党政机关会议定点场所服务整体设想与策划

第一节项目概况 2一、项目概况 2二、采购范围 2三、服务要求 2四、会议定点场所的确定方式 3五、有关要求 4六、商务及其它要求 5第二节会议服务行业分析 6一、会议服务的概念 6二、会议服务行业的市场分析 6三、会务市场的特点 9四、会务市场分类 11五、会议业目前存在的问题 16六、会议产业的发展趋势 18第三节会议服务整体设想 20一、目标 20二、基本原则 20三、服务工作管理思路 21四、总体服务设想 24五、总体管理方式 25第四节项目重难点及应对措施 28一、会务工作中的重点 28二、会务工作中的难点 29三、会务工作重难点的应对措施 31第五节关于项目管理的合理化建议 35第一节项目概况一、项目概况根据财政部印发的《关于印发〈党政机关会议定点管理办法〉的通知》、XX省财政厅印发的《XX省党政机关会议定点管理实施细则》、《XX市党政机关会议定点管理实施细则》、《XX市党政机关会议定点管理实施细则》精神，现对XX市20XX-20XX年会议场所定点进行招标。二、采购范围本次会议定点场所采购范围为：XX市市域内的宾馆饭店、专业会议场所及乡村酒店、民宿等。但各级风景名胜区（旅游区）除外。三、服务要求（一）设施设备配置要求（专业会议场所只需满足第1条）。1.会议场所要求具有容纳XX人及以上的会议室；2.中、小型会议使用协议价格的住宿房间数量原则上标间和单间应不少于XX间；各类大型会议使用协议价格的住宿房间不少于XXX间；3.投标人自身客观条件符合的会议室、客房均须全部纳入本次招标考核范围。纳入考核范围的会议室、客房在承担各采购人的定点会议业务时均须面向各采购人开放，不得区别对待或无正当理由拒绝承担。（二）会议定点场所接待和服务要求1.为会议提供热情接待，优质服务；2.协助会议单位报到，并按会议类别安排相应标准的住宿；3.按会议需要提供相应规模的会议室；4.制作会标、欢迎牌；5.按会议类别安排相应标准的餐饮。会议用餐原则上采用自助餐，其中：（1）一、二类会议早餐不得少于10个品种，中晚餐不得少于15个品种；（2）三、四类会议早餐不得少于8种，中晚餐不得少于12种。具体承办会议时，入围供应商应在合同签订后30日内提供承办四种会议类别一日三餐的菜单方案。6.所有定点场所必须在开具发票的同时提供电子结算单，以便召开会议单位报销。四、会议定点场所的确定方式本次采购的会议定点场所主要供本市市级党政机关等单位会议使用，按照数量适当、布局合理、档次适中、价格优惠、公开公平的原则，通过公开招标方式对参加本次政府采购的投标人的投标文件按照规定的条件进行评分，投标人综合得分60分及以上的，确定为XX市XX局党政机关会议定点场所服务入围供应商。五、有关要求本次中标的供应商应接受采购人按《XX市党政机关会议定点管理实施细则》中相关条款的管理。各级党政机关在会议定点场所召开会议，可根据实际需要选择会议定点场所提供的住宿、会议用餐、会议室租赁服务中的一项或多项服务。市财政局与供应商签订合同后，将督促供应商在规定时间内在党政机关会议定点场所管理系统上注册。会议定点场所实行动态管理，三年调整一次。合同期满后，符合新招标文件规定条件的本轮次的供应商（会议定点场所），可在规定时限内向与其签订合同的财政部门（或财政部门委托的代理机构）提出续约申请，经协议双方协商一致后可以续签下一轮次的合同，继续保留供应商（会议定点场所）资格；未按规定时限提出续约申请的，供应商（会议定点场所）资格自动取消。供应商（会议定点场所）在协议期内不得提高协议价格，不得因价格优惠而降低服务质量。供应商（会议定点场所）在协议期内，由于名称、法人代表等信息发生变动的，由供应商（会议定点场所）提出书面申请，经与其签订合同的市XX局审核同意后，在党政机关会议定点场所管理系统上重新注册，并报XX市财政局备案。在合同期内，供应商（会议定点场所）发生下列情况之一的，由供应商（会议定点场所）提出书面申请，经与其签订合同的市XX局审核同意后，在党政机关会议定点管理场所管理系统中办理注销：（一）由于会议定点场所服务功能发生变化，不能满足协议要求的；（二）由于自然灾害等不可抗力导致会议定点场所无法正常经营的；（三）由于其他情况导致会议定点场所无法正常经营的。在协议期内，如国家对会议定点管理的相关政策出现重大调整，协议双方应照国家政策协商调整协议相关内容或终止协议。六、商务及其它要求（一）服务期限：20XX年-20XX年。（具体服务期限以采购合同签订时间为准）。注：国家法律法规与政策调整（如：体制改革）或不可抗力的因素造成合同不能继续履行的，合同自动解除，双方权利义务终止，双方互不承担违约责任。（二）付款方式和条件：中标供应商在合同期内，按组织会议场次结算，中标供应商须向会议组织单位出具合法有效完整的完税发票及凭证资料进行支付结算。（三）验收方法和标准：严格按照《财政部关于进一步加强政府采购需求和履约验收管理的指导意见》和XX省财政厅关于政府采购项目需求论证和履约验收管理办法以及主管部门的相关要求进行验收。第二节会议服务行业分析一、会议服务的概念会议服务是指会场有一些从事现场服务的工作人员，通常被称为“会议官员”（conferenceofficers）。这些人员要通晓外语，熟悉国际会议的程序，一般都经过培训。他（她）们似乎做的都是一些具体服务工作，但却是保证会议顺利进行不可缺少的环节。国际机构的常设秘书处还设有专门负责会议服务（conferenceservice）的部门，对会议官员有一整套严格的要求。二、会议服务行业的市场分析会议服务（简称会务）市场是为会议的组织者、参与者提供服务并收取报酬而形成的市场。根据调查，有79.9%的北京市企事业公司公司内选择在本公司范围以外的地点举办重要会20%议。会务客源预算较高，可给会议服务提供方带来较高的收益。这类会议还可带公司外80%动旅游、住宿、交通、餐饮、广告、办公设备、会议组织服务等相关产业的发展。据统计，承办会议带来的间接收入为直接收入的4.5倍。会议经济是旅游度假业的重要组成部分，是酒店平滑季节波动的重要手段。2002年，城镇居民出游3.85亿人次，其中公务会议占5.7%，人均消费1501.6元，文体科技交流占1.9%，人均消费1661.2元，商务占2.3%，人均消费1378.5元。一般地说，文体科技交流，往往也会采取召开会议的形式，商务客流中也会有一部分会议客流，综合这些统计数据，可以估计会议市场年产值约在500亿元左右。据统计，北京市会议举办量每年以9%的速度增长，参会人次每年将增长5%以上。中国旅行总社的会展部门1996年成立后，业务量以每年10%~20%的比率增长。综合这些数据，估计会务市场的发展速度在10%左右。以蓬莱市旅游局为例蓬莱近五年的市场规模波动较大，平均在700万元左右，参会人员以每年近30%的速度增长。会务市场的驱动因素有：宏观经济、政策导向、国际交流、配套设施。在宏观经济上，会议是沟通和决策的重要手段，也是加强宣传的重要方式，随着经济的稳步增长，人们对会议的需求越来越多。在政策导向上，一方面，中央强调节约行政费用，“节俭办公”。另一方面，各级政府对于会议/会展业采取大力支持的产业政策在国际交流上，随着全球化的迅猛发展，国际间交流的需求越来越大，国际级的会议逐渐增多。在配套设施上，交通环境、会议场所、配套设施的逐渐提高剌激了人们的会议需求。三、会务市场的特点会务市场有区域性、综合性、弱季节性、低集中度等特点。区域性指的是：会议场所的客户辐射范围有限主要视所在城市的地位而定；综合性指的是：会议主办者需要会务服务方提供综合性的一站式服务；低集中度指的是：与酒店业类似，尚未形成大型跨地区、集团化经营的领导性企业，客户仅能依托当地的会议场所及旅游资源举办会议活动。目前全国有一万多家星级饭店，集团化程度仅为9.64%。而美国由集团管理的饭店已达80%，欧洲为50%。在中国120多家饭店管理集团中目前仅有8家被列入全球饭店管理集团300强的行列，这与目前中国饭店业庞大的市场是不相称的。弱季节性指的是：会议市场淡旺季不明显，年终会议对旅游旺季是较好的缓冲。以休闲旅游为目的的会议，如公司奖励旅游会议、各类协会的研讨会等往往选择在旅游旺季到旅游城市举行。政府、公司的年终总结会、表彰会、讨论会等往往在冬季举行，地方XX会议在春季举行，这对淡季会议客源是重要的补充。区域性区域性综合性低集中区会务市场综合性低集中区会务市场弱季节性弱季节性四、会务市场分类（一）商务会议日常商务会议分为内部会议和外部会议。内部会议包括员工大会、董事会、部门工作会议、人员培训会议等；外部会议包括经销商会议、商务洽谈会等。展销商务会议是为向目前客户或潜在客户介绍、推销产品而设计召开的会议；会议主办者通过这种形式向客源市场进行营销推广。商务性会议一般是指不以盈利为目的会议，其中规定性会议、日常性会议、专业性会议、度假型会议、政治性会议和以签字仪式、年终总结、洽谈业务为主的商务性会议比较多。就北京而言，作为全国政治文化中心，中央政府所在地，各高等科研机构、院校集中的地方，工作和商务性会议市场空间非常的大。据2004年北京市的一项调查表明，有79.9%的北京市企事业公司选择在北京市范围内、本公司范围以外的地点举办重要会议。业内测算，XX市内现有酒店、会议中心、度假村等场所接待各行政、企事业公司的商务会议总量约在XX万次以上，接待参会人次近XXXX万。从我国的主要大城市看，这类会议举办数量也在增多，并对会议服务的要求越来越高。商务会议模式1.\t"/item/%E5%95%86%E5%8A%A1%E4%BC%9A%E8%AE%AE/_blank"交互式电话会议交互式电话会议非常经济，他可以经常召开；这种会议方式实现起来非常简便。与视频会议不同，交互式电话会议只提供多方语音的交流，不需要看见每个人的面容。交互式电话会议的特点：经济实惠、使用方便、管理简易、容量庞大、功能强大。用户向通信公司提出会议要求，由通信公司为用户分配会议接入号码。系统可通过密码鉴权方式对所有与会者进行身份鉴别。会议主持人既可通过话机终端，按相应功能键完成会议主持功能，也可以通过电脑连接到会议平台，通过WEB界面完成主持人操作；与会者可利用话机终端申请发言和讨论。2.互联网视频会议互联网视频会议系统是基于互联网的数据会议形式它最大的特点就是可以实现音频、视频、数据、图像、程序的远程同步共享，因此常常用于特定的汇报或研讨性会议，完全可以达到现场演示的效果；此外，在以下这些领域，互联网视频会议也得到了广泛的应用。远程政务：政府机关的远程会议、远程报税、远程报关、远程审案等；远程商务：远程会议、员工培训、远程洽谈、远程股评、产品发布、远程会展、远程拍卖等；远程教育：远程教学、远程培训、远程研讨；远程医疗：远程会诊、远程手术观摩；其它应用：远程监控、远程调度、远程采访、可视聊天等等。“XX疫情”期间，互联网视频会议逐渐成为各大企业客户解决沟通问题的主要选择。互联网视频会议不仅可以满足用户音频、视频、数据、图像、程序远程共享的需求，系统同时具有强大的会议管理、会议辅助功能，用户可以展开丰富多样的会议讨论，就某项具体的方案或计划进行演示、汇报，最大限度地实现对会议的自助管理。3.专线电视会议专线电视会议专门适用于公司年会、展示会等重要的大型会议，由于此类会议规模大、规格高、影响广，因此对音频/视频的质量要求都是最高的，采用高清晰度、高可靠性的专线电视会议系统与之匹配，能够确保最佳的会议效果，保持真实的现场感。客户既可至当地通信公司会议室召开会议，也可采用外延通信线路的模式在客户端召开会议，如果在客户端召开会议则需要满足以下条件在系统设备上多采用，编解码器、MCU（\t"/item/%E5%95%86%E5%8A%A1%E4%BC%9A%E8%AE%AE/_blank"多点控制单元）、光端机（以上设备由通信公司配置）；调音台、导演切换台、摄像机（以上设备客户自备）。通过外延会场可以采用光纤或者SDH的方式接入。4.ISDN电视会议ISDN电视会议一般以点对点形式出现，能够满足点对点的会议需求，由于其资费低廉，外资企业的在华公司常通过ISDN电视会议系统与国外分支机构及合作伙伴进行会议交流，国内外机构也频频借助ISDN电视会议系统开展远程招聘。系统设备上主要采用：ISDN电视会议业务要求对端设备与本端设备协议一致，标准统一，并采用H.263标准作为视频编码标准、H.320作为电视会议标准即可点对点传播。（二）行政会议一方面是列入财政计划的党代会、人大、政协代表大会等；一方面是政府组织的各种类型的大会、论坛、研讨会等。行政会议数量统计的特殊性——中央及各级政府对于会议费用支出、会议召开次数、会议场所管理有严格限制；大部分行政会议对会务市场影响不大；会议中心应结合各级政府具体规定，重视定点会议场所的招投标工作。（三）协会会议协会会议分为学术类型和其他类型。其中学术类型会议是由某学科领域内具有共同兴趣的人或机构组成的民间学术团体，学术会议每年都要召开年会讨论学科内重大事宜，还不定期召开学术研讨会。其他会议是由具有共同兴趣、利益的人或机构组成的组织，并通过它来交流思想、解决问题根据参加人数规模和举办的目的进行分类，有年会、研讨会、委员会议等。而其他会议又被称为市场化运作的会议，是以盈利为目的的会议﹐从事这个行业的机构大致可分为4类。第一类是咨询公司，主要以会议策划见长。第二类是科研机构和大专院校。第三类是培训中心。第四类是媒体。这些机构在市场调查基础上，根据社会需求策划会议内容、整合会议服务资源，满足参会者的需要，从而受到社会承认。最近几年，市场化运作的会议在整个会议产业中扩张较快，一些国际性会议和商务性会议也在挤入市场化运作市场。由于政府对会议审批的内容和范围减少，市场的放开逐渐加大，越来越多的人发现，成功地组织一次市场化运作的会议可以取得不薄的盈利，而从事这一行业的人更发现，这一行不仅投资少见效快，更有非常广阔的前景。于是乎，诸多的经营机构争相涌入会议市场，使市场竞争日趋激烈。从XX年市场化运作会议的市场情况看，因发展无序出现速度减慢的苗头。主要表现是会议内容相似或“撞车”较多，会议策划、筹备和招商难度加大，举办会议周期放长，会议规模一般在250人左右难以做大，参会价格也出现回落，有些会议甚至打出“免费参会的牌子”。这种现象在论坛会、研讨会、讲座和与展览结合的会议出现的较多，虽然是会议市场的局部现象，但会议市场化运作的不规范、会议知识产权的保护和会议质量评估体系不健全、冒名和劣质会议扰乱市场等都影响了市场化运作会议的发展。对于市场化运作的会议喜中有忧的状况，应该说市场化运作本身就伴随着风险，机遇和挑战共存。五、会议业目前存在的问题会议产业的“蛋糕”如此诱人，自然引来众多企业纷纷涉足，目前光XX就有大大小小的会议公司一千多家，全国类似的小公司就更不可数计了。但是，尽管公司的数目很大，但并没有形成规模，其社会认知度还很低。很多公司只有两三个人，来了业务就组织一些临时人员去搞服务，没有业务时就搞其它行业的事务。这些小公司的从业人员多是从旅游公司里出来的，素质参差不齐，没有会议服务的专业知识。人才缺乏应该是目前会议业发展的最大障碍之一。会议组织管理、会议服务是会议业发展急需的两类实用型人才，虽然近几年很多高等学院都开设了会展专业，但都只是初具雏形，缺乏经验，专业性不强，特别是会议方向的人才培养。职业教育或许能满足短期的需要，但从会议业长久的发展来看，不仅需要实用型人才，更需要理论上的深入研究。目前我国会议业处于“无监管、无规章、无标准”的“三无”状态。会议业没有主管部门为其争取更多的权益。旅游业有旅游行政部门为其争取更多的优惠政策，但会议业不仅没有行政部门支持，也缺乏自己的协会组织。“双重征税”是阻碍会议业发展的重要因素之一，会议公司收到业务费时要交一笔税，这笔业务费在交到服务场地时又要交一次税，这大大压缩了会议公司的利润空间。去年税务部门将会展列为以减免税来支持的产业，但目前还没有具体的操作模式，而且并没有明确会议业能否享受这一优惠政策。《决策》杂志报出我国会议惊人数字：“在财政支出中，全国一年会议支出高达1000亿元。”可见，政府部门的会议服务对于会议公司来说是一个非常巨大的市场，但在操作中有非常大的困难，有些涉及到国家机秘的会议，不可能由民间机构来主办。目前大部分会议公司都只能拿到非政府组织召开的会议，但是从长远目标来看，政府组织的会议也应该由专业的会议公司服务。由企业来承办，政府部门组织主办，这不仅可以整合资源，节约成本。而且专业会议公司经验多，效率会更好。专业会议公司应该向有关部门积极推介会议公司服务的优势以及会议业的发展趋势。会议业要象会展、旅游业被社会认可，需要一个长时间的推动。这就需要会议公司先把市场做起来，走专业化的服务道路，让政府和社会逐步地认识到会议业是一项专业非常强的产业，市场有了需要，政府才有可能出台具体的支持措施，并使会议业得到更快的发展。六、会议产业的发展趋势会议产业的形成是因它传递信息最快﹑最直接，就是在信息化时代，报纸和网络也无法取代会议的这种功能。故西方经济学家把它称之为“信息冲浪”“知识会餐”“财富平台”“城市经济的拉力器”。我们主张以积极、开放的心态看待事物，力图从中国会议产业的变化中，发现新的经济增长点和产业趋势。中国会议产业未来的走势，宏现上是中国政治经济的大环境和国际环境的“晴雨表”。微观上随着社会主义市场经济的发展及对外开放程度的扩大，频繁的对外经济、贸易和文化交往将推动国际会议市场需求的增加。国家财政支出的工作和商务会议将逐渐减少或纳入政府集中采购范畴，取而代之是市场化运作的会议。目前有关研究会议产业的机构相继成立，相关的产业理论和市场统计数据有助于政府加大对会议产业发展的引导和培育力度，建立公平的市场竞争环境。（一）制定规范政策政府部门通过法律、行政规章和政策等手段对我国会议产业进行宏观规范，有关政府部门共同研究制定会议产业政策，规范市场改善环境，解决会议知识产权保护，无序竞争，损害参会者利益等问题，扶持品牌会议的形成。（二）成立行业协会会议产业协会、学会将会陆续成立，以此解决会议产业中的突出矛盾。随着我国政府机构改革和职能转变，政府主要通过制定规则来调控市场，而市场的自律则主要依靠行业协会组织来进行。我国将会借鉴那些会议产业发达国家的行业管理经验，在认真分析研究我国会议经济现状的基础上，成立全国性的市场化的会议行业组织，充分发挥相关中介机构的行业自律作用，加大协调和服务力度，加强产业内部的交流与合作，协调会议活动。（三）制定合理税收研究制定有利于中国会议产业发展的税收政策，使与会议相关的服务业能进一步提高，办好会议活动的各项服务。从目前市场化运作的会议情况看，要想继续扩大规模，有可能通过短暂的价格战，那些有竞争实力、有专业水准的会议经营机构通过价格优势实施品牌略，迅速在会议市场中抢占优势地位，另一方面，市场促使会议经营机构苦练内功，努力提高会议组织、策划、服务的水准和经营管理水平，不断进行会议活动的创新，降低整合会议资源的成本，争创名优品牌，提升会议的国内外市场竞争力和影响力，在复杂的市场环境和激烈的竞争中胜出和壮大。总之，我国会议产业的发展，得益于中国社会的稳定和国民经济持续快速增长，也受益于经济全球化对国际会议市场大融合的有力推动，同时，还蕴含着中国社会法律环境的规范、科学技术的进步、会议产业理论和市场研究的推动以及经营者和参会者的成长等众多条件的契合。可以说，中国会议产业的成长已经成为独立的产业，具有广阔的发展空间和增长潜力。第三节会议服务整体设想一、目标伴随会务管理专业化及会务服务公司需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。二、基本原则（一）专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。（二）热人性化：会务服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。（三）信息化：会务服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。三、服务工作管理思路围绕一个中心目标不动摇，抓住两个工作重点不放松，贯彻三种管理方法为保障，坚持四项服务原则创品牌。（一）围绕一个中心目标不动摇一个中心目标，即以采购方作为我们所有服务工作围绕的中心目标。我们将紧紧围绕这个中心目标不动摇，全心全意，全力以赴，以采购方和会议参会者的满意为我们各项工作的最大目标和出发点，满腔热忱地做好各类会议的管理与服务工作。（二）抓住两个工作重点不放松两个工作重点，即以加强员工队伍建设和完善内部管理作为管理工作的两个重点。我们将一手抓会议服务员工的职业道德教育和服务技能培训，保持员工队伍尤其是骨干员工的稳定，不断提高员工队伍的整体素质，确保员工服务水平的优质和稳定。我们将另一手抓内部管理的标准化、流程化、制度化建设，同等服务标准，同等服务质量，确保会务团队服务质量和服务水平的不断稳步提高。（三）贯彻三种管理方法为保障三种管理方法，即在内部管理和项目管理的实际工作中贯彻执行规范化管理方法、人性化管理方法、亲情化管理方法。XX会议服务公司的管理人员和骨干员工在各级领导的率先垂范下，能够在限定时间内到达指定区域开展工作，并且能够保持连续作战。我们在所有项目对基层员工均实施半军事化的规范化管理，以严格的制度要求和确保全体员工召之即来、来之能战。我们将在本公司的管理实践中，坚持这种内部管理方法，以保障对采购方和会议参与者服务响应的及时性。我们的干部在各项实际工作的安排上将充分考虑人性化管理，尊重员工的个性、长处，因岗设人，注意倾听员工对工作的意见和建议，我们将定期开展内部员工满意度调查，调查结果将作为我们改进内部管理，提高项目服务水平的依据之一。我们将使员工充分感受到XX会议服务公司对待员工的公平和平等，我们将尽可能使每一名员工怀着一种良好的心态投入到会议服务工作中，从而保证高品质的会议服务。在人性化管理的基础上我们进一步对员工实施亲情化管理。我们视员工为家人，在日常的工作安排中，我们将注重与员工的平等沟通和交流，开展各种各样的主题活动，让员工充分感受到尊重与关怀，确保员工队伍的稳定性，从而确保项目高水平会议服务工作的稳定性和持续性。（四）坚持四项服务原则创品牌四项服务原则为：亲情化、标准化、专业化、精细化。亲情化服务：我们将教育员工把所服务的项目当作自己的家，把采购方和会议参与者当作自己的家人，始终笑脸相迎，尽心服务，将自己的快乐愉悦心情传送给每一个服务对象，使员工的美好而可亲的形象存留在每一个服务对象的心中。标准化服务：我们的每一项服务工作都要做到有标准，有操作规范，上岗前有培训，工作有记录，检查有标准和检查制度，有整改措施和整改记录，有考核，杜绝随意性。大到各项服务的操作流程，小到工具的使用方法和服务的具体时间，我们都将有严格、操作性强的要求。我们通过在所管项目的长期服务，已经积累了丰富的规范化服务经验，我们将继续在会议的管理和服务中运用这些经验。我们将使任何一个会议参与者感受到本项目有一支训练有素的会议服务队伍。专业化服务：本会议服务内容全面，专业化水平要求较高。XX会议服务公司在会议服务的专业化分工方面，有一套较为成熟的办法。我们将依据服务的不同类别，配置各有所长的员工，并进行有针对性的培训，提出不同的要求，满足不同服务项目的不同要求，体现出专业化的特色和水平，从而更好地保证本项目会议服务的高水平。精细化服务：我们力求通过严格的规范化和专业化管理，为本项目打造一支职业化的会议服务队伍。我们不仅要求管理人员和骨干员工职业化，也要求基层操作员工职业化，注重每一个服务细节。我们要求员工养成良好的职业素养，充分发挥工作中的主观能动性，及时发现和扫除工作中的盲点，力求精益求精。员工在服务中的言行举止符合职业要求，养成良好的职业工作习惯和生活习惯。四、总体服务设想根据我们长期为各大会议提供服务的经验，结合本项目的特点，并为了符合和满足招标方的意图和需求，我们的总体服务设想为：一手抓会议管理和服务，一手抓健康和谐文化建设，做到服务主线清晰化、服务手段科技化、服务过程环保化、服务内容人性化、服务响应快捷化、服务效果和谐化。（一）服务主线清晰化以“营造优美公共环境，创建优质会议服务品牌”为工作主线。（二）服务手段科技化使用会议视频管理系统、办公自动化系统（0A）、会议管理服务网站系统，提高服务效率与质量。（三）服务过程环保化在服务过程中，通过配备环保型服务工具、使用环保型材料、导入ISO14001环境管理体系，使服务过程环保化。（四）服务内容人性化导入“贴心式”服务理念，提供“贴心式”的公共环境服务，满足会议参与者多方面个性化的服务需求。（五）服务响应快捷化通过设立24小时服务热线，规范日常运作流程，配备现代化服务工具，实现服务响应快捷化。（六）服务效果和谐化通过做好会议环境管理服务，确保客户与会议场地的和谐；通过开展各项文化建设，促进项目干部职工之间的和谐；通过做好会议管理服务工作，促进XX会议公司与每一位会议参与者之间的和谐。五、总体管理方式针对本公司服务行业的特性，我们的管理方式从总体上可概括为“导入三个管理体系，运用三种管理手段，建立三种运行机制”。（一）导入三个管理体系我司是IS09001质量体系和ISO14001环境管理体系认证公司。公司品质管理部设有专职质量体系和环境体系管理员，结合公司的质量手册和环境管理手册，编制本公司的《质量管理计划》和《环境管理计划》，将公司管理的各项活动纳入质量管理体系和环境管理体系中。根据采购人和会议参与者的需求，我们还将导入CS顾客满意战略管理体系，从客户满意的角度来分析、设计和改进我们服务行为、服务流程，加强理念满意（MS）、行为满意（BS）、视觉满意（VS）、服务满意（SS）、环境满意（ES）各子系统的建设，切实提高客户的满意率。（二）采用三种管理手段1.制度手段在本公司的内部管理方面，我们将坚持“以制治企”的管理理念，制定《员工业绩考核办法》等内部管理制度，使内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作。在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效。2.文化手段XX会议服务公司是有一个有着优秀企业文化的企业，我们将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，把企业文化理念深入到为会议提供服务的每个员工的心中，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、以科技中心为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。同时，我们将立足采购方文化服务需求，单独或配合甲方行政后勤服务部门开展节日文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节充满文化气息。3.科技手段我们将在会议服务的管理活动中采用科技手段，运用计算机管理、OA办公等技术，实施科技性服务管理，以科技促进管理服务水平的提高和管理目标的实现。我们将设计会议服务信息网页，及时向采购方提供会议管理服务相关信息，使我们的管理透明化。此外，本针对每次会议、会根据客户服务需求进行统计分析、对会议过程中可能产生的问题进行预测并提出解决方案，充分运用电脑等现代化设备，以提高管理效率与服务水平。如为加强会议过程中的秩序维护值班巡逻管理，我们将启用保安电子巡更系统，使巡逻按时定点打卡，有力保障安全。（三）建立三种运行机制1.自我约束机制PDCA循环，即计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action），一个阶段一个阶段进行，抓住关键，循环往复，步步提高。2.服务跟踪回访机制公司品质部将每次会议结束后会进行一次客户满意度调查，调查内容包括采购方以及用户对服务中心秩序维护、保洁、绿化等各项服务的具体评价，以及对服务改进的具体建议。客户满意度调查的各个专项服务的得分，将作为考核服务中心业绩的重要依据，直接与服务中心人员的工资、奖金挂钩，从而达到约束每个工作人员行为的效果。年底的客户满意度调查总结果还将作为项目经理的年度业绩考评的重要依据。3.建立监督机制本公司服务中心的接受甲方主管部门、各客户公司的总体监督管理。广大客户和会议参与者皆可对会务管理服务的监督。主要通过日常的服务派工单意见签署、客户满意度调查表的填写、向所在服务中心办公室投诉等方式来进行。第四节项目重难点及应对措施一、会务工作中的重点目前，各个行业中，会议会务是经常都能见到的事情，就算这样，想让每场会议都能顺利来进行的话，会务服务人员的工作是很重要的。（一）会前的接待工作对于服务人员需要知道会议的类型，对于参加会议的人员需有一个基本的了解，尤其对基本情况的了解。唯有如此，才能把会议接待工作给做好，以满足企业对会议的各个需求。（二）签到工作会议服务中会前签到作用它可是会务服务中，很重要的一环，对这项工作，根本就不是单纯的统计一下人数就行，实际上是需要依据签到情况，好来安排人员的住宿问题。（三）会场布置注意事项一般的有会务服务完成的会议服务，都是比较大型的会议活动，对于这样的会议活动场所的布置，首先要有通向会场的路标，人员比较充足的情况下，可以有专人引领，如果能够做到导引的服务，就说明是一次非常正规的大型的会议了。有的会议在会议现场还要对出席的人数做好统计，因此上这时候有时还需要进行签到，但是这时候签到的地点一定要比较明显。（四）会场资料的准备对于正规的会场，会务服务人员首先要准备好相关的会议的资料，而对于笔记本和比这样的物品，也是现如今会场必备的东西，而且这样的物品要及时的发放到参会者的手中。二、会务工作中的难点（一）会议工作的专业性强会议服务是非常专业的工作，要求会议服务工作人员拥有丰富的会议活动承办经验，更主要的还需要有沟通和服务意识。会议服务的工作重点侧重于沟通和服务、会议资源整合、会议危机管理上，首先沟通和服务，这一点是所有活动的基础，对于会议服务工作来说可能要求会更高些，并且这种沟通和服务不仅仅只面对客户，有时还需要面对会议的第三方，例如场地方、餐饮方等。会议服务人员必须与客户进行充分沟通，了解客户需求和意愿，以客户的需求为导向去策划和组织会议活动，同时需要与会议的第三方进行充分沟通，让会议的第三方提供的会议资源满足于客户的需求，如有违背客户意愿的，能够提前预见并且与客户沟通。第二点是会议资源的整合，会议所涉及的资源有很多，会议场地、餐饮、住宿、交通车辆等等，作为优秀的会议服务公司必须对于有丰富的资源并且能够进行有效整合而为之所用，有时候第三方会议资源的整合和沟通会与会议或会议主办方的要求不一致，这时候就需要会议服务公司进行专业的沟通和协调处理，总之会议服务公司必须能充分利用优势资源而为会议所用，这也是会议工作中的重点和难点之一。第三点是会议危机管理上，这一点跟所有的公关活动情况是一致的，公关活动中的危机管理尤其重点，因为会议服务公司所承办的会议很有可能是有一大批重磅级领导、媒体嘉宾等朋友，所有的环节都必须确保能够顺利完成。（二）会议服务突发事件一次成功的会议需要周密的策划和精心的准备，以及优质的服务。但是，无论会务人员多么精心的为会议做前期策划和准备工作，意外还是很有可能会发生。这就要求会议服务者有强烈的应对突发事件的意识和处理突发事件的能力。如何处理突发事件，制定好应急预案，做好应对各类状况发生的准备是会议服务中的难点。三、会务工作重难点的应对措施（一）提前谋划，精心制定会议方案会议方案是会议组织安排的总纲，制定会议方案应当注意以下几个方面。一是周密细致、程序规范。会议方案要紧紧围绕大会总体的工作目标任务，明确会议日程安排及各项议程之间内在的逻辑关系，合理安排会议议程，使各场次会议能顺利衔接，避免出现死角和盲区。方案一般应包括会议名称、时间地点、出席人员、会议任务、议程、工作组设置及文件起草工作、会务秘书工作、组织人事工作、宣传报道工作、后勤服务工作、安全保卫工作等内容。二是加强沟通，统筹协调。一方面，要加强对上的沟通请示工作。大型会议规格高、影响大、议题重要，中央机关举行的大型会议一般还邀请中央领导同志出席会议，具有重要的政治意义。为使会议效果达到有关要求，在组织筹备会议的过程中，必须加强与本公司领导和上级领导的沟通请示工作。另一方面，要加强横向的沟通衔接工作。大型会议的顺利开展，是会务组织部门与文件起草、组织人事、宣传报道、后勤服务、安全保卫等部门密切配合、相互协作的结果，因此在会议筹备期间，必须加强与上述部门的横向沟通衔接工作，合理调整工作进度，加强配合，共同推进筹备工作全面有序进行。三是细化分工、倒排工序。要逐项细化分解任务、确定职责分工，使各部门明确会议每个阶段、每个环节的职责和分工，避免出现推诿扯皮的现象。要采取倒排工序方式对承担的工作任务进行合理安排，进一步细化方案的工作分工、时间节点，夯实岗位职责，使各公司能依据倒排时间表，认真对照检查，确保按时完成，实现无缝对接。（二）把握细节，认真做好会前演练一是对会议细节进行逐项演练。会前要对每场大会的每项任务和分工进行逐项推演，对可能出现的情况和问题提早研究解决办法，在此基础上制定详细的分工明细表，使每个人都清楚自己的任务，并了解其他人的任务，确保工作没有漏洞、任务没有漏项、人员没有漏位。二是在会场住地进行实地演练。随着会期临近，会务组织者应深入会场、住地，根据大会日程一项项地对会务细节进行实地演练，按照“提前一天”“提前两个小时”“提前一个小时”的标准做好会议场地布置工作，即每一个会场提前一天布置完毕，每一项活动提前一天部署到位；会务工作者提前两个小时到达会场，一切准备工作提前两个小时就绪；全体会议时组织会议代表和列席人员提前一个小时入场。三是临近会议前的重点环节演练。牵牛要牵牛鼻子，筹备大型会议也要善于抓住其中的重点关节，如果大会的重点环节出现瑕疵，整个大会的效果就会大打折扣，甚至出现无法挽回的不良影响。对待重点环节，要加强会前演练，做到思想上高度重视、精力上重点倾斜、细节上重点考虑，确保万无一失。（三）热情周到，搞好会议期间的组织服务会议期间的服务可分为会场内服务和会场外服务，涉及会议报到、食宿安排、医疗服务、车辆安排、材料分发、引导入座、会议记录、录音摄像等诸多环节。只有热情周到地做好服务工作，才能使场内外各个环节有机衔接。一是加强值班畅通运行机制。会议值班的作用是收集和发送有关会议的信息，协调处理会议期间各项工作和突发事件，落实领导交办的事项等。