XX物业客服中心来访接待标准【物业管理经验分享】

物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！XX物业客服中心来访接待标准【物业管理经验分享】XX物业客服中心来访接待标准

标准1：热情接待标准

看见顾客踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与顾客打招呼

站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。（站立标准见温馨贴士B1）手势：

女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；（注意事项见温馨贴士C1）

男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。目光：主动捕捉顾客的目光，与对方目光进行交流（注意事项见温馨贴士B3）

微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。

语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）根据情况判断顾客需求，提供相应的服务

标准2：工作繁忙接待标准

场景一：A先生正在办理业务，B小姐来到服务中心表情：向B小姐微笑点头（注意事项见温馨贴士B2）

语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。

（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）语言：（向A先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。

动作：立即寻找相关人员接待B小姐

（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（向B小姐点头示意）（向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。

场景二：服务人员正在接听A先生的电话，B小姐来到服务中心

表情：向B小姐微笑点头手势：并用未接电话的手示意顾客就坐。（注意事项见温馨贴士C4）

（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）

语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？我会马上回来。动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B小姐

（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（点头向B小姐示意）

（轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景三：A先生接待于3分钟内结束，转而接待B小姐

表情：面带微笑，点头示意

语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相

关人员或客服主任。

标准3：具体业务办理场景一：过户、迁入

您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。

（倒茶，见温馨贴士A1）请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项见温馨贴士A3）

抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格

（注意事项见温馨贴士A2）（指导顾客填写相关表格，全程站立式服务）

好了，现在您正式加入中海大家庭了，我们中海物业全体员工欢迎您。

这是我们管理处的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么？

（介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置）

请问您需要办理停车卡么？（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）

请问您需要装修您的新房子么？

（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。

场景二：装修

（工程主管在办公室）您请坐，请用茶。

（倒茶，见温馨贴士A1）并将工程主管带到顾客面前，介绍给顾客）

这位是我们的工程主管办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？（装修主管在现场审核相关的装修资料）

请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项见温馨贴士A3）

抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格（注意事项见温馨贴士A2）

（指导顾客填写相关表格，告之顾客装修期间的注意事项，并配合我们的工作）

根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳XXX元装修保证金。您有X名装修人员，需要交纳XXX元的办证工本费和XXX元的装修出入证押金。（并根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修税）（如财务人员在，带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费）

（如财务人员不在，代行收取，并开据收据给顾客）

装修已经办理完毕了，这是您的《装修许可证》，请您贴在大门外，谢谢您的配合。（工程主管不在办公室）

您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻，我先和他联系一下。

（工程主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回）我刚联系过工程主管，现因**急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理

处，等我们工程主管回来审批后，我们再通知您。

（倒茶，见温馨贴士A1）办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一

张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您带来了么？

请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（加盖说明专用章见温馨贴士A3）抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格

（表格正面便于阅读方向递交顾客，递笔时应将笔杆一端朝向顾客见温馨贴士A2）

（指导顾客填写相关表格，告之顾客装修期间的注意事项，并配合我们的工作）好了，表格已经全部填完了，等工程主管回来审批后我们会立刻通知您。

（首接责任制，负责跟踪落实到底）

如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景三、缴费

请您跟我来，财务窗口在这边

（将财务人员引见给顾客）这位是我们的财务人员，请他来接待您。

（点头示意后，处理其他业务）

财务人员不在非常抱歉，我们的财务人员不在。您看这样可以么？我先将钱收下，给您开收据，等我们财务人员回来后，我们将发票送到您家里，好么？

如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。

场景四、报修您请坐，请问您住在哪个单元？

请问您需要我们维修哪方面？

（仔细询问报修项目，做好详细记录）1、（属于工程部维修能力范围内的）

好的，我们马上联系工程部，请您稍等片刻。

（电话联系工程部）您好，这里是客服中心。

X栋X单元需要维修XX，顾客没有相关配件，需要工程部提供。

请问大概什么时候能安排人员上门查看？恩，好的，谢谢您。

（转向顾客）

让您久等了，您需要的维修服务需要专业人员现场确定，我们会在X分钟内派专业人员进行查看，确定原因，您看可以么？这里是经过物价局审批后的维修价目表，您可以先参考一下。

请问您家里什么时候有人？

好的，我们将会在规定时间内为您提供维修服务。（因特殊情况，无法及时上门进行维修，电话联系）

您好，这里是中海物业XXX客服中心，X点X分您的报修服务我们因XXX特殊情况无法按时上门，十分抱歉。我们会在Y点Y分上门为您提供维修服务，您看这样行么？

您很忙的话，那您看什么时间维修好呢？（时间要求在Y点Y分后）

好的，谢谢您的谅解。

>（第二次一定按照约定时间准时上门服务，绝不可失约）

2、（属于工程部维修能力外的）

十分抱歉，您需要的维修服务需要相关专业人员提供，我们可以为您提供联系电话。

（用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰，大方）（双手将便签纸递与顾客）

这是相关专业维修的电话，您还需要其他服务么？

如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。

场景五：放行

业主放行（欠费三个月以上需通知管理处主任）您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。（注意事项见温馨贴士A3）

这是您的证件（双手呈递）

请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）请您在这里签字（注意事项见温馨贴士A2）

（提醒业主：您还有X个月的管理费共XXX元未交，请您尽快交清）

（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。（若业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同时通知大堂放行）

租户放行（A为租户、B为业主且业主不在场，管理费由租户承担）

您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。（加盖说明专用章见温馨贴士A3）（核实管理费交纳情况，如欠费则不予放行）

很抱歉，您还有X月管理费共XXX元未交，请您先交纳管理费后才能办理放行手续

（管理费已交清）请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）

租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系

请您稍等片刻，我需要联系一下业主。（回避租客，按《业主资料》上业主电话拨打）您好，这里是中海物业XXX管理处，请问您是X单元X户业主X先生么？

您的租户X先生目前正在管理处办理物品放行手续，请问您知道这个事情么？

X先生目前已经结清了我们所有的管理费，他有没有拖欠您的房租呢？X先生需要搬出X、X、X、X等物品，请问这里有您的私人财产么？

您是否同意我们给他办理放行手续？

很抱歉打扰您，再见。（回到服务中心）

很抱歉让您久等了，业主X先生有些疑问，暂时不同意放行，请您先联系他好么？

很抱歉让您久等了，请您在这里签字（递笔时应将笔杆一端朝向顾客。见温馨贴士A2）（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。

感谢您长期以来对中海物业的支持，希望以后我们还有机会为您服务

如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。标准4：业务洽谈

语言：请问您是哪一位？请您稍坐一会，我去看**主任在不在。

（主任在办公室）先生请这边走（注意事项见温馨贴士C6）

这位是我们主任，这位是**先生

动作：请顾客就坐、倒茶（注意事项见温馨贴士A1）、轻轻的关门（主任不在办公室）

语言：很抱歉，主任刚好不在，去**开会去了或者**，我能帮您做些什么？/我能为您转告么？

动作：记下顾客的姓氏及联系方式，并承诺会向管理处主任转达相关信息。顾客事情紧急：

立即电话联系主任，并说明情况

（主任正在接待其他顾客）向管理处主任说明正有一位**先生在外面等您

语言：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会

请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等（注意事项见温馨贴士A1、A2、C6）动作：提供茶水和报纸服务（注意事项见温馨贴士A1、A2）注：等待期间应不断为顾客提供倒茶水服务

如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。

标准5：答疑语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻”

（见温馨贴士B8）

（寻找相关负责人员）让您久等了，这位是我们管理处XXX主管，请他为您解答好么？（注意事项见温馨贴士C3）

（3分钟仍未向顾客说明清楚则