医美服务礼仪培训美容院礼仪课件

美容师礼仪演讲人：11演讲时间：20XX目录一、什么是服务？二、服务礼仪基本知识第一部分什么是服务？首先我们先来思考一下，假设接待一位非常重要的顾客：我会想到什么？我会如何准备？面对如此重要顾客时，我将如何服务？你作为客户的经验：您的亲身体验，在一家饭/酒店，在被服务过程中最能让你留下深刻印象或回忆的什么？印象最深的是：保安的动作很专业、记住称呼、职务、知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、卫生很干净、免费水果吃个够什么是服务什么是服务答疑解惑，推荐适合方案知识工作时表现的态度自重注意自己的仪表形象待客之道、工作能力能力额外的工作主动真诚待人的态度礼貌服务就是创造感觉，它具备以下6大要点：什么是服务不好的服务劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户普通的服务依规定行事，顾客不会因此而建立“忠诚度”好的服务不但依规定行事而且和蔼可亲，顾客会开心、愉悦金牌服务超出顾客期望的服务，令顾客惊喜，顾客会心存感激什么是服务不良服务产生的影响对客户对公司对个人首要效应让客户感到生气客户去其他地方消费损失业务下岗/罚款连锁效应客户很少进行投诉他们会告诉别人利润很少口碑不好与客户之间的关系很糟糕要处理更多以前没有处理好的问题、查询和投诉潜在效应一传十，十传百潜在客户就没机会经历你们的服务工资下调信誉扫地成本增多人员流失整个团队都受到负面影响心情沮丧士气低下1:11规则：每一个感到不满意的客户，把ta的不满告诉另外10个人，就有可能发展成11个感到不满意的客户什么是服务来到营销中心最重要的人最终为我发工资的人我其实是在为客户打工一个我不应当与之争论的人美国著名的人际关系学大师，西方成人社交教育的奠基人DaleCarnegie（戴尔·卡耐基）说过：“赢得争论的唯一途径是避免争论”一个让我学会有耐心的人即便他并不总是对我具有耐心一个我们应该随时夸奖的人哪怕ta的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来一个像我一样怀有偏爱和偏见的人ta也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢ta的着装，但ta仍然是一个特别的人，因为ta是我的顾客客户是谁什么是服务帮助客户解决问题客人问你问题，最根本的目的就是要你帮助他解决问题，而不是告诉他不知道对客户表示热情、尊重对客户及其每项需求抱以热情和尊重，客户才会对我们感到满意，从而更有利于我们积极主动有惊喜感来时欢迎走时相送，及时发现客户的每一个需求，哪怕只是一个眼神、手势迅速响应客户的需求这是金牌服务的最低标准，当客户表达ta的需求时，第一时间满足ta始终以客户为中心、关注客人以实际行动让客户感知到你的真诚，例如生日祝福、每一次及时的递水持续提供优质服务一时服务周到不算什么，难的是一直保持周到的服务，若是能够做到，你的客户对你一定印象深刻时刻保持良好的工作状态我们每做一件事情要想，如果客人看到了,是什么感受?是觉得我们专业呢还是业余、甚至觉得一点服务水准都没有？提供个性化服务如果能让客户得到更好的服务体验，会使我们的工作更顺利地开展，例如及时满足客户的特殊需求让客户开心的8大原则第二部分服务礼仪基本知识服务礼仪基本知识礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系礼仪的定义我们在服务中应有的姿态和风度，即姿势、动作的美感，仪态美主要表现在站、立、行等方面仪态美服务礼仪基本知识仪容仪表女士男士头发整洁、无头屑；长发应该盘起前不过眉头，后不过肩侧不遮耳后不遮领脸部不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异的颜色不留胡须脸部保持干净口腔口腔应保持口气清新，注意牙齿上不要留有食物残渣，会客前请用爽口液或口香糖清除异味，但会客时不嚼口香糖或食物饭后漱口，清除口腔残渣和异味饰物尽量不戴项链或其他饰物，如需佩戴则以不夸张，端庄大方为宜，不要在裤子上挂钥匙扣指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油香水不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，以气味芬芳、清新淡雅为宜男士宜使用高质的香水鞋袜顾问:黑色高跟鞋、着裙装时肉丝或黑丝美容师:平底黑色工鞋、穿店里统一服装最好是穿黑色皮鞋和深色棉质袜子服务礼仪基本知识姿态站姿走姿行姿坐姿蹲姿右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈30—45°的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型面带笑容、从容、平稳、直线、轻盈规范的走姿：头正肩平、身挺、步位直、步幅适当、步速平稳忌方向不定、瞻前顾后、速度多变、声响过大、八字步态、低头驼背轻轻入座，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双脚自然并拢（男性可略分开）对坐谈话时，身体稍向前倾。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿收回，脚尖对着他人是十分不礼貌的行为下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后，两腿靠紧向下蹲左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地面对微笑，身体尽量保持笔直服务礼仪基本知识微笑服务微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚我们一直提倡微笑服务的重要性，时刻记得：“今天你微笑了吗？”让微笑伴随着你，在工作或生活中，无论是对待客户、同事、家人还是陌生人引路引路时，应走在客人右侧前方2、3步处（约1.5米），与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍，顺便告知洗手间的位置；在楼梯间引路时，让客人走在楼梯中间，自己走在靠楼梯扶手边，客在前，己在后，便于客人滑倒等情况出现时，工作人员能及时作出反应。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等服务礼仪基本知识递送茶饮客人落座后，接待人员要立即送上茶水递杯子时要以右手为主，左手随上递杯子时切记手不能碰到杯口介绍介绍是社交礼仪、工作接触中的重要环节，通常是把男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者，非官方人士介绍给官方人士，本国同事介绍给外国同事。当被介绍者拥有多种身份时，只需介绍跟当下场合相关的身份即可握手手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手右手五指并拢，不要用左右与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男切忌戴着手套握手或握完手后擦手服务礼仪基本知识声音清晰接听电话时，声音听上去给人愉悦、亲切之感，语言表达清晰明了电话礼仪语调平和、舒缓避免语调急促、给人紧张或不耐烦的感觉，以对方接听清楚为宜，可根据对方的语速做出适当调整态度热情、谦和、诚恳你的态度，电话另一端的客户可以感受到，解答、接待、反馈客户的询问等相关事宜时，内容具体，不可模棱两可，含糊不清5W1H技巧：对于客户的不同需求，记录重点，分清轻重缓急，逐一处理When何时Where何地Why何故Who何人What何事How如何服务礼仪基本知识接待“五声”：宾客到来有问候声:--下午好，晚上好;遇到宾客有招呼声:--您好;得到协助有致谢声:--谢谢;麻烦宾客有致歉声:--不好意思，对不起;宾客离开有道别声:--走好！礼貌用语“文明十字”：您好、谢谢、请、对不起、走好禁忌“四语”：不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语禁忌：打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容;切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所；向对方打招呼时，注意自己的举止“三米观望、两米微笑、一米问候”：客人迎面走来，服务