中国呼叫中心产业发展与运营标杆研究报告样本

中华人民共和国呼喊中心产业发展与运营标杆研究报告ChinaCallCenterIndustryDevelopmentandOperationBenchmarkResearchReport03月

目录前言 4第一章 中华人民共和国呼喊中心发展历史 5第一节

中华人民共和国呼喊中心变迁 5第二节

中华人民共和国呼喊中心产业发呈现状和预测 6第三节国外呼喊中心发呈现状 7第四节

中华人民共和国呼喊中心产业总体市场规模 7第五节

中华人民共和国呼喊中心应用行业分布 7第二章中华人民共和国呼喊中心发展和机遇 7第一节

政府扶持产业发展机遇 72.1.1

国家有关政策概况 72.1.2

地方性政策支持分析 7图2.1各地呼喊中心产业基地服务内容 72.1.3

当前各省市客户呼喊中心基地建设状况 7第二节

技术推动带来发展机遇 72.2.1

客户呼喊中心新技术应用趋势 72.2.2

新技术应用案例 7第三节

市场变化带来需求予以 72.3.1

消费者服务诉求变化分析 72.3.2

新服务方略分析 7第三章

中华人民共和国呼喊中心外包市场分析 7第一节中华人民共和国呼喊中心外包市场现状调研 7第二节中华人民共和国呼喊中心外包市场价格方略 7第三节大中华地区呼喊中心外包市场机会与挑战 7第四章

各行业客户呼喊中心发展分析 7第一节

金融行业客户呼喊中心发展分析 7第二节电信行业客户呼喊中心发展分析 7第三节互联网行业客户呼喊中心发展分析 7第四节政府及公共事业呼喊中心发展分析 7第五节

其她行业客户呼喊中心发展望势 7第五章呼喊中心运营管理与指标体系 7第一节

呼喊中心人力资源状况分析 75.1.1呼喊中心人力资源使用状况分析 75.1.2呼喊中心人才培养渠道划分 75.1.3呼喊中心人员流失因素与流失率分析 75.1.4职业资格体系建设 7第二节运营管理模式转变与社交媒体兴起 75.2.1网络带来多样化服务诉求 75.2.2呼喊中心新服务模式 7第三节呼喊中心运营指标体系水平 7第四节

管理成本与价值体现平衡 75.4.1呼喊中心成本分析 75.4.2呼喊中心增值服务类型 75.4.3呼喊中心创收模式探求 7第五节

行业标杆管理公司案例 7第六章呼喊中心设备、平台与环境 7第一节当前国内重要客户呼喊中心平台分析 7第二节重要设备供应商状况分析 7附录1

4PS呼喊中心国际原则体系简介 7附录2

呼喊中心行业媒体与机构简介 7

前言 咱们撰写这份《中华人民共和国呼喊中心产业发展与运营标杆研究报告》重要目是通过对当下中华人民共和国呼喊中心发呈现状、面临机遇与挑战研究，分析国内整个行业发展趋势，摸索行业发展之路。咱们以查阅大量有关行业资料为基本，按照呼喊中心行业发展机遇、外包市场、各行业展望、运营指标与管理、运营平台与环境等各种维度进行了综合分析。 随着人类社会从工业经济时代进入到“电子商务”时代，公司市场竞争环境日趋激烈，各个公司都在谋求与新客户服务模式有关营销解决方案。如何进一步提高客户服务水平，维护老客户、拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额扩大，已成为所有公司一项最重要工作。呼喊中心是当代公司，特别是服务性行业与客户沟通最直接、便利、高效渠道。作为当前世界范畴内公司客户服务和营销重要工具，呼喊中心在金融、电信、互联网、政府机构以及各个行业中都开始了广泛应用，并由此迅速形成了呼喊中心产业。与此同步，公司对呼喊中心建设需求也在过去几年中呈现放量增长态势。在这种大环境下，咱们这份研究报告但愿可以给那些呼喊中心行业专业人士和需求公司提供某些有效市场信息和分析建议。 本研究报告重要通过对全行业和市场研究，对中华人民共和国呼喊中心市场规模及重要行业应用状况和中华人民共和国呼喊中心从业厂商现状进行分析，梳理当前中华人民共和国呼喊中心产业所面临机遇和挑战。同步分析中华人民共和国呼喊中心外包市场现状、规模和发展趋势。之后分行业对中华人民共和国呼喊中心公司实际运营状况，总结呼喊中心详细管理方面指标控制和设备、平台与环境，及针对发展中华人民共和国呼喊中心产业提出详细建议。咱们相信，在咱们与各位读者、以及每一种热爱呼喊中心行业同行们不懈努力之下，必然会让整个行业朝着健康、有序方向发展。

中华人民共和国呼喊中心发展历史第一节

中华人民共和国呼喊中心变迁 世界上最初具备一定规模呼喊中心来源于上世纪50年代美国，最初出当前航空行业，重要用于向顾客提供机票预订等服务。随后美国某些电信公司也开始建立了自己呼喊中心，并在这个行业里最先推出用于营销外呼型呼喊中心。在上世纪60年代末时候第一种800被叫付费业务呼喊中心开始在美国浮现，由此开始了呼喊中心行业大规模发展时代。 而中华人民共和国呼喊中心最早大概始于上世纪九十年代中后期。1998年此前，中华人民共和国呼喊中心产业重要集中在某些服务领域。110、114、119这些耳熟能详号码是咱们接触过最早呼喊中心。同期随着寻呼业务浮现，众多寻呼台纷纷建立，形成了初期中华人民共和国呼喊中心产业雏形。1998年中华人民共和国电信1000号客服热线建立，成为了中华人民共和国第一种当代意义上呼喊中心。随后，由于国外专业呼喊中心硬件和设备提供商和国内先进厂商纷纷进入国内呼喊中心市场，以及各个行业履行客户服务中心概念，金融、政府及公共事业等行业和部门也开始大规模应用呼喊中心提供各种服务，从此之后逐渐发展到了中华人民共和国呼喊中心产业今天。随着电话普及，呼喊中心作为提高客户服务质量重要手段不断引起各行各业公司运营部门注重，那些对信息化应用限度较高行业，如银行、证券、保险，和以服务导向为驱动市场化行业，如IT业、家电、远程购物等行业也开始不同限度建立了自己呼喊中心，为顾客提供服务和提高自身品牌影响力。呼喊中心产业被引入中华人民共和国后，已为越来越多行业及公司顾客所接受和应用。由于中华人民共和国经济迅速增长、公司竞争和服务意识提高、电话普及率逐年提高、电信资费下调、互联网迅速普及和WTO影响等因素，都促使中华人民共和国呼喊中心产业总体市场规模在过去几十年间以复合年均增长率40%速度高速增长。当前，中华人民共和国呼喊中心产业正处在迅速发展时期。在呼喊中心产业从业人员数量、席位数量等方面都发展形成了一定规模。预测究竟，整个行业总坐席数将超过50万，从业人员近300万。

第二节

中华人民共和国呼喊中心产业发呈现状和预测从当前整个呼喊中心产业构造上来看，中华人民共和国呼喊中心应用当前依然在电信、金融等服务性行业中比例较高,并以自行建设为主。而只有其她各行各业不同规模大、中、小型公司广泛应用才标志着产业构造合理，这也意味着中华人民共和国呼喊中心应用空间仍有巨大潜力可待挖掘。在技术应用与接入技术层面来看，近些年来中华人民共和国潜力巨大呼喊中心市场吸引了世界范畴内越来越多先进系统设备提供商加入，她们带来了先进技术与设备，使中华人民共和国在呼喊中心硬件设备方面迅速与世界先进水平接轨。当前，中华人民共和国诸多呼喊中心在硬件设备上已十分高品位，在很长一段时间内完全可以满足业务运营需求。在接入技术上，呼喊中心已不再简朴地用电话与客户实现互动，而是要运用电话、传真、Email、短信、社交网站等多媒体方式与客户实现互动。当代通讯系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统发展使呼喊中心向着智能化、多媒体化、网络化、移动化发展，运用无线接入移动呼喊中心也在高速发展中。互联网呼喊中心、多媒体呼喊中心以及虚拟呼喊中心在将来也将随着公司对呼喊中心结识限度进一步提高而得到推广。从呼喊中心功能应用上分析，当前中华人民共和国呼喊中心市场尚处在运作型阶段，重要应用在查询、征询、售后服务、投诉等方面。电话营销、电话调查等其她方面应用也十分广泛。这重要取决于各公司决策部门对呼喊中心功能定位、功能开发、实现技术手段及对服务注重限度。随着呼喊中心由成本中心向利润中心转变需求越来越强，“互动营销中心”是呼喊中心发展必然趋势。越来越多公司，特别是大型公司会将更多业务功能与应用，通过与呼喊中心整合来实现。通过呼喊通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等各种功能有机整合。呼喊中心作为公司与客户重要接触点将承担起公司营销方略核心任务：电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。最后让呼喊中心从公司成本中心转向利润中心。图1.2呼喊中心应用发展趋势

第三节国外呼喊中心发呈现状尽管这些年来中华人民共和国呼喊中心产业发展迅猛，但是咱们依然要清晰看到咱们与国外呼喊中心产业发达国家之间差距。下图标示出了当前世界上呼喊中心产业比较发达国家或地区。图1.3全球呼喊中心产业较为发达地区如图1.3，全球呼喊中心产业分布重要集中在欧洲、亚太地区，非洲和拉丁美洲某些国家呼喊中心产业发展也比较发达。而北美作为全球呼喊中心产业发源地，也是当前全球呼喊中心产业最为发达区域市场。表1.1全球呼喊中心产业竞争优势特性比较表地区人力成本教诲水平语言（英语）系统技术管理体系政策支持北美

（加拿大，美国）√√√√√拉丁美洲

（巴西，墨西哥）√√√√欧洲√√√√√亚太

（印度、菲律宾、澳大利亚）√√√√√非洲

（尼日利亚、南非）√√√√√√中华人民共和国√√√注：“√”表达已具备这一优势特性就各地区产业竞争优势特性来看，在从业人员受教诲水平、外语能力以及管理体系上中华人民共和国还是和国际同行保有一定差距。而中华人民共和国所拥有人力成本和技术优势，与其她国际竞争对手相比，也不是太明显。这些特性因素导致咱们在国际市场上处在竞争劣势，咱们所能承办国际业务更多地还是停留在产业链底端。第四节

中华人民共和国呼喊中心产业总体市场规模总体来讲，当前中华人民共和国呼喊中心产业进入了发展核心时期。无论是从坐席增长规模还是产业投资规模，均有较大发展。从坐席规模来看，通过近几年发展，预测究竟，中华人民共和国呼喊中心坐席总数超过50万。近几年坐席总数每年都在保持高速持续增长，特别是后来，有迅速增长趋势，这重要源自于公司级呼喊中心迅速增长。但是，因金融风暴影响，之后三年，坐席总数增长有所趋缓。从呼喊中心产业投资规模来看，金融业投资比重最大，超过200亿，电信行业次之，在150亿左右，政府部门在呼喊中心投资规模居三，在60亿左右，排名第四则是IT行业，投资规模也将近50亿。但是制造业和零售物流投资规模都较小，在20亿以内。从呼喊中心业务应用规模来看，中华人民共和国呼喊中心从单纯服务类呼喊中心向营销类呼喊中心发展及转化趋势已经非常明显。电话营销、客户关怀、市场调查、催收催缴、信息服务、业务受理等功能已经具备相称规模。

第五节

中华人民共和国呼喊中心应用行业分布当前，中华人民共和国已有几十个行业应用呼喊中心。但是，大型呼喊中心还依然是多分布于电信、金融、IT及电子商务等少数几种行业，其她行业虽然在呼喊中心应用方面有着很大发展，但当前其大型呼喊中心仍相对较少。已应用呼喊中心重要行业有：电信、金融（涉及银行、保险、证劵基金）、政府及公共事业（涉及工商、税务、城建、劳动保障、市长热线、社区服务、应急系统及电力、自来水和天燃气等）、制造业（涉及汽车、家电等）、零售和物流（涉及邮政）、IT及电子商务（涉及电视购物、互联网、商旅服务等）、外包以及其他（涉及烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查记录）等。行业坐席数比例总值（亿元）比例电信10300021.46%12626.85%金融5880012.25%103.822.12%政府及公共事业385508.03%48.310.29%制造业145003.02%13.52.88%零售和物流260005.42%12.52.66%IT及电子商务7100014.79%25.55.43%外包400008.33%11023.44%其他12815026.70%22.84.86%征询服务00.00%6.81.45%总计：500000100.00%469.2100.00%表1.2国内呼喊中心重要应用分布

第二章中华人民共和国呼喊中心发展和机遇第一节

政府扶持产业发展机遇2.1.1

国家有关政策概况为了推动产业加速发展，国家出台了诸多相应政策来支持。从开始到当前，特别是近5年以来，国务院已经发布若干个关于服务外包发展政策，有关部委出台了数十个有关政策文献。这都充分体现出了政府对整个产业注重。但是，从国际比较状况看，特别是与印度相比，中华人民共和国服务外包产业政策存在差距。尽管各级政府对这方面扶持不遗余力，但中华人民共和国服务外包产业毕竟起步较晚，与国外成熟国家相比尚有一定差距。政策名称文号国务院政策1《国务院办公厅关于增进服务外包产业发展问题复函》国办函【】9号2《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策办法实行意见》国办发【】11号3《国务院关于加快发展服务业若干意见》国发【】7号4国务院关于实行《国家中长期科学和技术发展规划纲要（-）》若干配套政策告知国发【】6号5《国家中长期科学和技术发展规划纲要（-）》国发【】44号6《振兴软件产业行功纲要》国办发【】47号7《国务院关于印发勉励软件产业和集成电路产业发展若干政策告知》国发【】18号8《国家科学技术部财政部关于科技型中小公司技术创新基金暂行规定》国办发【1999】47号有关部委政策1商务部关于贯彻《国务院办公厅关于增进服务外包产业发展问题复函》状况报告商资发【】147号2《财政部国家税务总局商务部科技部国家发改委关于技术先进型服务公司关于税收政策问题告知》财税【】63号3《人力资源和社会保障部商务部关于服务外包公司实行特殊工时制度关于问题告知》人社部发【】36号4《关于支持服务外包示范都市国际通信发展指引意见》工信部电管【】107号5《教诲部商务部关于加强服务外包人才培养增进高校毕业生就业工作若干意见》教高【】5号6《财政部商务部关于做好支持承办国际服务外包业务发展资金管理工作告知》财企【】140号7《商务部中华人民共和国进出口银行关于服务外包产业发展融资支持工作指引意见》商资发【】169号8《财政部商务部关于支持承办国际服务外包业务发展有关财税政策意见》财企【】32号9《商务部财政部关于做好支持承办国际服务外包业务发展资金管理工作告知》商财发【】343号10《商务部办公厅关于执行<服务外包记录报表制度>告知》商服贸字【】12号11《商务部关于实行服务外包“千百十工程”告知》商资发【】556号12《商务部关于做好服务外包“千百十工程”公司认证和市场开拓关于工作告知》商资函【】110号13《商务部关于做好服务外包“千百十工程”人才培训关于工作告知》商资函【】111号14《商务部信息产业部关于开展“中华人民共和国服务外包基地都市”认定工作关于问题告知》商资函【】102号15《商务部信息产业部教诲部科技部财政部海关总署税务总局记录局外汇局关于发展软件及有关信息服务出口指引意见》商服贸发【】520号16《财政部、国家税务总局、商务部、科技部关于在苏州工业园区进行勉励技术先进型服务公司发展试点工作关于政策问题告知》财税【】147号17关于印发《国家规划布局内重点软件公司认定管理办法》告知发改高技【】2669号18《软件过程能力及成熟度评估管理办法》国家认证承认监督管理委员会第4号公示19《中小公司国际市场开拓资金管理办法》财企【】467号20《中小公司国际市场开拓资金管理办法实行细则》外经贸计财发【】270号21《财政部、国家税务总局、海关总署关于勉励软件产业和集成电路发展关于税收政策问题告知》财税【】25号22关于印发《软件公司认定原则及管理办法（试行）》告知信部联产【】968号23《关于软件出口关于问题告知》外经贸技发【】680号24《软件产品管理办法》信部【】第5号令表2.1国务院、国家部委发布关于发展服务外包政策

2.1.2

地方性政策支持分析为贯彻国务院勉励整个产业发展有关政策，各级地方政府和各个都市也都积极响应。为了勉励本地呼喊中心产业发展，也都陆续推出了一系列办法，重要涉及：1、地方政府注重，积极构建联席会议制度，制定推动产业政策。2、普遍设立政府支持资金。3、出台税收优惠政策、财政扶持政策。吸引公司来本地建设呼喊中心。4、制定人才引进政策。5、综合工时、外汇办理结算、社会保险、勉励学生参加实训并进入呼喊中心行业就业有关优惠政策。图2.1各地呼喊中心产业基地服务内容

2.1.3

当前各省市客户呼喊中心基地建设状况以呼喊中心与BPO产业为代表软件与信息服务外包已成为全球软件与信息服务业发展一种重要趋势和新增长点。随之而来呼喊中心产业园建设在近来几年可谓达到了一种高潮。据记录，中华人民共和国当前呼喊中心产业园区已经不下30余个，其中知名度较高涉及大连、重庆、成都、合肥、西安、洛阳、长沙、潍坊、青岛、泰安、淮安、南京、扬州、苏州、宿迁、无锡、江阴、秦皇岛、廊坊、杭州、昆山、花桥等。各地在建设呼喊中心产业园时，一方面考虑到都是基本环境、人才资源和市场环境。因而各产业园区规划时都形成了如下局面：大量配套良好物业设施、各个电信运营商建设运营、各地基地优惠政策纷纷出台、各省基地招商活动积极开展。自从金融风暴以来，老式制造行业就业率开始浮现了下滑，服务产业在这样经济形式下提供了大量工作岗位，对国民经济稳定增长有一定贡献。金融风暴后来，作为一种新兴产业，其在GDP中所占比重也逐年增长，预测到占GDP比重将达到47%。服务产业迎来了一种发展黄金时期。更多都市会浮现呼喊中心产业园区，并且未必是已经拿到“中华人民共和国服务外包基地都市”牌照都市；各地产业园区政府也将会予以更大力度支持。并且各地产业园区将进一步特色定位，扬长避短，做呼喊中心产业中更加专业事情。各地媒体也会进一步加大媒体宣传，扩大行业影响。各地政府也会在一定限度上参加进来，真正规划全国呼喊中心产业基地，特别是一种省各种基地现象需要整合。

第二节

技术推动带来发展机遇2.2.1

客户呼喊中心新技术应用趋势1、呼喊中心IP化。八十年代兴起CTI技术在九十年代IP大潮下，已经开始浮现被边沿化趋势。呼喊中心作为CTI技术最典型应用向IP方向发展已成必然。2、下一代网络时代多媒体呼喊中心已是运营商重点关注对象。基于IP架构下一代网络时代多媒体呼喊中心具备各种媒体服务统一接入能力，支持宽窄带统一接入。在支持老式语音、传真、短信接入基本上，还支持WAP、彩信、视频、流媒体，支撑PSTN/PHS/2G/2.5G/3G等各种网络接入。3、互换机类呼喊中心在中华人民共和国呼喊中心市场中始终占据主导地位。从呼喊中心在中华人民共和国发展之初，互换机类呼喊中心就始终占据着中华人民共和国主流呼喊中心市场大某些份额。这归功于互换机在稳定性、大容量支持等方面性能卓越。这种局面在此后许近年内仍将继续。4、呼喊中心应用软件越来越受到顾客注重，公司呼喊中心发展带动了应用软件多元化发展。呼喊中心软件应用也逐渐成为了呼喊中心整体建设中重点。公司呼喊中心发展也为应用软件发展带来了新活力，不同类型行业、个性化需求同步使得软件提供商获得更大发展前景。2.2.2

新技术应用案例某人寿保险是一家从事金融保险业务公司，随着业务发展，过去客服中心已经无法应付迅速激增客户。大量从事保险宣传、营销、服务工作外勤人员也急需公司提供有关指南和客户有关信息查询，让她们可以及时、精确地提供客户完整销售和服务方案，这些已经成为该公司首要面临难题。为了提高服务水平，加强内部管理，提高工作效率，她们需要升级自身呼喊中心，除了加强客户来电时服务品质，还但愿可以掌控客户需求特性，提供个性化服务。通过长时间多方面考核，她们最后选取了某软件有限公司一体化呼喊中心解决方案。在金融行业，通过数据挖掘往往可以做某些客户价值提高，这些客户联系中心起到作用已经不像以往同样，纯粹是一种电话接听、服务热线。针对该保险公司需求，某软件公司为其提供了一体化呼喊中心解决方案，满足了其急迫回访需求。运用灵活IVR和话术设计工具，将呼喊中心核心功能和创新应用完美结合在一起。灵活话术工具也满足了保险行业复杂来访及回访话术规定，大大减少了坐席人员培训时间和成本，有效提高了工作效率。完整外呼活动设立，有效管理整个100%新契约电话回访流程，让前台回访人员和后台工作人员工作得到有效统一和整合，提高工作效率，管理客户回访状况，提高回访效率，加快了整个作业流程。该保险公司在既有客服服务中心基本上持续导入新技术以提高服务水平，将个性化服务提供应客户。随着公司不断发展与创新脚步，咱们相信先进呼喊中心产品可以协助公司获得良好收益。

第三节

市场变化带来需求予以2.3.1

消费者服务诉求变化分析尽管作为公司信息化建设中最为典型应用——呼喊中心为公司创造价值近年来获得了越来越多公司承认，但是从消费者角度来说，呼喊中心又面临着那些需求就相对来说更难把握了。当前市场经济条件下，消费者已经不但仅满足于购买到称心如意产品，她们更加在乎与否可以享有到与产品相匹配服务。而呼喊中心作为连接公司与消费者之间桥梁，显然消费者对公司规定就会直接通过呼喊中心去传达和倾诉。消费者但愿呼喊中心可以提供7*24服务，可以随时随处通过呼喊中心联系到公司，去表达自己对产品和服务规定。她们也但愿可以从呼喊中心直接得到解决问题方案，而不但仅只是把自己问题传达给高层。消费者同步还但愿不但仅通过冷冰冰电话，而是可以有更广泛渠道、更丰富方式得到公司积极沟通，满足自身消费需求。图2.3消费者对服务需求层次

2.3.2

新服务方略分析面临这些新变化，公司呼喊中心应当如何才干满足消费者需求，高效运作呢？一、必要要换位思考，将自己放到客户位置，体验自己公司产品和服务。二、让既有客户感到被爱，维护既有客户比博得新客户要便宜得多。花本钱关注新客户签约，而忘了维护既有客户称心，这是一种很大错误。要与既有客户坚持定期沟通。检查她们能否对提供应她们产品和服务不断感到称心。保证她们理解提供应她们产品、服务和时机。应用每次沟通时机问客户：“咱们还可觉得你做什么?”消费者是不避讳让供应商为她们提供更好买卖，如果她们不称心，会选取分开。三、要建立投诉快车道。优先处置投诉，可以发现问题并疾速处置。将适当呼喊中心坐席代表放到对的位置上，分派特定资源给特定消费或消费者群体，树立信任。呼喊中心看待每个问题要有主人结识，坐席代表不应当说：‘对不起，这不是我义务。’她们应当保证问题得到解决，即便它不是本人直接义务。例如，如果顾客打电话来讯问一种错误账单，即便这个账户与本人无关，呼喊中心坐席代表应当处置这个投诉，直接或间接与职能部门沟通，直到问题得到圆满解决。四、要有各种沟通渠道，今天消费者喜欢沟通，增长互动渠道，使她们能获得联系，不只通过电话，还可以通过电子邮件、网络和短信。要注意网上论坛和微薄，发现客户在说什么。她们意见可以提示你行将到来问题。更妙是，建立一种网上沟通渠道，可以更好提高客户满意度。五、要有个性化服务，无论你做什么，个性化。每次与顾客互动应当适当每位客户，并且每次沟通都是针对个体。呼喊中心有才干捕获客户全面信息，树立复杂模型。坐席代表获得信息越多、服务越有针对性，公司和客户关系就会越好。

第三章

中华人民共和国呼喊中心外包市场分析第一节中华人民共和国呼喊中心外包市场现状调研依照IDC发布报告《中华人民共和国呼喊中心外包市场：机遇和挑战》，中华人民共和国呼喊中心外包市场容量已超过六百万美元。IDC预测该市场将保持超过25%增长率，将达到1718.8百万美元。图3.1中华人民共和国呼喊中心外包市场国际发包来源北京、上海地区经济发展水平和信息化限度较高、当代公司群比较集中。它们发展呼喊中心无论是基本设施完善，人才供应，几乎都拥有全面优势，重要弱点在于人力成本过于高昂。正因如此，将来这两个都市呼喊中心产业基地必然会将逐渐向周边都市转移，自身只保存核心业务。苏州、无锡作为中华人民共和国民营经济前沿阵地，接近上海，充分接受了上海经济辐射。并且该地区政府官员思想观念更为开放和务实，服务型政府理念得到了良好实践，凭借优越财政能力，保证一系列极具竞争力扶持政策得到了贯彻。同步，强大制造业必然产生有关业务专业化剥离，这也为本地公司提供大量服务外包机会。深圳、广州呼喊中心产业发展有着毗邻港澳区位优势，国家扶持政策又是十分到位。深圳正努力推动“香港接包，深圳服务”格局形成。运用区位优势发展呼喊中心产业和离岸外包，广州比深圳更有优势，因素在于毗邻港澳呼喊中心离岸外包业务对语言（粤语）规定很高，而广州人员构造比深圳更适合做对粤语规定高呼喊中心外包业务。大连地区呼喊中心产业集聚度高，对日优势很明显，也是中华人民共和国产业集聚度最高都市，无论从产业规模或产业环境，在国内都属于领先地位。大连在对日外包优势涉及地区接近、交通便利、经贸频繁，特别是拥有较大数量日语人才，日本还是大连市第一大对外贸易伙伴。日立、索尼、NEC、NTT、丰田等日本公司纷纷在大连建立软件和信息服务机构，GE、惠普、戴尔、IBM等国际跨国公司也先后将某些日本业务转移到大连。西安是中华人民共和国重点高等院校最为集中都市之一，在校学生人数仅次于北京、上海，居全国第三位。且人均受教诲水平较高，平均每6人中就有1人接受过大学本科以上教诲，居西部之冠，在全国也处在领先地位。并且人力成本具备明显优势，人才流失率保持在了较低水平。公司可以在北京设立营销中心，在西安设立交付和服务中心，形成类似苏州、无锡与上海前店后厂运营模式。成都是中华人民共和国西南地区交通要塞和通信枢纽，是商务部第一批授牌服务外包示范都市之一，具备成熟交通、通信及网络等当代基本设施，还拥有丰富人力资源储备，必将成为呼喊中心优选之地。灾备中心、数据中心全国布局格局也许会对呼喊中心区域化发展产生一定影响。

第二节中华人民共和国呼喊中心外包市场价格方略对于呼喊中心外包市场价格方略来说，成本是拟定价格核心某些，在此“呼喊中心外包业务”中，重要成本包括：1）坐席人员成本；2）环境成本；3）通讯成本。在下述成本阐明中，均以5*8（即国家规定工作日和工作时间，每周5天，每天8小时）类型为例阐明，并且均未考虑税收成本。1）、坐席人员成本成本（按照每天/每坐席计算）：大概在80-150元之间。坐席员工要享有国家规定各种保险和福利，此成本中涵盖了坐席管理和培训成本。

2）、环境成本成本（按平均到每天/每坐席计算）：普通在25-80元之间。详细重要涉及：<1>办公环境，即办公座椅、隔断等；<2>生活环境，即用电、用水等；<3>呼喊中心系统，包括呼喊中心软件系统和硬件系统、网络系统：·坐席用电脑·电信资源：包括号码，数字线路·业务应用系统·专业机房·公网（internet）3)、通讯成本成本：基本在每坐席/每天25元到50元不等。通讯成本即呼出话费成本，固然依照不同业务，通讯成本会有所变化。在普通状况下，成本+利润+税即为价格。通过上述阐明可以看出，人员构造、呼喊中心系统种类、电信资源不同将直接影响到“呼喊中心外包”成本和价格，不同管理水平也会影响到运营成本高低。在这里，由于不同行业、功能呼喊中心成本差别较大，因而相应价格方略也会有较大差别，咱们只能提供参照，详细价格方略还要视详细项目来拟定。

第三节大中华地区呼喊中心外包市场机会与挑战中华人民共和国已经把服务外包作为发展经济一种新增长点，承办来自于发达国家服务业、特别是呼喊中心产业发包。在机遇方面，对外包服务提供商而言，重要涉及：1、协助国内公司学习先进管理经验；2、扩大市场份额，增长就业，减少成本；3、将非核心业务分包出去，有助于专心致力于核心业务战略发展。而从接包方角度来看，机遇则重要在于如下几方面：1、很容易形成一定行业优势，外包呼喊中心更能理解行业动态和行业走向，理解行业存在共性问题。2、外包呼喊中心以专家和顾问面貌浮现，给公司以一定建议指引。除了提供可衡量有形业务之外，外包呼喊中心还向公司提供了许多无形价值服务。3、外包呼喊中心自身是个资源汇集地，拥有丰富数据库资源、号码资源、呼喊中心平台和团队，公司可以将这些资源整合到自己业务中，更好地为公司及公司客户服务。但是挑战也是很明显，咱们必要注意如下两方面问题：1、服务外包对于外包服务提供商运营水平规定明显提高，国外知名外包服务提供商进入，对中小外包服务提供商必然带来一定冲击。2、中华人民共和国呼喊中心外包行业才刚刚开始起步，在服务外包方面虽然方向明确，但是整体竞争力还是较为欠缺，因此服务外包仍处在市场扩展、经验积累阶段。综上，随着中华人民共和国外包式呼喊中心产业蓬勃发展，国内全行业面临机遇与挑战并存前景。咱们非常盼望获得更多服务外包客户承认，同步也必要通过承办国外项目，对她们先进服务理念合理消化吸取，将值得学习地方做到充分理解和传递，持续完善自身服务理念，提高整体服务营运水平。

第四章

各行业客户呼喊中心发展分析第一节

金融行业客户呼喊中心发展分析金融业是国家国民经济命脉重点行业。咱们把银行、保险、证券和基金这四某些统归到金融行业范畴。同步，在对呼喊中心应用上，金融业是仅次于电信业第二大市场。下表是近几年金融业呼喊中心市场总体状况。行业坐席数比例总值（亿元）比例银行235004.90%78.516.73%保险36.67%204.26%证券0.42%30.64%基金13000.27%2.30.49%总计5880012.25%103.822.12%表4.1金融业呼喊中心市场总体状况银行业呼喊中心展望金融行业当中，银行业对呼喊中心使用规模最为庞大和集中，应用也最为成熟。四大国有商业银行中、农、工、建呼喊中心规模都在几千席以上。商业银行为了和四大银行竞争，也都在客户服务上下足了工夫，特别是都建起了软硬件设施完备呼喊中心，管理水平也比四大国有银行更加先进，其中诸多呼喊中心是国内行业标杆。由于银行由于对于客户数据安全性规定非常高，因此基本所有采用自建方式建立呼喊中心。各大银行除了运用呼喊中心提供服务外，也不断在尝试把呼喊中心从成本中心转变成利润中心，呼喊中心在银行信用卡业务发展上起到了重要作用，特别在信用卡电话销售上，多家银行运用呼喊中心在信用卡直销上获得了成功。同步，银行还会运用自身客户资源，代理保险和基金产品销售，“银保合伙”和“银基合伙”成为行业内普遍采用营销模式。2、保险业呼喊中心展望保险业作为另一种重要金融行业，与经济社会发展息息有关。随着外资保险公司进入，市场竞争将越来越激烈，直接导致客户服务水平上竞争。同步，作为最快捷销售模式，电话销售在保险业中也受到越来越多地追捧。因此，新进入中华人民共和国市场及本土保险公司都将加大在呼喊中心上面投资力度。这直接体现为新建呼喊中心、原有呼喊中心扩容以及功能上提高等。图4.2-中华人民共和国保险业呼喊中心市场发展趋势（按坐席）3、证券投资业呼喊中心展望证券和基金行业对呼喊中心应用相对银行和保险而言相对规模较小，虽然近两年股票市场不如前些年景气，但证券交易量并没有大规模下跌，开户量也有着持续增长。同步交易参加者也逐渐年轻化，交易者更乐意用非现场交易方式取代现场交易，并且证券基金业各公司逐渐意识到将来客户服务会成为重要竞争力方向，因此在此后券商和基金期货公司等将大力发展呼喊中心，以有效提高服务能力。呼喊中心将在这一行业中获得极大发展机会。时间坐席数坐席增长率（%）投资额（亿元）投资增长率（%）33005.335006.06%5.41.89%37005.71%5.51.85%40008.11%5.652.73%表4.2-中华人民共和国证券和基金业呼喊中心市场发展趋势分析金融业是人们寻常生活中接触较多、盼望较高一种行业，也是与人们寻常生活息息有关行业，如何为客户提供超越客户想法服务对金融业公司来说是她们孜孜不倦追求目的。呼喊中心作为金融业服务强劲工具，为金融业与客户之间沟通搭建了一座畅通无比桥梁，再加上当前是呼喊中心市场迎来高速扩张时期，这更是金融服务业迈进动力。金融业将伴着呼喊中心发展而更好、更快、更强发展。

第二节电信行业客户呼喊中心发展分析电信业呼喊中心是中华人民共和国呼喊中心产业最初发展先锋，在整个呼喊中心市场中占有很大份额，并且在过去十几年中影响着整个中华人民共和国呼喊中心市场发展。虽然近两年电信业呼喊中心在市场占有率上有所下降，但这个下降趋势是由于其她行业呼喊中心高速发展导致，并非电信业自身问题。电信业呼喊中心发展势头，特别是它向外包商业型呼喊中心转型依然极大影响着中华人民共和国呼喊中心市场格局和走向。同步电信运营商也积极运用自身客户资源，与其他商家合伙，开展商业呼喊中心服务，为社会提供涉及信息查询、服务中介等业务。并且在技术上，电信运营商运用自身专业技术能力引领呼喊中心高新技术发展。第五代呼喊中心、视频坐席应用等都是从电信行业呼喊中心开始走向全行业市场。在国际市场上，一种拥有成熟呼喊中心产业国家，电信业坐席数量占全行业比例普通在10%到15%之间，但是当前中华人民共和国这个数字在30%左右，比例还是偏高。随着中华人民共和国其她行业呼喊中心高速发展，电信业呼喊中心扩张规模和速度相对其她行业比较小，电信业坐席比例将会持续下降。这样趋势将是中华人民共和国呼喊中心产业逐渐走向成熟重要标志之一。中华人民共和国电信业呼喊中心市场在过去一年里，由于电信重组而发生了很大变化，形成了中华人民共和国电信、中华人民共和国移动、中华人民共和国联通三家“寡头垄断”呼喊中心市场布局。三家公司坐席数量差距不大。电信行业通过硬件设施不断升级，功能也在加强，坐席运用率大大提高。由于这些年固定电话和移动电话顾客数量接近饱和，浮现了顾客数量增长趋缓现象，因此咱们以为电信运营商在此后几年内仅提供客户服务坐席数量不会有太大增长，而提供外包服务坐席数量将会有较大增长。再加上国外电信公司有也许进入国内市场，此后电信呼喊中心发展变化存在较难预测变数。

第三节互联网行业客户呼喊中心发展分析电子商务在中华人民共和国已经发展了诸近年了，诸多公司都通过电子商务+呼喊中心模式获得了成功。电子商务与呼喊中心结合可以最大限度地发挥网络和电话各自优势、取长补短。因此呼喊中心越来越受到电子商务公司注重。网络与电话相结合弥补了各自局限性，电话中只有语言沟通，而网络有实物照片、讨论等，听觉与视觉相结合开辟营销领域新模式。因此电子商务将来发展道路一定是与呼喊中心相结合，那些运作成功电子商务平台无不证明了这一点。咱们将互联网、电视购物、商旅、社交以及其他等公司呼喊中心称之为IT及电子商务类呼喊中心。典型代表有：互联网类：在这些互联网公司中重要分为三大类，一是网络门户和SP，像新浪、网易等；二是网络游戏公司，如隆重、九城等；三是网络电子商务公司，如当当网、阿里巴巴等。电视购物类：典型代表有橡果国际、摩能国际、七星购物等。商旅类：如携程旅行、e龙、芒果网等。社交类：人人网、爱惜网等。IT及电子商务行业呼喊中心市场规模近30亿元，总坐席数量为近10万个。其坐席数量占整个呼喊中心市场坐席数量15%左右。从下述数据可以看出，IT及电子商务呼喊中心在近三年内迅速发展。时间坐席数坐席增长率（%）投资额（亿元）投资增长率（%）7100025.59000026.76%289.80%10800020.00%30.58.93%13000020.37%33.59.84%表4.3-IT及电子商务呼喊中心市场发展趋势分析

第四节政府及公共事业呼喊中心发展分析政府呼喊中心重要是向公众提供服务机构。各职能部门有诸多这方面需求，如工商管理局呼喊中心、各地12345市长热线、物价监督局物价呼喊中心、质量监督局呼喊中心、社会保障局社保呼喊中心、120急救电话、公安局110、税务局呼喊中心等。这些呼喊中心可以由各部门单独建设，也也许由政府统一在一种平台上建设。税务、公安局和工商管理局呼喊中心由于各自特殊性普通单独建设。政府呼喊中心在建设时完全属于行政行为，决策从上而下做出，普通以省、地市为单位建设，所采用方案从高品位到低端，没有固定规律。预算额度由地方政府决定，取决于地方财政状况。行业坐席数比例总值（亿元）比例工商（12315）36000.75%2.50.53%税务（12366）5500.11%3.30.70%城建（12319）8000.17%1.50.32%劳动保障（12333）10000.21%20.43%市长热线（12345）30000.63%2.50.53%社区服务35000.73%2.50.53%应急系统（110、119、122）12.50%153.20%海关10000.21%10.21%其他0.42%1.50.32%政府小计274505.72%31.86.78%电力90001.88%142.98%自来水、燃气21000.44%2.50.53%政府及公共事业小计385508.03%48.310.29%表4.4政府及公共事业呼喊中心市场总体状况随着中华人民共和国政府机构改革，“服务型政府”概念逐渐进一步人心，各政府机构更加注重运用呼喊中心为本地经济发展和公众生活服务。但是当前政府类呼喊中心普遍存在效率不高问题，这跟咱们当前体制有分不开关系。某些地方政府正试图变化这种状况，基本思路就是合并，即把所有政府所管辖呼喊中心移植到一种大平台上，最大限度地提高呼喊中心应用效率。实现这种方式，技术上不是难题，核心在政府内部各部门协调上。

第五节

其她行业客户呼喊中心发展望势其她呼喊中心市场重要涉及除了文中所述几大行业之外其他公司级呼喊中心，例如：零售、物流、邮政、制造业、烟草、石油化工、广电等。行业坐席数比例总值（亿元）比例烟草90001.88%9.001.92%石化25000.52%1.000.21%医疗卫生40000.83%2.000.43%记录调查40000.83%1.200.26%消费品40000.83%1.500.32%广电40000.83%2.100.45%报业10000.21%1.000.21%零售业80001.67%40.85%物流业100002.08%51.07%邮政80001.67%3.50.75%其他9965020.76%5.001.07%表4.5其他重要行业呼喊中心市场总体状况 物流业和零售业呼喊中心近几年发展是整个行业亮点之一，其各自坐席数量均已超过1万，且保持着不断增长势头。在将来一段时间，这两个行业坐席数量在全行业中所占比重还会继续增长，发展前景值得期待。

第五章呼喊中心运营管理与指标体系第一节

呼喊中心人力资源状况分析5.1.1呼喊中心人力资源使用状况分析呼喊中心行业是一种劳动力密集型产业：其向前发展很大限度上取决于足够人才供应。然而适当人才缺少问题已成为中华人民共和国服务外包行业一种瓶颈，已经成为制约服务提供商发展障碍之一。就当前呼喊中心从业人员受教诲水平来看，绝大某些还是集中在高中和大专学历，本科以上学历从业人员相对来说还是占少数。要提高整体行业水平，吸引更多高学历人才加入是呼喊中心产业发展一种重要目的。就呼喊中心一线员工培训成本投入来看，当前有不少院校开设了客户服务类有关专业或课程，但是，在课程设计和教学办法上，学校所教内容和市场需求之间存在差距。这使公司承担了额外培训成本。事实上，员工培训费用在总运营成本中所占比例达5%至20%。图5.2新任坐席员平均培训时间及平均招聘费用就呼喊中心一线员工薪资收入水平来看，整个呼喊中心行业一线员工薪资水平受地区因素影响不明显，北、上、广、深四大一线都市平均薪资不会明显高于二、三线都市。但是，不同行业之间薪资水平是有一定差距：金融行业、高科技行业和某些外包呼喊中心薪资待遇相对其她行业较高，而电信、物流行业呼喊中心基层员工由于种种因素相对较低。基层管理人员与一线客服代表比例也是衡量一种呼喊中心人力资源成本和运营效率重要指标。若基层管理人员过多，一方面阐明该呼喊中心管理效率不高，另一方面也会对呼喊中心人力资源成本导致不利影响。按照4PS客户联系中心国际原则体系原则，基层管理岗位人员与一线员工比例在1：15以内较合理，能保持较高工作效率。

5.1.2呼喊中心人才培养渠道划分 作为劳动力密集型行业，呼喊中心面临着人才流失比较严重问题。当前在人才供求方面亟待解决问题重要体当前如下几种方面：1、一线坐席人员需求量大，流失多。2、高品位人才奇缺。3、公司与高校脱节，高校对呼喊中心人才培养结识不够。面对当前这些问题，呼喊中心行业人才培养与高校教诲相结合，是解决当下人才需求重要方式；同步政府也应当加大对呼喊中心人才培养投入力度，参加人才培养体系构建。以高校、政府两个渠道来为产业发展提供充分人才。从高校渠道，注重校企直接合伙、在高校校园内直接建立呼喊中心实训基地是非常有效率人才供应方式。这样培训基地重要面向对象是应届毕业生，培训时间可安排在毕业生实习期，这样既不耽误毕业生学业，又为人才培养解约了成本。并且可以充分运用学校自身资源，也引进了公司工作环境，双方取长补短。这样既能满足公司人才需求，又能为高校毕业生提供大量就业机会。从政府渠道，当前商务部和诸多各地政府都对发展呼喊中心产业和人才培养出台了相应补贴政策，但是由于许多条件限制，培训机构要正真拿到补贴资金有时尚有困难。受补贴对象局限于订立就业合同人，而诸多没有获得正式合同培训学员得不到补贴。这里咱们建议政府可以扩大补贴对象范畴，此外对人才培养硬件建设也建立相应资金扶持政策。

5.1.3呼喊中心人员流失因素与流失率分析由于薪金不高，工作枯燥乏味，工作压力偏大，呼喊中心是人员流动比较大行业之一。对坐席人员职业经历规划关系到公司发展和个人成长，事关重大。一种呼喊中心离职率直接反映了公司运营管理状况。图5.6全职坐席人员与兼职坐席人员平均离职率 导致人员流失因素从宏观上来说可以划分为两个方面，一是物质性价值需求影响因素，另一方面是精神性价值需求影响因素。图5.7影响人员流失因素物质性价值需求影响因素是呼喊中心人员流失导火线，薪资状况、工作环境和劳动强度是导致人员流失直接因素。国内大某些呼喊中心福利待遇处在社会中下层水平，员工忠诚度低，导致人员流失率高。如图5.4所示，呼喊中心一线员工平均待遇局限性元，呼喊主管平均待遇也不到3000元，80%呼喊人员对薪资待遇不满。除薪资待遇低以外，呼喊中心行业较差工作环境、较高劳动强度加剧了人员流失。当前中华人民共和国呼喊中心大某些还属于中低端，且缺少行业统一规范，工作性质单一、工作时间超长、工作空间拥挤、工作环境嘈杂、办公设备简易等。这些因素极易引起员工烦躁、积极性下降，缺少安全感等从而影响人才稳定性，离职就成为她们选取。精神性价值需求是影响呼喊中心人员流失根源，社会认同度低、工作成就感差、职业生涯规划缺少是影响呼喊中心人员流失本质因素。依照马斯洛需求层次理论，人们在满足了物质层次需求之后会有自我实现需要。当前某些高科技公司呼喊中心也可以给员工提供不错薪水，但是在这样条件下依然面临着流失率较高问题，其主线因素是员工在“社会需要”、“尊重需要”及“自我实现需要”这一较高层次精神性价值需求无法得到满足。呼喊中心行业社会认同度依然不高。大多数人，甚至包括呼喊中心某些从业人员依然简朴以为，呼喊中心坐席人员工作就是接听和记录电话内容此外，诸多呼喊中心没有建立适合职业生涯规划，不懂得每一层级员工在知识、基本素质、业务能力等方面详细规定，没有针对呼喊中心一线员工建立适当职业发展通道，员工盲目、重复工作，不清晰自己职业发展方向，看不到发展机会和但愿。行业社会认同度偏低、缺少职业规划等导致很少有坐席人员把呼喊中心当成自己可觉得之奋斗长期事业，而只是个暂时栖身之所，这也是呼喊中心高居不下人才流失率根源。如下图所示即可阐明此问题。图5.8人员离职因素分析

5.1.4职业资格体系建设职业资格体系建设要与呼喊中心岗位需求相结合，培养各岗位人才。图5.9职业体系规划随着行业迅速发展，对于呼喊中心从业人员管理也成为了整个产业必要面临问题。如何做好呼喊中心从业人员管理、培训、提高等是诸多公司面临问题。不同呼喊中心对从业人员管理水平良莠不齐，这对整个行业发展是十分不利。因此，咱们需要一套科学、完整、合理行业管理体系来指引整个行业，协助管理者对呼喊中心建立、运营、管理等工作。初，《全国联系中心管理与员工职业原则体系》研讨与颁布会议在京举办，工业和信息化部、劳动与人力资源保障部、51Callcenter、4PS联系中心国际原则、呼喊中心淘人网、呼喊中心与服务外包管理学院众多专家与公司在遵从国家劳动与人力资源保障部各项法规前提下，建立并颁布了《全国呼喊中心管理与员工职业原则体系》，为行业选才、育才、用才科学发展建立了一整套完整体系。行业从业人员资格原则体系建立，必然会对规范整个行业健康发展起到十分积极作用。这次职业原则体系应用必将对客户联系中心行业发展起到积极、长远作用。

第二节运营管理模式转变与社交媒体兴起5.2.1网络带来多样化服务诉求随着互联网社交媒体顾客增长，越来越多商家通过社交媒体响应客户反馈，同步使用其官方账号通过社交媒体提供信息。当前，在许多状况下，这种响应是由公司营销或宣传部门来监督。然而，社交媒体顾客迅速增长增长了公司对社交媒体上有效客户服务。这就引起了某些问题，如需要优先考虑信息，时间和精力等问题，这样服务需要适当人负责检查，然后再作出回应。毫无疑问，把这样工作交给公司呼喊中心来解决是再适当但是了。在Google+、Facebook、Twitter和YouTube等平台成为美国和欧洲主流平台时，亚洲市场也呈现出各种各样社交网络平台，如中华人民共和国微博和人人网，所有平台均成为一种传递公众意见社会渠道。在这种趋势不断发展过程中，消费者与服务提供商打交道体验和产品问题均会通过这些社会渠道公之于众。社交媒体以这种方式变化了消费者与公司之间沟通模式。老式服务渠道是受限、一对一互动，而社交媒体让消费者公开刊登她们意见，公司只能选取何时以及如何应对。5.2.2呼喊中心新服务模式 公司可以采用三步办法来全面管理社交媒体有关事务—“倾听、决策和应对”。这不但有助于公司提高客户忠诚度，强化公司品牌形象，还能增长收益及减少服务总成本。倾听–使用技术实时监控社交媒体、博客、论坛和老式媒体，分析内容中透漏出情绪从而发现问题是高效社交互动方略第一步。倾听可以协助您先发制人地保护品牌形象，让您理解积极客户体验，借此提高品牌美誉度，提高客户服务和增强客户忠诚度。决策–制定公司如何对帖子和评论做出回应业务方略和规则，从而强化从倾听过程中收集数据。这些业务方略和规则可以依照客户情绪、影响力、客户价值和其她核心因素拟定社交媒体上哪些言论可安全忽视，哪些问题则需要采用办法，并由客服人员进行个性化和针对性回应。应对–为经验丰富客服人员提供必要工具来协助和指引她们更好地为网民提供在线服务，从源头上解决问题才是社交媒体互动核心。解决团队应有能力分派和转发帖子，在成果中标注有关信息，对行动进行归类及修改操作状态。论坛版主、舆论引导者和倾听者是客服人员在社交媒体互动框架中可担当角色。公司不应坐等危机散播或抑制客户心中不安，而应积极出击，应对这个无所不在复杂沟通网络。公司管理并运用人们通过社交媒体表达赞美、满意、不满和失望需求为自己服务，让公司领导层可实时地掌握社交媒体上动向。

第三节呼喊中心运营指标体系水平运营管理指标体系是呼喊中心寻常管理纲要，对这一领域管理人员来说，如果抓不住管理纲要，容易陷入每天琐碎繁杂事务中，且不能把控工作重点。对呼喊中心寻常运营管理来说，运营指标重要可以分四个维度来进行详细评测，即人员、平台、流程、绩效来分别衡量，如下图所示。图5.104PS国际原则体系某些运营管理指标

第四节

管理成本与价值体现平衡5.4.1呼喊中心成本分析 呼喊中心寻常运营成本，大体可以分为三某些：人力资源成本、硬件成本和软件成本。人力资源成本涉及人员薪资、寻常管理费用等等，由于呼喊中心属于劳动力密集型行业，因而普通这某些成本是一种呼喊中心成本重要支出，占总成本比重超过60%。硬件成本涉及办公设备、电脑、房租、水电等等，普通占总成本30%左右。而软件成本和通信租金普通不会超过10%。不同行业呼喊中心各某些成本所占比例也许略有差别，但不会太大。图5.11典型呼喊中心成本构成从呼喊中心不同类型来看，自建、外包、虚拟呼喊中心成本也是有差别，普通，公司自建呼喊中心成本也许会略高，这往往是由于某些公司缺少运营经验所致。三种类型呼喊中心费用比较以10个坐席、10个IVR为例设备费用项目自建呼喊中心（万元/年）外包呼喊中心（万元/年）虚拟呼喊中心（万元/年）一次性设备投入成本多业务小互换机（含排队功能、CTI、IVR）/录音服务器/系统集成2000业务软件集成（弹屏、知识库、工单记录、话务记录）800坐席设备（10台电脑）303机房和供电有00一次性投入共计3103运营费用项目自建外包虚拟一年运营费用通信费按实际发生计算按实际发生计算按实际发生计算自动语音服务费001.2人工业务服务费007