服务中的工作技巧(2)课件

工作中的技巧

怎样与客人介绍自己并迅速获取客人的信任微笑:微笑是消除人们之间陌生隔阂最有效的工具提醒好客人照看好随身物品介绍自己时:您好XX,我是本区服务员刘德华,很高兴为您服务,您有什么事情尽管吩咐我什么是促销以及它的意义什么是促销：通过一些非常规化的销售方式或者合理贴切的说话方式将商品介绍给客人，以达到双赢的目的促销的意义：为公司多创造营业额，提高自己的收入,锻炼自己的口才,增加工作经历促销的基本要素微笑,首先要让客人喜欢你干净,得体的打扮.让客人觉得你很专业观看时机的本领,促销不在次数,而在时机分析客人的能力,甜言蜜语,拍马屁的能力对酒水的了解,价格,配送,活动的深刻了解分析客人来酒吧目的与促销方法同事、朋友、同学进行聚会，此类客人一般使用AA制，可向客人推荐一些经济实惠的酒水套餐。做生意的到酒吧宴请客户，可向客人推荐高档次的酒水，如蓝带、皇炮等情侣约会，一般推荐红酒。政府官员，一般公款消费，可试客人喜好推荐酒水如大哥平常喜欢喝什么样的酒水。大款及爆发户，一般来酒吧消费就是为了引人注意，可推荐高档酒水并让其他客人知道，并让他人注意。想认识异性的，推荐中高档酒如何去辨别买单的客人此环节很重要，可以在客人看酒水单时迅速观察或询问订台人，一般买单的客人会先将酒水单推给被请的客人先看或直接询问如果是朋友聚会,大多数人在泡妞,一定要向多人推销,不要向同一人买单怎样才能掌握好客人的喜好和习惯询问：可询问订台人或服务过他们的服务员。但不可直接询问客人敏感话题观察：仔细观察客人的各种动作，衣着，气质从中做出判断。倾听：从客人相互介绍及说话中分辨具体的分类及应对熟客：应记住客人的姓名、喜好和习惯，可适当的以玩笑的形式如“X哥/姐，今天怎么有空过来，还是老样子吗？让客人感觉到亲切。生客：应给客人好的第一印象，站在客人的立场去促销，用专业的服务及酒水知识取得客人的信任。健谈：在不影响工作的情况下，可与客人进行简单的交流，但不要不懂的胡说，可多向客人介绍本场或本公司的文化，宣传本场各类优点。沉默：此类客人不要经常过去打扰，可在服务过程中让其感到欢乐的气氛。大方：此类人不一定很有钱，但肯去花钱，推销时应注意全面性（酒水、果盘、小吃、纸巾）小气：与大方性的正好相反，促销应站在他的立场，多去给客人一些建议，让客人自己去比较。具体的应对要面子，自大型：要主动的服从他，迎合他，不可否定他的意见，哪怕是错误的，要在不同的场合去捧他，让他感觉到有面子。没主见：应先取得客人的信任，帮他选择，替他拿主意，也要看客人的消费层次。急性：对这类客人应该尽快，可推销套餐为主的酒水，并迅速告知客人买单金额，第一时间帮其出品。慢性：应具备耐心，耐心的向客人介绍每种商品，比较每种商品的优劣，切不可烦躁不耐烦。醉酒：应主动劝解客人，让其少饮或不饮，点些酒精度低的或推荐些饮料黑道人物：应避免和其过多的接触，尽量顺从他的观点，以免引起不必要的麻烦促销时应注意的事项要给客人好的第一印象，初步建立信任。注意促销的全面性。要让客人知道是他自己得到了什么好处尽量多使用捆绑式销售。要站在客人的右手边进行点单。对于喝啤酒或饮料的客人，要引导其心理，让其改喝洋酒。注意推销的对象（主客、女客）经常使用二选一的黄金法则（让客人进行选择）整取整零推销。用自身的专业知识引起客人的兴趣。适当的赞美客人，取得信任，让客人跟着自己的思路走经常站在客人的角度,即让他觉得不痛,也获得了面子让客人认为你是在帮他买酒水,而不是你在卖他什么酒水不可强制性推销,而让我们做救火队员促销时若有高管或者客户经理在场时,要告知他们,让他们暂且回避主动告知客人酒吧的各种活动客人来酒吧的心情及针对服务方式喜:升官,加薪,赢钱,恋爱,生意成功,生日,聚会升官的要夸别人有领导象,加薪的要和客人说他的领导一定很欣赏他,估计马上又会加薪,谈恋爱的要夸他们有夫妻象,生意成功的要夸几位老板很有旺象,在一起很聚财,过生日的要祝别人生日快乐,不耽误工作的情况下可以自己敬一杯酒,怒:失业,输钱,失恋,生意失败,失业的人要安慰他说不定这份工作并不适合他,还有更好的工作即将等他去挑战,失恋的要劝说客人得不到想要的,即将得到更好的,酒吧美女那么多,何必单恋一支花,生意失败的要安慰他人,这次失败的经验,是为下次更成功所做的铺垫针对这类人群话不可太多,点到为止二次促销：在理台或收空瓶时进行二次促销。在服务过程中客人所点的酒水剩余少量时进行促销不要等客人所有的酒水喝完在问。不要当着被请客人的面前问。尽量多去询问女士二次促销的技巧A、当有女客过来坐时。B、当有其他桌客人过来玩时。C、当有高管过来敬酒时。D、可与别桌进行比较。同级别,注意说话方式E、当客人跳完舞回到座位时。尤其要推果盘F、看客人情绪。如客人在那拼酒，彼此不服且酒快喝完时注意：不要过多的询问客人，以免引起客人的反感针对客人群体的促销说话方式

有钱有素质；说话语气不可过急，礼貌询问。有钱没素质：多拍马屁，夸奖顾客。没钱没素质：说话时要小心谨慎，多叫大哥/姐。有钱有势的：多叫老大，勤做卫生，多做细节服务。政府官员：多叫领导备注

促销的前提是顾客对你的信任，要顾客对你的信任首先由你自身的第一眼形象做起，清爽，不卑不亢，微笑的形象会直接给人好感，让客人注意好随身物品也会加深顾客对你的信任，在客人一起游戏的朋友去卫生间或去接电话