住宿服务服务承诺和履约措施

第一节服务承诺 1一、管理人员责任承诺书       1二、服务质量承诺书 2第二节履约措施 4一、思想保证措施 4二、组织保证措施 7三、人员培训保证措施 7四、经济保证措施 7五、项目激励机制 8六、质量保证措施 10第一节服务承诺一、管理人员责任承诺书      1.酒店管理人员责任承诺书为了更好保证酒店的良性运行和发展，提高酒店服务人员的专业素养和水平，创造最佳的经济效益，作为酒店的管理人员在工作中将遵循以下要求和承诺：      1.坚决保证酒店的设备设施正常运转\人员正常流动。    2.严格认真完成酒店下达的各项营业指标和工作任务。    3.严格遵守酒店《员工手册》中制定的各项规章制度和条例。      4.严格按照酒店制定的岗位职责\工作流程\服务标准进行工作就业和指导。    5.善于发现总结问题，对待工作中出现的各种问题及时沟通协调，做到遇事不推诿\做事不拖沓，避免或杜绝问题进一步的扩大和发展。      6.贯彻垂直管理\直线沟通的管理原则，在了解反映处理问题时必须坚持实事求是，客观公正，坚决杜绝搬弄是非，恶意中伤等现象的发生。      7.对待工作态度要积极主动，做到“五勤”脑勤\眼勤\耳勤\嘴勤\腿勤，善于倾听思考员工反映的问题和意见，对于企业的持续发展不断提出合理化建议。8.工作中能够身先士卒\以身作则，团结关心爱护员工，及时了解员工的思想和心理状态，适时采取沟通激励手段鼓励员工。      以上内容本人已阅读且通晓，并保证在工作中自愿遵守上述条例，如发生上述问题且给企业造成不良影响和损失，愿承担酒店给予的任何行政\经济处罚以及连带的民事或刑事责任.投标人名称：XX酒店管理有限公司二、服务质量承诺书以群众满意为导向，深入开展为民服务创先争优，争做为民服务的先进标兵，心全意为客人提供热情、周到、细微、高效的服务，本酒店提出以下服务承诺:1.认真搞好服务宣传活动。在酒店门前或重要醒目位置悬挂宣传标语、横幅，客房内摆放温馨话语牌。细致入微地搞好客房接待服务工作。2.客房部做到以下承诺（1）客人进入大厅，服务员保持微笑面容，站立说话，主动为客人提供问询，入住登记，做到热情耐心，答复准确清晰，话语温和简明，登记快速准确；（2）客人在大厅停留时，服务员上前引导客人就坐，主动为客人提供茶水；（3）客房每天保持美观洁净，各种物品摆放并然有序，使客人感觉温馨似家，日常用品备足备齐，安全通道畅通无阻；（4）全体服务员熟练掌握各项操作规程，严格按照标准服务。（5）本酒店提供的住宿、卫浴等设施应具备无障碍环境，住宿地点符合消防等相关安全管理规定，有窗通风需集中住宿，2人/间，房间内提供独立卫生间且24小时供应热水，配备床、床品、空调、热水器、衣柜、书桌、烧水壶、衣架等家具。（6）员工要树立宾客之上、质量第一的思想,恪守职业道德,按五星级服务标准为宾客提供服务。（7）贯彻”首问制”要求,第一位接到客人服务要求的员工必须负责到底。（8）员工按要求着装上岗,注重仪表仪容,精神振奋,情绪饱满。（9）为客人提供服务时要及时、主动、热情问候客人,解答客人问题时,语言温和、耐心。（10）为客人提供一尘不染、窗明几净的居住环境,保证公共区域及工作岗位干净、整洁。（11）本酒店自觉遵守有关环境、卫生消防安全等方面的规定。投标人名称：XX酒店管理有限公司第二节履约措施一、思想保证措施要让酒店员工：1.充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中，要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的意识。要按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务需求，及时满足客人的潜在需求。要记住客人的每次呼唤，不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这样机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。2.正确看待服务和清洁工作，要有乐业敬业的奉献精神服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些员工对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候人的事，“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着。”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动而影响服务质量。服务员必须认识到服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务、清洁工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，到了工作场所以外的消费场合，也是顾客，正所谓人人为我，我为人人。服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工作，要求很高。员工除了要具备一定的知识和技巧，还要具备心理学知识和语言技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，就会有意无意地得罪客人，不能快捷、高效地满足客人多层次的需求，造成顾客不满。因此，服务是一种非常知识化、专业化的工作。清洁工作也是如此。它不仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养，使酒店设备得到正确使用，合理折旧，延长设备的使用寿命，降低成本，增加效益。说明了清洁工作的员工很重要。酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，认识到这一点，我们的员工就没有任何理由轻视自己的工作，乐业敬业才是对待工作的正确态度。3.服务工作可实现多方面的需求一方面有了一定的收人，满足自己的基本需要，另一方面又具备了向高层次发展的基础。与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定了基础，所以酒店服务工作是一份值得珍视的工作。4.严格要求自己，努力做好服务工作（1）酒店员工应有强烈的责任感。作为一名员工，酒店的一分子，在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店不能因为我而受损，要通过我的优质服务，让客人赞美酒店。（2）要积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服务程序、规范和标准，针对客人需求提供服务。1）为顾客服务，讲究礼节、礼貌，遵守职业道德规范。2）要灵活处理发生的问题。自己不能处理的，要报告上一级领导处理。要认识到，酒店服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价，因此，我们必须采取认真的态度，把每一件事做好。（3）酒店的服务是部门与部门之间互相协作共同完成的。员工要加强协作，客人要求服务时，不能因不属于自己份内的事而把客人推来推去。同事之间应互相尊重，友好相处，互相帮助，相互配合，团结协作。（4）遵守酒店规章制度和店纪店规使酒店经营得以正常运转，确保优质服务的。（5）做到爱一行、干一行、专一行。首先，要坚持在岗位上学习，研究各类顾客的特点，总结服务规律，并学习其他员工的经验，提高服务水平。其次，要坚持在业余时间学习，不断学习理论丰富自己，提高业务水平。为自己向更高层次发展打下基础。（6）自觉维护酒店形象，要通过自己的一言一行，一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，不说不做任何对酒店不利的话和事，把树立和维护酒店形象当作为宾客服务的基本准则。二、组织保证措施组织是实现酒店管理工作目标的手段与方法，是服务质量的可靠保证。我公司对本项目质量工作高度重视，将集中本酒店优势的人力管理资源，组建一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、突出质量、组织观念强，人员稳定的工作团队，为项目质量创优提供有力的组织保证。三、人员培训保证措施本项目相关服务人员应对其进行培训，了解服务具体操作，以便于更好的服务于XX团队人员，完成项目目标。四、经济保证措施为有力提升酒店运营质量水平，激励全体员工爱岗敬业的热忱和吃苦耐劳一丝不苟的工作精神，项目部将建立一套既有激励机制又有考核机制的《员工奖惩实施办法》。既使员工感到有压力，也使员工感到有动力。公司按国家规定提供员工劳动保障，与员工签订书面劳动合同，执行XX市最低工资标准上浮10%，办理社会保险和意外人身伤害保险，提供规定的福利待遇。同时，从一定的管理费用中抽出奖金给予每月评选出来的“星级”员工以资鼓励。五、项目激励机制为解决员工流动量大，员工工作效率低下，员工心态不稳等问题特制定本激励机制。本方案本着精神激励为主，适度配合物质激励的原则制定。1.目标激励由项目负责人和分管副总共同确定项目各岗位的岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目负责人结合每个员工实际工作效率制定的每月工作任务（注：是一个可以完成的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓励。对与达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如安排培训，帮助员工达到工作目标。成效：一是完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作热情；二是完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。2.激励措施对于一些不涉及本酒店原则问题的决定时，以及制定作业管理方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听取员工意见。成效：一是员工有被重视感，工作积极性提升；二是本酒店能及时了解第一线员工的思想。（1）评选优秀员工本酒店开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正的原则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、出勤等情况；每个项目部从员工中评选出1～2名表现优秀的员工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。成效：一是荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中间形成良性竞争，提升工作积极性；二是被评上的优秀员工稳定性增强。（2）员工生日慰问每位员工生日时，由项目负责人签发员工生日贺卡，表达对员工的祝福。成效：员工感受本酒店的关心和温暖，更加爱岗敬业。（3）绩效激励根据本酒店绩效考核体系执行。（4）活动激励根据本酒店营运状况，适时安排员工参加集体活动，如组织工会活动、文体活动、春节团拜会等。成效：一方面团结员工，鼓舞士气，凝聚人心，营造友好愉快的团队精神；另一方面，可以起到宣传酒店的效果。（5）负激励对于连续三个月达不到要求的员工，结合其平时工作表现（包括考勤、工作态度等）给予转岗或辞退处理。成效：一是反向激励使员工知道不努力就要被淘汰；二是对于工作效率低下的员工是一种激励；三是可结合目标激励一起执行。六、质量保证措施1.建立严格的质量责任制明确酒店相关部门及人员的职责、任务和权限，实行垂直领导、统一管理、分工协作。责权分工和质量责任制可以使所有的管理者和员工各行其职，有效地避免推卸责任，并使酒店服务质量管理的每一项规定和措施都能得到不折不扣的执行。所以在酒店服务质量管理过程中，应明确规定酒店总经理、质管部、各业务部门和职能部门、各班组及岗位员工服务质量的应尽责任和权限，做到责权统一。2.设置专职质量管理机构，促进质量保证体系卓有成效地运行有效的管理机构是提高酒店服务质量的组织保证。酒店应建立以总经理为首的服务质量管理机构和网络，全面负责酒店的服务质量管理工作，即酒店各级管理者在总经理的直接领导下，根据本部门工作的实际情况，组建以各级管理者为首的服务质量管理小组，全面控制本部门或班组的服务质量，形成遍布酒店的服务质量管理网络。管理网络的形成可以使酒店管理者及时发现问题并予以解决，把酒店质量差错降到最低限度。3.制定明确的酒店服务与质量管理规程在酒店服务质量管理过程中，通常是通过对服务标准和规程的制定和实施，以及各种管理原则和方法的运用，达到服务质量标准化、服务形式规范化、服务过程程序化，最终以优质服务赢得客人。酒店服务规程就是酒店进行质量管理的依据和基础，是酒店根