智慧政务背景下优化纳税服务的研究

在智慧政务背景下，税务机关的纳税服务面临着日益增长的挑战和机遇，税务机关只有通过优化纳税服务，才能提升单位的管理工作效率和纳税人的满意度。当前我国各级税务机关的纳税服务智慧化建设工作仍然存在着一些亟待解决的问题，因此各级税务机关必须根据单位纳税服务建设实际情况，思考和探索优化纳税服务的策略和实践，进一步提升公共服务质量，尽快实现现代化转型。一、智慧政务背景下优化纳税服务的意义(一)构建良好的营商环境我国为了引导和帮助企业等市场主体健康有序发展，我国税务部门一直以来致力于构建和谐稳定的营商环境。税收作为国家进行宏观市场调控的重要手段之一，税务机关在智慧政务背景下提升纳税服务水平有助于构建良好的税务营商环境。具体来看，税务机关通过智慧政务手段如推行在线申报、电子发票服务和提供实时的税务信息和数据查询服务，简化了企业等市场主体的纳税程序，帮助企业节省了办税时间成本，也降低了企业等市场主体的税务申报工作的不确定性，有效减少了企业的税务风险。税务机关上述这些优化纳税服务的相关举措在一定程度上能够增强企业的投资信心，提升企业的经营质量，从而实现营商环境的持续优化。(二)加强税务信息化管理智慧政务是在互联网背景下政府机关转变管理思维，利用信息技术提升公共服务质量的一种管理手段，毫无疑问的是税务机关在智慧政务背景下优化纳税服务能够进一步加强自身的税务信息化管理质效。税务机关通过搭建税务信息化管理平台将税收征管体系内外的各信息管理系统统一纳入监督管理范畴，对纳税人的各类信息数据资源进行集中管理和共享，实现税收征管的数字化管理，极大地提升了税收征管的效能和透明度。具体来说，税务机关通过智慧政务手段一方面能够更好地了解纳税人的情况，为纳税人提供高质量、个性化的纳税服务；另一方面随着税务机关信息化管理水平的提升，税务执法的公平性和准确性也大大增强，纳税人可以通过税务信息化管理平台及时获取一手的税收政策法规信息，掌握自身的纳税情况，降低了税务违规的可能性。二、智慧政务背景下纳税服务现状分析——以某地区税务局为例为了更细致地研究当前我国税务机关在智慧政务背景下优化纳税服务工作中存在的问题，本文特别选取G税务局，开展进一步研究。(一)纳税服务科学性、高效性不足G税务局是县级单位，当前其在优化纳税服务的过程中存在纳税服务科学性和高效性不足的问题，具体表现在以下几方面：第一，纳税人在办理业务的过程中存在多次跑动的问题。G税务局下属的各乡镇税务职责认定不清晰，受限于信息服务水平，许多乡镇的纳税人在前往税务所办理业务时往往被告知本所无法办理某一项业务，要求纳税人前往G税务局办税服务大厅办理。在这种情况下，纳税人为办理一项业务需要往返于多个单位之间，业务办理效率很低。第二，G税务局的线下办税工作效率还需要进一步提升。正常情况下G税务局的税务服务大厅完全可以满足纳税人的业务办理需求，但是在诸如申报大征期或社保费征期等办税高峰时段，由于G税务局的税务服务大厅缺乏合理引导，导致智慧办税端口的使用率不高，绝大多数纳税人在人工服务窗口大排长队。第三，G税务局的税务咨询业务质量不高。新税制改革背景下近年来我国税收政策法规的调整比较频繁，许多纳税人在办理业务前会通过线上的电子税务局向税务人员咨询相关政策信息，部分税务人员存在回复不及时、不准确的情况；部分纳税人在前往G税务局的税务服务大厅办理业务时由于对具体操作不熟悉，同样需要向现场的导税员寻求帮助。现阶段G税务局在导税员人力资源配置上还存在缺口。总的来看，纳税人对于G税务局提供的纳税服务的整体满意度和好评率并不高。(二)纳税操作平台难以满足纳税人需求当前G税务局的纳税操作平台即电子税务局的性能不能够满足纳税人的需求，其主要表现在以下几方面：第一，电子税务局这一纳税操作平台的注册认证程序比较复杂，许多纳税人并不能够方便快速地完成注册认证，给纳税人造成了困扰。第二，当纳税人完成电子税务局的注册认证并登录平台以后，在操作过程中还会遇到网络延迟、系统卡顿的问题。此外，纳税操作平台的办税界面不够简洁，纳税人在办理业务时往往找不到某一项具体业务的办理界面。这主要是由于税务机关的信息化建设水平有限，对电子税务局这一线上纳税操作平台的更新优化速度慢，兼容性有限。特别是在申报大征期或社保费旺征期期间，许多纳税人选择线上办理相关业务，多人同时在线登录以后平台在极端情况下甚至会出现运行崩溃的现象。第三，纳税操作平台的信息安全性能还有待加强，纳税人数据的录入、传递和读取都需要极高的信息安全保护等级，但是从G税务局的实务工作经验来看，许多纳税人在通过电子税务局办理业务时仍然存在一定的信息泄露风险。(三)大数据技术在纳税服务中应用不足大数据技术在纳税服务中应用不足是当前G税务局在优化纳税服务的过程中存在的主要问题之一。首先，G税务局对大数据的理解过于浅显，在通过社交媒体渠道向纳税人推送纳税服务信息时没能利用好大数据技术做个性化推送，不能针对不同类型的纳税人提供相应的优惠政策和操作流程，导致纳税人难以区分适用的政策，税收优惠没有真正落地。其次，G税务局在对纳税人进行信用评定时也没有充分应用好大数据技术，当前G税务局采用的信用评定模式评价指标静态化、单一化，不能有效区分纳税人规模和业务量大小，也不能全面反映纳税人在一年内的信用经营情况，这就导致纳税人信用评定结果不科学。最后，G税务局没有利用大数据技术对纳税人的信息数据进行整合，当前G税务局对税务信息化管理的认知还停留在“线下转线上”，许多业务实际上只是由人工服务窗口转移到了自助办税区，业务种类和流程没有简并，办税效率也没有明显的提升。税务局和社保、医保和自然资源等行政机关之间仍然存在信息壁垒，纳税人数据信息的集成共享水平低，比如，在征收个人所得税时，纳税人主动填写专项附加扣除项目，住房、租房、养老、在职教育、医疗等情况未能实现数据比对和后期跟踪调查，无法验证数据真实性。(四)对纳税人权益保护不充分当前我国税务机关在优化纳税服务的同时对纳税人的利益保护并不充分，这一问题主要表现在以下两方面：第一，G税务局在制定纳税服务政策时没有广泛听取纳税人的反馈意见，税务局和纳税人之间存在严重的信息不对称。G税务局在政策宣传和传导过程中未能充分向纳税人解释政策内容、操作流程和权益保护措施，此外，纳税人群体的权益保护意识本身就不强，在实务中很少主动参与到税收政策的制定当中去，这就导致了纳税人往往是被动的接受税收政策，没有选择权。第二，G税务局目前并没有设置专门的纳税人维权机构，在实务中档纳税人的合法权益受到侵害时不能及时向税务机关反映问题并维护自身权益。G税务局同当地的消费者协会、人社局的劳动仲裁委员会等其他纳税人权益保护机构的合作也有待强化，双方目前并没有针对涉税争议形成完善的维权机制。三、智慧政务背景下优化纳税服务的建议(一)打造科学化纳税服务体系针对G税务局当前的纳税服务体系科学性和高效性不强的问题，G税务局需要采取以下几项措施打造科学化的纳税服务体系：第一，税务局要优化服务模式，落实网格化管理，打通纳税人办理业务的“最后一公里”。G税务局要明确县局机关和下辖各乡镇税务所的工作职责和具体责任人，推动落实纳税服务网格化管理，将辖区划分成若干大网格，再将各乡镇划分为小网格以此提升管理效能；同时，拓展下级单位的纳税服务范畴，推动涉税咨询、税收执法和自助办税等服务事项进一步下沉，不让纳税人多跑一趟、多跑一公里。第二，G税务局针对税务服务大厅在办税高峰期服务接待能力不足的问题，可以利用大数据技术对税务服务大厅的人流高峰期和低谷期进行统计与分析，在充分了解纳税人的办税习惯和需求的基础上合理配置人力资源，如在办税高峰期应当增设业务办理窗口，更多地在大厅安排导税员做好纳税人的引导工作。此外，原则上G税务局应当强制规定通过公务员招录进入本单位未满三年的工作人员在税务服务窗口进行工作，在办税服务窗口积攒够一定的基层工作经验后方可调任其他非业务科室，这样做也可以缓解办税高峰期G税务局税务服务大厅人力资源紧张的问题。第三，G税务局要进一步优化涉税咨询服务工作，相关职能股室要对税务咨询服务工作人员进行培训，增强咨询服务的专业性；利用智能寻呼等信息技术对纳税人的问题进行分类分流，提升咨询对接的精准度；建立税务咨询反馈跟踪机制，要通过电话回访及时帮助纳税人彻底解决疑问并记录在电子数据库中，年终时单位应当对上述信息进行汇总并根据其对自身工作加以改进。(二)推进智慧税务服务管理G税务局要进一步推进智慧税务服务管理，为此单位需要采取以下措施提升服务管理水平：第一，G税务局可以引入大数据、云计算、人脸识别、虚拟现实等先进的信息技术打造智慧税务平台，为纳税人提供更加便捷高效的办税体验。智慧税务平台可以通过互联网和移动应用向纳税人提供在线办税服务，纳税人可以通过智慧税务平台更加方便地访问电子税务局，在平台上进行税收政策查询、税务业务办理以及与税务人员进行远程沟通和咨询，智慧税务平台的注册认证流程和操作界面更加友好，减少了纳税人在注册、操作等方面的阻碍。第二，为了防止办税高峰期智慧税务平台卡顿、闪退的问题，G税务局应定期检查税务服务大厅和乡镇税务所的信息设备，对于老化的硬件设施要及时更换；G税务局应当在税务服务大厅常设信息技术维护人员，及时解决设备故障并进行定期维护工作，确保电子税务系统的稳定运行。第三，G税务局要进一步优化智慧税务平台的信息安全防护措施，建立健全智慧税务平台的入侵检测系统(IDS)、入侵防御系统(IPS)、防火墙和安全网关，保护纳税人的敏感信息不被未经授权的人访问。此外，G税务局应实施严格的身份认证和访问控制措施如密码、指纹识别或令牌等，完善税务信息系统授权，防止未经授权的访问造成纳税人信息数据泄露风险。(三)加深大数据技术与纳税服务的融合从G税务局的纳税服务工作实践经验来看，大数据技术在纳税服务中应用程度还有待提升，为此G税务局应当从以下几方面着手推进大数据技术和纳税服务的深度融合。第一，G税务局当前对大数据技术的认知还不到位，下一步要在智慧税务平台中引入大数据技术，充分挖掘纳税人数据价值，比如，税务局可以使用大数据技术对涉税数据进行实时监控和分析筛选，将真正具有价值的数据信息整合到税务系统中，为智慧纳税服务提供决策和管理依据。第二，G税务局要利用大数据技术做好纳税服务个性化推荐，通过上述步骤，G税务局可以将分析筛选后的纳税人数据根据行业、规模、信用程度等因素进行科学、合理的分类，然后为不同类型的纳税人推送个性化的政策信息，预警风险情况和精准纳税筹划指导。第三，G税务局要利用大数据技术进一步强化纳税信用等级评定，这需要税务机关进一步加强同人民银行、市场监督管理部门、自然资源部门、人力资源和社会保障部门的信息化协同治理，统一和规范数据采集指标和数据传输标准，从而进一步拓宽纳税信用等级评定的数据来源。随后，G税务局要在参考多方数据的基础上过分析纳税人的涉税行为和历史数据给出信用等级评定基准，并按照纳税人后续经营情况对纳税信用等级实施动态调整，增强纳税信用等级的科学性。(四)有效保护纳税人合法权益针对当前纳税服务体系中存在的对纳税人权益的保护力度不足这一问题，G税务局需要做好以下几项工作：第一，G税务局要建立智能投诉平台，打通纳税人维权渠道。纳税人可以通过该平台向G税务局实时提交投诉信息，税务局在收到纳税人投诉反映的问题后需要利用人工智能技术对投诉信息进行自动分类和分析，快速识别问题的严重性和紧急程度并及时处置问题，向纳税人反馈处理进度和处置结果。第二，G税务局要建立健全纳税服务监督机制，通过该机制确保纳税人在办税和维权过程中得到公正、高效的服务。为此G税务局一方面要采取随机抽查、定期检查等方式对办税服务厅进行监督，另一方面要加强对业务办理窗口税务干部的教育培训，通过以上两方面的措施完善纳税服务监督机制，切实保护好纳税人的合法权益。第三，为解决纳税人和税务机关之间的信息不对称问题，G税务局要智慧税务平台和微信公众号等其他社交媒体渠道