苏宁电器新员工培训基础手册与操作指引完整版

苏宁新职员培训手册（完整版）培训课程礼仪知识培训须知※培训须知1、培训开始前整理着装，表现良好职业形象；2、进入培训场地后将手机铃声调为振动或静音；3、培训课堂中不得私下嬉笑、交谈；4、培训课间休息需保持良好秩序，不得拥挤，喧闹。5、培训中如有问题请和人力资源培训组保持联络。苏宁，我为你骄傲！

——苏宁之歌征途上我行进脚步急忙，人生是没有终点马拉松，追寻梦想，何惧风雨兼程，执著未来，拼搏铸就成功。相聚中我们珍藏这份感动，相互付出从不需要理由，万众一心，笑傲百舸争流，四海一家，真诚相守永久。苏宁你给了我成长天空，让激情展翅自由翱翔；苏宁你成就我事业巅峰，平凡人生因你而不一样。苏宁，我为你自豪！苏宁，我为你骄傲！灿烂辉煌我们一起发明！董事长致辞十六年发展，苏宁经历了从小到大、由弱变强发展过程，并奠定了苏宁在行业引导地位。今天苏宁已经从我个人事业转化为一个属于全体职员和社会化企业，企业发展已经深深地和职员和社会紧密地联络为一体。苏宁一直认为，企业和职员、社会是共进共退，苏宁所取得一系列成绩是全体职员共同努力结果，企业一切经营所得属于职员和社会，企业应该将经营所得回报职员和社会，并同时从社会获取发展动力和资源，促进企业不停进步，为职员提供优厚福利待遇，为社会发明更大财富。苏宁一贯奉行诚信经营、规范经营，主动负担扩大就业、促进税收、参与公益社会责任，赢得了社会、国家认同和高度赞誉。从1990年起，苏宁取得了国家、省市政府部门、各类行业机构高度评价:中国上市企业竞争力十强，中国著名品牌200强，中国大型企业集团前100名,ISO9000国际质量体系认证顺利经过,苏宁品牌价值刷新至402.25亿元……很感谢全部认同和选择苏宁职员，但选择苏宁不仅仅是选择认同，更是选择了一个责任。在苏宁这个体系里，每一个职员全部必需树立起为工作、为同事、为企业主动负担责任意识，这是苏宁企业文化最关键价值观。这就要求我们每一个新进入企业职员必需主动融入企业这个大家庭中，以主人翁立场来展开本身工作。在苏宁体系中，个人价值和企业、社会价值是息息相关。企业价值实现依从于社会价值需要，企业价值实现程度决定个人价值实现和实现程度多少。苏宁对人才使用是“不拘一格、大胆任用”，只要愿意融入苏宁企业文化，认真汲取企业和行业发展经验，遵照“敬业为本、团体第一”团体精神，进入企业不分前后或时间长短，企业将根据“重视潜力、面向未来、大胆提拔”标准给予任用，每个职员全部将取得良好发展空间。最终，期望我们每一位加入苏宁职员能够主动地投身于发展“百年苏宁”历史使命和挑战中来，利用苏宁这个平台，为把苏宁打造成最优异连锁企业和服务品牌而努力奋斗，以苏宁企业不停壮大来报效家人、报效企业、报效社会，实现自我价值。课程表（课程如有变动以具体通知为准）天数计划讲课时间课时(H)课程专题课程内容一天9:40-12:303《企业发展史和企业文化》企业发展历程和企业关键文化理念13:30-16：303《基础人事制度和企业组织架构》1、企业基础人事考勤、休假、基础福利、奖惩制度；

2、企业基础组织架构一天09:30-12:303《服务意识和服务礼仪》正确服务观树立和基础服务礼仪知识13:30-16:303《连锁店组织架构和关键岗位职责》1、连锁店组织架构及内部层级情况

2、各岗位分布及其基础职能；

3、连锁店内部关键岗位工作职责介绍一天09:30-12:303《连锁店基础工作制度步骤》1、销售步骤；

2、现场投诉处理步骤；

3、退换货步骤；

4、连锁店现场服务规范；

5、卫生环境要求；

6、SAP、POS系统介绍；

7、会员卡基础知识介绍13:30-15:302考评考评关键知识点基础知识：第一部分企业发展和企业文化介绍序：作为一家民营企业，苏宁在前还是一个不足200平方米小空调专卖店；现现在已快速成长为一家逾8万职员、业务市场覆盖全中国大型连锁企业，并作为中国流通业民族企业旗帜和跨国家电连锁巨头们分庭抗礼。成功一定有理由，成功一定有方法。作为企业职员，我们必需深刻了解企业成长，并将本身成长融入到企业成长中，和企业共同成长，实现自我价值！一、苏宁电器介绍苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业领先者。截至10月31日，苏宁电器在中国28个省和直辖市、106个城市拥有402家连锁店，职员人数超出80000名。年销售额过600亿元，在商务部统计全国前30家连锁企业中，位居前三甲。苏宁电器是国家商务部关键培育"全国20家大型商业企业集团"之一。7月21日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市，8月4日，苏宁电器股权分置改革方案获企业股东大会经过，苏宁电器实现全流通。因为经营定位正确、品牌管理独具特色，9月，国家统计局揭晓：苏宁电器位居中国1000家最大企业集团第92位；11月、12月，分别入选中国著名品牌200强和中国上市企业竞争力七强。12月，苏宁电器以严谨规范、科学高效内部管理，顺利经过ISO9000质量管理体系认证。在8月召开第二届中国证券市场年会上，苏宁电器因为出色投资收益、投资回报、盈利能力、市场反应和治理能力而取得"最具投资价值上市企业奖"。10月12日，综合就业再就业、社会保障和维权三个方面标准评选，苏宁电器被劳动保障部、全国总工会、全国工商联共同授予"全国就业和社会保障优异民营企业"称号。企业董事长张近东先生被授予"中国青年五四奖章"、"优异中国特色社会主义事业建设者"和"全国劳动模范"等国家级荣誉。6月，世界品牌试验室（WorldBrandLab）评定"苏宁"品牌价值68.42亿元，至6月22日，中国品牌高峰会（ChinaBrandSummit）召开，第四届《中国500最具价值品牌》公布会公布评定结果，"苏宁"品牌价值已飙升至402.25亿元。至真至诚、苏宁服务。苏宁电器致力于为消费者提供多品种、高品质、合理价格产品和良好售前、售中和售后服务，强调"品牌、价格、服务一步到位"。苏宁电器现在经营商品包含空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码八个品类，近千个品牌，20多万个规格型号。苏宁电器一直坚持"专业自营"服务方针。以连锁店服务为基石，苏宁全部配套建设了物流配送中心、售后服务中心和用户服务中心，为消费者提供方便快捷零售配送服务、全方面专业电器安装维修保养服务和热情周到咨询受理回访服务。苏宁电器竭诚为消费者提供全程专业化阳光服务。服务是苏宁唯一产品，提供最优质服务，赢得用户、职员、社会满意是苏宁前进动力源泉。苏宁将朝着"打造中国最优异连锁服务品牌"目标而不懈努力。很快乐地告诉您，您选择了一家发展势头良好、前景光明企业，付出一定会有回报！很快乐地告诉您，您选择了一家发展势头良好、前景光明企业，付出一定会有回报！问：你了解你所加入企业吗？你做好和企业同发展、共命运准备了吗？二、企业发展概述苏宁发展5个阶段：多元扩张期多元扩张期二次创业期二次创业期发展调整期发展调整期快速扩张期快速扩张期原始积累期原始积累期1、原始积累期（1990年——1993年）1990年12月26日，苏宁创始人张近东怀着改变个人经济情况、为家庭谋福利朴素想法，在远离闹市、面积不足200平方米小店，开始了个人和苏宁电器创业历程。1）经营选择“舍热求冷”：空调专营春兰、华宝、松下、三洋、三菱等合作2）营销手法“先卖货后进货”：处理创业早期资金周转问题3）厂商合作模式“反季节打款”——行业首创：处理货源稳定问题4）专业化服务先驱——无偿空调配送、安装、维修、保养一体化专业服务体系5）商战经典：1993春夏之交“小舢板”抗衡“联合舰队”以少胜多、以弱胜强2、快速扩张期（1993年——1996年）1994年，苏宁以年销售额5.6亿荣登全国空调销售第一，而且保持至今长达之久；1996年苏宁销售额达成15亿元，由苏宁批发出空调分销至全国各地。苏宁已不仅仅是南京苏宁，江苏苏宁，它已成为中国苏宁。1）全国春季家电交易会场外队员明星待遇1994年5月2）强化和名牌供给商关系3）坐拥南京、放马全国走出南京，向苏南、苏北、安徽、浙江、上海、北京、江西、四川、广东等市场进军，设置分支机构，发展分销商，建立拥有4000多家批发用户、覆盖中国大部分地域分销网络。3、发展调整期（1996年——1999年）市场改变、需求急剧爆发，厂家变革思绪“掌控终端、实现渠道扁平化”、“砍大户”——苏宁再临挑战：前期盟友供给商在一定程度上转变为竞争对手。苏宁战略转型、超越自我：1）以批发为重心——以零售为重心，尝试连锁经营2）办事处转变为子企业1996年3月，苏宁第一家全资子企业——扬州苏宁成立。1996年5月，营业面积1000平方米，当初全国规模最大专业空调商场建成开业。苏宁电器总部迁至湖南路丁家桥。1997年，针对厂家调整大户政策，苏宁前后在北京、上海、广州等关键地域市场，建立30多家空调连锁分店。1998年，“苏宁”商标成为江苏首家服务类著名商标，并以28亿元销售业绩，第六次蝉联全国空调经销商桂冠。3）从单一空调经营转向综合家电经营1999年12月，在有“中华第一圈”之称得南京新街口，苏宁自建18层苏宁电器大厦盛大开业，这是当初单店营业面积最大综合电器零售商场。作为苏宁旗舰店苏宁新街口成功开业，标志着苏宁三年多战略转型已基础胜利完成。4、二次创业期（1999年——）中国商业进入“终端网络为王”时代。“谁掌握了零售渠道，谁就扼住了市场咽喉”——张近东新形势下，苏宁做大、做强最好选择——全力发展连锁经营5月，苏宁引入管理咨询企业，和苏宁一道设计全国连锁经营战略和全国连锁经营管理体系。苏宁系统化再造工程：组织和步骤再造、人力资源再造、信息系统再造、企业文化和企业形象再造12月26日，苏宁电器成立十周年之际，正式提出连锁全国战略目标，开始在全国范围内开拓综合电器连锁零售。苏宁电器实现了经营战略重大转移，进入了二次创业阶段。以后，苏宁在全国市场纵横驰骋，横向扩张，纵向渗透，进行多层次、多区域、多形式扩张，为打造中国最优异连锁服务品牌而不懈努力。5、多元扩张期（——至今），苏宁连锁进入快车道，标志着苏宁全国连锁连锁经营模式和对应管理体系构建成功！，苏宁连锁“双百”计划，连锁事业质变，苏宁提出“连锁发展倍增”，以速度甩开竞争对手☆3月15日，亚洲第一电器专卖店――苏宁电器山西路旗舰店盛大开业，标志着苏宁电器连锁经营进入“3C时代”（传统家电、电脑、通讯）。☆6月，由世界品牌试验室评定“中国500最具价值品牌”排行榜中，苏宁品牌价值评定为63.62亿，位居第78位，成为中国家电连锁第一品牌；☆7月21日，苏宁在深交所成功上市，成为中小板块第一高价股；☆8月2日，苏宁电器连锁集团股份入选国家商务部在流通领域里关键培育全国20家大型企业集团名目。☆12月29日，南京市宣传部长会议为本企业颁发了由中央精神文明建设指导委员会授予“全国精神文明建设工作优异单位”荣誉称号奖牌。☆最具社会责任感企业前20强；☆“中国民营500强”前三甲（联想控股、江苏沙钢集团、苏宁电器）；☆《中国企业竞争力榜单》揭晓苏宁位列零售业第一；☆“中国企业信誉100排行榜”，苏宁电器位列第40位，在中国零售企业中排名第一；☆1月29日召开“最好企业公众形象年会”，本企业取得“最好企业公众形象奖”荣誉称号，成为家电连锁业惟一取得此项殊荣企业。☆6月22日，中国品牌高峰会（ChinaBrandSummit）召开，第四届《中国500最具价值品牌》公布会公布评定结果，"苏宁"品牌价值评定为402.25亿元。☆8月，苏宁荣登《福布斯》中国顶尖企业排行榜榜首。董事长取得荣誉：☆4月30日，张董事长被国务院授予“全国劳动模范”荣誉称号；☆1月20日，荣获“CCTV年度经济人物”等各类荣誉称号。当选理由：“从三足鼎立到两强相争，一天开店52家，她用速度迎接挑战。荣登沪深股市个人财富冠军，但她不言止步，追赶沃尔玛，打造百年老店。”企业文化序：一个企业能够成为业界佼佼者，成为“长跑冠军”，一个根本条件就是优异企业文化，对内增强凝聚力，对外增强竞争力，才能永葆青春活力，成为业界“长青树”。苏宁做大、做强、做长根本条件之一就是优异企业文化。企业文化不是写在纸上、贴在墙上口号，口号，而是根植在职员心中所共有理念、价值观，并最终经过行为表现出来！企业文化指就是一个组织行为和思想沉淀，指组织组员共有价值观、信仰和习惯体系。企业文化包含指导大家行为价值观和标准，它决定组织大方向。企业文化有什么作用？企业文化有什么作用？著名管理学家汤姆·彼得斯在《寻求优势》一书中说：“一个伟大组织能够长久生存下来，最关键条件并非是结构形式或管理技能，而是我们称之为信念那种精神力量，和这种信念对于组织全体职员所含有感召力。”那么，企业文化作用表现在哪些方面呢？1．企业文化是我们判定事物标准。经过企业文化，我知道什么是关键，什么是可有可无；什么是该做，什么是不该做；什么是可贵，什么是要抛弃。2．企业文化告诉我们企业发展目标和方向，使我们知道了工作价值和意义。3．我们企业8万多人，企业文化将我们大家凝集在一起，为了同一个目标而奋斗！4．企业文化鼓舞我们以高昂斗志投入到工作中去。苏宁百年基业梦想何认为继？张近东答案是：传承文化、传承企业。企业文化关键包含以下三个层次：文化层次模型文化层次模型苏宁VI，苏宁之歌，门店外立面，办公环境部署、职员着装等苏宁VI，苏宁之歌，门店外立面，办公环境部署、职员着装等VI（形象文化）VI（形象文化）视为理所当然无意识信念、了解、思维和感觉，是支配职员行为最终价值理念。包含苏宁基础法、管理理念、经营理念、价值观、人才观、竞争观、服务观、苏宁精神视为理所当然无意识信念、了解、思维和感觉，是支配职员行为最终价值理念。包含苏宁基础法、管理理念、经营理念、价值观、人才观、竞争观、服务观、苏宁精神MI（理念文化）MI（理念文化）职员职业道德，行为规范，简言之，就是“职员职业道德，行为规范，简言之，就是“我们这做事方法”BI（行为文化）（一）形象文化新旧VI不一样之处：旧VI：新VI:旧VI：中国特色太显著，无法表现国际化发展方向；字体为四方形，显得锋利、刚硬，和本企业服务内涵有差异；“苏宁电器连锁”中“连锁”二字有较强行业限制性，和本企业多元化发展不符。新VI：英文置上、前，表现国际化概念；字体四角柔和，大气、浑厚，显示出大集团气势；“苏宁电器”已成为著名品牌，去掉“连锁”二字，打破行业局限。（二）理念文化1、苏宁基础法以市场为导向，连续增强企业盈利能力，多元化、连锁化、信息化、追求更高企业价值；以用户为导向，连续增强企业控制能力，重目标、重实施、重结果、追求更高用户满意。矢志不移，持之以恒，打造中国最优异连锁网络服务品牌。2、苏宁管理理念制度重于权力，同事重于亲朋。3、苏宁经营理念整合社会资源，合作共赢；满足用户需要，至真至诚。4、苏宁价值观做百年苏宁，国家企业职员，利益共享；树家庭气氛，沟通指导帮助，责任共当。5、苏宁人才观人品优先、能力适度、敬业为本、团体第一。6、苏宁服务观至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁唯一产品，用户满意是苏宁服务终极目标。7、苏宁竞争观创新标准，超越竞争。8、苏宁精神执著拼搏，永不言败。（三）行为文化2、苏宁营销人员行为准则待人热情礼貌，切忌诋毁同行；2、苏宁营销人员行为准则待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断专行；交往互敬互惠，切忌损人利己。维护企业利益，严禁偏护纵容；上交往来礼品，严禁索贿索酬；做人老实守信，严禁欺瞒推诿；做事勤俭节省，严禁铺张虚荣。4、苏宁服务人员行为准则微笑发自内心，切忌虚情假意；4、苏宁服务人员行为准则微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细致入微，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。3、苏宁管理人员行为准则管理就是服务，切忌权力本位；制度重在实施，切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象。第二部分职员应知应会一、考勤管理制度（一）日常考勤管理1、工作时间企业依据工作岗位不一样实施不一样工作制。职能部门管理人员实施每日8小时工作制；四大终端实施综合排班。考勤管理1）职员考勤实施电子考勤考勤管理制度。人事考勤数据搜集以电子考勤纪录为准。应该尽一切努力来确保出勤，因为缺勤会中止正在进行工作，并给那些替换工作同事带来压力。3）迟到、早退职员需在要求时间内上下班，不得迟到、早退。A、迟到、早退处罚标准以下：迟到、早退时间处罚方法1小时以内扣款20元1小时以上，半天以下旷工半天半天以上（一日内）旷工1天B、月累积迟到、早退次数3次（含3次）以上，年度累计迟到5次以上(含5次)给解聘处理。4）不打卡无任何原因不打卡者，对应处罚以下：不打卡时间扣款金额上班时间旷工半天下班时间旷工半天整天旷工1天5）代打卡严禁代打卡。如发觉职员代打卡，代打卡和被代打卡两人均作解聘处理；如一方强迫另一方为其代打卡，一经查实，对强迫她人代打卡者作解聘处理，代打卡者将给予严重处理。6）旷工未经同意休假或假期已满未办理续假手续而无故不到者；伪造出勤者；无正当理由拒绝部门责任人安排工作者，均以旷工论。月累计旷工3天以上（含3天），不计算出勤，追加天天100元处罚，并给予解聘处理；年度累计旷工5天以上，不计算出勤，追加天天100元处罚，并给予劝退处理。旷工处罚半天半天不计算出勤并追加处罚50元一天一天不计算出勤并追加处罚100元二天两天不计算出勤并追加处罚200元三天（以上）三天不计算出勤并追加处罚100元/天7）外出职员因公外出办事，需填写外出记录表，部门责任人签字后作为出勤依据。（二）请休假管理职员可享受假期包含福利假期和非福利假期，福利假期为带薪假期，非福利假期不带薪。福利假期有法定节假日、探亲假、婚假、产假、陪产假、丧假、年假、工伤假、病假。

非福利假期指事假。职员请假需事先填写《请假申请单》，经直接责任人，人力资源部审核，上报立案（审批）后，方可休息。详见《上海苏宁考勤管理制度》二、苏宁职员行为规范（）为营造严谨规范有序办公环境，提升职员职业素质和个人修养，提升企业形象，集团修定《职员行为规范》。具体规范内容以下：（一）办公环境1、保持办公区域整齐，时刻注意整理、整理、清扫、清洁。2、严禁携带和工作无关工具或物品进入办公区域；3、保持办公区域墙面整齐，除指定位置和指定人员外不得在墙面和公告栏上张贴、涂划。4、严禁随地吐痰、丢弃杂物。5、抽烟必需在企业指定区域，办公室、电梯和食堂内严禁吸烟。6、办公区域内桌椅、文件柜、电子设备、线缆等各类设备设施摆放整齐或按要求位置放置。职员私人物品置于办公室隐蔽处，严禁推放在明处。珍惜企业授予使用多种用具、设施、设备，根据要求使用和操作，保持外观整齐。电脑显示器、文件框和邻桌前后左右排成水平一线，前后左右对齐。电脑主机、推柜、字纸篓放置于办公桌下。办公桌上各类办公用具摆放整齐，不得摆放衣物、皮包、食品、书包杂志等和工作无关私人物品。办公桌面上各类文件夹和文件摆放整齐，不得将文件夹、文件、票据等随意零碎摊放在桌面上。工作时间离创办公室前，整理桌面文件和票据，归位办公用具和座椅。下班离开前，清理自己办公区域，归位办公用具和座椅，关键文件和票据放入文件柜和抽屉中，锁好文件柜和抽屉，关闭各类电源和门窗。（二）仪容仪表终端部门上班均须穿全套工作服。职能部门周一至周五工作时间穿企业制服，周六、周日和元旦、春节、劳动节、国庆节等节假日需上班时，可穿休闲装，不过超短裙、吊带衫、无袖衫、低领衫、短裤、凉拖除外。企业或岗位有特殊要求，按要求实施。上班期间均应佩带工作牌，工作牌上粘贴一寸红底照片。制服必需扣胸前纽扣和袖口纽扣，严禁敞开和捋起袖子。制服和工作牌必需整齐，无皱褶、污渍和破损。发型整齐大方，不蓬乱、不梳怪异发型。头发颜色自然，不染夸张色彩。男职员头发应在衣领之上，梳齐，鬓角要修清，不准留胡子。女职员脸部不应有头发遮住，发型紧靠头部。指甲保持清洁、剪短，严禁涂有色指甲油和留长指甲。男职员打领带，穿深色长裤，穿深色皮鞋。女职员穿深色长裤，裤脚触及脚踝。或穿深色、灰色及膝长裙。穿深色皮鞋。女职员穿裤装和裙装必需穿袜子。女职员化妆及装饰应得体，严禁浓妆和佩带夸张饰品。商场有特殊要求，按要求实施。着拖鞋、赤脚、赤膊、袒胸露背进入办公区域。严禁穿超短裙、吊带衫、无袖衫、低领衫、短裤、运动鞋、凉拖等工作场所不宜衣饰进入办公区域。严禁周一至周五工作时间穿牛仔裤、牛仔裙、运动衣、运动鞋等衣饰。（三）行为礼仪：工作交往应谦逊有礼，严禁争吵、辱骂、打闹。公共区域内相遇应相互致意，礼貌让步。严禁在各类通道和出入口处长时间停留交谈，堵塞通道。职员碰到上级，应首先问候。遇企业来访客人时，应礼貌微笑致意。上下班打卡、乘坐电梯、食堂用餐时，自觉排队，严禁争抢。如遇企业领导或来访客人乘坐电梯，应主动谦让，如相关键客人来访，非接待职员不得抢乘同一电梯。办公室内应简短低声交谈，以不影响她人工作为宜。办公室内调低手机铃声，以不影响她人工作为宜。会议或培训中取消铃声。办公区域内严禁唱歌、高声说笑、相互争抢。办公区域内严禁奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱搭肩等行为。（四）工作纪律周一至周五每日早晨9：00按时召开部门晨会，部门责任人不在时由其指定人员主持。工作时间内应尽职责，除特殊情况经上级许可外，不得擅离职守，脱岗、串岗。工作时间内因工作需要，需临时离创办公室时，应和同事交代。工作时间内因公外出，需填写外出申请单呈上级核准后方可外出。中午非工作时间外出遵照一样程序办理或打考勤卡。接待来访、业务洽谈要在洽谈室或其它企业指定区域进行，严禁在办公室会客交谈。工作时间内会见家眷和好友需经上级同意，严禁私自会客。办公区域内传输文件资料时，使用文件夹或封套，并推行文件签收手续。严禁在工作时间内闲聊。严禁在工作时间听音乐。严禁在工作时间内吃食品。严禁在工作时间内阅读和工作无关书报杂志。严禁在工作时间内躺卧睡觉。严禁未经许可私自带人参观办公区域和商场，或拍照。严禁在工作时间内酗酒或上班前喝酒带酒上班。严禁在公共区域内（电梯、楼道、食堂、卫生间）谈论和工作相关信息和职员薪酬。严禁未经上级同意接收外部邀请进行演讲、交流或讲课。严禁未经许可携带企业物品或文件资料外出。商场内营业员上下班和用餐时，不得乘坐商场内扶梯和客梯，一律走职员通道。办公区域职员在三楼内上下，严禁乘坐客梯。全部获准手机费用核销资格人员确保天天二十四小时手机开通，严禁随意关机或无故欠费。（五）电话使用1、使用电话语言简明，严禁长时间电话聊天。使用电话声音应尽可能调低，以不影响其它人工作为宜。严禁使用企业电话长时间拨打私人电话，有急事需打时不超出10分钟时间。接电话应面带微笑，语言亲切，接电话让对方等候超出一分钟要主动致歉。电话铃响三声必需接听，同办公室人员须做好相互间电话代接工作。接听电话要用“您、请、对不起”等敬语。接听直线电话应说：“您好，苏宁！”，接听内线电话应说：“您好，XX部门！”。转接电话时要说：“请稍等！”。通话时，若中途须接听另一个电话或和人交谈时，应先说：“对不起，请稍等！”并用手捂住话筒。通话完成待对方收线后方可挂机。如遇电话找人临时不在，应说：“对不起，她临时不在，有什么我能够转告？”或说：“请留下您电话号码，等她回来后，立即给您回电话。”如遇电话找人正在接听电话，应说：“对不起，她正在接听电话，请您稍等，她立即就来接电话。”如遇电话找人一时忙不过来，应说：“对不起，她正在接一个长途电话（或电话），能否留下您电话，等她忙完后，会立即给您回电话。”（六）电脑使用珍惜使用电脑（显示器、键盘和主机），保持外观清洁，电脑关闭后盖上电脑布。严禁私自安装音箱、DVD光驱和软驱等设备。严禁私自携带个人笔记本电脑进入办公场所。电脑标识必需设置为姓名＋电话分机号码，工作组设置为部门名称。电脑内关键文件设置密码，人员离开时，关闭打开文件。严禁浏览和工作无关各类网站和内容，如游戏、影视、小说、音乐、各类文章和图片等。严禁登陆各类公共BBS论坛和个人论坛，使用各类聊天软件进行网路聊天。严禁安装和玩多种游戏软件。严禁将上网帐户、企业内部网络帐号借给她人使用。严禁未经上级同意将电脑借给和工作无关人员使用。严禁使用工作场所不宜电脑桌面背景和屏幕保护程序。屏保程序必需设置密码。（七）会场纪律和会人员参会前需进行签到。和会人员不得无故缺席，不然需办理请假手续。未经同意，不得安排她人代会。和会人员须提前五分钟到位，中途不得无故提前退场。会议期间不得做和会议无关事情。和会人员要将通讯工具调到静音、振动或关闭状态。会场接电话需到场外，严禁会场内大声接电话。和会人员要做好会议纪录和讲话。（八）其它相关要求规范中办公区域包含办公室、会议室、电梯、楼道、走廊、食堂、卫生间和企业所属其它场所。本规范适适用于集团全部职员在工作区域内任何工作时间，尤其要求除外。终端部门服务人员除遵守上述职员行为规范外，同时应遵守对应体系管理要求。终端服务人员行为规范、服务规范如和本规范要求不一致，参考各相关体系管理手册具体要求实施。相关其它职员规范要求，参考集团相关制度实施。三、服务理念（一）苏宁服务理念：至真至诚苏宁服务

服务是苏宁唯一产品，用户满意是苏宁终极目标。（二）苏宁服务标准：连锁店：三米标准、阳光服务标准、区域负责制、首位负责制物流：优质、快速、满意售后服务：专业、亲切、快捷用户服务：首位负责制、百分之百用户满意度四、上海苏宁介绍（一）上海苏宁发展史上海是苏宁连锁伟业战略重地，5月开始，上海苏宁进入新发展阶段，截止1月1日已开设34家大型综合电器商场，基础完成上海地域连锁网络建设。（二）上海苏宁人力资源建设上海苏宁一贯重视人力资源建设，重视人才自主培养。企业为全体职员提供了多种发展和晋升机会，提供了各类多样化培训和实践。人才培养：1200工程、大专生培养计划、店长梯队、督导梯队等；职员培训：规范化入职培训、多样化在职培训，针对不一样岗位进行培训设计和安排，给职员提供多个培训机会；团体活动：经过多样团体活动形式丰富职员生活、打造优异团体，如每十二个月春节联欢晚会、东方绿洲欢乐之旅等。苏宁将和全部职员共同描绘人生漂亮蓝图，只要我们有信心，脚扎实地，就能实现更大发展和超越。五、礼仪知识第一篇苏宁电器连锁店商场礼仪连锁店现场服务规范包含现场人员行为规范、现场人员仪容仪表规范、现场人员着装规范、现场人员接待规范、现场人员服务用语规范、现场人员电话接听规范等多个方面：一、现场人员行为规范1、现场人员在无用户光临情况下，应该端正站立于自己展台前，不得趴柜、靠柜、倚坐商品，甚至随意脱岗、聚岗聊天。销售人员之间标准上距离不得小于1.5米（特殊品类如小家电可合适缩短）。（1）男职员规范站姿端正站立，抬头挺胸，双腿分开和肩同宽，右手握位左手手腕，自然放在身后。（2）女职员规范站姿端正站立，抬头挺胸，双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前。2、现场站姿、坐姿、站姿均应该端正，严禁在现场嘻笑打骂、钩肩搭背等现场。3、上班时间职员不可私自乘坐自动扶梯、做用户用椅。4、营业现场和收银台内不得存放私人物品，营业辅助用具应放在用户看不到地方。5、不得在营业现场、卫生间、更衣室等场所吸烟，上班时间不可在更衣间停留。6、不得在营业现场更换服装、喝水。7、连锁店营业时间不得在营业现场做帐。8、上班时间不可私自会客和现场接打私人电话。9、工作时间不得私自外出，因公外出需经现场督导同意，填写外出登记单。10、不得私自动用或借出商品和用户遗失物品。11、不可在营业现场和用户发生顶撞和争吵。12、用餐时现场人员须由柜长统一安排，分批用餐，不可随意外出就餐或用餐超时，当相邻柜台出现空柜时应主动顶岗。13、就餐、打卡人多情况下，需按秩序排队，不得拥挤。14、不得在营业现场、卫生间、更衣室等场所吸烟，上班时间不可在更衣间停留。15、工作时间离开岗位（包含就餐、提货、去洗手间等）必需向柜长说明，不得无故脱岗。16、现场人员必需服从管理，不得以任何理由干扰、阻挠管理人员工作。17、严禁向厂方索要礼品、好处费，不可私分、私拿、私自折让赠品。18、职员应遵守企业其它各项规章制度和操作步骤，详见《连锁店服务规范考评规范》。二、现场人员仪容仪表规范1、要求做到发型美观，不蓬乱、不染杂色；男职员发不过耳，后面发根高于衣服领口，不留胡须。3、女职员上班时应化淡妆，并应在饭后立即补妆，唇彩应以传统色为主，不可涂有色指甲油。4、长发女职员在工作时应按规范将头发束好，不得披头散发，不得佩带造型夸张饰品。长发女职员上班时应化淡妆。5、常常修剪指甲，指甲保持清洁。三、现场人员着装规范1、服装统一穿着企业制服，规范佩戴工号牌，男职员佩带统一领带，服装平整清洁，无破损，不得里长外短。必需将衣扣扣好。（1）连锁店管理人员、内勤男职员：衣着整齐平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，白色衬衣，深色领带，黑色皮鞋，佩戴标准工牌和司徽。女职员：衣着整齐平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，白色衬衣，衬衣领外翻，黑色皮鞋，佩戴标准工牌和司徽。（2）终端销售人员、手机受理员、收银员男职员：衣着整齐平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，白色衬衣，黑色皮鞋，佩戴企业标准领带和工牌。女职员：衣着整齐平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，白色衬衣，黑色皮鞋，长发束起于标准头花之内，佩戴统一领结（女职员领结依据各地情况而定，不做硬性要求，不过整个连锁店全部柜长、营业员和厂家正式促销员必需佩戴一致领结或统一将衬衫衣领外翻）和标准工牌。（3）连锁店总台和播音员衣着整齐平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，黑色皮鞋，佩戴标准工牌。（4）连锁店保安衣着整齐平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，黑色皮鞋，佩戴标准工牌。（5）连锁店厂家促销员和营业员基础相同，仅工号牌不一样。（6）连锁店临时促销员规范着装黑色长裤、白色上衣、黄色马甲（本企业标准马甲）、现场咨询职员牌、黑色平底布鞋或皮鞋。2、鞋子男职员应穿黑色皮鞋，并保持鞋面清洁光亮。女职员应穿黑色低跟皮鞋或低跟布鞋，并保持鞋面清洁。3、工号牌上班应佩带工号牌，工号牌（除厂家临时促销员以外）上一律张贴一寸红底照片，各项内容完整，各项填写内容均为打印，佩戴在左胸靠近纽扣一侧。（1）自营职员规范工号牌（2）厂家促销员规范工号牌（3）临时促销员规范工号牌（填写内容应为打印）4、领带、领结连锁店柜长、营业员、收银员、厂家促销员、保安上班时间应该佩戴领带和领结，并保持领带和领结平整。（1）男职员（营业员、厂家促销员、保安）规范领带（2）女职员（营业员、厂家促销员）领结企业没有统一领结，各地可参考图片而定，要求单个连锁店内全部些人员领结一致。5、头花连锁店柜长、营业员、收银员、厂家促销员如为长发，上班应该佩戴企业统一头花，并将长发束入头花网套内。四、现场人员迎宾、送宾规范（一）早迎宾：早晨迎宾曲响起前一分钟，连锁店应由督导以上人员轮值，率领身披“苏宁电器欢迎您”授带迎宾人员（要求正门由两名督导率领六名营业员或厂家促销员；侧门要求有两名营业员或厂家促销员）分立大门内两侧迎宾，对进入连锁店用户微笑并点头示意(身体微向前倾约30度)齐声说：“您好，欢迎光临！”（人流较小时每个用户进入均要讲，人流较大时每隔三秒讲一次），直至迎宾曲结束，其它各楼层督导或责任人分别站立各楼层自动扶梯或楼梯口，恭迎用户光临。全体营业人员应放下手中工作，按标准站姿要求在主通道两侧站立（收银员、总服务台人员站在台内，保安立于大门内侧门两边）迎接用户光临，当用户走近柜台3米范围，应主动问候“您好，欢迎光临！”，直至有用户进入所属柜台咨询或迎宾曲结束方可走动。（二）晚送宾：晚送宾曲响起前一分钟，由连锁店督导以上人员轮值，率领身披“苏宁电器欢迎您”授带送宾人员（要求正门由两名督导率领六名营业员或厂家促销员；侧门要求有两名营业员或厂家促销员）分立大门内两侧送宾，对走出连锁店用户微笑并(身体微向前倾约30度)齐声说：“欢迎下次光临！”送宾曲响起，有用户柜台、收银台坚持做好接待工作，完成销售过程；没有用户柜台、收银台，营业人员和收银员应面向通道，保安立于大门内侧门两边，端正站立，礼貌送宾。直至迎宾曲结束。五、现场人员晨、晚会礼仪规范每日早晨连锁店营业前20分钟，是晨会时间。广播员播放晨会音乐，现场全部职员放下手中工作，快速抵达各部门固定地点，准备参与晨会。（1）晨会开始前，先排队列。女职员站前排，男职员站后排，按从左到右、从高到矮次序依次按标准站姿列队。每位职员应记住自己左右两边人员，按此固定队列站立，若有些人休息，则依次向前位移。（注意：晨会过程中严禁出现其它人员从队列和主持人之间经过）（2）晨会开始，主持人面向职员说：“今天是*年*月、星期*、大家早晨好！”。并向全体职员鞠躬。待主持人鞠躬完成身体直立后，全体职员整齐回应：“早上好”，并向主持人鞠躬。（3）主持人说：“请各柜组汇报今日出勤情况”，由各柜组责任人具实汇报当日本柜组人员出勤情况。（4）主持人提醒各位职员检验自己着装及仪容仪表，对不符合规范立即给予调整。（5）晨会礼仪后，进入晨会正式内容，由主持人做前一天销售工作点评和激励和培训步骤，部署当日销售指标和相关注意事项及促销活动等。（6）晨会结束后，为深入强化职员服务意识，熟练服务基础用语，由主持人率领职员分别大声地讲三声：“您好，欢迎光临！”、“谢谢，请慢走！”、“至真至诚，苏宁服务！”。（7）由主持人宣告“今日晨会到此结束，请各位职员快速回到各自岗位，做好营业前最终准备工作。六、现场人员用户接待规范1、营业员对所属区域3米范围内每一位用户全部应微笑并点头致意说：“您好，欢迎光临！”。2、用户进入所属柜台，营业员应首先讲话而不要让用户先开口，掌握主动权，介绍商品时态度热情，口齿清楚，语气平和，眼光自然；注意力集中在用户身上，认真听懂用户问询并针对用户问询进行具体地介绍，不要强留用户进行勉强介绍，严禁和其它人交谈，而冷落了用户。3、在向用户介绍商品过程中，应表现出良好个人修养和专业知识，正确、客观、公正地向用户介绍产品多种特点、性能；不许可有任何夸大或片面介绍，严禁出现诋毁其它品牌或竞争对手言行。4、标准一般话，掌握说话技巧，语气有亲和力，不能因为个人情绪问题而流露出不耐烦情绪，严禁说行业忌语。5、提升服务效率，关注销售过程中每一个细节，为用户着想，尽可能缩短用户购物时间，赢得用户满意。在介绍中了解用户需求，推荐用户适用商品。6、营业员应掌握所销品牌三包期限、维修地点、联络方法等,并通知用户。7、对于需要安装商品，营业员在销售时必需通知用户是否“无偿安装”，是“安装费、材料费全免”还是“免安装费，材料费另计”，并向用户提供有厂方盖章材料费收费标准及售后联络电话。8、给用户介绍产品或进行现场演示时，动作轻盈、正确，介绍产品功效时，要轻拿轻放。9、在递交说明书、宣传单页、发票、配送单等书面单据时必需将单据正面朝向用户双手递上。10、用户提出提议或因某种原因到现场投诉时，要耐心倾听和解释，严格实施首位接待负责制，必需时请柜长、现场督导帮助处理或带至现场客服办公室请专职客服受理员处理。11、不管用户是否在本企业购置商品，在用户离开柜台时，营业员全部应礼貌说：“谢谢光临，请慢走！”，对于在本企业购置商品用户应说：“谢谢光临，请将您发票保管好！”。12、相邻柜台营业员因故离开后，当有用户光临时，临近柜台营业员应主动补位，帮助介绍商品和销售，如有不清楚问题，应立即向柜长或值班领导汇报。13、特殊用户购置自提商品不便携带时，销售商品营业员必需主动帮助用户将货物送出店外，并做好送货上车、捆扎、代用户叫出租车等服务工作。14、用户前来柜台退换商品时应热情接待，对符合退换货用户，不得有任何刁难或推诿；营业员应立即了解商品库存情况，避免无货销售而造成投诉。15、收银员在收款时应严格实施三米标准，做到唱收唱付，收款、付款时必需细心查对。16、收银员不得以无零钱、交接班点钞等任何理由,拒收用户货款。17、收银员因收银机器故障不能收款时，应放置＜暂停收款牌＞，并说明原因，礼貌做好引导交款工作。18、连锁店营业结束时，耐心接待好最终一位用户，不得以任何形式直接或变相逐客。七、现场人员服务用语规范1、营业员服务用语规范（1）您好！欢迎光临！（针对单个用户打招呼标准用语）（2）你们好！欢迎光临！（针对两个以上用户打招呼标准用语）（3）您（你们）好，有需要我帮助吗？（4）您好！有需要请叫我。（针对不愿被打搅用户打招呼标准用语）（5）对不起，请稍等。（针对前一用户还未接待完成时同用户打招呼标准用语）（6）对不起，让您久等了，您需要些什么？（针对用户等候后同用户打招呼）（7）请稍等，我立即给您拿。（针对需离开柜台拿商品时同用户打招呼标准用语）（8）对不起，这种商品临时缺货，请您留下姓名和电话，货一到，立即通知您！（无货。针对用户购置某型号商品意愿强烈，无法转销时同用户打招呼标准用语）（9）对不起，这种商品临时缺货，您看这种**行不行，功效差不多。（无货。针对用户购置某型号商品意愿通常，实施转销时同用户打招呼标准用语）（10）请您跟我到收银台付款。（针对需用户到收银台付款时同用户打招呼标准用语）（11）请将您发票和服务卡保管好。（针对用户购置后离开柜台前交代用户标准用语）。（12）请您填写一下配送单（安装单）（13）您使用时，请先看一下说明书（技术规范、操作指南）。（针对用户购置后离开柜台前交代用户标准用语）营业员服务忌语：（1）这不关我事。（2）我不知道。（3）这种问题连三岁小孩全部知道。（4）不可能，不可能发生这种事。（5）这种事你别找我，要找找店长。2、收银员服务用语规范（1）您好，欢迎光临！（2）一共**元，收您**元，找您**元。（3）谢谢光临，请慢走！（4）这张小票上内容有错误，请您到柜台让营业员为您更正。收银员服务忌语：（1）拿零钱！（2）这个打不出来，去找营业员。第二篇职场礼仪（一）见面礼仪1、介绍大方得体前后次序标准：等级低介绍给等级高，年轻介绍给年长，未婚介绍给已婚，男性介绍给女性，本国人介绍给外国人，本企业介绍给外企业2、握手礼仪坚定自信，力度适中，几秒钟即可。不可太用力，把对方握疼。禁忌：手脏、或有汗、水不宜和人握手；但要向对方说明原因。和对方握手时不宜嚼口香糖。对于关键场所女士应主动和对方握手，同时不要戴手套握手。3、名片礼仪递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面内容。参与会议时，应在会前或会后交换名片，不能在会中交换名片。4、迎送礼仪客人来访，主动站立迎接，引领到公共接待区，并为其倒水。引导，要走在客人前面2-3步；走楼梯让客人走在楼梯内侧；客人离去，通常送至迎接地方，握手离别。（二）办公礼仪1、电话礼仪接听电话：先要自报企业、部门名称三声内接听电话打电话语气要自然亲切、口音清楚、语速平缓挂电话：等对方挂电话后再挂电话，要轻放电话2、电子礼仪工作用电子邮件内容应严厉，内容精练，考虑对方阅读便利性。3、办公环境礼仪保持所处办公环境整齐。要做到整理、整理、清洁，塑造良好工作气氛。4、电梯礼仪进入电梯，主人优异按按钮，请客人进来。