裂或取不出瓶塞；如因开瓶不当阻碍了酒水的质量，应赶忙为客人更换酒水，并向主管汇报。请客运气酒开瓶后先为客人斟1/3杯，请客运气尝酒质；请客人鉴别骨碟中的瓶塞；客人确认酒质后方可为客斟酒。如客人对酒水质量提出异议，应赶忙向客人道歉，询问客人是否需重开一瓶或更换其它品牌的酒水；通知当班主管进行鉴定，由当班主管出面处理。为客人斟酒斟酒时需先用口布花将瓶身包起，幸免酒液或瓶身上的冷凝水滴到餐桌上或客人身上；按照正确的服务顺序为客人斟酒；正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；在不明主次的情形下，可从主宾开始，顺时针服务；随时按照客人的提醒决定服务顺序；斟酒时瓶身距离杯口2，幸免酒液溅出，斟完酒时需将瓶身旋转45度角，使瓶口的酒液平均的分布在瓶口处，幸免滴落在客人桌上或客人身上。服务时应尽量幸免打断客人的谈话或打搅客人用餐，如客人正在用餐或谈话，可站在客人旁边稍候或先为其它的客人服务。工作项目名称：提供餐食服务工作程序标准核查媒介本卷须知预备工作上菜前应将桌上的瓶花撤掉；上菜之前需先核对所上菜品是否与点菜单上记录的相符；核查菜品的质量与上菜顺序是否正常；在«点菜单底联»上记录上菜的顺序与时刻；菜品所配的调料应提早为客人上桌；上手剥物应提早将洗手盅、一次性手套上桌；上螃蟹等带有坚硬外壳的菜品时，应提早上蟹钳。点菜单洗手盅、一次性手套、蟹钳等应为每位客人单独上，不能让客人混用；上菜的顺序为：先上冷盘，再上名贵或刺身类菜品，再上一样的海鲜、肉类菜品，汤作为第四道菜品，蔬菜为倒数第二道菜品，鱼为最后一道菜品；菜品应趁热上，菜品送到工作台后必须在二分钟内为客人上桌。上菜、上汤从副主人右侧上菜，上菜时应右脚迈前一步，使用礼貌用语：〝对不起、打搅了、感谢〞等，将菜品摆放在餐桌上或转盘上；带盖的菜品应将菜上桌以后才能将盖打开；上带花边、摆造型以及整鱼整鸭等菜品时，应注意将菜品的正面朝向主位；六人以下桌上通常无转盘，上菜时应随时调整桌上餐盘的摆放位置，力求美观及方便客人取用，礼貌的报菜名；八人以上桌通常摆放转盘，上菜时将菜摆放在转盘上，用右手匀速将菜品转到主人与副主人之间，退后一步，礼貌的为客人报菜名；上第一道菜时应询问副主人，是否需要分餐，如不需要分餐，应赶忙为客人摆上公用筷、勺；如需要分餐，应赶忙将菜品撤到工作台上为客人分餐；上第一道菜后，应赶忙为客人更换第二道香巾；汤羹类应主动为客人分餐；依照客人就餐的情形把握上菜的速度，并随时通知厨房；片皮鸭、上整鱼、铁板烧等菜品时，应分别按照其正确的服务程序服务。上菜时不应打断客人的谈话；正常的上菜速度为：10分钟内上的第一道菜，每两道菜的间隔为4—6分钟。分餐分菜时应尽量幸免发出响声；把握菜的份量及数量，分得平均，并尽量一次分完；一次分不完的菜品应为客人摆放到餐桌上，必须得到客人的承诺方可撤走；分汤时应幸免用汤勺在盆边上刮出响声；分餐上菜：按照正确的服务顺序，将分好的菜品分送到客人的面前，同时将脏餐碟撤走；正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；如餐盘内有客人未用完的食品，应主动将其放到一边，将刚分好的菜品为客人摆放到正前方；必须得到客人承诺后，方可将有食品的餐碟撤走；上主食、甜品及水果为客人上到数第二道菜时，应询问副主人何时能够上主食，以免造成上主食不及时；在得到上主食的信息之后，应赶忙通知厨房；上主食后应赶忙为客人更换毛巾。上完餐后甜品或水果后，假如客人仍没有起身离去，应主动为客人提供茶水服务。厨房在10分钟之内必须为客人提供主食，提供主食5分钟之内必须提供甜品或水果。工作项目名称：提供片皮鸭的服务工作程序标准核查媒介本卷须知预备工作预备好烤鸭服务车，车内整齐的摆放：烤鸭装饰盘、分餐碟、一次性手套、烤鸭、各种配料、分餐刀、叉勺；核对«点菜单»无误，及时在«点菜单»上注明上菜时刻及次序。点菜单展现菜品将烤鸭车推到客人的餐桌旁，由厨师当客人面将烤鸭片皮，将片好的烤鸭皮整齐的摆放在垫有虾片的展现盘内并装饰好；从副主人右侧上菜，展现时应右脚迈前一步，使用礼貌用语：〝对不起打搅了，感谢〞等，将片皮鸭摆放在餐桌上或转盘上；放到转盘上展现时，应顺时针转至主人和主宾处展现，报出菜名；征得客人同意后，将片皮鸭取至工作台上为客人分餐。为客人服务时，不应打搅客人、打断客人的谈话。分餐分餐程序：取一只分餐碟，用分餐叉勺夹一片鸭饼放在餐盘内；夹一片鸭皮蘸甜面酱放在鸭饼的一边；取两片葱丝及黄瓜条放在鸭皮上；再取一片鸭皮放在葱丝上，将鸭饼包好；按照正确的服务顺序，用托盘从客人右侧依次为客人服务，正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；征得客人意见，将鸭架送到厨房做鸭丝或鸭汤。工作项目名称：提供整鱼的服务工作程序标准核查媒介本卷须知预备工作预备好分餐刀、叉勺；核对«点菜单»无误；及时在«点菜单»上注明上菜时刻及次序。点菜单展现菜品从副主人右侧上菜，上鱼时应右脚迈前一步，使用礼貌用语：〝对不起打搅了、感谢〞等，将整鱼摆放在餐桌上或转盘上；放到转盘上展现时，应将鱼头朝前，鱼尾在后，顺时针转至主人和主宾处展现，报出菜名；直截了当放到桌上展现时，应注意将鱼的正面朝向主人和主宾，以示尊重；询问客人是否需分餐或将鱼剔骨；征得客人同意后，将鱼取至工作台上为客人分餐。分餐用分餐刀将鱼头、鱼尾处切开；用分餐叉勺将鱼鳍拨开，用分餐刀沿鱼骨将鱼肉划开，并拨向两边，将鱼骨取出；如客人无须分餐，将鱼肉复原原样，为客人上桌；如客人要求分餐，依照用餐人数，将鱼肉平均的分到小碗里，用分餐勺将汤汁洒倒鱼肉上。工作项目名称：提供铁板烧的服务工作程序标准核查媒介本卷须知预备工作核查«点菜单»准确无误，并在«点菜单»上注明上菜的时刻和顺序；先将洋葱等倒在铁板上爆香；再将主菜倒在铁板上；赶忙盖好盖子，待里面的油爆声变成〝嗞嗞〞声时，方可为客人上桌。点菜单铁板的温度专门高，端取菜品时应端铁板的垫盘，不能触、碰铁板，以免烫伤；向铁板上倒菜品时应注意用盖子半遮挡，以免大量的油爆出；在确保没有油爆出的情形下，方可为客人将菜品上桌。为客人上菜从副主人右侧上菜，使用礼貌用语：〝对不起，打搅了，感谢〞等，右脚向前迈出一步，将菜品摆放到客人桌上或转盘上；将铁板烧的盖子打开，向客人报出菜名；提醒客人铁板专门烫，以免烫伤客人；征得客人同意后，为客人提供分餐服务，按照正确的服务顺序为客人服务：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先。为客人服务时不应打搅客人、打断客人的谈话。工作项目名称：餐中巡台工作程序标准核查媒介本卷须知撤换烟缸巡台时应使用托盘，托盘时用左手五指及掌根部位托主托盘的重心位置，上臂与下臂弯曲成90度角，肘部与托盘靠近躯体，行走时右臂摆动自如，头正身直、目视前方、面带微笑，轻松自然；烟缸内烟头达两个时应赶忙更换，烟缸内不得多于三个烟头；先用一只洁净的烟缸盖在用过的烟缸上，然后将两个烟缸一起撤下，幸免烟灰飞出；另将洁净的烟缸放于桌上。注意礼貌用语的使用，如：〝对不起打搅了〞、〝请〞字当头等。添加酒水杯中酒水少于1/3时应主动为客添加；添加酒水时应将酒瓶的商标朝向客人；添加酒水时酒瓶距离杯口2，沿杯内壁慢慢加入；倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下，使瓶口的酒液平均的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。及时撤换骨碟骨碟内残渣较多时应赶忙为客人更换；假设桌面有空餐盘，应同时撤下；拿取餐碟时，应用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，幸免将手指伸入碟内，令客人产生反感。假设桌面有残渣应及时清洁。拉椅服务客人起身离座、入座时要上前拉椅协助；拉椅时应用双手扶住椅背，用膝盖顶住椅背将椅子挪出，不能在地上拖动。拉椅时应用双手扶住椅背，用膝盖顶住椅背将椅子挪出，不能在地上拖动。专门服务如客人席间不慎将酒水或汤汁撒在桌上或身上，应赶忙帮客人清理，取一条口布将弄湿的桌布盖上；如客人衣服被弄脏，应赶忙取洁净的纸巾为客人擦拭，并询问客人是否需将脏衣物送洗衣房；如客人的筷子、餐具等掉在地上，应赶忙为客人更换；为用左手用餐的客人服务。当服务员观看到客人用左手用餐的适应后，应赶忙调整餐位的摆台位置，将筷子、筷架、香巾等移到客人的左侧；服务员可用右手托托盘、从客人的左侧服务；对儿童、生病的客人、有急事的客人，应分别按照其正确服务程序与标准来服务；按照正确的程序与方法处理客人的投诉与不满。男职员应幸免为女客人擦衣服，以免误会；餐中巡台时应善于发觉客人提出的或潜在的需求，把握每一个服务机会，最大程度的给予满足。工作项目名称：翻台工作程序标准核查媒介本卷须知收撤已用餐具收撤脏口布、毛巾等，将椅子归位；收撤玻璃器皿等易碎物品；收撤各种餐具及桌面垃圾；将大桌面上的转盘及转圈收起。铺换桌布所有桌布要求洁净且无破洞；铺桌布之前应先用电熨斗将桌布熨平坦；6人以下桌铺用的中小桌布：站在桌前，将桌子对面桌布的一边向里拉起，盖住脏桌布；然后一边铺新桌布，一边将旧桌布收起；10人桌以上铺放的大桌布：将脏桌布从四角向里卷起；铺新桌布时，用推拉式；站在桌前，将桌布对面的一边贴近桌面推送过去；用喷壶将新铺桌布上的折痕喷平，具体操作为：一边用喷壶对着桌布折痕处喷水；一边用手扯着桌布下垂部分令其平坦。铺新桌布时，不能用劲抖动桌布，幸免其它客人不快；收脏桌布时应注意不能将杂物残渣等掉在地上；铺新桌布时，不能用手触摸桌面部分，以免客人产生不卫生的感受。摆放转盘10人圆桌需摆放转盘；先将桌子正中央摆上转芯垫板、转芯；在转芯上铺放盖布，盖布用刺绣过的绸缎制成，幸免转芯外露不美观；在转芯上摆放转盘，要求位置居中，且旋转自如。摆台按照中餐厅摆台标准摆台。工作项目名称：处理客人的投诉工作程序标准核查媒介本卷须知同意客人的投诉当客人向我们诉说不满及提出投诉时，我们应耐心、关注的倾听并做好记录；通常客人可不能主动将其不中意讲出来，我们应留意客人的表现，发觉客人假如显露出不中意的迹象，应主动征询客人的意见，或以升值服务来排除客人的不中意。处理客人的投诉第一我们应对客人对我们的投诉表示感谢，因为正是客人对我们的投诉使我们发觉了我们工作中存在的不足和缺点；对确实由于我们工作中的失误造成的客人投诉或客人对我们产生的误会，我们均应向客人表示衷心的歉意；假如客人投诉是因为对我们产生了误会，我们应赶忙向客人做出细心、耐心的说明，直到排除客人的不满和误会为止，必要时需要采取升值服务；假如客人投诉是因为我们工作中的失误造成，除向客人表示歉意外，应赶忙做出升值服务，宁可酒店吃亏、自己吃亏，也不能让客人吃亏，充分保证客人的利益，妳补客人的缺失；例如:有客人投诉我们的菜品质量显现问题或菜品内显现异物且情形属实，我们应赶忙向客