云平台存储维保服务投标方案技术标

1投标文件正本投标方案云平台存储维保服务、投标文件正本投标方案云平台存储维保服务第一章运维人员管理 41.1.项目组运维人员 41.2.运维服务内容 51.3.人员变更机制 61.4.人员绩效考核 7第二章项目沟通管理 92.1.咨询服务要求 92.2.服务沟通方式 第三章项目文档管理 3.1.项目文档体系 3.2.服务文档分类 3.3.服务文档方案 第四章项目风险控制 4.1.风险控制方案 第五章服务质量考核方案 5.1.服务质量考核的作用 5.2.服务质量考核对象 5.3.对服务团队的考核 第六章服务台建设方案 6.1.服务台的目标 6.2.本项目建设内容 2第七章电话支持服务 7.1.服务内容描述 7.2.电话支持流程 7.3.设备档案管理 第八章性能评测和优化服务方案 8.1.服务内容描述 8.2.服务人员 8.3.系统优化原理简述 8.4.系统性能调试的一般原则 8.5.系统性能分析工具 第九章维保服务的执行和监督 9.1.维保服务报告制度 9.2.维保服务沟通会 9.3.服务保障 第十章技术资料服务 10.1.服务内容描述 10.2.客户档案的建立 第十一章二线技术支持 11.1.二线技术支持工程师岗位能力 11.2.二线技术支持工程师岗位职责 11.3.工作步骤 45第十二章技术培训服务 12.1.培训计划 312.2.具体培训方案 47第十三章设备及系统维护方案 13.1.巡检及值守服务 4913.2.故障处理 5213.3.应急响应及处理 13.4.优化服务 5813.5.安全保障 13.6.审计支撑 13.7.违约承诺 6513.8.维保过期后对合同设备列表提供与在保质量一致的按次按需维保服务承诺 13.9.维保过期后对合同设备列表提供与在保质量一致的按次按需维保服务方案 674第一章运维人员管理1.1.项目组运维人员序号工作地点技术服务人员备注1招标人指定地点或XX控股2招标人指定地点或XX控股3招标人指定地点或XX控股4招标人指定地点或XX控股5招标人指定地点或XX控股6招标人指定地点或XX控股5序号服务类型服务内容1热线服务提供24小时热线服务，30分钟内响应。如果在线服务不能解决问题，技术人员2小时(紧急故障1小时)内必须赶到现场提供服务2按深研院生产系统的管理和应用要求，按深研院的时间安排配合完成系统的调整和维护3技术咨询解答用户在系统使用中的常见问题4电话支持7x24小时不间断服务，为客户提供每周7天、每天2461.3.人员变更机制更换任何维护人员。如果维护人员存在工作态度、责任心、技术能力、协调能力等方面之一的问题时，用户有权要求我公司更换维护人员。在办理人员调入/调出时设置明确的环节，包括办公设备和维护工具的配备/回收，帐号及密码的分配/回收。完成指定环节的工作，才能结束调入/调出的全部流程。71.4.人员绩效考核XX控股具备完善质量考核机制，所有项目团队人员的绩效考核均与质量指标挂钩。每月质检结果与运维人员的绩效挂钩，并进行考核结果公布。对每月核定的优秀人员，在绩效考核方面进行加分，增强监控人员对于自身服KPI项目权重得分服务需求响应率服务需求响应率指的是对各项IT服务需求的响100%:得100分90%以下：得0分巡检计划完成率100%:得100分80%以下：得0分服务工令完成率100%:得100分80%~90%:得80分60%~79%:得60分60%以下：得0分8护人员等级的关系；如果执行工令中工作级度较高，则相应的权中比例将增加，具体设置如下：难度级别高于维护等级的比例大于60%:得分=工令执行得分*1.540%~60%:得分=工令执行得分*1.210%~40%以下：得分=工令执行得分*1.110%以下：得分=工令执行得分服务完成质量由部门主管综合掌握100分：服务质量优秀，无任何返工现象和投诉60分：服务质量尚可，但存在返工现象，无投诉0分：服务质量差，存在投宿现象。项目参与项目考核将根据IT咨询规划组的项目考核办法进行。但还要增加项目参与比例考核：项目参与100%;得100分；项目参与60%~100%:得60分；项目参与40%~60%:得20分；项目参与40%以下：得0分；1服务出现重大失误造成损失的19第二章项目沟通管理(1)面对面会议制度(2)维护资料转移制度(3)工作报告制度标准化和规范化，同时吸收借鉴业界诸多知名IT厂商的成1)快速沟通的人员2)快速沟通的方式3)快速沟通的流程4)快速沟通的结果发布快速沟通形成的决策应迅速发布给各方相关项目实施人员，及时解决问题，消除隐患。第三章项目文档管理项目文档管理在项目实施过程中，由于项目的复杂性、多方人员参加以及周期比较长等因素的存在，有关的需求、书面化的文档有助于实施方与客户方明晰各自的职责，标准数据文档及标准参数设置文档更是运维服务工作系统操作规程文档可帮助技术人员规范操作，同时加强项目完成后要将项目文档统一整理、归档，文档构成项目的重要构成部分，不仅是学习和交流途径，也成为重要的3.1.项目文档体系为确保运维项目有序地进行并形成所有必需的文档和记录；在项目进行的各个阶段中，必须加强文档和记录的控制和管理。项目文档包括：文字性输出结果与项目进行过程中所形成的各类质量记录。>日常维护活动的文档，以及操作规程文档；>描述一个具体故障出现、处理过程，最终结果，问>日常问题处理、解决问题的相关技术、经验文档；>各类例行服务报告，包括：周报、月报、配置管理文档、各类系统/业务专题报告等2.服务过程中所形成的各类质量记录：>平台类数据报表(主机、存储、网络、中间件、虚机、日志、应用等)与要求(模版)的文档，编写人员按规定的格式和要求进行书面的文档以及规范维护人员及管理人员的工作行为和操(1)制度类(2)规范类(3)计划类(4)操作类3.3.服务文档方案运维服务中主要包含客户方要求的相关设备系统的维项目文档管理包括项目准备期文档、项目维护期文档、项目总结验收文档。项目参与人员在完善更新相关技术文档时，应保留旧版项目准备期文档、项目进行期文档和项目总结验收期文档在项目结束前或后一周内由项目经理汇总到客户方指定的文档管理库，由客户方管理人员管理。项目组技术人员需要调阅已存档的技术文档，应办理相关调阅手续。第四章项目风险控制(1)风险管理交接计划制定(2)确定风险管理交接联合项目组(3)文档转交、流程转交、系统转交(4)项目组在已经接手的材料基础上立刻进行风险再评价(6)制定风险控制策略(7)实施风险控制，转入运营阶段项目的实施效率；同时，XX控股还将派出高层领导出任此项目的乙方负责人，以便更好地与客户方、第三方装置原厂商等进行沟通、协调。精细的前期准备工作：对于本次项目的实施，特别是服务接管工作，XX控股将会对项目的控制精确到时，同时项工作计划的内容落实到每个细节，尽量做到不遗漏。驻场人员参与之外，还将会在项目实施过程中及时调用公司二线的技术资源，及时为项目提供技术服务。XX控股不仅有自己的强大的技术支持队伍。会在每个阶段制订详细的应急流程和应急措施，同时在项目实施过程中，也会及时的调用人力、物力、财力实施应急过程，避免造成客户方的损失。第五章服务质量考核方案1、服务结束后客户需要在服务单进行评价(按非常满意、满意、不满意。不满意的，填写不满意原因),并由使(1)各单位信息安全员集中一批服务单后，综合评定对该次服务进行扣罚，按80%,50%,10%等比例对该次服务(2)对服务商不响应服务的，按次进行考核，每次扣罚500元。并纳入下次采购服务的评价。行集中管理，提供高效、高质量的服务台IT支持服务。>平均服务请求呼入等待时间；工作结束后三个工作日内提交，客户将在10个工作日内对第六章服务台建设方案整意义上的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台”,它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT部门的解决和监控IT服务运作过程中产生的问题，主要和事故管服务台的主要目标是协调客户(用户)和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意支持来处理。这样可以有效地降低其他IT服务支持部门的负担，提高了IT服务运作的整体效率，降低了IT服务运等管理流程中进行处理。服务台满足ITIL所定义的服务台务台的建设整合监控、管理、服务等内容，构造统一的IT等ITIL最佳实践内容，进行IT运维服务的流程化管理。和客户支持的工具。建立对内部员工服务的IT维护服务6.2.本项目建设内容(1)本项目建立统一一个报障受理服务台，服务台受理用户所有服务请求，5分钟内接通。作为统一的服务接口，接受用户(通过电话、Email等方式)提出的事件故障或服务请求，并创建服务单。服务台职能在整个运维管理中承担：受理、调派、维护、跟踪、反馈的职责。整个服务过程有配套的IT系统进行全程记录和跟踪，保证客户的每个服务请求都能够及时，高效的得到处理。(2)服务台工作流程包括：◆事件受理◆事件分析处理◆事件转派◆事件处理过程跟进◆事件回访跟进◆事件回访关闭◆知识库整理◆投诉处理与反馈◆文档管理第七章电话支持服务我公司设立7*24小时的技术支持热线，保证用户维保我公司保证技术支持热线电话95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当需要查阅相关资料再对用户的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复。问明情况，得到相关信息，同时判明故障原因和排除故障，根据case的具体情况进行处理。如果故障或者咨询比较简>如果需要现场支持，将根据地区分配给各大区，对于重要的客户，如果公司已经指定了首席工程师，CALL专员/首席工程师根据CALLCENTER提供的情况再次和现场联系，以确认实施的时间和携带的备件，并由各大区派出工程师到达现场处理问题，现场责任工程师与各大区负责人、>请求执行的监控相关人员处理Case外，还要对整个case处理流程全程监控的，对现场的处理情况能做到了如指掌，并协助现场工程师判断故障所在，及时调配备品备件，并能以最快的物流手段将备品备件送达到现场。障响应处理流程的要求，在不同的时间段检查工程师的处理>综合布线系统结构图的绘制第八章性能评测和优化服务方案1)我公司每季度提供1次设备及操作系统现场检查及2)定期对系统性能进行诊断分析，根据结果出具性能3)每季度一次对系统的运行状况进行分析，提供小型细的系统可用性和安全性报告，以及预防性维护策略、报4)每半年一次对系统容量进行分析评估。使用业界先进的容量监测方法监测系统资源使用情况，提供小型机和PC服务器等设备的容量分析服务，评估系统资源使用趋势，提交容量评估分析报告。依据报告，并结合实际情况为用户提出具备前瞻性和高度可实施性的建议。5)我公司工程师完成现场设备全面检查后配合用户填6)我公司在系统优化调整完成后2个工作日内，提交设备调优报告，用户有权根据需要要求我公司增加或修改服务的内容。7)我公司为用户建立设备维修档案，并根据设备运行情况向用户提供设备升级、改造、更换的建议和方案。在设备检查及调优过程中我公司可以对用户维护人员进行现场培训。8.2.服务人员本次优化调整服务人员主要为高级工程师和专家组成，根据季度系统检查结果和出具的服务报告，由专家及高级工程师共同进行评估和分析，并得出现状分析报告和存在的问题总结，根据问题XX控股负责提出优化建议和详细的优化实施方案提供给客户，并根据客户的具体要求和意见进行方案的修正。本项目详细的高级工程师及技术专家组成详见>系统资源内存、磁盘、输入输出设备(尤其是网络和串行通信)。>瓶颈3)每次只改动一个设置；5)经验是最好的分析和调试工具；6)知道什么情况下该停止操作；由于系统性能分析的工具程序对系统本身的性能存在对系统进行性能调试的工具有很多，这些可以两大类：第九章维保服务的执行和监督9.1.维保服务报告制度>维保实施计划维保合同生效后，我公司负责拟定维保实施计划，并提交用户确认。>月度服务报告每月的约定时间，我公司向用户提供维保合同月度执行情况小结。数据考核期按照自然月统计，提供报告的格式和内容依据用户的要求。报告的内容包括但不限于如下内容：维保规模、硬件返修情况、技术支持情况、系统调整情况、系统存在问题、是否出现人为故障、下月工作计划。>季度服务报告每季度结束后的5个工作日内，向用户提供《季度服务总结》含《case清单》,以便用户全面准确的了解维保合同的执行服务情况。《季度服务总结》内容包括但不限于：(1)季度服务情况的总结回顾。对上个季度的设备整评估维保合同客户增值项目实施进度情况；服务分类汇总统计分析；总结分析遗留问题处理情况及建议等。服务记录包括主动服务和故障响应及远程电话技术支持等。商和代理商汇报设备维护情况和维保合同的执行情况及遗同确定下阶段的维护工作计划。沟通会内容包括但不限于：(2)维护计划执行情况汇总(图表模板应符合用户要培训等)(7)用户与维保服务供应商和代理商进行沟通与交流9.3.服务保障我们将为用户提供如下的服务保障：(1)在合同履行期内，保障用户所需原厂维保服务能够及时满足。(2)合同签订后，我公司保证合同内约定的服务内容可以按用户计划实施。第十章技术资料服务我公司为用户提供保证设备正常运行的必要技术资料>用户机房地址>用户联系人姓名、电话>用户系统软件补丁安装情况>所有IT服务器及存储设备(所有出保和未出保，未出保设备由各部门或各分公司指定)醒目(一般为设备机框顶端中央)处贴上以下格式标识：第十一章二线技术支持户进行问题分析、排查，给出解决方案，完成修复等操作。>技术值班：提供7X24小时远程技术服务。>二线支持对自己制定的方案在测试环境下进行测第十二章技术培训服务内容次数学时数设备的维护、系统故障的应急处理等1-3次20-40学时12.2.具体培训方案作为售后服务不可或缺的一部分，我司一直致力于为用户提供及时、有效的培训服务。将为本项目的维护人员提供为期1周的必要培训，根据长期培训经验，将对不同培训对象进行系统培训，确保维护人员在经过培训后能对本项目有全方面的了解。培训课程安排次数：服务期内举办1次技术培训或交流。环境：每次技术培训或交流的技术环境由双方协商后确教师：我方派遣有丰富实践经验和有较强语言表达能力的教师实施技术培训或交流，并免费提供教材。人数：每次参加技术培训或交流的人数为双方协商后确时间：每次技术培训或交流的时间为双方协商后确定。内容：每次技术培训或交流的内容由双方协商后确定。其它：根据贵方要求，我司免费为贵方提供专项技术交流。培训技术资料系统培训应该基于一套符合规范标准的、可保存的、完整的、准确的并容易查阅的技术性文档，它必须是理论性的、实用性的和技术性的。提供全套的书面技术资料，以确保系统能正常地运行、维护及管理。培训阶段培训分为两个阶段：第一阶段主要是理论上的。它将包括系统描述、运行和维护等内容。第二阶段主要是实践上的。尽可能在维护服务期间使用现场设备来进行；如果不能进行，我们将会提供一个可供选第十三章设备及系统维护方案3)应急响应及处理4)优化服务5)安全保障6)审计支撑巡查内容定期巡检的目的在于及时发现和预防可能出现的硬件6.技术交流，双方技术人员分析和解决日常运行中出我公司为贵单位提供乙方应提供7×24全天技术支持服2.确保本次保修范围内服务器设备操作系统的正常运5.乙方应提供7×24全天技术支持服务，并根据甲方的需要提供现场支持服务。具体服务时间由甲方需求决定，13.2.故障处理工程师提供故障处理将遵循如下的基本流程：(1)XX控股驻场工程师在进行现场故障排除服务前将作好必要的准备，包括查阅客户设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法等。(2)用户需提供故障发生前后相关的系统资料、数据和记录，负责保证驻场工程师到达后能够顺利进入服务现场。(3)XX控股工程师抵达故障现场，首先提交技术服务术方案经用户批准后，由XX控股工程师进行具体实施；在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，将经现场用户维护主管批准方可实施。XX控股工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有用户人员在场协同处理。(4)故障处理服务完成后，XX控股工程师对在网运行的相关设备实施现场检查，包括硬件检查、软件检查及运行环境检查，及时发现设备运行中出现的隐患，保证设备安全(5)针对本次服务的相关内容，XX控股工程师将对用户进行解释说明或现场培训。另外，针对系统出现的疑难问题的解决，如驻场工程师通过自身能力不能很好解决时，该工程师将通过电话或电子邮件的方式将问题升级到客户产品运维经理，并跟踪故障处(2)重要问题在1小时内仍不能解决；(3)需要更多资源解决此类复杂问题。XX控股将在故障处理完毕48小时内向最终用户提供故据客户方运维的特点和规定由项目经理制定新的应急响应预案及人员角色分工，并保证能在2小时内完成应急处理。客户运维项目应急保障方案是针对平台系统设备在运应急事件分级编号分类事件响应时间到达现场时间解决时间1紧急存储设备所有功能模块无法提供服务，导致系统瘫痪0.5小时1小时2小时2高由于设备缺陷导致使用频率非常高的功能或者页面发生严重错误，导致0.5小时1小时2小时这类问题必须第一时间3中由于设备缺陷导致使用频率较高的模块或者页面发生严重错误，对系统的正常使用造成严重影响，但是经过处理可以恢复继续使用，或者有其它功能或方法暂时弥补问1小时1小时24小时4低不是很频繁的功能或者页面发生细小差错或用4小时24小时48小时5一般一般问题消缺12小时1周内应急保障组织(1)负责组织开展应急保障服务工作；(2)审核各组制定的应急预案；(3)负责紧急事件的决策；(4)协调各组和支撑厂家进行应急保障工作；(1)负责现场应急事件的发现及判断；(2)负责现场应急事件第一时间处理；(3)负责现场应急事件的上报工作；(4)配合其他专业人员处理现场应急事件。(2)负责原厂和供货商的三线技术支持；(3)负责备品备件的申请与调配；(4)配合其他专业人员处理应急事件。应急操作规范(3)严禁直接登录小型机进行操作；(故障时在专家指(4)不得将维护台作为办公平台使用；(5)不得通过服务器和维护台实现上网的功能；(6)不得将笔记本电脑或其它非系统内的机器经常性(7)因工作需要，在确保笔记本电脑(或其它机器)没(8)不明