跨境电子商务退换货及消费者维权问题的分析与对策

跨境电子商务退换货及消费者维权问题的分析与对策【摘要】这几年，跨境电商的极速发展，消费者对于外国商品的购买数量和需求已经大大的增加，但是互联网存在虚拟性的特点，以及电子商务的交易中也非常的复杂，这对消费者我们来说是一个极大的挑战，有着许多的风险。所以为了电子商务的良好发展，我国的消费者权益保护问题已经是重中之重。为了研究这个影响以及电子商务的跨境发展，对我国国际贸易行业有的影响，以及行业该有的应对策略是非常必要的。本文将主要对我国跨境电商的消费者权益保护法律体系进行研究，第一部分主要对跨境电商的研究背景以及研究目的等进行叙述，第二章对跨境电商存在的问题进行概括总结，第三章对跨境电商存在的问题进行分析，在第四章提出对策建议，希望能为我国跨境电商的发展提出实质性的建议，促进我国跨境电商的发展。【关键词】跨境电商；退换货；维权问题；海外仓

AnalysisandCountermeasuresofCross-borderE-commerceReturnandExchangeandConsumerRightsProtection[Abstract]Inrecentyears,therapiddevelopmentofcross-bordere-commerce,consumershavegreatlyincreasedthenumberofpurchasesanddemandforforeigngoods,buttheexistenceofvirtualcharacteristicsoftheInternet,ande-commercetransactionsarealsoverycomplex,whichisagreatchallengetoconsumers,therearemanyrisks.Therefore,forthegooddevelopmentofe-commerce,theprotectionofconsumerrightsandinterestsinChinahasbeenatoppriority.Inordertostudythisinfluenceandthecross-borderdevelopmentofe-commerce,itisnecessarytohavesomeinfluenceonChina'sinternationaltradeindustryandsomecountermeasures.Thispaperwillmainlystudythelegalsystemofconsumerrightsandinterestsprotectionofcross-bordere-commerceinChina,thefirstpartmainlydescribestheresearchbackgroundandresearchpurposeofcross-bordere-commerce,thesecondchaptersummarizestheproblemsexistingincross-bordere-commerce,thethirdchapteranalyzestheproblemsexistingincross-bordere-commerce,andputsforwardcountermeasuresandsuggestionsinthefourthchapter,hopingtoputforwardsubstantivesuggestionsforthedevelopmentofcross-bordere-commerceinChinaandpromotethedevelopmentofcross-bordere-commerceinChina.[Keywords]cross-bordere-commerce;returnandexchangegoods;rightsissues;oversealocation

目录TOC\o"1-3"\h\u15370第一章绪论 第一章绪论1.1研究背景最近几年以来，我国的电子商务跨境服务已经得到了迅速的发展，现在已经成为我国重要的出口贸易增长点的其中一部分，总体来说，我国的电子商务跨境服务已经成为我国出口贸易的重要增长点，也是我国对外出口贸易的重要转折方式，跨境物流是电子商务跨境服务的重要环节，同样也是为我国跨境物流的建设提供了一定的机遇和可靠的发展，目前我国的电子商务跨境物流，远落后于其他的电商服务，所以已经成为了电商发展的瓶颈。主要表现在以下几个方面，由于我国的物流跨境模式还是小型的国际快递和小包邮政快递为主，虽然也有集中的转移方式，但是集中转运方式的存在比例比较小，我国的快递主要以国际快递的UPS为代表，控制了我国的主要国际快递的市场，虽然国际快递的安全性高速度快，还有可根据物流信息的特点，但是相关的费用是比较高，对于我国的中小企业来说，费用高成本大，影响了企业资金的发展压缩了企业盈利的规模空间，处于对节约成本和发展我国电子商务行业的基本。我国的大多数卖家还是以国际邮政的小包间的方式来寄出货物，由于这种方式，虽然成本低价格低廉，但是物流周期相对来说较长，退换货也比较麻烦，所以对客户来讲投诉率高，客户体验度也不满意，产品销量达到限制等相关的一系列问题。二十一世纪，信息化技术在我国发展的速度目前是越来越快，没有受到相关的制约，已经成为了经济和社会市场发展的重要动力，也是我国电子商务作为信息化产品的重要部分，已经成为了目前经济市场的领先部分，持续而全面深入到人们的日常生活。随着全球化脚步的加快，我国与其他国家的联系日趋频繁，同样地，国际间的贸易活动往来也日益增多。传统的国际贸易和电子商务活动已经不能够满足人们的需求。因而，跨境电子商务--作为电子商务的拓展，能够更好地为我国提高经济效率，发展贸易活动出力。如今，跨境电子商务已经成为了全球资源配置的重要方式，也是世界各国为了赢得在全球范围内经济的有效手段，建立完善的电子交易体制也迫在眉睫，这不但包括了对交易双方间的流程和评估方案体系作规定，还包括了通过对消费者的信用评级对其进行行为约束。我选择了研究跨境电商，是为了分析其对我国国际贸易的影响后，能够在未来的国际贸易活动中，对从事跨境电子商务的公司抓住机遇，应对挑战有所帮助。国际环境是一个比国内更加多变、灵活、更新迭代快的竞争场所，所以跨境电商比电子商务的情况更加复杂。跨境电商的发展受到业务双方国家政策法规、经济制度和一些技术限制等方面的影响和制约。这是一个新型的行业，目前国际上的案例数量有局限，各国关于其业务的相关条约和具体规范也不尽相同，跨境电商的分类、运营平台及网络、产品种类等等繁多的种类都是需要我们深入研究的。跨境电商如何在激烈的国际竞争中生存下来和对自身盈利模式即可持续发展的构想、设计和规划对策是本次研究对策的重点考虑。1.2研究目的近年来我国的计算机技术和互联网技术快速发展，跨境电商已经成为一个新兴起的热门项目，在贸易创新和利润的驱使下，跨境电商凭借着其便携的交易方式带来了庞大的经济效益。也满足了消费者对于国外商品的需求。然而在跨境电商在为商家和消费者产生便携的同时，也面临着一些问题，法律问题、文化背景以及产生的纠纷等问题，这对于维护消费者的权益来说是一项巨大的挑战。在跨境电商中，消费者的维权尤为困难，由于各国法规不同，对于我国《消费者权益保护法》中的7天无理由退换，有些境外商家则不支持，导致消费者因商品质量、不喜欢等问题想进行退换货面临着较大的困难【1】。对于跨境电商企业选择物流运输体系不够完善的物流进行货物运输时，也存在着调包收到假货的风险。因此，在相关制度以及体系未完善时，使消费者在跨境电商中处于不利地位。作为跨境电商发展的源泉，如果跨境电商消费者的权益不能得到保障，将会严重影响了跨境电商市场的发展。因此处理好消费者维权问题刻不容缓，要对目前跨境电商消费者所产生的问题进行分析和给出相关解决方案或建议。减少跨境电商中消费者存在的风险。1.3研究现状1.3.1国内研究现状(1)关于跨境电子商务对国际贸易的影响研究武裙(2009)通过研究总结出跨境电子商务普遍具有提高消息息流通效率、规范合同的结构和内容、简化各种交易流程的特点，这样可以更快的达成合作，给中小企业发展创造了一个稳定、安全、便捷的国际舞台【2】。李子与杨坚争(2014)基于不完全市场的假设，构建了ARCH与向量自回归两种模型，探究了电子商务、一直保持稳定的进出口贸易以及电子商务的不断创新对贸易周期波动性产生的干扰，结果发现：跨境电子商务的进步可以相应的提高进出口贸易的波动性，它们之间的关系呈正相关【3】。(2)关于跨境电子商务的支付、监管、税收、物流等方面的研究龙韶(2010)提出跨境电子商务的出现和进步给传统国际税收管辖权发布了一道难题，他将把传统税收管辖权、经济效益产生地税收管辖权和居民税收管辖权的实施变得异常复杂【4】。刘嘉昊(2012)通过研究发现了跨境电子商务的发展前景，其中，从目前的发展来看，海关在执法方面有很多问题，例如我国法律并没有严格且明确提出电子商务的含义，在相关的规范立法方面一直是空白界面，这就导致了，海关的执法出现了“同案不同判”的尴尬现象，处罚不同意且没有明文规定的法律依据，并且相关机构间联系弱，企业的交易获益比货物通关的成本低等。因此，相关部门要进尽快完善跨境电子商务的相关立法，规范海关对其的管理，同时在立法的过程中，要给跨境电子商务的商家留有足够的经济利益，从而促进跨境贸易的发展。赵广华(2014)基于我国跨境电子商务物流中出现的成本高、时效慢等问题，探究了跨境电子商务和第四方物流祸合进步的原理，改进了促进第四方物流解决跨境电子商务物流难的问题：通过构建第四方物流联盟，来增强增值服务能力【7】;凭借优秀的供应链方法增强跨境电子商务物流的工作效率等，对进一步处理跨境电子商务物流难问题有重要的参考价值。1.3.2国外研究现状(1)电子商务对国际贸易的影响Lee.W.Meknight与Joseh.P.Baley(2007)第一次较为清晰的提出了“网络经济”这个概念并对其表达了自己所认为的解释，即网络经济并不是与传统经济全部相反的虚拟经济，我们要研究探索网络经济和传统经济间存在的联系【8】。电子商务是网络经济不断进步造就的结果，同时，他也反映了网络经济发展的状况。电子商务的产生加强了国与国之间的联系，有利于世界经济、文化的融合共生。NurayTerz(2011)通过研究电子商务在国际贸易与国民就业情况等方面的干扰，得出了电子商务的普及可以使一个地区的经济效益得到大幅度增长的结论。虽然现在大多的利益都普遍存在于发达国家，但根据一些理论来看，这只是短暂的，发展中国家在以后的发展中得到的经济效益会更大【9】。(2)跨境电子商务实施的影响因素SherahKurnia等(2009)通过利用因子分析法与描述统计法研究了马来西亚几百家中小企业的财物状况，得出来干扰跨境电子商务发展构建的4种主要原因，即国家就绪、行业就绪、组织就绪和环境压力。SantiagoIglesias-Pradas等(2013)通过利用LCA法对近千名没有使用过网上贸易平台的西班牙人研究，得出影响公众使用网络购物平台进行消费的只要原因有网上购物不安全、不能满足公众需求、对网络消费没有较多的认知等。Martens(2012)基于网络购物平台的使用者的研究发现，在成本、网络付款、实物交付方式等角度阐释了跨境电子商务产取得进步的原理，他指出国家要制定一些相应的法律法规来规范跨境电子商务，尽可能在政策上对跨境电子商务进行扶持，促进其健康发展。(3)网上争议的处理Ong(2013)研究发现因为跨境电子商务具有网络虚拟的特点，所以常会出现传统贸易中所不会出现的信息不相同的难题。也因此商家和消费者在进行交易时失信现象时常发生。并且，因为我国在这方面的法律法规还不健全，所以对于此种纠纷的解决在立法上也存在诸多的不足。

第二章跨境电子商务中退换货及消费者权益面临的问题2.1跨境电子商务退换货和消费者维权的起因传统经济中，消费者交易过程是去实体店进行挑选或者购买相关服务，这都是可以直观看到或者是感受到的，与卖方是面对面的交易。而现在的互联网经济下，消费者对于商品信息的了解只能通过商家发布的商品信息介绍，而且整个流程也都是通过互联网完成，包括支付是通过第三方平台，货物运输是通过第三方物流，其充分的便携性无疑成为消费者热衷的购物方式。但是这样的方式可能会让消费者存在一些潜在得到风险，例如遭遇恶意欺骗，商品信息与实物不符等问题【12】。2.2跨境电子商务退换货和消费者维权的现状当前跨境电商中消费产生退换货和维权时，最好的方法就是与卖家进行沟通，友好协商进行解决，这也是最理想的方式，因为跨境电商的局限性，买卖双方无法同时同地面对面地进行商谈。所以协商结果可能会因为商家的态度添加许多意外，最终无法取得想要的结果。而且由于大多消费者网购的交易以小额为主，繁琐的维权途径和时间较长的退换货周期也让消费者选择放弃。因此如何保障消费者的权益成了跨境电商的发展的重要问题。2.3消费者的观点在跨境电商的贸易中，大部分消费者购买的是生活用品，考虑到跨境电商的不安全性，加上跨境电商的货物都需要通过海关检验，若是价格过高则会产生高额税费，消费者进行小额消费的比较多。面对维权的困难重重，交易金额小的消费者会在维权付出的时间和金钱成本考虑上产生动摇。通常再三考虑后会选择放弃维权。自己承担损失。2.4跨境电子商务中消费者权益保护的必要性在跨境电商中，由于互联网的虚拟化，导致消费者只能通过卖家对商品发布的信息进行商品资料的了解，不能够完全保证商品的真实性，可能会因为商家的夸大而造成消费者购买，消费者购买后发现并非自己想要的商品，便产生了退换货等纠纷，如果不积极支持消费者对于自身利益的维护，将会让消费者的自身利益受损，进而降低对跨境电商的信任值，影响跨境电商的发展【13】。其次，由于跨境电商中，购买的商品属于境外商品，商品的销售是由经营者严格控制着，这也让经营者在交易关系占据主导地位，造成消费者和经营者之间处于一种不平等的关系，这种情况很容易造成消费者的权益的损害，所以，保障跨境电商中消费者的权益是很重要的，不仅可以让双方关系进行平衡，还能为构建健康有序的跨境电商秩序提供动力【14】。

第三章我国跨境电子商务中消费者权益保护存在的主要问题对于跨境电商的消费者权益保护方面，消费者权益保护还存在着以下这些反面的问题。3.1跨境电子商务中消费者权益保护立法存在不足我国跨境电商产业发展时间较短，在跨境电商的消费者权益保护方面立法存在着不足，主要表现在相关法律规定较少，未能形成规范的体系。虽然我国现有着《消费者权益保护法》对消费者的权益有详细的规定保障。但是在跨境电商中，由于跨境、商品性质以及交易方式的不同，让消费者权益的保障充满特殊性【15】。我国对于跨境电商缺乏相关特定的法律程序。缺乏法律保障，不利于消费者权益的保护。因此，跨境电商相关法律法规的制定与完善，将对消费者权益的保护产生重要影响，也对跨境电商的发展起到积极作用。3.1.1跨境电子商务中消费者基本权利得不到保障由于法律法规的不完善，导致跨境电商的运营者在利益的诱使下让消费者权益受到严重侵害。主要表现为：消费者知情权受到限制跨境电商中，买卖双方的信息极为不对称，是造成消费者权益损害的原因之一。跨境电商的交易过程不像是传统交易，双方面对面，对商品能看得见摸得着，消费者对于商品信息完全依靠于卖家对商品的描述与介绍，恰恰就是利用消费者对于商品不够熟悉，一些商家便在商品存在缺陷的情况下将商品卖出，或者将商品夸大描述，对商品进行虚假销售。竞争加剧的市场，还造成不少经营者利用不正当手段，对商品进行刷单，提升销量，发布虚假好评，提升商品竞争力，这种刷单行为，不仅欺诈了消费者，还让消费者对跨境电商市场的信任度降低。由于跨境电商中，消费者购买的商品都来自境外，我国的消费者对于物品的实际情况掌握的并不完美，并且商家所售卖的产品与实际情况也有相对应的差异，例如程女士在某商务平台购买了境外的代购产品后，商家提供的物流显示商品已经到达，但是吴女士一直没有收到产品，并且联系客服以后却被告知，实际的情况与物流信息并不吻合，这属于正常现象，在这种极端的情况下严重的侵害了消费者相关的权益，并且消费者没有保持相关的知情权，这种问题如果长期存在，没有及时能够解决，将会使消费者对于跨境电商越来越不信任。3.1.2跨境电子商务中消费者求偿难跨境电商中，消费者对于求偿权的行使比较困难。主要原因包括部分跨境电商的经营者为躲避我国法律法规制度，利用我国消费者对于他国的相关法律不熟悉，不了解，选用了他国法律进行经营交易。让我国消费者在维权中处于被动。例如刘女士在亚马逊上购买了一批面膜，使用后造成皮肤受损，与商家协商，商家拒不承认，一口否决是因为使用他们产品的原因，这种店铺是境外店铺，刘女士对于如何进行维权也不知从哪开始，最终抱着遗憾选择放弃【17】。现在的跨境电商交易都是通过网上完成。而电子证据又容易篡改，维权证据难以搜集保证，而且大部分消费者为了小额交易进行司法诉讼的诉讼耗时久，费用高，使消费者维权成本过高，让大多数消费者选择放弃。3.1.3跨境电子商务中的政府监管不到位跨境电商的快速发展，不仅为经济带来增长，也让相关部门对于跨境电商的监管提出了挑战，而目前的监管还不足以满足跨境电商的需求，相关监督方案应该及时进行完善，主要存在的问题有：①相关部门对跨境电商的监管机制不健全。目前相关部门的监管方式主要针对于传统市场，对于跨境电商等虚拟平台的交易所持有的监管方法不多。相关部门与电商平台信息没有及时建立有效的信息共享，也较大影响了对跨境电商的监管。②跨境电商市场准入和退出机制不完善。目前，我国的跨境电商市场还不够完善，对于电商市场的准入和退出机制都还不够完备，在跨境电商的经营者中，可能会存在一些非法企业利用法律的空挡以及政府监管力度不够严格从跨境电商中谋取利益。这这情况往往容易让消费者权益受到侵害。3.2影响跨境电商退换货和消费者维权中物流服务存在的问题3.2.1物流基础设施不完善物流基础设施是物流企业执行物流输送的保障，如果基础设施不够完善，将会让物流业难以有更大的进步空间，也对跨境电商产生了很大困扰。例如在航空方面，我国对外运输的航线还相对较少，能直达的也少，这将限制了跨境电商物流的发展【18】。以珠江三角洲为例，大部分跨境电商的物流都是由中小企业承担，这些企业资金薄弱，管理力不足，没有做到有效的物流运输管理，而且使用的仓库大部分为基础的存储仓库，只能满足最基本的物品存放。3.2.2物流配送周期长从收集到的相关数据知道，物流配送周期太长成为影响消费者在进行跨境电商交易中最大的因。跨境电商的物流的配送环节众多，涉及通关手续繁琐，当国内消费者购买了境外商品，从卖家发货到消费者收货通常要十几天到三十天不等，这种间隔不仅对于商品的保障有影响，也让消费者进行退换货造成了巨大困扰。3.2.3物流成本高及时把商品送到消费者手中是跨境电商极为看重的问题，因此，大部分跨境电商物流都选择航空运输，由于跨境电商物流的流程较为复杂，造成货物丢失和包装破坏的可能性比较大，还要通过海关检验，也造成了航空运输成本高昂，可能会超过卖家所接受的程度，因此有些跨境电商营业者便不愿意提供给消费者退换货服务。

第四章完善我国跨境电子商务中消费者退换货以及权益保护的建议4.1国外跨境电子商务中消费者权益保护对我国的启示当消费者权益受到损害时，最有效防止以及解决的方式就是相关法律的健全。不仅能够对商家有一定的约束，在权益发生侵害时，消费者也能及时利用合理的权益保护法律进行维护自身权益。对此，我国在学习国外跨境电商消费者权益保护的法律经验的同时，对我国现有的相关法律进行必要的修改，制定相应的专门法律规范，有效保护我国跨境电商消费者的权利和利益【19】。4.2保障跨境电子商务中消费者求偿权的行使利用消费者求偿权的行使，是消费者自我救济的手段之一。针对跨境电子商务中消费者求偿难的现状，我们可以借鉴国外的ODR机制【20】。目前，对于消费者维权的主要解决方式有：向相关协会等公共组织进行投诉、双方协商和司法诉讼这三种，但是对于司法诉讼的诉讼成本高，通常消费者会选择双方协商，协商无果也只好放弃。在当前的跨境电商中，缺乏能够为消费者在产生争议时解决问题的相关机制，对跨境电商中交易存在的风险无法降低，这也对跨境电商的积极发展造成了阻碍。加强保护跨境电商中消费者的合法权益，维护好一个公平合理的跨境电商市场环境。4.3完善海外仓的建立和管理在亚马逊，大量商家开始建立海外仓，对解决退换货有着很大的帮助。海外仓是跨境电商企业在消费者国家建立仓库，将要出售的货物提前存入海外仓中，当有消费者购买时，直接在海外仓进行发出，这不仅仅节约了大量成本，也缩短了商品发货到收货的时间。海外仓的产生，大大提高了跨境电商消费者的满意度，对企业来说，缩短了订单周期，也有利于电商企业更好的经营，把更多精力放在物流服务的环节。在退换货的流程方面会起到促进的作用，加速解决消费者的问题，来保障消费者的权益。同时，跨境电商中企业更应该对海外仓进行严格管控，追求规范和只能化，才能让仓库管理更加方便快捷，其次要实现海外仓与各跨境电商企业的数据对接，让企业在后台能够准确的掌握仓库的运行情况。消费者在对商品进行维权退换货时，只需要将商品发到海外仓，由海外仓人员进行鉴别即可，能够对消费者退换货需求提供更便捷的服务，对于消费者权益的保护来说增添较多的保障。也因此能够提升消费者对跨境电商的信任，对跨境电商市场有着积极的作用。4.4加强跨境电子商务监管4.4.1健全经营者准入与退出机制在建立跨境电子商务多层次的监管体系同时，还应该建立健全经营者准入与退出机制，我国目前的跨境电商交易经营许可是由第三方跨境电商平台进行验证批准的。因为跨境电商平台对于经营则较大的需求，那就可能会造成审核不够严谨的情况。所以，应制定统一的跨境电商市场准入标准【21】。此外，跨境电商对于吸收经营者加入的同时，对于经营者退出市场也应该建立起相应的退出机制，在经营者履行完相关责任后，才可允许退出，对于严重侵害消费者权益的商家应该进行强制退出，以保障更多消费者的合法权益。4.4.2建设跨境电子商务诚信评价体系对于跨境电子商务中的店铺经营者来说，能够长期发展与消费者的认可与支持是息息相关的，而这最关键的就是店铺经营者本身是否诚信。因此，可以让有关部门或有公信力的第三方机构对店铺进行授权认证。建立完善的跨境电商诚信评价系统。此系统不光是把经营者作为评价对象，也包括电商平台自营的电商网站和第三方平台都纳入系统，进行合理评价。在这个体系中，有关部门对第三方机构进行监督，制定商家是否诚信经营的标准，参照消费者的评价满意度，对店铺进行加减分，并定期公示评价结果，供消费者查看。不仅仅是针对国内的跨境电商的运营店铺，还应加强和境外国家相关部门合作，辐射国外的跨境电商经营者，建立更全面的跨境电商行诚信评价体系，保护跨境电商中消费者的权益【22】。4.5推进招商引资工作，扩大电商交易规模我国的外贸地区要通过电子商务的方式得到相关的产品订单和产业效率，全面的占据我国高校的相关市场，要继续深化电子商务的产品范围，要增加交易行业吸收资金，就是海纳百川扩展电子商务在市场上所占规模的一个活动，也是在招商方式上起到一定的垄断性，要将精力放在最关键的地方，如何吸引其他关键国家的创新和投资，要通过强大的影响力和带货能力以及品牌的知名度来增加本地区的产品结构，进而促进综合效率的发展提升。宣传相关的业务，绿色通关来提升电子商务的工作能力和电子商务的工作效率等要激励，组建良好的贸易交易平台，增加国家的电子商务垄断行业的知名度建立一套完美的平台体系，让物流机构的价值整合，准备跨境支付和互联网金融资产交换相关的一系列服务，为全世界的顾客提供准确的服务。我国的外贸地区要展现出世界化与整体化的相关特征，要在各个国家以及整个世界开展跨地区跨体制，跨文化的整体合作，要将电子商务，互联网等货币的挑选以及众多为消费者提供服务的组件部分更加的完善，将自身的产品展现给世界的各个消费者，以全新的贸易代替之前的外贸模式，要分析电子商务的转型以及提升自身，内在的前提条件下还要分析目前电子商务发展存在的问题，为我国电子商务今后的发展，提供了关键的引导作用。4.6政府加大扶持力度，健全退税监管法律法规对于本地区来说，跨境电子商务的发展基础是要强化相关的过程和通关效率的安全两个部分有一定的，有一定的可取之处，通过信息化的方式来组成国税海关，物流公司之间的数据沟通机构，并且服务的主体不大的电子商务规模，公司要单独利用相关的机会来进行信息的管理，这样明显提升了通关的效率，也确保了电子商务物流的全面发展，为我国电子商务市场的扩建提供了可靠的保障。目前电子商务的信息持续化，发展在云计算互联网等相关科技的理念逐渐的被使用老电子商务行业，所以我国的电子商务体系显得并不那么健全，可以交易的安全和要求都受到了外部环境及市场环境的重要影响，因此电子商务牵扯了众多的产业链，也是一个争取电子商务的重要过程，所以健全的电子商务平台的构建也是我国确保电子商务发展的重要规定，也是一定的发展顺畅，技术合作的基础确保是信息化贸易和主要平台的建设都是高品质，要与当代的互联网环境和市场环境相吻合，具有密切的关系。

第五章结论我们对跨境电商消费者退换货和维权的背景和意义进行分析，接着对国内外现状和消费者观念分析，可以发现我国的电子商务发展对于消费者来说还有存在着许多的问题，对于消费者权益的保护也并不是那么的完善，如立法不足、物流发展问题、缺乏监管力度，缺少问题解决平台等问题，从跨境电子商务消费者权益保护为入口，深入探讨其中存在的相关问题，对于跨境电商和消费者权益的保护，都具有重要的现实意义。通过对消费者权益和电子商务消费者推拿或相关内容的研究和思考，跨境电子商务对于我国的经济发展起到重要的推动作用。

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附录资料：不需要的可以自行删除HYPERLINK不用鼠标怎么用键盘操作电脑.有哪些快捷键?快捷键大全F1显示当前程序或者windows的帮助内容。F2当你选中一个文件的话，这意味着“重命名”F3当你在桌面上的时候是打开“查找：所有文件”对话框F10或ALT激活当前程序的菜单栏windows键或CTRL+ESC打开开始菜单CTRL+ALT+DELETE在win9x中打开关闭程序对话框DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被放入回收站SHIFT+DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被直接删除而不是放入回收站CTRL+N新建一个新的文件CTRL+O打开“打开文件”对话框CTRL+P打开“打印”对话框CTRL+S保存当前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被选择的项目到剪贴板CTRL+INSERT或CTRL+C复制被选择的项目到剪贴板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘贴剪贴板中的内容到当前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤销上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤销的*(糙)*作Windows键+M最小化所有被打开的窗口。Windows键+CTRL+M重新将恢复上一项*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows键+E打开资源管理器Windows键+F打开“查找：所有文件”对话框Windows键+R打开“运行”对话框Windows键+BREAK打开“系统属性”对话框Windows键+CTRL+F打开“查找：计算机”对话框SHIFT+F10或鼠标右击打开当前活动项目的快捷菜单SHIFT在放入CD的时候按下不放，可以跳过自动播放CD。在打开word的时候按下不放，可以跳过自启动的宏ALT+F4关闭当前应用程序ALT+SPACEBAR打开程序最左上角的菜单ALT+TAB切换当前程序ALT+ESC切换当前程序ALT+ENTER将windows下运行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕状态间切换PRINTSCREEN将当前屏幕以图象方式拷贝到剪贴板ALT+PRINTSCREEN将当前活动程序窗口以图象方式拷贝到剪贴板CTRL+F4关闭当前应用程序中的当前文本（如word中）CTRL+F6切换到当前应用程序中的下一个文本（加shift可以跳到前一个窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW显示前一页（前进键）ALT+LEFTARROW显示后一页（后退键）CTRL+TAB在页面上的各框架中切换（加shift反向）F5刷新CTRL+F5强行刷新激活程序中的菜单栏F10执行菜单上相应的命令ALT+菜单上带下划线的字母关闭多文档界面程序中的当前窗口CTRL+F4关闭当前窗口或退出程序ALT+F4复制CTRL+C剪切CTRL+X删除DELETE显示所选对话框项目的帮助F1显示当前窗口的系统菜单ALT+空格键显示所选项目的快捷菜单SHIFT+F10显示“开始”菜单CTRL+ESC显示多文档界面程序的系统菜单ALT+连字号(-)粘贴CTRL+V切换到上次使用的窗口或者按住ALT然后重复按TAB，切换到另一个窗口ALT+TAB撤消CTRL+Z使用“Windows资源管理器”的快捷键如果当前选择展开了,要折叠或者选择父文件夹左箭头折叠所选的文件夹NUMLOCK+负号(-)如果当前选择折叠了，要展开或者选择第一个子文件夹右箭头展开当前选择下的所有文件夹NUMLOCK+*展开所选的文件夹NUMLOCK+加号(+)在左右窗格间切换F6可以使用Microsoft自然键盘或含有Windows徽标键的其他任何兼容键盘的以下快捷键。在任务栏上的按钮间循环WINDOWS+TAB显示“查找：所有文件”WINDOWS+F显示“查找：计算机”CTRL+WINDOWS+F显示“帮助”WINDOWS+F1显示“运行”命令WINDOWS+R显示“开始”菜单WINDOWS显示“系统属性”对话框WINDOWS+BREAK显示“Windows资源管理器”WINDOWS+E最小化或还原所有窗口WINDOWS+D撤消最小化所有窗口SHIFT+WINDOWS+M关闭所选文件夹及其所有父文件夹按住SHIFT键再单击“关闭按钮（仅适用于“我的电脑”）向后移动到上一个视图ALT+左箭头向前移动到上一个视图ALT+右箭头查看上一级文件夹BACKSPACE五、使用对话框中的快捷键目的快捷键取消当前任务ESC如果当前控件是个按钮，要单击该按钮或者如果当前控件是个复选框，要选择或清除该复选框或者如果当前控件是个选项按钮，要单击该选项空格键单击相应的命令ALT+带下划线的字母单击所选按钮ENTER在选项上向后移动SHIFT+TAB在选项卡上向后移动CTRL+SHIFT+TAB在选项上向前移动TAB在选项卡上向前移动CTRL+TAB如果在“另存为”或“打开”对话框中选择了某文件夹，要打开上一级文件夹BACKSPACE在“另存为”或“打开”对话框中打开“保存到”或“查阅”F4刷新“另存为”或“打开”对话框F5选择项目时，可以使用以下快捷键。目的快捷键插入光盘时不用“自动播放”功能按住SHIFT插入CD-ROM复制文件按住CTRL拖动文件创建快捷方式按住CTRL+SHIFT拖动文件立即删除某项目而不将其放入SHIFT+DELETE“回收站”显示“查找：所有文件”F3显示项目的快捷菜单APPLICATION键刷新窗口的内容F5重命名项目F2选择所有项目CTRL+A查看项目的属性ALT+ENTER或ALT+双击可将APPLICATION键用于Microsoft自然键盘或含有APPLICATION键的其他兼容键七、Microsoft放大程序的快捷键这里运用Windows徽标键和其他键的组合。Windows徽标+PRINTSCREEN将屏幕复制到剪贴板（包括鼠标光标）Windows徽标+SCROLLLOCK将屏幕复制到剪贴板（不包括鼠标光标）Windows徽标+PAGEUP切换反色。Windows徽标+PAGEDOWN切换跟随鼠标光标Windows徽标+向上箭头增加放大率Windows徽标+向下箭头减小放大率八、使用辅助选项快捷键目的快捷键切换筛选键开关右SHIFT八秒切换高对比度开关左ALT+左SHIFT+PRINTSCREEN切换鼠标键开关左ALT+左SHIFT+NUMLOCK切换粘滞键开关SHIFT键五次切换切换键开关NUMLOCK五秒用AIT+TAB还有微软微标的个键，方向键。最多的是用到AITF1显示当前程序或者windows的帮助内容。F2当你选中一个文件的话，这意味着“重命名”F3当你在桌面上的时候是打开“查找：所有文件”对话框F10或ALT激活当前程序的菜单栏windows键或CTRL+ESC打开开始菜单CTRL+ALT+DELETE在win9x中打开关闭程序对话框DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被放入回收站SHIFT+DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被直接删除而不是放入回收站CTRL+N新建一个新的文件CTRL+O打开“打开文件”对话框CTRL+P打开“打印”对话框CTRL+S保存当前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被选择的项目到剪贴板CTRL+INSERT或CTRL+C复制被选择的项目到剪贴板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘贴剪贴板中的内容到当前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤销上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤销的*(糙)*作Windows键+M最小化所有被打开的窗口。Windows键+CTRL+M重新将恢复上一项*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows键+E打开资源管理器Windows键+F打开“查找：所有文件”对话框Windows键+R打开“运行”对话框Windows键+BREAK打开“系统属性”对话框Windows键+CTRL+F打开“查找：计算机”对话框SHIFT+F10或鼠标右击打开当前活动项目的快捷菜单SHIFT在放入CD的时候按下不放，可以跳过自动播放CD。在打开word的时候按下不放，可以跳过自启动的宏ALT+F4关闭当前应用程序ALT+SPACEBAR打开程序最左上角的菜单ALT+TAB切换当前程序ALT+ESC切换当前程序ALT+ENTER将windows下运行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕状态间切换PRINTSCREEN将当前屏幕以图象方式拷贝到剪贴板ALT+PRINTSCREEN将当前活动程序窗口以图象方式拷贝到剪贴板CTRL+F4关闭当前应用程序中的当前文本（如word中）CTRL+F6切换到当前应用程序中的下一个文本（加shift可以跳到前一个窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW显示前一页（前进键）ALT+LEFTARROW显示后一页（后退键）CTRL+TAB在页面上的各框架中切换（