视频会议项目运维方案(1-1)

运维服务项目运维方案第一章项目概况 21.1项目背景和目标 21.2项目需求分析 31.3总体解决方案 3第二章运维保障实施方案 32.1统一服务台的建立 32.2人员配备 42.3建立文档管理制度 52.4.视频会议系统服务 5第三章服务管理制度规范 63.1服务保证 6 63.3日常维护服务要求 63.4运维人员要求 7 7 73.7备品备件要求 83.8保密要求 93.9维护基本内容及标准 93.10维护服务质量管理 3.12现场服务支持规范 第四章主要维护内容及整体解决方案 4.1计算机网络系统的维护 4.2计算机安全防范系统 234.3综合布线系统的维护管理 264.4信息设备维护内容 26第五章服务维护管理制度 28 5.2服务行为规范 5.3维护人员制度规范 5.4中心机房维护管理制度 29第六章应急处理 346.1应急基本流程 34·6.2突发事件应急策略 34第一章项目概况1.1项目背景和目标为加强应急通信保障能力建设，进一步优化升级队伍调度视频会商系统功能，实现6支骨干应急救援队伍基地音视频数据采集后实时与应急救援中心互联互通、无障碍通信，确保中心能与各队伍之间进行有效视频调度、点名会商等。同时，让中心能够随时掌握队伍的日常训练情况、作战能力情况，提高事故应急救援的准确性和可靠性。队伍调度视频会商系统是应急救援中心核心业务系统支撑1.2项目需求分析本次项目需求主要包括以下几点：我公司将对xxx应急救援中心提供专业调度视频会商系统运维xxx救援中心的需要，提供全面的队伍调度视频会商系统维护服务，保证此系统的正常使用，解除您的后顾之忧。第二章运维保障实施方案以通过统一的报修电话申请服务，查询服务处理流程，跟踪处理进度，,确保服务时效、控服务质量，调查用户满意度。这个统一的服用户用户服务台(记录分配)2.2人员配备设立专职项目小组，提供驻场专职人员，7*24小时值守。公司2.3建立文档管理制度文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行2.4.视频会议系统服务3.1服务保证3.3日常维护服务要求直接与有关技术人员进行定期和不定期的技术咨询和问题处理1、项目采用项目经理负责制，设立1名专门的项目经理作为与客户的统一责任接口，项目经理是整个系统的维护实施体系的组织管理和协调者，负责监督服务期内的服务实施。足运维服务需求，且涵盖维保设备相关技术层面的技术人员名1、现场服务：设备故障发生时，供应商必须立即指派工程师在规定时间内到达现场服务，定位故障，更换故障部件。(1)定期检查错误日志，并对错误日志进行分析，消除故(2)对硬件设备定期保养。(3)对各个设备控制微码定期进行版本检查，并在技术专3.6服务响应时间要求(1)响应时间：立即。(2)技术人员到场时间：2小时内。(3)备品备件到达时间：3小时内。(4)解决时间：6小时内。(1)响应时间：立即。(2)技术人员到场时间：4小时内。(3)备品备件到达时间：6小时内。(4)解决时间：12小时内。(1)响应时间：立即。(2)技术人员到场时间：8小时内。(3)备品备件到达时间：12小时内。(4)解决时间：24小时内。(1)响应时间：立即。(2)技术人员到场时间：24小时内。(3)解决时间：36小时内。3.7备品备件要求4、对于48小时内不能排除的紧急故障，我司将提供相应的不低于原系统性能的备机，以保障关键业务的不间断运转。3.8保密要求3.9维护基本内容及标准(1)网络及安全系统(2)应用系统2、指挥中心系统(四楼指挥室)会议室(会前、会中、会后),包括运维期内更换或增加一定数量的会3.10维护服务质量管理3.10.1质量目标1、公司的质量方针2、维护质量目标所有维护工作和分部巡检工作合格率100%优良品质率大于98%限内最终令客户100%满意完成维护工程，并达到优质工程的要(1)项目经理为维护工程质量第一质量责任人，对本维护(2)确定维护工程质量方针和质量目标，确保维护工程的(6)负责执行项目法人、监理工程师、客户(甲方)对维(7)负责维护工程的质量跟踪、客户满意度跟踪、维护工3、维护工作组成员坚持三级验收制度，维护工作完成后施工小组人员进行记3.10.3质量保证体系查、定期向公司领导和质量管理负责人汇报工程项目的质量情3.10.4质量管理措施组织学习相关的维护制度和与质量有关的其他现有国家标准行3.10.5质量管理及验收标准在维护工作中要严格执行维护制度相关要求及有关施工质资料交底制度乙方应建立维保范围内完整的设备技术档案和资料四份，其中两份应交甲方保存。乙方应每月以书面形式向甲方汇报维护工作情况和资料变3.11行为规范合，共同开展技术支持工作。应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不3.12现场服务支持规范操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关和系统安全的前提下开展工作。4、故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。3.13培训计划我司作专业的系统集成商和系统维保公司，公司制定一系列关于系统维保的考核标准和对系统维保人员的管理规章制度。考核标准和规章制度根据故障响应流程、问题升级流程、备件管理流程、巡检服务流程、版本升级流程、大客户响应流程等内容考核标准及规章制度以服务质量考核打分来完成，满分为1、故障响应及处理时间(30分)一级故障响应及处理及时率(15分)二级故障响应及解决及时率(10分)三、四级故障响应及解决及时率(5分)2、硬件维护及时率(30分)3、巡检服务(20)4、服务管理(20分)服务满意度主要用于评价用户对技术咨询、培训、资料共享、维护会议、巡检及报告、常驻技术人员支持水平、本地备件库管理及其它对用户承诺的服务内容。此外，服务满意度还包括对用户所提供的维保服务时的服务态度，以及为维护质量和维护水平的提升所发挥的实际作用的评价。第四章主要维护内容及整体解决方案用于设备维护的用户名和口令应该严格管理，定期更改，并只向维护责任人发放。xxx救援中心指挥中心月度巡检表项目名称xxx救援中心队伍调度视频会商系统升级及运维服务项目维护单位巡检人巡检时间巡检情况汇总大屏幕图像显示功能(各种信号源)口正常□不正常□不正常□不正常□不正常□不正常□不正常□不正常□不正常□不正常□不正常□不正常控制电脑(1)控制电脑(2)控制电脑(3)控制电脑(4)控制电脑(6)控制电脑(7)控制电脑(8)控制电脑(9)拾音及扩音系统(含话筒、音箱、功放、调音台)同步录像系统□正常□正常□正常□正常□正常□正常□正常□正常□正常□正常备注xxx救援中心指挥中心季度巡检表序号检查项目测试方法是否正常备注视频终端功能检查1运行状态设备指示灯无告警、日志无告警口正常口异常2视频输入HD-SDI1/2、YPbPr、RGB端口视频输入正常口正常口异常3视频输出HD-SDI、YPbPr视频输出正常口正常口异常4音频输入音频输入正常口正常口异常5音频输出音频输出正常口正常口异常6会议功能可正常加入会议口正常口异常会议室摄像机功能检查1模拟分量(YPbPr);视频输出正常(HD-SDI、DVI、YPbPr)口正常口异常2摇控器可控制摄像机云台、预置位可定义及调用正常口正常口异常摄像机摇控器功能检查1摄像机变焦操作手动操作摇控器进行垂直、水平、变焦控制口正常口异常2具备摄像机预置位置记忆能力手动设置预置位，将摄像机调到别一个方向再点击预置位看是否能定格到先前设置好的预置位口正常口异常HD-SDI矩阵功能检查1设备运行状态设备运行正常，无告警口正常口异常2视频切换正常所有输入端口、输出端口均正常口正常口异常RGB矩阵功能检查1设备运行状态设备运行正常，无告警口正常口异常2视频切换正常所有输入端口、输出端口均正常口正常口异常等离子功能检查1视频制式：NTSC,PAL,产品支持视频标准格式口正常口异常2DVI/HD-SDI,YPbPr等通过高清矩阵将摄像机HD-SDI信号输出到等离子/大屏DVI接口上通过混合矩阵将摄像机SDI信号输出到等等离子/大屏DVI接口上通过混合矩阵将PC信号输出到等离子/大屏DVI接口上口正常口异常VGA双流系统功能检查1支持DVI信号的分辨率达将PC的分辩率设成1280X1024,通过混合矩阵让PC信号切换到宝利通终端进行广播口正常口异常2支持DVI双流画面广播任意会场将PC信号通过混合矩阵切换到终端进行广播□正常口异常调音台功能检查112路单声道和2路立体声输入依次测试各路输入声音到会议室输出音箱是否正常口正常口异常24组编组、6组辅助、2路主输出依次测试输出端口声音是否正常口正常口异常交换机路由器功能检查1设备运行状态设备运行正常，无告警口正常口异常2网络功能网络连接正常，数据配置正确口正常口异常UPS电源检查1UPS电源运行状态设备运行正常，无告警。市电断开时，UPS可正常提供电源，输出电压正常，负载全开时供电时间大于1小时。□正常口异常2电池状况电池外观良好，无漏液，无锈蚀，电压正常口正常口异常音频系统检查1话筒有线话筒拾音正常口正常口异常2音频输出声音处理正常口正常口异常3音箱声音正常，无杂音、交流音等，口正常口异常其它辅助系统检查1技术支持系统技术支持系统PC开启、运行正常，网络正常。口正常口异常3升降器液晶升降器升降器运行正常口正常口异常日常维护处理单客户名称编号联系人联系电话客户详细地址用户评价：□非常满意□满意□基本满意□不满意公司内部评价：□非常满意□满意□基本满意□不满意会议保障报告单会议名称：预定时间：会议模式：□本地□省-市-区□总局-省-市-区保障内容□正常□不正常□正常□不正常□有双流□无双流保障情况4.2.1硬件系统的安全防护的密码等),防止黑客取得硬件设备的远程控制权。比如许多网络设备管理技术的人可以通过网络来取得服务器或交换机的控4.2.2软件系统的安全防护同硬件系统相比，软件系统的安全问题是最多的，也是最复因素是因为人们很容易从Internet上获得相关的核心技术资任何操作系统都有漏洞，作为网络系统管理员就有责任及时地将“补丁”(Patch)打上。大部分服务器使用的是微软的Windows2000操作系统，因为使用的人特别多，所以发现的Bug也特别多，同时，蓄意攻击它们的人也特别多。微软公司为了弥补操作系统的安全漏洞，在其网站上提供了许多补丁，可以到网上下载并安装相关升级包。2、安装和设置防火墙4、账号和密码保护统管理员的账号和密码进行管理是保证系统安全非常重要的措系统管理员密码的位数一定要多，至少应该在8位以上，而且不要设置成容设置一定的账号管5、监测系统日志6、关闭不需要的服务和端口硬盘出错),可及时地将系统恢复到正常状态。4.3.1维护管理的范围目前电信基础设施管理的标准是：TIA/EIA一606标准，该标准是商业建筑物电信基础设施管理标准，是目前国际上有关商业建筑物电信基础结构的唯一管理标准。管理基础设施包括有(1)检查、测试设备运行的相关参数是否正常并记录(2)检查设备的外观完好性(3)检查设备是否出现老化迹象(4)检查E1线缆、光纤、电源线、地线等相关线缆是否(1)检查设备机柜的入线孔是否封堵严密(2)清洁机柜机及设备(3)填写巡检记录(1)检查数据网设备(交换机、光电模块、光收发器、网桥等相关设备)运行是否正常、是否存在告警(2)检查、测试设备运行的相关参数是否正常并记录(3)检查数据网设备的外观完好性(4)检查数据网设备是否出现老化迹象线、地线)的接线是否出现松动；是否出现老化迹象(6)检查数据网设备机柜的入线孔是否封堵严密(7)清洁数据网设备及机柜(8)填写巡检记录。第五章服务维护管理制度乙方提供每周7天，每天24小时的全天候不间断服务，全年无休假。服务期限和起始时间按照合同具体规定确定，服务期为一年。5.3维护人员制度规范(1)确认空调运行状态良好；(2)确认机房照明良好；(3)检查机房电源工作状态；(1)地面；(2)地柜台面；(2)清洁机房玻璃门窗；4、中心机房(包括电池室)工作需遵守的工作规则：(1)外来人员未经许可不得进入机房。进入机房工作，必须有企业人员(3)在<<机房人员出入表>>记录工作的起止时间、来访单位、工作负责(5)在机房工作，相关的材料、仪表、工具应摆放整齐，工作间断要切(6)工作结束或间断，工作班人员应负责收拾工具、资料、仪器仪表及(7)如需在机房进行长期(超过1天)的设备调试和测试时，应将设备、(8)维护人员如发现机房的照明、空调出现故障应立即通知相关人员进(9)清洁人员在机房进行清洁工作时，应有机房管理人员在场监督，并(10)无特殊原因，不准关机房空调，空调温度应设定在+23℃。(14)机房内不得存放批量的物品(定置存放的备板除外)。因特殊情况(16)机房必须保持安静、整齐、清洁。(17)离开机房要随手关门。(18)放假超过3天(含3天)时，要检查中心机房设备的运行状态，及时消除隐患。5.8数据网设备维护管理制度正常运行时宽带网设备的定检、维护是提高通信质量、及时消除隐患、保持电路和设备稳定运行的重要措施。设备清洁定检维护按《设备定检制度》执行。根据定检制度制定相应的定检计划，经领导审批后，由维护人员完成。应在《机房巡检表》详细记录以下情况(有些项目可事后填报):(1)电力系统发生事故时，电源中断或异常；(3)数据交换机瘫痪；(6)个别信息点网络不通。(1)当系统发生事故时维护人员应停止其他工作，认真监视电源和设备的运行情况，并采取积极措施，确保电路畅通。(2)当大部分信息点不能正常上网时，维护人员应检查宽带网设备，分析故障原因并即时联络相关的厂家进行处理。(3)如果出现宽带网设备运行不稳定(如端口收到的错包较多、广播包多、时延较大等),维护人员应通过网管系统跟踪监视。(1)对网管电脑操作完毕后，要退出配置用户，进入查询用户状态。(2)为防止网管的误操作导致影响数据交换机的正常运行，