小区物业酒店式管理方案标书彭彬

小区物业酒店式管理方案标书彭彬小区物业管理方案二零一五年三月前言公司简介第一章项目概况第二章实施物业管理的整体设想与策划第三章本项目物业前期介入服务计划第四章项目管理机构运作方法及管理制度第五章各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施第六章业主入伙管理方案第七章物业管理具体执行方案公司是一家具有国家三级物业管理资质的公司，通过多年进展，不仅培养出一批具有现场管理经验的人才；同时，公司还结合日常管理工作制定了名度与美誉度得到提升，最大限度地满足业主对高品质生活的追求，给“xxx”的业主制造一个与谐而优美的居住生活环境，提升“xxx”的物业注册(通讯)地址：公司简介员工约300人，其中本科以上学历40人，中级以上职称20人，管理人员均取得建设部门颁发的全国物业企业经理上岗证，技术操作人员均取得劳XX物业成立之初注重自身建设，秉承“进展精品战略，创建知名企业”的企业理念，逐步建立健全了各项规章制度与组织机构，做到了人人有章企业生存与进展的元素，充分发挥企业自身的高品质理念，在拓展项目竞技中，以积极进取的姿态，在大浪淘沙，适者生存的项目经济中制造企业XX物业倡导“以人为本”的亲情管理模式，寄客户为我们生存与进展的基础，视客户为我们朝夕相伴的亲人与朋友。争取“零缺陷、无微瑕”建立在高素养的人才基础之上。团队的与谐运作，是企业做大，做强的根契机，努力扩大企业规模，向社会展示企业风采，传播企业文化，竭诚为公司针对服务业的基本要求，特别是物业管理服务对象的特殊性，十分重视对员工服务意识的培养与教育，要求员工务必严格按照“树立服务物业管理实际相结合的程序文件及各个岗位的作业文件，使每个员工明确谁来做、如何做，既注重过程，更看重结果。要求管理无盲区，服务无缺领域。我们的服务信念：矢志不渝的向社会各界提供高品质的服务，力求公司各类证书展示：第一章项目概况针对本物业的构成特点与地理自然条件，按照有关的物业管理规定与建立物业服务一站式，一体化服务平台。为业人性化的物业服务与各类特约服务项目；真正做好业主的好管家、好伙伴、排除业主的后顾之忧，做到客户满意最大化。四、总体管理思路1、安全管理安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，务必做到安全有保障。我们将提供从日常秩序保护到夜间巡逻，24小时全面保安服务。2、环境服务管理环境服务是形象工程，是物业经营的必备。其管理效果直接影响项目的形象、管理的效益。针对环境管理这类工作的特点，本公司准备使用如(1)商业经营规范化管理。从广告牌的悬挂、宣传牌的规范、店面的整洁与设施设备的安装等多方面进行统一规范，制定业主公约，保证住宅、商业街的整体形象美观、大方。(2)定额档案制。首先将清洁与绿化划分成四级分别制定出不一致的标准。然后根据劳动定额标准配置清洁工、绿化工，从而确保环境服务质量。(3)按照ISO14000的要求全面管理项目的生活工作环境，环境服务致力于操纵噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，带给业主及消针对本项目的实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准(2)时效制。所有管理处的对外服务工作均使用限时工作制，在对业主公(3)承诺制。这是公司引进的全国行业享有盛誉的人性化服务制度，通过(4)不均衡管理。所有员工的工作均是按照业主的节奏设计，均以业主的系着整个项目的日常经营效益。因此，从公共设备的使用与需求，我们将制定严格的保养、清洁、检测、维修计划与执行标准，确保各类设施设备准化管理。如项目的接管、入伙、业主回访等等，我们公司将全面推行成熟的标准作业规程，规范化管理，人性化服务。第三章本项目物业前期介入服务计划物业管理工作是一项人为因素较大的社会性服务工作，它除了应具有满腔热情的工作态度以外，还务必具有科学的工作管理方法，特别是对一个新建商住小区的接管显得更为重要。根据我们的观察与分析，实施对”xxx”的全面管理分为5个阶段，并根据不一致阶段明确其阶段性中心工作，以此不断构筑更高阶段的基础，为全面管理提供必要条件。一、前期熟悉、培训模拟1、前期熟悉阶段(1)中心工作公司领导层对”xxx”的基本情况作全面熟悉，研究物业本体(包含各类设备、实施)、研究开发商的管理思想、研究前期业主的构成情况。(2)基础工作通过对“xxx”的全面熟悉，作出新接物业的可行性报告、品牌战略报告，并在公司办公会议上评审通过；初步形成对“xxx”管理的实施方案，并通过专题会议的论证；根据开发商的需要，参与与熟悉销售部门的销售工作，能够从购房者中获取较为直观的管理要求，为下一步工作奠定基础。(3)需开发商配合的要紧工作a、提供物业有关图纸，为物业管理的早期介入工作提供方便；b、督促承建商，要求其储存所购房屋设备、设施的技术资料，以便日c、协调承建、物业双方，确定参与工程例会的日期。明确交流的方式与问题纠正的措施与验证方法。2、培训模拟阶段(1)中心工作抽调各工种人员进行培训，通过考核进行筛选，组建管理处的管理班子，适时进行模拟操作。(2)基础工作a、公司范围内抽调或者招聘适合”xxx项目”工作的管理、客服、工程、清洁、绿化、秩序保护员等各工种人员若干名(选拔条件：身体健康、有吃苦耐劳精神，有甘当保姆意识、技术工种应具有相应资质),抽调或者招聘“xxx”管理处主管(选拔条件：身体健康，大专以上文化水平，有专业管理知识，有超前意识与前瞻眼光，有良好协调与沟通能力，有领导一班人的艺术水平，有任劳任怨的精神，有敢于自我加压的勇气)。b、集中学习IS09000国际质量标准与公司贯标文件。制定适合“xxx”物业管理的各工种的服务质量操纵程序与各工种操作规程。制定各岗位阶段性工作目标，同时制定目标实现保证措施。c、熟悉熟悉“xxx”管理要求，针对性地进行专业技能考试，以保证满足“xxx”管理要求所需的技术支撑。根据培训与考核情况，对参与培训的人员进行筛选，对各工种人员进行习惯性模拟训练，确定构成人员。d、施工监理介入根据开发商、承建商、物业管理三方于第一阶段确定的介入方法及日期、目的等方案，实施质量监理。建议使用的方法：以一周一次现场查勘与一周一次工程例会的形式进行。同时每月第一周用书面形式根据工程进度及工程所涉及的内容报告监理介入情况。(3)需开发商配合的工作协调进入施工现场的方式或者办理工地出入证件，同时根据物业员工岗位培训工作进度，提供有关资料，如设备、设施使用说明①现场考察关于居住物业禁止行为，并拟成文件交开发商审核，以备②对前期质量监理中的合理化建议情况进行验证，如确属合理化建议④确定物业接管验收的时间、方法与三方参与验收人员名单，明确各(4)建议(5)预验验收小组根据验收要求、计划、清单与技术资料等按专项分别进行预验收。在预验收过程中未达到设计与使用要求的建筑、设备与设施等项目(6)整改整改报告经公司经理批准后送达开发商，由开发商督促承建商或者以(7)正式验收经整改符合要求后，由验收小组进行正式验收，最终确认物业建筑及(8)接纳前期业主入住e、入住须知(明确业主及同住人、使用人的权利义务关系，明确居住物业各类禁止行为);f、物业管理规定(各岗位职责);h、房屋装修协议书(明确业主在装修中需承担的义务);I、外来人员出入登记办证制度(施工人员进出项目遵守的各类规定);j、停车占路协议书(明确车位及相应的权利义务);代请施工质量监理人员；代为订购花卉及家庭绿化布置、管理；其它委托服务等)。(9)正式实施乱停车、违章搭建、乱倒垃圾等),制定相应的纠正与预防措施，按即定时间工作计划工作要求施工现场进入手续)。按前期介入要求实施物业管理前期介1、每月一次参加工作例会(时间另定)。工现场存在的问题以书面或者口开发商向物业公司提供如下图纸1、每幢楼层标准平面图、底层、顶层2、水、电、煤、排污等管线走向图。3、智能化设施图纸及操作要求。召开协调会，说明有关技术资料的储1、确定培训计划。2、管理服务中心人员招聘工作计划。合同样本壹份及对业主承诺文书参与智能化设备、设施培训关文件召开专题会议，检查针对前期介入过物业公司负责物业公司负责行考察论证物业公司负责，开发商指导根据预验情况编写整改报告物业公司负责召开三方会议，落实整改工作开发商负责拟定管理用房移交方案物业公司负责开发商负责开发商、承建商、物业公司正式验收三方参加迎接先期业主入住首期业主入住满二个月，召开业主回开发商、物业公司、部分业主参加开发商的实际情况，尽快熟悉有关图纸，从物业管理量、性能等提出参考意见，并配合开发商进行验收，包含检验其质量是否符合国家有关标准要求，有无质检合格证书，配件是否齐全，安装是否平整，是否便于维修，各类仪器、仪表是否灵活、灵敏、安全、精确，运转管理服务中心将按开发商的具体要求，拟定关于接待、陪同、解释，样板让有购房意向的参观者初步体会优良物业管理服务的真谛，从而激发置业渝的努力，同开发商及全体业主一起，共创物业开发与管理的佳绩，使该第四章项目管理机构运作方法及管理制度处各岗位所需人力资源配置实行本土化公开招聘、双向选择制，以保证管理处建立一支高效、协调的优秀团队。管理处内部使用直线职能制，尽量主的问题解决完毕方可获得公司认可。4、财务公开制：我方将定期向业主公开财务收支账目，同意业主的公5、回访工作制：我方将依照自身的标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主虚心同意业主的建议、批判与合理化调整，重大决策、措施均会在事先通报给业主。6、安全预案制：我方将优先解决业主的安全管理问题，对治安重点、难点建立预案制度，可能出现的突发事件均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。7、保本微利：我方承诺将按照保本微利的原则管理业主的物业，将物业管理的成本操纵在最低限度。以低报酬率提供高品质服务，提高我公司物业服务的性价比。我方坚持“以人为本、服务第一”的宗旨，通过深入的接触与踏实的工作，并将之充分表达在与客户的交流、主动沟通中，并为之制定出一系列制度，来保证动作的有效性。1、公众制度目录业主管理公约业主精神文明建设公约项目楼宇使用及保护管理规定项目二次装修管理规定项目交通车辆管理规定项目治安管理规定项目清洁卫生管理规定项目园林绿化管理规定(9)xxx项目消防安全管理规定项目环境保护管理规定项目安全用水、电管理规定项目安全用气管理规定项目临时用水、电管理规定项目客户信件、邮件、报纸及杂志分发规定项目户外广告、招牌、宣传设施及其他悬挂物品的管理办法项目的其他管理规定(1)项目主管(2)办公室文员(3)收费员(4)客服主管(5)客服员(6)工程主管(7)水电工(8)保安主管(9)保安班长(10)保安员(11)保洁主管(12)保洁员(1)员工手册(2)员工行为语言规范(3)员工职业道德规范(4)员工培训管理制度(5)员工培训大纲(6)档案资料管理规定(7)计算机系统管理规定(8)财务管理及会计核算制度(9)管理处值班制度(10)管理处回访制度(11)投诉处理制度(12)项目文化工作制度(13)管理处公共钥匙管理规定(14)物料管理规定(15)公用设备设施保护管理规定(16)防火安全“三级”检查制度(17)灭火应急预案(18)维修服务检验标准(19)保安服务检验标准(20)保洁服务检验标准(1)管理处整体运作流程(2)项目文化活动实施流程(3)客户投诉处理流程(4)二次装修管理流程(5)档案建立流程(6)设备设施维修养护流程(7)业主室内维修工作流程(8)治安事件处理工作流程(9)消防应急处理流程(10)培训工作流程5、员工工作岗位考核及奖惩(1)管理服务质量分级考核办法(2)考核结果与奖惩实施管理办法(3)员工奖惩条例(4)部门月考核表(5)工作班月考核表(6)员工月考核表四、人员配置及岗位职责1、项目主管1名要求：具有大学专科及以上学历，同时在物业管理行业具有丰富的管理经(1)全面负责对项目实施一体化综合管理，完成与公司签定的年度管理目(2)制定管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上同意总公司的指(3)负责检查、监督各项制度的执行情况；(4)合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生(5)负责协调与业主的关系，及时收取各项物业管理费用，处理业主投诉(6)协调本部门与供水、供电、工商等与物业管理有关部门的2、办公室文员1名(2)负责员工工作考勤；(3)负责收集、整理与储存物业管理公司储备、建立与进展的资料及人事(4)组织开展企业文化活动；(5)书写给业主的各类通知、通告，须由经理签署发出；(6)完成上级领导交办的临时性工作。3、收费员1名(3)每项收款均要记账(输入计算机),现金数额应与账面数额相符；(6)完成上级领导交办的临时性工作。4、客服主管1名5、客服员3名(1)熟悉项目区域分布情况，各部门服务内容及联系方式；(2)办理房屋装修前的发放钥匙，并填写业主有关资料；(3)做好访客登记，全面记录报修，并联系有关人员进行维修；(4)联系欠费业主及时缴纳物业费；(5)做好定期回访工作，要求记录全面，有据可查；(6)保管好未领取的钥匙、可视对讲、猫眼、天然气阀门等；(7)熟悉有关的法律法规，及时解答并处理业主的疑问；(8)严格执行钥匙领取与借还制度，做好记录；6、工程主管1名(1)负责审核小区住户装修申请；(2)负责项目处公共设施完善、设备养护、室内维修工作的计划、组织、检(3)负责制定小区房屋及公用设施年度检修计划与各项内部维修管理制度；(4)制定本部门员工培训计划，组织实施培训，评估培训效果；(5)完成领导交办的其他工作。7、水电工3名要求：对所管设施设备操作熟悉，具有丰富的维修管理经验，有劳动部门颁发的有关操作证书。(1)执行制定的《机电设备管理手册》与有关技术规范、制度，熟悉掌握设备、设施的结构、性能、特点与维修、保养方法；(2)定期清洁所管理设备与设备房，确保设备设施、设备机房的整洁；(3)发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设(4)定期对设施设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理；(5)制定供电系统的最佳运做方案，报上级审批后组织贯彻事实，保证设备24小时正常运行，出现故障能立即排除；出现紧急停电时，应能随时启(6)负责供电系统的维修操作及制定供电设备的大、中、小修计划，协助(7)积极完成上级交办的各项临时任务。8、保安主管1名要求：大专(或者同等学历),熟悉国家有关法律、法规与保安的有关知(1)根据本部门的工作目标、工作计划与实施方案、监督检查本部门各岗(2)负责平常检查本部门的的保安工作，发现问题及时向领导汇报，并提(3)负责协调班与班之间的工作关系与保安人员与客服、工程、保洁、绿(4)熟悉保安员各岗位职责，掌握管理区域内保安工作的规律及重点；(5)带领保安部全体人员加强政治思想学习与保安业务学习，不断提高思(6)完成领导交办的其他事项。9、保安班长3名(2)负责做好机动车辆的管理与收费工作；(3)熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：(4)按照保安部制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会、经10、保安员9名(1)服从领导，听从指挥，以军人的风度处事；(2)负责本辖区安全保卫，车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告；(3)模范遵守国家法令、法规，做到依法办事；(4)熟悉本岗位职责与工作程序，熟悉辖区每一个角落，圆满完成工作任(5)熟悉掌握使用各类消防器材；(6)负责辖区安全、防火、防盗、防破坏的防范工作；(7)负责辖区应急处理的抢救工作；(8)完成上级交办的各项任务。11、保洁主管1名(1)具有丰富的社会经验与较强的语言表达能力，对项目清洁、绿化、养(2)熟悉各清洁用品的使用规范；(3)具有较强的管理能力。12、保洁员6名(1)负责本辖区公共部分的清洁卫生工作；(2)负责辖区各区域的垃圾收集工作；(3)完成领导交办的其他工作。(1)保持所辖物业花草、植物的正常生长；(2)及时浇水、施肥、锄草、喷药杀虫；(3)协助搞好租用盆景植物的保护管理工作；(4)完成领导交办的其他工作。1、员工培训为了提高管理水平，采取平常自学为主与定期培训为辅的方法，提高(1)新招聘人员实行一个月业务学习，考试合格者留用。(2)保安员每日进行常规训练，增强安全责任心。(3)每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍，开展管理经验座(4)每季举行一次全员消防训练，学习有关消防器材的使用方法、熟悉本物业内消防设施分布状况与学习有关救生方法(5)定期培训员工处理突发事件的应急能力，熟练掌握在发生火警，治安(6)每年组织到市内外的先进单位参观学习(7)有计划的安排维修，绿化等各工种员工分批进行培训学习与深造，以(1)确保员工年度培训在150课时以上(2)新员工培训率100%,培训合格率100%(3)管理人员持证上岗率100%(4)特殊工种人员持证上岗率100%(5)员工年度培训率100%,培训合格率100%习；岗位轮训。2、人员考核理层及操作层员工采取不一致的管理方法，使各岗位员工都能最大的发挥展包含考评评鉴、行为测评、专项考试等多种评价方式在内的人员素养评(4)激励驱动，留住人才：通过企业文化活动等形式，培养员工的集体主(1)公司将在管理处使用统一有公司标志的服装，实行不一致工种统一着(2)所有工作人员的着装务必保持清洁、平整，不得带有污迹、褶皱、开(3)着装应得体、光洁，不得卷衣袖、裤腿，定期换洗。(4)皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得钉钉。(5)佩带有公司统一标志的服饰。第五章各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施2000质量标准，我司对下列指标进行承诺。项目1房屋及配套设实行“谁主管，谁负责”;分区落实责任人，实行承诺制2房屋小修及时率维修人员接单后，10分钟到现场，零修工程及时完成，急修工程只是夜，按规定进行回访，24小时班3保洁率维修工程合格率5维修工程质量回访率无6停车场完好率落实责任人、坚持对道路、停车场等公共设施实行日常检查维修与定期检查维修，由水电工负责落实，并健全档案记录，完善规章7公共灯具完好率8室内灯完好率9区内火灾、治安案件发生率1.5%下列消防设施完好率无2%下列查、依法纠处无开展亲情服务，完善项目服务，在日常管理中注意收集业主意见，加强沟通率提高员工素养，及时处理业主投诉，处理有结果、处理率投诉回访绿化完好率绿化部负责，时缺时补，不留空挡检修与定期保护保养。并建立健全的档案记录，确保公共设施完好正常使用(1)开发商为业主办理售房手续，签订售房合同并开出入伙通知书。(2)凭有效证件、售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。(3)物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收(4)若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交开发商，(5)如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。(1)入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业主档案。(2)入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。(3)特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。(4)内部手册登记及时，即时完成登记。(5)入伙按户汇总归档。(1)向业主发出入伙通知书。(2)业主携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手(3)业主到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。(4)由指定的业主服务人员与维修技术人员陪同业主验房，抄录水电表底(5)业主验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由(6)如开发商或者施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双(7)业主验房确认后领取钥匙，办理签收手续。序号收费收费标准(元/平米/月)收费形式备注[文号]1费住宅0.90元/平米/月预收3月1.50元/平米/月2水费住宅3.5元/吨市物函[2007]80号5.5元/吨3电费住宅0.65元/度陕价管发【2002】【2011】169号1.25元/度4电梯费住宅二至五层0.25元/m²/月，六层以上(含6层)每高一层加收1.00_元/户/月持续收取5生活垃圾费住宅5.00元/月/户0.3元/月/m²6装修垃圾费住宅一次性收取7100平米下列2000元/户取，无息代管150平米下列2500元/户150平米以上3000元/户8费300/400户(150平方下列300元/户，150平方以上400元/户)一次性收取9一次性收取，无息代管备注以上费用最终以政府行政主管部门核定价格为准(1)制定维修部人员工作责任制，做到责任到人，人尽其职。(2)根据房屋建筑特点及工作经验，制定物业维修(大、中修)计划，确(3)同意项目业主报修或者咨询时，态度要热情、与蔼，及时解答、解决(4)组织维修工对项目内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保(1)全体员工均有义务对私搭乱建与改变房屋用途等现象的巡查与监督。(2)在业主入住期对此类管理规定进行全面宣传。(3)对已发生的类似现象限期整改，保证全体业主的共同权利。(4)加强日常监管。(1)帮助业主装修选择实力强、信誉好、取得合格证书的装修企业。(2)制定严格的业主装修方案申报、审批手续，避免各类违章装修方案所引起的烦恼。(3)做好严密的装修施工监理与验收工作。保证物业的一切装修工作严格遵守政府的有关装修规定与装修协议进行；装修工程完毕后，管理处派人进行查验，并做好验收记录，验收不合格时，限期整改，再行复验，直到(4)建渣的规范管理。(1)所有机电操作，维修人员务必严格执行国家有关安全操作规程，并树立“安全第一”的思想，即要保证设备的安全(2)新上岗、转岗的机电维修人员务必通过技术培训、考核，熟悉所辖楼(3)设备房应该配置安全操作用品，并要认真保管。(4)严格操纵设备房的人员进出管理及完善有关制度。(5)关于设备正常运行参数定时检查记录，如参数特殊，务必及时处理。(7)熟悉掌握触电急救方法及步骤。(1)组织专项维修工熟悉项目弱电系统的分布；(2)熟悉维修电路原理功能图；(3)制订实施安全操作规范；(4)用“观察法”与“静态测量法”检查故障的起因；(5)做好年度、月份保养计划，依此进行检查、维修；(6)对项目弱电自动化系统的应急有计划、有方案；(7)加强与非直接责任弱电设施(如电话、有线电视等)管理部门的联系，(1)维修人员制定《给排水设备设施维修保养年度计划》并报批；(2)负责向有关用户通知停水的情况；(3)每年两次清洗给排水设备设施；(4)应急维修应在维修前发出紧急通知；(5)常规保护安排好时间。(1)制订年度、月份保养计划；(2)经常检查项目内所有公共照明系统的情况；(3)以“时效制”工作的要求对受损的情况进行更换与维修；(4)每月进行一次全面大检查，保证项目照明正常运转；(5)制订安全使用规范与应急维修计划。(1)配备专职管理人员，每星期至少进行一次检查电梯运行与机房管理情(2)制定完善的规章制度，保证电梯运行与操作的正常化。(3)制定电梯系统维修养护计划，制定定期(年、月)检修计划，管理人(4)做好系统各个仪器指标的运行指数的运行监测与记录，保障客户的正(5)制定全面的系统清洁工作，延长电梯的使用寿命。(6)制定合理的电梯运行管理制度与管理办法，并告知客户。(7)制定系统的应急处理预案，保证业主与商户的安全。(1)环卫保洁管理：保洁工作流程及标准按照IS09001标准。人行路面无杂物、烟蒂、垃圾，每天1次保洁；天1次保洁。(2)环境污染的管理(3)商铺的规范管理按照市级项目绿化养护标准进行管理，保证项目公共区域绿化物的正(1)建立绿化养护管理标准制度，绿化管理员按照标准进行作业。(2)建立绿化物档案，进行存档管理。(3)定期对绿化物进行清洁、锄草、浇水、施肥与修剪等作业。保证绿化(4)管理处主管定期进行绿化养护工作检查。落合理养护，保持植物季相分明、色彩丰富、群落完整、层次得当、生长(1)开展社会主义法制与“