MOOC 弟子规与服务外包职业素养-苏州工业园区服务外包职业学院 中国大学慕课答案

MOOC弟子规与服务外包职业素养-苏州工业园区服务外包职业学院中国大学慕课答案绪论学习测试1、问题：《弟子规》是谁编写的？选项：A、曾国藩B、孔子C、李毓秀D、钱文忠正确答案:【李毓秀】弟子规与服务外包职业素养课程是在什么背景下开设的？尊重他人与弟子规哪几条内容相匹配？1、问题：尊重他人与弟子规哪条内容相匹配？选项：A、父母呼应勿缓父母命行勿懒B、冬则温夏则凊晨则醒昏则定C、长呼人即代叫人不在己即到D、事虽小勿擅为苟善为子道亏正确答案:【父母呼应勿缓父母命行勿懒】2、问题：“冬则温夏则凊晨则醒昏则定”中“凊”的读音是什么？选项：A、qìngB、qìnC、qīngD、qíng正确答案:【qìng】现代企业责任心与弟子规哪几条内容相匹配1、问题：现代企业责任心与弟子规哪几条内容相匹配？选项：A、事虽小勿擅为苟善为子道亏B、将加人先问己己不欲即速已C、人有短切莫揭人有私切莫说D、冬则温夏则凊晨则醒昏则定正确答案:【事虽小勿擅为苟善为子道亏】在现实生活中，如何才能做到“推己及人”？1、问题：以客户为中心与以下弟子规哪几条内容相匹配？选项：A、亲有过谏使更怡吾色柔无声B、谏不入悦复谏号泣随挞无怨C、亲爱我孝何难亲憎我孝方贤D、亲所好力为具亲所恶谨为去正确答案:【亲所好力为具亲所恶谨为去】2、问题：在现实生活中，如何才能做到“推己及人”？选项：A、应该提高个人的素养，学会同情人，让自己能够具有宽容心，能够容纳他人，形成良好的道德品质。B、学会换位思考，能够设身处地地思考问题。C、了解别人需求，让自己赢得他人好印象D、以自己为中心正确答案:【应该提高个人的素养，学会同情人，让自己能够具有宽容心，能够容纳他人，形成良好的道德品质。#学会换位思考，能够设身处地地思考问题。#了解别人需求，让自己赢得他人好印象】以下哪个故事不属于阳光心态范畴？1、问题：以下哪个故事不属于阳光心态范畴？选项：A、在希腊，有一位哲学家，叫苏格拉底。他娶了一位悍妇，非常泼辣。有一天，来了一位朋友，和苏格拉底谈得十分投机，不料，他妻子暴跳如雷，苏格拉底没理睬。他妻子就用一盆水，往苏格拉底头上泼过来，苏格拉底成了落汤鸡，可碍于朋友的面子，又赶紧风趣地说：“我早就知道，打雷之后，就一定要下雨！”B、从前，俩秀才去京城赶考。A想：“今日遇见了棺材，多晦气啊！心情一落千丈，走进考场，那个“黑漆漆的棺材”一直挥之不去，结果，文思枯竭，果然名落孙山。B见后，一开始心里也“咯登”了一下，但转念想：棺材，棺材，噢！那不是有“官”又有“财”吗？好，好兆头，看来今天我要鸿运当头了，一定高中，于是心里十分兴奋，情绪高涨，走进考场，文思如泉涌，果然一举高中。C、老和尚携小和尚游方，途遇一条河；见一女子正想过河，却又不敢过。老和尚便主动背该女子趟过了河，然后放下女子，与小和尚继续赶路。小和尚不禁一路嘀咕：师父怎么了？竟敢背一女子过河？一路走，一路想，最后终于忍不住了，说：师父，你犯戒了？怎么背了女人？老和尚叹道：我早已放下，你却还放不下！D、古老的东方有一个智者，他的一匹马丢了，邻居说你真倒霉，智者回答，是好是坏还不知道呢；不久丢失的马领着一匹野马回来了，邻居说，你太幸运了，多了一匹马，智者回答，是好是坏还不知道呢；儿子骑野马，从马上摔下来，腿摔断了，邻居说，你真倒霉，就这么一个儿子，腿还断了，智者回答，是好是坏还不知道呢；过一段时间，皇帝征兵，胳膊腿全的年轻人都在战场上被打死了，智者的儿子由于腿断了不能打仗，未被征兵还活者。正确答案:【老和尚携小和尚游方，途遇一条河；见一女子正想过河，却又不敢过。老和尚便主动背该女子趟过了河，然后放下女子，与小和尚继续赶路。小和尚不禁一路嘀咕：师父怎么了？竟敢背一女子过河？一路走，一路想，最后终于忍不住了，说：师父，你犯戒了？怎么背了女人？老和尚叹道：我早已放下，你却还放不下！】?王国维说：古今之成大事业、大学问者，必经过三种境界，三境界是指以下哪三个？1、问题：王国维说：古今之成大事业、大学问者，必经过三种境界，三境界是指以下哪三个？选项：A、第一境界，落叶满空山，何处寻芳迹；第二境界，空山无人，水流花开；第三境界，万古长空，一朝风月。B、第一重境界：看山是山，看水是水；第二重境界：看山不是山，看水不是水；第三重境界：看山还是山，看水还是水。C、第一境界：昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路。第二境界：衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。第三境界：众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处。D、第一境界：般若德（看破）；第二境界：解脱德（放下）；第三境界：法身德（自在）。正确答案:【第一境界：昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路。第二境界：衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。第三境界：众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处。】曾子曰：“为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？”以下哪一条理解是正确的？1、问题：下面对孝的理解，哪一条是错误的？选项：A、所谓“爱人”，就是按人的本性做人。这里的“爱人”就是“利他”，“利他”是做人的基本出发点，利他者自利。要从“自我本位”转向“他人本位”，以“他人”为主体，自己是服务于他人，辅助于他人的。对于企业来说就是“利他经营”，这个“他”是指客户。广义的客户包括顾客、员工、社会和利益相关者。要从“企业本位”转向“客户本位”，全心全意为客户服务。当然首先要为顾客服务，一切从顾客的角度考虑问题，满足顾客的要求。只要为客户创造了价值，企业也就可以从中分享价值。B、孝就是尊重父母，懂得感恩，尊重他人，理解他人。C、孝是人最基本的良知。D、孝是封建思想残余，在今天毫无价值。正确答案:【孝是封建思想残余，在今天毫无价值。】2、问题：曾子曰：“为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？”以下哪一条理解是正确的？选项：A、需严于律己。B、需时刻反省自己是否做得很好。C、需宽容、诚信。D、需为所欲为，靠自己的聪明得到自己想要的东西。正确答案:【需严于律己。#需时刻反省自己是否做得很好。#需宽容、诚信。】案例分析1、问题：案例分析在《财富》杂志“全美最值得为之工作的100家公司”排行榜上，微软连续11年榜上有名。一位在微软工作多年的员工自豪地说：“如果你想用软件影响世界，哪里有比微软更好的工作地点呢？”微软的成功有很多因素。2003年，微软有一次彻底的文化转型。微软在选人时，不仅关注候选人是否胜任目标岗位，还关注其价值观是否与微软的文化愿景相匹配。微软人力资源负责人曾经提到，微软在招聘新员工时，言谈与举止符合下面清单的求职者才有可能成为候选人。你觉得以下选项中最不可能符合微软的是哪个？选项：A、在倾听的基础上理解他人的观点，不打断他人的发言B、按照自己的想法来，不需要假定他人都有良好的意图C、考虑他人的经验和知识背景D、用尊重的方式表达批评意见正确答案:【按照自己的想法来，不需要假定他人都有良好的意图】案例分析1、问题：一位新来的员工正在埋头写一份文件，这时候隔壁办公桌上的电话一直在响。响了很久，还未停。这位员工终于不耐烦地拿起电话：“喂，找谁啊？”“我找王经理。”“王经理不是这个电话啊！”“那能不能帮我查一下他的号码？”“经理的号码哪能随便给别人呢？再说了，他已经出去了。”这位员工撒了一个谎，终于让对方相信经理不在，但是没有想到对方是公司的一个重要客户。之后，经理终于知道了这件事，这位员工也因自己的行为而受到批评。以下分析错误的是哪一项？选项：A、这位新员工应该学会代接电话。接电话时，如果对方不是找自己，不要出口不快，拒绝对方代找他人的请求，应该问清楚找谁后，用手轻捂话筒，请对方要找的接话人接听电话。B、如果要找的人不在，需转达有关事项，代接电话的人一定要认真记录，待对方讲完之后，如非机密应该重复一遍，以验证记录是否准确，同时将自己的姓名告诉对方，让对方放心。C、这位新员工毕竟是新人，应该原谅他的行为。D、代接的电话要及时转告，不要耽误。回答对方要找的人在或不在要肯定、果断，问清楚对方的姓名和要办的事后，再告诉对方要找的人不在，这是很不礼貌的。正确答案:【这位新员工毕竟是新人，应该原谅他的行为。】案例分析1、问题：苏州某软件公司，是华东地区最大的软件现代公司之一，为客户提供IT服务、软件外包、测试外包、网站开发等服务，由一支经验丰富的管理队伍领导。2001年，当时公司办公还在一幢八层的小楼内，楼已旧，电梯跟不上时代，又小又慢。上班高峰，大家争先恐后往里挤，有人没赶上，一电梯人默默地看着门在他面前合拢。多少年来都是这样，直到刘经理上任。刘经理一来就看电梯的事不顺眼，有人听见他出了电梯就嘀咕“怎么素质那么差”。上任第二周，在他的授权下，行政部迅速整理出“电梯礼仪大全”，条条框框非常细致，如：“如果有陌生人，应该让他先进电梯，因为他可能是客户”；“进电梯后，最靠近控制板的人要长按开门键，保证所有人都进电梯后再按关门键，并帮助电梯深处不便按键的人按下楼层键”；“看见有人赶电梯，要帮他开门，如果已经满员，要向他说明”。这套“电梯礼仪大全”可不只是走走形式。刘经理在开中层干部会议时，专门辟出半个小时来传达，并且要求部门经理贯彻到每一个人。在电梯里，从经理到中层，都有责任“管教”下属，而全体人事部职员更是充当“侦察兵”，不管是谁，只要一被逮到违反“电梯礼仪大全”，当场批评教育，不服管教的，还要记下胸牌号扣奖金。有一次，软件开发部有个男同事，在电梯里跟同事谈得眉飞色舞，一回头，却发现缓缓合上的电梯门缝里，赫然露出刘经理的脸。他一声惨叫扑过去按开门键，已经来不及了。后来刘经理把他叫去批评了20分钟，不过态度很和蔼，也没扣他奖金。因为刘经理的本意，也不是真要处罚一个无心犯错的员工，只不过是要引起公司上下对电梯礼仪的重视。这样的努力保证了公司文化的深入人心，也让公司赢得了很多重要的客户。2006年，公司和美国多家公司签署了合作协议，凭借严谨的工作态度、先进的开发技术、优质的项目管理和良好的沟通能力，在严苛的竞争环境中战胜了国内多家知名和资深的软件企业，为自己树立起发展进程中的里程碑。你认为以下分析错误的是哪一项？选项：A、在现代企业日常工作中，电梯间也是日常工作沟通的重要场所，搭乘电梯时的接送客礼节非常重要。B、到陌生的人要把他当作可能的或者潜在的重要客户而主动为他开关电梯，这不只是因为这是公司老板的意志，我们需要上传下达老板的意志，更重要的是因为员工要让陌生人体会到宾至如归的感觉。员工代表的是公司的形象，做到上传下达最好的方式就是主动为客户服务，特别是在电梯等场合，主动服务客户就是主动传递公司的价值观。C、接待重要客户，到达目的楼层后，接待人员应先走出电梯，然后等客人出来。D、将客户送到电梯口时，接待人员在电梯门关上之前，都要对客户注目相送，等电梯即将关上的一刹那挥手示意或做最后一次的鞠躬礼，并说声：“谢谢，欢迎再次光临！再见！”正确答案:【接待重要客户，到达目的楼层后，接待人员应先走出电梯，然后等客人出来。】为什么要学习“骑下马，乘下车，过犹待，百步余。”1、问题：为什么要学习“骑下马，乘下车，过犹待，百步余。”以下理解错误的是？选项：A、送别亲友或客户，他人坐车走了，我们要目送他的车一直远走，看不见了，再走开。因为真情流露，不舍亲友或客户离去。B、亲友或客户可能在车上回顾我们，如果他一回顾，就看到我们的后脑勺，或者看到我们喜笑颜开，哈哈大笑，他会怎么想呢？所以一定要等到亲友或客户走过去百米，还等待在那里不走。C、这几句说明了真的是因为很尊敬长辈，所以就自然会做到对长辈的尊重，是从心里生发出来并表现在行动中的礼节。D、今天已经没有人骑马了，都是乘坐现代化交通工具，时代变了，所以，这一条已经不合时宜了。正确答案:【今天已经没有人骑马了，都是乘坐现代化交通工具，时代变了，所以，这一条已经不合时宜了。】案例分析1、问题：2007年底，上海市政工程管理局收到一封寄自英国名叫华恩-厄斯金设计公司的来信。信中说，外白渡桥当初设计使用期限是100年，于1907年交付使用，现在已到期，请对该桥注意维修。信中还特别提醍，在维修时，一定要注意检修水下的木桩基础混凝土桥台和混凝土空心薄板桥墩。这家设计公司还为上海市政工程管理局提供了全套的当初大桥的设计图纸。铺开这些设计图纸，人们惊讶地发现，虽然经历了百年历史的岁月浸润，但这些图纸却保存的完好如初，没有一点划痕、皱褶。图纸虽然是手工绘制而成的，但线条却工工整整，每一数据、每一符号，都不差分毫；设计者、审核、校对、绘图人的姓名都一目了然，清晰可见。这个故事说明了什么道理，以下分析错误的是哪一项？选项：A、这个案例与弟子规精神契合，弟子规入则孝有讲“亲有疾，药先尝；昼夜侍，不离床”，这就自然延伸出现代服务理念中的“先”和“侍”，弟子规出则弟又讲“过犹待，百步余”，提及的道理即是现代服务理念中的“后”。B、对客户服务，一定要关注交易之后。好企业，坏企业，就看这个企业收到钱之后的态度有没有变化。C、这样的企业有坚守的底线，但是这样的服务精神成本太高了，不适合现代社会。D、这是一家真正精诚服务的企业，因为其不仅仅关注产品，更关注产品的售后服务，这也就是现代服务精神。正确答案:【这样的企业有坚守的底线，但是这样的服务精神成本太高了，不适合现代社会。】案例分析1、问题：薛文与陈亮在同一家物流公司销售部做销售助理，他们工作都很积极卖力，但两人的成绩却有着天壤之别。有一次，薛文预约的一个客户按时来到公司，找到正在忙碌的薛文。此时的薛文正埋头在一大堆客户资料中，焦头烂额地分类。看到已经到来的客户，薛文才想起这宗早已约好的签单业务。薛文满怀歉意地请客户来到洽谈室，这才发现应该复印的文件和资料以及最重要的产品说明书都还没准备好，不禁大惊失色，连声道歉，匆忙跑去复印。等一切准备就绪后，客户已经十分不耐烦了。当薛文满怀歉意地向客户介绍产品的性能时，又发现在慌乱中把产品说明书复印错了。这次客户没有再等待，直接转身离去了。薛文的懊恼可想而知，但经理没有过多地批评他，只是告诉他，明天陈亮也有一个签单业务，让他去看看陈亮是怎样做的。第二天，陈亮按照预约的时间，笑容可掬地站在洽谈室门前等待客户的到来，客户没有迟到，但还是对陈亮的等待有些意外。看得出来，这种被重视的感觉让客户心里很满意。薛文想起昨天自己的表现，脸不由地红了起来。只见陈亮不慌不忙地打开文件夹，里面的产品资料、使用说明、文本合同一应俱全。陈亮有条不紊地、一项一项地向客户介绍产品的情况，把近期公司举行的优惠活动详细地告诉了客户，站在客户的角度提出了一些非常有益的建议。最后，陈亮对客户说：“听说贵公司最近又要在西雅图开设一家分公司，我想，贵公司在短期内可能还要引进我们公司的设备，如果您愿意的话，可以在这次订货中一起购置所需设备，这样不仅可以因数量多而有更多的优惠，而且可以省去一些不必要的装运费用，你看怎么样？”客户显然动心了，马上给总公司的负责人打了电话，当得到肯定的答复后，将订单从最初的100万美元增加到了200万美元。不久，陈亮因为一直把每项工作都做得相当完美，被提升为部门经理，并得到了公司的嘉奖，而薛文仍然原地踏步。以下分析错误的是？选项：A、薛文因为不善做准备，而使自己的工作漏洞百出，差错不断，也使自己陷入毫无头绪的工作之中，因此丢失了重要客户。B、陈亮则把工作准备得不仅充分，而且井井有条。有条理的工作安排，使陈亮的工作进展稳步推进，最终得到了大笔的订单。C、案例中的薛文很好的使用了ABC时间管理法，将待办的事项按照由重要到次要的顺序划分为A、B、C三个等级，然后按照事项的重要等级依次完成任务。D、ABC时间管理法的优点在于，它剔除了我们对每项任务附带的个人情绪，可以让我们理清思路，知道优先做什么、重点在哪里，不至于一味按照自己的喜好来做事，或者不知从何处下手。正确答案:【案例中的薛文很好的使用了ABC时间管理法，将待办的事项按照由重要到次要的顺序划分为A、B、C三个等级，然后按照事项的重要等级依次完成任务。】2、问题：吴华和朋友新开了一家公关咨询公司，一年接下约130个单子，他每年旅行各地，有很多时间是在飞机上度过的。他相信要和客户维持良好的关系，全方面地了解客户信息是很重要的，所以，他常利用飞机上的时间阅读客户资料。一次，一位同机的旅客在等候提领行李时和他攀谈，说：“我在飞机上注意到你，在2小时48分钟里，你一直在阅读客户资料，我敢说你的老板一定以你为荣。”吴华平静地说：“我就是老板。”以下分析哪一项是错误的？选项：A、对于现代企业员工来说，不仅要做事业上的老板，还要学会做时间的“老板”。B、人和人的区别不在乎这么点零碎时间的利用，关键是整块时间是否能用的更有效。C、在实际生活和工作中，不管你多么有效率，总是有机会让你等待：你可能会错过公车、地铁、飞机，可能会碰上始料未及的中途休息；你也许已经尽可能地小心计划每一件事，但是你可能意外地被困在机场，凭空多了几十个小时。成功的员工在这时候不会发牢骚和抱怨，他所需要做的就是带本书，写东西或修改报告，这样，挖掘出了隐藏的时间，向成功迈进了一步。D、本案例中，吴华很会用零碎的时间。把零碎的时间合理利用起来，最大限度地提高自己的工作效率，终将有所收获。正确答案:【人和人的区别不在乎这么点零碎时间的利用，关键是整块时间是否能用的更有效。】3、问题：在我所见到过的人中，将时间管理得最为有效的就是一家大银行的总裁。我与他曾在高层管理部门共同工作过两年，在此期间，我与他每月有一次会晤的机会。每次会晤他只给我一个半小时，他总是事先做好充分的准备，这使我也学会了事先做好准备。每次会晤只谈一个议题，谈到将近1小时20分钟时，总裁就会对我说：“德鲁克先生，我看你最好把我们所谈的内容归纳一下，并概要地说一说下次会晤的议题是什么。”等到会晤满1小时30分钟时，他就会站在门口与我握手告别。会晤持续了一年后，我终了忍不住问他道：“为什么每次会晤你只给我一个半小时?”他回答说：“道理很简单，我的注意力集中的时限就是一个半小时。如果在某一个议题上超过一个半小时，我的谈话就没有新意了。从另一方面看，如果时间少于一个小时，那么重要问题就无法谈透，也没法把自己想说的事情说清楚。”每次会晤都在他的办公室里进行，但我从未发现有什么电话来打扰，也不曾看到他的秘书在会晤期间伸进头来报告说有哪位重要人物因紧急事务需要见他。于是有一天我就问起此事，他回答道：“我已关照过秘书在会晤期间不接任何电话。当然，美国总统和我太大的电话是例外。不过总统不常往这里打电话，而我的太大对我就更了解了。对于其他别的事情，一概都由秘书挡驾了，直到我们的会晤结束后再说。接着，我就用半个小时的时间给会晤期间来电话的人一一回电话，并让自己熟悉每个有关情况。我还尚未遇到过不能等90分钟的紧急情况呢。”（彼得·德鲁克：《卓有成效的管理者》）以下对“节约时间”分析错误的是哪一项？选项：A、再重要的会晤也要限定在一个半小时内，那么一天的工作时间8小时，可以安排5个这样的会晤。假定每一次会晤都能解决一些重要的问题，那么这一天的工作成果无疑相当可观。B、事实上，我们的工作并非如此。有的人常常抱怨太忙太累，而交给他的任务却拖了很久还没有完成。也许你没有意识到，你在某一项任务上已经纠结得太久了。再重要的决定，经过一个半小时的深入论证和冷静思考，都是可以稳妥地得出结论的。再多的工夫，也许只会让事情变得更复杂，而无益于问题的解决。C、我们习惯于让别人——比如说领导，给我们各项工作规定一个截止时间，而不是自己主动去安排。永远考虑领导规定的截止时间，你就永远没有主动计划与安排自己工作的信心，也就会永远在不好不坏的成绩单上徘徊。D、上大学了，发现身边好多人都喜欢拖沓，作业非要等到快截止了才开始做，受其影响，我也拖沓起来。拖沓自有拖沓的好处，你可以借鉴别人做好了的，省事。正确答案:【上大学了，发现身边好多人都喜欢拖沓，作业非要等到快截止了才开始做，受其影响，我也拖沓起来。拖沓自有拖沓的好处，你可以借鉴别人做好了的，省事。】4、问题：有记者问科比：“科比，你为什么如此成功？”科比反问记者：“你知道洛杉矶凌晨4点的样子吗？”记者摇摇头。科比：“我知道每一天凌晨4点洛杉矶的样子。”对这段话的理解，下面哪一项是错误的？选项：A、科比是一个晨型人。B、晨型人适合老年人，不适合年轻人。C、古今中外，许多成功的人都选择早起，因为他们了解，早起不只有益健康，吸纳天地之正气，更能将成效反应在所从事的工作上，产生惊人的效益。D、人的生理时钟是受到自律神经的控制，具有紧张作用的交感神经在最具优势的早上五点到晚上九点间活动，而具有放松作用的副交感神经则是在晚上九点开始到早上五点间，像是睡眠状态般进行。早上，人的脑也会跟着活化，效率也容易跟着提高。正确答案:【晨型人适合老年人，不适合年轻人。】5、问题：一位石油界的老板请来一位效率专家，让专家教自己如何提高工作效率。专家请石油老板写下自己认为最重要的10件事情，石油老板为此花了5分钟，效率专家又让他花5分钟时间写下明天最重要的10件事情，并且按照重要程度编号。效率专家告诉石油老板，每天写计划，并且按照事情的重要程度依顺序完成。效率专家同时希望将这个做法在公司内推广，并要求石油老板在一个月以后按收效付款。一个月后，石油老板给效率专家寄来1.5万美元酬金。若干年后，这家石油公司发展为大型连锁企业。以下对案例分析错误的是哪一项？选项：A、我们必须花费80%的时间到最重要的20%的成果和收益中。B、10分钟是一个很短的时间，如果你用来考虑一天的大事时，它产生地作用却很大，这就是80％的结果来自20％的原因。C、将80/20法则应用到生活中来，只需20％的时间就能创造出80％的效益，那么，就达到了“四两拨千斤”的效果。D、案例给出的是80/20时间革命启示：在生命中有一部分时间比其余时间更有价值，我们所从事的活动大部分是低价值的，找出你有优秀表现时期和生产力最低时期并加以分析造成结果的原因。永远先做最重要的事情并坚持下去，你会在不知不觉中接近人生的大事。正确答案:【我们必须花费80%的时间到最重要的20%的成果和收益中。】案例分析1、问题：在苏州某会计事务所，当编者与老总谈起大学生的个人行为素养时，老总讲了这样的一个故事：某日，某大学生来公司面试，在卫生间正好遇到老板。因为大学生不认识老板，所以也就相安无事。但大学生用完厕所后，没洗手就出去了。在面试办公室，这位大学生主动伸手跟老板寒暄，老板想到刚才在卫生间的一幕，于是用自己的手在衣服上擦一擦作示意，提醒对方刚才没洗手，现在就不用握手了，对方却仍然丝毫没有意识到……以下分析错误的是哪一项？选项：A、只要自己认为手干净就行，洗不洗没关系。B、在他人看来，你没有洗手就从洗手间出来，那你的手一定是不干净的。用便后未洗的手去跟别人握手，对方肯定会感到不快。C、在商务场合中，细节决定成败，外在形象的细节有时候会影响一个人的整体印象，以及能否抓住来到面前的机会。D、现在的卫生间里大多有洗手的设施，本案例中的大学生应该如厕之后用水冲洗一下，既方便又卫生。正确答案:【只要自己认为手干净就行，洗不洗没关系。】2、问题：马上就要参加第一场求职面试了，周小姐既兴奋又紧张。此时，最让她头疼的是着装，衣服的款式、颜色、搭配，都让她发愁。和周小姐面临同样困惑的毕业生不在少数，如何选择面试时的服装是他们此时关注的话题。投资商田先生与潜在的项目合伙人丁先生相见。田先生在与丁先生见面不久后，就作出了不给丁先生投资的决定。田先生说：“看他的外表，就觉得他爱吹嘘，缺乏商业经验，首次见面连西装都不穿，让人感觉很不好。”郭先生性格略显腼腆，他简历上出色的学业描述让他获得一次面试机会。面试时，当郭先生一见到考官，就紧张地垂下了眼帘。更糟糕的是，郭先生随后越发紧张，手心冒汗，说话时眼神不定。“我在大学生时成绩优异，多次在演讲比赛中得奖。我有着丰富的实习经历，有一家大公司曾想和我签约，但我觉得该公司升迁缓慢，不利于我的个人发展……”自信满满的刘先生在面试时，充分展现自己的口才，希望可以捞足“印象分”，甚至不顾考官频频作出“停止”的手势。刘先生最终还是没有被录用。以下分析错误的是哪一项？选项：A、从心理学角度看，人都需要被关注。因此，在日常人际互动中，我们应该表现出高谈阔论，以便于赢得主动。B、不仅是在求职面试中，在初次见面的场景中也不宜一个人高谈阔论。展开有效的谈话是树立良好第一印象的重要部分。在面试中，求职者对自己经历及能力的表述应该简明扼要，适可而止。在与考官的问答中，求职者切忌迫不及待地抢话或争辩，要注意谈吐谦逊、自然，以增加自己的可信度和亲和力。C、在面试中，求职者如果能维持良好的眼神交流、直挺的姿势，在恰当之际展现一个微笑或眼神，可以让考官觉得这是个自信且可亲近的人。而郭先生“垂下了眼帘”的动作会给人造成不自信的感觉。D、面试时对着装不可掉以轻心，但精心选择并不等于极端地求新求异。面试时的着装要有针对性，让考官能够辨析求职者本人同其所申请职位的吻合度。这里需要指出的是，不是过分强调外表在第一印象和事业成功中的重要性，但为了获得第一次机会，适当修饰是很重要的。正确答案:【从心理学角度看，人都需要被关注。因此，在日常人际互动中，我们应该表现出高谈阔论，以便于赢得主动。】案例分析1、问题：有一家美国大型移动通信公司，其软件服务提供商是中国的一家大型软件企业，该企业是中国规模最大的软件企业之一。2006年年底，该服务商派往美国现场的工程师有30人，到2007年6月，还在现场的工程师有6人，遗憾的是大半年下来还没有获得十多个子系统中的任何一个子系统的完全外包。其中一个重要原因是，该服务商不懂美国人日常穿着服饰的文化意义，经常闹出笑话。比如，有一次在周五，公司人员都穿着圆领衫和短裤去上班，因为前一天有人跟他们说美国人的周五通常是“随意着装日”。以下分析错误的是？选项：A、在美国，每个公司都有着装规定，但是这是一种商务随意着装，不是真正意义上的随意着装。在跨文化的现代商务场合，中国的服务商员工应该穿美国公司日常文化中的商务休闲装（牛仔裤配有领子的T恤衫）。B、在美国的周五，中国男士们应选择中高档次的西装及皮鞋，并配以与其色调相协调的衬衣、领带。C、办公室礼仪专家对于职业着装的最大诀窍给出的答案是：“不要为你现在做的工作穿衣，为你想要做的工作穿衣。”服装是最好的名片，服装能够直接体现人的审美情趣和欣赏品味，得体的服装能够展现你高雅的品味，提升你的职业形象。D、美国公司之所以工作装和便装概念混乱，源于20世纪七八十年代从硅谷兴起的“商务休闲”（businesscasual）着装风格的流行。比尔·盖茨穿着套头毛衫发布微软最新软件，雅虎的杨致远穿着最普通的格子衬衫做演示，苹果电脑的乔布斯几十年如一日穿着黑色高领套头衫和牛仔裤。正确答案:【在美国的周五，中国男士们应选择中高档次的西装及皮鞋，并配以与其色调相协调的衬衣、领带。】2、问题：一个化妆品行业的销售人员要去见客户，在去之前化了淡妆做了精心的打扮，整体体现了美容行业的专业性，所以很顺利的签下了合同，成交！而这位销售人员讲，对于一个我并不欣赏的人，我只是象征性的应酬一下就得了，我突然明白了“女人化妆是一种尊重”的意思。……以下对案例的分析，哪项是错误的？选项：A、化妆的目的为了弥补个人的不足和缺陷。B、化妆是为了赢得他人的尊重，面貌的修饰同心灵的修饰一样的重要，是一种内在美的外在表现。C、化妆是调节心情的最佳配方，化妆也能增强女性自信。化妆并不是为了掩饰自己，而是为了推销自己。因为每个人的脸部都有优点和缺点，先决定你要强调的优点，再将它表现出来，这才是化妆的正确方法。能把自己化妆得更美的人，在某一方面也显示了自己的能力，因而能得到更多的肯定。D、清新、素净的妆容最易给人留下深刻、良好的第一印象。花些心思在妆容上，塑造一个典雅、干练、稳重的职业形象，不仅可以增添你在外形上的自信、带给你8小时的好心情，更可以博取上司及同事的好感与信任———你永远都这么容光焕发，似乎再棘手的工作都难不倒你。正确答案:【化妆的目的为了弥补个人的不足和缺陷。】案例分析1、问题：琳达是一家跨国企业的员工，拥有出色的业绩，短短两年就升迁为部门主管。她的下属很多曾是她原先合作愉快的同事，然而一直自信满满的琳达发现下属对她缺乏服从。原因是，下属认为她只适合做普通同事而非上司：“一切都很完美，除了琳达的肢体语言。她看起来不是能够拿捏主意的人！”琳达在和男下属说话时，总是习惯性地斜靠在墙边，而不是挺拔站立，眼睛很少和下属接触。下属和她讲话时，她总低着头，没有做出专心倾听的姿态。尤其是和男下属面对面时，琳达总让自己的头微垂，她似乎在思忖自己究竟有没有能力承担起职责。这些肢体语言严重损害了她的领导者权威。这个案例中，琳达的肢体语言有什么问题？以下分析错误的是哪项？选项：A、因为天然的性别差异，对待同一位下属，男女上司会有各自不同的表达方式。许多男性下属觉得女上司很难相处，他们在与女上司相处时，不由自主地紧闭自己的身体，时刻处于警戒状态，比如流露出极具攻击性的眼神，不可质疑的动作和神态。而女上司由于遭遇到男性下属极不友好的带着挑战意味的姿态，也时常不由自主地表现出不满，要给对方一个下马威。长此以往，事情只会越变越糟。B、女性天性敏感，因而在与异性下属接触时，应尽量避免自己的肢体过于“逃避”。“逃避”的姿态很可能让那些自以为是的男性下属认为你像他们的妻子一样优柔寡断，从而丧失作为上司的威望。C、在现代企业，女性上司应该表现得更加强硬些，运用积极的肢体语言更能够达到有效的管理。当然，当决定怎样用语言表达时，肢体意义应该与其一致，否则会让对方认为没有可信度，对判断也会雪上加霜。D、琳达是个好管理者，容易与下属打成一片。正确答案:【琳达是个好管理者，容易与下属打成一片。】2、问题：以下表现自信的肢体语言有哪几项？选项：A、用手捂着嘴。B、频繁地向下看。C、手势坚定但不夸张。D、保持目光接触但不盯着看。E、游离的目光。正确答案:【手势坚定但不夸张。#保持目光接触但不盯着看。】面试诚信测试1、问题：“谈谈你的家庭情况”，以下回答正确的是？选项：A、我的家庭有三口人。B、我的家庭有三口人，爸爸是农民，妈妈也是农民，我是一个大学生，正在找工作。C、我的家庭有三口人，爸爸和妈妈都是普通的农民，我们家庭并不富裕。D、我的家庭有三口人，爸爸和妈妈都是普通的农民，我们家庭并不富裕。我有信心获得这份工作，通过这个工作，尽快地承担起家庭的责任，让家里过得富裕些。正确答案:【我的家庭有三口人，爸爸和妈妈都是普通的农民，我们家庭并不富裕。我有信心获得这份工作，通过这个工作，尽快地承担起家庭的责任，让家里过得富裕些。】2、问题：“你有什么业余爱好？”，以下回答正确的是？选项：A、看电影B、看电影、听音乐C、打游戏、睡觉、吃东西D、我的业余时间喜欢打篮球，我非常愿意跟我的同学一起打比赛，在大学三年时间里，我打过无数场比赛，曾家代表学校拿到省运会的亚军，我的偶像是科比正确答案:【我的业余时间喜欢打篮球，我非常愿意跟我的同学一起打比赛，在大学三年时间里，我打过无数场比赛，曾家代表学校拿到省运会的亚军，我的偶像是科比】3、问题：“你最崇拜谁？”，以下回答正确的是？选项：A、最崇拜宋仲基，他很高大帅。B、最崇拜李小龙，因为他的武功很厉害，更重要的是他有一颗坚忍不拔的心。C、最崇拜林允儿，她太美了，我也想变成她那样的。D、最崇拜马云，因为他很有钱。正确答案:【最崇拜李小龙，因为他的武功很厉害，更重要的是他有一颗坚忍不拔的心。】4、问题：“你希望与什么样的上级共事？”，以下回答正确的是？选项：A、与能够包容下属缺点的上级共事。B、与我犯了错误，他能够积极指正我缺点的上级共事。C、与具有良好的学识和品行的上级共事。D、做为刚步入社会新人，我应该多要求自己尽快熟悉环境、适应环境，而不应该对环境提出什么要求，只要能发挥我的专长就可以了。正确答案:【做为刚步入社会新人，我应该多要求自己尽快熟悉环境、适应环境，而不应该对环境提出什么要求，只要能发挥我的专长就可以了。】5、问题：“您在前一家公司的离职原因是什么？”，以下回答正确的是？选项：A、太幸苦B、人际关系复杂C、公司不重视人才D、我离职是因为这家公司倒闭。我在公司工作了三年多，有较深的感情。从去年始，由于市场形势突变，公司的局面急转直下。到眼下这一步我觉得很遗憾，但还要面对现实，重新寻找能发挥我能力的舞台。正确答案:【我离职是因为这家公司倒闭。我在公司工作了三年多，有较深的感情。从去年始，由于市场形势突变，公司的局面急转直下。到眼下这一步我觉得很遗憾，但还要面对现实，重新寻找能发挥我能力的舞台。】案例分析1、问题：为了宣传阿里巴巴，1999年至2000年，马云不断地参加全球各地尤其是经济发达国家的各种商业论坛，凭借他的嘴巴宣传他全球首创的B2B（企业间的电子商务）思想。马云是一个疯狂的演说家，他一个月内可以去三趟欧洲，一周内可以跑七个国家。每到一地，他总是不停地演讲，他在BBC做现场直播讲，在麻省理工学院、沃顿商学院、哈佛大学演讲，在世界经济论坛演讲，在亚洲商业协会演讲。马云就像一台永动机，一旦开启，永不停歇。无论在哪里演讲，他总是充满活力和热情。他挥舞着他那干柴一样的手，对台下的听众大声喊道：“B2B模式最终将会改变全球几千万商人的生意方式，从而改变全球几十亿人的生活。”很快，马云和阿里巴巴在欧美声名鹊起，来自国外的点击率和会员数量暴增，《福布斯》和《财富》这些重量级的财经媒体也开始关注马云和阿里巴巴。就这样，马云通过富有激情的演说达到了宣传阿里巴巴的目的。马云“六分钟融资”的故事，在商界广为流传。那是1999年10月的一天，当时，马云没名、没钱、没经验，而孙正义则是软银集团董事长、当时的亚洲首富，也是雅虎最大的股东，被称为“网络风向标”。孙正义和马云说的第一句话是：“说说你的阿里巴巴吧！”于是，马云开始讲公司的定位、发展目标。本来马云准备讲一个小时，可是刚刚说了六分钟，孙正义就从办公室那一头走过来，说：“我决定投资你的公司！”那一次，孙正义给马云投资了2000万美元。以下分析，哪一项是错误的？选项：A、虽然马云的成功不仅仅靠口才的力量，但卓越的口才确实助他走向了成功。生活在“嘴巴革命”的时代，拥有一副好口才使很多创业者在成功之路上如虎添翼。B、现代企业时代是一个讲究人际沟通的时代，因此良好的口才是卓越人士必不可少的能力。要想成为优秀的员工，就应该掌握说话的艺术。C、在有限的时间和空间内，卓越的口才都能让你一展才华，脱颖而出，令人印象深刻。当今社会，一个人的成功，仅仅依靠技术是很难的，还需要良好的语言管理能力等软本领。D、马云是马云，我是我，语言能表达清楚自己的意思即可，没必要非得达到能言善辩，巧舌如簧。正确答案:【马云是马云，我是我，语言能表达清楚自己的意思即可，没必要非得达到能言善辩，巧舌如簧。】2、问题：软件公司下周要对重要的客户进行一场技术方案宣讲，项目经理自认为精通这一领域的技术，也会运用自如地使用最新的术语，并且制作了自认为完美无瑕的演讲稿。他没有事先排练，错误地认为不排练反而可以保持新鲜感。但结果，在演讲时他才发现有许多事先没有料到的问题和情况接踵而至，令他措手不及。由于紧张，他的发音不是特别准确，没有捕捉到客户需求的“舒适度”，客户未能对产品产生深刻的印象，这次谈判以失败告终。以下分析错误的是哪一项？选项：A、许多渴望升到高层的人低估了演讲技能的重要性，也低估了演讲技能对职业生涯的重要性。B、项目经理的演讲没有让听众感觉舒适，就是说没有说到听众的心坎儿上去。因此，针对听众的需要来构思演讲稿很重要。C、该项目经理应该设计和策划由不同人员构成一个班子，他们的任务是捕捉听众的想法，寻找各种线索。辅助团队应保持合作，保证经理人能获得他所需要的每一样东西：从精心准备的演讲稿到对多媒体文件的专业制作和编排。在准备过程中，充分地与团队成员交流和沟通是至关重要的。D、排练并不重要，演讲需要陌生感，在现场能用真情实感和一些技巧，演讲效果自然水到渠成。正确答案:【排练并不重要，演讲需要陌生感，在现场能用真情实感和一些技巧，演讲效果自然水到渠成。】案例分析1、问题：科琳娜很有上进心，很快便在一家商务公司坐上了项目经理的位子。但是她有个坏习惯，喜欢在开会时或者是当着众人的面侮辱别人，还喜欢挖苦下属的工作表现，对下属的穿着品头论足。下属反馈说，在科琳娜手下工作时很难保持尊严。最终，科琳娜丢了工作，因为她甚至在经理会议上对高管们无礼，总经理以及其他人发言时，她在一旁发电子邮件，埋头做自己的事情。这家公司总经理要是早点注意到科琳娜的无礼就好了，各个层级的员工都遭受过科琳娜的无礼对待，直到总经理也遭到科琳娜的无礼对待后，该公司才作出了解雇科琳娜的决定。科琳娜对她的所作所为毫无察觉，对公司的决定大为惊讶。她对上司、下属和同级都不尊重，终于遭到报应。科琳娜离开时，员工们拍手称快。以下分析中，错误的是哪一项？选项：A、科琳娜跟很多员工一样，盲目地认为是他们的自大、无礼让他们获得成功。然而，如果科琳娜足够聪明的话，她应在某个时刻明白：是“尽管未尊重别人，我还是成功了”，而不是“因为我不尊重别人，所以我成功了”。B、科琳娜必须认识到一个员工的成功建立在友善对待他人的基础上，必须在自己的个人修养上达到有人情味，而不是冷漠自大。C、科琳娜有上进心，能为公司带来更多的收益，其他的都不重要。D、科琳娜必须认识到，哪怕拥有再精湛的技能、再强大的信心，也是徒劳的，因为你无法走得更远。无礼者终将自食其果，这是我们能够与那些青云之上的人分享的最重要的，也是唯一的教训。正确答案:【科琳娜有上进心，能为公司带来更多的收益，其他的都不重要。】2、问题：在某企业管理咨询有限公司（KPO）任职的宝林，进入这个行业已经五年多，拥有丰富的工作经验。宝林最初的主管是一个要求相当严格的人，除了教会他提案、抢案的本事外，还教会他与客户维持良好关系的方法。宝林最大的心得是：工作上找到一个好老师是可遇不可求的事。尤其在竞争激烈的环境里，尔虞我诈的人际关系不容易了解时，行事更要小心。从此，宝林每换一份新工作，总是先观察，再锁定目标，看看有谁在工作上、在为人处事上可供学习。以下选项分析，哪一项是错误的？选项：A、在职场中向周围的人学习，不仅能帮助你在专业领域得到提高，还可以激发自我学习的动力。因为周围的人大多数是与你条件或目标类似的人，相似性与可比性使得他们的成绩特别具有说服力，能够达到激励自己的目的。但工作与学习兼顾是非常辛苦的事情，需要顽强的意志，没有强大的精神动力是很难坚持的。B、只要自己具备真正的技术和能力，以我为中心仍然可以取得巨大的成就。C、在与他人竞争的环境中，很容易克服倦怠和懒惰的心理，激发学习的热情与坚持的毅力。宝林在工作中善于跟经理学习，因为看到的是别人的优点，很多平庸的员工看不到自己的不足，同时也不愿意承认别人的优点，他们身上缺少虚心向他人学习的精神。D、在工作中，“闻道有先后”，不同的工作历练有不同的工作心得。对工作有所期待、对未来工作愿意有所付出的人，在职场里找个好的“工作老师”，不失为一种可以尝试的好方法。正确答案:【只要自己具备真正的技术和能力，以我为中心仍然可以取得巨大的成就。】案例分析1、问题：苏东坡是宋朝一位非常知名的文人，他也学佛，年轻的时候认识了一位佛印禅师，跟着他一起学佛。有一天他写了一首诗，是赞叹佛的，他想用这首诗作为自己的学佛心得，送给佛印禅师。这首诗这样写的是：“稽首天中天，毫光照大千；八风吹不动，端坐紫金莲”。苏东坡写这首诗貌似是赞叹佛，但是佛印禅师知道，是苏东坡居士自己有点洋洋自得，他是在赞叹自己。于是就给他一个改过的机缘，在诗的上面题了一个字“屁”，然后把这首诗让人送回给了苏东坡。苏东坡开始很高兴，不知道佛印禅师对他有什么赞叹，打开一看就只看到一个“屁”字，心里就很不痛快，坐不住了。他跟佛印禅师隔一条江，就赶快坐船渡江来跟禅师论理：“我这么好的诗，你怎么敢说一个屁字，你这不仅是诋毁我，而且还是诋毁佛”。这时候禅师已经等候在江边，看见苏东坡从对岸过来，一下船就面红耳赤地冲上来了。佛印禅师就哈哈大笑，说了一句话，“八风吹不动，一屁打过江”。这时候苏东坡知道上当了，他自己写八风吹不动，没想到这一个字就把他吹过江来了。所以他就非常后悔，自己确实工夫不到。远远不及八风吹不动的地位。以下分析，哪一项是错误的？选项：A、“闻过怒，闻誉乐”，表达的是人性的弱点。这个弱点是每个人身上都会有的，我们都喜欢听别人赞美自己，很少有人希望别人批评自己。B、“损友来，益友却”，孔子讲，“闻过怒，闻誉乐”，这时候损友就会来，而真正的好朋友就会离我们而去。因为个人心胸狭隘，容不了别人的批评，他人也就不敢在你跟前说你的缺点了。C、佛印禅师应该多表扬苏东坡，而不是批评他，这样，苏东坡才能取得更大的进步。D、子曰：“好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。”（《中庸·问政》）知、仁、勇是儒家的“三达德”。“知耻近乎勇”的意思是，一个人只有懂得羞耻，才能自省自勉、奋发图强。有羞耻心的人，才能勇敢地面对自己的错误，战胜自我，这是“勇”的表现。常怀一颗羞耻之心，不仅可以正身，养浩然之气，而且会知进取，成就千秋伟业，盖因知耻近乎勇也。正确答案:【佛印禅师应该多表扬苏东坡，而不是批评他，这样，苏东坡才能取得更大的进步。】2、问题：爱丽丝·伯金是一家软件企业的人力资源经理，负责公司的招聘和公司与其他企业的合作。有一次伯金的公司与另外一家软件公司签订了一项合作协议，但由于对方没有按照时间进度履行合同，导致伯金的公司非常被动。但是伯金所在的公司更看重与潜在客户的长效合作。对方公司的项目经理自知理亏，在合作失败后没有先发制人指责伯金所在公司，而是诚恳地道歉：“非常对不起！给贵公司带来伤害，我们真的感到抱歉！”项目经理主动承认了错误，也承担了责任，还提出了几个解决方案让伯金选择。因为对方表现得非常友好，爱丽丝·伯金放弃了追责，她说：“否则，这样的情况下，肯定要让他们赔偿我们公司的损失。”她曾经遇到过一位频繁跳槽的IT从业者，对她说：“（我可以）想说什么就说什么，我可以说‘这就是事实’，我不用担心公司政治。入职的时候，我说‘我要告诉你我对一切事情的真实感受，听不听随便你’。”以下分析中，哪一项是错误的？选项：A、在现代企业，当雇佣关系从以忠诚为基础向交易型转变时，友好待人非常浪费时间。既然在企业都做不长久，遇到更好的机会就会跳槽，那么就没必要浪费时间与同事、下属或者上司搞好关系。B、圣地亚哥州立大学的珍·特温吉教授做过一项研究，结果发现：同25年前的学生相比，现在的学生在人格问卷自恋指标上的得分高出了30%。更严重的是，自恋的人一般都傲慢无礼。案例中，那位频繁跳槽的员工是典型的粗鲁无礼表情实践者。C、案例中，项目经理和伯金谈话的态度和表情是达成有效沟通的重要因素。如果项目经理是一个傲慢自大的家伙，伯金肯定不会对他有好印象。这个项目经理在与伯金沟通的时候，在四个方面成功地进行了表情管理：热情度（主动承认错误），敌意度（假定他人都有良好的意图），支配度（公平对话，可以忍受不幸，有权力，但是不会滥用，是具有真品格的人），焦虑度（镇定状态，以解决问题为目标）。D、软件客户服务和众多的现代企业沟通一样，看起来是一个非常复杂的问题，涉及很多因素，但是说到底，它只和一个东西有关，那就是尊重。表达尊重的最简单的方式就是通过表情和语气，而如果项目经理使用命令语气，伯金肯定是会不舒服的。正确答案:【在现代企业，当雇佣关系从以忠诚为基础向交易型转变时，友好待人非常浪费时间。既然在企业都做不长久，遇到更好的机会就会跳槽，那么就没必要浪费时间与同事、下属或者上司搞好关系。】3、问题：刘超在苏州工业园区某商务企业工作，最近他特别不愿意去上班。同一办公室的魏冉，整天不是长吁短叹，就是一副苦大仇深的模样；还有隔壁的孙菲，也不知道有什么想不开的事，动不动就愁云惨雾，泪眼迷蒙，把整个屋子搞得和遗体告别的气氛差不多；还得提一下门口传达室的张大爷，和人说话眼皮都不抬一下，一大清早的就给人心里添堵。以下分析，哪一项是错误的？选项：A、那些整天苦着脸又不说话的人，一般自我调节和控制能力不强，不能客观地对待事物，对于外界的很多议论及评价也会产生负性情绪。B、刘超应该“视而不乱”，既尊重他人，也保护自己，可谓一举两得。长期身处现代企业工作岗位上，刘超首先应该学会的是微笑，没有阳光灿烂的笑容，有平和礼貌的举止也可以，最起码应该在现代企业职业道德规范内，否则总是被他人的表情困扰，也很难在自己的岗位上做好。C、刘超要善于从工作中寻找价值，时刻以最佳的精神状态去工作。以最佳的精神状态去投入工作，就能充分发挥自己的潜能，同时也能改变周围环境。成功必定属于对工作抱有满腔热情的人。D、刘超应该马上辞职，换个工作环境，说不定问题迎刃而解。正确答案:【刘超应该马上辞职，换个工作环境，说不定问题迎刃而解。】案例分析1、问题：玛丽在一家计算机公司工作，正处于事业发展的巅峰，她与我们分享了她的经历：“我工作的第一年，里奇带我。那时，我们每隔一周或者两周讨论一次我的工作进展情况。我哪怕犯一点儿错误，他都会指责我。结果，我最初的自信荡然无存。我知道，里奇还是喜欢我这个人的，而且认为我有些天分，但是他对我的态度非常恶劣，他冲我大喊大叫，有时甚至咒骂我。这太糟糕了，有时我甚至也会跟着骂我自己。最后，我碰到一次难得的机会，跳槽到另一家公司，这家公司在另一个州。我离开原来的公司已经十多年了，但是里奇对我仍然有威慑作用，即使我们偶尔碰到。有他参加的聚会我都不去，因为我仍然害怕他冲我发火。我知道一切都过去了，他不可能再拿我怎么样，可是脑子里的消极情绪就是挥之不去。”以下分析，错误的是哪一项？选项：A、在企业内部，上司和下属之间遇到问题时也应该应用理性和冷静的态度处理，情绪化处理很容易给对方造成不良印象。在危机中保持冷静是现代企业员工和职业经理人必须具备的能力之一。B、里奇是个很情绪化的经理，心情好的时候，把员工当成兄弟；心情不好的时候，如果员工出现一点错误，也会劈头盖脸地骂上一顿。作为上司，首先要能发现员工的优点，而不是一上来就抓住员工的缺点。C、对于里奇来说，他就是老板，只有员工适应他的份，没有他去适应员工的道理。D、类似的职场不文明事件会引起类似于创伤后应激障碍的反应，只是程度没有那么强烈。里奇的斥责引起玛丽的消极情绪反应，这种反应并不是一次性的，它会储存在玛丽的杏仁核里，伴随玛丽一生。以后，每次受到批评后，玛丽的杏仁核里所储存的过去受到批评时产生的消极情绪都会被激活，这种消极情绪和玛丽对当前所受批评的消极情绪融合在一起，使得玛丽的情绪反应极其强烈。正确答案:【对于里奇来说，他就是老板，只有员工适应他的份，没有他去适应员工的道理。】2、问题：约翰去一家IT企业参加复试的时候非常自信。尽管他还太年轻，也没什么工作经验，但是他有很高的学历和技术资格，在学校里成绩一直都是A。他相信他的资格价值“会为他说话的”。初试的时候，他只是简单地确认了一下专业能力就通过了。复试的方式却让他非常苦恼。面试官没有问他的强项（精湛的IT技术），而是对他怎样度过业余时间、怎么度假、是否参加一些志愿活动更感兴趣。面试官还让约翰回答以下问题，如想想过去两年在个人处境遇到困难时，他是怎么去解决的；设想一下“如果你没有得到这份工作，你会做什么”；说出自己的榜样的名字，如特别崇拜的公众人物或是体育名人等。在某种程度上，面试官似乎故意要问约翰一两个尖锐的问题来惹他生气。面试官问约翰如果碰到一个难缠的客户，他会怎么去处理，以求达到最好的效果。约翰为难了。他不知道这些问题跟他的IT技能有什么关系，对这种面试方式感到生气。约翰的缺点之一就是缺乏发现面试官想要考察什么能力，他的硬技能已经足够了（初试已经证明了）。面试官这次看的是约翰的软技能，他在考约翰的情商。约翰完成得怎么样？除了工作之外，他的自我意识和生活中其他的意识是否具备？是否想过碰到危机的时候怎么办？他有个人的道德目标吗？他一般都是怎么跟人相处的？要是处在不利的情境，他能冷静成熟地处理吗？除了专业技能，他有没有可能培养有利于公司的管理技能呢？约翰在这种面试中有点受挫。幸运的是，他得到了反馈，知道了对一个组织来说，自我意识和自我成长比简单地再考一次试来得更有意义。最后，他没有得到所应聘的岗位，但公司向他推荐了另外一个职位，他接受了，在这个职位上他有机会学到IT技术以外的技能。约翰从中建立了一些自信。他的公司愿意在他身上投资，因为企业看到他们所需的硬技能和软技能，他会是公司的一项长期资产。以下分析，哪一项是错误的？选项：A、现代企业是一个鼓励并包容不同意见的地方，与人交流应能站在对方立场思考，给予他人尊重，让彼此都有自由的空间，个人与公司都会因此获得正面结果。B、人是现代企业最大的资产，企业要特别懂得挖掘、培养、运用人才。凡是人，皆须爱，要人尽其才，专业和管理一样重要，可以因人设事，让许许多多个人的成长，汇集成团队的成长。本案例中的IT企业首先基于人才的挖掘，找到了约翰。C、对于约翰来说，最关键是他具备一技之长，情商虽然缺乏，但是还是被推荐其他工作岗位，可见，技术和能力才是最为重要的。D、在与人合作的过程中，懂得善待别人，接纳他人的信仰，不管他人的信仰与自己有多么大的区别，这些是最基本的情商法则，也是现代企业员工的生存法则。正确答案:【对于约翰来说，最关键是他具备一技之长，情商虽然缺乏，但是还是被推荐其他工作岗位，可见，技术和能力才是最为重要的。】3、问题：马云从北京回到杭州创办阿里巴巴之前，在北京跟随他的一帮人其实做得也蛮好。但为了实业梦想，这些人都还是跟随着他，而且都是自愿的。马云和他们说，可能成功，也可能失败。即使成功，那也需要一段时间，可能在一至三年内，每月拿到很少的钱，住集体宿舍，没有保障。对于这样苛刻的条件和环境，他的18位手下干将没有掉队的。他们共同的对领导的信任形成了坚强的团体核心，当然这个团队凝聚力的形成靠的绝不仅仅是马云的嘴皮子。以下分析，哪一项是错误的？选项：A、儒家推崇德行，所谓“德不孤，必有邻”（《论语·里仁》）。这里就讲到了一个人为什么会受到别人的推崇与尊重。就是其品德涵养都很好，足以服众，大家看到他的言行、他的举止，就会从内心不由自主地敬仰他、尊敬他。因为他有德行，他有修行，他有涵养。B、马云的身边跟随了一批人，因为他们都相信马云的内涵、品行、品德。品德修养到达一定程度，他的名声、他的威望自然得到相应的提升。C、这个案例说明马云的人格魅力很高。D、这个案例说明了“己有能，勿自私；人所能，勿轻訾。勿谄富，勿骄贫；勿厌故，勿喜新。”正确答案:【这个案例说明了“己有能，勿自私；人所能，勿轻訾。勿谄富，勿骄贫；勿厌故，勿喜新。”】案例分析1、问题：华为公司不招以自我为中心的学生。华为长期执行基于客户需求导向的人力资源及干部管理制度。客户满意度是从总裁到各级干部的重要考核指标之一。华为的外部客户满意度是委托盖洛普公司调查的。客户需求导向和为客户服务蕴含在干部、员工的招聘、选拔、培训教育和考核评价之中，强化对客户服务贡献的关注，将干部、员工选拔培养的素质模型固化到招聘面试的模板中。华为给每一位刚进公司的员工培训时都要讲《谁杀死了合同》这个案例，因为所有的细节都有可能造成公司的崩溃。华为注重人才选拔，但是前3名的学生不考虑，因为华为不招以自我为中心的学生，华为认为他们很难做到以客户为中心。现在很多人强调技能，其实比技能更重要的是毅力，比毅力更重要的是品行。以下分析，哪一项是错误的？选项：A、“前3名的学生不考虑”，太不近人情。B、对于现代企业员工来讲，克服自我能让你看得更远，思考得更多，更能准确地发现问题、解决问题。C、有敏锐的观察力是件好事，对于现代企业的员工来说，最重要的是能够设身处地地理解他人，特别是当别人忙碌的时候，尽量不要去打扰人家。D、一个人的言行举止，代表了他的内在修养。如果你是一个在企业做了很多年的老员工，可能就会慢慢习惯你所面对的工作，也会慢慢适应所有的流程和制度。正确答案:【“前3名的学生不考虑”，太不近人情。】2、问题：记得我刚进入苹果公司开始我的第一份工作时，公司里有一位经理叫西恩，大家都知道他是一个非常有才华的人，尤其在开会的时候，他得体的言辞完美地展现出他过人的才学、情商与口才，足以让在场的所有人钦佩不已。有一天，我鼓足勇气去向西恩讨教有效沟通的秘诀。西恩说：“我的秘诀其实很简单：我并不总是抢着发言；当我不懂或不确定时，我的嘴闭得紧紧的。但是，当我有好的意见时，我绝不错过良机——如果不让我发言，我就不让会议结束。”我问他：“如果别人都抢着讲话，你怎么发言呢？”西恩说：“我会先用肢体语言告诉别人：下一个该轮到我发言啦！例如，我会举起手，发出特殊的声响（如清嗓子声），或者用目光要求主持人让我发言。但是，如果其他人的确霸占了所有的发言机会，我就等发言人调整呼吸时，迅速接上话头。”我又问他：“如果你懂得的不多，但是别人向你咨询呢？”西恩说：“我会先看看有没有比我懂得更多的人帮我回答。如果有，我会巧妙地把回答的机会‘让’给他；如果没有，我会说‘我不知道，但是我会去查’，等会开完，我一定去把问题查清楚。”他的一席话让我学到了很多东西——只要把握好说话的度，选择好说话的时机，就可以得到周围人的尊敬。（李开复《21世纪最需要的7种人才》）以下分析，哪一项是错误的？选项：A、把握适当时机说话相当重要。首先我们必须看清楚，跟我们沟通的对象是否真的有说话的意愿。如果你忽略了对方的问题，而大谈自己的问题，那么说明你根本不知道把握重点和说话的时机。即使你说话的内容很精彩，如果没有把握好时机，仍有可能达不到效果或者反而起反作用。B、子曰：“侍于君子有三愆。言未及之而言谓之躁，言及之而不言谓之隐，未见颜色而言谓之瞽。”（《论语·季氏》）君子未问，自己就先说，这就犯了心浮气躁之过。话当说而不说，称为隐。如君子已问，就应当把话明白地说出来，如果不说，这就犯了隐匿之过。没有观察君子的脸色就说话，称为瞽。C、本案例中的西恩非常懂得说话的时机，所以才能赢得他人的尊重。这里的时机指的就是对周围情况的观察力，以及能够说出最善解人意或最贴切的话。要达到巧妙的境界，就必须对周围的人、事十分敏感，并掌握说话的技巧，随时都能果断地陈述自己的意见，而且重点是不能引起他人的反感。这种技巧可以用来处理棘手的情况或复杂的人际关系。D、说话时单凭自己高兴就好，憋在心里容易生病，觉得有必要就说出来，只要自己对得起自己就好。正确答案:【说话时单凭自己高兴就好，憋在心里容易生病，觉得有必要就说出来，只要自己对得起自己就好。】案例分析1、问题：有一家澳大利亚的公司，公司规模不大，全球只有160多个员工。公司中国区的总裁是一位美国人，特别有领袖气质。据公司老员工说，在他来之前，公司扎根中国发展的思想并不深。但是在他来之后，公司制定了在中国发展的20年战略，而且给中国人更多升职的机会。他来之后，公司有了第一个总监级别的中国员工，有了第一位任高级工程师的中国人。他强调中国人应该和外国员工一样获得尊重。“20年头脑风暴会”正是他所提议的，他要听来自员工的声音。他说，你们之所以今天在这里，就是因为我认为你们敢于说出心底的想法，也能够提出有创造性的建议。头脑风暴会在一位咨询师的步步引导下进行着，其中一项就是让每一个团队去阐释公司价值观。有位中国籍员工代表他的团队作了一个关于员工发展的演讲。中心意思就是，希望公司建立未来领导人的人才库，让每一位员工都看得见上升的阶梯，不仅是管理层的，还有技术层的；建立导师制度，发现人才，并且为普通员工提供积累管理经验的机会；建立一种用人哲学，就是让每一位员工看得见光明的职业前景，而不是老搞空降兵那一套。可能是他的热情感动了大家，在他演讲结束之后，咨询师带领大家给以热烈的掌声。团队的领队，公司第二负责人，说他很享受今天，因为他看到了来自一线员工内心的激情。研讨会结束之后，很多外国的同事都主动走过来对他说：“你今天完成了一项excellentjob。”但是中国同事没有人这么做。这是他第一次体会到中西方人在赞美别人时的差异。以下分析，哪一项是错误的？选项：A、这家企业文化的优点或擅长之处，喜欢很直接地赞美。一般来说，在努力的、用心的工作之后，得到别人的赞美，是一次特别棒的体验。这会使员工更加努力、更加用心地做好今后的工作，这是一种正面力量的传递。B、虽然含蓄在很多时候都是一种美德，但是在赞美人这一点上，作为项目经理要学会放弃这一美德。在工作中要更多地赞美身边的人，传递正面的力量。C、这家企业老总不太懂得如何优雅地赞美他人。D、以上案例很好地诠释了弟子规“道人，即是善；人知之，愈思勉”的精神。正确答案:【这家企业老总不太懂得如何优雅地赞美他人。】2、问题：一位曾经聘用过数百位员工的管理者谈起自己招聘人的心得：“面谈时最能体现出一个人思想是否成熟，心胸是否宽大的，是他对刚刚离开的那份工作说些什么。前来应征的人，如果只是对我说过去雇主的坏话，对他恶意中伤，这种人我是无论如何也不会考虑的。”“也许一些人确是因为无法忍受老板的压迫而离职的，”他继续说，“但是聪明的做法应该是，不要去谈论那些不愉快的旧事，更不要因自己所遭受的不公正待遇耿耿于怀。”许多求职者以为指责原来的公司和老板就能够提高自己的身价，于是信口开河、说三道四，这种做法看似聪明，实则愚蠢，其中道理不难理解。以下分析，哪一项是错误的？选项：A、在职时要赞美自己的老板，离职后同样也要说过去老板的好话。B、所有公司都希望员工保持忠诚，每个老板都希望能吸引那些对公司忠诚的员工，而将那些过河拆桥的人拒之门外。如果一个人今天为了谋取一份工作，而将原来的雇主说得一无是处，谁能保证这个人明天不会将现在的公司批驳得体无完肤呢？C、如果老板并不比下属高明，只是因为必须要服从他的命令，这种情况下，说前任老板的坏话也未尝不可以，大不了“拍屁股”走人。D、对以前就职的公司和老板做一些无伤大雅的评价未尝不可，但如果这种评价带有明显的个人色彩，就可能变成一种不负责任的人身攻击，就会引起现在老板的反感。正确答案:【如果老板并不比下属高明，只是因为必须要服从他的命令，这种情况下，说前任老板的坏话也未尝不可以，大不了“拍屁股”走人。】案例分析1、问题：2011年10月，某呼叫中心的一名员工碰到一位比较难以对付的客户。这位客户来电咨询自己的数据库不能正常连接，本地无法直接连接到服务器上。以下是这位员工的自述。我测试后，结果是可以正常连接的，我便告诉客户需要跟自己的技术人员核实后，再重新测试连接。客户则表示说，自己就是技术人员，无法连接是你们公司的责任，你们是在推卸责任。我试图引导客户看数据库操作使用手册，客户就说我之前就会连接，不用看，就是你们服务器本身有问题。因客户是本地连接，我无法看到客户本地的操作，便告诉客户如果出现报错，请提供相关报错截图，通过会员区在线问题提交，由我们工程师帮忙判断问题出在哪里。客户坚持说没有报错，只需要我们帮忙查询原因。我没办法，只能引导客户一步步操作，对客户每一步操作都进行核实。结果是因为客户数据库名称没有加“_db”导致无法连接，而客户则辩解说是因为我们没有写清楚，还是我们的错误，之后就开始骂我们的产品不好，骂我们服务不好。因为当时我感觉我就是万网，万网就是我，客户骂万网就是在骂我，我便告诉他说，这是你自己的问题，如果你自己是技术人员的话，这个也算是个常识问题，为什么就没有注意到呢？客户听到我的回复十分生气，表示要投诉我，我便赌气告诉了客户投诉电话，客户直接就挂断了电话。当时我说话的声音很大，我的组长听到我的声音，就知道我这里遇到了问题，就主动过来问我什么问题。我因为当时心情很激动，便告诉组长，这个客户什么都不懂，还骂人，说我们什么都不会还当什么客服。因为之前从来没有被人这样说过，所以我当时非常生气，就跟组长说辞职不干了，太累了，简直无法忍受这样的客户。以下分析，哪一项是错误的？选项：A、该电话客服工作人员大学刚刚毕业，年轻气盛，遇事不够冷静，没有从客户角度考虑问题。B、客户的确是无理挑衅，虽然客户是上帝，那是不是就得压抑自己呢？不。当工作人员看透了这个客户的时候，就会知道，这绝对是一个任性、不认输的家伙，从来不认为自己有错，即使最终证明自己错了，他也会怪罪于别人，跟这样的客户较劲也没什么。C、如果客户来电，你直接引导客户一步步操作，也许就会更早发现问题出在哪里。因为客户本身就会连接数据库，现在要上传数据却无法连接，客户是太着急开通网站，所以才会忘记一些小的细节，如果你是客户，在非常着急的时候也难免会出错。在处理问题的时候要多注意讲话技巧，多注意语调变化，不然客户还以为你不想为他解决问题呢。D、无论是在工作中还是在客户服务中，“同理心”都扮演着重要的角色。本案例中的客服人员需要学会体会客户的处境及感受，并及时回应客户的需求。只有充分体会他人的情感和在交流中的需要，正确地表达自己的意图，从他人的角度理解问题，才能实现真正意义上的沟通。正确答案:【客户的确是无理挑衅，虽然客户是上帝，那是不是就得压抑自己呢？不。当工作人员看透了这个客户的时候，就会知道，这绝对是一个任性、不认输的家伙，从来不认为自己有错，即使最终证明自己错了，他也会怪罪于别人，跟这样的客户较劲也没什么。】2、问题：某动画公司录取了一名刚毕业的大学生。该大学生由于经验不足，能力欠缺，在工作中出现了失误，受到经理的严厉批评，便很不开心，没心思工作。有同事问他：“你为什么不开心？”他说：“经理骂我了。”同事问：“你是不是工作没做好？”他回答：“即便工作没做好，他也不应该对我态度这样恶劣，我长这么大，我爸、我妈都没对我大声喊过！”同事又问：“那你希望怎么样？”他说：“我希望我下次再犯错时，他的态度能好点儿。”以下分析，哪一项是错误的？选项：A、这位刚毕业的大学生，虽进入职场，却还没有适应职场的环境。对于动画公司来讲，流程非常重要，一个人漫不经心地做事有可能使一个重大项目遭受损失。B、这位大学生言语中表露的想法是他出错总是难免的，而且以后还会出错。如果用这样的想法去重复做同样的工作，肯定还会犯重复的错误，现在经理对他的态度严厉一些，也可避免他以后会犯大错。C、在工作和生活中，我们每个人都期望得到承认，我们有情感，希望被喜欢、被爱、被尊重，我们每个人都有自己的抱负、渴望和情感。因此，经理对大学生的批评不应该。D、这个大学生要变成真正的职业人，必须转变角色，改变想法，正确的说法应该是：“我今天出错了，经理严厉地批评我，我很不开心。但是我下次一定把事情做好，让他找不到批评的机会。”正确答案:【在工作和生活中，我们每个人都期望得到承认，我们有情感，希望被喜欢、被爱、被尊重，我们每个人都有自己的抱负、渴望和情感。因此，经理对大学生的批评不应该。】案例分析1、问题：名牌大学毕业的江天经过一番努力之后，应聘到一家大型现代企业工作，不仅工资比一般企业高两三倍，而且福利、假期、三险一金等方面都安排得非常合理到位。在旁人看来，他应该知足了，可是江天却没有。上班的第一天，老板安排他向一个老员工学习企业的相关知识，熟悉一下相关流程。这本身并没有什么问题，而江天却开始埋怨老板“看低自己”，因为他想这些流程即便不看他也都知道，而实际上江天对此一无所知。抱怨完了老板之后，江天就开始抱怨那个教他流程的老员工，说对方老古董、脾气坏、不懂得沟通、对新潮事物一无所知……一天的时间，他的眼睛没有闲着，抱怨的嘴巴也没有闲着。就这样抱怨了几天之后，江天放弃了这份工作，开始寻找第二份工作。几个月过去了，其他的同学都陆续进入工作岗位，并且取得了一定的成绩，唯有江天，还在一直找工作。当然，他也还在一直抱怨：抱怨工作不好找，抱怨命运对自己不公，抱怨自己当初为什么不坚持一下。听到他的抱怨，同学们都纷纷借口走开，不去理会。因为大家都知道，昔日灵气活现的江天已经成为一个无可救药的职场抱怨族了。以下理解，哪一项是错误的？选项：A、如本案例中的江天一样，对于从事现代企业的员工来讲，我们应该反省一下：金融危机并不仅仅影响你一个人，为什么别人能“逆水行舟”，而你却只能“船毁人亡”呢？这是不是也与你抱怨的心态有关呢？如果是，你就需要做一些改变了，让自己停止抱怨，否则你迟早都得丢了工作。B、一旦你以抱怨的心态来面对工作，就会产生一种“逃离工作”的想法，并且只要找到一个契机，你就会真的这么做，比如老板没有像往常一样给你发奖金，同事没有像往常一样和你打招呼……甚至一些很小的事情都可能成为你跳槽的导火索。因此，要阻止这一切的发生，就要调整一下心态，真正开始接受你的工作。不仅是为了接受而接受，而且是为了生存而接受。C、抱怨并不是一个不好的习惯，重重的职场压力会让人变得更加烦躁，而且年轻人难免会犯错，企业也应该可以理解，抱怨一下其实也是应该允许的。D、江天应该学会的是感恩，感恩之心是对世间万事万物给予自己的帮助表示感激并铭记在心。江天应该感