【京东企业危机管理能力探究18000字（论文）】

第3页共26页京东企业危机管理能力研究摘要随着科技的发展，社交网络的推广宣传以及国民素质的日益提高，商誉成为了企业成功生存的核心重要指标。由于网络的共享性、便捷性、时效性，各企业危机事件曝光程度随之增高，危机事件对企业形象、声誉具有一定的破坏力，这些影响将被网络放大镜与聚光灯进行夸张化。高曝光率必然导致危机事件出现的高风险率，危机管理能力作为保护企业商誉的名片，不仅能够解决企业受危机事件影响的窘境，同样能够为企业带来可观的利益。京东集团作为世界五百强企业之一，在我国具有较大的社会影响力，同时京东也无时无刻面临着各种危机事件。本研究结合京东金融广告危机事件，对京东集团危机管理策略进行深入探究，对其危机管理成功经验进行借鉴，针对其现存问题提出优化方案，旨在补充并完善我国现有企业危机管理理论体系，维护企业形象，提升企业经济效益。关键词：京东；企业危机管理；改善措施目录第1章绪论 11.1选题背景 11.2研究意义 11.3研究内容 11.4研究方法 21.4.1文献分析法 21.4.2问卷调查法 21.4.3个案分析法 2第2章相关理论基础 32.1相关概念 32.1.1危机的概念 32.1.2企业危机的概念 32.1.3企业危机管理的概念 32.2理论基础 32.2.1委托代理理论 32.2.2信息不对称理论 32.3国内外研究综述 42.3.1国外研究综述 42.3.2国内研究综述 4第3章京东典型危机事件管理分析——以“京东金融广告”为例 53.1京东集团概述 53.2引发企业危机的因素 53.2.1外部因素 53.2.2内部因素 73.3京东金融广告事件处理方案 93.3.1危机预警 93.3.2危机处理 103.3.3危机恢复 113.4普通消费者对京东危机管理的印象调查 123.4.1问卷设计 123.4.2问卷调查 12第4章京东企业危机管理问题分析 164.1企业缺乏社会责任感 164.2企业危机预警机制不完善 164.3企业恢复机制不健全 164.4企业媒体沟通机制不足 16第5章京东企业危机管理改善措施 185.1树立企业社会责任感 185.2健全企业危机预警机制 185.1健全企业危机恢复机制 195.4加强企业对媒体平台的充分利用 19第6章研究结论及展望 20参考文献 21附录京东危机事件管理调查问卷 22第1章绪论1.1选题背景近几年，随着经济的迅速发展、社交网络的推广宣传以及国民素质的日益提高，商誉成为了企业成功生存的核心重要指标。由于网络的共享性、便捷性、时效性，各企业危机事件曝光程度随之增高，危机事件对企业形象、声誉具有一定的破坏力，这些影响将被网络放大镜与聚光灯进行夸张化。高曝光率必然导致危机事件出现的高风险率，危机管理能力作为保护企业商誉的名片，不仅能够解决企业受危机事件影响的窘境，同样能够为企业带来可观的利益。企业危机管理己经成为维护企业良好形象与公信力的重要手段之一，2019年《财富》世界五百强企业中京东集团排名第139位，作为我国互联网自营电商平台典型代表，京东集团具有较大的社会影响力，同时京东也无时无刻面临着各种危机事件，2018年京东集团被曝光CEO刘强东危机事件严重打击了企业的发展及形象，2020年京东金融广告事件又再次给企业发展蒙上了一层阴影，本研究结合京东金融广告危机事件，对京东集团危机管理策略进行深入探究，对其危机管理成功经验进行借鉴，针对其现存问题提出优化方案，维护企业形象，提升企业经济效益。1.2研究意义本文结合京东金融广告事件案例，基于对其危机管理策略的分析总结，归纳优化企业危机管理体系的相关建议，对我国进一步完善企业社会化管理体系有着较大的实际意义。同时，出色的企业危机管理可以帮助企业降低经济活动中的各项成本，提升企业经济效益。1.3研究内容本文研究的内容结构安排如下：第1章为绪论，本章节具体从选题背景、意义、研究内容与方法对本研究的内容进行阐释。第2章为相关概念及其理论基础。本章节对企业危机事件管理的相关概念及理论进行清晰界定，为后文做好理论铺垫。对国内外研究现状进行评述，明确本研究的价值。第3章为企业危机管理典型案例分析，以京东金融广告事件为例，对京东危机管理现状进行剖析。第4章通过运用问卷调査法，结合京东金融广告事件引发的危机以及企业危机管理的策略进行具体分析，对其出现原因、影响等进行深入分析，并通过个案分析法，深入剖析京东危机管理策略，探明其现存问题。第5章为企业危机管理优化建议。本章节结合案例分析，提出针对京东危机事件管理问题给予优化建议。本研究的重点在于对京东危机管理能力的分析与研究，结合其典型案例对京东危机管理现存问题提出合理建议。本研究的难点主要是基于问卷调查得来的数据较为主观，且在此基础上进行分析，容易产生错误或者狭隘的研究结果。1.4研究方法1.4.1文献分析法本文通过对企业危机管理理论等相关文献进行搜集整理，阐述现有对企业危机管理研究的背景与现状，归纳总结出企业常规管理手段，尤其针对于企业危机事件影响方面的措施，为后文进行深入研究并给予优化建议打下了理论基础。1.4.2问卷调查法通过将京东金融广告事件相关问题编成问卷，以邮寄作答、网络问卷、当面回答等形式对随机选取的调查对象了解情况，并以图表形式进行较为清晰的展现。1.4.3个案分析法本文选择京东危机管理的个案，从事件起因经过结果进行剖析，对企业危机管理进行深入研究，更具针对性。第2章相关理论基础2.1相关概念2.1.1危机的概念危机是具有一定不确定性、威胁性、不可预知性的一个或一系列事件。班克斯指出，危机是对组织或企业可能造成负面影响的事件，并且大概率影响组织或企业的正常运营。刘刚认为，危机是对组织实现其目标造成威胁且需要及时处理的突发事件。张颢曦等（2020）认为，危机是涉及到利益相关的具有威胁性、潜伏性、破坏性、紧迫性等特征的一类事件。[]2.1.2企业危机的概念企业危机是一种对企业发展与价值产生威胁，且将企业置于社会强大舆论压力下，要求企业立刻应对的突发事件。企业危机类型主要包括产品与服务危机、形象危机、财务危机、经营危机、人事危机、媒体危机与突发性危机2.1.3企业危机管理的概念危机管理是一种科学的管理方法，指企业管理者应对各种危机情况的规划决策、动态调整、化解过程、员工培训等活动，其目的是消除或减少危机带来的威胁。企业危机管理分为狭义与广义两种类型。狭义企业危机管理是指企业在遭受形象危机事件或其他突发危机情况下，通过一系列管理活动或管理手段以解决所处窘境，化解危机的行为。广义企业危机管理指的是在危机事件发生前，利用多种管理方式来进行预防与控制，在危机事件发生后，综合使用多种管理技能与管理策略来消除企业负面影响，恢复企业品牌形象，保证企业正常运营与发展。[]2.2理论基础2.2.1委托代理理论随着生产力与企业规模不断扩大，生产者不能更好地行使控制权，企业迫切需要综合实力更强的管理者，导致两者的权利分离，并由此产生的委托代理问题，与此同时还会引发一系列利益矛盾，如果企业无法给予高管合理报酬作为正向激励，将会导致高管实施某些不正当行为来获得自己的期望报酬，最终损害企业自身利益与形象。2.2.2信息不对称理论由于高管与员工、企业内部与外界群众双方信息的不对称，使得其中一方利益受损，同时会危害到经济市场秩序。宏观层面上，由于信息不对称，市场资源配置不能达到最优，市场不能发挥主导作用。因此在一个特定环境中，政府干预会平衡各方的利益；在微观企业层面上，企业决策权与管理权的分离，使得无法及时有效评估企业的经营决策。企业高管拥有专业管理技能，可以及时获得各种各样的信息，这可能会导致道德风险和腐败因自身利益和贪婪。2.3国内外研究综述2.3.1国外研究综述“危机公关之父”——艾维·李（IvyLee）提出了危机公共关系研究，然而却并未形成一定体系。国外的危机管理研究首先运用于政府与军事领域，慢慢涉及外交领域。[]直到20世纪初，危机管理才被企业广泛运用，使得企业危机管理研究内容与理论得到了进一步的拓展与创新。西方危机管理理论主要包含以下几种：经典的是组织辩护理论，即在危机事件发生之后，组织必须坚持自身立场不动摇，通过修辞辩论等语言为组织辩护；应用更为广泛的是斯蒂文·芬克（StevenFink）在1986年提出的危机生命周期理论，经过几十年的发展，危机管理的研究在国外形成较为完善的体系，然而对于企业危机管理的专业论著仍有所匮乏。[]2.3.2国内研究综述国内企业危机管理研究广泛出现在1980年，相较于国外落后，最初主要通过对国外企业危机管理的书籍文献进行翻译，研究成果较为分散且不成体系。企业危机管理悲剧引起了国内企业领导人和相关研究人员的关注，而后国内企业危机管理研究才得到井喷式发展，学者们开始重视相关课题的研究。[]然而国内危机管理的研究大部分仅仅集中于企业危机事件个案分析以及提出对企业内外部的危机管理的建议，当中不乏有经典著作，如蔡琼（2020）[]在其研究中列举了大量中外企业危机管理典型案例，为企业危机管理方式开创了新思路，通过结合企业危机管理手段与规则总结得出危机管理的性质与渠道。综合来看，针对于解决企业危机事件研究的系统性还不够，对在企业危机管理中的利用、开发深度上也很有限。第3章京东典型危机事件管理分析——以“京东金融广告”为例3.1京东集团概述京东是中国的一家自营电商企业，前身为3C卖场，经过一定的线下用户积累，进而发展为中国第二大综合网络零售商户。CEO为刘强东，京东企业旗下还有京东数字、京东金融等，京东商城2013年首次获得虚拟平台运营商照，2014年于美国正式上市，2016年与沃尔玛达成合作，2017年，京东集团组建京东物流，成为国内第一个拥有自运营物流网的电商平台。同年，京东于中国百强企业中排名第四。2018年，京东成为世界前五百强企业。2019年，京东在中国民营企业当中排名第四，在福布斯全球数字经济中排名第四十四，2020年，京东于香港上市。目前，京东已拥有数万个品牌、百万种优质商品，拥有覆盖全国的七大京东仓库，2020年12月18日，京东集团就京东金融广告一事进行公开道歉，表示将立刻自省自责，自我教育。3.2引发企业危机的因素3.2.1外部因素1.全球经济一体化对京东生存环境的影响越来越大随着经济全球化的加速，国家之间以及地区之间的激烈竞争加剧。这势必会使劳动密集型产业为主的发展中国家的企业在竞争中处于不利地位。尤其是对中国企业来说，这既是机遇，又是挑战。在经济全球化的趋势中，京东不仅要接受来自国内优秀企业的强力竞争，同样也要面对着世界国际公司的威胁。特别是京东作为新起之秀，仅有一二十年的发展历史，京东金融广告事件是京东在经济全球化的背景下，盲目跟随“金融放贷”潮流，追求高收益而不顾消费者权益损失的风险行为，因此京东要时刻警惕潜在的危机。[]2.国家经济政策的调整和行业政策的调整对企业产生的影响从长远来看，我国经济和社会整体还处于转型时期，国家在经济结构中还有着举足轻重的地位，国家的宏观经济政策随着世界经济的变化和我国经济状况的发展在不断地进行着调整，从宏观政策层面看，我国的财政政策、货币政策，投资、消费、外资和外贸政策都在发生着变化。[]从近年情况看，国家对宏观经济的调控作用还很明显，这不可避免的将对京东的外部环境造成重大影响。另外，随着国内外通货膨胀、通货紧缩、经济危机、金融危机等多种不确定性危机，自从中国加入WTO以后，这种不确定性就越来越强，而这种经济上不确定性和国家宏观经济政策的调整和变化，使得京东难以在短期内寻求新的应对策略，因此危机事件管理是京东面临的巨大挑战。3.市场需求的多样化和多变性对企业提出了新的挑战由于社会的进步、科学技术的发展和社会消费水平的提高，尤其是信息技术的快速发展与运输速度的大幅度提高，企业将面对更为复杂的市场环境，这企业的管理能力和应变能力都提出了更高的要求。企业外部环境也可称为企业生态环境，市场因素是指与产品市场直接相关的因素；非市场因素是间接影响产品市场的因素。外部环境大部分是企业无法控制因素，但企业可以通过建立柔性管理机制，顺应外部环境的变化；通过完善危机预警机制，加强对外部环境的评估、监测，及时做出相应的反应，防范危机。[]（1）企业间的竞争企业间的竞争极其复杂，表现在管理方面、技术方面、营销方面，生产及流程方面、产品售后服务方面等等多维度、多层级上。实际上，一个企业的生存与发展就是在与其他企业的竞争中实现的。为此，企业必须积极地参与市场竞争。企业间的竞争是有规律可循的，其中最基本的经济规律就是价值规律。在这一规律的作用下，企业必须力求少投入多产出，提高技术装备水平，在企业内部进行革新挖潜，从而以较小的投入成本创造出优质的产品，在尽可能短的时间里提供给消费者，以满足社会需求。（2）产品间的竞争产品间的竞争是企业间竞争的最终市场表现。产品竞争基本上表现在产品价格与质量两个方面的竞争。产品价格取决于供给与需求，同时还取决于厂商竞争。产品质量是产品生命力的重要保证，产品质量好，其市场信誉就高，产品竞争力就强。产品质量成为产品竞争的核心要素，产品市场占有率的高低，就看该产品是否物美价廉。（3）消费者需求所谓消费者需求，是指消费者对所需产品的需求程度及购买能力。产品能否销售出去，主要取决于消费者需求。企业间的竞争最终在于产品间的竞争，而产品间的竞争最终则取决于消费者需求。“顾客就是上帝”的逻辑就在于此。但是，对于一个企业而言，关键不在于了解消费者需求什么，而在于掌握消费者需求的变化。同时，影响消费者需求的因素也很繁杂，既有消费者个人偏好，又有社会偏好，既有心理因素作用，又有环境因素作用，既有即期因素的影响，又有预期因素的影响等等。一个企业只有综合分析这些因素，准确地把握住消费者的需求导向，才能避免陷入危机，在市场竞争中立于不败之地。（4）社会购买力社会购买力是个人或集体对于购买产品所拥有的实际消费能力，如个人、社会、国家购买力等。影响社会购买力的因素很多，比如个人收入水平、货币发行量、企业效益、国家富裕程度等等。社会购买力不是一成不变的，因此，如果说企业生产什么产品决定于消费者需求的话，那末，生产多少就决定于社会购买力。否则盲目生产必将导致产品积压，造成损失浪费，形成企业危机因子。（5）流通环节与流通渠道流通环节与流通渠道是连接生产与消费的桥梁。流通能否畅通快捷，主要在于流通环节与流通渠道的建设是否科学合理。一般而言，流通环节越少，流通渠道越多，流通的效率就越高，供需才能更快地见面。因而，企业的资金迅速回流，周转加快，效益会更大。（6）自然环境自然环境因素为企业所拥有的自然条件与资源，主要包括资源环境、气候环境、地理环境。在不同的生产力水平下，自然环境因素对企业的影响是不同的。一些以自然资源为原料的企业，比如，金矿冶炼企业必然受制于金矿存储量和生成周期，而以服务为主的企业就不受自然资源的限制。但总的来说，自然环境是企业生存与发展的重要条件。（7）社会环境社会环境指的是企业在社会中的接受度，以及社会人口现状、社会结构、人们的消费习惯、文化传统等。社会环境主要包括社会人口与社会文化环境，其中人口环境包括人口数量、规模、结构等，文化环境是指人们在特定的社会里所形成的习惯、知识与观念等。（8）经济环境经济环境指企业所处地区的经济状况，如经济制度、生产力发展水平、消费水平等。企业发展规模与成熟度受经济环境的影响，同时企业危机受经济环境的影响最大也最明显。发达国家经济发展表明，生产力水平越高，该地区经济条件越好，企业发展水平越高，企业竞争力就越强，陷入危机的程度就越低。经济环境与企业危机的关系最为密切也最直接。（9）技术环境技术环境主要包括科技与相关制度，二者互相促进、密不可分。历史上的每一次技术革命都是技术的飞跃发展，从而变革了技术环境。科技的创新带来了制度上的变革进步，反过来又进一步促进技术发展，使技术环境在其发展中显得日益重要，甚至可以说起着举足轻重的作用。（10）政治环境政治环境与企业危机密切相关，企业在较好的政治环境中能够有不错的发展，且面对危机事件时，能够进行得心应手的管理。反之，会使企业受政治形势与政治势力的左右，难以很好地把握市场变动，企业间难以实现公平竞争，容易使企业陷入危机。我国企业受政治环境的影响很大。以上这些客观环境因素，在不同维度、不同程度上影响并构成企业危机的形成因子，在特定条件下及特定时期里，某些因子还会成为企业危机形成的关键因子。为此，企业必须重视对这些客观环境的影响进行综合监测，避免企业陷入外环境引发的危机。3.2.2内部因素1.内部管理混乱，效率低下企业是全体员工的一个集合体，企业要想迅速而有效地实现所预定的目标，必须建全完善的组织结构、建立科学先进的管理机制，规范各种行为准则，充分发挥全体人员的力量，通过职能分工、密切配合、彼此支援，发挥团队力量，同心协力地为企业的未来共同努力。2018年8月，京东再次在其官方微信公众号上发布了京东集团反腐败公告，披露了16起员工腐败事件，并对涉案员工予以辞退处理，而情节严重的4名员工已被公安机关刑事拘留。京东内部往往因为员工职责不清，无法进行科学的协作，引起恶性竞争，对企业发展产生了一定的危机。另外，企业机构臃肿，无明确的激励制度，员工丧失主观能动性，凝聚力不强。加之，企业缺乏完善的公司规章制度，不能做到事事有章可循，内部管理控制不严，财务管理失控，信息流通不畅，出现信息的时滞和不对称等等。这些企业管理中的不善和失控，不但降低了企业的决策、管理效率，同时必然降低企业的经济效益。而一旦企业内部遇到一些风吹草动和突发事件就会产生巨大损失。2.企业管理者个人因素影响中国的很多企业家管理素质相当低下，他们对广大的消费者极度的不负责任，许多企业管理者为了一时的经济效益，不惜夸大其词，对其产品及服务进行莫须有的宣传。在市场竞争、维护经济秩序中，他们往往缺乏责任感，不惜使用卑劣手段。另外，部分企业管理者私生活混乱，在高管丑闻曝光时无疑给企业形象造成巨大的影响，如京东2018年的刘强东丑闻事件，使得消费者对于京东品牌印象有了较大滑坡。在评价一个企业家时，往往以成败论英雄，这使得企业管理者以功利性为主，造成企业家道德意识的扭曲。因此，很多企业遭受意想不到的危机。前些年中国家电业的一片混战，这些企业家开始时使别的企业遭受危机，接着危机不断扩大，惹火烧身，最终成为了行业危机。前些年中国家电业一片混战，归根到底是由于企业管理者素质的原因。3.过度扩张、盲目多元化中商产业研究院发布的《京东投资分析报告——附97个投资案例介绍》显示，京东近三年投资战绩，被披露投资事件76件，走到下一轮投资的公司16家，连续投资公司7家等。京东在经历了初创期、成长期之后，服务趋于标准化。在这种情况下，京东的发展速度明显趋于稳定，单一化经营风险和竞争对手的挑战以及过去的成功为企业家带来的过渡自信，由于京东是在短期“暴发”起来的，是在不规范的市场经济中生长起来的，在很大程度上是利用了经济体制转轨提供的有利机会，在不长的时期里创造出公司发展的奇迹，取得了在正常的市场竞争中几乎是不可能取得的发展速度，在原始投入很小的情况下，几年间便翻了多少倍。这种奇迹般地增长，使得这些企业的管理者极为自信，原始积累的光荣和梦想，使其形成了一种惯性，形成了一种强烈的增长欲，这无疑也隐藏着巨大危机。3.2京东金融广告事件2020年12月中旬，京东金融发布了一个土味广告，引起了消费者极大的抵抗情绪。广告的内容是：一个农民工着装的男子陪同母亲坐飞机，母亲晕机，他问空姐能否开窗，空姐回答“请问您需要升舱吗？升舱费用是1290。”男子打开微信零钱显示只有53.12元，很为难地说不用了。这时，后排一个西装革履的男子接话说：“升，升舱的钱我来出。”然后拿过男子的手机，一顿操作在京东金条的备用金上借了150000，并豪气地说：“急用钱的时候随用随取，别被没有礼貌的人笑话了！”男子提出怕网贷不安全，西装男子表示，京东金融是“大品牌”，“新用户30天内免息，万元日息最低1.9元，还没有一瓶水贵。”广告中第一层恶意来自于对弱势群体困境的嘲弄。广告中演员的表现是：你没钱升舱，空姐马上变脸；你没钱买大餐，服务员一脸不耐烦，似乎所有人都默认空姐和服务员的态度是正常、普遍的，这种扭曲的价值观与势利眼的行为令人厌恶。第二层恶意是诱导高消费、诱导借钱。看到陌生人手头拮据，中年男子的解决方案是使用“备用金”，乍一听“备用金”这个词，留下“无利息”的假象，具有一定的欺骗性。借的钱伴随着高利息，“备用金”的险恶之处在于，它暗示这笔钱是你的、随时可以动用，但实际上，稍有金融知识的人都知道，它实际是“额度”，是借款的限额。穷人的抗风险能力是很弱的，尤其在金钱上，太多穷苦人民因为支付不起医药费而放弃治疗、为了家庭生活好一点而放弃上大学机会、为了更高一点的收入背井离乡等等。诱导经济能力不强的人去花超出消费能力的钱、借钱，最终可能毁了一个人、一个家庭。第三层恶意是刻意扭曲隐藏关键信息赚钱。这些广告拍得很土、很奇葩，因为广告的受众主要是给那些文化水平不高、经济情况不好的人看的。这些人可能根本不了解日息和年息的区别，不知道免息券只能使用一次、后面借款利率会变高，不知道这些信息会上征信，一旦晚还款一天他的征信就会出现问题。金融是一个专业性非常强的行业。即便是作为一二线城市的年轻人，也未必会清楚花呗“官方利率4.5%，真实年化利率15.27%”这样的套路，如果对象换成经济文化水平不高、信息封闭的中老年人群，被欺骗诱导的概率会更高，专业的门槛是用来帮助用户的，现在却成为了京东手中收割用户的镰刀。京东金融强大的场景覆盖、产品、数据能力和技术，理论上是可以比传统的金融机构提供更好的产品、更好的服务。但是当他们用自己的优势、用他们的专业性作恶的时候，对普通人、对社会的伤害都是非常大的，敲骨吸髓不过如此。在广告发布的第一时间，各种媒体平台炸了锅，网友纷纷吐槽，京东迫于压力，12月18日立即进行公开道歉，2020年12月29日，银保监会发布了《关于警惕网络平台诱导过度借贷的风险提示》，其中指出，部分网络平台网贷罔顾消费者权益，利用“土味”、“奇葩”广告套取客户信息，表面上是提醒消费者注意网贷风险，实际上是对京东金融的警告喊话。3.3京东金融广告事件影响本次京东金融广告事件，首先对京东集团企业形象造成了巨大的打击，公众信任度与好感度大幅度下降，甚至国家银保监会出面进行批评警告，京东企业品牌发展受到了很大程度的影响。同时，收到广告影响，消费者不愿选择“吃人骨头”、“压榨穷人”的京东企业服务与产品，这对企业的经济发展造成了一定的损失，其股价也一度下跌。另外，本次广告事件在社会上产生了极大负面影响，就价值观与文化的意义上来说，也对人们造成了巨大冲击，扰乱了社会经济的稳定，与国家经济发展的安全性与稳定性背道而驰。3.3京东金融广告事件处理方案3.3.1危机预警预警一词最早发源于军事活动中，是指通报来自敌方可能的威胁和己方可能遭受的损失，后来逐渐进入政治、经济、管理等领域，指向相关者通告可能遭受危险，让其做出危险应对准备的活动。近年来，随着灾害管理学等相关学科的发展，预警一次使用频率极大提高。[]在企业危机管理语境中的危机预警，就是对能导致危机的危机因子进行提前向相关者通报，以引起企业内外相关部门关注，促进其采取防御和整改措施，达到减少危机发生的几率，或者在危机爆发前做好准备，降低危机带来的损失，实质就是危机爆发前的危机管理活动。危机预警是企业危机管理的首要阶段，预防、避免潜在的危机是最理想的状态。在危机管理实践中，当危机因子还处在量变阶段，危机还在潜伏期所表现出来的危机信息却往往被企业所忽视，最终酿成急剧破坏性的企业危机。危机预警的前提是危机可以通过对危机因子的管理和控制，最终发现并避免或者减轻危害。这个前提是毋庸怀疑的，因为导致危机的危机因子是可以侦测和评估的，从而根据危机因子的信息对危机发生概率、破坏程度、波及范围作出预测。在京东金融广告事件的危机预警期，首先，京东实施危机防备战术，核心思想是有备无患，随时做好危机防备。主要包括危机管理系统建立、危机教育、危机演练、战备准备等。如在京东金融广告事件中，京东金融在事件发生后即刻出面承认错误，其原因就在于京东实施数据安全管理战略，斥巨资建设公司远程数据防灾与预警系统。当京东金融广告事件发生时，京东通过大数据迅速得到消费者的反馈，并进行回应；第二，京东实施转移战术，转移战术不是企业违背企业伦理将自身危机转嫁给他人，而是在危机无法避免时，企业合理分解危机并寻求支援的战术。如在企业遭遇巨大自然灾害或者人为事故，超过自己处置能力时，要及时寻求政府和社会公众的支援，以减轻危害带来的各种影响。比如京东在此前早已购买保险，分解了自身承担的危机风险与压力；第三，京东实施排除战术，在危机因子显现后，企业危机管理者可以采取必要措施，将其排除，从而消除危机源。如京东在发生广告事件后，企业迅速对内部进行整顿，提升内部管理水平等；第四，京东实施缓解战术，在危机因子无法排除、危机一定会发生的情况下，京东尽可能的减轻危机爆发后可能造成的直接和间接损失，将危机带来的负面冲击降至最低，同时为制定和实施有效的应对措施争取更多的时间、空间和资源。3.3.2危机处理如果能在危机爆发前将其化解或者事先侦测到危机来临而给危机准备提供充足的信息和时间，将大大降低危机事件给企业带来的损失。从危机本身发展周期与危机管理全程看，危机预警是危机管理的起始阶段，是在危机爆发前的预防、控制阶段。危机一旦不可避免的发生，危机管理则转入其核心阶段——危机处理。[]首先，京东立刻终止危机事件。在危机因子还没发展为全面危机之时，或者危机已经显露端倪但影响还没有激烈扩散之时，京东立即实施终止危机战术。比如：京东立刻停止金融广告的宣发，主动承认错误，防止广告进一步对社会造成影响。京东及时防控危害的扩大，向公众传递了企业的责任感和对消费者利益的重视，最终平安化解了一场企业危机；第二，京东迅速隔离危机。危机发生后，由于信息传播和公众担忧，极易引发"涟漪效应"，如果不采取措施，将出现"城门失火，殃及鱼池"的结果，影响范围扩大，影响程度加深。隔离危机战术旨在将危机限定在一定范围内，防止危机扩散。隔离战术在实际运用中有不同的具体措施，应当依据危机因子的不同而采取不一样方法。如京东金融广告事件发生后，京东首先全面防止广告的扩散传播，对相关负责与管理人员进行严处，一定程度上隔离对危机事件进行隔离处理，降低了危机事件的影响；第三，京东对危机事件的影响进行消除。危机爆发后，都会给企业带来一些伤害。归纳起来可分为两种:一是物质上的损害，如企业厂房、设备、原材料、库存产品等的损坏;二是企业精神上的伤害，如员工士气低落、社会信任度降低、产品形象受损等。在遭受这些损害之时，企业要保持沉着冷静，尽量快速恢复物质和精神上的损失，特别是精神层面的问题要首先解决。如果企业内部长时间人心涣散、信心不足、外界信任度无法恢复，如京东在出现广告“吸血”的事件后，面对社会信任度降低、企业形象受损的影响，立刻出面承认错误，表示是管理审核与团队文化价值观导向出现问题，且为了追求业绩而对社会产生了负面影响。为此立刻成立专门调查小组，重整部门文化风气，严禁此类危机事件发生。3.3.3危机恢复广告事件严重扰乱了京东生产运营秩序，给企业和社会造成巨大影响。当危机状态得到有效控制，不在直接造成威胁之时，危机管理开始转向恢复阶段。值得注意的是，恢复不等于回复到危机前的状态，这等于在犯同样的错误，危机恢复不但是恢复损失，更是一个提高认识、增强危机应对能力，减轻危害的过程。[]一般而言，危机恢复是在应急处置之后，危机已经趋于平静状态，不会在发生危害扩大或衍生次生危害时，遭受危机的主体开始利用各种资源，采取一系列措施对遭受的破坏进行修复和重建的过程。恢复不是回归原来状况，而是一次提升的机会，因此危机恢复的中心任务可以分成修复性任务和提升改进性任务。依据危机带来的危害可分为有形伤害和无形伤害两大类，危机恢复也可以主要分为有形损害的恢复重建和无形伤害的恢复重建。具体细分，京东危机恢复的任务主要有以下几个方面。首先，对危机事件源头进行严厉的打击与惩罚。企业相关者在危机中会遭受有形与无形的伤害，特别是因企业内部管理不善，造成重大人员、财产损伤的情况中，在应急处置结束后，应对在危机中受到伤害的主体给予补偿，同时要对危机源头进行严厉打击。京东在短视频广告事件中，对相关管理者和责任人进行了严肃处理，且成立调查小组，对下属企业进行严格问责；第二，京东尝试消除公众心理阴影。此次广告事件之后，公众对企业的管理、产品、服务均会持怀疑甚至否定态度，京东多年积攒的信任度会急剧消失，这种心理层面的阴影将导致京东难以在社会中继续生存和发展。同时，企业内部员工心理也会受到干扰，导致企业在日后缺乏内生动力，也难以为继。为消除心理阴影，京东对该事件组织、机制、流程进行全方位诊断，从团队文化根源深处进行肃清，全集团进行反省教育，以求消除危机带来的心理阴影，重整内部士气，重新赢得社会公众的信任；第三，京东力求提升企业形象。在危机中，企业形象随着危机的爆发而受到威胁。如京东金融的广告事件让消费者对于京东集团的印象带上了“吸血”、“引诱贷款”等标签，在危机恢复阶段，危机管理的一个重要任务是恢复并提升企业形象。京东企业形象的维护和提升是伴随整个危机处理全过程的，京东危机事件前期处置得当，很好的展示了企业的核心价值理念、企业的责任心等，在危机恢复阶段针对问题，进一步纠错，赢取公众信任；第四，京东总结经验和教训。在危机后，针对危机中暴露的缺陷和问题，京东看清楚并下决心从根源上整改。总结经验教训不仅是排查危机因子以防重复同样的错误，而且还对京东危机管理系统进行评价，为其危机管理能力提升提供依据和原点。如京东接受全社会的批评警示，且进行内部的教育自省，使全公司每一位员工在危机发生后，都知道自己的职责，明白该说什么和做什么。3.4普通消费者对京东危机管理的印象调查3.4.1问卷设计本文综合上一章研究研巧的基础上，设计了《京东危机管理调查问卷》，见附录1。本次研究的问卷通过纸质版与电子邮件的形式随机发放。共发放310份，有效问卷共300，问卷有效率93.75%。3.4.2问卷调查1.调查对象的性别分布情况：图3-1本次调查中男女比例为56％和44％，男性稍多于女性，两者人数差距不大，保证了性别分布一定程度上的公平性。图3-1调查对象性别统计图数据来源：问卷星数据统计2.调查对象的学历分布情况：图3-2本次调查对象的学历中以本科或大专学历最多，占48％，初中及以下学历人员仅为8%，由此得出调查对象大多受过一定程度的素质教育，保证了调查问卷结果的质量。图3-2调查对象学历统计图数据来源：问卷星数据统计3.调查对象对于京东金融广告事件了解程度：图3-3如图3-3，61%的人稍微了解京东金融广告事件，32%的人非常了解，仅有7%的人完全不了解，不了解的人数较少，由此看出京东在社会中具有一定的声誉，公众影响力较大，且此次京东金融广告事件的曝光引发了关注与热议。但大部分人仅仅停留在知道事情的表面，而后不再过多关注其后续，这是京东后期危机管理恢复企业形象过程中的一大难题。图3-3调查对象对于京东金融广告事件了解程度统计图数据来源：问卷星数据统计4.京东金融广告事件信息获取渠道调查：图3-4如图3-4，41.3%的人通过网络平台的方式得知相关信息，其次是28.3%的人通过公司开会得知，21.7%的人通过口耳相传，2.1%的人通过新闻，纸媒和其他方式的人较少。由此可见网络媒体与人们生活息息相关，大部分人主要通过网络媒介获取相关信息，对于企业而言，互联网社交平台不仅传播企业文化与影响力，更是企业对舆论进行危机公关的主阵地，利用网络进行舆论正向引导有利于树立良好企业形象。图3-4危机事件信息获取渠道统计图数据来源：问卷星数据统计5.京东危机管理承担责任调查：图3-5由图3-5得知，86%的人认为京东积极承担了相应责任，并且做出了良好的回应，对其京东金融广告事件表明道歉态度，仅有14%的人认为京东逃避责任，未形成良好的榜样力量。实际上，在发生京东金融广告事件的第一时间，京东就已给予相关回应，从一开始的澄清到后来的诚恳道歉，企业勇于承担责任，且较为有效维护了自身的形象。图3-5京东危机管理社会责任意识调查图数据来源：问卷星数据统计6.京东危机类型调查：图3-6如图3-6可知，263人认为京东出现过信誉危机，占比最重。其次241人认为京东出现人才危机，人才竞争十分激励。192人认为出现过法律危机，190人认为出现过媒介危机，181人提出经营管理危机是京东面临的巨大问题。由此可知，京东面临的危机类型多元，对企业而言，不同类型的危机应当给予不同的危机管理方式，关于京东金融广告事件回应，应及时将舆论风向把控比较到位，维护好企业商誉。京东金融广告事件不同于一般危机，企业不良行为与形象息息相关，且危机事件具有持久的影响力，即便事件过去许久，人们总能将企业打上“压榨人民”、“诱导高消费”的标签。因此企业形象一经破坏必然会有所损失，而危机管理的作用就是在能力范围内将企业损失降至最小。图3-6京东危机类型调查图数据来源：问卷星数据统计图3-6京东危机管理公信力调查7.京东危机管理满意度调查：图3-7如图3-7，288人关注行业走势和竞争对手动态，280人关注利益相关者信息反馈，276人通过关注收集媒体信息识别京东危机，271通过专注分析国家宏观经济政策，268人通过捕捉组织内部潜在信息。图3-7京东危机管理识别调查图数据来源：问卷星数据统计

第4章京东企业危机管理问题分析4.1企业缺乏社会责任感当前互联网环境千变万化，错综复杂，企业会经常因内外部各种因素处理不当，或者意想不到的事件而陷入危机，因此企业应该时刻保持高度警惕。如京东金融广告事件中，京东在发布金融贷款广告前，并没有充分意识到引诱高消费，刺激网络贷款需求这一缺乏社会责任的行为可能给企业带来的危机，从而引发危机，给企业造成了巨大的影响。因此当危机出现时，难免给企业形象与经济上造成一定损失。4.2企业危机预警机制不完善中国互联网企业危机预警机制包括内部和外部两个方面。内部主要集中在企业发展的综合分析调整。京东在经营过程中往往只注重用户，忽略了对当前行业发展环境、政策变化、对手状况及企业自身条件的综合分析，最终出现失误而引发危机。外部主要集中的危机的传播。在信息高速传播的今天，信息通常都是很容易获取的，如果在危机事件刚刚发生时，能够快速获取信息，并进行相关处理，能够有效遏制危机的扩散，最大程度减少危机对企业的影响。然而京东—般都是在危机事件经过媒体广泛传播后才作出回应，这个时候危机事件已经扩散，其影响已不能挽回。4.3企业恢复机制不健全大部分互联网企业在危机应对后，认为危机事件已经解决，便不再提及，担心再次引发公众关注，京东同样如此，广告事件发生后，京东避免再次提及此事，然而危机管理是一个系统的过程，危机后的整改恢复是很重要的一部分，如果不能很好地做好危机恢复工作，后面可能蕴含着更大的危机。其次危机中“危险”和“机遇”两方面并存，当企业解决好“危险”后，如何寻找利用其中的“机遇”也是企业应该关注的问题。在危机处理过程中，京东以负面形象曝光在公众和媒体面前，在危机事件后企业尽管承认错误，但整体上只能被动地等待公众遗忘此次危机事件，在这个过程中竞争对手很可能趁虚而入，抢占市场，进一步给企业造成损害。4.4企业媒体沟通机制不足由于企业也同时拥有媒体的身份，企业微博、公众号已成为企业向外展示的一个平台，在危机管理过程中企业与媒体缺乏沟通，主要有以下两个因素：首先，企业忽视了与媒体的沟通的重要性，企业认为自身的官方平台可以作为自己发声的重要渠道，可以不借助媒体的力量，并没有认识到媒体的重要性。媒体作为主要的社会工具，对社会活动起到很重要的舆论监督和客观报道的责任，媒体使得京东广告事件再次发酵，甚至更加严重，在此次危机中，舆论媒体居于引导整个舆论走向的核心位置，造成了京东企业的危机被动处理局面。其次，企业缺乏与媒体的有效沟通，在危机管理过程中，企业与媒体沟通时只停留在表面，单纯把媒体作为企业发声的渠道，缺乏沟通的主动性。如此次京东金融广告事件中，除了企业自身因素以及媒体因素外，还有很大一部分是由于国家经济政策漏洞原因，给了企业盲目追求贷款收益的可乘之机。其主要原因主要有以下几个方面：1.网络管理办法尚不完善虽然国家目前已经出台了一些网络管理办法，如《互联网信息服务管理办法》、《关于维护互联网安全的决定》、《互联网新闻信息服务管理规定》等，但其管辖范围有限，针对互联网企业的产品服务标准和产权界定等就很少涉及，以致经常发生产品类危机和企业竞争事件，大量的“土味”、“奇葩”广告视频充斥在网络空间，荼毒消费者的心理与价值观。2.政府监管执法不到位。首先危机事件的管理中，并没有明确的部门专项负责，所以在前期监管方面，难免存在漏洞，致使某些企业存在侥幸心理。在事件发生后，网络监管部门信息之后，涉及到的部门一般都是单独作战，并没有在第一时间起到很好的监管疏导的功能。危机事件中政府多为事后干预，在企业回应后才发布相关回应。3.公众反馈渠道不通畅。很多产品服务类危机事件的发生都是由于公众与企业沟通不顺畅造成的，公众诉求并没有得到想要的回应，没有引起企业足够的重视。公众就会寻求其它途径，但现阶段网络监管体系并没有其它反馈渠道可以解决问题，所以公众诉求得不到解决，只能在网上发表看法，祈求以舆论的力量使企业做出回应或警醒其他人。

第5章京东企业危机管理改善措施5.1树立企业社会责任感从战略角度而言，京东应该把践行企业社会责任纳入企业经背发展的大方向中，协调统一好经济价值和社会价值之间的分量，这样不仅能有效预防企业危机的发生，也能有助于危机发生后企业形象的快速恢复。[]一方面企业要将危机管理融入到企业战略管理的过程中，要切实进行监督落实，同时定期自查自省。这样做不仅有利于提高企业的决策水平，防止企业因扩张过快、决策失误等引发企业危机，更能保证在企业危机发生后，领导者能够理性地处理危机，使企业的发展趋于平稳。同时企业在战略的高度将企业管理的制度、组织、资源等纳入企业战略的实施环节，如加强技术人才的储备与培养，可以将危机防范于未然，在危机发生后，也能有步骤、有计划地解决危机，防止危机的进一步扩散。[]同时，要确立正确的企业价值观，加强企业组织文化建设。企业组织文化建设关乎企业的生存发展，企业需要在兼顾客户导向与社会责任内容的基础上制定出企业的愿景与使命，构建起一套鲜明而富有特色的实效价值观体系。另外企业需要在人力资源、企业制度管理方面加强企业组织文化建设，这样一方面可以形成良好的组织氛围，提高员工满意度，吸引和留住人才。另外一方面加强企业制度管理能够提高全员的危机意识，从而在企业运营的各个阶段和各个组织中，员工及领导者能够保持高度警惕，防止因制度不完善，领导或员工言行不当引发的危机。定期进行危机处理培训教育，提高内部员工与管理者的危机处理意识，对外提升企业自身的社会责任形象。[]5.2健全企业危机预警机制首先要完善互联网企业危机预警子系统，企业危机预警子系统的主要目的是从根本上预防危机的发生，防患于未然。要密切联系互联网企业危机事件的内外部诱因，健全预警子系统，主要包括信息收集、倍息评估和危机预处理。首先，在信息收集方面，企业信息采集平台一方面是对企业内部的信息收集，同时可以是企业外部信息的收集。通过大数据技术与互联网平台的信息监测，能够第一时间预警危机事件的发生，及时给予处理对策。同时也要关注外部环境的变化，当市场政策变化或者竞争对手有较大变动时要及时掌握，并调整自身战略。第二，要及时进行信息评估，信息评估主要是指危机管理小组对搜集到的信息进行系统梳理后，对企业内外部环境中出现的不利于企业发展的信息进行评估，预测其是否可能引发危机、引发危机的严重程度或者对企业可能造成的影响，并根据评估结果进一步决定是否要采取措施防止危机的发生。第三，企业要重视危机预处理的演练。危机预处理首先是对企业可能发生的危机进行分类，然后针对每一分类下危机的不同严重程度做好危机预处理方案，一旦危机事件突发，企业可立即启动预处理方案，及时有效地将把危机消灭在萌芽状态。5.1健全企业危机恢复机制首先，企业要进行危机追踪。当危机事件慢慢平息后，企业一方面向公众反馈危机事件的后续进展，进一步表明企业的态度，挽回企业的形象；一方面企业还要对自己的产品和服务做好持续性的检查，确保自己的产品服务没问题。同时企业还要密切关注网络环境中舆论动态，如果发现不利于企业的消息要及时处理，防止企业危机的二次爆发。第二，企业要注重形象恢复，互联网企业危机发生后，即使企业及时采取了措施，也会对企业的形象造成一定的影响，因此在危机过后企业要采取一定措施来恢复企业形象，可以通过发表新产品，或者采取易被公众接受的一些方式来宣传自己，挽回企业形象。第三，企业要定期进行危机评价。危机评价首先要对危机的诱因进行分析，反思工作中的不足，弥补工作的失误。如果是企业的人员管理企业文化方面的问题，就要加强企业组织文化建设，如果是企业财务方面的问题，就要在之后的工作中加强财务方面的管理工作，根据存在的问题不断对现有的危机管理流程进行完善。5.4加强企业对媒体平台的充分利用新媒体环境下，受众积极、主动地接收信息、发表意见，各种平台上受众都拥有自己的发声渠道，因此与用户开展充分的互动，达成情感上的共鸣，是企业危机管理的重要策略之一。在互联网环境中，信息沟通的重要性日益凸显。互联网企业兼具媒体和企业双重身份，需要在信息沟通的过程中处理好与用户、公众、媒体、投资者、政府等的关系。互联网企业加强信息沟通一方面是建立先进的信息沟通机制，不仅要收集企业内部的信息，更要实时监测企业外部环境的变化，根据内外部信息随时调整企业战略，同时要随时与各种舆论媒体进行有效沟通，防止新闻舆论造成的二次危机发酵。另外一方面企业要在危机发生前后做好与相关利益相关者及网民的信息沟通工作。网络环境中信息快速传播，这就要求企业在进行信息沟通时要快速及时。无人便利店虽然是新零售的一种形态，但实质上还是属于零售业，零售业是以规模数量体现效率的行业。根据前面的分析，缤果盒子的落地速度还算理想，但规模数量还不够扩大，目前在全国已经落地200多家店，显然偏少。因此缤果盒子需要在新零售热潮的发展机遇下，抓住机会合理布局，适度扩大经营规模，在提高顾客购买便利性的同时，也有利于扩大自身的市场份额和改善经营效益。在扩大规模时需要清晰市场定位，提高便利程度。前些年，传统便利店的发展速度非常快，吸引了很多人涉足便利店零售行业。但是他们为了抢占市场，随意扩张，在选址时忽略了周围环境的影响。而无人便利店缤果盒子推出的最主要目的就是提供急需、便捷、下楼就到和大大节省支付时间等特点。缤果盒子选址要根据周围商圈和环境以及顾客的多元化的需求，避免盲目安置盒子，合理的进行布局，因为它主要服务于中高端小区、商务商业区区域及科技园等流动性较低的区域内人群，可以结合自身的实际特点，明确划定区位，实施多元化选址策略。

第6章研究结论及展望随着科技的发展，社交网络的推广宣传以及国民素质的日益提高，商誉成为了企业成功生存的核心重要指标。由于网络的共享性、便捷性、时效性，各企业危机事件曝光程度随之增高，危机事件对企业形象、声誉具有一定的破坏力，这些影响将被网络放大镜与聚光灯进行夸张化。高曝光率必然导致危机事件出现的高风险率，危机管理能力作为保护企业商誉的名片，不仅能够解决企业受危机事件影响的窘境，同样能够为企业带来可观的利益。京东集团作为世界五百强企业之一，在我国具有较大的社会影响力，同时京东也无时无刻面临着各种危机事件。我国互联网企业应当多多借鉴京东危机管理优秀经验，在处理企业危机事件的基础上，维护好企业自身商誉形象。本研究通过结合京东集团2020年金融贷款广告引发的危