旅游服务 投标方案（技术方案）

旅游服务投标方案（技术方案）投标方案1第一章旅游规划 1.1.规划原则 1.1.1.全域统筹，集成智慧 1.1.2.创新引领，整合联动 1.1.3.旅游引领，多方融合 1.1.4.绿色低碳，生态为先 1.1.5.开放合作，共建共享 1.2.规划重点 1.2.1.全域旅游示范区标准与XXX市差距 1.2.2.明确发展定位和目标 1.2.3.市场定位与产品方向 1.2.4.全域旅游的骨架和功能布局 1.2.5.重点片区和项目建设 1.2.6.公共服务配套和旅游线路 1.2.7.产业融合与社会参与 1.2.8.任务分工与实施方案 第二章全域旅游的相关概述 2.1.全城旅游的概念 2.1.1.何谓“全域旅游 2.1.2.“全域旅游”的概念界定 2.1.3.“全域”的范围 22.1.4.对“全域”的理解 2.2.1.全新的资源观 2.2.2.全新的产品观 2.2.3.全新的产业观 2.2.4.全新的市场观 242.3.1.全要素 2.3.2.全行业 2.3.3.全过程 2.3.4.全时空 2.3.5.全方位 2.3.6.全社会 2.3.7.全部门 2.3.8.全游客 2.4.全域旅游的五大战略路径、九大转变 2.4.1.五大战略路径 2.4.2.九大转变 2.5.全域旅游的五个鲜明特征、四项基本标准 2.5.1.五大鲜明特征 2.6.设计方案 2.6.1.标书分析(swot分析): 第三章策划方案 3.1.旧规划体系与“以产品为核心概念的规划体系”3933.1.1.“玩法”与产品策划的创造性 3.2.产品体系与规划 3.2.1.产品策划 3.2.2.单元产品、产品集及产品体系 3.2.3.发展目标与战略 3.2.4.生产力布局及要素配置 3.2.5.区域形象与营销战略 3.2.6.区域投资与招商 3.2.7.行业管理及人力资源 第四章旅游服务标准化方案 4.1.标准化创建目的 4.2.创建工作的目标 4.2.1.突出行业特色，建立标准体系 4.2.2.围绕企业管理中的人、事、物、财，全面覆盖 4.2.3.全员参与标准，全员意识标准，全员执行标准 4.2.4.创新服务意识，打造服务品牌 4.3.创建工作的主要内容 4.3.1.标准化管理手册 4.3.2.服务标准体系 4.4.创建工作的进度计划 4.4.1.第一阶段：宣传发动阶段 44.4.2.第二阶段：设计体系框架 4.4.3.第三阶段：制定标准、完善标准体系阶段544.4.4.第四阶段：全面组织实施阶段 4.4.5.第五阶段：自我评价阶段 4.4.6.第六阶段：申请评估阶段 4.5.创建工作的组织保障 4.5.1.建立机构，成立组织 4.5.2.统一思想，提高认识 4.5.3.明确任务，强化责任 4.6.行程设计与规划 第五章人员培训方案 5.1.项目团队 5.1.1.项目人员分工与时间计划表 5.2.人员要求 5.2.1.服务人员配备要求 5.2.2.员工管理细则 5.3.人员的管理 5.3.1.树立员工也是顾客的管理理念 5.3.2.给人才创造机会，让机会造就人才 5.3.3.物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才 5.3.4.营造文化氛围，促进交流沟通 5.4.人员的培训 5.4.1.培训目的 55.4.2.培训原则 5.4.3.培训计划 5.4.4.培训计划的制定 5.4.5.新员工的培训 5.4.6.卫生保洁专业知识技能培训 第六章安全防范 6.1.功能介绍 6.1.1.全天候监控功能 6.1.2.监控联网功能 6.1.3.高安全性录像存储 6.1.4.大屏显示功能 6.1.5.报警系统控制功能 6.1.6.前端设备控制功能 6.1.7.图片抓拍功能 6.1.8.报警功能 6.1.9.智能回放查询功能 6.1.10.设备状态监测功能 6.1.11.电子地图功能 6.1.12.报警联动 6.1.13.数字矩阵功能 6.1.14.大屏显示控制 6.1.15.支持网络存储 6.1.16.集中管理指挥功能 6.1.17.远程配置与管理功能 66.1.18.用户权限分配功能 6.1.20.远程访问 856.2.防盗报警系统 6.2.1.功能介绍 6.3.出入口控制系统 6.3.1.功能介绍 6.3.2.门禁设备应该具备如下功能 6.4.电子巡更系统 6.4.1.功能介绍 6.5.停车场管理系统 6.5.1.功能介绍 6.6.森林防火监控系统 6.6.1.功能介绍 6.7.电子票务管理系统建设 6.7.1.功能介绍 6.8.GPS定位与调度管理系统建设 6.8.1.功能介绍 第七章危机应对措施 7.1.旅游活动计划和日程变更的处理 7.1.1.缩短或取消在某地的游览时间 7.1.2.延长旅游时间 7.1.3.逗留时间不变，被迫改变部分旅游计划1137.2.旅游者走失的处理和预防 77.2.1.游客走失的预防 7.2.2.游客走失的处理 7.3.旅游者患病、死亡问题的处理 7.3.1.游客患病的预防 7.3.2.游客患一般疾病的处理 7.3.3.游客突患重病的处理 7.3.4.游客因病死亡的处理 7.4.旅游安全事故的预防与处理 7.4.1.交通事故 7.4.2.治安事故 7.4.3.火灾事故 7.4.4.食物中毒 8旅行社介绍及概况实力雄厚的旅行社之一。通过十三年的奋斗，我们公司已发展成为经营出境旅游、入境旅游、国内旅游、旅游车队、出租汽车、房地产、餐饮、咨询服务、广告及文化娱乐等多行业为一体的跨地区的综合性旅游企业集团。我们旅行社拥有一大批熟悉旅游业务，受过专门培训的各级管理人员，并有曾荣获过全国先进导游员称号的多种语言的翻译导游队伍。我们旅行社的主营业务为旅游，旅游是基于工作绩效对优秀职员及利益相关者进行的管理方法和以旅游方式进行的商务活动。我们旅行社的领导层及各员工都是毕业于XXX第二外国语学院会展经济与管理专业的高材生，我们已经成功的举办过无数大型的旅游，受到企业及单位的广泛好评，并与五十多家企业建立了长期的合作关系。这次能为母校的教授服务是我们的莫大荣幸，我们将用我们竭诚、优质的服结合旅游产业现状和相关研究界定，可以将旅游分解为9

参与主体是对企业的发展做出或即将做出贡献的优

旅游还具有多重附加功能，如强化企业文化，为企业市场开拓做准备等。而从客户价值塑造的角度来看，旅游产品应该给购买企业及其邀请人员提供三个层次的利益，即核心利益、感知利益和扩展利益。对应旅游的六可以认为，旅游的本质和核心属于客户价值中的核心利益；非比寻常和旅游活动属于客户价值中的感知利益；而旅游带来的附加功能则属于扩展利益。我们旅行社以讲信誉、高效率、周到的服务为宗旨，进一步拓展国际、国内旅游市场，热情接待各国来华的团体旅游，国内外会议、散客旅游，文化、体育交流，以及小包价、委托代订客房、代订机车票等旅游相关业务。赏金或利润管理费用赏金或利润管理费用设备成本人力成本相关的经验项目的组织提交的交付物项目进度计划工作任务描述客户的收益提出技术方案问题的理解第一章旅游规划以改革为动力、以创新为灵魂，以旅游+为手段，推动产业的融合发展。按照全域旅游示范市的创建要求统筹规相互之间的差异化、互补性、联动性，突出XXX市目的地、1.2.规划重点距，提出解决措施。以国家全域旅游示范区、皖南文化传承创新示范区、全国知名的文化与研学游乐目的地特色国际旅游目的地和全球创意城市为总体定位，确立目标，分期实施。按照空间距离和人群特征划分市场，针对不同市场推出不同的产品，巩固基础市场，拓展重点市场，把握机会市场。以一心、三核、四带头全域旅游的骨架，有重点、有层次推进旅游业的空间发展。划分七大全域旅游统筹示范片区，推动不同主题项目建提升吃、住、行、游、购娱等旅游公共服务配套，推出第二章全域旅游的相关概述品，从而全面地满足游客的全方位体验需求。“全域旅游”真正成为居民的家园、游客的“家园”,而不是成为游客的“主题公园”,居民更不是“主题公园”中的演员。在全域配置完备、能够全面满足游客体验需求的综合性旅游目的的角度，以城市(镇)为全域旅游目的地的空间尺度最为适第二，全景。我们为什么总追求景区呢?追求景域行不不下功夫。构建景城好不好?处处是景，触景生情。常有味道。江苏的太仓,非常宁静，经济非常发达，但是什么问题?然后大家诉求就变了，不是让政府补贴，而是让2.2.全域旅游理念的核心：“四新”在全新的资源观上，不仅是旅游吸引物的类型需要从自然的、人文的类型再进一步扩张到社会的旅游吸引物，还需要将吸引物自身与吸引物所处环境结合在一起，否则孤立的吸引物就如同博物馆中的展品，很容易丧失其鲜活的生命力和吸引力。对于中国多数具有文化底蕴的旅游目的地而言，都需要进一步理清自身的文化特质，需要加快进行自身文化的整理和重建，而文化的整理和重建同样离不开生发出文化的地域背景及其存在环境。旅游与食品饮料行业中的酿酒业的聚变融合形成的情感产在全域旅游概念中，游客与居民并不是非此即彼的关图2:全域旅游“八全”结构图个目的地的一切可以利用的资源都有可能成为吸引人们前要关注传统旅游业之外的其他要素，诸如利用农业、工业等产业资源发展农业旅游、工业旅游等，要关注临近地区旅游资源的“飞地式”利用。只要对旅游者有吸引力，无论是物化的元素(如文化遗存)还是非物化的元素(如目的地的氛围),都应该成为全域旅游发展的吸引物。同时，需要高度重视资源的利用方式因为资源的价值不仅仅取决于资源本身的品位，更在于采取什么的方式来利用资源。在全要素理念中，需要从以前强调震撼力的景观要素转向景观要素与环境要素并重的思路上来。其实我们对很多国外旅游目的地、旅游城市的一个深刻感知就是，他们拥有的景观质量未必更高，旅游设施未必更豪华，但是他们往往拥有比我国绝大多数目的地更高的环境质量(包括空气质量和休闲环境)。要想发展全域旅游，让人们自愿作更长时间停留，一定要致力于打造具有感染力、渗透力的环境。这一点将随着休闲度假时代的到来而日益显得重要。全行业就是指旅游在整个目的地产业结构中具有突出的地位，是目的地未来产业发展的融合点、动力点与核心点随着目的地产业结构的调整，目的地的工业、商业、房地产手工业等产业都可以打通与旅游业之间的关系，用旅游业来改造、提升这些产业的附加值，通过产业融合来推动这些产游目的地每个体验环节的创新都可以成为提升旅游体验的“体验线”交织成“体验面”,无数个“体验面”又构建，这个“体验场”就是旅游目的地提供出立体的“体验场”给闲产品的建设是真正将该地区建设成可停留的目的地的重游必须在智慧旅游、资讯便利上多下功夫，通即吸引目的地最广泛的居民参与到旅游业服务、经营中来，使得最广大的人民群众都能从参与旅游中获得各自的利益，同时也通过最广大人民群众的积极参与，提升目的地的好客度，全面满足游客的旅游体验，提高旅游体验的满意度。吸引最广泛的投资者参与到旅游业的服务、经营中来，使得目的地能够最广泛地汇聚投资能力，形成快速的需求响应能力和多样化的供给能力，从而最大限度地消化市场需求，将市场需求转变为实实在在的目的地旅游收入。即全域旅游发展要吸引目的地各大部门积极参与旅游开发、建设、管理中来，从而既推动旅游业的发展，同时也可以通过旅游业的发展来拓展本部门的价值。比如，税务部门在积极支持旅游业发展的同时，可以通过旅游业的发展强化税基，从而提升本部门的价值。在这方面，河南栾川、重庆武隆、陕西凤县等一些县级目的地已经做出了很多有益的尝试。虽然我们不一定要求每个部门都承担推广旅游的指标任务，但的确需要从制度上规定各个部门在目的地开发建设中的义务、目的地营销中的角色分工，尤其是要就各个部门在全域旅游战略理念推广、全域旅游市场推广中的角色和义务作出明确规定，要形成全域旅游推广的规范性文本，以便各部门在对外联络推广时统一口径，形成目的地旅游的统一形象。即在目的地发展旅游的过程中，游客与居民之间的交为人人”的理念。从本质上看，游客只不过是一个相对短暂时期内、在异国他乡的短暂居住生活而已，在这个相对短暂的时期内，游客就是这个旅游目的地的居民，要真正将游客的身份融入到居民的身份中去，游客在目的地的体验才能深入，游客在目的地的归属感才会强烈，游客在目的地的停留时间才能长久，游客才能真正意义地成为这个旅游目的地的创造良好的环境的同时，自己也身处其中，享受着良好旅游环境(包括人文环境、自然环境等)、休闲环境所带来的生活质量的改善、幸福感的提升。一是从单一景点景区建设和管理到综合目的地统筹发二是从门票经济向产业经济转变。实行分类改革，公益性景区要实行低价或免费开放，市场性投资开发的景点景区门票价格也要限高，遏制景点景区门票价格上涨过快势头，打击乱涨价和价格欺诈行为，从旅游过度依赖门票收入的阶三是从导游必须由旅行社委派的封闭式管理体制向导游依法自由有序流动的开放式管理转变。实现导游执业的法制化和市场化。四是从粗放低效旅游向精细高效旅游转变。加大供给侧结构性改革，增加有效供给，引导旅游需求，实现旅游供求五是从封闭的旅游自循环向开放的“旅游+”融合发展方式转变。加大旅游与农业、林业、工业、商贸、金融、文化、体育、医药等产业的融合力度，形成综合新产能。六是从旅游企业单打独享到社会共建共享转变。充分调动各方发展旅游的积极性，以旅游为导向整合资源，强化企业社会责任，推动建立旅游发展共建共享机制。七是从景点景区围墙内的“民团式”治安管理、社会管理向全域旅游依法治理转变。旅游、公安、工商、物价、交通等部门各司其职。八是从部门行为向党政统筹推进转变。形成综合产业综九是从仅是景点景区接待国际游客和狭窄的国际合作向全域接待国际游客、全方位、多层次国际交流合作转变最终实现从小旅游格局向大旅游格局转变。这是区域发展走向成熟的标志，是旅游业提质增效和可持续发展的客观要求，也是世界旅游发展的共同规律和大趋势，代表着现代旅游发配置，而是要更加注重经济社会发展各类资源和公共服务碧辉煌，酒店外却是污水横流，垃圾成山。可谓走进景区酒发展全域旅游，就是要拆掉景点景区“围墙”,实现景点景区内外一体化，以游客体验为中心，以提高游客满意度为目标，按照全域景区化的建设和服务标准，推进多规合一整体优化环境、优美景观，优化旅游服务的全过程。3.三是构建全域大旅游综合协调管理体制。在旅游资源富集、旅游产业优势突出的区域，整个区域的管都应有旅游理念，围绕适应旅游发展“两个综合”需求，即综合产业发展和综合执法需求，创新区域治理体系，提升治理能力，实现区域综合化管理。围绕形成旅游发展合力，通过综合改革，破除制约旅游发展的资源要素分属多头的管理瓶颈和体制障碍，更好地发挥政府的导向引领作用，充分发挥市场配置资源的决定性功能。围绕形成旅游市场综合监管格局，创新旅游综合执法模式，消除现有执法手段分割、多头管理又多头都不管的体制4.四是全域发挥旅游+功能，使旅游与其他相关产业深度融合、相融相盛，形成新的生产力和竞争力。充分发挥旅游业的拉动力、融合能力，及催化、集成作用，为相关产业和领域发展提供旅游平台，插上“旅游”翅膀，形成新业态提升其发展水平和综合价值。在区域内，通过旅游+新型城镇化，促进发展特色旅游游+农业现代化，促进发展乡村旅游、休闲农业等现代农业际受益，来促进居民树立人人都是旅游形象，自觉把自己作为旅游环境建设一份子，真正树立主人翁意识，提升整体旅游意识和文明素质。相关企业数据库案例数据库相关知识库图1旅行社奖励旅游数据库示意图旅行社奖励旅游数据库优势(Strength):针对用户所量身定做的独一无二的劣势(Weakness):这次的旅行策划是深度游，因此必机会(Opportunity):能够进一步威胁(Threat):旅行过程中的不确定性因素(如下雨结结束效果评估行程进行及排除执行时各种变动行程活动规划企业确认奖励旅游行程活动与规划企业评估与分析预算审核第三章策划方案3.1.旧规划体系与“以产品为核心概念的规划体系”最好的钥匙；这些实际操作问题主要是：产品(或项目)、形象与营销、促销活动、可行性(投资评价)、招商引资、实现目标体系在特定的发展条件下对旅游发展的要素所做我们认为，旅游产业是在交通等公共条件与设施基础业规划，不应该仅仅从横断的要素进行研究，最重要的是，必须研究产品，研究企事业主体如何对自然资源、文化资源、市场、交通等等要素进行整合与创造，形成适销对路的旅游规划还有另一种编制方式，即以产品为核心概念的方式。首先通过对资源于市场的整合，形成关于产品及产品体系的结构，以主力产品为中心，构筑产业配套结构，可以建立起一个更加适用合可以操作的区域生产力布局，形成区域规划定位与目标。都是产品策划的资源基础和环境要素。只有将这些要素整合成为产品，我们才能建立一个区域的产品谱系，根据产品，提出投资规模要求，进行产品配套，预测区域市场目标，建立以公共设施配套与产品开发相结合的旅游产业发展战略。没有产品，就意味着要素布局与配套缺少主体的保障和通过规划，资源并不能变成产品；即使编制了修建性规划，修建出来，也只能算是一种半成品；还没有成为完整的这就是目前很多旅游机构编制规划后，不得不将规划束规划起于资源；规划的编制从资源开始，中国旅游规划的发展，也是从地理学的旅游资源研究形成起来的；以区域自然及人文资源为基础，成为了编制旅游规划的基础思路。从开发旅游资源的历史过程来看，我们可以将其划分为五个阶段，即原始资源利用期、资源开发起步期、资源全面开发期、资源深度挖掘期、后资源开发期。我国旅游产业起步于80年代初，95年以后进入资源开发的起步期，目前已处于起步晚期和全面开发初期。从具体的资源开发过程来分析，用以上的五阶段划分方法仍然完全适用，即仍可分为从原始利用，直到后开发的五个阶段。然而，我国东西部发展很不平衡，东部，特别是南方，由于资源的有限，高度发展的市场催动了旅游产品的另一个发展方式：由市场需求决定的非资源型人造旅游产品(锦绣中华、欢乐谷、航母等)的快速发展。于是，有了旅游学上市场派的声音，有了地理派与市场我们的观点认为，就一个地区的旅游发展而言，旅游发展的目标与战略，是由旅游资源与市场共同决定的，而资源与市场的结合点，是产品，特别是产品的定位与成型，产品比如：没有博鳌论坛，我们不可能正确规划出琼海的旅游战略；没有中视基地，无锡旅游又如何去规划；没有将瓷艺转化为瓷艺旅游的产品，景德镇又怎样成为旅游目的地?规划最重要的，除了公共设施的条件及发展战略外，是运作主体必需清晰把握的产品整合与实现机制。对于“以产品为核心概念的规划体系”而言，策划，理所当然是规划的一部分；但按照目前的规划体系，策划不被包含，策划是策划，规划是规划。当目前的规划尚未建立起以产品为核心的编制体系时，策划，就成为规划最好的补充。在同样的资源与市场要素的条件下，产品，可以有多种多样可能的形态。我们可以以资源为对象，进行产品设计，比如独特的自然资源，它本身就是观赏对象；我们也可以以资源为背景，进行产品设计，比如度假村、高尔夫球场；我们还可以完全“无中生有”,比如主题公园。产品的定位，包括五大定位：市场定位、主题定位、形象定位、游憩方式定位、商业模式定位。完整的旅游产品，应该有明确的游憩方式、和相对清晰的商业模式。与定位相对应的，是创意过程。定位不仅仅需要整合各种要素，从中挖掘出对应市场的最大吸引力因素；定位更需要创造，为产品注入新的内涵，包括主题、形象、游憩方式、商业模式等不同的方面。就对观赏性资源的产品化改造而言，创造性设计就非常重要；其中，以人为本的理念必须充分体现。人情境设计和体验设计是观赏方式设计的主要技术。人体工程设计：以人与自然相适应为基础，在不破坏自然的前提下，安排最适于人体的观赏及游乐方式；以最适合于人体步行、站立、座息、游走及观赏的方式，设计每一个景点的游步道、座椅、观赏点等；利用人文要素，形成审美意境，产生情景交融，情境互动的体验设计：以人为本，把纯自然的过程，转化为人的参与过程，是人在参与中，体验乐趣，产生新的经历与经验，我们有时把观赏方式游称作为游赏方式；游憩方式不同于游赏方式，尤其包含了休憩的含义，以休闲为核心的娱乐、康体、疗养、休息成为休憩。游玩方式游不同于游憩方式，玩包含了各种各样的玩乐，不一定休闲，可能很累。而游玩，则包含了外出，行走等出游理念，又包含了登山等整体概念。总体上说，最大的概念是游玩方式，其次是游憩方式，再次是游赏方式或观赏方式。有了玩法，就可以清楚的分析产品的吸引力有多大，吸引什么样的游客，满足什么样的需求。另一方面，可以进行指由一个或几个吸引力中心单元产品及其配套产品共同构在产品体系中，有1-3个产品群具有最大的吸引力，是有每个产品的目标及产品体系的构架，很容易整合出区域发展目标。基于产品体系，制定的战略将以产品开发和公共设施开发为基础，结合营销战略，形成综合发展战略。依托产品体系构架，可以形成跟适用的生产力布局，其中各要素的配置都依托于公共设施或产品，有明确的承担主体，有清晰的投资及引资操作方式。区域的形象，往往是以核心产品的形象或大多数产品共有的形象为基础，结合产品的情景、体验及互动方式，进行提炼；凸显区域旅游的独特性和游玩吸引力。营销战略则是对各产品集营销战略的区域整合，从整个建立带动模式，同时考虑不同产品的区域及时场细分战略。区域投资，依托于产品的投资估算和公共设施的估算，可以非常容易的得出。公共设施需要政府进行投资，产品可以按项目(可以是产品集，也可以是单元产品)进行招商。依托产品体系，可以很好的计算出人力资源的需求，并制定相应的人力资源发展计划及培训计划。制定相应的行业第四章旅游服务标准化方案服务标准体系用标准来约束和规范企业的整体运营情4.2.创建工作的目标旅游服务标准化建设，旨在打造旅游服务品牌，提升服务水平和能力，在标准化体系建设中我们力求把企业运营管理与服务中的每个环节通过标准进行规范。量体裁衣，精心打造，突出旅游管理与服务的行业特色。力求以经营管理中所涵及的人才、服务、资产、利润的各个方面为主线，俗称“人事财物”,建立无缝覆盖的服务和管理标准体系。4.2.3.全员参与标准，全员意识标准，全员执行标准标准的拟定需要各岗位人员的共同参与，并在参与中培养和提高标准意识，在实际服务中予以有效落实，遵循“自下而上，自上而下”的畅通机制。在创建服务标准体系的同时，不断探索新的服务机制，创新服务意识，逐步建立符合企业实际的自有服务标准化支撑体系，并形成拥有知识产权的一系列服务标准，打造服务4.3.创建工作的主要内容整个服务体系就是围绕实现企业的方针目标，依据公司所适用的法律法规以及标准化管理的有关规定。因此，在整个服务标准体系的上层即是公司的方针目标以及适用的法律、法规和标准化管理规定，这些是指导性标准。服务标准体系内的所有标准，都是在这一层标准的指导下形成的。服务体系共分三个层次，四个子体系。服务标准体系总体架构图为有效实施服务标准化体系提供管理与技术上的支持，需制定《标准管理手册》,用以指导标准化体系的建立与实(1)通用基础标准体系通用基础标准体系主要包括标准化管理的基本规定、方(2)服务保障标准体系服务保障标准体系对服务过程中涉及的关键环节和因(3)服务提供标准体系服务提供标准体系是针对标准化领域中需要协调统一2、召开服务标准化创建动员大会，统一思想，强调服3、对全体工作人员进行服务标准化的培训，提高员工1、根据服务标准体系表中的标准条目，制定详细的工2、清理公司目前实行的各项规章制度、工作和监督程3、根据服务标准体系表中的标准条目，对照现有的国4、以座谈会和征求意见稿的形式组织管理者5、以系统性、适用性和可考核性为原则，建立以服务和服务评价与改进标准为支持的覆盖服务全过程的服务标1、将已发布的服务标准按岗按职按责编制成册，下发2、在企业全面推行实施服务标准体系，并在实施过程不符合服务标准化的行为进行督查和整改，并做好相应记1、成立内审小组进行内部审核，评价服务标准体系实2、建立服务标准化建设工作的长效机制，不局限于现点单位确认申请表》,向省质监局提出确认申请并准备好相4.5.创建工作的组织保障此次创建活动是涉及到企业各部门的全员参与的重要项目。为此，建议成立高规格工作领导组，由企业负责人任标准化技术委员会主任，涉及标准化创建工作的相关部门主要负责人为领导组成员，领导组下设办公室，办公室负责标开展服务标准化创建工作是提高服务水平和服务质量确保服务标准化创建的扎实有效开展。各部门要根据服务标准化创建实施方案要求，明确职责，将任务目标分解到个人，做到全员参与，勇于争先，为本职工作岗位创建高规格的服务标准。4.6.行程设计与规划旅游线路设计是旅行社根据企业的特点和要求，结合旅游资源和接待服务的实际情况，专门为企业量身定做的包括整个旅游过程中全部旅游项目内容和服务的旅游浏览路线，(1)明确线路名称(2)策划旅游线路(3)计划活动日程(4)选择交通方式(5)安排住宿餐饮(6)留出购物时间(7)策划娱乐活动。以下对这次策划活动进行详尽的叙述。(根据招标文件具体要求进行修改，这里只做事例)第一天：北京-锡林浩特北京早乘机CA1109(07:15-08:25)飞赴草原明珠—锡在机场出口，有来自草原代表(年纪很大的人)的欢迎仪式，并为女教授献上哈达，在迎接贵宾时，献哈达是民间传统的一种礼仪。之后会由蒙古小伙带领各位女教授到豪华酒店休息一上午。中餐：当地的特色小吃。各种花样的炒米以及搭配的莜面，稍美(即烧麦),羊肉松，白蘑等等敬酒，欣赏歌舞的同时可以吃着写有自己名字的点心和饼第2天：锡林浩特-额伦草原的故乡”—额伦草原(240公里，3小时)。沿途观看额伦草下午到白石山寻找当年作者钻过的狼洞。后返回度假第3天：乃林高勒-锡林浩特午餐后，轮到我们的重头戏(婚礼)(经我们调查各位己和丈夫孩子在一起的幸福时光随后我们会给每一位女教授播放我们提前录好的他们各自丈夫对她们的真心爱语及爱你”,重温当年的浪漫。同时我们会把妻子们的反应录下后返回锡林浩特(430公里，5小时),晚餐后入住酒店第五章人员培训方案姓名专长承担报告/任务参与项目参与次数时间A.国内专家旅游研究与规划规划负责人/报告统稿旅游研究与规划副组长/旅游产品开发与空间布局/报告统稿旅游地理研究副组长/古民居与徽州文化旅游产品开发/报告统稿度假旅游研究与规划副组长/发展战略与度假产品开发/报告统稿生态旅游与规划生态旅游产品开发与生态环境规划旅游资源分类与评价旅游资源评价文化旅游研究历史与文化旅游产品地图与信息系统旅游信息管理交通规划与管理旅游交通规划旅游策划旅游形象设计旅游文化研究文化旅游策划区域经济与产业规划区域产业结构调整旅游规划旅游基础设施规划产业经济旅游产业影响旅游地理旅游营销旅游信息系统旅游信息系统开发旅游经济与规划旅游市场分析与营销旅游管理旅游旅游地理都市休闲旅游生态旅游助理B.国外专家旅游服务与旅游营销旅游服务业规划旅游环境审计与资源管理生态与环境保护合计我们将坚持我们一贯的用人理念“人尽其才，物尽其用”,根据项目的实际需求，将每个人才配置的相应的岗位有强烈的事业心和责任感，树立一切为院方着想的服务理从事物业服务1年以上工作经历；保洁服务人员年龄：男60周岁以下(含60周岁),女58周岁以下(含58周岁),身1)保洁员必认真学习公司规定的劳动纪律及各项守则5)保洁中，不宜进行的场地、房间(顾客规定),决不能8)在保洁工作中，如发现顾客遗失的贵重物品(包括钱包等),应将之如数归还失主，发扬拾金不昧的精神.9)如果保洁员工违反上述各项规定中的任何一项或数10)在保洁工作中，如果有顾客怀疑保洁员工偷、拿物为了广大员工的切身利益和公司的效益、形象以及荣2、双赢一一通过公司提供的完善的培训体系，辅以科不让老实人吃亏”,坚持以物质文明确保精神文明的政策，我们提倡“尊重每一位员工”,坚持以人为本，致力开增加员工的集体协作精神，同时也让企业人才更加重视集5.4.人员的培训是提高员工素质(体质、智力、学识、技能)、确保管理品我司在开创之初就十分重视对人才的培养，公司有一套“点一线一面一全局、操作一运行一指挥一策划“的梯级培训方案为主导，强化专业化、整体性的培训和科学的考核评在我公司成长历程中、已培养出一批具有较好个人素质、热爱本职工作、有一定管理服务基础知识和专业能力的员工，在管好现有工作的同时，下以积极的姿态迎接市场的挑战，一如既往地开展对员工的培训工作，为服务工作做好培训目的是使员工，掌握项目服务处的各项规章制度、明确岗位的职责，严格执行操作规程，规范言行举止、仪容仪表，树立良好的形象，提供尽善尽美的服务。1、理论学习与操作实践相结全。2、专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾。3、全员培训与重点培养并重。4、讲流程讲规范，注重实际操作效果。(一)入职培训1、培训时间：员工聘用后三天内安排六个培训课时。2、对公司的基本概况、经营管理理念、礼节礼貌及规章制度有初步的了解。3、培训项目设置与安排：员工培训的具体内容序号培训内容培训课时授课人培训方式培训目的1基础培训，公司概况、经营理念，主要结构及主要人员介绍1天内部师资了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式2岗位职责及各项规章制度1天内部师资熟悉本职工作程序、3卫生保洁服务方案和要求1天内部师资集中授课对卫生保洁服务方案、要求有较深的认识和了解4进行各工种专业培训1天内部师资集中授课熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求5职业道德规范、员工守则、礼貌礼节1天内部师资集中授课加强职业道德建设、理水平6参观公司其他优秀管理项目1天内部师资集中授课感受气氛，为正式上岗提供经验(二)岗前培训3)安排时间约为24个培训课时(不同工种培训课时不序号培训内容培训课时授课人参加人员培训方式考核方式培训目标1物业管理应知应会2内部培训全体人员集中授课书面掌握物业管理基础理论识。2物业管理政策、法律、法规4内部培训全体人员集中授课书面关政策、法律、法规3物业基本情况，设计理念，卫生保洁质量目标2内部培训全体人员集中授课书面掌握物业所在地区的基本情况以及物业范围，做好接管前的准备4物业管理业务基础知识及技能4物管专家全体人员集中授课书面掌握服务相关专业知识和技能5职业道德，服服务理念及有效沟通6内部培训全体人员集中授课现场演示书面培训良好的职业道德服务礼仪规范6保洁卫生工作标准、职责、范围、方法6内部培训全体保洁员集中授课实地演练实操书面各自职责范围、(三)后续培训2)在职培训序号培训内容培训课时授课人参加人员培训方式考核方式项培训目标1日常综合管理专业知识与技能，实际问题的协调与处理内部师资全体人员集中授课书面提高管理人员的综合管理能能和综合素质2接待及处理顾客投诉的艺术，情绪管理自压力控生外聘全体管理人员集中授课考核评估提高服务质量，提高管理人员的综合素质3各种专业知识和专业技能内部师资书面提高员工的专业知识水平，技能和综素质4人力资源再生产外聘管理人员集中授课考核评估从人力资源再生产管理的方法5IS09001:2000国际质量体系外聘全体人员集中集中授课掌握IS09001:2000标准的基本要求若我公司中标对各种专业知识和技能培训计划如下；卫生保洁专业知识培训、物业管理专业知识培训、服务意识培训以及质量标准培训等。培训的目的是为了保洁员具备工作需要的知识和技能以及服务意识，并能正确执行公司的质量管理措施、规范公司的质量管理、确保清洁环境的质我公司培训的内容重点、培训的方式可以有课堂的讲课、现场操作、疑难解答、以老带新、外出参观、检查总结、选派外出进修等方式。为了确保培训的效率，项目服务中心应在每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，并上报公司审批，员工培训计划应符合以下要求：1、符合国家和公司的规章制度：5、有培训经费用预算。为了确保公司管理质量规范统一，新聘用保洁员无论从前是否从事过该项工作，是否掌握卫生保洁的工作技术技能，为了员工尽快熟悉自己的工作岗位及公司情况，均应进行入职培训。培训的内容包括公司情况介绍、公司规章制度、公司及部门运作方式、岗位工作内容及工作方法等。入职第一天相关领导负责介绍公司的基本情况、部门的基本运作程序，带领新员工熟悉工作环境。第二天，由部门主管培训学习公司的规章制度、安全知识、岗位责任、作息时间、员工服务标准、奖罚规定等。第三天，由领班结合岗位实际工作，进行常第四天起，由原岗位的老员工进行以老带新的岗位实际操作培训，每个岗位可进行数天，以熟悉各岗位的工作情况。轮岗结束后进行理论与操作考试，合格的根据实际能力定岗，填写新员工情况报告，上报公司领导及人事部。1、常用清洁设备使用及日常保养a、吸尘机的使用及日常保养；b、擦地机的使用及日常保养：c、抛光机的使用及日常保养；e、吹风机的使用及日常保养；f、高压清洁机的日常保养；g、现场操作示范及其他相关配件的使用知识。2、常用清洁剂的分辨及使用方法a、清洁剂的颜色、气味；b、清洁剂的性能；c、清洁剂的使用方法：d、地毯清洗方法培训(干洗操作、干泡清洁操作、抽洗操作)f、公共通道的清洁保养；g、卧垃圾的收集处理。c、药物的使用与保管。4安全操作的培训a、清洁机械安全操作方法与注意事项：b、清洁安全的相关作业规程。5其他保洁知识的培训a、保洁工作顺序；b、保洁工作技巧；c、保洁应注意事项。公司每年也应有计划地选派一定的员工外出参观学习，让员工发现自己的不足及别人的长处，及时改进自己的工作，据评估考核，及时调整培训思路，确定培训工作的重点。第六章安全防范由存储设备将信号进行集中管理、存储该系统包括场所监通过安装的全天候监控设备，实现全天候24小时无死功能，可以有效减少存储空间，录像保存时间可针对单通道进行个性化配置，最长保存时间理论上没有限制。支持对前端摄像机图像进行切换上墙显示，也可以支持对GIS地图、报警终端界面、视频会议系统等视频图像投送上墙功能。系统对前端摄像机接入路数可以支持10000路以上，通过系统级联可以支持更大规模电视墙。上墙图像支持1、4、9、16等多画面分割显示模式。报警系统接入安防平台后，用户可以对报警防区进行远程布撤芳、对防区状态进行远程集中查看、报警联动视频上墙显示等功能。可手动控制镜头的变倍、聚焦等操作，实现对目标细致观察和抓拍的需要。设计支持图片手动触发抓拍、定制抓拍、报警触发抓拍等功能，通过图片管理服务器对抓拍的图片进行集中管理，并可以实现图片的远程回放和下载功能。关门动作被触发时可以发生报警，系统将自动产生报警信显示接口，视频输出分辨率最高支持显示1路、4路、9路、16路图像，画面分割模式可以通过支持远程获取和配置参数，支持远程导出和导入参数。完备的用户权限管理，权限可细化到通道的单个权限，方便对不同用户的使用权限进行合理分配。完备的操作、报警、异常及信息日志记录，可远程获取日志信息并以标准文档或图表进行显示。领导可以通过互联网远程观看突发事件的现场实时图像，遥控指挥，支持互联网客户端连接访问、B/S客户端和手机客户端进行访问。>报警显示功能：报警信息栏显示报警信息(用户代码、报警地点、时间、警情类型)。报警信息准确。报警后机),同时监视器切换到相应摄像机的画面，从而完成图像6.3.出入口控制系统出入口控制系统主要包括读卡器、指纹识别仪、出门按钮、电锁、控制器、管理工作站等。出入口控制系统的主要工作流程是：授权人员在进入受控区域时，必须刷卡才能进入，非法闯入或受控门长期开放时则发生报警。只有拥有系统授权的人员，方可以启动本系统实现正常的进出功能对于非授权人员，本系统会报警，提示保安值班本门禁系统具有多种控制组态，用户可根据各门控点的安全性要求选择控制方式：后才可开门。>个人密码+刷卡方式：即持卡人除刷卡外，还必须输入正确的个人密码，只有两者都正确后，才可开门。可以在本地实时地对授权的进出人员进行系统登记和门数据记录保存期1~6个月可选。所有输入/输出均带电压动态保护；所有电源输出带瞬可根据需要分设不同的操作员，设置不同的管理权限，操作员根据操作员名称及密码登录系统，系统据此自动识别操作员，开放不同的管理功能。7、三级操作员权限管理为了对不同人员的浏览、管理权限做出限制，本产品设置了3种操作员级别：系统管理员：拥有设备管理权限、操作员管理权限、发卡权限、数据浏览权限、数据删除权限。操作员：拥有发卡权限、数据浏览权限、数此模块管理的内容有：开门控制方式：可根据管理需要，将门禁点设置为刷卡(指纹控制方式与刷卡控制方式设置一样),密码或刷卡+密系统记录的内容：门禁实时记录的内容可选项有：刷卡开门，刷卡或密码开门，异常开门，按键开门，时钟设置：为统一时钟，可以将各控制平台设置成与电脑一样的时钟。IC卡的管理是整个门禁控制平台运行的关键，包括持卡密码门，还需要输入用户的开门密码，卡丢失时取消该卡的权限等参数设置。用户可登录门禁记录管理界面查询实时门禁记录，并将门禁记录下载到电脑里，然后将数据导入到EXCEL中进行汇总和进一步使用。>电子巡更系统选择离线式形式。>电子巡更系统管理员可自由设定巡更路线和巡更时>巡更软件能自动生成巡更报表，统计漏巡、迟到等信息，方便管理人员对巡更人员进行管理。>对每个巡检线路中的地点可以自由排定巡检顺序，地点间可设定巡检间隔，并可设置每条线路的的最大、最小>巡检计划按线路制定，设置一个开始时间即可。>为掌握巡检人员情况，本系统不采用为每个人员配备感应卡的识别方式，而是由巡检人员在巡检器上选择，减少了巡检过程的环节.巡检记录和考核结果查询可以进行多条件任意组合。强大的数据分析功能，可以统计或详细查询计划的执行情况。>为使用系统数据更为安全，系统操作采用分级权限管理，即管理员和操作员。>系统采用标准一进一出停车场模式，内部机记录会自动上传到电脑中保存，有效的保障系统24小时最大数量为1万张(即黑名单数量为1万条)。>统计管理：提供各种统计资料以不同的报表形式输机出卡：实时检测道闸的工作状态并以生动形象的方式显统设置，如有/无图像对比系统、数据保留时间、选择授权停车场、门禁、巡更、考勤、收费、通道闸等),多种服务前端系统对景区现场的图像及环境信息等信息进行采针对上述现象，我们对前端设备采用密封加隔离的防护措施，防护等级可达到IP67,内部集成加热模块和风扇，防护罩内部设备不会发生结雾和凝水现象。透雾监控功能林区可能存在多雾天气，结合安防监控领域的视频图像透雾的特殊要求，使用实时视频透雾技术。该技术基于大气光学原理，区分图像不同区域景深与雾浓度进行滤波处理，获得准确、自然的透雾图像。火情自动报警设备利用远红外热成像设备实时探测目标环境的辐射强度，通过嵌入式DSP对辐射强度进行分析，筛选出辐射强度比较异常的点，当检测出有超出设定的热点阀值时发出报警信号，通过自动报警装置产生报警。火点自动定位监控系统发现火点或热点自动报警后，利用回传的数字云台俯仰角、方位角及站点的地理位置信息(经纬度),计算出火点的具体位置。当前端红外热成像摄像机发现火点时，在GIS系统中，标记出火点的相应位置，并用闪烁的方式给予提示。报警信息统计系统支持报警统计功能，提供对平台报警数据的统计分析，分析的结果通过图表方式展示。支持报警统计报表时间系统支持报警信息统一展示，提供专用报警中心，集成展示实时报警历史报警数据，包括报警相关的视频、录像、视频质量诊断视频质量诊断系统能够对前端设备的图像质量进行智能分析，并对视频图像的清晰度(图像模糊)、噪声干扰(雪花点、条纹、滚屏)、亮度异常(过量、过暗)、偏色、画面冻结、视频丢失、云台失控等常见摄像机故障进行检测。实时视频监视利用建立分布在各野外监控点，获取覆盖范围内的监控红外及可见光视频图像，实现全天候不间断监控。在正常情况下摄像头工作在自动巡航扫描方式，观测人员在指挥中心可观测到一定范围内的林木地貌、道路人员等视频图像，系统可进行全程录像，若遇异常情况，工作人员可及时将红外摄像头从自动状态下转为手动状态，并对相关目标进行跟踪、定位、以便仔细全面地进行观测分析。远程控制主控中心通过客户端和浏览器可对所辖林区的任一摄像机进行控制实现遥控云台的上/下/左/右和镜头的变倍/聚焦，并对摄像机的预置位和巡航进行设置控制应具有唯一中央票务管理系统可以对整个电子门票系统进行初始>票型票价管理：系统根据各景区的实际情如会员卡等级设置、门票种类(全票、半票、贵宾票、赠票地参数，本地参数保存在客户端的配置文件中，全局参数保存在数据库中，客户端每次启动时自动调用全局参数。>插件维护：系统的设计框架是以插件的方式进行管理功能模块的，每个功能模块定义为一个插件，所有的插件都可装卸。根据每个客户的不同需求，配置不同的插件就可以了，这样对通用部分的功能就不需要去维护或编译了，减少了开发周期和工作量。电子售票系统包括库存管理和现场制售票子系统组成，主要完成对各类预制票种的出入库管理到现场打印票种和销售、退票等管理。>票务库存管理：库存管理子系统是对厂家已印制好的门票进行管理，该系统主要由门票入库、门票领取、售票员退库、总退库、查询打印相关报表等模块组成。应数据存入数据库。门进行门票领取系统则将该售票员领的票种、数量、时间等信息记录到数据库。多余的票到门票管理部门进行退库操作。每天各景点联票售票窗的所有售检票数据相关领导可以随未使用的门票可在任一售票窗进行退票，并记录在服务器应的蜂鸣提示。系统可根据门票条码查询该条码的使用情统计分析报表系统主要分为报表统计分析系统和财务部门使用，从而提高了财务部门的办事效率和数据的准确>账目报表查询打印：可查询打印财务部门需要的应>支持网上售(订)票功能，已订票的游客可以在自动售票机上输入自己订票时留下的身份确认信息便可自行取象化地看到车辆在地图上的行驶状态，得到车辆的状态信同步显示)车辆的位置信息，对该车辆在一段时间内的行驶>强制控制：中心可以对车辆进行强制停驶/行驶恢复、锁车门/打开车门、切断电路/接通电路、切断油路/恢驶入该区域，车载终端便自动向中心发送出/入界域报警。所以，每一个车载终端就相当于一部移动电话，与普通移动电话基本功能一样。中心可以对终端进行远程设置，可限制呼入/呼出限制如：只能接听预先设置的号码段、只能拨出预先设置的号码段、正常使用或屏蔽速度限制：当对车辆实施了行驶速度的限定，当车辆高于最高限速行驶时，车载终端自动向中心进行信息反馈，也可发出声音提示驾驶人员。>定时回报：系统可以采用绝对定时和相对定时两种方式，获得车辆的各种信息，终端可以每隔一定的时间间隔或在具体的时刻向中心发送车辆的相关信息。端电源或卫星天线时，终端会自动向监控中心报警。心可采取监听车内声音的措施为避免意外情况的发生而即第七章危机应对措施旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线1.旅游团(者)在抵达时间延误，造成旅游时间缩短：(1)仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接(2)在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、(3)地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活(1)立即与全陪、领队商量、采取尽可能的补救措施；(2)做好游客的工作：不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团(者),以免引起大哗。待与领队、全陪制(3)地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关(4)给予游客适当的补偿：必要时经接待社领导同意(5)若旅游团(者)提前离开，全陪应立即报告组团重新落实旅游团(者)的用房、用餐、用车的情况，并及时2.迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览4.在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的4.按照有关规定做些相应补偿，如：用餐时适当地加(一)做好提醒工作(二)做好各项活动的安排和预报(三)时刻和游客在一起，经常清点人数。(四)地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主(五)导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容(一)游客在旅游景点走失1.了解情况，迅速寻找导游人员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况并陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览。2.寻求帮助在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是面积大、范围广、进出口多的游览点，因寻找工作难度较大，争取当地有关部门的帮3.与饭店联系在寻找过程中，导游人员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意该游客是否已经回到饭店。4.向旅行社的报告如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪