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文档简介

服务保障措施公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品，包括以下四个方面：服务响应维修服务维护服务技术培训电话请求客户维修组售后服务部电话请求客户维修组售后服务部一、服务响应1、响应服务的主要内容：·远地诊断；·了解问题所在；·提出解决方案；·产品使用及操作特性说明；·技术文件说明；·协助解决提高性能的要求；·提供系统性能调整的信息；·提供待解决问题的状况；·2、服务响应方式·技术热线电话；·现场支持服务。3、响应时间：为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺：按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月。保修响应时间：·均在1小时内给予响应，2小时内到达现场； ·售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修过程中能够及时更换，保证系统正常运行；故障服务运作程序：记录售后服务部记录售后服务部用户电话用户询问、落实、反馈技术支持组或维修组技术支持组或维修组判断、分析判断、分析用户资料存档解决办法：用户资料存档解决办法：网络诊断，远程技术支持现场故障处理派员工赴现场故障处理派员工赴现场故障处理填写《故障维修记录》填写《故障维修记录》二、维修服务所有设备和其他备件一年内实行三包，一年后进行日常维护，更换损坏的设备和附件时，仅支付设备和附件的成本费。三、维护服务范围在系统试运行期间，售后服务部指派专业技术人员专职服务于用户，随时解决系统中可能出现的各种问题。在系统正式运行的前进行系统运行检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然；在系统运行保修期满后如用户愿意继续签订延长维修合同的，则按续保合同条款提供相应的续保维护工作。四、维护服务细则认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等。及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。及时指派维修人员赴现场，调查故障原因、性质、类别、位置及应携带的备品备件、仪器工具。出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行故障分析、查找、处理。故障处理完毕清理干净现场，填写“具体处理措施（完成时间、内容）”并经用户签认。五、免费的技术培训我方将安排在验收前对用户的值班人员进行免费培训，使其掌握设备的维护、保养方法及注意事项。对用户的工作人员进行所有设备的测试操作和维修方面的培训。人员的培训包括操作示范、参观和其他必要指

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