书店管理统一标准

书店管理标准书店卫生1、书店卫生应做到以下几点：（1）、保持书店全部区域地面洁净清洁、无污渍、水渍、浮土、无死角；（2）、保持店内挂件、海报及其它装饰品表面洁净整齐；（3）、饮水机、茶几、椅子、书架保持表面无污渍，无尘垢；（4）、垃圾篓摆放紧靠墙面并立即清理；（5）、书架内图书摆放整齐有序；（6）、保持书店门窗表面无污渍，无尘垢。2、办公用具应做到以下几点：（1）、办公桌面只能摆放办公物品，个人物品严禁摆放；（2）、发货清单、收货清单、物流/快递清单、发票等应分类放进文件夹、文件盒中；（3）、办公小用具如笔、尺、橡皮擦、订书机、计算机等，应放在办公桌笔筒里，使用完后放回原位；（4）、电脑键盘要保持洁净，下班或离开书店前电脑要关机；（5）、打印机、验钞机、电脑等摆放整齐，保持表面无污渍，无尘垢。3、个人卫生应注意以下几点：（1）、不要随地吐痰，不随地乱扔垃圾；（2）、下班后要整理办公桌用具，摆放整齐；（3）、下班各自检验好各自区域电源是否关好，断电后即可离开。4、日常卫生安排：（1）、天天上班后，值日人员根据要求负责门店卫生；（2）、每七天一、五全体人员一起大扫除；（3）、个人办公区域，个人自行整理、清扫；（4）、运行主管负责每日检验和督促，企业不定时派人进行检验。5、奖罚标准：（1）、对于卫生检验不合格者，当日值日人员罚款10元/次；（2）、在工作场所吸烟、随地吐痰、乱丢烟头杂物者，当事人每次罚款10元/次；（3）、对外来进店人员违反上述要求者，本店职员有责任和义务给说明、阻止；（4）、运行主管及企业领导负责卫生检验监督。二、店内接待标准：店内接待进店选书用户要一直以饱满精神状态和亲和力微笑示人首先能够问询用户需要哪方面书籍，假如用户回复需求，能够直接引导用户帮助其选择所需书籍；假如用户回复随便看看，能够对店内图书设置/种类对其简单介绍。如用户在浏览过程中有任何疑问应给予立即解答。当用户进店时应第一时间主动热情问好；咨询用户书籍种类上需求，根据料客需要为用户挑选相对应图书；用户所挑选图书，对于所选图书较多应主动帮用户拿至前台，方便用户继续挑选；结账时，主动问询用户所在单位及联络方法，立即录入至进销存软件中，方便以后进行二次销售。结账时主动帮用户打包装袋所购图书，并主动给用户书店名片及书单。三、接待礼仪1、做到微笑标准，接用户进店时，应立即向用户露出微笑；

2、服务过程中要一直面带微笑，保持亲切、热诚态度；3、当客人进店时，全部在用户视线范围内职员应立即和其打招呼，可用简单“您好！欢迎光临！“如距用户较远，也应面带微笑目视用户，如和用户视线交汇时，应点头、微笑示意；4、主动、自然地向用户问候；一起招呼陪在客人身旁友人；

5、假如因为购书人多，使一些客人被怠慢，应向其打声招呼，“很抱歉”，“请您稍候”；6、对于常常往来用户或订购本店教材用户，注意不可怠慢；7、对于用户长相，个性，应立即熟记，对于常来用户应记住其姓氏及园所名称；8、在接待客人过程中，有必需起身接电话或办理其它关键事时，须以眼神向客人示意并示歉意。如处理事情时间较长，或有事需离开。必需通知其它同事，做好简单交代后让同事继续接待；9、如有用户就坐应立即为用户倒水，水不宜过满，双手扶杯子2/1以下位交给用户，也可轻轻放在用户手边柜台上并提醒用户，严禁手持杯口端水。四、服务标准1、服务语言要求轻柔、自然、语言简练、正确、礼貌、灵活、常见礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临、常见尊称：老师、园长等、常见问候语：您好、早上好、再见、谢谢、请慢走2、服务语言标准、迎接用户时，主动打招呼，应说：“您好！欢迎光临”当用户较多时应说“对不起，请您稍等”。因未听到用户召唤而引发用户不满时，要主动道歉“对不起，让您久等了”。、用户问询产品临时无货时应回复：“对不起，因为这本书比较畅销，现在缺货，已经补货，大约下周会到，请您留下您联络方法及地址，待下周到货后我们给您邮寄过去或通知您，能够吗？”。严禁简单说：“没有”。、当用户要看某书籍时，将书双手递给用户后，合适介绍该书等。用户挑选以后又不买时，应说：“没关系，您再看看其它书籍或不客气，期望您下次再來”。（4）、当成交后递交图书給用户时，应说：“请您拿好”，并认真为用户清点。、送别用户时，应说：“您好！请慢走欢迎下次光临”或说：“您走好，再见”。、用户要求退换产品时，要热情接待，不推诿，不刁难，要耐心多做解释，说：“对不起，您产品不是产品本身质量问题，不属于退换范围，所以我们不能为您退换，请谅解”，假如用户坚持要退換货时，首先检验是否符合退换货标准，对于符合退换原則产品应立即给予退換，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。、劝阻用户时，要耐心、自信，礼貌对待。（8）、销售过程中，严禁使用否定、责问、嘲讽等不文明，不礼貌語言，做到1、严禁讲有伤用户自尊和人格话；2、严禁不讲埋怨、责备用户话；3、严禁讽刺挖苦用户話；4、严禁讲粗脏话无礼话；5、严禁讲讽刺用户、激化矛盾话。以上五项如有违反，对当事职员罚款30元（9）、接待用户时做到六不计较1、用户购置产品时，称呼不妥不计较。2、用户购置产品时，举止不雅不计较。3、营业员主动打招呼時，用户不理不计较。4、碰到用户性情急躁，语言不妥时不计较。5、用户提意见不客气时不计较。以上五项如有违反，对当事职员罚款10元3、服务禁忌语“不知道”、“我不懂（会）”、“自己不会看？”、“等会”，“急什么？”、“明天再来吧”、“爱买不买”。如有违反，对当事职员罚款20元4、打岔问话、需要和正在接待用户其它营业员讲话时，应在该营业员接待用户完成后进行。如有紧要情况，应利用接待空隙，先和用户打招呼，然後简短地敘述事由。、其它人问话应等接待用户以後回复。在店內严禁谈私事，如有紧要情况向主管说明事由，取得同意后，方可处理。五、接打电话1、接听电话标准、当电话铃声响起时，应在三声之內快速拿起电话应答，先报出店名称及自己姓名“您好！这里是河之南幼教书店，我是××。”、准备笔和纸，随时统计电话内容，等对方先挂电话。如用户订书：具体统计用户所订图书书名，并问询用户姓名、单位、收件人联络方法、具体收件地址、是否需要发票，发票抬头、结算方法：物流/快递代收、先款、账期（信誉高老用户）。待发货后，通知对方物流/快递单号。如用户咨询书籍，应具体介绍用户所咨询图书，并索要用户微信号、QQ号，邮箱。问询用户姓名、幼稚园名称、地址(郑州地域如咨询教材可造访园所或预约用户进店/