办公家具采购技术方案

办公家具采购技术方案

目录一、项目团队人员安排 3二、供应服务目标及理念 5三、质量保证措施 6四、送货流程 91、送货程序 92、配送实施计划 103、配送运输安全计划及标准 104、配送运输安全保障措施 125、运送管理制度 146、配送准时保障措施 157、运输异常应急预案 168、紧急供货措施 209、管理制度 21五、服务的质量保障 251、售后的保障措施 252、服务响应 263、收费标准比较 294、优惠措施 29六、售后服务承诺 30七、售后服务保障体系 31

一、项目团队人员安排针对本次项目，我公司认为必须有良好的组织结构保障才能确保本项目的顺利实施。我公司提出和项目单位一起组建适于本项目实施和管理的组织和领导机构。本项目组织机构如下图：从产品设计、制造、验收、包装、运输、安装等组织机构及人员安排，制定服务方案，配备服务人员名单，组织领导人员名单。（1）项目领导职责：确保公司作业文件和其它质量文件在本公司的贯彻实施。对公司质量体系的有效运行负全责。项目领导是公司质量管理工作的组织者，对保证质量起决定使用，要带头学习质量管理知识，提高质量意识，应严格按照技术标准、生产规范、设计文件及合同要求组织生产，对所承担工程的生产质量负全责。贯彻执行国家颁发的工程质量规定、管理制度和措施，并检查落实。加强对职工进行“用户至上”的质量意识教育，发动群众，开展创优质材料活动。（2）技术、验收人员职责：贯彻执行国家现行的有关法律、法规，质量技术标准和各项技术规范、规程。严格执行本公司的质量标准。对产品的质量负责。负责检验和试验；安全；不合格品的控制；检验、试验、测量产品控制；检验、试验、测量状态控制；产品标识和可溯性控制的归口管理部门。汇总质量月报、质量总结，上报领导。（3）物资人员：严格按国家质量标准和公司质量标准进材料。不合格产品坚决抵制。（4）售后人员：负责受理客户投诉。跟踪产品售后信息。处理产品售后质量问题。产品项目服务流程图

二、供应服务目标及理念我公司做到尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。每走一步，首先想到的是顾客，在企业由卖方市场转变为买方市场后，消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品服务，消费者更乐于接受质量好的商品服务。这里的质量不仅仅指产品的内在质量，还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因素。因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。应站在顾客（或消费者）的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决，使顾客感到极大方便。高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。千方百计留住已有顾客。建立一切以顾客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等，都要以顾客需求为中心，对顾客意见建立快速反应机制。顾客永远是对的，第一顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；第二顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；第三由于顾客有“天然一致性”，同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。（1）顾客满意三要素：1）商品满意：指顾客对商品品质的满意。2）服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。（2）我们搞企业当然首先是为了赚钱，但不仅仅是为了钱，更不是唯利是图。利润是对优质服务的报酬。追求利润的过程，就是即通过春风化雨般的奉献，使顾客在满意中心甘情愿地回报，毫无怨言、充满感激地把钱交给我们。不要急功近利，把服务搞成掠夺、敲诈和欺骗。（3）我公司通常要执行采购决策、采购计划、采购组织和采购控制等职能。是要实现基本目标，即适时适量的保证供应、保证原材料质量协调供应商和管理供应商。1）适时适量保证供应适时适量很重要。物资采购供应不是把货物进的越多越好，也不是进的越早越好。货物进少了不行，生产需要的时候，货物供应，产生缺货，会影响生产；但是货物进的越多，不但多了较多的资金，而且还要增加仓储，增加保管费用，造成浪费，使成本增高。货物进晚了会造成缺货；但是今早可等于增加存储时间，相当于增加了仓储、保管费用，同样使成本增高。因此，要求采购适时适量，即保证供应，又使采购成本最小。2）保证原材料质量保证原材料质量是要保证采购的货物能够达到企业生产需要的质量保准，保证企业生产出来的产品质量合格。保证原材料质量也要做到适度，质量太低，当然不行；但是质量太高，必然会增加购买费用，也是不合算的。所以要求物资采购要在保证质量的前提下尽量采购价格低廉的物品。公司从市场活动开始，到接受订货、准备采购（技术、原材料、产品、人员）、最终检验、贮存、交付顾客、售后服务的整个过程，质量策划均按ISO9001-2001质量管理体系中有关条款规定执行。三、质量保证措施1、提供合格的产品我方按照采购人提供的供应计划（包括调整计划）及要求的品种和数量向采购人提供满足本合同技术规定要求的质量合格、全新的货物。我公司承诺质量保证期完全响应招标文件要求，保修均为免费服务。对于采购急需的货物我方承诺采取其他有力措施以保证供货的及时性，因此所发生的所有费用由我方自己承担。2、不合格产品的处理采购人在交货地点有权随时抽检我方交货产品的质量，如发现质量不符合本合同规定，采购人有权拒收货物、拒付合同价款，并追究卖方由此造成的经济损失。我方供应货物的质量指标不符合合同规定的质量标准，我方自行处理并承担由此所发生的全部费用。给采购人造成损失的，我方给予赔偿。在质保期内，合同货物出现质量问题，经维修后仍然出现同样质量问题，我方予以无偿更换。质量保修期内，我方未能按采购人要求修复出现的缺陷，采购人有权另行委托其他单位修复，由此发生的费用，由我方自己承担。3、检验（测）、试验我公司按照质量体系的要求，从货物进库到货物的出库，对产品质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，为了保障交货质量。我方供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后服务择优选择合格的产品供应商。进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），再对进货实施必要的检验和测量。如该货物不属合格供应商的产品，则予以拒检。检验人员首先对产品包装、外观、色泽进行检验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格与否的决定，经检测合格后通知库房保管部门。根据结果办理入库手续，库房保管对所填物资的数量进行验收，并分类堆放。我方承诺方供应的所有合同货物是全新，未经使用过的。各个方面满足招标文件规定的质量、规格和性能要求。买方有权对合同货物进行抽检，我方积极配合并提供抽检所需的资料和必要条件。抽检中发现合同货物存在缺陷需要修理或更换时，修理和更换两种措施的使用次数限制为2次，经修理、更换后仍然检测不合格的，我方采取退货处理。抽检中发现存在缺陷的设备经修理或更换后，我方在原有的质保期基础上顺延质保期年限：紧急缺陷顺延3年，重大缺陷顺延2年，一般缺陷顺延1年。4、包装、运输我方交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规定，按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足长途运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。我方按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、防锈、防腐蚀、防冻、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵合同货物安装现场。合同货物包装前，我方应负责按部套进行检查清理，不留异物，并保证零部件齐全。接到供货通知后，将及时安排公司车辆进行货物装运，在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点数量，尽量避免发生差错给用户带来损失，如用敞篷车装载完毕必须绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖，货物在运输时均办理货物保险，并督促驾驶人员必须按照运输合同规定按时将产品安全、迅速、准确无误和保质保量地运交到用户指定的卸货地点。我方认真执行产品贮存、运输规程，避免长时间燥晒，运输中注意支点位置、捆绑方法，避免货物表面划伤或被污染。根据合同产品的特点和在运输中的不同要求，我方在包装箱上醒目地标明“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以相应的标记图案。我方应在合同货物包装物外表明确标注货物的仓储保管要求，包装物外表的标注应清晰、牢固、防水、耐磨。如果我方未提出明确要求或采购人按我方要求进行仓储保管，合同货物在保管期间发生损坏的，我方承担由于修理或更换损坏的合同货物而发生的一切费用。若因我方车辆限制或调配原因无法运输而由买方车辆承运部分，则我方按市场价格向买方支付运输费用。5、包装方式我方交付的所有合同货物经我方检验较好的产品方能进行包装，装满足长途运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。我方按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、防锈、防腐蚀、防冻、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵合同货物安装现场。保证在正常装卸运输条件下安全无损。产品包装好后，注意产品编号或名称、规格和数量的标记。将货物产品顺序放置箱内，围空隙必须用富有弹性、软的填料塞紧，保产品在箱内不松动。塞空的填实不允许用带色的易染物填料货物装箱需轻拿、轻放决不允许产品在入箱时出现碰撞包装好后的货物必须打上“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以及品种、规格、块数等标志。6、运输交货方式我公司安排专职专人负责买方的货物，负责送货上门服务我方送货人员根据买方的货物情况，根据货物的价值，需办理保险的我方承担保险的相关费用货物到达地点后，第一时间通知收货人带有效证件进行交货手续，交货地点以采购合同约定地点为准，我方将合同货物运至合同约定的交货地点。交货时间以采购合同约定时间为准。7、质量管理方针、目标（1）质量方针我们的质量方针是：优秀的产品，一流的服务。（2）质量目标我们的质量目标是：确保各阶段工作的有效性，把符合用户实际需求的产品适时地交付用户。有效性：阶段成果经过严格的确认，确实成为下一步工作的依据。适时：指按规定的进度或按与用户共同协商的时间。（3）质量承诺我们的质量承诺是：我们在工作中严格执行ISO9000质量标准。（4）质量管理的目的和内容目的：满足用户要求，规范自身行为，达到供需双方共同获益的效果；内容：质量策划——目的、范围、做什么、何时做、谁来做、如何做；质量控制——监视过程，发现、排除不合格；质量保证——满足质量要求，取得需方信任；质量改进——完善、改进质量体系。四、送货流程1、送货程序1）产品出仓要求定货单、备货单、售销单齐全、对应，监装人员才可以同意予以放行出仓。2）测算出产品运输、安装、搬运的标准时间。3）产品堆放、搬运时要留意包装上是否贴有红、黄或蓝色标签。红色代表易碎的异形件，如玻璃、镜子，不能重压，应堆放在最上面，切勿乱堆乱摆造成售后服务问题；黄色代表介于易碎品与安全货品之间，堆放时，尽量放在中间；蓝色标识一般表示平面板件，可以堆放下层。4）注意产品包装上的摆放标识方向，堆放时要按照产品摆放标识去严格操作。5）送货过程中严格遵守交通规则，不能超速、乱抢道等违章行车。2、配送实施计划我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专人、专车、专线。按时——严格按照招标方的时间要求和规定配送;按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；按量——按照招标方的配送明细、数量、地址认真执行配送工作。专人——公司安排4名工作人员实施配送方案，由配送中心经理具体负责；专车——公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出3辆运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；专线——我公司规划的专线配送路线。3、配送运输安全计划及标准为强化安全管理，公司坚持认真贯彻以“安全第一，预防为主，综合治理”的安全工作方针，确保公司安全工作顺利开展，有效杜绝各类事故发生，结合公司特点，制定本安全工作计划。1）总体思路坚持“以人为本、群防群治、预防为主、安全发展”为总体要求，深入扎实开展“安全生产月”等活动为宣传载体，以加强组织建设、加强教育培训、重视隐患排查治理、现场管理，加大安全投入等主要措施，以有效防范和杜绝事故为工作目标，切实把各项责任落实到位，做好安全生产各项工作，保证公司工作持续稳定开展。2）工作目标1.坚决遏制较大交通事故、杜绝死亡事故、杜绝车辆自燃事故、杜绝机械事故的发生。2.道路交通安全行车事故不超过22万公里/次，承担同责以上交通责任亡人事故不超过2200万公里/次。确保公司无“三超一疲劳”、酒驾、毒驾等交通违法行为发生。3.从业人员持证上岗达100%。4.安全隐患整改率100%。5.GPS综合在线率不低于92%,安全产品设施配备率100%。3）具体措施1.加强组织建设以“主体责任明确、岗位职责明晰、制度健全规范、措施有效落实”为标准，建立健全各级组织，分级落实安全责任，与驾驶人员签订安全责任书，确保安全责任得到有效落实。2.加强安全教育培训2.1岗前安全教育培训。加强内部协调，做好职工的岗前“三级”教育培训（主要内容：工作环境常见的安全隐患、所从事的工作可能遭受的职业伤害、安全职责及操作技能、自救互救急救的方法、个人防护用品的使用和维护、公司的规章制度等）。2.2日常教育和培训。各单位（部门）每月至少对职工进行安全教育一次，安全教育培训时间不少于2学时；做好各部门、各生产经营单位安全知识学习工作。3.加强安全隐患排查3.1对于每次检查出的安全隐患，需立即对隐患采取可控措施，减少隐患带来的危害，确保各车辆的正常运作。对查出的安全隐患，整改率需达100%。3.2开展2-4次应急演练，组织好应急预案演练，完善综合应急预案、专项应急预案、现场处置方案等，储备相应的应急所需的救援物资和器材。4.开展好检查、督查工作对执行检查人员进行相关培训，提高其业务能力；完善安全检查信息收集、报送、处理和反馈渠道，保证安全检查的高效性。4.1各单位（部门）做好联合检查、自检自查工作，并将检查结果记录存档；4.2安全生产领导小组开展不定期、不定时综合检查、季节性检查和节假日检查工作；4.3充分利用GPS监控平台，强化对货运车辆运行中动态监控，及时纠正驾驶人员违章行为，针对天气变化及时发送信息提醒，确保行车安全。5.提高车辆管理力度5.1认真落实车辆每天例检例查、日常保养工作，认真填写例检记录存档备案，不弄虚作假，坚持“行车前、行驶中、收车后”的三检制度落到实处。禁止带病车上路行驶，及时保养调校，保证车辆正常营运。每月按要求对车辆年检、二级维护到期的车辆做出计划，并做到月头计划通知、月中提醒、月底落实的工作原则，为安全行车奠定了良好的基础。5.2凡上路运行的车辆，必须配备有效的消防设施产品（灭火器）和有效证件。认真贯彻落实公司制定的安全管理办法和措施，明确责任，各负其责，对“三危物品”检查工作严查严堵。6.做好驾驶员资质审查6.1严把驾驶员入门关。根据公司《营运车驾驶员招用管理规定》，严把准入关，提高新招驾驶员的准入门槛，从源头上控制风险，对操作不当，技术生疏的驾驶员，拒绝准入。6.2严格复审驾乘人员资质。凡不再具备资格的驾驶员，坚决取消其从业资格。对安全意识薄弱的从业人员进行再教育培训，经考试合格后方可上岗，考试不合格的取消其从业资格。7.足额提取安全生产费用，改善安全生产环境根据上一年工作情况，按文件规定足额提取安全生产费用。配备相应的安全生产设施产品和应急救援器材，并做好安全生产投入的落实验收工作。8.突出奖惩制度，实行目标考核机制为实现安全生产目标，杜绝事故发生，以控制人的不安全行为为核心工作，明确安全生产奖惩内容，提高驾驶员纠正不安全行为的积极性，全面实施奖惩制度，并对奖惩情况及时公布。4、配送运输安全保障措施（1）预警监测1.加强安全知识教育，开展安全的日常监测。做到早发现、早预防、早整治、早解决。2.定期对本公司所供应的进行抽样调查，避免发生安全问题。3.进行日常巡查，重点检查消防栓、灭火器、仓库通道情况，如发现问题，仔细观察分析，找出原因，及时解决，并汇报部门领导人。（2）事故响应1.接到报告后，本部门工作人员必须尽快赶赴现场，参加现场救助工作。2.接应救护车，指引救护人员及时对伤员进行处理或送于医院救治。3.发生事故后，在2小时内报告相关管理部门，积极配合有关部门开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施。（3）应急过程的人员、物资保障1.应急通讯。配送部应在仓库等重要部位醒目位置公布报警电话。物流配送中心应急领导小组有关人员24小时开通移动电话，所有配送人员工作期间一律开通移动电话。2.应急物品保障。配送部负责配备工作工具等必要的应急物品，指定专人保管和维护。（4）善后处置1.应急结束后，妥善安置尽快消除事故，恢复正常，保证善后完善。2.对导致事故起因的确认查找清楚及改进完善相应措施，相关责任人进行追究检讨。3.发生事故次日，及时总计经验教训、并在内部发出通知、杜绝再次发生类似事故。（5）具体方案1.火灾事故应急预案发生火灾事故，第一目击人应大声呼喊，立即切断事发地电源及不定安全因素，利用附近的消防器材采取有效措施进行先期处置，并及时向配送部主管报告。仓库发生火灾的，应参照仓库火灾应急预案处置。配送部主管接到报告后，应立即赶赴现场，采取有效措施及时消防队开展灭火，转移贵重物品。火情继续扩大的，物流配送中心应急领导小组应迅速拨打119报警。如有人员受伤应首先抢救伤员，并拨打120救助。火灾无法控制时，物流配送中心应急领导小组应立即采取措施疏散人员和车辆，关闭供电系统，同时疏通消防通道，指定专人引导消防车进入现场。应急处置工作结束后，配送部主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。2.途中事故应急预案送货车辆在送货途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山体滑坡、车辆损坏无法及时修复等，当天无法送达指定地点的，配送专员要及时向配送部主管报告，等候指令。配送部主管接到报告后，应及时向公司副总经理报告，经请示同意后可指令送货车辆原路返回，或等待救援。车辆在等待救援时，配送专员应组织做好防盗防抢工作。公司副总经理接到报告后要立即组织应急车辆装运，保障客户当日需求。应急处置工作结束后，配送部主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。2.车辆交通事故应急预案发生交通事故时，配送专员应立即向配送部主管报告，同时拨打电话报警，向保险公司报案，并注意保证自身安全，保护好现场；因特殊情况需改变现场的，要做好标记，尽可能找到证明人，取得联系方式。配送部主管接到报告后，应及时向公司副总经理报告。公司副总经理接到报告后要立即组织应急车辆装运，保障客户当日需求。6）其他预警措施由于运输的特殊性，对于运输的时效性要求相当高，针对次日的运输量与运输客户需求我们还作了合理的配送安排。1.保证安全，配送车辆全部采用封闭箱式货车。2.保证运输及时，在自身购买车辆货车的基础上，与汽车租赁公司进行合作，避免因车辆故障耽误使用。3.安排专业的配送人员，优化配送线路，避开线路车流高峰期。5、运送管理制度1）公司驾驶员必须有相关驾驶资格和遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关的交通管理规章制度，遵守员工管理手册，安全驾驶。同时遵守公司的其他规章制度。2）驾驶员要爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要部件，确保车辆正常行驶。3）驾驶员出车前要例行检查车辆看其性能是否正常，发现异常要立即报修。4）驾驶员对车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。5）晚间出车时驾驶员要注意休息，严禁疲劳驾驶及酒后驾驶。驾驶员酒后驾驶或私自用车造成的一切违章和交通事故后果均由自己承担。6）驾驶员要文明驾驶，不准危险驾车。行车途中如果发生交通事故，适用快速处理的就快速处理，如必须现场处理的，应立即报警等待处理，不得逃离现场。如因违反交通规则而引发的事故，司机要承担全部后果及责任。7）驾驶员因违章或证件不全被罚款的，有当事司机承担全部责任及后果。8）驾驶员在外出送货时，如遇特殊情况不能按时返回的，应及时告知管理人员，并说明原因。9）驾驶员未经公司领导批准，不得将车辆随便交给其他人驾驶，如果领导同意司机要检查当事人是否有驾驶资格，严禁将车辆交给无驾驶资格的人员驾驶或练习开车。严禁公车私用违者每次罚款100元。10）装卸管理制度装卸工装车时，首先检查货车车厢是否平整或是否有异物，若车厢不平或有异物时，需立即清理后装车。堆码应整齐合理，与组长沟通，严禁不必要的争执与返工。严禁野蛮装卸，造成损坏与损失照价赔偿。装卸完毕后必须做好清理工作。装卸过程严禁光脚或穿拖鞋，严禁吸烟与溜岗。由于工作原因或私事与客户争吵影响公司正常运作视情节轻重进行处罚。6、配送准时保障措施1）运行安全控制1.GPS监控机制在运输过程中必须进行严密管制，全程进行GPS监控；2.运输车辆启动前的检查运输车辆启动前必须对装载情况作详细的检查，杜绝隐患，并做好记录。有问题必须在启动前排除；3.运输过程中的检查：弯道检查：通过弯道大于90°的道路，必须慢行，确保货物处于相对水平的状态；2）运输保障控制对准备运输的产品做好防护措施，以防损伤。对运输的控制应该分四步进行：1.装载前的验证：装载前，必须对要运输的货物进行核对验收；2.有效地执行防雨加固方案；到货后立即执行接收条款。3.选取正确运输车辆；对运输车辆进行维护；4.人员的安排和考核：明确人员的职责，进行有关细则的内容、作用、使用方法的宣传教育。3）技术安全措施运输人员在运输过程中按照国家劳动防护法规要求配备必要的安全防护设施；在装、卸货物时，将有关负责人员在出货处负责监装、监卸等工作；在接货时，严格检查，如有残损，及时将残损情况报告客户，并按照客户意见处理，并做好相应交接记录；运输前必须检查每件车辆货物车载情况；装卸过程中严格执行配载方案；在运输途中，定时检查箱体的绑扎加固情况是否完好，如有不安全的隐患及时采取措施清除，以确保货物安全的运输；运输前必须对运输运输车辆进行严格检查；严格按照安全质量操作规程和实施方案作业；夜间作业，运输车辆各种灯光必须正常开启,最大限度地确保运输车辆人员以及运输货物的安全；安全质量监控人员全程跟踪，作好安全记录。7、运输异常应急预案根据《中民共和国道路交通安全法》、等法律、法规规定，结合公司道路运输实际，特制定《运输事故应急救援预案》。1）适用范围及工作原则本预案适用于我公司在道路运输生产过程中发生道路运输重大事故险情，需要联合相关部门共同实施救援和处置的重大道路运输事故。1.以人为本，减少损失。在处置重大道路运输事故时，坚持以人为本，把保护人民群众生命、财产安全放在首位，把事故损失降到最低限度。2.预防为主，常备不懈。贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的工作方针，坚持事故处置与预防工作相结合，落实预防道路运输事故的各项措施，坚持科学规划、全面防范。3.快速反应，处置得当。建立应对突发道路运输事故的快速反应机制，快速反应，快速得当处置。4.统一领导，分级负责。当重大道路运输事故发生后，要在政府及交通主管部门的统一领导下，分级负责，协调有序地开展抢救、事故处理和善后工作。5.局部利益服从全局利益。当政府及交通主管部门征集、调用相关物资、车辆时，要以局部利益服从全局利益，服从政府统一指挥，保障救援供给。2）指挥组织体系1.领导小组。成立公司重大道路运输事故应急救援领导小组，具体负责组织实施重大道路运输事故应急救援工作。按照“统一指挥、分级负责”的原则，明确职责与任务，开展重大道路运输事故应急救援处置工作。2.工作职责。统一领导公司重大道路运输事故应急救援处置工作。负责制定重大道路运输事故应急救援预案，负责参加重大道路运输事故抢救和调查，负责评估应急救援行动及应急预案的有效性。负责上级主管部门的应急救援其他事项。现场处置机构。重大道路运输事故发生后，领导小组组长或指派副组长和其他成员赶赴事故现场指导和协调进场施救。根据道路运输事故严重程度、涉及范围和应急救援行动的需要，设立现场救援指挥部。参与现场应急处置行动的相关部门和人员，在现场救援指挥部的统一指挥下，实施现场应急救援和处置行动。应急车辆。公司指定车作为道路运输事故应急车辆。3）应急预案启动条件本公司运营车辆发生重大道路运输事故后，立即上报公司领导，经公司领导确认后启动应急救援预案。4）应急响应1.立即抢救。当发生重大道路运输事故后，本公司在现场的工作人员，首先查看事故严重程度，检查有无伤亡人员，如有受伤人员，应立即施救并拦截过往车辆，送就近医院抢救，同时应标出事故现场位置。2.及时报案。在抢救伤员、保护现场的同时，在第一时间直接或委托他人向当地公安部门、交通主管部门及保险公司报案，同时向本公司领导报告。报告内容如下：肇事地点、时间、报告人的姓名、住址及事故的死伤和损失情况。交通警察和应急救援人员到达现场后，要服从组织指挥，主动如实地反映情况，积极配合现场勘察和事故分析等工作。3.启动预案。发生重大道路运输事故后，应急救援领导小组经核实和确认后，将情况报告公司第一责任人并立即启动应急救援预案，研究部署应急救援处置工作。4.赶赴现场。应急救援领导小组组长或指派其他成员，立即带领救援人员赶赴现场，参与现场指挥和救援工作。5.现场施救。应急救援人员到达现场，要积极协助配合，快速、果断地进行现场施救，全力控制事故态势，防止事故扩大。6.通信联系。开通与现场救援指挥部、交通主管部门等的通信联系，随时掌握事故应急救援处置进展情况。7.保障措施。根据事态发展和应急救援处置工作进展情况，进一步落实抢救人员、抢救产品、设施，确保抢救工作有效进行。8.协调配合。政府及相关部门组成指挥部时，公司道路运输事故应急救援领导小组派出的救援人员要积极配合，相互协调，服从指挥部统一领导。5）应急救援结束后处置工作1.救治和善后处理。及时开展对事故中伤亡人员的救治和事故善后处理工作，对紧急调集、租用的人力物力按照规定给予补偿，及时会同保险公司开展道路运输事故理赔工作。2.事故调查。公司应积极组织自查并配合政府相关部门做好事故的调查工作。事故调查按照国家有关法律、法规、规章进行调查、处理，依据有关标准对事故损失作出评估，对责任人员做出处理。对道路运输事故中暴露出来的有关问题，提出整改措施，及时消除安全隐患，修改完善预案，防止事故再次发生。6）事故报告1.报告程序及要求。发生重大道路运输事故后，有关人员必须采取措施抢救伤员，并在第一时间直接或委托他人向当地公安部门、交通主管部门及保险公司报案，同时向本公司领导报告。公司在接到事故报告后2小时内按照事故报告的内容和要求，将所发生的事故情况报告所属地县（市、区）道路运输管理机构。2.报告内容。报告的内容包括：基本情况、简要经过、经济损失估计、原因判断、控制情况、相关情况、报告联系等。2.1基本情况。事故及险情发生的单位或车辆牌号（设施名称）、涉及人员、时间、地点及事故现场情况；2.2简要经过。事故及险情简要经过、伤亡人数、车辆毁坏情况；2.3经济损失估计。事故及险情的直接经济损失的初步估计；2.4原因判断。事故及险情发生原因的初步判断；2.5控制情况。事故及险情发生后采取的应急救援措施、处置以及事故控制情况；2.6相关情况。其他需要报告的问题，如车型、车况、核定人（吨）数、实载人（吨）数、经营线路，或设备、货物名称等；2.7报告联系。事故报告人姓名、住址、报告时间及联系方式。7）应急保障体系1.应急救援处置专业队伍建设。建立健全应急救援处置专业队伍，完善应急救援处置专业队伍的管理机制，落实专业人员并加强专业技能教育培训。2.建立健全应急资金保障制度。建立健全和落实应急救援处置专项预备金制度，将应急机制建设经费列入年度财务预算，支持应急机制建设和保障应急救援处置工作。按照现行事权、财权划分原则，分级负担处置突发公共事件所需的经费。充分发挥保险在经济补偿、恢复重建和社会稳定方面的作用。3.加强通讯信息报告。利用现代信息技术，加强对道路运输事故有关信息的收集、风险分析判断和持续监测。建立准确、及时、快速的突发事件监测、预测和预警工作机制。公布应急救援领导小组办事机构抢救人员电话，保证准确、及时报送信息，不得瞒报、缓报和谎报。信息的发布要及时、准确、客观、全面。8）预案演练重大道路运输事故应急救援领导小组应当定期组织应急预案演练。编制演练方案，明确演练的课题、队伍、内容、范围、组织、评估和总结等。演练要从实战角度出发，切实提高应急救援能力，深入发动和依靠职工，普及运输安全知识和技能。9）奖励与责任1.总结评估。重大道路运输事故应急救援领导小组对应急救援行动的结果、职责履行、组织、行动、平时准备等情况进行评估，并做好有关统计、汇总工作。检查应急救援预案可行性及需完善、补充的项目，应急行动评估报告于应急响应行动结束后3日内报上级行政主管部门。2.表彰奖励。对在实施重大道路运输事故应急救援和处置行动中反应迅速、表现突出、处置果断、决策正确的部门和个人，依据相关规定给予表彰奖励。3.责任追究。因玩忽职守、贻误时机造成严重后果的，依据有关法律法规和规定，追究有关责任人的责任。8、紧急供货措施遇有紧急订单情况，我公司在接到通知或订单时，第一时间启动应急方案，立即报告公司领导，组织相关部门及时组织相关原材料，下发紧急订单到生产部门组织供货，在一周内配送到。1）销售部自接到紧急订单时，及时了解材料库存情况，根据库存情况立即调配各种原辅材料。经常供应的客户，一般情况下我公司会根据各个客户生产情况备有一定库存量的原辅材料，如果库存量不够或没有的情况下，我公司销售部会根据实际情况及时下达紧急供货通知单到相应的生产厂家，及时保证客户紧急订单的需求。2）采购部自接到紧急订单任务时，立即下达紧急生产通知单并组织相关人员进行采购，采购负责人会根据实际情况，实行3班24小时采购，人停机不停，完成订单任务。经常供应的客户，一般情况下我公司会根据各个客户生产情况备有一定库存量的产品。3）紧急运输响应速度：我公司目前与多家运输公司均建立有良好的合作关系，且本公司自有配送货车辆，可全天候调运车辆，充分保证客户的需要。一般情况下24小时内可将货物送到客户指定的地点。 9、管理制度（1）章程为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本公司管理制度大纲。1）公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。2）公司倡导树立一盘棋思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。3）公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。4）公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。5）公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。6）公司实行岗薪制的分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇；公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。7）公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。8）员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究（2）员工守则一是遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。二是维护公司声誉，保护公司利益。三是服从领导，关心下属，团结互助。四是爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。五是不断学习，提高水平，精通业务。六是积极进取，勇于开拓，求实创新。1）员工行为规范总则为培养员工综合素质，树立公司良好的形象，特制定本规范。1.组织行为1.1遵守国家政策、法律、法规，维护社会公德。1.2遵守公司各项规章制度。1.3应服从公司组织领导与管理，做到令行禁止，对未经明确的事项，要请示主管领导后办理。1.4敬业爱岗、尽职尽责、勤奋工作、无私奉献。求精务实、勇于创新、坚持原则、自尊自爱。1.5维护公司利益、公众利益、见义勇为、为人表率。（3）车辆管理1）公司车辆由办公室统一管理、调度。各部门公务用车，由部门负责人先向办公室申请，说明用车事由、地点、时间，办公室根据需要统筹安排派车。2）车辆使用按先上级、后下级；先急事、后一般事；先满足工作任务、接待任务，后其他事的原则安排。除公司领导或各部门到有关部门、工地办事外，单独一人在城区办事，原则上不安排车辆。3）外单位借车，需经总经理批准后方可安排。4）车辆驾驶实行专人专车，专车专管。面包车由投资发展部使用，由该部统一领油、维修、持有手续、承担责任。如有临时安排，其他部门用车，在用车期间内承担责任，保持车况完好。5）车辆在下班后或节假日必须停放公司院内，并采取必要的防盗措施。6）车辆实行定点维修，需维修的项目由驾驶员列出清单后，由办公室报总经理批准。7）车辆用油由办公室统一购买，油票由办公室发放登记，节奖超罚。公司车辆一律凭票到指定加油站加油。8）办公室建立车辆的用油台帐，每月核算一次，严格按行车里程与百公里耗油标准核发油料，并做到每月核对无误。9）驾驶员应做到合理用车，节约用油，将油耗控制在指标以内，特殊情况需增补油票的，须报公司领导批准。10）车辆在外加油须经公司领导审批，否则不予报销。11）驾驶员不得私自出卖油料和将油料赠送他人，如有发现，按贪污论处。12）办公室应按时办好车辆保险、养路费缴纳等各项手续，车辆有关证件及资料由驾驶员妥善保管。13）违规与事故处理14）下列情况，违反交通规则或事故的经济损失及责任由驾驶员负担：1.无照驾驶；2.未经许可将车借予他人使用；3.违反交通规则引起的交通肇事；4.违反交通规则，其罚款由驾驶人员负担。意外事故、不可抗拒原因造成的车辆事故由公司酌情研究处理。（4）人事制度1）聘用公司各机构需要增加人员时，先填写《人员增补申请表》，经主管领导核准后，由人力资源部门统一招聘。员工招聘采取内部选聘和对外招聘两种方式1.内部选聘：从公司内部员工中选拔聘用所需人员。2.对外招聘：应聘人员填写《招聘登记表》，甄选资料，确定测试人员名单；人力资源部门进行初试，初试合格者，以书面或电话通知复试；结合聘用部门对复试人员进行复试及专业测试，并做出结论性评价；复核应聘者相关证件，对应聘者进行背景调查，由权限领导进行核决。2）试用期新进员工须经人力资源部门进行岗前培训，经培训考核合格后方可试用，试用前签订试用合同。录用员工正式上岗，进入试用期，试用期为1-3个月。3）转正员工从人力资源部门领取转正申请单，填写《转正申请单》，由主管上级具体签署意见并与人力资源部门协调，由人力资源部门呈公司总经理核准。4）考勤、加班及请假管理办法工作制度：1.遵守国家的法纪法规和公司规章制度。2.认真履行岗位职责，正确处理分工与协作关系。3.服从上级指挥，有不同意见应当面或书面陈述，并提出相应的措施。一经上级决定，应立即遵照执行。4.准时上下班，对所负责的工作保证时效，不拖延、不积压。

五、服务的质量保障1、售后的保障措施服务质量保障1提前预约并按照协商时间服务4货物作业使用安全2出示的工作证件5安装完毕后检验讲解使用方案3安装位置征得用户同意6安装单签字确认反馈意见质保期：5年质保自供货期开始“开具发票等有效凭证之日起计算，质保服务期限为五年。售出的供货享受三包服务：保修、包换、包退服务在“三包有效期内,三包服务。家具产品三包期间免收服务费用(包括材料、工时、运输等费),特殊情况按照双方签订合同执行包含维修、维护、备件、配件供应及其他伴随服务。家具产品自交货之日起在一周内发生以下质量题的消费者可以选择退货、更换或者维修；供货“三包”规定如下：1.包修:凡属于质量回题,均属包修范围2.包换:同一缺陷经两次修理未能达到质量标准的包换。更换后的产品包修期从更换之日起重新计算。3.包退:在包修期限内,同一缺陷经两次修理、调换后仍无法达到质量标准的,在约定期限内不能调换的,经检验为不合格的供货检验1.销售者应向消费者提供购货发票和三包凭证。2.销售者在接到产品时,必须执行进货验收制度,验明产品质量合格证明和其他标识及有关质量情况。卸货验收时发现损坏刮伤、边部、角部有摔(损)伤现象,并将实况用拍照传至负责人，追究运输者承担，否则造成的损失自负。3.接到产品时,小心轻放,避免错误作业,不允许倒置、单角着地、摆放无次序等易造成产品损坏的动作或方式。4.凡是客户投诉的品质题,公司本着先解决后处理的原则,待回题解决后，如需要相关证明，客户必须提供产品批号、包装员号,并将装箱单相关资料发送给公司,便于查实,分清责任者,否则将视为客户责任处理。5.投诉处理：接到投诉，会在七天内给予答复,在答复后的三十天内或按约定期限内给予解诀。三包范国属下列情况之一者,不实行“三包服务，可的情收费修理1.消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。2.自行拆动造成损坏的。3.无“三包凭证及有效发票的,又不能证明其所购产品在“三包”有效期内4.三包”凭证号与修理产品型号不符合或者涂改的5.超过“三包期限的2、服务响应我公司在参加本项目的投标中，服务响应时间和维修时间承诺完全响应招标文件。签订合同后，接到客户通知文件我公司1-30天内按需求（规格、数量、送达时间、地点和收货人等）将产品及时送交收货人，货物的包装、储运、安装按国家有关规定执行，收货后需在三小时内将产品安装完成，我公司充足货源及在紧急情况下可以做到紧急备货，有着应急供货保障措施。产品的“三包”期限为五年，兔费保修；即产品在正常使用情况下发生质量问题时,我方无条件的按使用方的要求,负责对产品实行包修、包换、包退。提供年内7*24免费电话、电子邮件、远程维护、现场维护的技术支持服务。需要现场服务时的做到30分钟响应,2小时内,组织维修和专业服务队伍到达现场,对产品进行兔费保修服务,2小时服务到位,如在8小时内未能正常修复,我方提供相同产品备用品,供用户使用。服务期内设备损坏一周内修复，保证客户正常工作，提供备用设备；较大故障，供应商接到通知后4小时到达现场，24小时内修复。对由于其它原因造成的问题，我方积极协助用户解决问题，以保证产品及时使用，把故障损失降低到最低程度。为了使用户得到优质快捷的服务，将在售前、售中、售后进行各种服务，力求让用户满意。1.在售前由我公司提供详细的办公解决方案，以适应用户真正的需要为宗旨，以便购置到经济适用的办公设备。2.在售中1.我公司承诺提供的相关商品均是正规厂家产品，符合国家有关技术标准；2.我公司的单次供货时间，为接到使用单位订货要求（电话、传真、网络或其他任何形式的订货要求）后，现货2小时内，常规产品均有现货供应；其它根据订单情况及时供货，供货期限按照合同签订日期，在30天内供完。3.使用单位因商品质量问题向我公司提出换货或退货要求的（电话、传真或其他任何形式的退货及换货要求），我公司将在30分钟内响应并立即作出处理；4.我公司所交付货物的品牌、型号、规格、数量等不符合单次采购合同规定的，用户单位有权拒收货物。5.我公司提供完善的现场服务，服务的目的是使所供货物安全、正常投运。我公司将派合格的现场服务人员，使所供产品能够完全正常使用。6.我公司现场服务人员的职责：（1）我公司现场服务人员的任务主要包括货物催交、货物的开箱检验、货物质量问题的处理、参加试运行和性能验收试验。（2）在安装和调试前，我公司技术服务人员应向使用单位技术交底，讲解和示范将要进行的程序和方法。（3）我公司现场服务人员有权全权处理现场出现的一切技术和商务问题。如现场发生质量问题，我公司现场人员要在使用单位规定的合理时间内处理解决。（4）我公司对其现场服务人员的一切行为负全部责任。（5）使用单位的义务：使用单位要配合我公司现场服务人员的工作，并在工作协调上提供方便。7.人员培训：（1）为使协议货物能正常安装和运行保养，我公司有责任提供相应的技术培训。（2）培训的时间、人数、地点等具体内容由我公司与使用单位商定。3.在售后1、质保期上门服务，保修期内出现故障立即响应,主城区1-2小时内（乡镇1-4小时内）到达现场,2小时内解决一般故障，复杂故障不超过8小时。不能解决的复杂问题，由我方提供备用机，一切以不影响用户使用为原则。2、我公司对所售商品实行终身服务，质保期外继续上门服务，出现机器故障问题只收取材料成本费。售后服务的流程：1）设备维修服务2小时内到达指定地点，上门服务时间为24小时内。2）第一时间把《售后问题登记表》传真到售后服务部，并打电话告知售后与客人联系。3）售后服务部在接到《售后问题登记表》后，初步评价问题所在，并在五分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。4）售后服务接到售后问题处理：5)售后服务人员接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。6)初步评价问题所在，并在三十分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。4．管理制度1）根据给顾客的售后服务手册里[售后质量维护保证]来进行操作和办理。2)如送货到顾客家货品摆放不了，应及时通知相应的管理人员及时办理退换处理。3)如所送货品有质量或色差问题需要换货，送货人员应及时联系仓管备货，安排重新送货。4)如所送货品有质量或色差问题需要退货，应及时通知相应的导购和售后服务部负责人。5)店内的仓库、运输、销售部门要支持和配合售后服务部门的货品退换货工作。6)凡在货品退换货过程中推诿顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者，且无正当理由的售后服务人员，要追究当事者责任，并按有关规定予以处罚。7)查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为其业绩考核的依据之一。8)每次退货和换货，要查清原因，并且登记《顾客退换货和补配件记录》。意见调查管理对每一次来电、来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息，按规定和分工转送有关部门和人员处理。紧急事件应及上报给售后服务部负责人。3、收费标准比较过了保修期家具维修；补费用计算标准：一、根据损坏的程度不同分三种：1.结构部件和表面处理的维修，不需要更换新的部件或配件的维修收费标准：维修材料产生的费用+人工工时费（50元/人）+人工交通费；2.部件或配件损坏程度达到不可维修，需要更换新部件和配件及组装收费标准：部件或配件产生的费用+人工工时费（50元/人）+人工交通费；3.部件或配件损坏的程度导致整个产品无法使用，需整个产品重新生产：整个产品产生的费用+产品运输费+人工安装费（50元/人）+人工交通;二、根据材料损坏的收费标准：1.木板材类：木板类材料产生的费用+人工工时费（50元/人）+人工交通费；2.金属类：金属类材料产生的费用+人工工时费（50元/人）+人工交通费；3.塑料类：塑料类材料产生费用+人工工时费（50元/人）+人工交通费；4.封边带：封边带材料产生费用+人工工时费（50元/人）+人工交通费；5.五金类：五金类材料产生费用+人工工时费（50元/人）+人工交通费；6.布料类：布料材料产生费用+人工工时费（50元/人）+人工交通费；7.油漆类：油漆材料产生的费用+人工工时费（50元/人）+人工交通费；备注，人工工时是按照工人从工厂出发时间到员工进厂工厂的时间计算。4、优惠措施针对过了保修期家具，我司给出几点优惠措施：1.维修家具24小时上门服务，随叫随到，一律安排技术工上门维修；2.过程中所产生的维修费用，我司只收取材料产生的费用和人工工时费；针对人工工时费用，我司给出的优惠政策是由原来的50元/人降低到30元/人，上门维修的人工交通费给予学校免费。六、售后服务承诺我方承诺自验