大酒店前台服务作业流程

酒店前台服务步骤一、前台工作程序中对客服务意识规范；1、客人进店接待程序。客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确定一下您房价，请收好您证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走；2、客人来电话接听程序。（1）接酒店内部电话：您好！前台，***很快乐为您服务;（2）接酒店外部电话：您好！印香酒店前台，很快乐为您服务;（3）接到客人预订电话时：（您好！您需要预订哪一个房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大约什么时间到酒店，麻烦您留一下联络方法。和客人反复订单内容。您到店时提预订人姓名就能够入住，欢迎您到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联络方法，和客人确定房价一定要写清楚，接待员签字，写好当日预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后预定也做在电脑上，不要排房号。（4）客人要有需要帮忙，尽可能要一站式服务，（“好，您稍等我们立即帮您送到、您稍等立即配服务员到您房间”，您稍等我们为您查查看，稍后给您回话）。3、客人到前台问询接待程序。要认真聆听客人问题，立即帮客人处理问题，遇四处理不了立即和相关部门联络问询，最终给客人以满意回复。4、客人投诉接待程序。首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您处理），立即和当事人取得联络，了解当初情况，耐心帮客人处理，是酒店给客人造成不便时，立即向和人道歉（谢谢您宝贵意见，我们会更正，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇四处理不了立即和大堂经理或前厅经理联络，（您稍等，我让酒店大堂经理为您处理），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快处理。处理后向客人立即反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便立即和客人反馈对当班当事工作人员处理意见），并征求客人满意度。我们最终目标是给客人以满意回复，对酒店有好映像，期望每位来到酒店客人全部能成为酒店老用户。二、帐务处理规范（一）押金现金处理客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少收、漏收。收取客人押金时，一定要当客人面点清，和客人核实押金金额，将押金收据单让客人签字确定，将来宾联交和客人保管，提醒客人收好押金收据单。电脑入账时，一定要将本人工号输入在参考号一栏。客人续交押金时，要在房价基础上最少多交100元以上。最终将存根联和来宾记录表一起放入相对应房帐中。客人换房时一定将房帐中资料及押金单一起转入所换房间。客人退房时，把账单打出，将退款金额提醒客人并签字确定。退客人押金时要双手递和客人，并再次和客人查对退款金额。8.退款后，将客人进店登记单、押金单、杂项单、帐单、发票等一并装订好。（二）押金预授权处理客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少收、漏收，押金最少高于房费200元。请客人出示信用卡，确定卡使用期，并和客人核实大约入住天数，一次性多刷部分，以免刷好几次结帐时占用客人时间。在POS机上做预授权处理，让客人在商户联上签字确定金额，并将持卡人一联交和客人保管。将客人签字确定商户联订在客人进店记录表上，并在此联上写客人登记全部房间号。在电脑中备注：预授权***元。客人续交房费时，请客人再次出示信用卡，在POS上将上次刷预售权做预授权完成处理，再刷客人预授权。在电脑中备注：已入帐***元，已开发票金额或未开发票。客人换房时一定将房帐中资料及预授权一起转入所换房间。客人结帐时，请客人出示刷预授权信用卡，并查对卡号，在POS机上做所消费金额预授权完成，让客人在预授权完成商户联上签字确定，将进店时预授权签字联及此次预授权完成持卡人联一并交和客人保管。电脑入帐时，输入对应卡交易代码，在参考号处输入发票号（未开发票直接在参考号处备注），在交易注释处输入客人卡号，然后在做结帐处理。（三）待结帐处理客人在外电话通知退房，接到电话首先和客人核实姓名及证件号码，留客人电话号码，确定无误后，问清客人房间是否有行李：（1）房间如有行李，则问清客人大约什么时间回来，行李怎样处理（寄存客房中心或前台），将房间打待结结帐，并在待结本上做好具体统计（房号、姓名、抵离日期、电话号码、待结原因，钥匙卡是否收回、接待员署名）并将房帐放入待结帐夹中。通知客房中心查房。（2）房间无行李，通知客房中心查房，在电脑中直接打待结结帐，并在待结本上做好具体统计，并将房帐放入待结帐夹中。此房暂不出售，房间担心时请示经理，论情况在做处理。客人来前台交回钥匙卡，要求过后结帐，首先看房间是否有余额，问清结帐客人电话号码，通知客房中心查房，待查房后，打印帐单让客人签字确定后再做待结处理，在待结本上做好具体统计，并将房帐放入待结帐夹中。欠费无人房间在过房费之前，前厅经理通知前台，将房价改为0元，在电脑中备注：房价由***元改为，在交接本中统计，并标重视点符号，待客人续费后，将房价回复，手工补上房费。如客人在中午十二时还未回来续费，大堂经理通知，做待结结帐处理，在待结本上做好具体统计，并将房帐放入待结帐夹中。通知客房服务中心查房，此房做好统计暂不出售。房间担心时请示经理，论情况在做处理。（四）交易审核处理每班交班之前要做帐务审核。帐务审核前先做交易查询，查出当班接待员当日全部交易代码，写在废纸上，逐一查出每种交易实际发生额，并和之相对应帐单查对是否一致，不一致要查出原因立即处理，确保做到帐帐相符。最终再打印帐务审核报表。在帐务审核表上算出现金及代垫数，用人民币押金+人民币现金—人民币退款=现金或代垫数。将现金或代垫数及信用卡份数、金额数写在分口条上，接待员署名，将现金及信用卡商户联封在袋里。投入保险柜时，要有证实人在场，并签字确定。（五）发票管理1、机打发票使用：开发票时，逐一录入客人单位名称、住宿费或会议费，消费单价、数量，查看金额，录好后再和客人核实一次单位名称，以免录入时漏字、多字，造成发票平凡作废，按打印键时，先放入账单看看打印机里有没有其它没打完，然后在按打印键打印。2、机打发票交接：每班认真交接发票张数，将起始号、终止号统计在交接班本上，本班用多少张，在下班时统计，将发票存根联按号码排好后交和前台主管统一管理。3、手撕发票管理和使用。（1）手撕发票由部门经理或主管统一到财务部领取，统计所领发票面值、发票号码，统计所领总数。（2）前台接待员使用时将使用发票面值、起始数统计好，下班前统计所用发票数量。（3）统计数量时用起始数减剩下数得出张数再乘以面值金额，最终统计本班总计使用数。（4）查看实际使用数和统计表上使用数是否一致。不一致在本班查处原因，做到帐实相符。五、案例分析1、换零钱:如外贵来宾来前台换零钱，尽可能不给换，以免不法分子以换零钱借口骗钱。2、开房门：客人要求开房门时候，一定要和客人核实登记人姓名及证件号码，如不是登记房间本人要求开房门，一定要求客人和登记房间客人联络，核实清楚再开，以免开错，将客人房间物品丢失，造成损失。对不了解客人讲：我们是为您房间物品安全着想，不能谁让我们开我们就开，期望您了解我们工作。3、存行李，取留物：客人存行李及物品时，一定要在寄存卡上统计好留物人姓名、电话号码及取物人姓名、电话号码，写好寄存卡，交和留物人并提醒保留好此卡，取留物时必需出示。如不是本人来取，和留物人核实好来取留物人怎样讲我们把物品交给她。客人来前台取任何留物时，一定要认真查对，并让取物人在交接本上签字确定取走留物，并留联络方法。4、来宾信息保密：入住酒店每位来宾，我们全部要为客人任何信息保密，不能随便将客人信息透露给其它人。查询来宾：如有些人来前台要查找住店来宾时，（尽可能让客人用手机联络，因为现在通讯很发达，每个人全部有手机），提到帮我查一下某某人住在哪个房间，我们能够给查，不过提到某某房间住是谁，一定不要告诉，要婉言拒绝我们帮不了您。5、房价保密：包含到房价保密，通常全部是团体、会议（天天团体、会议客情全部由夜班找出，各班交接班时一定要认真阅读当日全部预定及客情资料，了解内容，将上面注意事项全部熟记），假如客人问到房价，我们应婉言说：不好意思，这是和销售部谈，我们不清楚价格。六、前台房卡管理程序1、前台设置房卡柜，按楼层、房号对应放入卡槽。2、交接班时按房态清点房卡，如有和房态不符一定要查明原因，即时处理。3、前台放备用卡10张，各班交接，一定在房卡交接本上统计张数。4、假如有客人遗失房卡或损坏房卡按每张50元赔偿，并由大堂经理做终止卡，接待员从备用卡中重新为客人制卡，并在房卡统计本上写明原因，由经理定时查点。5、待结账未收回房卡（1）客人电话通知待结、房间无人无行李，接待员可重新制卡出售此房，并在房卡交接本上统计清楚。（2）做待结结帐，房间有行李或其它原因，不可重新制卡，暂不出售。（3）结待结账时一定要收回房卡，在房卡统计本上相对应房卡统计后面备注已收回房卡。6、如有客人寄存房卡在前台，一定要问清并统计，取房卡人姓名、联络方法及留存房卡人姓名、联络方法，将统计单和房卡放在一起，方便核实。如当班未取走，一定要和下一班交接清楚。取房卡后在前台交接本上让客人签字确定。七、前台基础步骤标准（一）进店步骤标准1、打印来宾入住记录表，请客人署名确定房价及留联络方法。注意事项有：第一联，放于房帐中；第二联，留在前台自查（查客人姓名、证件号码、房号、房价是否入对）打印押金单（先收取客人押金，再打印），请客人署名并确定金额。注意事项有：统一将押金单粉联交于客人保管，提醒客人收好押金收据；将白联（存根联）和房间进店记录表订于一起，放入房帐中。3、房卡发放发房卡时一定要将房卡装入房卡袋里发给客人，将房号写于房卡袋上，字迹要清楚，并双手递和客人，客气和客人再次确定房号（这是您房卡，***号房间）。通知楼层服务员***号房间进店，在进店本上统计进店房间：房号、进店时间，通知楼层***，接待员***。（二）换房步骤标准1、选定客人所换房间，通知楼层服务员**房间换至**房间。2、在交接本上统计**房间换至**房间，将换房原因及价格写清楚。3、电脑操作，在已换房间备注由**房间换入，房价由**元改为。4、房型有变动时一定要将房价更改为所换房型价格。5、填写换房/变价单。6、将原房帐转入所换房间房帐，并将换房/变价单放至所换房间。7、如刷预授权房间将预授权单上标注房号也要更改。（三）、离店步骤标准1、客人来前台退房时，首先和客人确定房号，并立即通知楼层服务员，在离店本上统计（房号、通知楼层服务员时间、及人名）。2、请客人出示押金单，和电脑上所上金额、笔数核实是否一致。3、客人押金联丢失一定要让客人写遗失证实，写清楚金额，将客人证件号码及联络方法留下，方便核实。（将丢失押金单号也要备注清楚）。4、待楼层服务员查房完成后，给客人结账，打印账单，并让客人签字确定消费及退款金额。5、将客人退款