MOOC 服务规划概论-西南财经大学 中国大学慕课答案

MOOC服务规划概论-西南财经大学中国大学慕课答案第一章单元作业第一章单元测验1、问题：以下哪项不属于服务经济得以崛起的条件？选项：A、产品的极大丰盛B、信息技术的迅猛发展C、城市化的发展D、生产能力的提高正确答案:【生产能力的提高】2、问题：服务有哪些特性？选项：A、无形性B、易逝性C、多变性D、不变性正确答案:【无形性#易逝性#多变性】3、问题：消费者需求多变与存货生产的矛盾可导致规模化生产困境选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】4、填空题：从设计的角度来看服务系统，可以发现服务系统的元素包含人、实体和_____。正确答案:【规则】第二章单元作业第二章单元测验1、问题：以下哪项不属于消费者分析三分法分析要点选项：A、当下工作B、面临痛点C、期望收益D、可量化正确答案:【可量化】2、问题：消费者分析中，采用可量化的原则的好处有哪些？选项：A、能够把无形的服务有形化，有形的服务数量化B、别后续服务设计提供详实的客观数据C、方便进行更好的定性分析D、能够更加明白消费者具体的痛点在哪正确答案:【能够把无形的服务有形化，有形的服务数量化#别后续服务设计提供详实的客观数据】3、问题：价值主张分析遵循相关和取舍两项基本原则选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】4、填空题：消费者分析原则包括可量化和_____。正确答案:【具体化】第三章单元作业第三章单元测验1、问题：以下说法错误的是（）？选项：A、所谓的情感体验地图，是对消费者情感状态进行描述的图。B、情感体验图可以整合到消费者旅程地图中，因此，情感体验图也称为消费者情感旅行地图。C、消费者情感旅程地图将客户的体验分解为个人互动，使需求和情感更容易识别并且更容易衡量。D、情感体验地图，不能很好的帮助明确每个阶段下消费者的行为。正确答案:【情感体验地图，不能很好的帮助明确每个阶段下消费者的行为。】2、问题：以下属于消费者情感体验基本阶段的有哪些？选项：A、功能体验B、亲切体验C、内化体验D、共享价值体验正确答案:【功能体验#亲切体验#内化体验#共享价值体验】3、问题：情感的触发因素是分析的第一步，通过触发因素，找出失望，沮丧或缺乏同理心的点是改善旅程中触发点的核心内容。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】4、填空题：服务过程的功能能够让消费者感到还不错指的是消费者体验中的______体验。正确答案:【功能】第四章单元作业第四章单元测验1、问题：下列哪项不属于e-a-s-t分析基本构成？选项：A、及时B、复杂C、社交D、吸引力正确答案:【复杂】2、问题：实现功能体验的接触点设计原理有哪些？选项：A、认知原理B、手眼协调原理C、视觉结构原理D、共情原理正确答案:【认知原理#手眼协调原理#视觉结构原理】3、问题：在一个常规的消费者思考过程中，消费者在每个阶段都会面临不同的接触点，这些接触点都是企业可以控制的。选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】4、填空题：认知原理包含易用法则、认知负荷最小法则和_____。正确答案:【识别与选择法则】第五章单元作业第五章单元测验1、问题：提升效率的前提条件为（）？选项：A、不损害消费者体验B、节约企业成本C、最大化企业收益D、提升生产效率正确答案:【不损害消费者体验】2、问题：在基于分类方法的时间分析中，通常把活动类别分为（）选项：A、操作B、运输C、延迟等待D、存储正确答案:【操作#运输#延迟等待#存储】3、问题：服务系统的效率是指服务系统的时间效率，也就是指的总服务数量与总服务持续时间的一个比值。选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】4、填空题：测量效率的方法包括时间效率和____。正确答案:【投入产出效率】第六章作业第六章单元测验1、问题：不属于从组织层面保证客户服务的一致性原则的有（）选项：A、信息实时共享，实时更新B、规则与支持机制保持一致C、共同反馈共同解决D、保持风格的统一正确答案:【保持风格的统一】2、问题：服务一致性设计原则有哪些？选项：A、界面设计一致性B、交互设计一致性C、组织内部一致性D、跨组织设计一致性正确答案:【界面设计一致性#交互设计一致性#组织内部一致性#跨组织设计一致性】3、问题：保持界面一致性有助于塑造企业品牌形象选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】4、填空题：契约合作通常所采取的一个思路就是松散耦合和_____这两个原则。正确答案:【可组合性】第七章单元作业第七章单元测验1、问题：扩张策略的优点是（）选项：A、充分利用规模经济降低成本B、预测不准面临供给能力过剩C、规避了需求预测不准导致的能力闲置D、销售损失，损失市场份额正确答案:【充分利用规模经济降低成本】2、问题：从长期来看，如果企业的需求是一个上升的趋势，作为企业来讲，他在做供给能力分析和规划的时候通常会采用哪两种策略（）选项：A、扩张策略B、等待观望策略C、竞争策略D、低成本策略正确答案:【扩张策略#等待观望策略】3、问题：理论能力也称为设计能力，是指一个服务系统的单位时间的最大产出。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】4、填空题：盈亏平衡分析包括成本结构、______和平衡量分析三个方面的内容正确答案:【利润结构】第八章单元作业第八章单元测验1、问题：顾客接触度矩阵的纵向维度涉及到流程本身的三个特征，以下哪项不包括在内？选项：A、复杂度B、多样性C、流向D、及时性正确答案:【及时性】2、问题：以下属于服务接触的划分纬度的有（）选项：A、人到现场的维度B、处理对象的维度C、接触密度的维度D、个人关注的维度正确答案:【人到现场的维度#处理对象的维度#接触密度的维度#个人关注的维度】3、问题：流程复杂度是完成流程所设计步骤的质量要求和复杂程度选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】4、填空题：在流程结构设计中，一个非常好的衡量指标就是服务接触的类型和_____。正确答案:【数量】第九章单元作业第九章单元测验1、问题：不属于显性服务的是（）选项：A、一名令人愉快的服务生可以给人非常好友好和舒适的感觉B、帮忙把行李送到房间C、对汽车进行清洗D、服务生把饭菜送到房间正确答案:【一名令人愉快的服务生可以给人非常好友好和舒适的感觉】2、问题：在供应链管理中，产生波动的原因有哪些？选项：A、消费者订购批量的变化B、预测误判C、企业内部产生的短缺D、消费者服务和产品组合的变化正确答案:【消费者订购批量的变化#预测误判#企业内部产生的短缺#消费者服务和产品组合的变化】3、问题：从客房服务部门接受到的接待服务，包含厨师制作的食物，服务生把饭菜送到房间，从接待员那里得到的旅行建议等都属于隐形服务。选项：A、正确B、错误正确答案:【错误】4、填空题：作为服务供应链设计来讲，主要是为服务套餐中的要素提供支持，服务套餐通常由支持设施，辅助物品，显性服务和_____组成的。正确答案:【隐形服务】第10章单元作业第10章单元测验1、问题：关于价格差异化策略说法错误的是（）选项：A、帮助转移需求B、有效性取决于对客户价格敏感度和需求曲线的深刻理解C、当在高峰时期实行高价格策略时，有可能消费者会转移到竞争对手那里去D、能够保证企业实现盈利正确答案:【能够保证企业实现盈利】2、问题：需求大于最大能力时，可以采取哪些策略？选项：A、熨平波动B、转移需求C、延迟交付D、修改服务内容正确答案:【熨平波动#转移需求#延迟交付】3、问题：当需求大于最优供应能力的时候，可以采用预订系统的策略，来帮助企业提前做好应对。选项：A、正确B、错误正确答案:【正确】4、填空题：需求不平衡分为需求大于最大供应能力、_____和需求小鱼供应能力。正确答案:【需求大于最优供应能力】第11章单元作业第11章单元测验1、问题：以下哪项不属于服务大数据的基本分析框架的包含部分选项：A、数据源B、数据平台C、应用程序D、模型选择正确答案:【模型选择】