牛皮癣小广告清理服务质量保证体系

牛皮癣小广告清理服务质量保证体系目录第一节质量保证体系 1一、质量目标 1二、质量监管机构 1第二节质量保证措施 3一、思想保证措施 3二、组织保证措施 3三、技术保证措施 3四、经济保证措施 4五、作业流程保证措施 4六、现场督察保证措施 4第三节项目激励机制 5一、目标激励 5二、参与激励 5三、评选优秀员工 6四、员工生日慰问 6五、工资激励 6六、企业文化激励 6七、绩效激励 7八、活动激励 7九、负激励 7第四节质量保证的工作制度 8一、质量控制制度 8二、质量控制的计划管理 8三、建立本项目分类台帐登记与收发制度 8四、工作汇报制度 8五、实行项目服务评定制度 8六、质量奖惩制度 9七、项目结束总结制度 9第五节项目绩效考核办法 9一、考核的定义、目的和用途 9二、考核的原则 10三、考核的办法 10四、考核的内容 11五、考核实施办法 14六、项目考核表 20我公司自成立以来，一直致力于提供高质量以及完善的服务。已培养了一批敬业精神强、管理水平高的管理团队和技术操作规范、责任心强、吃苦耐劳、服务技能熟练的员工队伍，用户满意度高。我公司从以下几点保证项目的服务质量。第一节质量保证体系全面落实本项目质量责任制，特别加强落实项目服务质量责任制，保证本项目保质保量；加强本项目质量检查和督促工作；组织制定并落实本项目各类应急预案，组织专业应急预案演练。一、质量目标1.工作目标完成率100%2.合同履行率100%3.甲方满意率98%4.其他（根据项目情况和招标文件要求补充增加。）二、质量监管机构为加强对本项目服务的管理，公司成立由项目负责人为组长，由各小组组长为成员组成的质量管理领导小组，负责对本项目运行管理。同时，由公司质量管理考核领导小组和质检部组成的质量监管机构对本项目进行质量监管，并针对本项目制定内部考核制度及具体质量管理考核细则。（一）质量监管机构的职能1.制定项目管理制度，明确各岗位职责及考核办法等，同时制订服务长效管理办法。2.加强服务质量管理，建立管理监督机制，完善巡查、检查等内部考核机制。3.建立并完善内部台帐资料管理系统，按时向合同甲方提交月度各类工作报表等资料。4.及时完成合同甲方交办的工作任务，自觉接受甲方和上级有关部门的检查和社会监督，对不足之处进行及时整改。5.坚持以人为本，严格遵守有关劳动法规，保障员工的合法权益，定期召开安全工作会议，总结经验，表彰先进。6.及时进行工作总结，同时制订下一阶段服务管理计划。（二）质量监管组织机构结构（注：投标人根据本公司和项目情况编制组织机构结构）第二节质量保证措施本项目将从思想保证措施、组织保证措施、技术保证措施、经济保证措施四方面着手确保服务项目质量管理的顺利实施。一、思想保证措施思想是行为的指南，因此要搞好服务工作，首先要树立正确的指导思想；加强对全体项目人员质量意识的培训和职业道德培养，树立全心全意为项目服务的崇高思想品质。二、组织保证措施组织是实现服务工作目标的手段与方法，是服务质量的可靠保证。我公司对本项目质量工作高度重视，将集中总公司优势的人力管理资源，组建一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、突出质量、组织观念强，人员稳定的工作团队，为项目质量创优提供有力的组织保证。三、技术保证措施1.在XX项目服务工作中结合项目的特点，充分运用科学有效、实际可信的方法，从而提高工作效率；2.在必要时，公司将借助社会科技力量，充分发挥公司资深工程技术人员和所聘社会资深专家的组合优势，为项目作分析和优化建议，使资金得到有效利用；3.重视收集、积累信息和资料并及时进行分析、整理，使之不断反馈，以指导类似或相似的工作。四、经济保证措施为有力提升本项目的服务水平，激励全体项目工作人员爱岗敬业的热忱和吃苦耐劳一丝不苟的工作精神，项目部将建立一套既有激励机制又有考核机制的《员工奖惩实施办法》。既使员工感到有压力，也使员工感到有动力。公司按国家规定提供员工劳动保障，与员工签订书面劳动合同，办理社会保险，提供规定的福利待遇。同时，从一定的管理费用中抽出奖金给予每月评选出来的“星级”员工以资鼓励。五、作业流程保证措施标准是检查小广告清理保洁质量的重要手段。我们承诺：在小广告清理保洁工作过程中，不定期组织相关骨干人员进行业务技能培训、交流，同时针对小广告清理保洁的作业特点、程序需求等采取有效的作业流程规范，达到统一标准、统一要求。六、现场督察保证措施跟踪作业状况的督察是保证质量、提升质量的重要环节。我公司拟将对项目质量检查做到“日抽检，周普检，月大检”的“三检制”和现场“警告、限时整改、发单处罚”与月考核、年总评有效结合起来，实施绩效经济挂钩，同时采用项目经理问责制，分管领导责任追究制的“两制”原则，从而达到有力、有效、有序的督察措施。第三节项目激励机制一、目标激励由项目负责人和分管副总共同确定项目各岗位的岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制定的每月工作任务（注：是一个可以完成的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓励。对与达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如安排培训，帮助员工达到工作目标。成效：一是完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作热情；二是完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。二、参与激励对于一些不涉及公司原则问题的决定时，以及制定管理方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听取员工意见。成效：一是员工有被重视感，工作积极性提升；二是公司能及时了解第一线员工的思想。三、评选优秀员工公司按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正的原则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、出勤等情况；每个项目部从员工中评选出1～2名表现优秀的员工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。成效：一是荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中间形成良性竞争，提升工作积极性；二是被评上的优秀员工稳定性增强。四、员工生日慰问每位员工生日时，由公司总经理签发员工生日贺卡，表达对员工的祝福。成效：员工感受公司的关心和温暖，更加爱岗敬业。五、工资激励制定工龄工资，在公司工作满一年以上的员工，每月给予50元的工龄工资补贴，依此类推，工龄工资300元封顶。成效：工龄工资有利于吸引员工长期在公司工作，增强员工稳定性，防止培训出来的员工跳槽。六、企业文化激励制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是为自己的，有能力的员工公司会为其提供广阔的发展空间以及相对应的薪酬。公司看重的不是学历、性别等其他因数。任何人只要肯努力在公司都有发展的机会。把公司的目标和员工的目标相结合。成效：区别于没有文化激励的企业，是一种比较特别的方式。七、绩效激励（注：投标人根据公司绩效考核办法执行。）八、活动激励根据公司营运状况，适时安排员工参加集体活动，如组织工会活动、文体活动、春节团拜会等。成效：一方面团结员工，鼓舞士气，凝聚人心，营造友好愉快的团队精神；另一方面，可以起到宣传企业的效果。九、负激励对于连续三个月达不到公司要求的员工，结合其平时工作表现（包括考勤、工作态度等）给予转岗或辞退处理。成效：一是反向激励使员工知道不努力就要被淘汰；二是对于工作效率低下的员工是一种激励；三是可结合目标激励一起执行。第四节质量保证的工作制度一、质量控制制度公司的服务工作严格执行国家、地区和行业管理部门发布的有关政策、法律、法规和规章制度，以保证服务工作的质量。二、质量控制的计划管理1.项目接受委托后即编制质量计划，报公司核准。2.严格按照公司核准的质量计划实施。3.对质量计划的每个环节实施实行全员质量管理。三、建立本项目分类台帐登记与收发制度本项目会涉及较多的资料，为使工作有条不紊，项目部应建立分类台帐，及时登记、及时汇总归档。四、工作汇报制度项目部内部中解决不了的或者重大问题将逐级汇报，由公司上一级组织协调解决。项目部将每月向委托方书面汇报工作进度和情况，工作过程中可能出现的问题将以工程联系单的形式与委托方联系。五、实行项目服务评定制度公司工作人员遵循执业道德、执业纪律、工作规则以及对委托人负责的基本规定和要求，无条件接受委托方对服务的质量、时效等诸多方面进行检查、监督或对工作进行考评。六、质量奖惩制度在服务工作过程中，若因公司方面原因（包括业务水准、服务态度、职业道德、人力投入等诸方面）而未达委托方的预定目标或效果，公司愿承担相应的合同违约责任。七、项目结束总结制度服务工作结束后，项目负责人组织项目部成员编写服务总结报告，提交委托方。第五节项目绩效考核办法为规范项目的管理行为，加强项目过程控制，提高项目管理水平，激发项目部管理人员的积极性，特制定本办法。一、考核的定义、目的和用途1.绩效管理的核心是保证企业目标和使命的实现，发展组织，发展员工。2.考核是绩效管理的重要内容。考核（以下简称“考核”）是指用系统的方法、原理，评定测量员工在职务上的工作行为和工作效果。3.考核的最终目的是改善员工的工作表现，以达到企业的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感。4.考核的结果主要用于压力传递、报酬管理、职务调整、工作反馈、工作改进、组织发展和员工发展。5.本办法适用于XX项目部全体员工。二、考核的原则1.一致性：在一段连续时间之内，考核的内容和标准不能有大的变化，至少应保持1年之内考核的方法具有一致性；2.客观性：考核要客观的反映员工的实际情况，尽量减少光环效应、个人关系亲疏不同、偏见等带来的误差；3.公平性：对于同一岗位的员工使用相同的考核标准；4.公开性：员工要知道自己的详细考核结果。三、考核的办法1.项目考核办法（即本办法）采用360°考核法；即全方位考核法；2.按照公司经营目标和业务重点，在对全体员工考核时，具体按照关键绩效指标（KPI），来层层分解，产生一系列可操作的数量、质量、成本、时限等考核指标，以便考核；3.评价尺度将按照等级评价法评价；按照考核结果将评价结果划分为五个等级：A级:(90分-100分)；B级：（80分-89分）；C级：（60分—79分）；D级：（0分-59分）。4。评价结果：A级:能力非常优秀；B级：能力良好；C级：能力达到标准；D级：能力比较差；5.考核时段：考核时段分月、季、年3个时段进行，月考核即为每月将所在项目所有员工，按照项目考核内容进行本月完成项目工作实际情况进行评分，实时了解项目全体员工的工作动态；季考核即为每季度将本季度内项目全体员工的实际工作考核评分情况进行总结，本次总结作为项目全体员工岗位工资动态调整的直接依据；年考核即为将本年度内每月、每季所有考核评分内容进行总结，根据本年度内每月、每季所有考核评分情况制定本年度公司奖励制度分配比例摊派率（即年度公司利润分红百分比），作为公司本年度公司奖励制度分配额的直接依据。四、考核的内容（一）考核内容序号考核标准清除非法张贴宣传品广告服务作业单位的日常考核1作业人员在作业时应着统一制式的工作服,并佩戴工牌2作业人员在作业时禁止从事与工作无关的事(包括捡拾废旧饮料瓶、扎堆聊天、睡岗、玩手机等)3车辆行驶过程中关闭后厢门,作业时,应在作业区周边放置反光信号筒,明示作业区域。作业车辆紧靠路牙停车,开启双闪灯和黄色警示灯。4作业车辆、专用机具需达到规定的技术性能要求。车容整洁,专用标志清晰完整,专用设备、警示灯灵敏有效、无残缺5冲刷作业完毕后,建筑物、构筑物、过街天桥等表面应干净整洁,不留花斑;不留死角。及时凊除落地纸屑,保持地面整洁,不得积水。冬季清除作业后,桥面、台阶、地面不得结冰6对检查中出现的问题,按要求在规定的期限内予以改正7服从采购人检查人员管理8在工作时间内,服务范围内的重点地区、主要大街两侧的非法小广告要随有随清,非法小广告存留时间不超过2小时,背街小巷的非法小广告存留时间不超过4小时9清除作业时高压水枪口距清除物距离为150—200mm,清刷平面时,枪口与平面保持45度角10清除作业时要保持旋转枪头有足够冲刷压力,低于180kg/cm2时须及时更换11清除作业中,减少对交通影响,及时疏导行人,除非法张贴的宣传品、广告外,旋转枪头禁止指向任何物体12对人行过街天桥、立交桥下公共区域进行清除作业时,要在作业区周边放置反光信号锥筒明示作业区域,方可进行清除作业13清除纸质张贴(包括不干胶、双面胶、胶水)非法小广告时,应使用除胶剂或清水将其闷透,然后用扁铲清除,或用高压水枪清除(冬季作业除外),不得使用涂料覆盖14清除手写、喷凃、油漆非法小广告时,应使用清冼剂或凃料。在使用清洗剂清除非法小广告后应将物体表面擦拭干净,不留有痕迹;使用凃料对小广告进行覆盖清除时,涂料颜色应与物体表面颜色相近,覆盖严密15作业时做到不损坏建筑物、构筑物的表面,清除后建筑物、构筑物的表面干净整洁,并立即及时清理落地纸屑16清除非法张贴宣传品、广告时,要注意被张贴的建筑物、构筑物表面材质,严禁损坏建筑物、构筑物表面。遇古建筑上非法小广告,应先请示甲方,不得损坏古建筑17清除喷凃型非法宣传品、广告时清除后,必须恢复原貌,清除区域应与建筑物、构筑物原色一致18严禁用液体清除变电柜、变压器等带电危险物上的非法宣传品、广告19认真完成上级主管部门下达的重大活动临时性保障任务清除作业。接到临时性清除作业指令后,在规定时间内到达现场作业,并按质量完成20安全、文明作业五、考核实施办法本项目制定经济责任制的内部考核制度，考核内容主要包括出勤情况、小广告清理质量、机具设备使用情况、安全生产四大块内容。日常报表经班长、管理员审查，项目经理考评后存档。每月由项目管理人员组成考核小组对各作业小组、个人进行考核。对考核中出现的问题，以书面形式通知到班组、个人，及时进行教育、整改。对考核中涌现的优秀员工、合理化建议、好人好事将给予通报表扬及一定的物质奖励。单月考核不合格者，停发当月奖金；连续两月考核不合格者，重新进行职业培训，经培训不改者，予以辞退处理。（一）管理员考核实施办法考核：项目考勤检查：每扣1分扣除当天考勤20元，每日进行考核。工作形象检查：每扣1分扣除当天考勤20元，每日进行考核。工作纪律检查：每扣1分扣除当天考勤20元，每日进行考核。考核细则，以谁当班谁负责为原则1.严格执行公司考核制度。所属作业人员的着装不整齐，巡回作业人员不按规定统一携带作业工具，管理员未及时制止，记录上报的，扣1分。2.责任区域内的道路、人行道，构筑物有非法小广告未及时组织人员处理的，扣1分（特殊情况除外）。3.根据考核要求，责任区内作业人员每日未完成第一遍、第二遍、第三遍、第四遍清理，没有及时汇报管理员的，扣1分。4.落地垃圾未及时发现并安排人员处理的，扣1分。5.非法小广告清理不到位、痕迹明显，且未安排人员及时处理的，扣1分。6.工具使用不当，在清理小广告过程中存在违背清理规程行为。在巡查过程中未发现或未组织人员及时处理，扣1分。7.路面的乱涂写招贴未及时组织人员清除或清理不彻底的，扣1分。8.果屑箱、垃圾桶表面有小广告现象，且未安排人员及时发现处理的，扣1分。9.所属作业人员存在脱岗、违纪等现象，发现违纪情况未做好记录和上报的，扣1分。10.所属责任区未做好安全维护和处理工作且未及时上报信息的，扣1分。11.未及时（发生事件10分钟内）汇报处理各类突发事件（如交通设施破损、市政设施破损以及各类影响道路通行安全的事件等），扣1分。12.未经项目经理同意上班无故迟到早退15分钟以内，扣1分。13.未经项目经理同意上班无故迟到早退30分钟至1个小时，扣3分并扣除当天迟到考勤。14.未经项目经理同意上班无故迟到早退1-2个小时，扣3分并按旷工半天处理。15.未经项目经理同意上班无故迟到早退2-3个小时，扣3分并按旷工1天处理。16.未经项目经理同意、私自换班或找人顶班，扣1分。17.未经项目经理同意，私自离岗，扣1分。18.巡查期间与员工聊天、抽烟、睡觉、看书等与工作无关的事以及迟滞工作等其中任一项，扣2分（特殊情况除外）。以上检查项目同类问题连续出现2次仍不引起重视，管理员调离岗位做班组长。（二）项目班组长的考核办法考核：项目考勤检查：每扣1分扣除当天工资15元，每日进行考核。工作形象检查：每扣1分扣除当天工资15元，每日进行考核。工作纪律检查：每扣1分扣除当天工资15元，每日进行考核。考核细则，以谁当班谁负责为原则1.工作所需的工具和物品未带齐全，造成工作无法开展的，扣1分。2.工作期间着装不符，包括（工作服、工作帽、工作证）且着装不整齐的，扣1分。3.未及时做到对责任区内非法小广告的发现及处理工作（滞留超过15分钟），扣1分。4.未及时（发生事件10分钟内）上报并协助处理各类突发事件（道路各类突发抛洒，交通设施破损、市政设施破损、各类管网破漏、各类影响道路通行安全的事件），扣1分。5.责任区域内的小广告清理管控未得到明显改善、未在规定时间内处理的，扣1分。6.未经项目管理人员同意上班无故迟到早退15分钟以内，扣1分。7.未经项目管理人员同意上班无故迟到早退15-30分钟以内，扣2分。8.未经项目管理人员同意上班无故迟到早退30分钟至1个小时，扣3分并扣除迟到的当天考勤。9.未经项目管理人员同意上班无故迟到早退1-2个小时，扣3分并按旷工半天处理。10.未经项目管理人员同意上班无故迟到早退2-3个小时，扣3分并按旷工1天处理。11.未经项目管理人员同意、私自换班或找人顶班的，扣1分。12.未经项目管理人员同意、私自离岗，扣1分。13.作业期间做聊天、抽烟、睡觉、看书等与工作无关的事以及迟滞工作等其中任一项，扣1分。14.作业过程中违反工作纪律，查实后违纪事实存在，核准无误后不签字认可的，扣1分，情节严重辞退处理。（三）作业人员的考核办法考核：项目考勤检查：每扣1分扣除当天考勤10元，每日进行考核。工作形象检查：每扣1分扣除当天考勤10元，每日进行考核。工作纪律检查：每扣1分扣除当天考勤10元，每日进行考核。考核细则，以谁当班谁负责为原则1.作业所需的工具和物品未带齐全，造成工作无法开展的，扣1分。2.工作期间着装不符，包括（工作服、工作帽、工作证）且着装不整齐的，扣1分。3.上班后未按规定时间、规定次数内完成小广告清理的，扣4分。4.责任区域内的小广告、垃圾未在规定时间内及时处理的，扣1分。5.责任区域内的小广告滞留时间超过规定，未在规定时间完成处理的，扣1分。6.责任片区内各类种油污、污渍未在按规定时间及时处理、汇报的，扣1分。7.责任区域垃圾归堆后未在规定时间内清理完毕，扣1分。8.所属区域内各类突发事件未及时汇报、处理的，扣1分。9.未经管理人员同意，上班无故迟到早退15分钟以内，扣1分。10.未经管理人员同意，上班无故迟到早退15-30分钟以内，扣2分。11.未经管理人员同意，上班无故迟到早退30分钟至1个小时，扣3分并扣除迟到的当天考勤。12.未经管理人员同意，上班无故迟到早退1-2个小时，扣3分并按旷工半天处理。13.未经管理人员同意，上班无故迟到早退2-3个小时，扣3分并按旷工1天处理。14.未经管理人员同意，私自换班或找人顶替的，扣1分。15.未经管理人员同意，私自离岗，扣1分。16.作业期间做聊天、抽烟、睡觉、看书等与工作无关的事以及迟滞工作等其中任一项，扣1分。17.作业过程中违反工作纪律，查实后违纪事实存在，核准无误后不签字认可的，扣3分，情节严重退回公司处理。以上检查项目同类问题出现2次，经教育不改者，予以辞退处理。（四）违纪严处发生以下违纪行为的个人将严肃处理：1.作业前、作业时有饮酒现象，立即停止作业，退回公司处理。2.赌博、打架斗殴、煽动他人未造成严重后果的，退回公司处理。3.不服从公司领导合理的工作安排及调配，且态度蛮横、恶劣的，退回公司处理。4.工作消极怠工，经劝诫后仍无悔改的，退回公司处理。六、项目考核表（一）管理人员考核表姓名：部门：岗位：考核日期：评价因素评价因素对评价期间工作成绩的评价要点评价尺度优良中可差勤务态度A、把工作放在第一位，努力工作B、对新工作表现出积极态度C、忠于职守，严守岗位D对部下的过失勇于承担责任54321543215432154321业务工作A、正确理解工作要求和方针，制定适当的实施计划B、按照部下的能力和个性合理分配工作C、及时与有关部门进行必要的工作联系D、在工作中始终保持协作态度，顺利推动工作54321543215432154321管理监督A、在人事关系方面部下没有不满或怨言B、善于放手让部下去工作，鼓励他们乐于协作的精神C、十分注意生产现场的安全卫生和清理整顿工作D、妥善处理工作中的失败和临时追加的工作任务54321543215432154321指导协调A、经常注意提高部下的劳动积极性B、主动努力改善工作和提高效率C积极训练、教育部下，提高他们的技能和素质D、注意进行目标管理，使工作协调进行54321543215432154321工作效果A、正确认识工作意义，努力取得最好成绩B、工作方法正确，时间和费用使用得合理有效C、工作成绩达到预期目标