人际沟通培训讲义

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手机通讯录、QQ群、微信群里有多少人？

经常聚会的亲朋好友有多少人？

一生认识多少人？

阶段同班同学老师校工他班同学社会人员合计学前阶段父母双亲及他们的至亲好友

30读书阶段幼儿园30105090小学50203060160初中50304070190高中50405080220大学10050100100550婚前阶段同事150人，关系、客户等150人，谈恋爱的各类朋友100人，其他途径100人

500婚后阶段伴侣及其亲友100人，及这些亲友所联带人员200人300其他如为你装修新家的工头、你楼下食杂店主和他的孩子、隔壁邻居、驾校一同学习的同学、旅途里某次艳遇等200总计22402000左右的人员分类

分类标准人员构成按人的特点划分有理想抱负事业成功的人、为人正派待人诚实可靠的人、生活中的“小人”、见多识广的人、慷慨大方乐于助人的人、有发展前途事业上大有作为的人、勤思考爱学习的人……

按情感划分

仇恨、爱戴、重要、一般。你仇恨与爱戴的人一般不多，各20~50人左右。对你很重要的人，一生中各个时期又有所不同，如老师、长者、领导、重要客户、对你的成长起到直接间接影响的人等等，300人的估计不算多。其他一千五百人左右就是一般的人。按联系程度划分

常联系、不常联系和已经不联系三部分。常联系部分，只在300--500之内。按距离远近划分唯一的：自己；两个人：男人和女人；三种人：亲戚、朋友、其他人。

必须人：丈夫（妻子）、儿子（女儿）。

关联人：父母，兄弟姊妹。

社会人：圈内人，圈外人。如果你永远低着头，你谁也不认识；如果你随时在真诚地微笑，你认识所有的人。

150人定律

意大利著名经济学家维尔曼雷德•帕累托在1895年发现80/20法则，又名“帕累托”法则（Paretoprinciple

）

。在日本又叫“0.8哲学”。

这一法则适用于经济活动：20%的努力（投入）产生80%的结果（产出）。适用于世界：世界财富的80%，为20%的人所拥有。适用于社会：适用于集体：适用于个人：二八理论历届奥运会中国奖牌数统计一览奥运会选手数金、银、铜、总奖牌数占比%1984年（23届）洛杉矶奥运会2255893214.21988年（24届）汉城奥运会3015128258.31992年（25届）巴塞罗那奥运会2511622165421.51996年（26届）亚特兰大奥运会3091622125016.22000年（27届）悉尼奥运会31128161559192004年（28届）雅典奥运会4113217146315.32008年（29届）北京奥运会63951212810015.72012年（30届）伦敦奥运会3963827238822.2适用于社会：一个组织主要抓好20%的骨干力量的管理，再以20%的少数带动80%的多数员工，以提高组织效率。适用于集体：服刑人员文化程度结构分析表罪行及人数盗窃55人抢劫39人故意伤害20人贩卖毒品19人诈骗11人聚众斗殴8人抢劫盗窃7人寻衅滋事5人职务侵占5人合同诈骗4人抢夺4人合计11种177人占总罪行55种及人数228人比（%）24.117.18.78.34.83.53.12.22.21.71.720/77.6服刑人员罪行结构分析表经济犯罪占所有犯罪行为的80%文化程度文盲小学初中高中中专大学占比（%）3.935.445.17.92.94.8适用于个人：先干20%重要的工作，再做80%微不足道的事情，我们对时间的管理就是安排做事情的顺序。用脖子以上赚钱脖子以下赚钱正面思考负面思考买时间卖时间支配别人受人支配做事业做事情重视经验重视学历行动才有结果知识就是力量我要怎么做才有钱-我要有钱我就怎么做爱投资爱购物有目标爱瞎想在问题中找答案在答案中找问题放眼长远只顾眼前把握机会错失机会计划未来早上起来才想今天干嘛按成功经验行事按自己的意愿行事做简单的事情不愿意做简单的事情明天的事情今天做今天的事情明天做记笔记忘性好受成功的人影响受失败人的影响状态很好态度不好相信自己会成功不愿改变环境永远赞美、鼓励永远漫骂、批评会坚持会放弃敢于面对困难逃避现实我是20%的人我是80%的人我的生活表现美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，75％决定于良好的人际沟通。斯坦福研究中心的一份调查报告指出，一个人的成功，12.5%来自知识，87.5%来自关系。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在8000名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。关于“成功”的三组调研数据勤奋+机会=成功

美国著名成人教育家卡耐基：“一个人事业的成功，只有15%靠他的技术，而85%靠人际关系和处世技巧。”一、人际关系二、沟通原理三、职场沟通一、人际关系（一）人际关系的理论基础（二）人际关系的功能（三）关系网络（一）人际关系的理论基础1.婴幼儿与母亲的「依恋」关系，孕育出人际关系最基本的信赖感。2.马斯洛的动机论（又称需求层次论）说明人的基本需求。3.人际关系的ＰＡＣ理论马斯洛的需求层次论作为丈夫，在家里扮演的角色成份最好是３Ｐ６Ａ１Ｃ作为妻子，在家里扮演的角色成份最好是１Ｐ６Ａ３Ｃ朋友之间，可根据熟悉程度，把握好各成份的比例，对于不是很熟的朋友，最好只扮演Ａ（成人）角色。

人际关系的ＰＡＣ理论（二）人际关系的功能1.增加生存的机会2.满足情感的需求3.促进工作的成效人生三大内容关系网：人生的学问就是做人的学问，就是处理人际关系的学问。亲友、战友、同学、同事、上下、师生、老乡关系等中国是六缘社会：血缘、职场里绝不能惹的八种人——财务、人事、秘书、心腹、同事、总务、电脑管理、其它部门的共事伙伴（三）关系网络姻缘、地缘、学缘、业缘、神缘你20%的朋友，占据了你80%的与朋友相处的时间。人际互动原则或互惠关系定律人际关系就是善意的关系。人是三分理智、七分感情的动物。给予就会被给予，剥夺就会被剥夺。信任就会被信任，怀疑就会被怀疑。爱就会被爱，恨就会被恨。……爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。（孟子）

二、沟通原理（一）沟通的定义

（二）沟通的特点

（三）沟通的过程

（四）沟通的方式有一天，苏东坡到佛印禅师处与佛印禅师聊天，两人均盘腿而坐。

聊到高兴时，苏东坡问佛印禅师：“你看我现在像什么？”

佛印禅师说：“我看你像一尊佛。”

苏东坡笑着对佛印禅师说：“我看你像一堆牛屎。”

佛印禅师笑笑，没有说什么。

苏东坡以为他胜利了，回家后沾沾自喜地和他妹妹苏小妹谈起了这件事。

【心境】

他妹妹说：“哥哥，你输了！禅师的心是佛一样的境界，所以看你像一尊佛；而你的心态像一堆牛屎一样，看禅师当然也就像一堆牛屎了。”

苏东坡听后顿时面红耳赤。沟通架构思想行动結果

信念

〈为〉价值观情绪EQ问句系統內心規則決定马斯洛的“改变流程”：

心理→态度→习惯→性格→人生

“影响流程”：

观念→行为→习惯→品格→命运

行为感受观点期待渴望自我认同：短视、自私、面子等文化‧‧‧人本心理学各式各样越往下越趋同越往下潜意识成分越多越往下人与人心灵越相通（一）沟通的定义

JOHARI乔哈里视窗与沟通

开放区：我知人知盲目区：我不知人知隐蔽区：我知人不知未知区：我不知人不知乔哈里视窗我知我不知他知开放区盲目区他不知隐蔽区未知区乔哈里视窗我知他知开放区√√隐蔽区√×盲目区×√未知区××

沟通不是什么？不是说的越多越好不是只说给人家听不是只听人家说分享隐私不是健康的沟通为了设定的目标，把信息（事实）、思想（信念）、态度、情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

沟通是什么？（二）沟通的特点

随时性–我们所做的每一件事情都是沟通

双向性–我们既要收集信息，又要给予信息

情绪性–信息的收集会受到传递信息的方式所影响

互赖性–沟通的结果是由双方决定的沟通是一支交谊舞沟通的实质：双赢的过程信息源编码渠道解码接受者信息信息信息信息反馈共同背景发送者接收者传送反馈

（三）沟通的过程折游戏纸情景模拟编码：将大脑意向通过载体（书写、语言等）表达的过程。

问题不在于说什么，而在于怎么说。

表达方：精确、简单、标准化。译码：理解→再编码→传递。

问题不在于听什么，而在于怎么听。受话方：倾听、重复要点、确认。（四）沟通的方式（渠道）

语言沟通：包括口头语言和书面语言。按信息传递方式分：语言与非语言沟通Non-VerbalCommunication

非语言沟通:除言语语言以外的所有语言美国心理学家

艾伯特·梅拉比安（AlbertMayLapian

）信息的全部表达=

7%语言+

38%声音+

55%无声信号非语言肢体语言55%声音38%文字7%40%听9%写16%读35%说这些时间其中：我们每天70%的时间用于各种形式的语言沟通（1）语言沟通VerbalCommunication曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？

皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？

最后，有一位退位的老大臣说他有办法。

【寓言】

皇帝将使者请到大殿。老臣胸有成竹地拿着三根稻草，分别插入三个金人的耳朵里：第一个金人的稻草从另一边耳朵出来了，第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人的稻草掉进了肚子，什么响动也没有。

老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。

这个故事的启示:左耳进、右耳出的人，不靠谱。最有价值的人，不一定是最能说的人。善于倾听，才是成熟人最基本的素质。

聽要用耳朵听对方至上一心一意专心去听眼睛要看着对方自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。

——苏格拉底

倾听时要把两只耳朵都用上，一个听意思，一个听感受。听的技巧忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听聆听倾听的五个层次

（听而不闻）

（假装在听）

（选择地听）

（专注地听）

（设身处地倾听）用心（HEART）倾听EAR----HEAR----HEARTHUSH：安静EMPATHIZE：同情心ASK：提问REFLECT：回应TONE：语调理解身体语言

高贵和尊严、自卑和好强、精明和机敏、傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来。——苏格拉底用眼睛倾听人的身体是不会说谎的。增进聆听的建议说的技巧

。急事，慢慢的说 。大事，清楚的说 。小事，幽默的说 。没把握的事，谨慎的说 。没发生的事，不要胡说 。做不到的事，别乱说 。伤害人的事，不能说 。讨厌的事，对事不对人的说 。开心的事，看场合说 。伤心的事，不要见人就说 。别人的事，小心的说 。自己的事，先听听自己内心怎么说 。现在的事，做了再说 。对我不满意的地方，请一定要对我说尽量选择正面词语善用“我”代替“你”常用“我们”非语言(肢体语言)的定义

是人作为一个完整的机体在神经系统各个部分统一协调下对外界的反应。包括：眼神、表情、手势、动作、语气音调音色、着装、空间距离等。（2）非语言沟通Non-VerbalCommunication非语言的沟通渠道肢体语言行为含义眼神（目光交流）盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。一直看着对方，会让对方不太敢讲假话。面部表情

微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。手势

柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味首：“我是对的，你必须听我的”身体姿势双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音（语气语调）

演说时抑扬顿挫表明热情，突然停是为了造成悬念，吸引注意力。衣着装扮安全空间（身体距离）人们利用和理解空间的方式，包括座位的布置、谈话的距离。手势自信忧虑、被支配怀疑休息坚持说话坐姿保守、辩护封闭、怀疑准备好了（我要表现）十分自信不同意站姿控制、统治拘束、紧张开放、真诚谋求好感权威谋求好感紧张、不自信随便、放松没有压力有所归属四种距离圈公共社交私人亲密自我0·45米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上职场距离单位之间会晤与单位领导与部门领导与同事相处自我0·5-1米1.5米3米3-3.5米

最近有木有因沟通问题而闹心？

三、办公室人际沟通（一）人格分析——人认清（二）职场前线——工作顺（三）职场后方——生活好（一）四型人格分析被动表达型支配型和蔼型分析型主动内向外向四型人格分析情感果断活泼型力量型和平型完美型主要特征外向内向以任务为中心以人为中心从聚会看性格游泳看性格唐僧师徒看性格表达型(孔雀型）喜欢社交口才流畅热心乐观风度优雅和蔼型（树熊型）温和诚恳人和为贵持续力强规律性高分析型（猫头鹰型）条理分明重视纪律责任感重讲究细节

支配型(老虎型)具权威性结果导向有决断力自信心强应该学会说的一句话支配型和蔼型分析型（对不起！）（这是对的。）（不！）表达型（你怎么啦？）工作关系的建立我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑上司不同部门的高级别的同事个人服刑人员同样部门同样级别的同事不同部门的不同级别的同事下属供应商

（二）办公室前线：职场沟通的基本技巧不同对象的沟通方式角色认知：我在扮演什么角色面对上司：应该站在自己部下和自己上级的辅助人员的立场上讲话。面对同僚:互为客户。面对部下：应该站在公司（代表企业经营者）的立场上，用领导者的声音讲话。面对客户：应该站在反应部下呼声的立场上，用部下的声音讲话。▲上行沟通（与上司沟通）▲平行沟通（与同事沟通）▲下行沟通（与下属沟通）▲对外沟通（与客户沟通）永远不要低估你的上司。了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。上司也是平凡人。永远不要让上司感到意外。让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效。

不要只是把问题交给上级，让上级拿主意，而是要给上级几个备选方案，请他决策。1.如何与上司沟通（上行沟通）上行沟通建议：1.尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒。2.任何地点跟领导沟通不一定是他的办公室或会议室，相反，在这两个地方效果最差，因为很严肃，时间，地点要统统设计，不是等他下命令，等上边下命令永远没有结果。3.沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给他，让他来想，只有两个后果，一，他想你这浓胞干什么？什么答案都是我来想，二是他也没什么不得了的。人的智商是差不多的，因此与其让他想半天，想不出来，不如你给他答案，答案一定要在一个以上，并且告诉他我人个更倾象于第几个答案，因为什么什么。4.跟老板提对策，要有优劣对比和可能的后果，免得将来出事，大家在那里推、脱、赖，这叫做不负责任。容忍差异。首先要考虑自己能为部门，能为其他部门作什么贡献。克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。换位思考——不妨轮岗倡导沟通文化调整组织架构先理顺本部门2.如何与同事沟通（平行沟通）平行沟通建议：1.要主动，最主要的是谦让，一个人进入一个单位，面对其他部门要非常的谦虚，多称他们为前辈，对你没有什么坏处，一个人要学会谦虚。2.学会体谅，一个人跟别的部门沟通的时候，要主动跟别人分析完和想方法，然后只让人家说是、不是，可以、不可以，而不是说，你不在乎我也不在乎，要从他的角度，替他去想。3.自己先提供协助再要人家配合，人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你。4.双赢，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利弊分析。3.如何与下属沟通（下行沟通）与下属的沟通首先取决于有效的授权。适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具。树立威望。理解下属苦衷。注意以情感人。一分钟管理一分钟目标一分钟表扬一分钟批评一分钟目标1.大家同意的目标。2.有效的措施。3.一个目标写在一页纸上，不超过两百五十个字、一分钟可以读完的目标。4.在执行的时候，每天至少读一遍。5.同时，看看你的行为是否符合你的目标。一分钟表扬一开始就告诉人们，你会对他们的工作做出反馈。及时表扬。告诉他们，他们作对了什么——要具体。告诉他们，你为他们作对事情感到高兴；并且告诉他们，他们的成就对单位和其他在这里工作的人都有帮助。停顿一下，让他们感到，你在为他们高兴。鼓励他们再接再厉。跟他们握手或拍拍他们，让他们明白，你支持他们的成就。

一分钟批评“三明治法”

1、事先告诉他们——以毫不含糊的字眼——他们应该怎么做。

批评的前半部分

2、及时批评3、告诉他们犯了什么错误——要具体。4、告诉他们你自己对此事的感受——以毫不含糊的字眼。5、停顿数秒钟，造成不愉快的沉默，让他们了解你的感受。

批评的后半部分

6、跟他们握手，或拍拍身体，态度友善，使他们感到你是和他们站在一起的。7、提醒他们，你对他们非常器重。8