金地集团保修服务作业指引

BJ-BX-C01金地集团华北区域地产公司保修服务操作指引版本：1.1第1页共17页华北区域公司管理体系程序文件文件编号BJ-BX-C01版本号1.1版生效日期保修服务操作指引修改状态修订情况修改人修改日期=1\*ROMANI=2\*ROMANII=3\*ROMANIII=4\*ROMANIV起草日期部门负责人审核日期主管领导审核日期质量管理工作组审核日期签发日期保修服务操作指引.目的规范项目入伙后工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务，维护业主对工程质量、维修服务的满意度。.适用范围适用公司在华北区域公司开发项目保修阶段的管理和维修工作。术语和定义保修期限：指从质监站竣工验收合格签字之日起至合同保修期满为止为总包单位对发展商的保修期。发展商对业主的保修期为房屋交付日起至国家规定的保修期限。质监站竣工验收合格签字之日起至房屋交付日时间差的保修由开发商承担。房屋交付：指公司与房屋购买者合同约定的交付日期。保修管家：指项目部设立的保修中心处理保修期内房屋维修问题的专职工程人员。保修主任：指项目部设立的保修中心负责人。保修工程师：地产项目部派出，配合保修中心处理保修期内重大房屋质量问题、疑难维修问题的工程师。地产客服：指地产客服部派出，配合保修中心处理房屋质量问题、业主投诉的专职人员。.职责项目中心负责项目保修期内保修工作的统一协调和监督管理，对保修中心提供技术支持及专业性指导意见。负责项目首批交付前3个月内筹建保修中心以及保修中心存续期间的日常管理与维护工作。详见附件：14.1《保修中心成立方案》。负责保修中心人员的配置、考核工作。负责项目房屋质量满意度、维修服务满意度持续提升工作。负责向各施工方提出保修要求，取得施工方的全力配合，确保快速响应模式。牵头组织实施由公司出资的工程维修、配套设施完善和改造工程。客户服务部负责对维修产生的投诉进行跟踪。负责协调业主关系，配合维修工作正常进行。负责协调、处理保修中心上报的难以处理的较重大业主诉求事务；负责保修、投诉及其他意见建议的统一发布；负责与地产相关部门沟通保修过程中暴露出的有关问题；负责在客户满意度调查中，调查业主对保修工作的评价。工程管理部负责对维修产生的投诉提供技术支持；负责在满意度调查中对维保工作的业主评价。负责因保修产生的投诉进行最终数据分析，对维修隐患作出预警。负责配合各个项目保修中心的建立及日常运行的监督。物业公司负责保修期外且属于物业范畴的工程维修或提供有偿服务。负责按照项目部的要求选派客服人员进行业主问题的协调跟进。保修中心人员的选派、增补、接待服务礼仪的培训；负责将物业客服中心接到的保修诉求转至保修中心；保修中心负责在项目中心的领导下开展保修工作。负责保修工作的接待、流转、跟进、回复、回访及数据录入与整理。负责报修的现场核实、证据留存、维修方案制定、维修跟进工作。负责对保修期内维保单位的日常管理、维修评价。负责对各项维修记录存档，并进行数据统计、分析，总结，作为后期工程质量改进的基础资料。配合地产客服处理非保修范围内地产类投诉的的接待、流转、跟进、回复及回访。具体操作详见附件14.2《保修中心人员岗位职责》；附件14.3《保修中心前台客服作业指引》；附件14.4《保修中心保修管家作业指引》；14.5《保修服务礼仪与作业行为规范》。程序保修期内工程维修处理一般程序业主报修：业主由电话、来访、网络、代为转告等各种方式报修，保修中心应在2小时内与业主取得直接联系，对维修事项进行初步了解，并将信息录入明源系统，生成《业主报修情况记录表》(BJ-WX-C01-F01)。理：同一单维修超过7天仍未完成；在同一户内对同一位置进行第二次维修；在同一户内持续二个月各类维修不断，且仍有问题出现；同一期入伙的住宅，超过总户数的20%均出现同一类质量问题；因维修承包商人员服务行为造成业主强烈投诉；因质量问题导致业主索赔。设计、工程质量责任界定不清楚的。以上特殊情况的现场解决和落实由项目部督促、落实、负责。维修服务原则和要求《业主报修情况记录表》(BJ-WX-C01-F01)中指定的保修管家作为维修事项的专一负责人，要向业主明确此信息。保修中心要注意维修工作需按照以下时间限制要求完成：部位质量缺陷维修时限地基和主体结构影响结构使用安全需根据专项维修方案确定屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏渗漏天晴后7日内管道渗漏渗漏3日墙面、顶棚抹灰层脱落5日地面空鼓开裂、大面积起砂5日管道堵塞2日如涉及到赔偿等问题，保修主任及时向项目总（或项目部指派保修工程师）汇报，保修管家在必要时向业主作专业解释说明工作外，不能直接与业主讨论有关赔偿问题。凡涉及维修赔偿的事项，由保修主任和客服主管助理与业主沟通、协商解决。并及时通报客户服务部，与客户服务部协商处理。对重大维修工程或特殊事件，保修管家必须及时向保修主任汇报，必要时抄报项目总经理，不得擅自答复或承诺业主。对于在维修过程中可能发生的业主情绪激动，导致维修无法进行的情况，保修管家及时与客服主管助理联系必要时知会客户服务部，由客户服务部协调后再行维修。.维修服务礼仪保修管家严禁以“正在处理，请等待”等字样回答业主对维修进度的询问，而是要实事求是告之业主正在进行的维修操作、需要的时间、需要业主的配合和可能对会业主造成的影响等。维保单位的维修人员在第一次进入业主家中时需由保修管家领入，介绍给业主，但需向业主明确维修工作的任何问题只需要与保修管家联系即可。进入已装修的业主家中，保修管家和维修人员需着鞋套方可进入。在已装修的业主家中进行维修，当日无法维修完毕的情况下，保修管家应要求维修人员在下班时将维修用机具、材料从业主家带走，维修部位进行必要的成品保护。详见附件：14.5《保修服务礼仪与作业行为规范》；14.6《维保单位管理规定》。.维修工作统计与分析维修事项统计接到维修事项后，利用数据库进行录入，要包含以下信息点：业主姓名、联系方式、房号、质量缺陷描述、维修部位、报修日期、接待人、要求完成时间过程行为记录与跟踪在维修过程中，要记录以下信息点：维修负责人、负责单位、维修时间、材料领用、维修方案、承诺完成时间，必要时对现场缺陷点进行图片存档。维修事项统计及分析数据库中维修事项可检索信息：楼号、质量缺陷描述、维修部位、维修次数、维修持续时间。.维修材料管理保修中心需兼设库房管理员以及制作《物料出入库台账》。物料领用人与库房管理人员不得为同一人。对于在维修过程中需要甲供材料的，由项目部负责落实，按照《维修材料管理制度》（BJ-WX-Z02)要求填写材料领用单，到仓库领取。维修用物料原则上由维保单位提供，如维保单位不配合或不及时的由项目总经理（或项目部指派保修工程师）决定是否由项目部购买，此项费用应从责任单位维保款中扣除。详见《扣款流程》需零星采购的，按照《维修材料管理制度》（BJ-WX-Z02)要求填写采购单，找供货商供货，由保修主任办理材料借款、还款手续。.保修中心VI管理保修中心办公室VI形象展示：各项目中心保修中心办公室的对外展示必须统一，保修中心办公室前台背景墙设置及字体须会同公司品牌专员按照集团及公司统一要求设置；办公室门口标识牌为项目本案主宣传色，高度为1590MM、长度依现场确定；详附件：附图1《办公室背景墙》、附图2《办公室相关上墙标准》、附图3《办公室门口标识牌》。保修中心前台设置以黑胡桃色为主色调，高度为800，长度以办公室具体尺寸确定；保修中心人员应挂牌上岗，按照公司要求在社区宣传栏内以及单元楼道宣传栏内公示分区责任人，并公布联系方式；详附件：附图4《保修管家标识范例》、附图5《分区责任人公示》。.到保通知及移交：项目到保前3个月，在小区组团门口或者小区公告栏内详细告知项目到保的明细。公示前，对公示内容必须提请主管领导、公司法务及客户服务部审核。对于过保修期的项目，保修中心不得再受理任何维修事项。项目到保后，保修中心所留存各项档案、资料15日内移交给项目物业管理处，由物业管理处负责资料保存。后续维修由物业公司决定是否提供有偿服务。详附件《项目到保后公示内容》.支持性文件《项目住宅质量保证书》《建筑质量工程管理条例》.记录BJ-WX-C01-F01《业主报修情况记录表》BJ-WX-C01-F02《零星维修工程现场调度通知单》BJ-WX-C01-F03《维修日报导读及维修日报明细》BJ-WX-C01-F04《业主报修完成情况通知记录》附件《保修中心成立方案》《保修中心人员岗位职责》《保修前台工作指引》《保修管家工作指引》《保修服务礼仪与作业行为规范》《维保单位管理规定》BJ-WX-C01金地集团北京公司工程维修服务管理程序版本：1.1第10页共10页BJ-WX-C01-F01业主报修情况记录表业主姓名房号联系方式记录时间报修途径□电话□来访□业主关系中心转交□物业转交□网络报修事项简单描述：业主姓名房号联系方式记录时间报修途径□电话□来访□业主关系中心转交□物业转交□网络报修事项简单描述：业主姓名房号联系方式记录时间报修途径□电话□来访□业主关系中心转交□物业转交□网络报修事项简单描述：BJ-WX-C01金地集团北京公司工程维修服务管理程序版本：1.1第17页共16页BJ-WX-C01-F02零星维修工程现场调度通知单（范例）编号：序号：小区名称：编号：数据库编号：收文单位责任单位通知时间年月日时分规定完成时间年月日时分维修维修内容及方案处理结果/核实量地点/房号（或未完成原因）施工人员姓名工号：发文人收文人签名核实人：完成后时效：提前□准时□迟到□业主意见质量：很好□好□一般□差□非常差□业主服务：很好□好□一般□差□非常差□签名：日期：保修中心签名：项目部签名：BJ-WX-C01-F03维

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（XX项目2013年）一、保修统计表标段报修描述完成报修描述通知业主描述当日报修(户/条)累计报修(户/条)当日完成(户/条)累计完成(户/条)当日通知业主(户)累计通知业主(户)XXXX区（组团）0000000000共计0000000000二、分专业保修记录表（条）专业类别土建防水门窗水、电入户门其他项标段当日报修累计报修当日报修累计报修当日报修累计报修当日报修累计报修当日报修累计报修当日报修累计报修XXXX区（组团）000000000000合计000000000000三、限时未完成明细表标段房号报修日期问题描述计划完成时间超出时间责任单位责任人XXXX区（组团）累计限时未完成（户/

条）0户/

0条四、集中问题预警简述（简要描述业主到维保修中心反映的共性问题和非质保范畴内的共性问题）日期专业类