胜者企业管理顾问公司内部资料

胜者企业管理顾问公司内部资料目录一、顾客中意新服务观…………11）高品质的服务礼仪…………………….52）企业形像VS个人形像……………..…73）全方位服务……………………….……84）服务“5S”……………95）服务人员的视觉表现…………………106）服务人员的行为表现…………………147）如何发挥交谈的魅力……………15二、成功销售话术实战演练……………………19三、顾客埋怨处理及演练…………………...…281）顾客埋怨处理及演练…………………292）顾客与我………………333）顾客埋怨发生的时机…………………344）埋怨处理原则…………355）埋怨处理程序…………366）顾客埋怨的方式………………………387）顾客埋怨处理个案演练篇……………398）小组演练………………46顾客中意新服务观顾客中意新服务观一、前言二、确立工作价值三、危机意识的建立四、企业不断繁荣隐秘五、知名企业理念确立六、企业进展看不到又是最重要的三要素——顾客中意——企业文化——软体七、什么叫顾客导向？八、当情况发生错误时绝不要轻视如此的问题，对我们也许是小事，但客人可不这么看九、21世纪企业最大的资产——优质的人才，十、企业优秀职员基础课1、我们企业是做什么的？2、我们的顾客是谁？3、顾客的需求是什么？4、我们做得如何？如何样才能做得更好？十一、关键时刻让顾客中意的三大要素1、语言2、情绪3、肢体语言：动作、仪态、坐姿、手势的使用、手臂的伸张、面部表情、眼睛的动作、握手的姿势、走路的方式、对话的距离…十二、成功的条件——下定决心，态度决定一切十三、团队的基础——沟通顺畅、公平、公平十四、杰出团队的建立1、想到自己的愈多，付出的机会愈少2、整体的好，平均的好十五、如何制造一个有缘的团队1、同理心2、观赏、颂扬与鼓舞3、虚心、包容与同意十六、结语关键时刻的应计策略关键时刻顾客期望获得的服务不期望获得的服务◎等棚拍照◎在等待区等候,最好能明白准确时刻，及手中有事做。◎一句“请稍候”，然后不管了。状况接待用语躯体语言情绪语言婚纱行业高品质的服务礼仪一、婚纱行业什么缘故需要高品质的服务礼仪■以顾客为导向。■加深对公司认知度。■个人形象(PIS)，增强个体素养。■制造服务业高竞争的大同小异二、何谓真正的服务■贩卖=(商品+服务=价格)三、第一线服务的实质意义■我们的第一线即公司的盈余线四、全方位的服务■完整的服务=产品+系统效率+人员服务•作业系统•高品质服务的(流程)应对礼仪•设备与设施•充实的商品知识•整体环境的•敬业精神的展现展现五、服务人员的心理建设■最重要的人是客人■每位职员差不多上主人■舞台上角色的扮演六、服务的5S及五大原则■5S•速度（Speed）•微笑（Smile）•诚心（Sincerity）机敏（Smart）•研究（Study）■五大原则•以顾客的需求为差不多来提供服务•平等对待顾客•尊重每位客人的专门性•凡事想在客人之前•小处着手，滴水穿石——关怀、颂扬、同理七、婚纱行业高品质的服务应对礼仪（一）建立良好的第一印象——服务仪容整齐清洁（二）适当的差不多动作及礼仪•正确的站姿•正确的坐姿•正确的行走姿势•正确的行礼方式•正确的接待礼仪（交换名片、握手、引导、入座、奉茶、进出电梯）•友善的亲切态度——微笑、眼神（三）顾客中意的服务用语•标准用语（标准话术）•礼貌用语八、实务演练九、结语■一日三练，三日九练，练久会自然■用“心”经营——服务永久从自己做起企业形象VS.个人形象企业形象由职员做起—企业形象设计系统（简称C.I.S）差不多上有三要素组成：（1）MI（理念识别：MindIdentity）（2）BI（活动识别：BehaviorIdentity）（3）VI（视觉识别：VisualIdentity）其中，职员教育、服务态度、接待技巧、礼貌、工作精神…等属于BI的对内活动，而这些服务品质及礼貌风范则是职员的个人形象之一；因此公司是规划C.I.S的主角，职员则是公司的主角；企业外表最佳的代言人则是“职员”。塑造个人形象识别系统（简称P.I.S）亦可分为三部分导入：（1）MI（精神识别）：自我观念、价值观、工作态度、（上进、积极）、专业涵养、无形的人际距离=尊重=礼节。（2）BI（行为识别）MI的精神洗礼会阻碍BI行为态度的表现；A．语言讯息：即说话的艺术；良好的沟通。B．肢体语言：脸部表情、眼神、手势运用、有形的人际距离。C．端庄有礼的仪态：不仅有利于生理健康，亦能表现人格威严。（3）VI（视觉识别）：即外观的穿着装扮。上班族的穿着礼节。全方位的服务◆完整的服务，包含：产品+系统效率+人员服务而在顾客眼中，每一家公司所提供服务差不多上“大同小异”，包含硬体设备，产品等等……顾客什么缘故要选择你的公司，其缘故不在“大同”，而在“小异”“小异”是因为：（列出与别家不同）1、2、3、4、5、“小异”大部分是由服务人员制造的，专门是第一线人员，因此，我们能够说顾客是因为广告、促销、企业形象或其他因素而光临本店，但惟有第一线人员提供高品质的服务，才能够让顾客不断的光顾，甚至来成“适应”，变成死忠的老主顾！让“机会客人”变成“固定客人”的最要紧因素就在“职员”身上。服务的“5S”Speed速度正确迅速的服务技能—正确无误的服务，是一切服务的全然，当提及服务或应对时往往最先被提及的是礼貌或微笑，却忽略了顾客的全然要求，唯有差不多品质满足了，谈好服务才有实质的意义Smile微笑亲切有礼的接待礼仪—现今的服务业，已到了公认“亲切有礼”是好服务的必要条件Smart机敏丰富的专业知识—有问必答，而且答得正确是顾客都期望的，这些都在考查服务人员的专业知识Sincereity诚心关怀顾客的需求—有着一颗关怀客人的心及敏捷的观力，提供顾客“招待式”的个人服务是最上乘的服务Study研究能够把握顾客的心理，了解顾客需要什么服务服务人员的视觉表现(服装仪容)适当的服装仪容(女仕篇)项目适宜不宜头发/发型•短发、梳理整齐•长发往后梳扎马尾或挽起•刘海盖眉•披散/久未修剪•发饰夸张化妆•淡妆、平均•红色系口红•浓妆•不化妆•上妆时刻太久产生浮油现象收拾、耳环、项链•尽量少佩戴•手表必须式样简单•佩带过多饰品•饰品夸张指甲/指甲油•修剪整齐•近肤色指甲油•指甲长度过长•指甲油剥落•指甲留有污垢降服•洁净•烫洁净•扣子扣齐•污垢、油渍•未整烫有皱纹•衣袖、领口未扣、挽袖•衣服上留有头皮屑•扣子脱落胸卡•擦亮、挂正、左胸•未戴正•不戴丝袜•肤色、无花样•在储物柜随时多预备一双，以备不时之需•颜色过深•带花纹•着短袜•不穿丝袜•丝袜抽丝破旧鞋子•前后包的鞋子•低跟、素面•擦亮•靴子、凉鞋•污垢、灰尘•样式繁复气味•仅限于气味清淡的香水•不搽香水•幸免气味浓郁※养成适应每天出门上班之前在穿衣镜前，扫瞄一下，一切都就绪了吗？给自己一个“早晨的天使”笑容，出门去！※到了公司交班前，再照一下镜子，作最后一次检查，自信的迎接愉快的一天。我的风格（女仕篇）说明：请观看人逐项填载在“适当”、“宜调整”栏√示，并在“意见”栏中写下您对观看对象的建议观看日期：年月日观看对象：观看人：项目适当宜调整意见发型外观发长发饰装饰品（耳环、项链、首饰）嘴/齿化妆制服名牌指甲鞋子袜子其他适当的服装仪容（男仕篇）项目适宜不宜头发/发型•修剪整齐、坚持清洁•长度超过衣领•油腻胡子、鬓角•每天刮洁净•蓄鬓角或络腮胡装饰品•尽量少佩带•手表必须式样简单•佩戴过多饰品•饰品夸张•名贵配件指甲•修剪整齐•指甲长度过长•指甲油剥落•指甲留有污垢降服•洁净•烫整齐•扣子扣齐•污垢、油渍•未整烫有皱纹•衣袖、领口未扣、挽袖•衣服上留有头皮屑•扣子脱落胸卡•擦亮、挂正•未戴正•不戴皮带、领带•颜色、花色与降服搭配•式样花色繁复、夸张鞋子•深色素面、颜色与降服搭配•低跟、素面•擦亮•污垢、灰尘•样式繁复气味•仅限于气味清淡的古龙水•不搽香水、古龙水•幸免气味浓郁※养成适应每天出门上班之前在穿衣镜前，扫瞄一下，一切都就绪了吗？给自己一个“早晨的天使”笑容，出门去！※到了公司交班前，再照一下镜子，作最后一次检查，自信的迎接愉快的一天我的风格（男仕篇）说明：请观看人逐项填载在“适当”、“宜调整”栏√示，并在“意见”栏中写下您对观看对象的建议观看日期：年月日观看对象：观看人：项目适当宜调整意见发型外观发长发饰装饰品（耳环、项链、首饰）嘴/齿化妆制服名牌指甲鞋子袜子其他顾客埋怨处理新观念篇顾客埋怨处理一、处理顾客埋怨的重要性1、顾客埋怨所造成的阻碍。2、顾客埋怨处理不当往往造成企业危机，处理得宜化危机为转机。二、客人埋怨的心态1、对公司的服务与品质有所期待。2、想再度光临时，可不能受到同样的待遇或不变。三、处理顾客埋怨人员之角色及心态1、正确的心态2、顾客埋怨是改善的契机四、顾客埋怨缘故之探讨1、期望与实际体会间的差距2、类别※公司硬体及制度问题•不了解客人的需要与市场竞争的情形•没有明确的经营方针•没有标准工作程序•服务方法程序不同※公司之人员问题•服务态度恶劣•徵选人员错误•人员训练不足•促销方法不当•说明不足•不遵守约定※商品本身问题•品质不良（有瑕疵、污损等）•商品标示不清、说明不足※顾客本身问题•个人情绪•要求及期望过高五、顾客埋怨的处理原则追求顾客、公司及个人关系的平稳•设身处地的站在对方立场•不躲避问题•克服异议•道歉的技巧•送礼物、补偿的技巧•幸免自己被对方的行为激怒而产生无礼反应•对所达成的协议应加以确认并记录六、顾客埋怨处理的程序及技巧1、先向客人道歉2、由适当人选赶忙处理（换人处理）3、带离现场4、了解缘故5、判定是否应赶忙处理，出双方中意的解决之道6、无法赶忙处理的案件，由公司专案处理，告诉顾客公司处理过程7、记录处理事件内容过程人、事、时、地、物等资讯8、检讨、改进七、顾客埋怨的方式1、当面※发生的现场※来店埋怨2、来电3、来函八、埋怨处理体系的建立1、处理程序表之制作•表格名称•接获埋怨的日期、时刻•接获埋怨的职员姓名（或填报人姓名）•顾客差不多资料（姓名、性别、年龄、联络、联络地址）•顾客埋怨方式（当面、来电、来函）•埋怨发生之时、地及见证人名•埋怨之内容•埋怨之缘故（文字填写式或勾选式）□本公司硬体及制度问题□本公司只人员问题□商品本身问题□顾客本身问题□其他（请说明）•处理人姓名•即时处理之时刻、地点•应变处理通过（条例步骤）•建议后续处理方式或补偿方式•完成处理之日期及时刻•内容改善建议•相关会办人（或需被告人）签字•埋怨处理完毕核可人签字•填写说明及各步骤之处理期限九、顾客埋怨处理实战演练1、现场模拟2、角色扮演顾客埋怨是公司的最大成本顾客在消费或交易过程中，不管对商品本身、处理效率或服务态度都有可能产生不满，若未得到适切的处理或安抚就可能转换成为埋怨事件。一旦衍生为埋怨事件不管发生形式是当面冲突、反应或是函件投诉，都对企业形象或是服务人员本身造成直截了当的损害而治理单位必须付出专门大的心理去追踪处理，能够说是企业、个人、顾客三方面都蒙受缺失。而顾客埋怨对企业而言有着多重意义：•企业所熟知的埋怨事件往往只是冰山一角，有更多的不满顾客可不能向企业投诉，只会向亲朋好友埋怨，透过口耳相传，不断被渲染，阻碍之大无庸置疑。•埋怨之因此发生，往往是起因于顾客带着期望而来，却败兴而返。因此在心情恶劣下透过不同方式发泄，因此常常差不多上口气专门坏或气焰冲天的，关于个人或企业都十分难堪，但换个角度来看，企业面对埋怨事件，假如能够好好处理，进而探讨缘故、改善流程，除了挽留一位可能流失的顾客，更可能是企业的营运更上轨道，从那个角度来看埋怨也可能是一种“口气坏一点的建议”？顾客与我◆由服务人员的角度来看顾客带着情绪而来，有些有理，有些无理，也有些有礼，有些无礼。随着顾客不同的出现方式，服务人员的角色也随之转换。面对埋怨的顾客，服务人员常会直觉的显现几个念头•只要顾客态度好，我自然乐于帮他服务•处理埋怨只会增加成本，是无利可图的。•顾客无理（无礼）的要求，却不能加以防范或教训•老总说“顾客永久是对的”但我却觉得“服务人员的威严岂容践踏”◆由顾客的角度来看每个人都有不同的工作背景、处事体会，因此，针对同一件事或现象，每个人由接触到的那一刻开始都会经历“选择→组织→说明”的过程，专门可能产生相当不同的看法。因此由这一个角度来看服务人员与顾客对情况的看法是相当不同的。许多服务人员惯用的说词或流程，对顾客而言是全新生疏的，服务人员觉得表达得够清晰了，顾客却依旧懵懵明白明白，一知半解的沟通，造成了许多误解，也是纷争的起源。服务人员也许心下想着，如何说得这么清晰了，还弄不清晰，脸上不觉显露出惊奇的神色，看在顾客眼中可能解读成服务人员没有诚心，不耐烦甚至看不起人，二种角色不同看法，再加上非良性互动，专门可能会小事变大事，一发不可收拾了。顾客埋怨发生的时机一、商品本身的问题：商品受损、生产时有瑕疵或是说明不清晰都可能引起顾客的不满。二、作业或流程的不当：促销方式过于夸张，未遵守承诺，或流程设计未考虑周全等。三、起因于顾客本身：顾客于购买之后后悔，或因道听途说，不合用，觉得不划算而后悔等。四、服务时的沟通不良：言语沟通错误，或因认知的差距造成误解等五、刺激性的言辞与动作助长事件的严峻性：服务人员在应对过程忽略了顾客的情绪，甚至怀疑顾客的动机，表现在行为举止上，往往出现出刺激性的言辞与动作，关于原本就有不满的顾客而言恰如火上加油，使事件更加棘手。埋怨处理原则◆从应对技巧层面来看1、表现设身处地的站在对方立场，判定顾客是渲泄情绪依旧寻求补偿？•“情绪”第一，“事件”其次。•认同“关心顾客解决问题”是我的责任。2、不躲避问题•推卸责任、不处理、以公司规定或其他理由为挡箭牌•考量公司政策、处理程序及顾客当时状况3、克服异议•即使顾客错的离谱，也先让他把话说完，再委婉说明我们的看法。•说服内容要专业、自信且有礼，切不可道听途说，信口开河。•不要教训顾客•不要引发不必要的争吵4、道歉的技巧•你代表公司的立场表现了解、同情，而非指责公司或肇事的同仁•不做不该或轻率的承诺，如：以后可不能再有这种事发生了！5、送礼物，补偿的技巧•礼物的选择、赠送应得宜并注意细节，以免弄巧成拙6、幸免自己被对方的行为激怒而产生无礼反应•失去操纵之前换人处理或请主管协助注意：不同的人出面，应先对事件加以沟通，以免立场矛盾！7、对所达成的协议应加以确认并记录•信守承诺，挽回忆客的心•不良的埋怨处理技巧可能会扩大事态，进而造成顾客、公司及自己的“二度损害”顾客埋怨处理程序当面埋怨来电埋怨来函埋怨接受同意•接获顾客的埋怨（当面）•同意顾客的情绪、积极倾听、沟通同时辨别事实同意•接获顾客的埋怨（）•同意顾客的情绪•积极倾听、沟通同意•接获顾客的埋怨（来函）•同意顾客的情绪•先告知该顾客我方将处理的步骤建议及回馈的时刻、时期初步判定初步判定•判定可能缘故（依照现场观看、积存之体会及大胆假设）•确认埋怨种类•清晰了解的期望？（以最快的速度）•考量处理的隐含成本初步判定•判定可能缘故（依照现场观看、积存之体会）•确认埋怨种类•清晰了解的期望？（以最快的速度）•考量处理的隐含成本初步判定•判定可能缘故（依照现场观看、积存的体会）•确认埋怨种类•清晰了解的期望？•撰写埋怨调查会办表（顾客的姓名、号码、地址、埋怨内容及期限）应变处理应变处理•赶忙解决明显赶忙可处理的埋怨事项•提出将要处理的步骤建议及回复的时刻、日期•记住初步必要的资料（顾客的姓名、号码、地址及埋怨内容）应变处理记住初步必要的资料（顾客的姓名、号码、地址及埋怨内容）•赶忙解决明显赶忙可的埋怨事项•提出将要处理的步骤建议及回复的时刻、日期追查缘故追查缘故追查缘故追查缘故•现场调查及归集资料•调查表会办相关部门•召开跨部门之必要会议，研拟计策•完成调查并设定处理步骤及撰写埋怨回复函•会送权责主管核准进行处理，化解埋怨进行处理，化解埋怨•处理刚才面对顾客埋怨的职员的情绪？•进行后续补救措施•确认处理结果的恰当性进行处理，化解埋怨•处理刚才面对顾客埋怨的职员的情绪？•进行后续补救措施•确认处理结果的恰当性进行处理，化解埋怨•回复埋怨之顾客（当面、或信函）•确认处理结果的恰当性进行内部改善进行内部改善•找出问题点、研讨计策并进行改善•记录处理通过及处理后之结果•建立档案•运用档案资料进行内部改善•找出问题点、研拟计策并进行改善•记录处理通过及处理后之结果•建立档案•运用档案资料进行内部改善•进行改善行动•记录处理通过及处理后之结果•建立档案•运用档案资料顾客埋怨的方式◆在埋怨的管道方面1、来电埋怨•用声音表达主动和诚心：切记，顾客在的另一端是着急、愤慨且无法看到我们的表情和动作的！•用心倾听：以把握、判定事件内容，适时澄清并留下完整可追踪的记录。•表现专业的角色与中立的立场：打岔、辩白或加油添醋都可能使事件更加复杂。2、来函埋怨•迅速回应：说明关怀顾客的感受和解决问题是能够同时进行的！3、当面埋怨•受理≠解决：任何人面对埋怨的顾客皆应表示你将尽力帮他处理那个问题。•判定应否带离现场：如有需要，安排一个良好的沟通环境，同时不要不记得交代同仁你的去处和需要的支援。•请适当的人出面处理：顾客多半期望和能解决问题的人谈。•尊重同来的声援者！顾客埋怨处理个案演练篇案例一顾客埋怨处理背景说明贾小姐：青岛人，约30岁，音乐教师，目前嫁至上海。丁小姐：胜者婚纱门市小姐，到职不久，工作相当认真。辛副理：胜者婚纱主管。状况×年×月×日贾小姐一直期望能留下自己当新娘子的漂亮回忆，因此专门安排在青岛的五天停留时刻中，到胜者婚纱公司拍结婚照。由于停留时刻短，贾小姐专门要求一切要照约定时刻进行：周二返青、周四拍照（周三公休）、周五挑毛片、周六取件；如此星期天他们就能够带着照片返上海。联络时，贾小姐提出她的顾虑，丁小姐也爽快的承诺全力配合。×年×月×日，星期五贾小姐和先生选择出中意的毛片让公司加洗，临走前强调隔天来取件；服务人员却表示作业上有难度，贾小姐气急败坏的表示公司欺诈她，要找主治理论……处理过程辛副理接到工作人员反应迅速来到大厅了解情形，当他明白丁小姐事先做过承诺，而且贾小姐星期天一早飞机离开青岛，便先向贾小姐表示一定尽力配合，请她和先生在一边稍等，接着开始联络冲印、装裱部门专门配合的作业方式……。在个部门同意全力加班配合后，辛副理松一口气。向贾小姐说明一样相片冲洗、修片的过程及所需时刻，并对沟通不足引起顾客不满一事道歉后，辛副理请贾小姐明天来取件，那个事件临时告一段落。×年×月×日，星期六贾小姐再度光临公司，看了各部门通力合作赶出来的作品后觉得十分中意，也专门感谢大伙儿的辛劳，一再表示一定会介绍朋友来光顾。案例二顾客埋怨处理背景说明马先生：准新郎倌，已约定近日来婚○○纱拍照结婚照牛小姐：○○婚纱资深门市人员状况○○婚纱摄影系开幕营运未久的新公司，在男仕礼服及配件上的款式较少，连外拍用的白鞋尺寸也并不齐全，是门市人员较常面对的顾客埋怨的项目。×年×月×日马先生专门在婚纱拍照前几天再来店确认一切预备妥当，和摄影师沟通完拍照的概念后，马先生认为公司所提供的西服及配件不够现代，因此要求摄影师协助更换……处理过程牛小姐接到摄影师匆匆赶过来，在了解了马先生的顾虑后，先向他的不满表示歉意，请他谅解新公司的难处。牛小姐观看马先生的言谈及穿着，判定他对自己的服饰应该颇为自得，便建议他在摄影当天带几套自己的衣服来换穿，她会要求造型人员和摄影师专门的服务和配合来凸显他的特色。至此，马先生欣然同意而离去。×年×月×日拍照当天，马先生依约带来多款自己的中意服饰，造型师、摄影师也尽全力配合，一天下来主宾尽欢，为那个小小的不愉快划下了圆满的句点；但牛小姐担忧的是小月不忙能够如此劳师动众，万一碰到大月忙时，同样的事件可就不见得能够喜剧收场了！案例三顾客埋怨处理背景说明周先生：准新郎倌，某公司的汽车业服务员惯常作正式业务人员装扮。王小姐：准新娘，微胖，待人诚恳、个性独立的女性。林小姐：○○婚纱门市人员状况准新郎周先生第二次露面，依旧穿着他那套白衬衫、西服裤，打着公司领带，关于自己快结婚一事，看起来不太热衷，里里外外差不多上准新娘王小姐在打理……拍照、选片、借礼服、婚宴……又帮一对新人完成终身大事，能够临时的松一口气。周先生带着使用过的礼服、配件来归还，林小姐边点边道喜问好，看起来没看到礼车用的车彩；再点一次，依旧没有，林小姐客气的请周先生查询看看是不是遗忘在什么地点？周先生又露出不耐烦的表情：“我们来拍照也没像有些人还跟你们杀价，车彩丢了就丢了，罢了嘛……”处理过程林小姐请小妹倒茶给态度开始不满的周先生，并婉转地向他说明公司的立场，原则上能找回原物最好，否则公司必须从押金中扣除车彩成本500元……。周先动气愤地用问同事查询车彩的行踪，但没人有印象，他在中向同事埋怨：“这家真黑店……”在双方不愉快的状况下，林小姐从周先生的押金中扣了500元终止那个事件。案例四顾客埋怨处理背景说明李太太：气质还不错的家庭主妇陶小姐：○○婚纱摄影门市人员文副理：○○婚纱门市主管状况×年×月×日李太太全家到○○婚纱摄影拍照全家福照片，言明选片、交件日期，并照惯例预付部分订金。×年×月×日李太太及家人将中意的片子选出来加洗、放大，约定取件时刻。×年×月×日李太太依约前来取件，在付清尾款离去时，回身要求服务门市人员陶小姐将其它毛片送她留存做纪念。陶小姐客气地拒绝，并说明这些毛片公司规定要作废不可流出，若客人想要储存则按照组数计费。李太太认为陶小姐说的不合理，便警告陶小姐说她认得老总×先生，有机会要告诉他公司做法不当，待客无礼……，越说越动气，声音越大……处理过程等文副理从办公室赶出来，李太太已喊的脸都红了。文副理见状先请李太太到办公室坐，待她喘口气再婉转的跟她说未付款的毛片牵涉到摄影师的著作权，连公司也不能擅自处理。摄影公司在拍照时多拍一些，是站在顾客立场，提供较多的选择，然而一旦牵涉法律问题，公司就比较为难，请李太太务必体谅……。李太太在文副理好言相劝下，逐步气消，再坐片刻便无趣的离去。案例五顾客埋怨处理背景说明董先生：新娘子董小姐的父亲小朱：○○婚纱摄影门市资深服务人员老方：○○婚纱摄影师李经理：○○婚纱摄影门市经理状况董先生陪着心爱的幺女选嫁妆、订餐厅、拍婚纱照、请客……忙了大半年，总算一切搞定，小俩口欢喜悦喜的去度蜜月了，老爸总算能够松一口气了！×年×月×日开店不大会儿，小朱在礼服堆中找出响了半天的，一大早就有生意上门吗？等了半天才有人接，董先生一股脑把积在胸中的怨气爆发出来。原先董先生在整理女儿结婚照时，发觉相框盒上难道有人用笔在上面写着：“我专门痛，你去死吧！”这种不吉利的字眼，关于老人家才嫁女儿的心情是专门大的冲击，不能不要求店方有一个交代……。处理过程×年×月×日李经理和摄影师老方听了小朱的说明后，觉得情况专门严峻，决定一起到董家拜望，了解情况的始末。在董先生兴奋的情绪下，李经理好说歹说总算让他同意把照片带回公司处理，并承诺一定给他一个交待。李经理回到公司一方面找人把照片重新处理，一方面要求相框厂商找出事故缘故，另外也严格要求日后所有公司的相框要做全面的检查……。×年×月×日厂商方面调查也回报来了，是工读生被电梯夹伤手泄恨所留下的“作品”，为了有所补偿，厂商请李经理代送一个1200元的红包。这时相片重新加洗、装裱也完成了。李经理和老方带着相片、礼物再度上门，由于一切确实是周全，董先生对○○婚纱摄影的表现重新确信是个有担当的好公司。案例六顾客埋怨处理背景说明余先生：新郎余太太：新娘小刘：○○摄影门市状况余先生、余太太是一对郎才女貌的新婚夫妻，在婚礼顺利进行完成后依照约定时刻来还礼服、用品。一进门，面带怒气的新人便来到主管小刘处埋怨结婚当日公司向他们额外收取化妆、造型的费用，同时未提供收据，是否存心敲竹杠？若小刘不能好好处理，他们预备向消基会提出检举……处理过程小刘先安抚兴奋的余先生、余太太到办公室入座，赶忙打到美容部了解当天情形。美容师表示上妆时问新娘子要不要使用额外产品，新娘子自己说要……，小刘确定美容师未做提醒顾客要另付费的动作后，已了解问题所在。小刘记下美容师的说明，并调出余太太起初的预约订单核对后，婉转地向余先生、余太太说明双方的误会所在；原先美容师因忙碌，不记得先向新娘说明使用额外的产品必须另外付费就动手化妆，而顾客也忘了自己顶的差不多套，另外的服务要加费……认真地比较○○摄影和其他同行业的服务价格后，余先生、余太太明白问题所在，也明理地表示同意，并在日后也为公司介绍客人。案例七顾客埋怨处理背景说明陆先生：近日结婚的新郎姗姗：○○摄影资深门市人员戚经理：○○摄影门市经理状况陆先生终于终止爱情长跑，如愿将女朋友娶进门。由于男方是台男人，在婚礼的排场、细节上要求相当高，是一场郑重的婚礼。婚礼前一天，陆先生早早便将要用的一切用品、礼服打包带走，在众人的祝福声中，预备做一个最风光的新郎。婚礼当天一大早，陆先生发觉礼车把手上没有手把缎带，赶忙打到摄影公司询问，接的小姐姗姗查了订单后回答他：“手把缎带本来就不包括在内，……”；陆先生一听，赶忙向姗姗痛骂公司做生意不实在，今后不要想他再介绍客人上门，摔掉……。处理过程×年×月×日戚经理听到姗姗报告后赶忙找到原先接洽的门市人员了解情形，当他明白新娘子正楼上化妆后，赶忙打给新郎道歉，并表示会试图补救那个缺失……。×年×月×日当礼车开到○○摄影门口时迎接新娘时，门市人员赶忙将预备好的手把缎带别到车内，并烈火的祝福新人。新娘在众人簇拥下步上礼车，随着掌声、鞭炮声和众人目送中，礼车慢慢开除，本次事件也告一段落。×年×月×日在部门例行会议中，戚经理除了检讨事件发生的缘故外，专门要求所有人员在“接单”及“提供服务”时，应花一点时刻，耐心详细说明服务方式及内容，以确保公司和顾客双方的明白得一致，让拍婚纱照成为一个美好的回忆。小组演练小组讨论提纲一、问题关键——本埋怨案例产生缘故二、处理过程——本埋怨案例处理过程之优缺点三、解决方案——改善建议或替代方案化妆部标准流程书一、差不多信念：理想：创同行业化妆设计一流，做同行业造型知名品牌目标：以高品质、高价值的服务，赢得客户的赞同；以深内涵、专门色的姿势，开拓市场的新高。信念：质量在我心中，完美在我手中。二、组织结构：三、工作流程：从新人秘书处收取顾客（客人拍照造型沟通表、服务中意程度调查表）——安排化妆助理更换好服装——认真阅看沟通表之化妆篇要求——依照顾客气质、喜好进行整体造型（先化妆，后发型，再造型）——请顾客确认，并在服务中意程度表上签名——将顾客连同《客人拍照造型沟通表、服务中意程度表》——并送进摄影助理处第二套整体至最后：更换服装——拆换头饰——拆做发型——重新造型——进行补妆——最后关心顾客卸妆新租顾客：收取顾客新租卡——化妆造型——填写出租出借情形——签名——礼服部收单——检查服装，复核卡上事宜，礼服部签名——送客人和卡至总台办理手续。四、职能范畴：部门主管职能：1、引导部门职员自觉遵守公司的规章制度和有关治理方法，共同爱护本部正常的工作秩序和良好的工作环境。带领部门职员严格履行职责和工作流程，优质高效地完成公司交给的各项任务。2、具有顾客至上、服务热情、文明礼貌、讲究卫生、忠于职守、作风正派和以身作责的职业素养。3、负责与各部门沟通、和谐，及时反映、解决本部门的问题。4、负责本部门二销方案的制定、实施及业绩统计。5、负责配合公司对新职员的聘请工作，实施培训打算，及对老职员进行定期培训和考核技术水平，向公司举荐职员升职升级方案。6、每月制定部门增值值营业额打算，并督导职员共同完成。7、严格操纵化妆用品的使用，建立完善的监操纵度，降低成本。8、负责安排预约的新娘妆工作，做到任何时候都有专人为顾客服务。9、负责实施本部门的化妆台、工作场地、礼服区的清洁卫生及化妆工具消毒的措施。化妆师的职责：1﹑热爱本质工作，具有强烈的责任感和服务意识，工作积极主动任劳任怨，讲文明、讲礼貌；要求清洁卫生；不谋私利；在主管领导下服务好每一位顾客。２、把握化妆技巧，研究化妆方面的新进展趋势，不断推陈出新，有培养助手的能力。３、微笑服务、礼貌热情接待顾客，主动问好。４、化妆师必须每月集体学习礼服的搭配。助理的职责：１、顾客至上、服务热情、文明礼貌、清洁卫生；对工作认真细致、一丝不苟、任劳任怨、作风正派、遵守各项规章制度；服从工作安排。２、尊敬老师，配合老师做好接待客人的每一步骤的工作，积极为顾客解决力所能及的情况。３、每换一个发型对前面发型拆下来的头纱、手套、假发、首饰、头饰及时清理放回原处。化妆造型师：（一）工作职责：１、协助化妆造型主管工作；２、依照顾客要求负责平常顾客的化妆造型工作；３、向化妆造型总监报告所需添置的物品；４、指导化妆助理工作，提高助理的业务能力和工作水平；５、参加部门业务学习和定期的提升培训。（二）职位要求：从事该工作一年以上，能独立完成新娘、新郎的整体造型具有时尚感。五、处罚制度：１、与顾客或职员发生斗殴吵架事件者；２、服务态度欠佳，顾客多次投诉经查属实；３、未经请假无故旷工、工作业务无人接替者；４、主管交付之任务多次未在规定时刻内完成者；５、有意损坏公司财产者（按照价格赔偿外）；６、不服从主管合理的工作安排，态度恶劣者；７、在客人面前争抢业绩明显，阻碍工作者；８、试衣间顾客穿后的礼服不及时回原者；９、工作时刻仪容外表不规范。六、行为标准流程１、仪容外表标准Ａ、清晰清雅的妆面Ｂ、整洁清晰利落发型Ｃ、清洁统一的标准衣着Ｄ、亲切自然的甜蜜笑容２、服务标准每月交月报表月报表：销售额、报损统计（服装、头饰、首饰、化妆品）、奖罚分配摄影部标准流程书一、日常操作1、日常工作由早会开始，主管交代一天的拍照工作。一定做到一天拍照对数心中有数，内、外景错开合理，调度好拍照进度。2、认真查看沟通表了解客人的专门要求，努力做到与客人心灵交流。3、摄影师每拍完一套服装都将由指定助理负责倒片、传统拍完一套服装由指定助理负责、当日拍照完毕，由助理记录各事项备案、由主管委任摄影师负责客人照片存档。5、下班前摄影主管负责与门市主管、化妆部主管交流一天的工作心得，以及查看预约本4，对翌日的工作量有所了解，以便做好应对预备。二、保洁1、每日拍照完毕由助理将器材、道具摆放整齐，检查电器开关。2、每日由早班人员在早会前清扫影棚。3、定期由主管安排专人对背景、道具、捧花、器械做清洁、护养。三、器材1、相机由主管分配到个人治理。2、灯具由助理细心治理，定期保养检查，有问题及时送修。3、胶卷、存档用光碟的使用要有克制，不铺张白费。四、后备力量1、配合公司的新人培训，发觉人才，培养人才。2、由主管安排摄影师对人才每三个月一次的综合考级。3、主管通过考试分数，和对人才的工作观看决定提升名单。4、技升方法；学徒三个月考升助理、助理六个月考升副拍、副拍六个月考升摄影师。五、治理责任1、学徒积极配合各部门的日常操作。2、助理由主管分配治理职责，要紧有以下几点；1、道具治理----影棚内所有拍照用道具由专职治理人必须全部记录在案。2、器材治理----所有拍照用器材必须由专职治理人全部记录在案。3、耗材治理----所有拍照用耗材的领用，必须由领取人详细记录在案。4、器材爱护----所有送修器材由送修人员详细记录在案。5、销售----负责后期选样促使二次消费。（助理在不断学习的过程中还应做到每日卫生清洁、在拍照过程中积极主动，调动气氛，对摄影师的要求，再最短的时刻内完成。）3、摄影师1、治理爱护好由主管分发到手的器械。2、摄影师对客人认真负责，拍照过程中，引导客人情绪，带动气氛，使客人感受到我们的专业程度。3、对助理提出意见。4、存档用光碟的领用登记及存档工作。5、负责人才技术升级档案。6、销售----负责后期选样促使二次消费。4、摄影主管摄影主管负责摄影部全面工作，不断创新摄影内容。六、薪金分配1、助理----底薪+个人业绩%+完成总业绩%+超业绩%2、副拍----底薪+个人业绩%+完成总业绩%+超业绩%3、主拍----底薪+个人业绩%+完成总业绩%+超业绩%4、主管----底薪+个人业绩%+完成总业绩%+超业绩%5、学徒----差不多生活费。七、奖惩制度一、惩1、未经主管同意擅自使用影棚、摄影器械者罚款100元。2、工作显现差错有损坏器材、损毁器材者（缺失部分由本人承担）。3、客人要求重拍经查核缘故，造成事故者罚款50元。4、如有遗失影棚物品，由当日影棚在职人员全部承担。5、耗材登记不清，造成帐目不清不楚者罚款50元。6、未及时发送加急件，造成延误客人选样者罚款100元。7、未出全小样当作出全小样已选者，剩余小样按成本价双倍承担。8、跟拍助理未作好拍照前预备，延误工作进度者罚款50元。9、拍照完毕，影棚内所有电器、开关插头必须拉下，违者罚款10元，造成事故者负全责。10、未和谐好部门衔接，延误工作进度，主管应承担相应责任。（其余请摄影部同仁遵守公司处罚条例总纲）二、奖1、正常工作进度下加班按每小时发放补休卡，超过19点补发餐费3元。2、一个季度无迟到、早退，请假者发放全勤奖150元。3、工作认真负责，从未接到客人投诉，从未犯安全事故者（经综合考评）奖励300元成员的价值取向及行为取向起引导作用，具体表现在两个方面：一是对影楼成员个体的思想行为起导向作用，二是对影楼整体的价值取向和行为起导向作用。这是因为一个影楼的企业文化一旦形成，它就建立起了自身系统的价值和规范标准，假如影楼成员在价值和行为取向上与企业文化的系统标准产生悖逆现象，企业文化会将其纠正并将之引导到影楼的正确价值观和规范标准上来。２.约束功能影楼企业文化对影楼职员的思想、心理和行为具有约束和规范作用。企业文化的约束不是制度式的硬约束，而是一种软约束，这种约束产生于影楼的企业文化氛围、群体行为准则和道德规范。群体意识、社会舆论、共同的习俗和风尚等精神文化内容，会造成强大的使个体行为从众化的群体心理压力和动力，使影楼成员产生心理共鸣，继而达到行为的自我操纵。３.凝聚功能影楼企业文化的凝聚功能是指当一种价值观被影楼职员共同认可后，它就会成为一种黏合力，从各个方面把其成员聚合起来，从而产生一种庞大的向心力和凝聚力。４.鼓舞功能影楼企业文化具有使影楼成员从内心产生一种高昂情绪和奋发进取精神的效应。企业文化把尊重人作为中心内容，以人的治理为中心。影楼企业文化给职员多重需要的满足，并能对各种不合理的需要用它的软约束来调剂。因此，积极向上的思想观念及行为准则会形成强烈的使命感、持久的驱动力，成为职员自我鼓舞的一把标尺。５.辐射功能影楼企业文化一旦形成较为固定的模式，它不仅会在影楼内部发挥作用，对本影楼职员产生阻碍，而且也会通过各种渠道（宣传、交往等）对社会产生阻碍。影楼企业文化的传播对树立影楼在公众中的形象专门有关心，优秀的影楼企业文化对社会文化的进展有专门大的阻碍。６.品牌功能影楼企业文化和影楼经济实力是构成影楼企业品牌形象的两大差不多要素，它们是相辅相成的。影楼企业品牌展现一个影楼的形象，影楼企业形象是影楼经济实力和企业文化内涵的综合表达。评估一个影楼的经济实力如何，要紧看影楼的规模、效益、资本积存、竞争力和市场占有率等。影楼企业文化是企业进展过程中逐步形成和培养起来的具有本影楼特色的企业精神、进展战略、经营思想和治理理念，是影楼职员普遍认同的价值观、企业道德观及其行为规范。影楼假如形成了一种与市场经济相适应的企业精神、进展战略、经营思想和治理理念，即企业品牌，就能产生强大的团体向心力和凝聚力，激发职员的积极性和制造精神，从而推动影楼经济实力连续进展。因此，我们要建设具有综合竞争力的大型影楼，就必须坚持两手抓，一手抓经济进展，一手抓企业文化建设。1、门市部VS新娘秘书门市办理好客人拍照手续，打通知VIP工作人员立即有多少对客人上楼，然后带领客人至VIP，现在VIP门口新娘秘书应早已将相应数量的鞋袋，衣柜钥匙备好在门口迎接，大声喊：欢迎光临！意在通知其它部门有客人到。如现在还有其它工作人员也应一同喊出。和门市一手交一手后，带领客人安排存放好衣物，叮嘱保管好贵重物品事项等。2、新娘秘书VS化妆助理新娘秘书和化妆助理做好一手交一手后，化妆助理带领新娘至拍照礼服区，依照客人资料卡选择礼服，做好当天礼服的选择秩序的建议。新娘秘书则带领新郎至休息室休息，备好茶水，饮料，书报，告知后面大致的化妆、拍照流程。等侯选服装及化妆造型。3、化妆助理VS化妆师做好一手交一手，化妆进行3分钟沟通，开始整体化妆造型，化妆助理则开始为新郎服务。4、形设部VS摄影部在新郎等候期间，摄影助理应陪同客人谈天，进行拍照前的沟通。新人同时完成后，由化妆师或化妆助理交到摄影部，做好一手交一手。摄影师做好自我介绍及沟通。5、摄影部VS新娘秘书拍照完毕第一套服装后，将客人交给新娘秘书，由新娘秘书安排用餐，休息或连续下一个流程。6、用餐新娘秘书应依照当天拍照客人的情形，提早做好点餐。并规划好客人及工作人员的用餐时刻。勿显现长时刻客人等餐或等候服务人员的情形。客人用餐完毕后，应及时清理休息室环境。如多对客人情形，应将其座位编号固定安排，以免造成不必要的纷乱。7、鲜花VIP保证用鲜花造型，鲜花手捧花拍照，依照不同季节而定。每天由化妆助理统筹购买，花材保证3个品种，配饰保证2个种类以上。8、拍照终止摄影师交客人到形设部，拆卸头饰，更衣，奉上毛巾，交代卸妆程序，现场工作人员祝福客人，“辛劳了”“早点休息”“恭喜二位”“看样时找我帮忙”等。最后，由新娘秘书带领客人下到一楼办理手续直至客人离店。9、预备摄影助理登记VIP客户资料有专门服务，详细写出，做到提早通知预备。10、会议VIP全天工作终止，职员聚在一起开会，总结今天工作不足地点，提出改进意见，为明天工作做好预备。壹、您好！能为您服务吗？（口语训练，每人重复十次）标准动作：1、主动迎向前，点头15度，笑容、有礼，目视对方。2、对象：①新进门客人②未着礼服、未佩识别证及过往的人员。贰、您好！我是XX，专门快乐为您服务！！（口语训练10次）标准动作：1、点头15度，笑容，伸手握手，自我介绍，递出名片，有礼、目视对方。2、认识对方，记住对方，叫出对方，颂扬对方，打快乐门。T.C.S实际礼仪训练叁、欢迎光临！那个地点请！！（口语及引导手势）标准动作：1、点头15度，笑容，目视对方，手势比出引导方向。2、先有声音，后有动作，主动迎前。肆、对不起！请随我来！！（口语及引导手势）标准动作：1、点头15度，笑容、目视对方，手势比出引导方向。2、对象：①移动客人时②客人有要求去它处时。伍、对不起！请稍等一下！！（口语训练）标准动作：1、移身靠近，点头15度，面带笑容，手碰对方，目视对方。2、对象：①客人有要求时②客户在等待服务时。陆、不行意思！让您久等了！！（口语训练）标准动作：1、移身靠近，手扶对方，面带笑容，真心诚心！2、一手接一手的使用。柒、感谢光临！请慢走！！（口语及送客手势）标准动作：1、一手拉门一手比向外，笑容，送客人出门。客人走后才进门。2、先有声音，后有动作，鞠躬30度，目视对方。重点现场训练：目视礼仪，笑容礼仪，握手礼仪。今日话题顾客服务手册[前言]：影楼事业最重要的条件确实是让顾客中意，不管你是在哪一个部门，对每一位顾客都要尽心尽力的服务，因此所有的职员都要了解，使顾客中意是每个人的责任，也是一家影楼能否成功的必备条件。如何样拥有顾客服务的观念？把顾客当作你最好的朋友，并进一步让顾客喜爱你，相信你每天都会过的专门欢乐。（一生之中工作的时刻最长，何不每天快乐的上班，欢乐过一天。如你把客人当朋友那每天都有好朋友来找你，不是专门好吗？）时时替顾客着想，并解决顾客的问题，让关心顾客成为你工作中的重点。（不论谁对谁错，我们一定要站在客人的立场让客人的不满有地点发泄。）注意自己每天的形象和整洁，随时保持愉快的笑容和心情。（要化妆，专门是美容部、门市部、礼服部）时时保有一个诚挚、执着、热情的心，来对待你的顾客。千万别向客人诉苦，因你向别人诉苦，只会惹得客人和你一样心烦。顾客服务的密秘，就在于了解客人的困难，然后关心他们解决的方法。（帮客人解决困难是最能感动客人的时候。）唯有顾客对你的本人、你的公司、你的产品、你的服务感动快乐时，他们才会掏钱买你的东西。顾客购买的动机是发自于他的观点，而不能从你的观点来看，因此要了解客户的方法。（只有在你了解客人的方法你就能够明白用什么方法处理。）尽可能满足客户专门的需求，并经常让顾客明白所付出去的钱是值得的。抱持解决问题的态度来排除顾客的不满、懊恼和担忧，使之中意而去。切记假如你把注意力放在顾客身上，他们一定会再介绍客人来，假如你把注意力放在钱上，他们就会一去不回头。（不要给客人感到预约和收钱时服务好，收完钱服务也完了。）你在顾客心目中所留下的服务态度或印象是决定能否赢得及保有顾客的重要缘故。（只要客人信任你，那你就专门好做事。）顾客对服务品质认定上的差异，乃是他们得到的和期望的有差距所致，因此要注意勿作过度的承诺。（不要因为要接单而说一些做不到的情况。）顾客评断服务品质的五个重要因素：（1）值得信任。（2）注重信誉。（3）留意形象。（4）反应要快。（5）善体人意。未能作好顾客服务的2点缘故一、职员的认知不当：大多数的职员认为只要把分派给他的工作做了即可，而不能了解真正的职责则是努力开发并保有顾客。二、未能适当把握好关键时刻：要使顾客对你保有良好的印象，确实是当顾客有任何不满时，职员能当场赶忙给予圆满的解决让顾客中意。（不要推卸客人的问题，说这不关我的事，推到其它部门，要勇于面对问题、解决问题，要将问题反映出来。）做好顾客服务，才能经营治理好自己的顾客，如此才能赢得顾客的心，反之，顾客就会选择离你而去。今日话题顾客中意与客情维系竞争大的时候，一样有人在赚钱。竞争小的时候，一样有人在亏钱。观念和行为要开始改变我们才能做好预备迎向21世纪任何情况不怕太晚只怕我们不开始改变观念想不想成功？一定要勇于妄图！才能敢于行动！<观念改变结论一>想要工作顺心、生活如意，一定要善于行销自己，才能游刃有余。赚钱是为了自己，还有我们友爱的家人，这确实是“成功动机”。<观念改变结论二>成功要付出代价，成功的人付出行动！是行动者；不是旁观者！！<行动改变结论>因为观念改变后不够，因此行动要跟着改变，“既然赚钱是我们的成就动机”，因此我们从现在开始“面对不同的客户，要用不同的方式去处理”。<适应改变结论一>行动改变后适应也就会随着改变。所有的销售高手都明白得广结善缘。（嘴笑脸笑）<适应改变结论二>化被动为主动您好！专门快乐认识您。（记住惧怕是成功的绊脚石）（明白没有能量，行动才有力量）Let'sgo.××婚纱go!go!go!观念改变、行动改变、适应改变Let'sgo观念改变顾客对我们到底有什么意义？顾客意义的观念认知1：最大的广告宣传：善待顾客使之中意而去。顾客将会是我们最好的广告及宣传。顾客意义的观念认知2：影楼生存要件：以客为尊，令顾客专门中意，完美的顾客关系，是影楼生存的要件之一。顾客意义的观念认知3：老总的取舍：没有一个老总能够忍耐他的职员无礼的对待顾客。顾客意义的观念认知4：顾客中意事实上专门容易，只是看你愿不情愿？服务顾客只要放上一份心。有心才会想尽方法让顾客快乐。有心比有体会、有条件、有能力更重要。顾客意义的观念认知5：顾客是上帝，是老总。顾客意义的观念认知6：顾客是镜子。顾客意义的观念认知7：服务顾客是要有同理心。现在影楼经营在产品的差距愈来愈小人也就愈来愈重要影楼的顾客所购买的要紧不是产品而是：①买信任②买服务③买中意成功的步骤20岁靠努力30岁靠实力40岁靠人际关系50岁靠阻碍力如何改变自己a.舍弃不良的适应和观念b.自我要求与自我批判c.对人要宽恕（舍得放下，想开）d.培养能力面对以后的挑战e.建立新的一切人的思想（观念）是决定您一生的命运因此您相信的观念是相当重要有了正确的信念就有了成功命是天注定，运随念改。改变思想，改变说话态度，就能改变命运，使一切都能够变得更好。门市必看--如何追求超级成功(陈安之)成功最重要的要领，确实是要用差不多证明有效的成功方法。你必须向成功者学习，做成功者所做的情况，了解成功者的摸索模式，加以运用到自己的身上，然后再以自己的风格，创出一套自己的成功哲学和理论。你想明白那些世界级的顶尖人物，是如何透过自我操练与自我鞭策才能达到巅峰？你想明白他们成功的要领是什么吗？现在，让我们一起来掀开超级成功的奇异面纱。1、做你喜爱做的事，然后把它做到最好。你一定要做自己喜爱做的情况，才会有所成就。正确查找工作的方法，把自己理想和完美的工作条件列出来。2、要以成为行业中的世界最顶尖为目标。不要把赚专门多钱当做是你人一辈子最重要的目标。只要你能够成为最好的人物，最好的情况也就会发生在你身上。当你想要得到一切最美好的事物，你必须把自己变成最好的人，以成为行业中的世界最顶尖为你人一辈子的最终目标，如此的话，你一定能够实现你所有的妄图。3、成功的人要有远大的妄图，但要有合理的目标。每一个成功的人都有伟大的妄图。大成功是由小成功所累积，每一个成功的人差不多上在达成许多的小目标之后，才实现他们伟大的妄图。不舍弃，就一定有成功的机会，假如你舍弃，就差不多失败了。记住！每一个目标和妄图，都要设定一个期限。目标不达成：1、不合理2、没有期限3、缺乏详细的打算4、没有天天衡量进度。千万不要靠运气过生活，你一定要靠目标和打算过生活。每一年年底的时候，都要写出明年想要达成的目标。全写出来，选四个最重要、最想要，选1个为核心目标，另3个再排优先顺序，订出具体的完成期限。当你列出目标之后，请你列出一个详细的打算，把打算依照优先顺序排列好，如此会使你达成目标的机率大幅度地提升，这也是每个超级成功者所做的情况。4、你到底是想要成功，依旧一定要成功？成功有三个最重要的要领：1、要有强烈的欲望2、依旧要有强烈的欲望3、依旧要有强烈的欲望。5、每一天都要不断地检讨自己的做法和成效。做对的一定要不断地加强，做错的一定要赶忙改正。因为，同样的错误千万不要犯第二次！每一天一定要检视自己的进度，我检视下属进度，每一礼拜开会做讨论，发生何事（错、对）。6、一定要跟成功的人学习，专门是世界级的成功人物。你一定要学习成功的榜样，让自己进入成功的环境当中，跟着成功者学习。一个人要成功，有几个方法：1、他必须帮成功者工作2、当他们开始成功的时候，也开始跟更成功的人合作3、当你越来越成功的时候，要找成功者来帮你工作。依照这三个方法，按步就班去做，你一定会专门地成功。7、要成功。要先研究成功学。要成功，一定要研究成功。一个人的聪慧产生的三个要素：1、成功者不断地搜集资讯，他们相当善于把握新知。记住！永久要不断地搜集新的资讯2、一个成功的人会不断地学习别人的体会。3、一个有聪慧的人，会不断地自我反省。8、要成功就要采取行动。世界最顶尖的业务员成功的要领：从早上八点工作到晚上昏倒为止。销量永久是一个数字的游戏，你只要越勤劳，拜望越多的顾客，一定就会有成交的机会。成功的人永久比一样人做得更多，当一样人舍弃的时候，他们找寻下一位顾客；当顾客拒绝时，他再问他们："你到底要不要？"当顾客不买时，他问："你什么缘故不买？"记住！永久是你采取了多少行动让你更成功，而不是你明白了多少。9、要不断地请教成功者，询问他们成功的方法和意见。一个人要成功，需要不断地历练，需要通过不断地学习，然而，最快的方法确实是向一些成功者询问，请他们给你一些意见，给你一些回馈，请他们告诉你做对了什么，做错了什么。让他们用他们聪慧和体会指导你，如此的话，比你看任何的书籍都要来得有效。你永久看不见你自己摸索的盲点。问成功人士："到底还有什么地点，我还需要改进？"10、不管你做什么事，一定要欢乐，一定要享受过程。推销宗旨、理念："提供顾客最好的服务，关心顾客解决他们的问题。"11、要设立高的标准，绝对不要同意第二流的表现。你做事的品质和你个人的成就成正比，跟你服务的人数成正比，跟你的态度成正比，跟你的知识成正比，跟你的标准成正比，成功者都拥有高的标准，失败者的标准都不高。凡事零缺点。一定要求第一名。12、改变自我的心像。心理学最伟大的发觉之一，确实是能够籍由自己的不断想像，而成为自己理想中的人物。你必须想像自己是一个专门成功的人，专门富有的人，专门积极的人，专门热情的人，专门有动力的人，你必须每天不断地花一些时刻，想像自己成功的景象。你必须想像自己是一个天生的羸家。不断想像每一年你要达成的目标，不断具体地一次又一次，睡梦中输入潜意识。你不妨今天就把你的目标，有适当的图片，把它剪下，贴起来，每天想像，每天想像，早晚灌输到你的潜意识里面，来改变自己。13、潜意识的力量。"潜意识的力量比意识大三万倍以上。"运用潜意识的第一个方法，确实是不断地想像，改变自我内在的一个影像和图片；第二个方法，也确实是要不断地自我暗示，或是所谓的自我确认。"我会成功，我会成功，我一定会成功""我会专门有钱，我会专门有钱，我一定会专门有钱""我的业绩不断地提升，不断地提升，我的业绩一定会不断地提升""我专门会存钱，我专门会存钱，我专门会存钱"反复地练习，反复地输入。阻碍一个人潜意识最重要最重要的关键，确实是要不断地重复，不断地重复，再一次不断地重复，大量地重复，有时刻随时随地不断地确认你的目标，不断地想着你的目标，如此的话，你的目标终究会实现的。14、把你的目标录在录音带上，每天不断地重复播放，来输入你的潜意识。不断地重复，不断地重复。方法简单，一样人都不情愿去尝试，不尝试，铁定没有效。15、听潜意识录音带。阻碍潜意识最重要最重要的关键，确实是反复的次数。"我的收入不断地增加，我的收入不断地增加，我的收入轻而易举地不断地增加""要节俭，要节俭，银行要存钱，要存钱""我们拥有完美的细胞"（不断地重复听）16、运用潜能开发机。要改变潜意识，世界上最快的方法，确实是运用催眠。新的东西总是容易受到排斥。成功者，勇于尝试新工具。17、不断建立自己的知识基础。每年平均阅读400-600本书或杂志。成功有一个专门重要的要领，确实是要用最短的时刻，采取最大量的行动。所有的领导者差不多上阅读者。每会必到。学习才会让你更成功。你必须花30%的收入来不断学习。成功是不断连续累积的，就像学习也是一样。想赚得更多，一定要学得更多，你的专业知识，一定要是你行业的顶尖。你之因此成功，是因为别人喜爱你，别人相信你；别人凭什么相信你、喜爱你，因为你明白得的比他们多，他们觉得跟你在一起有期望。他们觉得跟你在一起能够学到东西。影楼执行力.献给所有影楼老总和经理人.今天又来婚网.每天听群里争辩猛烈的话题差不多上服务.质量营销等等!在我认为,作为一个影楼界的经理人.包括策划老师,老总等等去把一家影楼做好,只要做好执行力了,我想没有不成功的!执行力所有的人都明白.甚至耳渎目染,我写这篇帖的目的.期望提高你们的执行贯彻力.因此今天凌晨一点我写了一些自己从业以来的一些感悟或是见解,送给所有影楼经理人和治理人员.期望你们看完以后对你们日后的工作,企业进展,有一定的借鉴和提醒!现在在那个竞争压力猛烈的市场下,中国影楼从业者都热心于学习改进自己,和公司内部的培训.目前始终讨论的2个话题.治理团队和企业文化,大伙儿都差不多发觉一个成功影楼不是仅仅依靠一个领导人就能做好.还要有一个能够打造信服的团队来共同达成目标,就精心去培养去研究如何去做好一个团队,而又培养一个好的团队还需要良好的企业文化去推动,,后来又发觉我们影楼在面对和其他家竞争的时候,我们又会去想我们和其他家之间的差异.努力去仿照改进.回过头来!我们现在头疼的事.一个经理人的一句话.说出去都不能贯彻执行.因此我现在在那个地点来讨论执行力的问题!我听到影楼经理人给我说的最多的一句话:我的职员如何样不行!做不到服务好每一对顾客?如何不团结?等等.归根以来.那个问题应该找谁,谁应该负起责任.依旧我们的经理人!没有贯彻执行的力度!---------现在TCS百分百中意服务系统大伙儿都明白!在中国完全能做到的有几家?打个例子---我看过专门多大型品牌影楼这点做的就专门好!只是大伙儿都没有想过.人家什么缘故能做好-而我们做不行!刻意的去仿照了,然而依旧做不行!什么缘故呢?缘故我想过一点,确实是我上面所说的执行贯彻力度!当你的企业有了一个执行标准.没有去执行你现有的标准!现在影楼普遍存在的一个现象经理人去怪部门主管没有做好,部门主管怪他的职员没做好,职员反过头来又会怪主管,主管依旧会怪经理,行成一个循环.事实上专门简单的一个问题,确实是没有一个人能负起他自己的责任>假如每一个职员主管经理能按质按量来完成贯彻执行自己的工作也没有什么好怪来怪去的!因此说执行力那个东西,不是指的最底下的基层,是指每一个阶层有没有按质按量的完成和执行自己的工作.不管经理,主管,职员都能按质按量的完成自己的的工作,也可不能显现执行力那个问题!假如一个影楼的每一个职员在每一个环节和每一个时期都一丝不苟的去完成去做好!多多检讨自己有没有去按质按量的去完成那个执行标准的任务!我想影楼现在也可不能有服务质量流程治理这方面不足的问题!!专门多影楼都自己现在都拥有一套流程治理的要求标准(制度,服务环节,等等).标准有了!,记住一点!有没有去量化每一步流程细节,更重要的确实是有没有把那个细节不断的坚持下去!说到细节专门重要.打个我店里的比方,我要求摄影师传片到电脑全部用复制!终于有一天传片的时候突然停电了.来电后发觉所有卡上的片子一半都没有了,我问了我们摄影师一句话,你是复制的依旧剪切的.他回答剪切的!专门简单的问题说明一点!有了规范的流程和执行标准后,他没有去把那个标准----细节坚持下去!我说了他能够吸取教训,不可原谅!因此说现在专门多影楼流程问题差不多差不多上出在执行标准不能够坚持下去!!影楼现在都流行请顾问老师来培训,规范流程,门市服务标准!等等!只是我看到的专门多影楼.请了老师过来讲课了,辅导了培训了,职员好了一段时刻.不久又成了老模样!这就说明了一点--------执行贯彻力度不够!他没有去把那个标准----细节坚持下去!!因此我建议看过我这篇帖子的影楼老总.经理人.!要深深的考虑考虑着个问题!如何去做好你公司的执行力!量化细节.坚持下去!说到那个地点.到此为止!大中小影楼需要流程服务标准的能够联系我QQ117749142.免费领取!!一起做好影楼着个以服务为标准的行业!慢慢去杜绝现在媒体写出影楼的一些弊端!影楼经营治理应注意的问题-1．遇到问题相互推委,没有人情愿承担.讨论那个问题之前,我们应该先问问自己,自己是不是一个勇于承担责任的人?假如一个企业经营者认为显现问题差不多上别人的问题,情况做不行或显现问题差不多上因为下属无能,那么几乎能够断言,他所有的职员都会认为所有的问题差不多上老总的问题,都因老总领导无方!有什么样的领导就有什么样的职员.没有人情愿承担责任,除了制度方面的一些缺陷以外,更多的是观念和态度的问题.大伙儿要明白承担责任甚至承担不属于你的责任是获得升迁的最快途径.因为权益和责任就像是一对孪生兄弟,权益越大就意味着责任越大,一旦你承担了更多的责任就等同与你拥有了相应的权益.想象一下,假如一家企业中每个人都认为显现问题是自己的问题,这家企业将会具备多么强大的斗争力,完成那个理想的第一步,确实是我们经营者要第一勇于承担责任!你会发觉一件专门有味的情况,当"凡事找自己的问题"变成企业中每个职员包括你的共同方法或处世标准时,那个问题就迎刃而解了.2．不管如何样鼓舞都不在状态.鼓舞好不行？好！鼓舞要不要？要！但是专门多影楼，职员通过专门多鼓舞培训后显现了疲劳，平常既专门难起到良好的成效。什么缘故职员会没有状态，状态源于一个叫“价值观”的东西。一个企业会有专门多共同的价值观，这些价值观组成了一个企业的文化工性，这些价值观中有好的也有不行的但不管好坏它们都级具传染性。假如作为经营者不能够专门好的引导职员的价值取向就无法幸免那个问题。我们平常把太多经历放在技巧学习上，学习技巧是必要的，然而这改变不了职员的价值观。这时我们来看“鼓舞”鼓舞是通过刺激人的表面意识从而试图阻碍潜在意识，最终改变价值观的一种方式，由于它是一种间接作用，职员敞快乐门它就有用，如：过度关闭心门它就没有用。对鼓舞产生疲劳是因为关闭了心门，朔月就无法起到作用。在那个地点一面讨论一种全新的方法，叫做“教练技术”。什么叫“教练技术”？这意味着你要“示范”给他们看！让职员明白如此做会有什么结果，把结果展现出来同时也把过程行为化，要调整状态，第一启快乐门，去认真探询职员的价值取向，然后把这种价值取向通过具体行为“示范”结果，从全然上让职员明白什么缘故要这么做，这么做有什么好处，不这么做有什么后果。点燃团队状态第一要点燃自己，把自己看作一个火把，照耀别人时别忘了成为一个火种。做一个好：“教练”吧！3．团队之间没有感恩付出的心。什么叫感恩，什么叫付出？它们差不多上不求回报的，必定就叫做“利益交换”一个团队明白得“感恩付出”一定会有强大的凝集力，强大的凝聚力一定会带来强大的斗争力，但是假如变成“交换”一但显现“交换不等”确实是所谓的“不公平”那个团队就会在瞬时土崩瓦解！给职员一个微笑难不难，给职员一点鼓舞难不难，给职员一丝关怀难不难？专门多点滴的小事我们一定要情愿去多付出一点，而不要去想太多的回报。作为一个企业经营者，身上有专门多的责任，其中一种确实是关心自己的职员不断的成长！假如职员的成长和你没关系，那么企业的成长就和你没关系。事实上说到底只有你的职员成长了，你的企业才会成长，因次为职员提供好的成长空间，既成就了职员，也成就了你自己。一个明白得感恩付出的经营者周围就会集合一批明白得感恩付出的职员！假如想拥有一个如此的团队，一定不是你要求出来的！总经理职责一、总经理全面负责公司的企划、营销、服务、治理、人事和培训。二、公司采纳分级治理制度，总经理直截了当领导店长，经常指导、安排、督促、检查、考核工作，奖勤罚懒，优胜劣汰。三、依照董事会的决议，制订公司长期进展打算、年度工作打算和月度工作打算并召开主管会议讨论通过。四、向董事会汇报公司重大决议、经营情形、经济效益、财务打算、人事安排、职员福利、安全工作等，一旦通过，坚决执行。五、必要时直截了当下达命令至下一层部门主管，要求他们令行禁止，严格执行。六、每月超过3次（含3次）顾客投诉，扣罚20分。每日需亲自执行事项：1．审查各店营收情形，列行听取店长人职员作安排、值班情形、卫生。2．每日下午5～6点与店长等主管沟通5至10分钟，了解当日各店来客量、接单成率、当天预约拍照对数、隔日排拍情形、当天发生问题、审批财务支出申请等。3．检查每日