职业礼仪与护患沟通技巧讲义

职业礼仪与护患沟通技巧职业礼仪与护患沟通技巧讲义第1页

护理学科作为国家一级学科，在医疗实践中和医学专业在一起，发挥着不可替换主要作用。护理战线战友们将一起负担起新时期历史赋予我们责任。医疗护理服务满意度，是医院关键竞争力金标准。也是医院整体质量主要评价指标。护士提供优质护理，一样是提升医疗护理服务满意度关键。当前，制约病人对护理服务满意度瓶颈，还在于克服社会高需求与护士综合能力不尽匹配困难，及有效处理临床工作中对护患有效沟通强烈需求。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第2页1989年世界医学教育联合会《福冈宣言》

全部医生必须学会沟通和处理人际关系技能，缺乏共鸣同情应该被看作与技术不够一样，是无能力表现。英国医学会1987年就已将医师沟通能力作为医师资格考试评定一部分。（整个医疗实践中全体组员）职业礼仪与护患沟通技巧讲义第3页1999年全球医学教育“最低基本要求”对“沟通技能”要求

医生应该经过有效沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其它组员和公众之间进行相互学习环境。（一个医疗团体组员）

“国际医学教育专门委员会（IME）本科医学教育”全球最基本要求（GMER)把“沟通技能”列为七大领域之一，国际医学教育界对医学生沟通能力培养高度重视！职业礼仪与护患沟通技巧讲义第4页

钟南山教授说”没有沟通、不会沟通、沟通不恰当，都在不一样程度上加剧了医患之间担心对立情绪。一名优异医生和护士除了有责任感，含有对病人关爱之心外，更主要是要学会与人沟通。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第5页为何要沟通？1.增加改进患者预后（1）患者对疾病治疗参加，取得更大依从性（2）提升诊疗准确性（3）提升患者满意度（4）降低因医疗差错造成诉讼可能性2.促进同事之间合作（1）实现更加好医疗质量（2）到达更高工作满意度提升医疗效率3.降低工作环境压力职业礼仪与护患沟通技巧讲义第6页

什么是沟通？

《大百科全书》中沟通定义：用任何方法，彼此交换信息——即一个人与其它人之间用视觉、符号、电话、电报、电视或其它工具为媒介，对所从事消息交换方法。

沟通，就是在心里架起一座桥，在共识基础上达成共同了解和认知目标。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第7页沟通——基本方式语言：口头

非语言：声音语气书面体态着装电话目光表情

职业礼仪与护患沟通技巧讲义第8页当代医疗护理服务中怎样成功构建友好护患关系？优质医疗护理服务细节怎样精细，怎样在精细中表达优质？优质医疗护理服务细节中，护士需具备怎样沟通技巧？拥有良好职业素质，就是提升自己价值各行各业重视沟通医疗市场激烈比拼职业礼仪与护患沟通技巧讲义第9页医患沟通真有问题！！！证据：一个由中国医师协会完成调查更显，90%以上护患纠纷为不妥医患沟通所致。在医患纠纷中。有65%是因为医院服务方面问题引发，而这其中35%是因为医务人员说话不妥造成。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第10页平静工作心态——以日常心对日常心工作不论你高兴、不高兴,上班时间相同;不论你高兴、不高兴,你劳动量相同；不论你高兴、不高兴，病人对你期望相同不论你高兴、不高兴，医院对你要求相同不论你高兴、不高兴，同事与你合作相同职业礼仪与护患沟通技巧讲义第11页

发生护患者纠纷根源一句之差一技之差职业礼仪与护患沟通技巧讲义第12页

医患沟通意义—

表达以人为本精神以病人为中心，给予患者全方位服务使社会人群尊重了解医务人员劳动保护医务人员人格能使病人因感到心情舒畅而利于康复能使医务人员感到工作顺利和心情舒畅。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第13页沟通—护患关系中最主要情感交往

护患关系是医疗活动中人际关系基础技术性关系中，医护人员拥有专业知识，处主动地位，病人是被动者，托付生命。非技术性关系中，包含道德关系、利益关系、法律关系和价值关系。是护患关系中最基本、最经常主要交往。沟通关联：一边是医院、一边是法院职业礼仪与护患沟通技巧讲义第14页护方认识错位原因缺乏必要沟通礼仪涵养：古今社会谁都不愿与无礼之人交往，病人对我们，我们对病人都一样。不知道工作场所应知应会礼仪规范不知道与服务对象交往时什么不可行、不该讲。

沟通不成功——护患冲突职业礼仪与护患沟通技巧讲义第15页不能平等地对待护患关系：有医护人员把自己为患者服务看成对患者恩赐，把患者求医行为看成有求于己，使自己处于角色心理上位，缺乏对患者爱心和尊重。出现认知上错位，行为上失敬。当代医疗市场激烈竞争——谁求谁？职业礼仪与护患沟通技巧讲义第16页服务意识相对滞后：有医护人员认为，医院不是宾馆，只要工作认真技术熟练不出差错就行了，尊重和沟通是花架子，故对自己言行举止不予重视。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第17页

护患冲突中——

双方共同存在原因期望与现实冲突——“白衣天使”称誉是医务工作者敬称也是社会人群和救死扶伤医护人员本身对其作用、形象完美化追求，但如用太高标准来要求那些客观上生活中难以理想化详细医生、护士个体，难免会产生现实和理想距离。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第18页需求与满足冲突：因为长久床护百分比不达标，护士相对不足，在护理工作十分繁重情况下，要对全部病人做到精细护理却有实际困难。要到达优质护理目标，确保足够护理人员是基本条件。为此，相关部门对床护百分比做出了明确要求。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第19页

人们永远有理由认为：

发生在自己身上疾病是最重、最急刺？职业礼仪与护患沟通技巧讲义第20页清醒认识—取得安全优质服务是患者正当权益

医疗纠纷中，病人不但对身体损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿案例也屡见不鲜。医护人员应有清醒认识，以更慎重态度审阅患者权益，才能是护患关系保持良性发展。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第21页一名优异护士：应该具备很强心理沟通基础和与人沟通能力。因为我们所面正确人经常是非正常状态下人。人在常规状态下，有时你讲道理，大家都能了解接收包容或者抑制，但当自己受到疼痛折磨，或自己亲人受到生命威胁，患了不治之症时，都会失去理智，即使社会地位很高，知识水平很高—全部些人都以为那个不应该不可理喻人，都有可能向医护人员要求说：“你必须把他治好”“你不许再给他增加一点点痛苦”！职业礼仪与护患沟通技巧讲义第22页

轻易引发病人对医护人员不满意8种举止：1.失误无歉意2.冷淡不耐烦3.交谈时眼睛不看人4.衣冠不整齐5.过分修饰6.推诿敷衍7.粗鲁打断话语8.厚此薄彼，不一视同仁职业礼仪与护患沟通技巧讲义第23页沟通语言不妥，激化矛盾：例1：患儿先天性心脏病，且病情较重，患儿家长情绪激动责问医生为何病情不见好转时，医生说：“若是什么病都能看好，医院还设太平间干什么？”例2：一患者来骨科就诊，要求拍片检验医生认为没有必要。患者再三要求下，医生边开单子边说：“希望能拍出问题来，好证实你要求是正确。”职业礼仪与护患沟通技巧讲义第24页在良好个人魅力基础上

沟通技巧才能

锦上添花职业礼仪与护患沟通技巧讲义第25页一位优异护士理想特征：含有敬业精神；含有责任感和工作主动性；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；个性开朗，能给他人愉快感觉；含有良好沟通技巧；含有专业知识和娴熟技能；待人谦恭有礼，知道做人做事礼节道理；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；言行品性可让人信赖；有思想有主意；善良，有同情心，肯帮助他人。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第26页首都卫生系统八荣八耻：以热爱行业为荣，以损害行业为耻；以服务患者为荣，以损害患者为耻；以钻研医术为荣，以学术腐败为耻；以精益求精为荣，以草率敷衍为耻；以依法行医为荣，以枉法谋私为耻；以精诚协作为荣，以诋毁同道为耻；以诚信践诺为荣，以腐化堕落为耻。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第27页护患交往中+-×÷+加一点喜悦-减一点冷淡×乘一点体贴÷除一点急躁职业礼仪与护患沟通技巧讲义第28页护患交往四道见面道“好”——一个明亮你从问候开始偏劳道“谢”——及时真诚致谢习惯，让人总有愉悦心情给你帮助

要事道“请”——提出请求方法关系到你请求能否成功失礼道“歉”——及时真诚表示歉意，不失为最聪明有效方法职业礼仪与护患沟通技巧讲义第29页护患沟通中，组成职场魅力要素1.知识与能力知识与能力是智慧象征。一位有丰富护理知识、精湛业务技术护士，病人会自然对他敬重，其魅力也油然而生。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第30页2.丰富情感一个热爱自己工作，会经常换位思索、为患者喜欢护士一定是一个和富于感情和充满爱心人。“魅力中真正灵魂是一个人热情”。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第31页护士素质培养素质是什么？素质是一个综合内容组成直观形象。好素质是人生宝贵财富，好素质可创造出有形价值和资产，拥有良好素质人才受到人们敬爱和重用。自觉培养良好素质就是提升本身价值。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第32页护患沟通基本要求仪表端庄大方举止规范得体语言准确诚信表情真诚亲切条理清楚严谨职业礼仪与护患沟通技巧讲义第33页

患者与医护人员沟通——希望“满足一个要求”诚信、尊重、同情、耐心“多听几句，多说几句”倾听，多听患者和家眷几句；介绍，多对患者和家眷说几句。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第34页护士与患者沟通中“四个留心”四个留心：●留心沟通对象情绪状态；●留心其受教育程度及对沟通感受；●留心其对疾病认知程度和对交流期望值；●留心自己情况反应，学会自我控制。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第35页

护士与患者沟通……五个防止：●防止强求沟通对象马上接收事实；●防止使用易刺激对方情绪语气和语言；●防止过多使用对方不易听懂专业词；●防止刻意改变对方观点；●防止压抑对方情绪。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第36页

护患语言沟通……多说和少说

多说四则多说感激话感激增加了解多说体贴话体贴拉近距离多说褒扬话褒扬约束行为多说商议话商议有益信任少说四则少说冰凉话冰凉拉远距离少说指责话指责造成反抗少说绝正确话绝对招来失误少说推卸话推卸形成对立职业礼仪与护患沟通技巧讲义第37页

天天与病人交往——

要随身携带这么一份礼仪清单●诚恳礼貌谈吐●优雅端庄举止●友好得体妆容●规范整齐衣装●熟悉工作场所礼仪规范职业礼仪与护患沟通技巧讲义第38页

护士要使用魅力语言职业礼仪与护患沟通技巧讲义第39页

职业语言应具备四性：

文明性抚慰性治疗性规范性

职业礼仪与护患沟通技巧讲义第40页

护理文明服务九声：1、患者初到有迎声2、进行治疗有称呼声3、操作失误有歉声4、与患者合作有谢声5、碰到患者有问询声6、病人不安有抚慰声7、检验前后有通知声8、接电话时有问候声9、患者出院有送声职业礼仪与护患沟通技巧讲义第41页首问负责制：在患者碰到困难和问题时，不论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。目标：以问话者——病人为中心职业礼仪与护患沟通技巧讲义第42页温馨护理服务“八个一”●护士站为病人准备一把椅子●一张真诚笑脸●一个亲切称呼●一杯热水●一次周到耐心入院介绍●一次准确规范健康评定●送上一份健康教育手册●留下一张联络卡职业礼仪与护患沟通技巧讲义第43页“二个印象”●治疗护理保持良好印象。●出院留下美好印象。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第44页

护患沟通：非语言沟通……1、友好得体仪表语言2、坦诚大方目光礼3、自然亲切微笑沟通诚意4、风度优雅体态语5、工作环境中让宾语言职业礼仪与护患沟通技巧讲义第45页沟通——友好得体仪表语言1、仪表语言美：●友好得体衣装和妆容●使病人感受到护士良好职业素质●伟大莎士比亚强调：服装能够表现人格职业礼仪与护患沟通技巧讲义第46页友好得体仪表语言、规范着装——凝聚着天使自信与骄傲职业礼仪与护患沟通技巧讲义第47页●仪表着装在非语言沟通中，对视觉冲击作用非常主要：

在一些大医院名教授门诊室，我们经常能够见到两鬓银丝老教授，那整齐衬衣，尤其那挺括领带，随同他庄重可亲笑容一起，给人们留下严谨可敬印象。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第48页

进出病区便装要大方秀雅

进出病区便装应与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，表达女士漂亮端庄和男士稳重大方。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第49页

护士着装受工作环境限制，不能随意选择，但穿着中仍能感受到其职业素质及处事严谨或涣散。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第50页

友好得体仪表沟通——

——语言工作服是一个职业礼服●尺寸合身●衣长刚好过膝●袖长刚好至腕●腰部宽松适度职业礼仪与护患沟通技巧讲义第51页

衣扣袖扣：●全部扣整齐●缺扣子要尽快钉上●工作服上禁止粘贴胶布等●衣兜内忌塞鼓满●袖扣扣齐，使自己内衣袖口不外露职业礼仪与护患沟通技巧讲义第52页

沟通——友好得体仪表语言护理人员穿着工作装时禁止外观不整：一禁残破；二禁污渍；三禁异味；四禁沾有脏物；五禁褶皱不平。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第53页

沟通——友好得体表情达意：我们良好职业素质和沟通诚意从坦诚大方目光和自然亲切微笑表示……职业礼仪与护患沟通技巧讲义第54页

眼睛是心灵窗户，目光是面部表情关键。在人各种感觉器官信息总量中，眼睛独占70%。正确目光交流方法，使你到达成功沟通。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第55页●目光交流职业格调：●坦诚亲切、不卑不亢适度对视，自然平视、锁定对方目光●交替着将目光落在对方眼下颈部以上部位，让余光自然看到对方表情职业礼仪与护患沟通技巧讲义第56页微笑无价

微笑服务不但礼是貌，它本身就是一个劳动方式，是护士以真诚态度取信于病人主要方式。微笑是无价，胜过千言万语，它不花费钱财，但能够创造财富和口碑。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第57页微笑练习：●对着镜子寻找自己最自然、最美好笑容，定格在脸上变成自己习惯性微笑●微笑要发身内心无任何做作之态●微笑要露出6—8颗牙，戴着口罩也能看到我们亲切微笑●真诚微笑使人感到亲切自然轻松愉快职业礼仪与护患沟通技巧讲义第58页沟通——标准规范、有礼有度肢体语言：护士风度优雅仪态语言职业礼仪与护患沟通技巧讲义第59页

沟通—标准规范、有礼有度肢体语言：体态语言作用：●给人亲切愉快、优雅自然良好感染●表达标准规范、有礼有度职业素养职业礼仪与护患沟通技巧讲义第60页

沟通—标准规范、有豪情有度肢体语言：

挺拔俊秀站姿：要领：挺、直、高、稳●头正平视，下领微收●双肩外展放松，颈直背挺，两臂自然下垂，掌心向内，双手自然垂于身体两侧●以右手轻握左手四指，从手拇指自然弯曲向内交叉相抵于小腿前●优美姿态是以正确站姿为基础。●站姿和手势表示着我们职业谦逊和“随时准备着”语意。微欠身向躯表示谦虚尊敬。●不要让卧床病人从你高抬下下颌和鼻孔下，感受护士居高临下和痛苦无奈。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第61页

稳重端正坐姿显出医护人员——

谦虚娴静良好教养标准规范，有礼有度体态沟通语：●坐姿时躯干端正，表达稳重舒适体态美●表现出服务意识——在病房不随意就坐，不流露倦怠、疲劳和懒散●夏天着裙服坐下时，先要自然从上而下将后衣裙抚平职业礼仪与护患沟通技巧讲义第62页标准规范、有礼有度体态沟通语：●坐位与病人交谈时，要挺直腰板表示尊重对方或对谈话内容感兴趣。●坐姿时躯干端正，让人感到稳重舒适。●护士要随时表现出服务意识，在护士站和病房不能随意就坐、流露出倦怠疲劳和懒散。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第63页

优雅蹲下——平视着交流与小病人和坐位老年病人沟通时，你要学会优雅蹲下来，眼睛尽可能平视着他（她）交流，以平行或上扬面部与对方交流，防止居高临下俯视。让病人感受到护士对他重视尊重、有事商议着办和愿意与他交流态度。下蹲要领：左脚在前右脚稍后，双脚靠紧、臂部向下职业礼仪与护患沟通技巧讲义第64页

轻盈机敏步态走出动态美沟通肢体语——标准规范、有礼有度：护士优雅、灵敏、稳健行走姿势会给人以动态美感，充满朝气轻盈精神状态会对周围人产生感染力。精神饱满双目平视●头正肩平、挺胸收腹●足尖向前、步伐正直●行走轨迹应呈直线形●步幅在30cm左右职业礼仪与护患沟通技巧讲义第65页

标准规范、有礼有度体态沟通语：

职业护士忙而不乱步态，使病人增加安全感！◆步态稳健柔美◆柔步轻盈无声◆成熟自信机敏禁止慌乱奔跑，可轻盈机敏加紧步速赶去表现出一名职业护士急病人所急，工作担心有序、忙而不乱从而使病人增加安全感。职业礼仪与护患沟通技巧讲义第66页

体态沟通语——标准规范、有礼有度：

用正确优美手势引领病人●手势含有很强表示力。护士介绍病区环境、引导送检时，正确优美、落落大方引领手势，使病人愉快安全抵达目标地，并给人以真诚服务深刻印象。如用手指指点点、比比划划、轻易使人感觉粗鄙、失礼。●手抬高至腰部，四指并拢拇指微张●掌心向上为“尊敬”“请”语意●肘部为轴，朝引导方向伸出手臂●拐弯或上下楼梯处用示意“请右拐”“请上楼”“请注意脚下”职业礼仪与护患沟通技巧讲义第67页

体态沟通语——标准规范、有礼有度：点头致意礼——

表达护士真诚尊重和主人翁意识医院是