浅析旅游电子商务平台发展存在的问题及对策 -以携程为例

PAGEIII摘要近年来，国内外学者围绕旅游电子商务这一主题的研究成果甚丰，但是从旅游电子商务存在的问题方面的角度分析有一定差距，特别是从旅游电子商务平台的角度分析更有许多问题值得研究与分析。本文集中阐述了国内旅游电子商务平台发展存在的问题以及携程的发展现状，围绕携程做了相应的分析，讨论了携程发展存在的问题，就相关问题提出了个人的看法，并提出了相关对策。本文系运用文献资料方法进行的专题分析。全文分三个部分：首先，是讨论了国内旅游电子商务平台的发展现状，以及携程的发展现状，是从携程的角度对携程发展存在的问题进行分析，并针对携程发展存在的问题提出相应的对策。本文主要创新体现在从平台角度出发，以携程为例去论述旅游电子商务出现的问题，创新地提出了携程目前存在的四个问题，分别是价格过高，产品种类单一；服务依靠智能在线客服，缺乏人工客服；网络安全，支付安全存在隐患；复合型人才缺乏，经营不够规范。并提出了相应的解决对策，分别是降低产品价格，开展个性化路线产品定制服务；完善客服体系，增加人工在线客服；完善网络安全体系，提供更安全的支付方式；加强复合型人才培养，促进经营规范化。关键词：旅游电子商务现状问题对策ABSTRACTInrecentyears,domesticandforeignscholarshavemadealotofresearchonthetopicoftourisme-commerce,buttherearecertaingapsintheanalysisoftheproblemsoftourisme-commerce,especiallyfromtheperspectiveoftourisme-commerceplatform.Researchandanalysis.Thisarticlefocusesontheproblemsexistinginthedevelopmentofdomestictourisme-commerceplatformsandthestatusquoofCtrip'sdevelopment.ItmakesacorrespondinganalysisaroundCtrip,discussestheproblemsofCtrip'sdevelopment,andputsforwardpersonalopinionsonrelatedissuesandputsforwardrelevantcountermeasures.Thisarticleisaspecialanalysisusingliteraturedata.Thefulltextisdividedintothreeparts:First,itdiscussesthedevelopmentstatusofdomestictourisme-commerceplatformandthedevelopmentstatusofCtrip.ItanalyzestheproblemsexistinginCtripdevelopmentfromtheperspectiveofCtrip,andputsforwardthecorrespondingproblemsforCtripdevelopment.Countermeasures.Themaininnovationofthisarticleisreflectedfromtheperspectiveoftheplatform,takingCtripasanexampletodiscusstheproblemsoftravele-commerce,andinnovativelyputforwardthefourproblemsthatCtripcurrentlyhas,namely,excessivepricesandsingleproducttypes;servicesrelyonintelligentonlinecustomerservice,Lackofmanualcustomerservice;networksecurity,hiddendangersinpaymentsecurity;lackofcomplextalents,andinsufficientmanagement.Andputforwardcorrespondingsolutions,whicharetoreduceproductpricesanddevelopcustomizedservicesforpersonalizedrouteproducts;improvethecustomerservicesystemandincreasemanualonlinecustomerservice;improvethenetworksecuritysystemandprovidesaferpaymentmethods;strengthenthetrainingofcompoundtalentsandpromoteStandardizedoperation.Keywords：Travele-commerce’statusquoproblemCountermeasure目录一、引言 1（一）选题背景及意义………..…………….2（二）文献综述…………….…2二、旅游电子商务平台的发展现状 .1（一）国内旅游电子商务平台的发展现状……………..3（二）携程的发展现状……………………..4三、旅游电子商务平台发展存在的问题 5（一）产品种类单一，价格过高…………5（二）服务靠智能在线客服，缺乏灵活性和人性化…………………6（三）网络安全有漏洞，支付存在安全隐患…………6（四）复合型人才缺乏，经营不规范……………………6四、旅游电子商务平台发展对策 7（一）降低产品价格，开展个性化路线产品定制服务……………8（二）完善客服体系，增加人工在线客服…………….9（三）完善网络安全体系，提供更安全的支付方式……………….10（四）加强复合型人才培养，促进经营规范化…….11五、总结…….………………….………………12参考文献……..………………..13致谢…………..…14PAGE11 浅析旅游电子商务平台发展存在的问题及对策—以携程为例何乙芳一、引言选题背景及意义旅游电子商务是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。近些年来，旅游电子商务得到了极大的发展，各式的旅游电子商务平台不断涌现，这些平台极大的促进了旅游电子商务的发展，同时旅游电子商务平台发展存在的问题也制约着旅游电子商务的发展。针对携程的研究可以弥补国内外学术界对旅游电子商务平台研究的不足，深化与之密切相关的旅游电子商务的研究。旅游电子商务从平台的角度进行研究，突破了传统的从旅游电子商务本身去研究的模式，使旅游电子商务的研究能从一个新的角度获得解决方法。对携程的研究有助于帮助旅游电子商务平台，揭示了以携程为首的旅游电子商务平台发展过程中存在的问题，并对存在的问题提出相应的对策，有利于解决旅游电子商务平台存在的问题，促进旅游电子商务平台的发展。文献综述近些年随着经济的发展，人们对参与旅游活动的需求逐渐增加，传统旅游显然无法满足人们更多的需求，为了节省办理业务的时间和手续，旅游电子商务迅速发展起来，在这个过程中，作为旅游电子商务理念的载体——旅游电子商务平台出现了，不断涌现出表明了旅游电子商务的飞速发展。然而在平台的发展过程中，问题频频发生，这在很大程度上阻碍了旅游电子商务的发展。对旅游电子商务平台发展过程中存在的问题进行分析，并提出解决的对策，使平台更好地发展，从而促进旅游电子商务更好的发展。旅游电子商务平台的问题得到解决，旅游电子商务的发展才能更好，受此启发而研究这个课题。通过对旅游电子商务平台发展存在的问题及对策的文献梳理，概括前人所研究发表的观点和方法，避免了重复先前的研究成果，并从中找出可行性，在相关方面进行创新性研究。已掌握的文献资料显示，理论界主要从以下两个方面展开了相关研究：

（1）从旅游电子商务发展存在的问题出发黄思雨和马国华在（2020年）《旅游行业在电子商务模式下的发展探讨》中提出了旅游电子商务发展中存在的问题，其中两个问题为平台形式单一、电子商务旅游产品个性化不够明确，根据研究结果提出了针对平台形式单一、旅游产品个性化不够明确等问题的解决对策。[1]李喻在（2019年）《对我国旅游电子商务发展问题的一些思考》中提出我国旅游电子商务在发展中遇到的问题之一为旅游电子商务平台的服务体系尚未健全，并从内容上、服务上、质量上提出完善旅游电子商务平台的建设的对策。[2]（2）从平台角度分析旅游电子商务发展的可行性。赵耀武隋鑫在（2008年）《新时代在线旅游企业发展机遇与挑战——基于携程旅行网发展环境的分析》中从外部环境和内部环境出发提出我国在线旅游企业发展环境相当可观的观点，并从服务、产品、营销改革方面提出了推进在线旅游企业可持续发展的对策。[3]孟凡哲在（2019年）《明确旅游电商平台责任推进在线旅游有序发展》中提出旅游电子商品平台存在对平台内旅游经营者资质不严格审核，对旅游产品进行虚假宣传、恶意搭售，任意屏蔽用户评价信息，对消费者没有尽到安全提示义务等问题。从平台内部存在的问题出发，结合《中华人民共和国电子商务法》实施的背景，对旅游电商平台法律责任问题进行全面、充分的审视，以推进在线旅游市场的有序发展。[4]通过结合前人的研究结果，认识到前人研究的不足有三个方面：一是大部分研究仅仅只是从旅游电子商务方面探讨旅游电子商务存在的问题，没有真正从旅游电子商务平台角度出发去论述旅游电子商务平台存在的问题，所以在这方面上还存在着不足。

二是很少选择一个具体的平台进行论述和分析其发展中存在的问题，在这方面存在一定的局限性。

三是从平台角度出发的研究，对平台存在的问题分析认识不全面，仅仅只是从一方面研究，没有更深入去了解，缺少平台进一步发展的对策。综上所述，近几年来旅游电子商务发展迅猛，可以预见旅游电子商务平台的发展前景是非常深远的，目前学术界对旅游电子商务的研究已经有一定的基础，但对于旅游电子商务平台发展中存在的问题没有详细、具体的说明，在这方面去探讨旅游电子商务的发展，并提出解决方案这方面的研究较少。我觉得从旅游电子商务平台角度去讨论旅游电子商务的发展，在这方面有深入探讨的必要性，所以准备选择旅游电子商务企业的龙头企业——携程进行研究。从携程发展中存在的问题出发，针对这些问题提出相对应的对策，从中获取经验，为解决旅游电子商务平台发展中存在的问题提供一些建议，从而推进旅游电子商务更好的发展。我准备利用观察法、文献资料法等写作和研究方法进行论文的研究和写作。根据自己的观察，通过总结前人的研究结果，提出自己浅薄的看法，从中总结出一些方法，为今后旅游电子商务平台发展中存在问题的解决提供建议。二、旅游电子商务平台的发展现状国内旅游电子商务平台的发展现状近几年来随着经济的快速发展，人们经济条件得到持续提高，人们对于精神文明的建设需求越来越旺盛，其中旅游成为建设精神文明的方式之一，受到越来越多人的追捧。传统的旅行社报团已经满足不了人们的需求，为此，人们正在追求一种新的旅行方式，为此诞生了——旅游电子电子商务。旅游电子商务包括机票交易、住宿交易、度假交易等业务构成。与传统旅游不同，旅游电子商务是依靠互联网存在的行业，这个特性决定了它的便利性，不用当事人到场，就能预定旅游行程。便利性的特点使它一出现就得到了人们的青睐，并且随着经济的发展，呈现向上发展的趋势。近些年来，我国旅游电子商务市场交易不断增大，在2013到2017年市场交易平均保持在百分之二十以上的增长速度在持续增长，旅游电子商务市场交易从2013年的2180.3亿元增长至2017年的8923.3亿元，2018年旅游电子商务市场交易达到9754.25亿元，同比增长9.3%。旅游电子商务市场十分庞大，发展潜力巨大。依托于旅游电子商务概念而生的旅游电子商务平台，越来越受到人们的认可。在《中国在线旅游度假行业研究报告显示》一文显示：我国使用旅游电子商务平台进行预定的人数规模呈不断上涨趋势。仅在2018年，我国使用旅游电子商务平台进行预定的人数达到4.1亿人，对比2017年的3.76亿人增长9.1%，在2019年更是就达到了5.3亿人数。[5]携程的发展现状携程已经是我国旅游电子商务平台的龙头企业，在2015年旅游电子商务平台市场份额占36.1%，2017年达到36.6%，远高于其他旅游电子商务平台，携程的市场非常广阔。2018年3月15日，携程公布了2017年全年的财报数据。数据显示，2017年，携程净营业收入为268亿元，同比增长39%；归属股东净利润为40亿元。[6]近些年来，携程通过并购国内旅游电子商务平台等业务，巩固了自己在国内巨头的地位，又在世界各个国家进行收购、投资等业务，开始自己的国际化布局，通过一系列的收购投资业务，携程2018年的市值晋升到世界第二位。三、旅游电子商务平台发展存在的问题产品种类单一，价格过高随着经济和社会的逐步发展，人们不再满足于简单的温饱问题，而是转向更高水平的生活要求，个性化服务观念得到了普及且受到了认可。在这种背景下，旅游电子商务平台应该提供更多的个性化服务，即开发人员应确保产品从消费者角度出发，旅游的路线、方式都应该是消费者自己的选择，要让每一个平台用户参与进旅游产品的定制活动。就现阶段而言，携程能够提供出行交通方式、景区门票、酒店公寓等预约，仅仅只是把这些打包成为旅游套餐，没有从平台用户角度去设置套餐。产品种类很单一，无法满足平台用户的个性化需求，没有让平台用户自主定制旅游套餐的机会。携程的服务意识还没有贴合平台用户的需求，忽视和平台用户的交流。平台用户的体验感觉不够完美，用户就会转向其他平台，携程也就留不住平台用户。俗话说“世界上没有一片相同的叶子”，每一个平台用户都是独立存在的，人生体验不同，想法不同，个人兴趣爱好也不同。如果不让每个个体参与进平台的建设中，不为平台用户设置个性化套餐，携程也就难以留住更多的用户，在这各种平台竞争激烈的时代，懂得怎么能更好地贴合平台用户的需求，提供怎样的旅游套餐才能留住顾客，才能在这激烈的竞争中胜出。另外携程的产品价格虚高，就服务费用而言，携程的机票改签费竟然高达60%；在产品价格上，携程上武汉欢乐谷成人票是200元，而驴妈妈价格只要190元，如果携程不在价格上做出调整，将会流失一大批消费者。[7]服务靠智能在线客服，缺乏灵活性和人性化目前携程没有建立起完善的客服服务体系，服务依靠智能在线客服，服务体系缺乏灵活性和人性化。携程的智能在线客服主要依靠事先设置好的程序来实现回复功能，平台用户提问到设置好的问题，才能得到回复，如果平台用户提问其他问题，就不会得到答案的。平台用户得不到解答，就不会在携程平台上预定旅游活动。这种不灵活、不人性化的方式会影响平台用户的体验效果，不利于平台的发展。网络安全有漏洞，支付存在安全隐患很多人都不在网站上购买旅游产品，其实是源于对网络安全的担心，特别是病毒入侵和电脑黑客的存在，导致客户资料丢失、资金被盗的情况时有发生，网络支付仍然是需要解决的大问题。[8]携程现有的支付方式包括现金支付、支票支付、信用卡支付、借记卡支付以及银联卡支付。携程在2014年3月22日发生了客户信息外泄的事件，有93名用户的支付信息存在潜在风险。携程出现泄漏信息的问题，主要原因为支付技术上出了漏洞，再加上操作不规范。它保存了按国际惯例不该保存的信息，还没有进行加密。[9]就当前而言旅游电子商务平台发展的过程中，关于财产和个人信息的这一方面还不能百分百的保证完全安全。在开放的互联网上进行交易还存在一定安全隐患，比如说网站和经营者拥有着一定的修改信息的权利，并且能够任意获取信息进行售卖；作为一个平台也可以控制金钱的流向；病毒入侵和黑客攻击等这些方面的安全隐患。复合型人才缺乏，经营不规范随着旅游电子商务的飞速发展，旅游电子商务人才紧缺的问题日渐显现出来。携程缺乏专业人员去管理平台，尤其缺乏全能型的人才。专业人才的紧缺制约着旅游电子商务平台的发展，也制约着旅游电子商务的发展。距《基于招聘网站的中国旅游电商人才需求分析》一文提到企业对平台运营、电商销售和旅游顾问需求量较大，分别占31%、29%、25%。2016年旅游电子商务人才缺口高达10万人，2017年升至15万人，到2019年更是达到30万人。[10]对于携程来说，人才缺失是一个非常严峻的问题，全能型人才的缺失更加严重。携程缺乏懂得网站与实体的结合建设、运营管理、产品剖析等方面的知识，具备一定的旅游电子商务行业的知识基础，同时拥有一定的网络技术的复合型人才。这种复合型人才的缺失使得旅游电子商务平台运营不够专业化，操作不规范的问题频发。目前，携程应该加强对复合型人才的培养，这是解决平台运营不够专业化的，促进携程发展的解决方式。四、旅游电子商务平台发展对策降低产品价格，开展个性化路线产品定制服务现在平台用户对个性化的定制出游需求旺盛，旅游产品的要求更加精致。据某旅行社的数据调查显示，截至2016年11月份，到国内具有民俗风情景区的旅游者人数要高于到自然风光与名胜古迹景区的人数。[11]旅游产品往度假游、特色游、散客游方向发展，可见个性化定制旅游方式成为更多平台用户的选择，未来个性化定制市场规模与消费潜力不容小觑。旅行团对少数人来说不能满足的他们的需求，旅游团站在大多数人的角度去设置旅游路线，而忽视少数人的需求，随着个性化服务的出现，旅游团将出现新的变化。携程可以通过整合平台用户在平台上的浏览信息，分析平台用户对旅游产品的偏好，随后对信息进行筛选，得出与消平台用户喜欢的符合的旅游产品，加紧建立旅游资源数据库，整合行业资源，包括线路、景点信息等，[12]设定出一套专业的行程，酒店机票以及路途去景区的时间都由游客自己选择好，自己去设定游玩的时间。携程的开发者对平台进行的技术设计过程，可以设置推荐平台用户可能感兴趣的模块。另外在设置中多给平台用户一些选择，可以设置多重选择的套餐，从而帮助平台用户做出最优的预订方案。完善客服体系，增加人工在线客服为了能更好的服务平台用户，携程可以增加更多的人工客服，当智能在线客服回复不了平台用户时，可以寻求人工客服的帮助，可以解答平台用户的疑惑。携程要完善客服体系，更重要的是要站在用户角度思考问题，以便更好的完善智能在线客服的程序。携程需要加强对内部客服人员的培养，提高他们的专业素养，从售前、售中到售后，都要做好和平台用户的及时沟通，提高用户的体验感。另外，携程制定一定的工作要求去约束，避免出现客服人员为了自身的利益，对平台的旅游产品夸大其词，故意夸大旅游产品的作用的现象。维护平台用户的利益，提高平台用户的体验感，从而促进交易的成功、顾客忠实度的培养。完善网络安全体系，提供更安全的支付方式每次新的支付方式出现时，总会因为安全问题，备受质疑。银行刚开始出现时，很多人宁愿把钱藏家里，也不愿意放在银行里涨利息。那是因为人们不信任银行，质疑它的安全性。网购刚开始出现时，很多人宁愿千里迢迢跑到外地去购买商品，也不愿选择方便快捷的网购方式。那是因为人们不信任网购，质疑它的安全、真实性，但发展的过程中，这种方式展示出的安全性，会给用户带来信任。对于一个平台来说，平台用户的信任，是平台成功的根本。支付问题频发将给携程平台，带来严重的信任危机。在支付的安全系数上，银行业大于第三方支付，但银行的支付方式没有第三方支付方便。携程应该加强与银行业的合作，构建更方便的支付方式，解决安全问题。安全问题一直是困扰携程的难题，只要防火墙被突破，黑客入侵，用户的个人信息、隐私以及公司信息都将被泄露。这会带来不可避免的经济损失和信任危机。因此，携程应该与银行保持合作，及时更新防火墙和加密技术，寻求更安全的支付方式，重拾平台用户的信任。加强复合型人才培养，促进经营规范化在缺少复合型人才的情况下，携程可以从两个方面出发培养自己的复合型人才。一个方面是从内部培养运营平台的复合型人才，携程可以对自己的员工进行相关的培养，提高他们的专业素质，将自己的员工打造成复合型人才。另一方面从外部培养运营平台的复合型人才，携程可以与高校合作，开展相关专业的课程，扩宽获取专业人才的渠道。这样培养更多的复合型人才，才能使平台运营更加专业化，平台操作更加规范化。携程的管理者也应该严格要求自己，提高自己的能力，严格约束自己，做到规范化、专业化管理平台，妥善保管平台和平台用户的资料，不随意使用用户的个人信息，对平台以及平台用户负责。五、总结本文研究携程发展存在的问题，提出解决携程存在问题的相关对策，促进携程的全面发展，提高平台的经济效益。对旅游电子商务平台巨头——携程进行研究，揭示了携程在发展旅游电子商务中存在的问题，进一步说明旅游电子商务平台发展中存在的问题。为携程存在的问题提出对策，从中得到经验，给旅游电子商务平台发展存在的问题提供解决方案，更好的促进旅游电子商务平台的发现。随着经济的发展，旅游电子商务会持续向上发展，作为旅游电子商务载体的旅游电子商务平台，应该要完善自身。旅游电子商务平台应该从平台用户的需求出发，提供更多个性化的服务，提供更好的服务，提供更安全的支付方式和更规范更专业的运营方式，努力成为一个具有吸引力的平台。旅游电子商务平台发展的更好，也促进旅游电子商务的发展。参考文献[1]黄思雨,马国华,旅游行业在电子商务模式下的发展探讨[J],电子商务，0(01):1-2+15.[2]李喻，对我国旅游电子商务发展问题的一些思考[J],中国市场,2019(22):191-192.[3]赵耀武,隋鑫，新时代在线旅游企业发展机遇与挑战——基于携程旅行网发展环境的分析[J],现代营销(下旬刊),2020(03):112-113.[4]北京第二外国语学院国际法学院,孟凡哲,明确旅游电商平台责任,推进在线旅游有序发展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Word常用快捷键由于Word有定义快捷键的功能，在重新指定快捷键后，不能再使用该组合完成以前的操作。例如，按快捷键Ctrl+B可将选定文本改为加粗格式，如果将Ctrl+B重新指定给一个新的命令或其他命令，则不能通过按Ctrl+B为文本应用加粗格式，除非将快捷键指定恢复到初始设置。下面的列表使用说明如下：（1）表中出现的（F）、（E）、（V）、（I）、（O）、（T）、（A）、（W）：分别代表文件、编辑、视图、插入、格式、工具、表格和窗口菜单。（2）（切换方式）：表示重复按该键还原操作。（3）Num？：表示小键盘上的数字键。（4）Ctrl＋A：表示Ctrl键和A键的组合，其余类推。A.1常规快捷键Ctrl＋A（E）选取整篇文档（Ctrl＋Num5）Ctrl+R可使段落右对齐Ctrl＋B（E）加粗文本（Ctrl＋Shift＋B）Ctrl＋]（O）按磅值增加所选定内容的字号Ctrl＋C（E）复制所选内容Ctrl＋[（O）按磅值缩小所选定内容的字号Ctrl＋D（O）修改选定字符格式Ctrl＋=（O）将选定内容设为下标(切换方式)Ctrl＋E（O）段落居中Ctrl＋＋（O）将选定内容设为上标(切换方式)Ctrl＋H（E）查找并修改指定文字或格式Ctrl＋＊（V）显示/隐藏所有非打印字符Ctrl＋I（O）倾斜所选文字（切换方式）Ctrl＋Tab（A）在单元格中插入制表符Ctrl＋M（F）调整整段缩进Ctrl+L（O）段落左对齐Ctrl＋N（F）创建新文档或模板Ctrl＋Enter（O）在插入点插入一个分页符Ctrl＋O（F）打开已有的文档或模板Ctrl＋Up（E）将插入点上移一个段落Ctrl＋P（F）打印文档（=Ctrl＋Shift＋F12）Ctrl＋Down（E）将插入点下移一个段落Ctrl+Q（O）删除段落格式Ctrl＋Home（E）将插入点移到文档开始Ctrl＋S（F）保存当前活动文档Ctrl＋End（E）将插入点移到文档结尾Ctrl＋T（O）设置悬挂式缩进Alt＋/（A）快速选定整个表格Ctrl＋U（O）给所选内容添加下划线Shift＋F1（W）有关命令、屏幕区域的帮助信息或文字属性Ctrl＋V（E）在插入点插入剪贴板内容Ctrl+Alt+I打印预览Ctrl+W关闭文档Ctrl+K（E）插入超级链接Ctrl＋X（E）剪切所选内容并将其放入剪贴板Ctrl+Shift+Space-bar创建不间断空格Ctrl＋Y（E）重复上一步操作（=F4=Alt＋Enter）Ctrl+连字符创建不间断连字符Ctrl＋Z（E）取消上一步操作（=Alt＋Backspace）Ctrl+Spacebar删除字符格式A.2Ctrl与光标键联合使用的快捷键Ctrl+←可将插入点移到上一个英文单词或中文词Ctrl+→可将插入点移到下一个英文单词或中文词Ctrl+↑可将插入点移到上一个段落Ctrl+↓可将插入点移到下一个段落A.3Ctrl与部分数字联合使用的快捷键Ctrl+0可迅速在段前增加或删除12磅的行距Ctrl+1改变段落的行距为单倍行距Ctrl+5改变段落的行距为1.5倍行距Ctrl+2改变段落的行距为双倍行距A.4Ctrl与Shift+字母键联合使用的快捷键Ctrl+Shift+P再通过按“↑”和“↓”键改变字号Ctrl+Shift+>增大所选文字的字号Ctrl+Shift+<减小所选文字的字号Ctrl+Shift+A将所有选定的字母设为大写Ctrl+Shift+C复制选定内容的格式Ctrl+Shift+D段落最后一行文字占满全行Ctrl+Shift+E打开或关闭任务栏上的“修订”标记Ctrl+Shift+F再通过按“↑”和“↓”键改变字体Ctrl+Shift+H应用隐藏文字格式Ctrl+Shift+K将所选字母中的小写字母设成大写，但字母字体大小不变Ctrl+Shift+L应用“列表”样式Ctrl+Shift+M取消左侧段落缩进Ctrl+Shift+N选定段落变为“正文”样式Ctrl+Shift+Q将所选英文字母变为Symbol字体Ctrl+Shift+S再通过按“↑”和“↓”键改变样式Ctrl+Shift+T减小悬挂缩进量Ctrl+Shift+V对选定内容粘贴格式Ctrl+Shift+W只给字、词加下划线，不给空格加下划线Ctrl+Shift+*显示非打印字符Alt+Shift+D插入“日期”域Alt+Ctrl+L插入ListNum域Alt+Shift+P插入页数域Alt+Shift+T插入时间域A.5Ctrl与Alt+字母键联合使用的快捷键Ctrl+Alt+D在文章末尾插入尾注Ctrl+Alt+F在当前页插入尾注Ctrl+Alt+K启动“自动套用格式”Ctrl+Alt+LListnum域Ctrl+Alt+M创建批注Ctrl+Alt+N切换到普通视图Ctrl+Alt+O切换到大纲视图Ctrl+Alt+P切换到页面视图Ctrl+Alt+T输入【™】Ctrl+Alt+Z返回到光标先前位置Ctrl+Alt+1对当前段落应用“标题1”样式Ctrl+Alt+2对当前段落应用“标题2”样式Ctrl+Alt+3对当前段落应用“标题3”样式Ctrl+Alt+PageUp将插入点移到窗口开始处Ctrl+Alt+PageDown将插入点移到窗口结尾处Ctrl+Alt+连字符然后单击要删除的命令，可将此命令从菜单中删除Ctrl+Alt+F2“文件”|“打开”命令A.6功能键F1获得“帮助”或“Office助手”F2移动文字或图形F3插