2024信息系统运行维护能力评估标准

信息系统运行维护能力评估标准目 次前言 III1范围 1规性用件 1术和义 1基要求 2规要求 2据业保要求 2能等级 3力级分 3力级征 3能评估 3估构 3评业 3估法 4督理 5能评指标 5务理力 5术力 6全理力 7员质能力 7务量理 8参考献 10I信息系统运行维护能力评估标准范围（）GB/T27011GB/T27024合格评定人员认证机构通用要求GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T20000信息技术服务管理体系下列术语和定义适用于本文件。3.1信息统行护 informationsystemoperationandmaintenance为适应系统的环境和其他因素的各种变化、保证信息系统正常工作而对系统进行修改，包括系统功能的改进和解决系统在运行期间发生的问题的服务，包括更正性、适应性、完善性、预防性的运行维护活动。3.2服务需求方servicedemander获取外部所提供的信息系统运行维护服务，以满足信息系统建设和服务需求，实现自身业1务目标的组织（或个人用户）。3.3服务提供方serviceprovider按照服务协议，通过专业的信息系统运行维护团队，提供确保信息系统稳定运行，满足信息系统业务需求的服务的组织（或个人用户）。3.4基础施 infrastructure支持信息系统运行所需的硬件、网络、数据中心等物理设施。3.5运行理 operationsmanagement涉及信息系统的日常运行、故障处理、性能监控、备份恢复等维护活动。3.6服务质量servicequality衡量信息系统运行维护服务是否满足用户需求和期望的标准，包括响应时间、问题解决率、用户满意度等。3.7用户满意度usersatisfaction用户对信息系统运行维护服务的整体评价，通常通过调查问卷或用户反馈来收集和分析。遵循国家和行业关于信息系统运行维护服务的要求。具体要求如下：ISO/IEC20000ISO/IEC270012在信息系统运行维护服务实施过程中，对需求方的数据和业务进行保护。具体原则如下：例）。信息系统运行维护能力划分为四个等级，等级从低到高分别为：肆级、叁级、贰级、壹级。肆级信息系统运行维护提供方基本具备服务管理、技术和安全管理能力，但在某些方面还需要进一步提升，人员素质和服务质量管理处于起步阶段。叁级服务提供方在各个能力评估指标上都有一定的水平，能够提供较为稳定和可靠的服务。在一些领域有一定的专长，并开始注重服务质量的提升。贰级服务提供方在各个方面都表现出色，拥有成熟的服务管理体系、强大的技术能力、高效的安全管理以及高素质的人员团队，能够提供高质量、高水平的服务，并持续进行改进。壹级服务提供方不仅在各方面能力上表现卓越，还在行业中具有一定的影响力，能引领行业的发展趋势，拥有先进的技术和管理经验。信息系统运行维护能力评估应由第三方评估机构组织开展。第三方评估机构应参照GB/T27011、GB/T27024的要求建立完善的评估制度。3评估评估机构应组织专家，对参评企业的信息系统运行维护能力进行评估。通过问卷调查、面谈、文档审查、现场观察等方式，收集与评估指标相关的数据和信息。确保数据的准确性和完整性。根据评估结果，提出针对性的改进建议，帮助参评企业提升能力。这些建议可以包括完善服务管理流程、加强技术培训、提升安全意识等。针对改进建议，确认参评企业是否完成了必要的改进。根据评估分析的结果，确定参评企业的能力等级。评估的结果应通过相关网站进行至少1周的公示，接受全社会的监督和意见反馈。评估机构应对公示后的结果，进行公告。信息系统运行维护能力评估涉及评估周期、监督评估、再评估。4为了确保参评企业持续提升能力，应由评估机构对参评企业在评估周期内定期进行复查。监督评估可以评估改进措施的实施效果，并根据需要调整评估指标和流程。在评估周期内的每次监督评估，应不超过1年。再评估本次评估周期届满后，应进行再评估，再评估程序与初次评估程序一致。参评企业在参加能力评估时，如有存在弄虚作假、隐瞒事实行为的，一经核实，评估机构应组织审议，撤销原评估报告、等级结论，并及时通知企业、向社会公告。参评企业出现重大质量、安全、环保等事故，并引起较大不良影响，评估机构应组织审议，酌情作出撤销原评价报告、等级结论或予以降级处理等决定，并及时通知企业、向社会公告。制定服务战略、设定目标、制定政策，并确保这些政策和目标在整个组织中得到有效实施。还包括对服务组合的管理，以及对服务绩效的监控和评估。将服务设计转化为实际运行服务的过程，包括服务的部署、测试、发布以及任何必要的变更管理。确保服务按照预定的SLK和标准运行，包括日常的服务监控、问题解决、性能优化等。这是一个持续的过程，旨在识别并改进服务中的不足，提高服务质量和效率。它通常包括收集和分析客户反馈、监控服务性能、实施改进计划等。5对服务团队的管理，包括招聘、培训、绩效评估等。确保团队具备必要的技能和知识来提供高质量的服务。对服务成本的管理，包括预算制定、成本控制、收益分析等。还包括对服务投资回报的评估。识别、评估和管理与服务相关的风险，包括对潜在问题的预测、制定应对策略以及实施风险控制措施。确保服务符合相关的法规、标准和政策要求，包括数据保护、隐私政策、安全标准等。对硬件和网络设备的监控、配置和维护，确保基础设施的稳定性和可用性。操作系统、数据库、中间件等系统的日常管理和优化，以提高系统的性能和稳定性。涵盖实施安全策略、配置防火墙、加密技术、漏洞管理以及应对安全事件的能力，确保信息系统的安全性。具备制定备份策略、执行备份任务，以及在需要时快速恢复数据的能力，以减少数据丢失和业务中断的风险。设计并实施容灾计划，确保在自然灾害、硬件故障等意外情况下业务的连续性和数据的完整性。利用自动化工具和监控软件，提高运维效率，及时发现和解决问题，减少人工干预的需要。具备将不同系统和应用程序集成在一起的能力，以及管理和维护系统间接口的能力。快速定位和解决系统故障，包括硬件、软件和网络等方面的问题，确保系统的稳定性和可用性。6持续跟踪新技术的发展，并将其应用于运维实践中，提高服务质量和效率。建立和维护知识库，提供培训和知识分享，确保团队技术能力的提升和知识的传承。制定并维护全面的信息安全策略和制度，确保所有运维活动都符合安全标准和最佳实践。考察提供方对安全风险的识别、评估和防范能力。实施严格的访问控制机制，确保只有经过授权的人员能够访问敏感数据和系统。同时，通过强大的身份认证技术，验证用户身份并防止未经授权的访问。持续监测信息系统以发现潜在的安全威胁，包括恶意软件攻击、网络钓鱼等。建立快速响应机制，确保在发现威胁时能够及时采取措施进行应对。定期对信息系统进行漏洞扫描和评估，及时发现并修复安全漏洞。并确保系统和应用程序的补丁得到及时更新，以防范已知的安全风险。实施严格的数据保护措施，确保敏感数据在传输和存储过程中的机密性、完整性和可用性。采用加密技术保护数据，防止数据泄露和非法访问。为运维团队提供定期的安全培训，提高员工的安全意识和技能水平。通过培训，使员工了解最新的安全威胁和应对策略，增强防范意识。定期对信息系统进行安全审计和合规性检查，确保运维活动符合相关法律法规和标准要求。通过审计和检查，发现潜在的安全风险并采取相应的措施进行改进。制定应急响应计划，明确在发生安全事件时的处理流程和责任人。建立数据备份和恢复机制，确保在发生安全事件时能够迅速恢复数据和系统的正常运行。7人员应具备出色的问题解决和故障排除能力。应能够迅速识别和解决各种技术难题，包括系统故障、性能瓶颈、安全威胁等。还应具备良好的逻辑思维和分析能力，能够深入分析问题原因并提出有效的解决方案。要求人员具备高度的主动性和自我驱动能力。应能够主动发现问题、积极寻求解决方案，并持续学习和提升自己的技术能力。还应具备良好的时间管理和任务安排能力，确保工作的高效进行。运维工作经常面临时间紧迫、压力巨大的情况，如系统故障、安全事件等。要求人员应具备良好的抗压能力和应变能力，能够在压力下冷静应对各种挑战，并采取有效的措施解决问题。考察提供方，应提供员工培训和发展的机会，以提升人员素质。SLK制定全面的质量管理计划和策略，明确质量目标、标准和流程，包括设定服务质量期望、定义质量标准、建立质量控制机制等。通过持续的服务质量监控和评估，确保服务提供方的表现符合或超越预定的质量标准。可使用自动化工具和手动方法来收集性能数据、识别问题并跟踪改进措施。建立有效的问题管理机制，包括问题识别、报告、跟踪和关闭。通过收集和分析客户反馈、服务报告、性能数据等，发现潜在问题并采取改进措施，不断提升服务质量。8建立完善的知识管理和文档化体系，确保服务团队能够快速获取准确的信息和最佳实践。包括制定和维护操作手册、故障排除指南、知识库等。为服务团队提