ISO体系稽核技巧

稽核技巧训练教材讲师王开元1稽核之定义以及稽核的目的稽核的核心原则以及稽核之种类稽核执行之过程介绍稽核员应具备之特性与及行为准则稽核中常用之技巧讲解教材大纲2稽核的定义﹕是一项有系统且具独立性的查验﹐收集证据并对证据进行客观地评价﹐以确定相关的活动及其结果是否与规划内容一致﹐规划内容是否有效实施﹐且规划内容是否适合与达成目标﹐或是否满足相关之审核原则(如ISO条文)﹐并最终形成文件的过程。稽核之目的﹕

确认被审核方建立的体系是否符合管理体系的标准判断管理体系是否有效地实施和维护确定管理体系符合管理目标之充分性﹐适用性和有效性识别被审核方管理体系中需要改进的项目

对商业合作伙伴的管理体系进行评价﹐如供应商审核。

第一章﹕稽核之定义以及稽核的目的3第二章﹕稽核的核心原则以及稽核之种类稽核的核心原则﹕客观性﹕建立在事实证据的基础上独立性﹕非执行人稽核---不能球员兼裁判﹔不要参带任何个人观点或预设立场﹐亦不要被自己过去某种经验或某种隐含利益所左右﹔系统性﹕确保稽核工作的完整性(例如ISO稽核力求把所有部门所有条款均审核到﹔对某个部门的稽核力求把该部门的所有职掌及规定审核到﹐等等)。4第二章﹕稽核的核心原则以及稽核之种类稽核之种类﹕第一方(供方)审核--亦即内部审核﹐是由公司内部进行的审核第二方(买方)审核--亦即外部审核﹐是由采购方或代表采购方对分供方/供方/出售商进行的审核第三方(独立)审核--亦为外部审核﹐是由独立发证机关或类似团体所进行的审核

本课程重点讲述内部稽核部份5第二章﹕稽核的核心原则以及稽核之种类供应商协力厂公司/工厂本身主要客户第三方认証(稽核)第一方认証(稽核)(内部稽核)公証单位第三方认証(稽核)第二方认証(稽核)第二方认証(稽核)(外部稽/评估)认証单位如﹕商检局﹔BSI﹔DNVI﹔TUN等62.准备检查表(checklist)

2-1.制作检查表是为了列出稽核的目的、范围、检查要点﹐也是作为稽核作业记录存在。是保证稽核顺利进行的最重要条件。2-2.检查表含的内容主要有﹕a.计划稽核的项目。b.打算要寻找的证据﹐记录查核到之观察记录及佐证资料。c.所依据的文件要点﹐即是查核所依据的标准。d.查核抽样的数量或计划。e.其他﹐可考量列入如计划完成的时间等等2-3.制作检查表需注意以下方面﹕a.不应只采用YES/NO的问答模式﹐否则会导致稽核失败﹔b.观察记录必须验证必要的记录或文件﹔c.所罗列的稽核依据的文件要点﹐必须可对照相应之质量体系标准或企业相关文件﹔d.抽样的数量或计划﹐必须具有代表性。e.检查表应尽量针对典型的质量问题﹐能突出稽核区域的主要职能。第三.一节﹕稽核前的准备93.准备查核计划﹕

3-1.确定查核的频率﹐稽核的时间﹐稽核的对象(部门)﹐相应的稽核负责人员3-2.稽核计划需提前一定的时间通知受稽核部门(一般提前3-6个工作日)

3-3.各阶查核，若其执行查核与计划日期相差一周以上，须事先进行书面计划修订,反之﹐只须事后于相关计划或报告中揭露该异动信息即可。3-4.开始执行计划时，可因应现况或其他需求，得以视状况修订原查核计划，但仍须再经上阶主管审查/核准﹐修改后之查核计划需以版序区分。第三.一节﹕稽核前的准备10第三.二节﹕执行稽核

若有需要﹐需在稽核前进行必要之沟通﹐以确认被稽核部门负责人是否清楚稽核的背景&范围﹐并定下稽核结束后总结报告会议的时间或者总结报告的告知方式。

稽核前之沟通亦可透过稽核前会议进行。

稽核调查是整个稽核中最困难的一部份﹐可以运用事先准备好的查检表和如下方法来进行﹕--与人员交谈--评审文件--观察现场活动--查核证据

稽核活动中所进行的调查﹐是一个抽样调查的过程。稽核时﹐可以随机抽取一个样本(纪录)﹐然后以这个样本为中心﹐跟查相关的资料(文件及纪录)。11第三.二节﹕执行稽核以一份采购单为例﹐查核时可以跟查此采购单的上游资料﹕

采购单请购单合格的供应商名单合格供应商评审办法相关合格供应商的评审纪录供应商的监控纪录(包括质量和交期)同时可以跟查相应的下游资料﹕采购单采购单上资料是否完整是否由授权人员审批审批权限的要求(规定﹐文件)入库纪录进料检验记录12第三.三节﹕稽核报告的撰写一份完整的稽核报告应该包括以下内容﹕

--稽核的背景&目的--被稽核部门的名称&人员

--稽核员--日期--稽核事项描述

--不符合事项的结论--不符合事项的类型(Major&Minor&Observationdefect)--被稽核方的确认--限定的完成期限--采取的纠正措施及验证记录

13第三.四节﹕稽核效果的改进在被稽核方同意预防/纠正措施的要求和完成期限后﹐应该向被稽核单位发出预防/纠正措施通知并予以实施﹔在规定的时间内﹐应该由稽核人员对预防/纠正措施的执行情况进行确认﹐以验证不符合事项得以改正﹔14第四章﹕稽核员应具备之特性及行为准则

好的特质

公正、客观的

有自信的

善于观察的

合逻辑

独立的、肯定的

善于聆听

做笔记

守时

有知识的不好的特质

挑剔的

耳根软(易听人摆布)

粗心的

无准备的

没自信的

不守时

矛盾的如果你有以上特质，请立即改正吧！15第四章﹕稽核员应具备之特性及行为准则适任之稽核人员应具有

成熟人格

客观之态度

相当之沟通能力

组织及判断事实之能力16第四章﹕稽核员应具备之特性及行为准则对合格的稽核员的行为准则要求﹕

正直诚实﹕正当的获取和公平地评价客观事实﹐坚持准确的意见﹐坦率﹐成熟﹐坚毅﹐不因干扰导致偏差﹔尊重﹕尊重同事和受稽核方的所有人员﹔保持独立性﹕时时刻刻﹐一举一动都应注意维护稽核的独立性﹐稽核结论不应受隐含利益﹐偏见和其它思想的影响。

17第五章﹕稽核中常用技巧讲解第五章﹕稽核中常用技巧讲解稽核中有什么样的技巧可被运用﹖学会时间管理怎么去观察和发现事实﹖有效的沟通抽样的技巧面谈的技巧(怎样提出问题&聆听)随手做笔记稽核困境常用应对方法18第五章﹕稽核中常用技巧讲解1)时间管理稽核人员可以用事先准备好的检查表来分配每个稽核项目所需要花费的时间﹐以便准确地掌握时间。2)观察和发现事实可以参照以下方法﹕--查阅有关资料﹐文件和质量记录--观察现场情况--注意对方的介绍和周围人的谈话--有效的提问﹐每次只问一个问题﹐通过提问﹐让对方多介绍3)有效的沟通稽核实际上是一个双方沟通的过程﹐这一过程通过查阅资料﹐观察现场﹐提出问题﹐聆听回答和进行记录等活动组成。19沟通的方式可按照强调的方面不同而有以下几种分类﹕语言沟通与非语言沟通

通过语言交流进行的沟通称为语言沟通﹐在语言沟通过程中﹐语言表达﹐聆听与理解对沟通效果的影响很大。通过动作﹐表情等实现的沟通称为非语言沟通﹐语言沟通往往伴随着非语言沟通。正式沟通与非正式沟通按组织规定的渠道和方式进行交流实现的沟通称为正式沟通。单向沟通与双向沟通一方只发信息﹐另一方只接受信息﹐无反馈﹐这样的沟通称为单向沟通。“对话”方式的沟通称为双向沟通。双向沟通时﹐一定伴随有信息反馈。稽核是通过稽核员与被稽核人员的交流以及查看现场和有关文件来收集证据﹐因此稽核过程应属于正式的双向沟通。第五章﹕稽核中常用技巧讲解204)抽样技巧稽核是以随机抽样型式进行﹐而非100%全检。决定抽样的数量时应考虑--被稽核部门/项目的文件﹐工作﹐人员和记录的数量﹔--过去的表现抽样的方向不一定需要从头到尾﹐可从任何一点展开进行“深度”&“广度”的拓展。第五章﹕稽核中常用技巧讲解215)面谈技巧面谈是稽核中使用最多的沟通方式﹐恰当的﹐有技巧的面谈是稽核成功的一个关键技能。基本的面谈技巧如下﹕

--正确地提问--少说多听﹐尊重对方--保持融洽的面谈对象--选择恰当的面谈对象--保持礼貌﹐友善的面谈态度﹐等第五章﹕稽核中常用技巧讲解22第五章﹕稽核中常用技巧讲解

提出问题提问题可以分为几类﹕以能得到较广泛的回答为目的的问题﹔5WIH问题怎么样﹖HOW给我看…什么﹖WHAT(证据)何时﹖WHEN谁﹖WHOSHOWME…哪里﹖WHERE(theevidence)为什么﹖WHY开发型问题23可以用“是”﹐“不是”或一两个字就能回答的问题。可围绕问题展开讨论﹐以便获得更多信息的问题。发问心中已有答案的问题﹐可减轻被稽核者压力﹐但应避免使用。以身体语言提出问题﹐沉默让对方感到压力--非常强而有力的工具﹗由获得的信息再提出跟进问题﹐对问题作进一步探讨﹐打破沙锅问到底。第五章﹕稽核中常用技巧讲解封闭型问题思考型问题引导式问题没有声音的问题跟进式问题24稽核员提问的目的是查明真实的情况或事实。因此﹐稽核员根据所需了解的情况﹐面谈对象的情况和面谈发展的情况﹐可以灵活使用以上的提问方式。稽核员在提问时﹐除必要时﹐应尽可能少用封闭型的提问。封闭型提问方式往往会使面谈对象情绪紧张﹐有些问题也很难回答﹐因为实际中的很多情况是不能用“是”或“不是”来确定的。应避免提问下列的问题

第五章﹕稽核中常用技巧讲解--欺诈式问题--含糊不清的问题--多重式问题25提问技巧稽核员在提问时还应该注意﹕--明确观点和目的﹐准确表达--提问时一定要考虑到被问者的背景--注意对方表情神态--适时表达自己的好意--努力了解对方的回答--不能建议或者暗示种答案--不说有情绪的话--不要一次提出几个问题第五章﹕稽核中常用技巧讲解有没有…?怎样…﹖如何…?)对回答者造成混乱﹐不知如何回答or选择式回答﹐应绝对避免使用26

聆听在稽核的面谈过程中﹐可能一个稽核员聆听的时间会达到总面谈的时间的80%以上﹐这样﹐聆听的效率直接影响到稽核的效率。而聆听效率是一个稽核员的理解力﹐注意力﹐面谈技能的综合反映。认真专注的聆听是对别人最大的尊敬。为了提高聆听效率﹐应该注意﹕--保持平等﹐真诚的态度--认真专注地听对方对回答--有耐心﹐不怕沉默--及时准确地记录--及时反馈--排除干扰--尽可能不要作出不成熟的反映--多用开放型的提问方式--鼓励对方仅可能的介绍情况第五章﹕稽核中常用技巧讲解276)随手记笔记稽核人员应该养成随手记笔记的习惯﹐将发现问题的事实详细记录下来﹐不可凭记忆或通过反复要求被稽核方提供文件来写稽核报告。7)稽核困境/应对在实际稽核中﹐会遇到各种各样的人﹐由于这些人对稽核持有不同的看法﹐所以会产生不同的态度﹐稽核员在稽核工作中可能会遇到以下的情况﹕---力图使稽核员产生“优秀”的看法﹐对差的方面搪塞了事。遇到这种