X花园物业管理手册范本

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页海晟名园物业管理管控手册

北京仲量联行物业管理管控服务有限公司提供二〇〇四年三月BSPF-PRO-MB01-04-AC-a目录1.0人员架构及人员编制说明2.0岗位职责2.1物业部经理的岗位职责2.2物业主任的岗位职责2.3物业助理的岗位职责2.4前台接待兼售卡员的岗位职责2.5清洁领班的岗位职责2.6清洁员职责3.0政策与程序3.1客户入住程序3.2客户二次装修办理程序3.3投诉处理制度3.4报修程序3.5客户拜访程序3.6客户迁出办理程序3.7清洁管理管控3.8绿化管理管控3.9前台服务3.10物业部员工管理管控制度3.11物业部安全工作守则3.12物业部防火安全制度3.13客户换房工作程序3.14托管钥匙管理管控规定3.15二次装修审批管理管控程序3.16前台登记、验证管理管控制度3.17关于户籍输入的规定3.18更换门锁、信箱锁程序3.19备用金使用管理管控办法3.20普通信件投送规定3.21邮件快年、挂号信、包裹及包裹单的投送规定3.22邮件接收通知单使用方法3.23访客接待程序3.24行李寄存管理管控程序3.25客用储物间出入库程序3.26客户物品暂存程序3.27客衣洗涤收发工作程序3.28物业部投报维修程序3.29复印及装订工作程序3.30发送传真工作程序3.31收传真工作程序3.32文字处理工作程序3.33票务服务工作程序3.34代办服务3.35叫醒服务工作规范3.36处理客户遗失物品工作程序3.37接听电话服务标准3.38房屋设备检查工作规范3.39处理客户投诉规定3.40处理客户发生意外事件3.41特殊事件处理程序3.42事故报告报写规定3.43停电紧急情况的处理规定3.44紧急情况的处理规定3.45告示栏设置与使用管理管控程序3.46巡视制度3.47维修单处理程序3.48物业部值班日志填写及管理管控制度3.49提供有偿服务3.50复印机维护保养及使用规定3.51售卡服务规范标准3.52客户档案管理管控制度3.53有偿服务收费标准3.54大厦文化活动管理管控制度3.55公共场地使用管理管控制度3.56搬运物品责任书4.0工作流程4.1维修工作单流程图4.2工作单流程示意图4.3客户入住流程图4.4二次装修管理管控流程图4.5设备、工具、器材、物料的采购、保管和领用程序4.6客户退租流程图4.7前台交接班流程图4.8紧急救护流程图4.9客户投诉处理程序附件搬运物品责任书表格目录1.0人员架构及人员编制说明 人员编制：物业助理（12人）文员（1人）物业部经理（1人）物业助理（12人）文员（1人）物业部经理（1人）物业主任物业主任（3人）1.1架构编制说明：物业部经理1人物业主任3人物业助理12人，24小时值班，每班6人文员1人1.2部门工作概况：为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，每位物业管理管控人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本管理管控手册所载各项条约条款，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。物业部负责客户之管理管控和公共地方的管理管控工作，在客户事物方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予客户认识。此外，亦要让客户明了水电费收费方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及大厦提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租赁合同合约后，需要办理之入住手续及退租程序等，编制成客户手册提供予客户参考，继而解释装修指南内之规定，物业部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理管控能发挥其应有之功能。

2.0岗位职责2.1物业部经理的岗位职责：职位：物业部经理直接上级：总物业经理直接下级：物业主任岗位职责：收取及审阅物业管理管控巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；编制及安排各级管理管控人员值班表，并报管理管控中心行政部；定期对物业清洁、绿化进行监察协调；监管下属员工的日常运作及安排，并依据管理管控中心各类规章制度对下属员工的违纪行为作出处理；遇有紧急事故，协助处理善后工作；制定大厦客户手册、装修指南等，完善物业部工作制度及各项工作程序；每天召集所辖人员之工作会议，安排日常工作，跟进前一天工作结果；接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；协助追收租金、物业管理管控费及其他费用之工作；检查物业管理管控各项日常记录，跟进所列问题；跟进处理突发事件；拟定各类客户通知，并安排通知发送；负责定期安排及亲自拜访客户，调查客户意见，统计服务满意率，及时报告上级；协助办理有关政府机构事宜；负责编写部门月度报告，总结上月工作情况，制定下月工作相关计划；安排下属人员的培训相关计划报行政部，负责培训相关计划的实施，并对培训效果进行考核。素质要求：基本素质：具备相当丰富的物业管理管控专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理管控能力。自然条件：35岁以上，身体健康。文化程度：物业管理管控专业大专以上或同等学历，受过物业管理管控的专业培训。具有物业经理岗位证书。外语水平：中级以上英文水平。工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管3年以上经验。特殊要求：对现行物业管理管控政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解。2.2物业主任的岗位职责职位：物业主任直接上级：物业部经理直接下级：物业助理岗位职责：收取及审阅物业管理管控巡楼报告及每天之投诉记录；定期对物业清洁、绿化进行监察协调；监管下属员工的日常运作及工作安排，并对下属员工的违纪行为提出处理建议；遇有紧急事故，协助处理善后工作；协助物业部经理制定物业部各项工作规范及工作标准；督导各承包商执行工作；接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；负责起草各类通知、客户文件等，交物业部经理审阅；协助追收租金、物业管理管控费等各类费用之工作；检查物业管理管控日常记录；协助处理突发事件；定期整理物业之客户资料；执行上级所指派之工作；熟悉管理管控种心各项管理管控制度、收费标准及其构成、客户情况等；负责办理客户的入住以及客户的退房手续，以及客户的装修手续；负责装修档案，客户档案、物业部文书档案的管理管控。负责物业未出租单元的钥匙管理管控工作；负责准时向客户派发各种费用的交费通知单；负责对客户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录与统计总结；负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改合适的方案；素质要求：基本素质：具备相当丰富的物业管理管控专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理管控能力。自然条件：30岁以上，身体健康。文化程度：物业管理管控专业大专以上或同等学历，受过物业管理管控的专业培训。具有物业经理岗位证书。外语水平：中级以上英文水平。工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管1年以上经验。特殊要求：对现行物业管理管控政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解。物业助理的岗位职责职位：物业助理直接上级：物业主任直接下级：无岗位职责：记录每天客户投诉记录，并了解处理进度。收集后将资料整理汇报物业主任；定期对物业进行巡视检查，填写物业巡楼报告；遇有紧急事故，协助处理善后工作；接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；协助追收租金、物业管理管控费等各类费用之工作；跟进所有客户投诉问题及巡楼检查问题；定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；定期整理物业之客户资料；素质要求：基本素质：具备一定的物业管理管控专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系。自然条件：25岁以上，身体健康。文化程度：物业管理管控专业中专以上或同等学历，或受过物业管理管控的专业培训。具有物业管理管控员岗位证书。外语水平：中级以上英文水平。工作经验：具有物业管理管控工作经验。特殊要求：了解现行物业管理管控政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识。前台接待岗位职责职位：前台接待直接上级：物业主任直接下级：无岗位职责：负责记录客户及其他人员投诉，填写工作单，及时传递工作单；负责工作单的跟踪、整理、核销等工作；负责跟踪客户对各项服务的满意程度，负责协助调查客户服务满意率；负责客户的邮件收递工作；负责协助所有客户预订飞机票、火车票等；负责向客人提供传真、打字、复印等服务，并依据服务收费标准收取费用；对物业部负责，在物业部的直接领导下工作，执行物业部下达的工作指令。热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想，收集客户对物业管理管控的建议。协助对外、公关宣传活动。必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务相关项目。积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得前台设备的日常维护、保养，定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。必须熟知票务订购程序，认真、仔细地登记客人资料。准确及时地将客人所购车、船、机票送至手中。如遇运输部门特殊原因，如车、船、飞机改班、停班，应及时通知客人以防止延误客人宝贵时间。及时地将邮件送至客户单元，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。必须有高度的责任感和事业心。必须懂得邮件收发业务程序、流程。对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。素质要求：基本素质：具备一定的物业管理管控专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系。自然条件：女性，22岁以上，30岁以下，身体健康、品貌端正，具有较强的亲和力。文化程度：物业管理管控专业中专以上或同等学历，或受过物业管理管控的专业培训。具有物业管理管控员岗位证书。外语水平：中级以上英文水平。工作经验：具有物业管理管控工作经验或酒店前台工作经验。特殊要求：了解现行物业管理管控政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识，了解财务出纳相关知识，具备较强的应变能力。2.5清洁主管的岗位职责职位：清洁主管直接上级：物业主任直接下级：清洁员岗位职责：对管理管控中心清洁总体工作负责；定期对下属人员进行考勤、排班，做好清洁工作的监督、检查、评比；负责清洁用品的保管、发放及采购相关计划的编制；掌握清洁设备的正确用法，以及清洁剂的合理用法，并定期对所属员工进行业务知识培训和考核；接收物业主任领导，带领下属有序完成各项清洁任务；监督下属的工作情况，检查清洁员的到岗情况，查看是否全勤工作，合理安排下属工作。遵守管理管控中心制定的管理管控细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一着装上岗，树立良好形象；以身作则、遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序保质保量地完成所负责区域内的卫生清扫工作；发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；素质要求：基本素质：具备相当丰富的清洁专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系。自然条件：25岁以上，身体健康。文化程度：物业管理管控专业中专以上或同等学历，或受过物业管理管控的专业培训。具有物业管理管控员岗位证书。外语水平：初级以上英文水平。工作经验：具有物业管理管控清洁工作2年以上经验或酒店客房服务工作2年以上经验。特殊要求：了解现行物业管理管控政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识，具有较高的清洁技术。2.6清洁员职责职位：清洁员直接上级：清洁领班直接下级：无岗位职责：接受清洁领班的领导，按照上级的指示完成本职工作；按照清洁工作标准和责任区域负责物业范围内所有公共区域的清洁和服务；负责本物业范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；负责紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；负责保管好用品、用具、用剂；素质要求：基本素质：具备一定的清洁专业知识，责任心强。自然条件：25岁以上，身体健康。文化程度：高中以上或同等学历，或受过清洁专业培训。外语水平：无工作经验：具有物业管理管控清洁工作1年以上经验或酒店客房服务工作1年以上经验。特殊要求：能够使用现代化的清洁设备。

3.0政策与程序3.1客户入住程序为了使物业部各级员工熟知客户入住程序流程，能迅速地办理客户入住手续，特拟定如下入住程序：A、业主在接到发展商发出之入伙通知的15天内，到发展商售楼处办理与发展商相关之入伙手续。B、发展商客户服务部的人员在审核业主相关入伙手续合格后，开具出办理入伙之《交付入住手续书》至物业管理管控处，并盖章确认。C、如发展商承诺业主相关物业管理管控费用之减免或特殊之承诺，则应该具备有书面材料，并且有相关负责人签署并加盖财务章。D、物业管理管控处之工作人员在接到发展商开出的《交付入住手续书》后应首先确认该手续书之有效合法性（手续书之合适的内容是否填齐，是否有发展商之有效公章等）。E、核实手续书的有效性后，物业部人员、销售人员、工程部人员陪同业主验收房间及配套设备、设施，并做好水、电二表的抄表工作，填写《装修检查表》，此表一式四份，第一联业主留存，以备复查。第二联转至发展商工程部，由发展商工程部协调施工方跟进维修之相关事务。第三联留存在管理管控处之工程部以备跟进检查，第四联本由物业部存档，并跟催相关维修工作。物业部每日早晨到发展商工程部取前三天转送的《装修检查表》、《追加维修单》，并将修复情况回复业主，未修之合适的内容继续跟进。F、业主在发展商财务、律师楼办理完手续后到物业公司财务办理交费手续，然后物业部根据《交付入住手续书》为业主办理收楼手续。物业管理管控处之工作人员核实业主身份，向业主发出《住户服务指南》、《装修指南》、《住宅质量保证书》、《房屋使用说明书》，《物业管理管控公约》、相关电器的《使用说明书》。G、物业管理管控处工作人员协助业主签署《物业管理管控公约》中的《承诺书》，填写《业主/住户资料表》、《单元接收检查表》、《治安消防安全责任书》、《家政人员出入证申请表》（BSPF-PRO-FC10-04-AO-a），如业主愿托管钥匙以便使用，填写一式两份的《钥匙托管表》。H、物业管理管控处人员复印业主有效证件（身份证、护照等）的复印件，向业主收取一寸近照三张/人，以备管理管控处制作《住户卡》和《确认卡》。家政人员需提供有效证件复印件及3寸近照一张，以备管理管控处制作《出入卡》和《确认卡》，并复印存档。I、业主签署《单位接收确认书》、《收楼确认书》。J、物业管理管控处工作人员在所有手续完成后，填写《入住通知单》（BSPF-PRO-FC16-04-AO-a）分发相关部门，以便其他部门开展相关工作。K、所有前期办理入伙手续之业主的通知均由发展商之客户服务部发出，但需要客户服务部于发出入伙通知日期起至少七天内提前知会物业管理管控处，以便物业管理管控处及时安排单元保洁及准备相关入伙文件。客户二次装修办理程序为了物业部各级员工能清楚地了解客户二次装修管理管控程序，能顺利优质地为客户办理装修事项，拟定客户二次装修管理管控流程如下：物业部与工程部同客户办理装修申请。客户提交《装修申请表》及《装修问卷》。与客户承包商会面，了解具体装修要求及细节，解释有关装修要求。承包商提交装修图纸。工程部审批客户所提交资料。工程部对客户资料提出整改意见，填写《客户申请装修审批意见单》，物业部报物业经理审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请客户或其承包商进行整改。客户到管理管控中心办理的手续。填写《临时出入证申请表》，办理装修期间《临时出入证》（保安部办理）。交纳施工押金，施工人员出入证押金及工本费等（物业部填写《装修费用收缴通知单》由公司财务部办理）办理《开工证》（BSPF-PRO-FC18-04-AO-a）（物业部办理，物业经理签署）。办理《动火证》，配备灭火器（保安部办理）。安排开门（不移交钥匙）（物业部办理）。配备电表并记下电表读数加封（工程不办理）。提供《装修指南》、签署有关文件，例如《担保书》等（物业部办理）。客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，物业部经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系。客户装修完毕手续。提交竣工图，报管理管控中心审核。工程部提交审核意见。工程部验收客户装修完的设施。对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送公司财务部，财务验明，按章扣除有关罚款后无息退还出入证押金。物业部通知工程部送电。客户入住后，工程部将落实遗漏工程通知客户整改完毕，总物业经理审批后方可到公司财务部退还装修押金。投诉处理程序为了物业部各级员工能清楚地了解客户投诉的处理过程，并能顺利优质地为客户解决问题，拟定客户投诉处理程序如下：管理管控中心开通投诉热线，物业部前台值班人员负责接听及记录；在《客户投诉记录表》中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联系电话等。耐心听取客户投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户。对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字（如客户亲自到访时），并告知解决的期限，以便及时告诉结果。应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管办理。对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及物证、投诉人及联系电话、签字（如客户亲自到访时）。及时报告有关部门经理检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理。投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。管理管控中心开通投诉热线，物业部前台值班人员负责接听及记录；在《客户投诉记录表》中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联系电话等。耐心听取客户投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户。对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字（如客户亲自到访时），并告知解决的期限，以便及时告诉结果。应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管办理。对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及物证、投诉人及联系电话、签字（如客户亲自到访时）。及时报告有关部门经理检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理。投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。规范用语：您好！请问我们能为您做些什么?非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，我们会及时把处理结果通知您。您是否对处理结果感到满意？您是否还有什么要求？有什么可以帮忙？报修程序物业部接到报修电话后立即以电话形式转给工程部接单员，工程部接单员应立即通知相关人员入户维修。工程部接单后，如不能及时派工，需向物业部讲清原因及跟进措施。工程部每完成一项工程维修，需第一时间通知物业部。物业部员工每天下午5点到工程部取回当日的工程维修单进行统计，并将当日未完成的维修情况回复业主，于次日继续跟进维修事宜。如需物业部陪同前往，工程部应及时通知物业部，或与物业部商定陪同前行时间。如需收取费用，工程部应在第一时间告知物业部，并在工程维修单上认真填写清楚金额，物业部应问清业主是以月结形式支付还是以现金形式支付，维修完工后工程部让业主在工单上签字认可。每日18：00至次日9：00由工程部领班代替接单员工作，如工程领班去现场，可由物业部用对讲机联系工程部值班员直接派工，完成后回工程部补写工单。周六、日9：00至18：00由工程值班主管代替接单员工作。每周五下午3点，工程部与物业部在会议室开一周工作协调会，将一周内未完成之工程问题逐个落实。客户拜访程序A、目的对客户的拜访是物业部众多客户事务中一项重要的工作，物业部管理管控人员通过定期对客户的拜访达到以下目的：加强管理管控中心与客户的感情联络。加强沟通，让客户配合，协助管理管控中心工作。提高管理管控中心管理管控质量，及管理管控人员的服务素质。B、拜访合适的内容让客户了解物业管理管控中心的运作。倾听客户对物业管理管控中心管理管控方面的建议和意见。了解客户对物业设施合理性方面的要求。C、拜访流程物业助理应每天巡查本物业公共区域，并制定客户拜访相关计划，每个客户定期拜访；拜访情况记录于《建议/意见登记表》向物业主任及物业部经理汇报；与物业主任、物业部经理、相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执行；反馈解决合适的方案给客户，并了解客户满意程度；客户反映的问题解决后，应回访客户，了解其满意程度，以及是否有其他建议；继续填写《建议/意见登记表》报总物业经理审阅签署后，存入该客户档案。3.6办理租户登记工作程序A、业主将房屋出租后，同租户一起到物业管理管控处办理登记手续。业主需提供《房屋租赁合同合约》复印件，合同合约中应附“房屋中业主物品清单”，以便今后在租户或租户退租需搬物品出小区时物业人员核查。B、租户入住时，物业部工作人员应通知工程部人员入户进行读表工作。C、复印租户有效证件（身份证、护照复印件），并向物业管理管控处提供一寸近照三张/人，以备管理管控处制作《住户卡》和《确认卡》。D、物业部工作人员协助租户填写《业主/住户资料表》、《治安、消防责任书》，同时做好相应说明。E、如有家政人员复印家政人员有效证件，并向物业管理管控处提供3张一寸近照，以备管理管控处制作《出入卡》，《确认卡》。F、物业管理管控处工作人员应向租户说明收取能源等相关费用细则、付款期等合适的内容，以便租户配合管理管控处做好公寓管理管控工作。G、介绍告示栏、消防通道、邮件箱位置。H、如租户为外籍人，请其填写《临时住宿登记表》，以便及时上报公安机关。3.7清洁管理管控3.7.1保洁员行为规范A、目的：规范保洁员工对外礼仪和文明用语，体现管理管控中心员工精神面貌，提高大厦整体形象。B、行为规范：1]仪容仪表服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。发型：男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。女职工不留怪发型。容表：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。戴牌：员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2]行为举止时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上必须列队。礼让宾客，按规定乘相应的电梯。在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不谈论与工作无关的话题。主动为业户提供服务，在任何情况下不同业户争执、吵架。员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到督导人员的许可。不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。上级进行安全检查时，任何员工须主动接受并展示包裹和衣兜里的物品。3]礼貌礼节坚持“客人至上，服务第一”的工作宗旨，树立“客人就是上帝”的意识。业户要通过工作区域时，应停止工作，主动请业户先行，并说：“您先请”“您好”。当发现业户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。如要进入业户室内或因工作需要影响到业户正常工作生活时，应先征得其同意，并说：“您好，我是…，您看我现在可以进来（开始…）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向业户致谢道别。遇到业户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找…来…行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理，再答复？”“根据公司规定，此事由…负责，如不介意，您可去找他，他在…办公”。谢绝接受业户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。遇业户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在…误会”“请您原谅”“我会改正”“谢谢您的批评”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样…行不行”。同业户交谈时,要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。4]劳动纪律按时上下班，不迟到不早退。请事假须提前向领导申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。病假须持医院证明，经领导批准后方能休假。（因交通及家庭问题造成迟到或旷工，责任自负。）工作时间不许干与工作无关的事。工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使用。工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。他人赠给的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。下班后按规定离开工作现场，不得在岗上停留。5]其他员工应同时遵守公司其它的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。C、监督：主管和领班负责对保洁员的礼仪和用语进行监督和指导。该项考核记入《保洁员工日/周/月/抽检表》。3.7.2卫生清洁工作标准外走廊及大堂区域地面清洁，无污迹，无水痕，无杂物。柱面无灰尘，防火门无灰尘。扶手梯、栏杆上无灰尘。场内椅子、花盆上无尘、无污、无水迹。玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。垃圾箱经常保持清洁，不多于三分之一的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。指示牌上无灰尘。前台上无灰尘。卫生间卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。卫生洁具齐全，无玻损。保持卫生间空气清新，无异味。保证有足够厕纸、香精球及洗手液。杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。卫生间木隔板无尘、无水迹。下水道口无积水。卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。清洁墙面，可用抹布抹掉墙上灰尘。清倒垃圾，换上新的垃圾袋。喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。楼道清洁楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。楼道地台做到无杂物，无尘土。电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。办公室内保洁1]办公室的清洁需派专人负责，保证每天清洁一次：将办公室窗打开，保证空气流通。打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。用吸尘器将地毯清吸干净。关闭办公室所有玻璃窗。用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干清理室内的烟灰缸和垃圾擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐喷洒适量空气清新剂办公室消杀工作应每月进行两次2]办公室保洁时应注意：不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放不应仍掉有记录的纸张吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾3]保洁标准：玻璃门窗目视无明显污迹、手印地面干净无污渍、无垃圾灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹室内空气清新无异味办公区域保洁1]地面保洁地面清洁保养相关计划的制定：保洁领班应根据季节、气候、客流量等情况制定地面清洁保养相关计划2]地面清洁保养相关计划应包括下列合适的内容：不同季节、气候地板清洁保养频率客流量频密时地板清洁保养频率3]大理石地面的清洁保养①大理石地面的每日例行清洁保养扫净地面后，将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘，该方法适用于日间循环保养洗地将全能水稀释后（兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》）用擦地机配合百洁垫轻轻擦洗地面；用清水拖干净地面，待地干后再准备进行打蜡抛光。地面打蜡、抛光：进行打蜡前应先检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡，再开动机器进行打蜡，具体操作参照《清洁设备操作与日常保养标准作业规程》；打蜡时落蜡要均匀，上下互叠10cm,每推100cm距离喷蜡一次地板落蜡完成后，用抛光机、百洁垫进行地面抛光，具体操作参照《清洁设备操作与日常保养标准作业规程》；上述方法适用于每天夜间清洁保养②大理石地面的定期保养大理石地面打蜡每2-3个月一次地面起蜡：起蜡前将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置；将起蜡水稀释后（兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》）注入擦地机的水箱中；套好针座，洗地百洁垫；接通擦地机电源，按动机身电源开关和水箱开关，将起蜡水均匀擦在地面上；控制机器保持50米/分钟的速度，由左至右来回走动2-3次进行刷地起蜡工作；上、下行距之间互叠10cm；用吸水机吸干地面后，再用清水清洗两次，吸干并拖干净地面；待地面吹干后再进行封蜡。封蜡：将落蜡拖头套在落蜡架上；把拖头浸透蜡水点燃后放在压水器上压干少许（约两下）；将蜡水均匀涂在地面上操作时应一层一层地将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后再进行第二层的封蜡操作；封蜡层数一般3-5层，三层底蜡二层面蜡。两天后待最后一层蜡干透后再用抛光机进行抛光，直至光亮为止。③大理石地面清洁保养标准应达到目视地面无灰尘、光洁明亮，可映出物体轮廓。4]仿石地面的清洁保养①日常清洁保养：扫净地面后将全能水稀释（1：30）后用拖把将地板拖干净，每天拖抹3次；将吸尘剂喷在尘推上对地板进行推尘，每天数次；对污染较重部位应用稀释的盐酸清洁。②每半月一次用擦地机、百洁垫、清洁剂全面清洗地面。③操作时应注意：使用稀释盐酸清洁时注意防止盐酸腐蚀金属设施；全面清洗地面应在晚上进行。④仿石地面清洁保养标准应达到：目视地面色泽透明光鲜。5]木质地面的清洁保养①木质地面的清洁保养：扫净地面后用微湿的抹布擦去地面上的污迹；将适量静电吸尘剂喷在尘拖上推尘；每天晚上擦干净地面后用清洁磨光蜡进行抛光。②木质地面的周期保养：起蜡：将擦地机套上针座和钢丝棉垫；电源接通擦地机，按动机身电源开关；控制机器保持在40米/分钟的速度，由左至右来回走动2-3次进行刷地起蜡工作；上下行距互叠10cm;将地面的旧蜡和钢丝棉垫用吸尘机吸干净，再用干布擦干净地面。封蜡：将木地板蜡均匀地涂在地面上，具体操作方法参照本规程的“大理石地面的封蜡程序”；抛光：用擦地机和百洁垫进行磨光，直至地板光亮；木质地板封蜡应每季度进行一次。③木质地板清洁保养标准应达到：清洁无灰尘、保持原色、光泽柔润。④注意事项：在操作机械时应按操作规程操作，以免损坏机械。上蜡应均匀，层与层之间上蜡相隔时间较长为宜。打蜡前在适宜的地方安放告示牌。⑤地板清洁保洁工作的检查保洁部主管应按相关计划检查地板的清洁保养质量，并将检查情况记录在工作日记中。领班按照主管订出的地面清洁保养相关计划，依照本过程标准跟踪检查清洁工供保洁部作质量和实施作业情况。本规程执行情况作为员工的技效考评依据之一。墙面保洁1]瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁①操作要领：先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（约200ml）洗洁精；用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍；把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来回擦；瓷砖缝要用小刷子刷洗；用清水及毛巾将墙面彻底清抹两遍；用拖把拖干净地面；墙面清抹应每周进行一次，墙面清洗应每月进行一次。②清洁时应注意：用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙面，以防刮花墙面；严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面的光泽；大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡（封蜡程序参照《地面清洁标准作业规程》）。③保洁标准应达到目视墙面干净无污迹，室内墙面清洗后用纸巾擦拭50cm无明显污染。2]乳胶漆墙面的清洁①操作程序：关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水；用鸡毛掸子或干净的棕、草扫把轻轻佛去墙面及顶部的灰尘；用干毛巾请擦墙面污迹，擦不掉的污迹应用细纱布轻轻擦掉；用铲刀铲除墙面上毡附的泥沙、痰迹；扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面；上述工作每月重复做一次。②清洁时应注意：使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁；作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。③保洁标准应达到：目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。3]木质墙面清洁①操作程序：用掸子掸净墙壁的灰尘；用微湿的布擦拭墙壁；木板墙上蜡时将少许固体蜡涂于清洁布上，轻微用力涂抹在墙面上；另用一条清洁布用力地擦拭，达到抛光效果。②木质墙面保洁注意事项：不要用太湿的毛巾擦拭木墙，以免木墙受潮发黑；木质墙面上蜡前应先将旧蜡用铲刀铲除后再按此程序进行清洁，清洁后再封蜡。4]墙毯清洁①清洁前，先用吸尘机对墙毯吸尘：用地毡除渍剂对特别脏的地方进行除渍；擦地机的打泡箱内加入地毡清洁剂（兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》），连接喉管手刷接通电源；启动打泡箱的电源开关，手拿毛刷待泡沫从喉管内排出，然后对墙毯进行刷洗；吸水机的水箱装满清水，连接喉管、吸头，接通电源；启动吸水机电源开关，吸头紧贴墙毯，一边喷水一边吸水，反复进行把水分大部分吸干。②挂式墙毯清洁：将墙毯取下放在干净的地面上进行吸尘；用地毯除渍剂对特别脏的地方进行除迹；地毯清洁剂稀释后，（兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》，装入喷壶内，将喷咀调至雾状，将地毯清洁剂均匀地喷在墙毯上；擦地机装上针盘和棉垫对墙毯进行刷洗；机器刷完后待30分钟左右，用吸尘机吸去泡沫用上述方法清洁墙毯，不会使墙毯因潮湿而引起收缩，适用于羊毛等高档的墙毯。③清洗后的墙毯应达到无污迹、斑点，毡毛松软、色泽光鲜。5]墙纸清洁①用掸子掸净墙纸上的灰尘。②将全能水（兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》）喷在墙纸上用半湿的布用力擦拭。③洗擦不掉污迹的地方应用清洁膏再进行擦拭。④另用一条湿布擦拭墙纸两遍。⑤最后用干布擦干。玻璃清洁1]准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水（兑水比例参照《清洁剂使用标准作业规程》：先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；将毛头浸入玻璃水中；把毛头按在玻璃上并上下洗抹；用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度；当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作横向移动；用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹净地面上的污水；清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上；操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。2]玻璃清洁标准：玻璃面上无污迹、水迹；用纸巾擦拭室内玻璃面50cm，纸巾无明显污染。灯具清洁1]准备梯子、螺丝刀、抹布、两桶水，其中一桶放入少量（约200ml）洗洁精：关闭电源；架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下灯罩；将灯罩放在有洗洁精的水中，用布洗擦灯罩内外的污迹，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；将抹干净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝；清洁日光灯具时应先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。2]清洁灯具注意事项：在梯子上作业时，应注意安全，防止摔伤；清洁前，首先关闭灯具电源，以防触电；人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人；用螺丝刀拧紧螺丝钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。3]灯具清洁标准应达到：目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。不锈钢的清洁1]日常的清洁保养：用已稀释的全能水（稀释度参照《清洁剂使用标准作业规程》）擦拭不锈钢表面；用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干；置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹拭；不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶（调试至喷雾状）将不锈钢擦亮剂喷于不锈钢表面，然后用干布拭抹。2]特殊污渍、锈迹的清洁：用金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污渍；用湿毛巾擦拭干净，干布擦干；抹上不锈钢擦亮剂。3]操作时应注意：清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度；上不锈钢油时不宜太多，防止玷污他人衣物；应使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。4]不锈钢清洁标准：亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘、50cm内映出人影；镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印、3m内能清晰映出人影。地毯的清洁1]地毯吸尘启动吸尘器，扳动档位，将滚刷与地面平行，开始吸尘。吸尘结束后，关机，拔下电源插销，清除真空箱内的尘土和杂物。2]地毯日常除污地毯去污渍。当地毯被溅污时，务必立即清理。应准备如下洗涤剂、溶剂和物品：去除溶性污渍的地毯洗涤剂；去除油脂污渍的溶剂；口香糖清除剂（冻凝型或溶剂型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污渍的特殊去渍剂；擦去溅出物的白色棉纸；用来施加洗涤剂、溶剂等小块海绵。去除地毯污渍的程序：用刀或匙铲除固体；用白纸巾或棉纸用力吸去液体；查表决定去除污渍的方法；清除污渍前，先在地毯的边角不显眼处测试一下是否会改变地毯颜色；从污渍的边缘向内吸干轻擦，以防止污渍扩大；在去除或清洗的过程中，切勿摩擦地毯绒头；按处理次序在进行下一步去除污渍前，应确保地毯是干的；用干净的布或海绵以微温的清水清洗；一旦污渍被去除，即用白纸巾或白棉纸用力压吸水分；污渍去除后，用洗地毯机大面积洗涤；地毯未干，切勿在上面行走。3]地毯清洗挪动家具物品至不妨碍工作位置（嘱咐员工小心贵重物品及家具）；全面吸尘；除渍（按除渍程序）；用擦地机药剂清洗较脏部位，吸干；用擦地机药剂清洗常用部位，吸干；三合一地毯清洗机药剂清洗整个地毯；三合一地毯清洗机清水投洗整个地毯，顺地毯毛向吸净水分；风干（公共区域用床单作好保护），最好不用吹风机吹干；干后，用毛刷逆向理顺毛向；家具复位；环视检查4]注意事项纯毛、长毛地毯可用高泡地毯清洁剂清洁，待干透后，用吸尘器吸走吸附了灰尘的药粉；化纤编织毯只宜低泡清洁剂清洗；干粉清洗，用于日常地毯洗涤有即干、不妨碍客人等优点。但地毯脏污后，湿洗地毯明显优于干洗。5]地毯除渍常识血：冷水洗涤，如果除不掉，再喷一些麦芽糖，刷子刷后，用真空吸尘器吸净。霉：用海绵沾醋或柠檬汁去除，注意不要把地毯弄得太湿。啤酒：用清水洗后吸干。糖果汁：用清水洗擦，如不能去除，加入适量地毯水或草酸清洗。巧克力：用布沾适量氨水或酒精清洗。汽水：用清水或适量清洁剂清洗。口香糖：在口香糖上放适量干冰，使之脆化，然后用扁铲铲除。咖啡：用冷水加适量清洁剂去除。蝇纸：用布沾四氯化碳，从外到里，要使地毯毛立起来。胶：用醋擦，然后用热水洗。碘：用海绵沾甲醇，然后清水洗净。墨水：用地毯水洗擦，有时还需加清洁剂。口红印：用地毯水洗净吸干。油漆：用布沾一些松节油去擦，用海绵沾丙酮（与稀料相似）去擦。涂料：用矿泉水浸酒，然后用刷子刷掉。黑烟（锅黑）：用钙碳化合物擦，再用地毯水洗净吸干。指甲油：用洗甲水擦。蜡液：用一张吸水纸放在蜡点上，用热熨斗熨。锈：用海绵粘醋或一些洗发剂清除鞋油：用四氯化碳清除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水去除。扶手电梯清洁用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之干净、无尘。用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。擦拭扶手电梯的金属面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。清洁玻璃，使之光亮、无手印。扶手电梯行走时进行清洁，应注意不要妨碍客人使用，注意避让客人，并应注意不要触动任何开关按钮。货运电梯清洁打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。清洁时应注意不要触动任何开关按钮，如遇客人使用，应主动问好，避让客人，并可以继续工作。扶手栏杆的清洁清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。用抹布抹去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。客用电梯清洁清洁各楼层客用电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。将客用电梯地板清扫干净，并用拖把拖抹，每天清洁电梯地垫一次以上，视污染程度而定。清洁电梯内壁装饰，使之光亮、无污点。每周定期清洁较厢天花，使之光亮、无污点。清洁时应注意不要触动任何开关按钮，如遇客人使用，应主动问好，避让客人，并可以继续工作。垃圾处理收集所有楼层垃圾桶内的垃圾到地下二层垃圾房。收集整理垃圾房。清运垃圾时注意遗洒垃圾应随洒随清，避免污染已经清洁的区域。地库办公区、电梯厅每天清扫2次。地库办公区的清扫要做到地面无纸屑、无灰尘等其他可见的脏物。周期性清洁工作消毒垃圾箱（每周一次）。擦拭、清洗花槽（每周一次）。擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件（包括拆装）（半年一次）。清洗天花部件（半年一次）。擦拭、清洁消防栓（半年一次）。清理、打蜡、磨光消防栓之门（每周一次）。清理消防栓内垃圾（每周一次）。电梯门槽坑的清洗（半年一次）。清洁公共区域墙身表面、天花的灰尘（每月一次）。擦拭、清洗照明灯盒（外部）（每月一次）。擦拭、清洗、磨光厕内门及柜面（包括壁脚线）（每月一次）。各楼层公共区域地毯清洗（每两周一次）。大堂及各楼层电梯厅墙面、天花清洁（每月一次）特殊清洁工作雨天的清洁工作遇到雨天，应在大厦主要入口放上防水地毯。在入口处准备好防水雨伞套，提供给客人使用。随时随地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止客人摔倒。按照清洁标准要求，将其他地点清洁干净。呕吐的清洁工作如有发生客人的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。将地上的呕吐物清洁干净。用湿拖把将地面拖抹干净。如呕吐物在地毯上，应立即清理干净，并立即清洗此部分地毯及周边一定范围，清洗后应覆盖备用布单。3.7.3清洁管理管控制度清洁设备领用、操作制度1]领用制度设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。领用设备必须填写领用登记表。领用设备时，领用人自行检查设备的完好程度，因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。因使用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用登记表上注明损坏情况。2]操作制度在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。清洁工安全操作规程牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在梯子上，不得单脚踏在梯子上，以免摔伤。清洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。清洁人员不得私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。清洁人员应该严格遵守防火制度，不得随意动用明火，以免发生火灾。在操作与安全发生矛盾时，应服从安全，以安全为重。清洁物料领用制度为了相关计划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最大效率，特制定本制度。1]日常清洁用具的领用每层可开辟一单独房间，用于存放常用清洁工具。常用清洁工具由清洁领班办理领用手续，按实际需求分配给清洁员工。申领的工具可存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用。清洁工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换新。使用工具中，应爱护清洁工具。工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃。2]消耗品物料的领用。消耗品物料，主要是指各种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等消耗性用品。消耗品物料由清洁领班办理领用手续，按实际需要分发给清洁员使用。批准领取的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，一经发现，按盗窃公私财物处理。所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下一次使用时取出再用，不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取。清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费。清洁卫生监督检查制度严格的监督检查，是保证清洁作业相关计划、责任制、管理管控制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、物业助理巡查和物业主任抽查的“三查”相结合的方法。员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、相关项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。物业助理巡查。物业助理应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、相关项目进行巡回检查，不得少于四次。物业主任抽查。由物业主任或组织有关人员联合检查，每周抽查不得少于两次，物业主任应协同上级领导或有关人员定期组织联合检查。各级检查必须认真进行，严格禁止敷衍了事，并且检查标准必须按照清洁标准严格执行，同时还要结合以下工作：检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地对员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等合适的内容。检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对问题，找出原因，提出改进措施，予以解决。3.8绿化管理管控3.8.1场内外绿化管理管控规定人人都有义务维护场外植物\绿地及场内盆栽植物。 不准攀折植物及在树上扎拉。不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。不准人为践踏绿地和车辆跨越。不准在绿化地带堆放杂物。不准在绿化带内设置广告招牌。当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进行罚款处理。3.8.2场内部盆栽植物的管理管控A、施肥根据花卉植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证在场内无异味的散发。B、换盆根据花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在本管理管控中心力所能及的范围内执行（绿化公司协助）。C、浇水根据植物的特点，每日或隔日浇水。原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。D、采光根据花卉耐阴喜阳程度和生长习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳光充足的方。3.8.3场外部草坪植物的管理管控A、浇水量根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。B、施肥根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。C、清除杂草及松土根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。D、修枝整形根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形，但此一相关项目通常在冬季进行。E、除虫根据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。F、禁止事项禁止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。H、防止损坏加强宣传教育及保安巡视，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在先。I、定期洗尘由于草坪紧靠道路，人与车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。3.8.4场内外绿化管理管控应达标准植物盆内无烟灰、烟头、杂物、叶面、枝干；无浮灰，保持叶色翠绿。各类植物无枯萎、凋谢现象。盆缸清擦干净、无污、无渍。草坪修剪整齐，无高低不平现象。枝叶修剪齐整，无杂乱现象。草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。各类植物无病虫害。严格管理管控草坪禁止人为踏坏，影响美观。3.9前台服务3.9.1前台服务相关项目前台是个重要部门，是大厦整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的好坏直接关系到业务的发展，搞好前台的服务、管理管控非常之重要。根据开业后的需要，前台应设立以下服务相关项目：A、传真、打字、复印： 为入住客户提供传真、打字、复印服务，一方面可以体现管理管控中心的服务宗旨，同时方便客户的经营活动，使客户感到入住海晟名园是最佳选择。B、票务代购：为方便客户商务出差预定飞机票火车票的需要，前台设有办理此项工作的机构。服务合适的内容包括火车票、飞机票的订购，此项业务可与有关经营单位联系，签订有关协议来具体实施。C、邮件收递：办理信件，明信片，印刷品、报刊收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有关管理管控机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。3.9.2前台服务接待中注意事项应答客人的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。如果客人的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再向客人作答。凡是答应客人随后答复的事，届时一定要守信。回答客人问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。对客人的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客人的过分或无理的要求要沉住气，如果客人称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。3.9.3前台交接班制度处理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。交班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。交接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，交接班工作方可结束。交接班检查记录：应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“√”号，不正常情况“×”号。每天每班次都要有专人进行记录。记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。交接上一班工作事项。3.10物业部员工管理管控制度3.10.1仪容仪表A、工作服物业部员工在当班期间，必须按照管理管控中心规定着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好，要特别注意袖口、领子的清洁，如有污迹马上更换。B、饰品员工只准按管理管控中心规定佩带耳环、项链、戒指。C、袜子男员工必须穿深色的不透明的袜子。女员工必须穿与肤色相近与工服裙相配的袜子。D、鞋员工在工作期间必须穿黑色皮鞋，并要保持干净光亮。E、发型发型要整洁大方，男发长不过领，鬓角不过耳。女发要拢齐，长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女员工都要经常洗发，注意整洁，不可有头屑，汗臭，不可使用强烈味道的洗发液，护发素及香水等。F、工牌工作时间员工必须佩戴工牌，工牌应在制服上衣的左上胸的位置。G、卫生1]要勤洗澡，经常剪指甲。2]女员工化妆要文雅，不准使用香味过强的香水，要淡妆。指甲油要使用透明或淡色的，不准染红指甲。3.10.2岗前及在岗要求穿好工作服，提前五分钟到达工作岗位。凡是个人事情，工作问题要首先报告当日值班经理，并处理解决。任何事故、工作问题、个人事情，包括员工本身以及客人或是客人发病、醉酒等情况，都要及时汇报给物业经理或当日值班经理。在岗上员工之间不准进行非工作交谈或大声说笑。不准因工作劳累而依靠着墙壁或趴在桌面上休息，在岗期间，不允许嚼口香糖。工作期间不准吸烟，有吸烟者要在指定的吸烟区吸烟。不准给客人留便条或请客人为自己办事。不准与客户的小孩开玩笑、玩耍和打闹，不准私自为客户看护小孩。未经批准不准为客户代买食品、药品和其它物品。不准在客户面前做任何有碍服务、礼貌的任何行为举止。尊重客户的风俗习惯、宗教信仰。对于衣着、发式、肤色和礼仪奇异特殊之客户不准讥笑、模仿、指手划脚、评头论足、聚众围观。不准以体型高低、胖瘦等相貌特征称呼或给客户起绰号。与客户讲话保持一定距离，以客户能听到讲话为宜，讲话口齿清楚、简要，和客户讲话不要侧头、昂头或低头。客户讲话要注意倾听，目光要注视客户，如没有听明白，可再询问一遍，切不可不懂装懂。上班前不准食用异味大的食品。如：饮酒、吃生葱、生蒜等食品。对待客户要热情礼貌，但不准与客户长时间交谈。在任何情况下，应有礼貌对待客户，不得与客户争辩。3.10.3员工就餐员工就餐只允许在员工餐厅，其他场合禁止吃东西。3.10.4工作区A、员工上班时只能在与自己工作有关的区域活动禁止在其它区域闲逛。B、不准在大堂、楼层走廊或客户使用的公共区停留和休息。C、与客户见面，一定要首先打招呼问好。D、在大堂行走或因工作需要通过其他客户活动场所时，要靠边行走。步子要轻，姿势端正，不摇头晃脑，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。3.10.5关于电话使用工作期间内不准打私人电话，办理个人事情，回答客户电话时要语言亲切，记录要认真负责。3.10.6员工更衣室管理管控中心为每位员工提供更衣柜存放制服及个人物品，请随时保持更衣柜的整洁，请勿将贵重物品或现金存放其中，如有丢失，管理管控中心概不负责。不得私自换锁换柜，严禁在更衣室内滞留、打牌或睡觉，否则按违纪处理。3.10.7客户物品不准拆阅、毁坏或扣压客户的书刊、信件、邮件或电报等。不准擅自挪用客户的物品。3.10.8员工通道员工上、下班必须经员工通道，打卡后方可出入。员工考勤将作为决定员工工资的重要资料。3.10.9使用客户设施所有员工未经总物业经理批准，不得以任何借口使用客户之设施和公共区域。3.10.10私事员工工作时间不允许在工作岗位上会见亲友，亦不准利用工作时间处理私事，特殊情况需经部门经理批准。3.10.11严禁酗酒员工不准酒后上班，严禁在工作用餐中饮酒，违者将受到严重的纪律处分。3.10.12吸烟除在指定的员工吸烟区外，不准在其它区域吸烟。3.10.13整洁员工应爱护大厦的各种设施、设备，随时保持工作区域的整洁。损坏公物、涂污大厦及管理管控中心设施、乱扔废弃物品，随地吐痰等不文明行为将受到处罚。3.10.14严禁的行为管理管控中心严令禁止员工参与任何诸如赌博、吸毒、卖淫嫖娼等违法活动。3.10.15保密员工应严守保密制度，未经批准不准将大厦及管理管控中心资料与信息泄露给他人。3.10.16兼职员工不准在外兼职工作。3.10.17与客户关系不允许员工利用工作之便与客户拉私人关系。3.10.18失物招领员工拾到他人物品，应交上级主管人员。上交时要报告姓名，拾到物品的时间和地点，并由上级主管人员及时通知保安部，由保安部登记、保存。3.10.19防火如发现火情，应立即通知当值最高领导和保安部监控室。并拨打消防中心报警电话并通报：1]你的姓名、位置和去向2]火灾地点3]如有可能，可估计火灾情况（如烈焰/浓烟/燃烧物品的种类等）灾情况使用最近的合适的灭火器进行灭火。保持冷静并帮助他人，必须按照管理管控中心的指示帮助客户疏散。

3.11物业部安全工作守则本守则之制定是指导员工在工作当中注意工作安全，避免发生意外，保障部门工作的正常运作。发现损坏的东西应立即通知相关部门，如坏地毯、楼梯湿滑、电灯损坏及有危险的东西。进入黑暗的地方要先开灯，但双手不要湿，以免触电。如果在工作中受伤，立即报告上级。保持更衣柜、文件柜的干净，里面不要堆放杂物或玻璃瓶子。新同事上班时要帮助他们学习、掌握安全守则，发现有危险的事要通知他本人和上级。不要用手去捡拾破碎玻璃和废旧用具，用完的刀片或尖锐的东西，要用扫帚小心清理。在防火通道切勿堆放杂物。留意“请勿吸烟”的指示牌，烟头不要放在易燃的地方，要放在烟灰缸里。使用工具时要检查是否正常，用良好的工具可以节省时间，减少意外。用完的工具要放在指定的地方，不要随便乱放。见到水、电、电梯、空调、电话及其它系统有异常现象时要立刻报告上级。不要扔任何东西入厕坑，以避免阻塞。3.12物业部防火安全制度3.12.1.物业部防火安全制度办公室内严禁吸烟严禁动用明火，因工作需要，应到保安部开据《动火证》，在指定的时间、区域内动火，并做好防火安全措施。办公室不得存放受压容器、易燃、易爆危险品，存放的报纸、书刊、纸张、资料要及时整理，不得乱放。发现异常气味，如烘烤塑料、焦糊等气味，立即报保安部和工程部，并认真查找气味的来源。掌握本区域内消防设施、器材的存放位置，使用方法，经常检查维护，保证其清洁并处于正常状态，非火情时，不得挪用消防器材。不准以任何理由堵塞、占用紧急疏散通道、锁死紧急疏散门。熟知大厦报警、灭火、疏散程序和疏散通道。发现火情时，沉着、冷静、及时报警、积极扑救，并协助保护火灾现场。发现未熄灭的烟头、火柴等，要及时将其熄灭，再倒入垃圾桶内。发现办公室内的电器设备有不安全因素，如：短路、打火、漏电、超负荷等问题，应及时报告保安部和工程部。发现客户将易燃、易爆、枪支弹药、化学毒剂、放射性物品等带入公寓或房间，要及时劝阻，并报保安部。提高警惕，注意有无异常气味，楼层内有无易燃物及堵塞通道的物品，有无醉酒客户，一经发现立即通知上级。注意客户有无未按规定增添或使用电器及电热设备，如有发现应及时劝阻并报保安部。接到报警后，应迅速查明报警的准确位置，配合保安人员确认报警原因。3.12.2.物业部库房防火注意事项库房严禁吸烟。库房内严禁动用明火。因工作需要，应到保卫部开据《动火证》，在指定时间、区域内动火。无关人员不准进入库房。门口和通道不准堆放货物，要保持通道的畅通。所有库房内的照明应使用60W以下的日光灯，电器安装应按照要求，不得有临时线，不准超负荷用电。物业部要经常对照明用具、电源线路进行检查，发现问题及时报工程部维修。离开库房时要进行安全检查，拔掉电器插头，关闭电源，锁好门后方可离开。熟知防火常识，学会使用各种灭火器材，做到平时能防、遇火能救，确保安全。库房内必须贴出明显的防火安全标志。发现异常气味，如烘烤塑料、焦糊等气味，立即报保安部和工程部，并认真查找气味来源。掌握本区域内消防设施、器材的存放位置、使用方法。经常检查维护，保证清洁并处于正常状态，严禁挪用消防器材。3.13客户换房工作程序由于客户自身原因或单元工程问题，客户在其租用单元期间有更换单元的需要，为更好的协调各部门在换房过程中的工作衔接，制定如下程序：物业部在接到招商部关于客户换房的通知后，应立即对客户即将搬入的房间进行全面检查，如有工程方面的问题及时报工程部，并于客户换房日期前三天完成新房间的工程修缮工作。物业助理提前进入入住单元进行钥匙核对工作，以确保准确无误，并对有关办理入住手续表格进行整理。物业部对新房间进行查房无误后，通知保洁部做清洁服务。招商部/客户向物业管理管控处提供单元租约复印件。物业部于换房日当天会同工程部及客户完成原房间及新房间的能源表抄表工作，并请客户签字确认。物业部确认客户租住原房间时发放的《客户人员出入证》、《停车证》、钥匙等物品的回收工作，并填写《换房记录表》。制作新的《客户人员出入证》、《停车证》及门锁钥匙发放与客户，并签收。财务部按照租约条约条款收取原公寓房间能源、电话等相关费用。物业部在所有手续完成后，填写《客户单元变更通知单》分发相关部门，以便其他部门开展相关工作。3.14托管钥匙管理管控规定客户在入住后，房间需要维修时，将钥匙暂交物业部管理管控、使用，为了保证客户的财产安全，避免发生问题，特制规定如下：客户将钥匙交物业部后，要经物业部经理、保安部主管批准，交专人保管，封存于钥匙箱内。对托管钥匙要逐一登记造册，填写《钥匙托管表》定期（一周）由物业部核对一次。每次使用托管钥匙要填写《钥匙使用登记薄》，经物业部、保安部主任同时签字批准。物业助理负责领取托管钥匙，同保安部人员(必须二人以上)一起到现场开封，开客户的门。物业助理同保安部人员负责对客户财产进行现场监护，如施工需要搬动时，要绘制物品摆放平面图，对物品进行登记，施工完要恢复原位。每次施工前，保安部要填写“使用客户托管钥匙入室登记表”，必须有保安部、物业部、施工负责人的签字。每次使用完托管钥匙，要由物业部、保安部人员共同封好，交回保安部办公室，存入钥匙箱，并填写《封存钥匙登记表》进行登记。3.15二次装修审批管理管控程序在海晟名园入住后，客户将会针对房间切实之状况进行二次装修，此项工作程序将会对物业部、工程部、财务部及保安部之工作产生影响。客户到物业部办公室填写《装修问卷》《客户装修申请表》，须认真详细填写申请装修相关项目。施工方须向物业部提供施工企业营业执照、资质证明（二级以上）施工装修合适的方案并附上：平面图、吊顶图、强电、弱电、空调电配置图以及总用电功率计算表。所有施工材料均需具有防火检测证书，环保许可证书等，如需改动天燃气管线必须由施工方报消防局及天燃气公司审批。物业部将施工方申报的资料备齐后转工程部审批，并由工程部填写《客户申请装修审批意见单》。物业部根据工程部填写的《客户申请装修审批意见单》之意见与施工方洽谈并填写《客户装修工程保证金收缴通知单》（BSPF-PRO-FC15-04-AO-a）致财务部。施工方到财务部交纳装修押金、出入证押金和工本费，以及相关费用。施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及财务开据的出入证押金收据到保安部签订《装修/承建治安、消防责任书》（见附件1）填写《施工人员出入证申请表》（BSPF-PRO-FC17-04-AO-a），办理《临时出入证》，由工程部、保安部负责签发《开工证》，并由物业部向装修公司转交《客户装修工程管理管控规定》（施工方须张贴《开工证》及《客户装修工程管理管控规定》于施工现场明显处。）施工队开始施工，物业部、工程部、保安部进行日常巡视管理管控，对所发现的违章行为有权要求施工队立即停工。施工方不得在阳台处堆放施工重物，对一些较重的材料不得集中堆放。装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向物业部申请隐蔽工程检查并填写《客户装修隐蔽工程验收申请》，待工程部对隐蔽工程验收合格后方可继续该项装修。装修竣工后工程部、物业部、保安部负责人共同对装修工程验收签字并填写《客户装修工程竣工验收报告》（BSPF-PRO-FC19-04-AO-a），根据事实损耗情况，交纳相应数量的赔偿金。视装修工程竣工情况，由施工方向物业部提供装修竣工图纸，并填写《客户装修竣工图纸交接单》。施工方凭竣工验收报告到保安部办理退《开工证》和《施工人员出入证》手续，保安部负责人须在验收报告上注明办理退证手续情况。财务部凭《客户装修工程竣工验收报告》及《装修审批巡回单》确认验收合格，办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。物业部填写《装修审批巡回单》并转发至相关部门，确保该程序工作顺利完成。所有需要装修的客户均应到物业管理管控中心填写《保证书》，以确认对《装修指南》之了解，并确保所雇请之装修工人的安全及应负之责任。装修施工时间为9：00-12：