中海地产客户服务部管理新规制度

中山市中海房地产开发用户服务部管理制度二零零四年十月

目录1．目：…………………………42．范围：…………………………43．解释：…………………………44．用户服务部职责范围：……………45．用户服务部关键工作…………46．组织架构表：………………………57．职责描述：…………………………68．投诉处理工作制度：………………79．投诉处理工作步骤：………………810．交楼验收和工程维修管理：……………………1011．维修工作管理制度及维修工作步骤……………1112．维修维修工作分判及索赔工作步骤：…………1313．网络媒体管理及数据分析………………………1514.小区文化活动管理………………1615．附表SM03-01用户投诉处理工作步骤图………………18SM03-02用户申请、提议处理工作步骤图………19SM03-03用户索赔处理工作步骤图………………20SM03-04维修处理礼仪步骤图……………………21SM03-05维修分判步骤图…………22SM03-06维修工作步骤图…………23SM03-07投诉处理单………………24SM03-08投诉处理方案附页………………………25SM03-09投诉处理状态表…………26SM03-10用户协议…………………27SM03-11致用户函…………………28SM03-12工作联络单………………29SM03-13工程结算表………………29SM03-14潜在用户信息统计表……………………30SM03-15装修房质量验收单………………………31SM03-16毛坯房质量验收单………………………34SM03-17维修工程委托书……………36SM03-18维修商一览表……………37SM03-19维修商评定表……………38SM03-20维修工程现场签证单……………………39SM03-21投诉处理汇报……………40SM03-22扣款申请书………………41SM03-23维修工程临时用工单……………………42SM03-24维修工程往来扣款通知单………………43SM03-25维修工程请款申请书……………………44SM03-26用户满意率调查工作步骤………………45SM03-27用户满意率调查问卷……………………46

目标：明确用户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“中海地产”品牌。范围：适适用于用户服务部各项工作。解释本制度内各项要求及表格均由用户服务部负责制订，用户服务部职员办理相关事项时，必需遵守本制度和正确使用相关表格。用户服务部职责范围：负责接待处理业主投诉工作；负责中海小区小区文化建设工作，并配合销售部促销活动；负责项目售前、售中和售后咨询工作；负责用户满意度调查和分析工作；建立和维护用户关系管理；负责业主信息统计分析工作；负责项目部撤销后维修工作；负责协调处理物业管理方面各项工作；负责用户服务工作新方法、新思绪研究策划；完成上级企业和企业领导交办其它工作。用户服务部关键工作：管理和提升用户满意度从而提升用户忠诚度，为企业品牌战略服务；为企业经营管理、项目开发提供决议支持。用户服务部组织架构表：中山市中海房地产开发用户服务部组织架构表部门副经理部门副经理小区文化主管小区文化主管小区文化代表项目投诉服务代表维修管理代表咨询信息管理员项目投诉管理代表小区文化代表项目投诉服务代表维修管理代表咨询信息管理员项目投诉管理代表数据分析员数据分析员职责描述：用户服务部经理：负责用户服务部全方面领导工作；负责部门工作计划制订；负责用户服务功效开发工作；负责部门各项费用审核工作；负责客服培训方面工作；负责协调和相关部门工作关系；负责协调处理和物业管理企业之间相关工作；负责用户投诉和提议处理工作；负责用户满意度调查；负责用户信息整合和分析工作；负责检验、监督、协调处理和新项目管理处之间工作；完成领导交办其它工作。小区文化主管：负责制订和完善“小区文化”各项制度；负责“小区分会”策划组织工作和跨小区活动策划；配合销售部组织相关促销活动；负责向《中海地产》提供相关稿件；负责开发相关用户关心新方法；企业领导交办其它工作。小区文化代表：配合小区文化主管完成相关工作；完善“小区文化”各项制度；负责“小区分会”策划组织工作和跨小区活动；配合销售部参与实施相关促销活动；配合相关活动进行信息传输工作；企业领导交办其它工作。项目投诉管理代表1：负责项目用户投诉和提议接待、处理、回访工作；负责项目用户投诉分析汇报和经典案例编制工作；负责项目用户信息搜集分析工作；帮助检验、监督、协调处理和对应项目管理处之间工作；完成领导交办其它工作。项目投诉管理代表2：负责项目用户投诉和提议接待、处理、回访工作；负责项目用户投诉分析汇报和经典案例编制工作；负责项目用户信息搜集分析工作；帮助检验、监督、协调处理和对应项目管理处之间工作；完成领导交办其它工作。维修管理代表：全方面负责项目部撤销后各项目标售后维修工作；负责专业维修商分判和管理工作；负责专业维修商施工安全及技术管理工作；负责项目维修投诉分析汇报和经典案例编制工作；负责业主信息整合分析工作；负责检验、监督、协调处理和相关项目管理处之间工作；完成领导交办其它工作。数据分析员负责用户信息管理数据库建立维护工作；负责用户满意度调查及相关数据分析工作；完成领导交办其它工作。咨询信息主管：负责部门内部及外部信息沟通工作；负责服务热线管理和咨询工作；负责投诉维修统计报表汇总编报工作；负责部门档案管理；完成领导交办其它工作。投诉处理工作制度通常要求用户服务人员受理投诉时，应注意礼貌用语，并将投诉意见统计在《投诉处理单》中，并做好和用户沟通工作；用户服务人员必需佩戴统一工作牌；在投诉处理过程中，用户服务代表不应轻易地对业主做出承诺，应搞清事实，慎重处理；在投诉处理过程中，用户服务代表应该尽可能地公正、客观地保留证据（摄影、录像、录音、签字等）；每单投诉处理完成后，必需对用户进行回访；用户申请提议实施，应经过和相关业务部门协商并认可才能实施；用户索赔必需经过法律咨询，并经企业主管领导同意；复杂投诉应确定处理计划，并回应用户关键处理阶段时间；投诉受理过程注意事项接到用户电话投诉时，接电话时，客服人员应首先问好“您好，中海地产，请问有什么能够帮到您？”，而且在和用户交流时应注意尽可能使用礼貌用语，避免和用户发生言语上争论；接到用户书面投诉时，首先应统计接收时间，并依据书面投诉上联络方法，通知用户已收到该文字投诉；依据用户资料、所投诉内容等，统计人具体统计在三联《投诉处理单》中，并将该投诉单立即传输至用户服务代表；投诉处理过程注意事项依据投诉内容，用户服务人员应正确地、立即地分配给相关部门。必需时，客服人员应和相关工程师现场踏勘、并做好摄影取证工作；对于包含两个以上部门投诉时，用户服务代表应该做好协调工作，避免因责任不清造成投诉处理延误；在相关部门处理意见不一致时，用户服务部代表应将意见汇总，汇报主管领导审批；在投诉处理过程中，用户服务代表应做好向相关人或相关处理单位跟踪工作，立即了解投诉处理情况。投诉处理工作步骤职责分工用户服务部为投诉处理归口管理部门，负责业主投诉接待、处理、监控及统计工作，编制《用户投诉处理周报表》，报企业相关领导；项目部（地盘）负责处理项目地盘未撤销前工程质量方面投诉；项目部（地盘）撤销后，工程质量方面投诉处理由用户服务部直接负责。投诉受理用户服务部为用户投诉受理管理部门；企业各部门及职员全部有责任受理用户投诉，并在《投诉处理单》中完整正确地统计用户投诉内容；用户服务部负责核实用户投诉，判定投诉处理单位，并将投诉内容填写在《投诉处理单》中，移交相关部门；部门直接接到投诉立即填写《投诉处理单》，属于本部门责任直接做出处理，处理完成后两个工作日内移交用户服务部立案；不属于本部门责任在一个工作日内移交用户服务部。投诉处理用户服务部负责督促投诉处理各个步骤，组织相关部门立即处理投诉，协调和用户沟通工作；投诉受理部门应在两个工作日内回复用户，确定处理计划和处理方案，在要求时间内处理到《投诉处理单》中“用户评价”栏，业主认可后移交用户服务部回访封闭；属无效投诉或不属于本单位责任范围，经本部门责任人签署意见后返回用户服务部立案或处理。索赔处理用户服务部负责处理协调用户索赔事宜，投诉处理负责部门配合确定赔偿方案；赔偿标准：以协议为依据，以法律为准绳，“以用户为中心”为指导；赔偿步骤：用户服务部接到索赔请求后应立即回应用户、咨询相关部门意见，初步确定赔偿方案、咨询律师意见、和用户协商解释、修改赔偿方案并经用户认可，赔偿方案中应明确责任归属，形成赔偿汇报，上报主管领导批复（具体操作详见12.3）。相关单位依据企业领导审批意见，分别实施。用户回访处理部门处理完成后，用户服务部项目责任人对全部投诉人进行上门或电话回访，以了解维修质量、维修速度、维修人员言行及素质等，并将回访情况统计在《投诉处理单》中，回访时用户不满意应通报相关处理部门，并协同进行整改和解释工作，直至用户满意。投诉统计分析用户服务部负责经典案例编制；用户服务部负责每个月对用户投诉、意见进行分类统计，针对统计关键问题进行分析，并形成《用户投诉分析汇报》;用户服务部每十二个月作一次用户投诉工作总结，总结包含用户满意度、关键案例、关键投诉、经验教训反思汇总。附件附表SM03-01《用户投诉处理工作步骤图》;SM03-02《用户申请、提议处理工作步骤图》;SM03-06《维修工作步骤图》;SM03-03《用户索赔处理工作步骤图》;SM03-07《投诉处理单》;SM03-14《潜在用户信息统计表》;SM03-11《致用户函》;SM03-27《用户满意率调查工作步骤》;SM03-24《用户满意率调查问卷》;SM03-25《用户满意率调查分析汇报》;交楼验收和工程维修管理交楼阶段交楼前检验验收项目部自检：项目完工后,项目部负责组织各施工单位、监理等人员，对楼盘进行全方面自检；或按项目进度分批进行自检。自检后立即安排整改。具体措施由项目部确定；工程部复检：工程管理部负责组织相关部门、监理及物管人员，对楼盘进行全方面验收；或按项目进度分批进行验收。复检后项目部立即安排整改，整改完成后或同时，工程管理部负责组织相关部门整体或分批进行全方面复查。具体措施由工程管理部确定。交楼交楼小组：项目入伙前二个月，项目部、用户服务部及物业管理处共同成立项目交楼小组。交楼小组全方面负责和落实入伙交楼各项事宜；项目用户服务办公室：入伙前45天，项目部应成立项目用户服务办公室，负责项目部撤销前质量维修工作。项目部应立即确定客服办电话、地址、组织架构和人员安排等相关事宜；用户服务部负责帮助项目部成立用户服务办公室，负责在服务理念、服务步骤、服务规范等方面给支持和指导。维修质保阶段项目部撤销前，质量维修工作由项目部用户服务办公室负责；项目部撤销后，质量维修工作由用户服务部负责。维修质保后阶段质保期后维修服务工作由管理处负责，用户服务部提供技术支持。维修工作管理制度及维修工作步骤维修工作管理制度优质售后维修服务工作，不仅表现在专业化维修水平和过硬质量上，而且也表现在维修人员服务态度、统一服务形象上。只有在维修过程中确保维修水平专业化、良好服务态度、统一服务形象，才能使我们维修服务水平提升到一个较高档次，进而提升中海地产品牌和口碑；上门前要联络主动和业主联络约定上门维修时间;电话联络用户使用礼貌用语：“您好，我是中海地产用户服务部XXX,….”;电话结束使用礼貌用语道别：“打搅您了，我们会按时上门为您维修，再见”。出发前要检验检验维修工具、成品保护材料、维修材料是否齐全;检验清洁用具和鞋套是否齐全;检验投诉单和留言条是否齐全;检验服装和工牌是否齐全。维修过程要标准施工人员统一着装（含鞋套），佩带工牌，要整齐自然，要接收对应礼仪培训;轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻按门铃一下;业主无响应，根据上述动作再次操作。假如业主不在，需要在用户处留下留言条，通知业主您抵达时间和用户服务部联络方法;进户时主动向业主问候并说明身份、来意：“您好，我是中海地产用户服务部维修人员XXX，您家…是否需要维修？”，同时向业主出示工牌，右手持工牌有照片一面正向朝用户，工牌在胸前停留不低于2秒;在取得业主同意后，方可进户施工。和业主说话和气、举止得体、行为大方，进出门必需和业主招呼到位;施工时保护好业主家中物品、家俱、装修成品等，施工部位关键保护，凡精装修地面及垃圾、材料运输线路必需铺垫珍珠棉布及保护层;施工人员须随身携带垃圾袋，做到人走场清;进入业主家施工时，应自带工具，不得抽烟、吐痰，未经业主同意不得使用业主家用器具、卫生间、桌椅等，做到文明施工;对业主提出疑问，可做技术解释；对业主提出其它要求，不得私自作主承诺。应立即汇报给主管人员;维修完成后应对维修场地进行清洁、检验，恢复原样;请业主在《投诉单》业主意见栏签署意见和署名;结束服务要道别“对不起，打搅了，有什么问题请和我们联络……，再见！”;“还有什么需要我们帮助吗？”。维修工作步骤接收业主投诉单投诉单关键起源于物业管理处、经营销售部、和业主自诉,在接收到投诉单后，需要搞清投诉位置、业主姓氏及电话、投诉内容、投诉业主家中何时可方便进行维修施工等细节。约定时间上门调查接到投诉单后应在2个工作日内派人抵达现场查勘；如业主另有约定，按约定时间上门进行调查。原因分析依据现场查勘信息，分析事故原因。责任判定初步判定问题责任，如属质量保修期内质量缺点——应由原施工单位负责维修（或费用）；如超出质量保修期——由发展商根据《房屋建筑工程质量保修措施》相关条款，向业主进行解释或负担维修；如属业主使用、装修方面责任——则由业主自行负责处理，作为发展商用户，发展商可提供业主技术支持、维修监督和道义上帮助。组织维修在了解情况、分析事故原因后，确定维修施工方案，拟出施工计划，同业主协调好施工时间安排，决定并安排合格维修商进场。在突发性（水、电）事故处理过程中，首先分析原因，留足证据，通知相关单位，同时向上级汇报，果断做出（断水、断电）决定，将损失降低到最低。必需时进行跟踪旁站对维修情况较复杂、隐蔽部位、关键部位主管人员要进行跟踪检验和旁站。需要时进行专业试验对于电器维修、尤其是水管维修和防水维修一定要坚持做试验，试验时应要求物业管理处和业主派员参与。试验合格后，方可进行下一道工序或交付。过程及完工验收维修施工中，主管人员应对维修材料、维修程序进行检验和验收，维修完工后还应对维修场地进行清洁、检验，恢复原样做最终验收。业主确定签字在发展商、维修商共同认为合格后，应请业主在《投诉单》上确定、签署意见。回访及统计存档问题处理后，应将已经业主签字《投诉单》存档备查。维修管理人员还应对已维修投诉项目做不定时回访，对未处理到位投诉问题继续进行处理，直至完全合乎要求为止。并对其做好具体统计、一并归档;编写维修案例,维修管理人员在维修处理完以后，应对经典维修案例应该进行分类整理并编辑成册，为以后企业新项目标计划、设计、施工及营销工作提供指导。维修案例编格式见《售后维修案例编写指导》。回访工作用户服务维修主管应在维修完成后一周内对业主进行电话回访；回访电话内容：“您好，我是中海地产用户服务部，我们在月日对您房子……进行维修，现在我们占用您几分钟时间进行回访，能够吗？”；“请问您对我们维修质量是否满意？”；“您对我们维修速度是否满意？”；“您对我们维修人员态度是否满意？”；“您对我们维修服务工作有何意见和提议吗？”；“打搅您了，谢谢您合作，再见”。填写回访意见,在《投诉单》回访意见栏中填写回访业主评价和提议。附录SM03-04维修处理礼仪步骤图SM03-05维修分判步骤图SM03-06维修工作步骤图维修工作分判及索赔处理步骤维修工程分类地盘直接派临时用工维修；地盘或合约部依据相关文件委托；用户服务部维修书；各类维修工作步骤地盘直接委派临时用工维修地盘依据业主投诉单委派临时用工维修，上报维修款时需提供相关文件有：投诉处理单；维修工程临时用工单及相关说明（临时用工单编号按维修委托书编号方法实施，由地盘负责编号）；维修扣款通知单；其它地盘或合约部委托地盘或合约部依据相关文件发出维修工程委托书，委托号由地盘负责编排（已无地盘由合约部负责编号），委托号COBZS001/WXWT001，001表示中海翠林兰溪园项目标工程编号，尾数001表示序列号，以这类推。上报维修款时需提供相关文件有：投诉处理单；维修工程补充预算书及相关说明；维修工程补充预算请款申请书；维修扣款通知单及其它。用户服务部维修（项目部撤消后）用户服务部依据相关文件发出维修工程委托书，委托号由用户服务部负责编排，委托号COBZS001/WXWT001，001表示中海翠林兰溪园项目标工程编号，尾数001表示序列号，以这类推。上报维修款时需提供相关文件有：投诉处理单；维修工程补充预算书及相关说明；维修工程补充预算请款申请书；维修扣款通知单及其它。业主发生赔付后填写业主索赔函由用户服务部完成相关手续后，地盘或合约部依据索赔款填写对应责任单位扣款通知单，并在相关粮单或保固金中扣出，报送合约部审核，合约部将实施情况报送用户服务部，由用户服务部进行相关统计上报。索赔工作步骤用户提出索赔，经项目部和/或用户服务部初步协商后，统一由用户服务部报企业领导同意；对于问题发生要进行责任界定，如属于施工单位责任用户服务部应填写扣款申请书，报合约部或项目部；项目部或合约部应填写相关责任单位扣款通知单,并在相关粮单或保固金中扣出,合约部负责将实施情况报送用户服务部,由用户服务部进行相关统计上报;支付索赔款时，需上报相关文件有：用户索赔函；投诉处理汇报；致用户函；扣款申请书；或用户特殊要求审批表。维修费用统计甲方提出设计完善（包含完工后设计变更、设计完善和设计缺点填补）；承建商施工质量原因；甲方销售原因；其它。相关文件和表格SM03-09《投诉处理单》（三联单）SM03-13《致用户函》SM03-24《投诉处理汇报》SM03-25《扣款申请书》SM03-26《维修工程临时用工单》SM03-27《维修工程往来扣款通知单》SM03-28《维修工程请款申请书》数据分析数据分析用户满意度调查负责对企业入伙满十二个月楼盘进行用户满意度调查，经过调查，了解用户需求和期望；把握用户对我企业产品和服务质量感知；为提升工作质量和服务水平提供业主数据支持。问卷设计调查关键依据以往掌握二手数据，针对现在存在关键质量和服务问题，进行问卷设计；问卷关键采取选择题形式，5级刻度表进行评价（很满意5分、比较满意4分、通常满意3分、不满意2分、很不满意1分）；对部分我们所关注指标进行深度调研如：户型设计、门窗设计、厨卫设计、质量及配套设施计划等。调查研究内容了解用户入住后对我企业住宅产品质量和服务实际感知情况；了解用户对我企业产品质量和服务埋怨情况；经过对数据计算得出总体用户满意度；分析用户满意度和用户忠诚度之间关系；分析我企业在产品开发全过程中，计划设计、工程质量、经营销售、财务工作、用户服务、物业管理等步骤不足之处，并提出改善提议；进行项目后评定分析，对项现在期可行性研究结果检验和修正。调查方法调查方法：对已入住十二个月业主进行普查具体操作：由物业管理处工作人员统一上门发放问卷，给业主一周时间填写，在问卷要求回收时间由物业管理处工作人员对问卷进行统一回收。同时，要求物业管理处必需确保有30％以上问卷回收率。用户服务部工作人员将经过抽样电话回访，对问卷真实性进行核实。用户信息数据库建立负责企业老楼盘业主信息搜集、统计分析工作；负责组织人员定时更新CRM系统中业主信息（关键包含家庭信息、爱好爱好），为愈加好开展小区文化活动和对业主进行深入关心提供数据支持。相关文件及表格SM03-26用户满意度调查工作步骤SM03-27用户满意度调查表用户满意度分析汇报小区文化活动管理营造小区品牌中海全部小区文化建设，均以“人文、关爱、分享”小区品牌作为关键内涵。人文:以用户为中心，达致人和自然友好共生，人和人友好相处，塑造有些人文精神及人性关心小区特色。关爱:提倡高尚生活追求和健康生活习惯，营造业主宽容、助人小区特征，为业主提供欢乐、祥和、自由生活气氛。分享:分享中海地产以“过程精品”、“诚信卓越”为关键企业文化，给用户所带来高层次期望及高质量生活品味；分享中海所营造亲善、和睦邻里关系；分享和中海共同成长喜悦。小区活动专题关注大家精神需求；提升人生活品质提倡文化服务、展现企业文化；配合阶段性销售，营造品牌形象；建立文化交流组织，打造小区公益形象，提升小区价值。小区活动策划活动策划依据：依据项目开发、经营销售形势及策略，依据楼盘人群特点，进行有针对性活动；活动策划方案，应咨询项目销售经理意见，并报主管领导审批。小区活动组织：区文化活动从总体上由中海地产用户服务部统筹，各小区可依据实际情况开展丰富多彩小区活动，具体活动方案海全部会给指导。各管理处小区文化主管负责活动实施，并做好活动后用户意见调查；各小区文化主管要充足利用网络、公告栏宣传作用，历次活动图片及文字说明，要在网络和公告栏中表现。同时，要在新闻媒体做好宣传；依据实际情况，推进小区成立对应“协会”、“活动小组”，给合适经济支持。小区活动统计及评定小区活动评定措施由用户服务部制订；小区活动评定由用户服务部负责组织，各管理处小区文化主管负责提供活动后用户意见；小区活动每六个月上报《小区活动统计评定表》。相关文件及表格小区活动方案；小区活动统计评定表。附表：SM03-01投诉统计用户投诉处理工作步骤图投诉统计用户服务部初步确定处理方案存档方案实施征求相关部门意见和用户协商呈报主管领导审批用户沟通确定方案用户验收用户服务部回访用户服务部初步确定处理方案存档方案实施征求相关部门意见和用户协商呈报主管领导审批用户沟通确定方案用户验收用户服务部回访SM03-02用户申请单用户申请、提议处理工作步骤图用户申请单报相关领导立案相关领导审批相关部门提供意见相关部门审批办理有费用发生无费用发生征求相关部门意见用户服务部初步确定处理方案存档方案实施用户验收用户服务部回访报相关领导立案相关领导审批相关部门提供意见相关部门审批办理有费用发生无费用发生征求相关部门意见用户服务部初步确定处理方案存档方案实施用户验收用户服务部回访SM03-03用户索赔要求用户索赔处理工作步骤图用户索赔要求用户服务部解释存档法院判决交由律师处理重新确定方案向相关领导汇报用户服务部回访用户确定验收方案实施报相关领导审批不认可认可和用户协商和相关部门沟通非我企业责任我企业责任用户服务部判定责任用户服务部解释存档法院判决交由律师处理重新确定方案向相关领导汇报用户服务部回访用户确定验收方案实施报相关领导审批不认可认可和用户协商和相关部门沟通非我企业责任我企业责任用户服务部判定责任用户服务部用户服务部初步确定赔偿方案SM03-04维修处理礼仪步骤图问询需要售后维修内容及地点，判定其原因和责任问询需要售后维修内容及地点，判定其原因和责任“您好！”，您有什么要求？属于发展商责任回复“我们立即派人去维修。”再向住户确定一次维修内容、地点立即间后，“请问您还有什么要求？”接到住户电话再见！派人员上住户家中维修“您好，我是用户服务部派来，请问您家……需要维修？”简单维修向业主当面讲清维修方法，中型维修向业主提供书面维修方案，并征求业主意见和住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清“请您确定，并签意见。”属于业主本身原因，当面解释，并发文涵解释接待住户来访“您好！我能帮您什么忙？”您走好！电话来访“打搅了”“谢谢，再见！”住户满意并签字完成后SM03-05选定合格维修商售后维修分判流程图选定合格维修商维修工程框架协议书维修工程框架协议书维修工程委托书维修工程委托书维修施工方案及报价维修施工方案及报价维修施工维修施工维修过程管理及验收维修过程管理及验收业主确定业主确定现场工程量签证现场工程量签证维修费用结算书维修费用结算书维修粮单审批付款维修粮单审批付款保固金结算保固金结算存档存档SM03-06投诉统计维修工作步骤图投诉统计项目部售后维修上门调查原因分析用户服务部售后维修责任判定维修施工方案委托维修商维修过程管理及验收业主确定维修费用结算分类汇总经典案例分析存档免责说明免责项目部售后维修上门调查原因分析用户服务部售后维修责任判定维修施工方案委托维修商维修过程管理及验收业主确定维修费用结算分类汇总经典案例分析存档免责说明免责SM03-07投诉处理单客户项目编号房号联络电话时间意见描述：统计单位：统计人：日期：用户服务部意见：第三联（红）：统计单位留存第二联（绿）：投诉处理单位（处理完成后移交用户服务部）第三联（红）：统计单位留存第二联（绿）：投诉处理单位（处理完成后移交用户服务部）第一联（黄）：用户服务部存现场勘查统计：经办人：日期：相关单位处理方案（附加页）：经办人：日期：处理结果：经办人：日期：责任人：日期：用户评价：□很满意□满意□不满意意见提议：用户签字：日期：回访情况：□很满意□满意□不满意存在问题：回访人：日期：SM03-08投诉处理方案附页投诉处理单编号：内容：一、现象描述二、原因分析三、处理方案编制年月日确认年月日第页共页SM03-09投诉处理状态表中海地产用户服务部年月日SM03-10客户协议项目名称编号标题客户中海地产用户服务部整理年月日中海代表用户认可电话8819666传真8819666第页共页SM03-11致客户函项目名称编号标题客户中海地产用户服务部年月日签发拟稿电话8819666传真8819666第页共页SM03-12工作联络单至：此致谢谢拟文：部门责任人：年月日年月日签收人年月日抄报：SM03-13工程结算表工程名称：单位：（元）第页编号项目名称单位数量单价总价备注编制：校对：审核：SM03-14潜在客户信息记录表序号用户姓名联络电话居住区域潜在需求备注户型面积区域价位第页SM03-15装修房质量验收单房号:栋单元房装修标准:验收时间:年月日检验项目部位问题描述处理责任人处理结果饰面顶面墙面阴阳角局部吊顶地砖客厅餐厅阳台地砖涂料排烟落水管龙头插座开关面板标高\收边\品牌灯具地漏是否通畅地面是否坡向地漏木地板大面(是否有色差\平整度\是否存在大小头现象)_踢脚线户内门门边线条门扇门锁门碰入户花园墙面地面门铃用户配电箱塑钢门窗执手玻璃型材成品保护入户木门入户铁花门栏杆观景阳台栏杆服务阳台栏杆燃气可视对讲紧急按钮门牌大理石窗台石门槛石洗手台面其它卫生间主人卫生间吊顶墙面砖地砖浴缸马桶洗手盆小柜困具插座排气扇镜子地漏(地面是否坡向地漏)小五金毛巾架厕纸架浴巾架公共卫生间吊顶墙面砖地砖马桶洗手盆小柜灯具插座排气扇淋浴房镜子灯箱地漏小五金毛巾架厕纸架浴巾架厨房顶面墙砖地砖厨柜插座电器SM03-16毛坯房质量验收单房号：栋层户型验收日期年月日检验项目部位问题描述处理责任人处理结果土建抹灰顶面墙面地面阴阳角门窗周围房间方正情况阳台栏杆周围面砖管根是否渗漏卫生间是否渗漏地漏是否通畅门窗木质入户门塑钢门塑钢窗空调洞、排烟洞及排气洞预留是否正确预埋管堵头位置是否正确、是否漏水（厨房、卫生间，生活阳台）水电预埋部位是否有标识线面板标高、收边及品牌门铃预留位置及品牌户内配电箱可视对讲、紧急按纽开关插座是否有电燃气自饮水门牌灯具检验验收人：SM03-17维修工程委托书编号：COBWX企业：依据工程需要，经研究决定，将以下工程委托贵司进行维修施工：请在接到本委托后天内，在本表内签字确定接收委托，并返回本企业一份。如贵司在此期限内未和本企业联络，我们将认为贵司无意负担此项工程，以后收回我委托。特此委托中海地产用户服务部经理：联系人：联络电话：年月日工程名称委托内容工期要求质量要求结算方法如不再另签协议，被委托单位由授权人在此签字确定并盖单位公章：负责人：联络电话：年月日注：本表使用时一式两份，被委托单位确定后，保留一份。SM03-18维修商一览表SM03-19维修商评估表维修商项目经理托合同分类评定检查项目应得分实得分得分率备注维修质量30分质保体系5施工检验5测量试验5观感质量5实施规范5保修承诺5返工频率10小计40维修进度1.立即进场52.承诺时间53.按时完成54.立即退场5小计20文明施工1.工人着装32.家私防护33.礼貌用语34.材料堆放25.工具使用26.垃圾清理47.工完场尽3小计20安全施工1.成品保护32.操作安全23.防护方法24.人身安全3小计10协调配合1.协调能力32.协调立即33.配合验收4小计10总评定累计100优异维修商很好维修商合格维修商不合格维修商80分以上70—79分60—69分60分以下责任人：管理工程师：年月日SM03-20维修工程现场签证单单位工程名称:编号：工程名称位置范围施工期限年月日至年月日关键工程量维修原因、处理方法及维修工程量：施工单位中海地产年月日维修工程师确定：年月日部门责任人：年月日注：现场签证必需立即办理SM03-21投诉处理报告项目房号：编号：事宜：相关中海翠林兰溪园索赔事宜企业领导：投诉事实描述：妥否，请指示。用户服务部年月日领导意见：拟稿：部门责任人：SM03-22扣款申请书项目房号：编号：报送单位：时间：发文人：签收人：索赔情况处理结果责任单位扣款要求用户服务部拟稿：部门责任人：SM03-23维修工程临时用工单工程名称：编号：用工说明：发生费用累计：¥元费用负担单位：1.，负担￥元；2.，负担￥元；3.，负担￥元；4.，负担￥元；经手人：证明人：地盘经理：领款人：日期：_____年____月___日附件：SM03-24维修工程往来扣款通知单编号：COBSZ020/WXKK001工程名称：责任施工单位名称：1.2.3.分判协议/委托编号：分判协议/委托名称：扣款粮单编号（扣款落实后填写）：扣款金额：扣款原因及依据：地盘初审：地盘核准：合约部初审：合约部核准：施工单位签收：（当“扣款原因及金额”一栏位置不够时，可另附纸张）SM03-25维修工程请款申请书致：中海地产股份因以下原因，本企业依据协议标准编制本补充预算，请贵司相关人员审核。协议编号：协议名称：补充预算内容：请款原因（补充预算发生原因）：附件：报审金额：编制人：主管：编制日期：申请单位：（施工单位公章）SM03-26不一样意同意不一样意同意研究设计问卷设计提交计划书领导审批问卷印刷编写统计程序问卷发放问卷回收数据录入数据统计分析提交满意度分析汇报SM03-27用户满意度调查问卷尊敬业主：您好！感谢您填写我们问卷，您意见和提议将会成为我们宝贵财富，促进我们服务水平提升。请您在一周内将此问卷交至管理处或电话通知我们上门领取（TEL：28530283），将有精美礼品赠予,数量有限。同时，我们会对您资料进行保密。房号：业主姓名：性别：О男О女年纪：联络电话：家庭人数：人婚姻情况：О已婚О未婚置业情况：О首次置业О二次置业О三次置业及以上您和您家人工作区域（多选）：□罗湖□福田□南山□宝安□龙岗□盐田□香港□其它文化程度：О高中以下О高中或中专О大专О本科О硕士О博士О留学生从事行业：О金融投资О证券保险О政府部门О文化教育О医疗卫生О自由职业О建筑业/房地产О传媒业О服务业О制造业ОIT行业О其它请您在下列问题答案选项内打“√”选择，如有其它意见和提议请具体列明。请问您对小区绿化、景观设计满意程度？○很满意○满意○通常满意○不满意○很不满意意见和提议：请问您对您房子户型结构设计满意程度？○很满意○满意○通常满意○不满意○很不满意假如您对您房子户型结构设计不是很满意，关键原因是什么？（多选）□客厅过小□客厅过大□卧室过小□卧室过大□采光不足□通风不畅□其它意见和提议：请问您对门窗设计满意程度？○很满意○满意○通常满意○不满意○很不满意假如您对您门窗设计不是很满意，关键原因是什么？（多选）□门布局不合理□窗布局不合理□客厅门/窗太小□卧室窗太小□书房窗太小□门窗有功效缺点□其它意见和提议：请问您对厨房和卫生间设计满意程度？○很满意○满意○通常满意○不满意○很不满意假如您对您厨房和卫生间设计不是很满意，关键原因是什么？（多选）□厨房太小□卫生间太小□厨房有功效缺点□卫生间有功效缺点□其它意见和提议：请问您对您房子隔音性能满意程度?○很满意○满意○通常满意○不满意○很不满意意见和提议：请问您房子防渗漏能力满意程度？○很满意○满意○通常满意○不满意○很不满意意见和提议：请问您房子有没有以下质量问题？□无□有（若选此，以下需填，可多选）毛坯房业主填写：□管道（堵塞、渗漏）□门窗（不密封、变形、破损）□天花板（开裂、不平、抹灰层脱落）□墙壁（开裂、不平、灰层脱落）□地面（开裂、不平整）□开关插座（失灵）□空鼓□其它套餐装修业主填写：□管道（堵塞、渗漏）□门窗（不密封、变形、破损）□瓷砖（不平、有色差）□涂料（不均匀、脱落）□橱柜（破损、有功效缺点）□踢脚线（不平、接缝过大）□天花吊顶（不平、开裂）□木地板/复合木地板（不平、有色差）□洗脸盆（破损、使用不灵）□淋浴器具（破损、使用不灵）□开关插座（失灵）□空鼓□成品污染□其它请问您入住以来，我企业对您房子总共进行了多少次维修？○1次○2次○3次○4次○5次○5次以上请问您认为我们得售后维修工作有哪些需要改善地方？（多选）□服务态度和礼仪□着装□沟通□维修方案□立即性□维修效率□专业技术□成品保护□现场清洁□回访□其它请问您对销售过程中售楼、按揭办理满意程度？○很满意○满意○通常满意○不满意○很不满意假如您对您对售楼和按揭办理不是很满意，关键原因是什么？（多选）□服务态度差□工作效率低□广告宣传和实际不符□承诺不兑现□逾期交房产证□其它意见和提议：