员工手册范本物业管理样本

员工手册北大附中贵阳为明实验学校欢迎辞亲爱员工：您好！热忱欢迎你——咱们员工，当你翻开此手册时，你已经跨入了学校这个人们庭，我谨代表北大附中物业公司真诚地欢迎你！“公司是做出来，不是说出来”。咱们要始终如一地为客户提供以便、快捷、优质服务，使客户对公司服务100%满意。集团公司是由一支作风正派、严于律己、敢于创新先进员工构成团队。咱们公司目的是“打造一流品牌、建设一流队伍、提供一流服务、创造一流效益、树立一流形象”，咱们宗旨是“全心全意为了您（客户）”。实现这一目的决定性因素是你——咱们员工。不久，你就会亲身感受到咱们运作方式以及你如何更好发挥，你努力对公司发展和自身发展至关重要。公司和员工共同发展就是咱们目的。再一次欢迎您加入咱们团队，祝你在公司生活、工作高兴！北大附中贵阳为明实验学校目录第一章公司简介-----------------------------------------------3第二章组织机构图--------------------------------------4第三章管理原则---------------------------------------5第四章劳动条例---------------------------------------6第五章员工行为规范------------------------------------11安全守则--------------------------------20服务标准--------------------------------24职业道德--------------------------------27第九章劳动纪律-------------------------------------32第十章员工培训-----------------------------------34第十一章奖罚原则--------------------------------36第十二章修订及补充---------------------------------39第一章公司简介北大附中贵阳为明实验学校位于贵阳市高档社区——保利温泉新城，是一所集小学、初中、高中十二年一贯制高品质寄宿学校，共3个校区，设计容纳132个班、在校师生近6000名。学校以高品质教学、国际化课程、人性化服务为重要特色。学校由北大附中为明教诲集团开办，为明教诲集团秉承北大“常为新、敢为先”和“兼容并包”精神，以“学生高兴成长，学长满意成绩，教师专业成长”为办学宗旨，专业从事基本教诲服务，是国内基本教诲领域有广泛知名度和影响力品牌。当前已在深圳、广州、重庆、成都、武汉、昆明等地开办了六所十二年一贯制北大附中实验学校，在校师生0余名；与美国、英国、加拿大等国20多所院校、教诲机构建立了长期稳定合伙关系。为明教诲集团致力于领航中华人民共和国民办基本教诲，近年来，吸引和造就了一支专业型、研究型、高水平管理团队和教师队伍，在办学规模、质量、效益等方面稳居全国同行业综合实力第一；已悄然成为中华人民共和国基本教诲领域新理念、新模式发源地，成为中华人民共和国基本教诲精英聚居地和青年教师求职向往处。真诚期待先进您前来加盟！集团将为有教诲抱负工作者构筑更加坚实、辽阔事业发展平台，为明将来——中华人民共和国民办基本教诲将来！公司在管理上以提高全体员工素质、服务质量为重点，不断开拓创新，形成了以“服务为荣”自身特色管理模式，努力创立整洁、安全、文明、舒服生活及学校环境。公司坚持以“人本、诚信、敬业、规范、创新”公司精神，发扬“物业管理服务无小事，专心做好每一件事”工作作风，凭着“严以律已，诚以待人”公司美德和“客户需求是咱们服务，客户满意是咱们追求”质量方针，以客户为中心，“为客户所想，为客户所急，为客户所做”，将客户满意作为工作核心目的，始终追求为客户提供“五心”级服务：安心、细心、贴心、诚心、尽心。第二章组织机构图总总经理人力资源部财人力资源部财务部行政管理部后勤管理处后勤管理处物业各部门物业各部门第三章管理原则1、统一指挥原则：各级员工都必要执行公司经理睬议决策，接受公司总经理统一领导。2、层级管理原则：每一级在工作中必要听从直接上级指挥或执行上级授权人员命令，各级管理人员只对直接下级拥有指挥权。但在特殊状况下，任何上级对下级均有调动权。3、分工负责原则：每一种员工按照分工对自己分担业务工作负全面责任。4、利益连带原则：每一种员工责任、权限、利益三方面连带生效。5、命令服从原则：每一种员工都必要执行其直接上级命令。6、督导工作原则：各部门及人员要接受并配合公司授权监督部门或人员督查和指引，对工作中偏差，要及时采用纠正办法进行改进，决不容许对检查人员进行任何形式袭击和抗拒。7、民主参加原则：每一种员工对本部门及公司经营与管理均享有建议权和监督权。8、和谐协作原则：在不影响本部门正常工作前提下，各部门有尽最大也许为其她部门提供协作责任。9、绝对原则：每一种员工(不分职级)都必要以维护公司利益为己任，不做有损公司利益事。若有突发事件，不论在什么状况下，都必要竭力去解决，使损失减低到最小限度。10、奖优惩劣原则：每一种员工功绩都将受到奖励，其过错也将受到应有惩处。---创新是公司灵魂服务质量方针客户需求是咱们服务，客户满意是咱们追求！劳动条例一、聘任原则1、招聘员工原则是：公开招聘，择优录取；依照公司工作需要，根据应聘者与否适合应聘岗位职务素质和与否具备培养潜质，并以该职位人员应具备完备知识和操作技能作为考核准则，“。2、用人原则是：优胜劣汰，能者上，庸者下。二、试用期1、员工均有试用期，以考核其实际工作体现和适应能力。试用期普通为1-3个月，工作体现先进者可以依照详细状况缩短试用期，提前转正。如需缩短，须由部门主管提报总经理审核批准，但试用期最短不得低于1个月。2、评估因素涉及：工作总结、工作体现、服务态度、工作能力及出勤率等。3、如果评估成果达不到公司规定，公司有权辞退该或者延长试用期。4、如果员工在试用期内，已被确以为不符合录取条件，或犯严重过错，公司有权辞退该员工而不需作任何补偿。5、新聘任员工入职后，必要通过必要岗前培训，方可上岗。6、试用期薪金普通按试用职位原则工资80%发放。7、试用期限内，员工或公司单方需要解除合同，必要提前三天以书面形式告知对方。三、试用期满1、试用期合格员工，公司将正式录取并订立《劳动用工合同》。2、试用合格者录取日期从试用开始之日起计算。3、试用期满员工可享有公司规定福利。四、工作时间1、各部门依照工作性质需要自行规定工作班次或轮班，员工须按规定期间准时上下班。2、公司如因工作或业务需要，指定员工加班，除因员工有特殊状况经部门经理核准外不得推脱。3、员工加班由部门经理核准，普通状况下安排补休。因特殊状况不能安排补休，经人力资源部经理（或授权人）审核批准后，即认定为加班。4、员工享有国家法定11天有薪假期（元旦1天，春节3天，五一节1天，国庆3天；农历中秋节、清明节、端午节各1天），若因工作需要不能在法定假期休息及因工作需要加班人员，公司将按有关规定支付加班工资。5、员工在公司工作满1年后，按有关规定可享有每年5天带薪年假；普通员工休年假，需提前1个月向其主管上级书面申请，得到批准后，方可休假；主管以上员工休年假，需经总经理批准后方可休假；如员工当年年假未休，则年终时公司相应休年假时间按300%支付劳动报酬，同步视为带薪年假已休。五、工服补贴：公司所有员工必要着工服上岗，员工依照公司提供款式、颜色自行购实；公司按管理人员400元，别的人员300元原则分24个月逐月补贴给员工。工服使用年限：员工工服使用年限统一定为2年（24个月）。六、升职及调职1、当公司浮现职位空缺时，公司会优先考虑内部提高恰当人选，在没有恰当人选时才对外招聘。公司不断拓展会为员工晋升提供更多机会。同步员工应当为达到这个目的而不懈努力。2、员工晋升或调职，由部门主管向人力资源部推荐或建议，经理审批，由人力资源部办理关于手续。3、员工晋升生效日起首2~3个月为考核期，薪金按新聘岗位工资原则80%计算，晋升前已代理该职位达二个月以上者，不再实行试用期。七、辞职及辞退1、辞职：员工辞职须提前1个月书面向公司提出辞职申请，待公司批准后办理完有关手续方可离职。2、离职手续凡离职工工必要在离职第二天到人力资源部办理离职手续，交还公司财物，如：工作牌、员工手册、衣柜钥匙等物品，未能上交以上物品者，按公司规定补偿；员工办理完毕离职手续后方可结算薪金。3、有下列状况之一，公司可以辞退：（1）员工在工作期间有重大过错；（2）员工患病或非因工负伤规定医疗期满，而医疗期限满后不能从事原工作；经工作调节后，任不能胜任者。（3）员工被送劳动教养以及被判刑；（4）按照国家关于规定可以辞退；（5）公司濒临破产处在法定整顿期间；（6）公司经营不需要，或合并、分立、停业；（7）以为员工不适当本职工作而又不也许调职，可提前书面告知其本人。4、有下列状况之一，聘任即告自行终结，但须办理完有关手续：（1）员工经批准出境定居或自费出国留学；（2）公司被依法撤销、解散、宣布破产；5、员工在任何状况下离职，必要在人力资源部办理关于手续及清还所有公司财物。若员工未能办理上述手续，公司则有权扣留薪金、工具等，直至关于手续办妥为止。6、员工离职不得向公司取回个人档案。八、工资管理1、工资构成：员工工资由基本工资、效益工资、考纪工资及各种奖励补贴四个某些构成。2、工资调节实行动态考核制：（1）对员工体现将根据奖惩制度执行，发既有违纪现象，及时开具“不合格告知及处置报告”，按相应惩罚原则在当月考纪工资中扣除。（2）公司每月对员工工作进行考核，考核依照本人体现和工作状况，由部门实事求是地做出结论。考核成果将作为对员工工作状况评价，成为年终考核根据。（3）公司每年年终进行年终考核，年终考核分数由平时每月考核分综合而得。年终考核将作为对员工评级及奖金发放根据。3、工资发放日期：每月5日发放员工上个月工资。九、下列事项如有变更，员工须在变更后7天内告知人力资源部：1、个人变更事项（学历、职称等）2、住址和通讯方式3、婚姻和家庭状况第五章员工行为规范员工守则1、遵守国家政策法令、法规，遵守我司一切规章制度。2、如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。3、自觉接受业务指引、各类培训及考核，努力提高工作技能。4、服从领导，听从指挥，团结同事，互帮互助，准时保质完毕各项工作任务。5、严格遵守劳动纪律，按规定规定开展工作，工作场合禁止无关人员逗留。6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司名誉。7、爱护公物及公用设施，保持环境卫生。8、勤俭节约，注意节能和废物运用，杜绝一切挥霍现象。9、衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语。10、关怀公司，积极提出合理化建议，发扬公司精神，为公司作贡献。工作态度1、领导-----不折不扣地服从上级工作安排及工作调配。2、严于职守-----坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。3、正直诚实-----对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。4、团结协作-----各部门之间、员工之间要互相配合，同心合力地解决困难。5、勤勉高效-----发扬勤奋踏实精神，优质高效地完毕所肩负工作。服务态度1、礼貌-----这是员工对客户和同事基本态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。2、乐观-----以乐观态度对待工作和工作中困难。3、友善-----微笑是体现友善最恰当表达方式，因而应以微笑迎接客户及与同事相处。4、热情-----对待客户要热情、周到，对待同事要热情真诚，对待工作要热情勤奋。5、耐心-----对客户规定应认真、耐心地聆听，在不违背公司规定前提下尽量为客户排扰解难。6、平等-----要一视同仁地对待每一位客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。仪容仪表原则（一）员工服装上班时间必要穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐。工服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，穿衬衣时，下摆不得外露，不得卷、挽袖，工服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。员工未经批准不得穿着公司制服出公司或将制服带离公司（除办公室人员外）。（二）员工工作牌1、员工证由公司统一提供，员工应妥善使用保管。若有遗失或毁坏必要照价补偿。2、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。（三）员工仪表1、皮鞋保持光亮。2、上班时间不容许穿背心、短裤、拖鞋。3、男女员工均不容许戴有色眼镜。女员工前发不遮眼，不梳怪异发型。男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。6、所有员工头发应保持整洁光鲜，不容许染黑色以外其她颜色。7、所有员工不容许剃光头。8、保持手部干净，指甲不容许超过指头两毫米，指甲内不容许残留污物，不涂有色指甲油。9、女员工应淡妆打扮，不容许浓妆艳抹，避免使用味浓化妆品。10、每天上班前应注意检查自己仪表，上班时不能在客人面前或公共场合整顿仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整顿。行为规范提前10分钟以上到岗，做好清洁及准备工作。办公设施摆放整洁有序，桌面整洁。出入办公室开门、关门动作轻便，进入为上。对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情积极。在将客人劝离工作场合时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。谦虚和悦接受客人评价，对客人投诉应耐心倾听，并及时向主管报告。在工作场合与她人同行时，不容许嘻戏打闹。手拉货品行走时不应遮住自己视线。尽量靠路右侧行走。与上司或客户相遇时，应积极点头示意。10、座时姿态要端正，不容许趴在工作台上或把脚放于工作台上。11、不容许随处吐痰、乱扔果皮、纸屑，每位员工做到：“人过地净，人过草净”。12、上班时间不容许吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克、不得在办公室化妆。13、在公共场合及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不容许有脱鞋等不礼貌行为。14、到客户处进行工作时，禁止“四不准”原则：（1）不容许吃别人东西（2）不容许乱收费（3）不容许拿礼物（4）不容许乱翻乱摸东西。15、谈话时，手势不适当过多，幅度不适当太大。16、不容许口叼牙签处处走。17、上班、下班走员工通道。18、工作时间不谈论与工作无关事宜，或到其她办公室随意走动，闲聊。19、工作时间不干私事，不接待私人探访，不擅自会客，不浏览与工作无关书籍，杂志、报纸、网站。20、工作时间原则上不准接打私人电话：如有急事，通话时间不适当超过3分钟，禁止当着客户打私人电话、谈家事。21、主管级如下员工上班时间不得私人配带手机、呼机。语言艺术问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。欢迎语：欢迎您来咱们大厦、欢迎光临。告别语：再会、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我应当做。征询语：请问您有什么事吗？需要我帮您做什么吗？解释语：很抱歉，这种状况，公司规定是这样。基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再会。接听电话铃响三声以内，必要接听电话。拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”。认真倾听对方电话事由，若需传呼她人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼她人；如对方有公事相告或相求时，应将对方规定逐条记录，并尽量详细回答。通话完毕，应说：“谢谢，再会！”。语调平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。电梯礼仪规范1、乘电梯时，应注意先下后上，并积极上前先按住电梯按钮，请同行客户、领导、女士或来访人员先行，切不可与客户争抢电梯。2、乘坐电梯应文明、礼貌、忍让，不要旁若无人地大声说笑。客户投诉1、电话投拆接到客户投诉电话时，态度要冷静、温和、谦虚、礼貌，语音、语调适中。无论客户投诉所反映状况与否属实或对的，接待人员都应及时向客户表达歉意，同步将客户姓名、房号、投诉因素和时间认真记录下来，并答应客户会尽快将她（她）意见报告给关于人员解决。2、书面投诉接到客户书面投诉时，态度要和谐，对客户投诉信件应认真、仔细地阅读，同步向客户承诺及时将意见上报，并会将解决成果及时反馈给她（她）。3、当面投诉如果遇到客户当面投诉时，应以慎重、富有同情心态度注意倾听，问清客户姓名、房号及投诉事项，认真做好书面记录，并当面致歉。4、投诉解决接到客户投诉后，应及时做出反映，采用办法，依照详细状况分别解决：(1)接待人员对自己职权范畴内可以解决投诉，应及时按照有关工作程序解决。(2)对自己一时解决不了，或是超过了自己职权范畴投诉，不要扯皮推诿，应及时向主管上级报告，或是告知管理部采用有效办法解决。(3)对客户投诉应及时跟进、贯彻。问题解决完后，在规定解决时间、后5分钟内，要积极向客户询问投诉解决状况及解决成果意见。5、投诉注意事项(1)公司每一位员工遇到客户投诉时，都应遵循以上原则，不得推脱或置之不理。(2)在听取客户当面投诉时，不要试图辩解或不时打断客户谈话，也不要随便容易地许愿或允诺，更不得与客户当面争执、争论事非。应当坦诚地告诉客户，她所讲意见将受到公司注重。(3)在就投诉问题向客户作解释时，不能顺着甚至引导客户一起抱怨公司其她部门，使客户对公司整体形象产生怀疑，这样无助于问题解决，并给公司导致不好影响。接待来访规范1、遇有来访人进入管理公司，应点头示意并及时放下手中工作起身相迎，问好，来访人员入座后，自己方可坐下。2、尽量少让客人久等，否则应诚恳地表达歉意。3、客人站着时，接待人不要坐着谈话，最佳请来访者坐下后才谈话，有条件时应送上一杯白水。4、在客人面前站立，应两臂自然下垂或双手相握放在腹前，两手不能背在身后，叉腰、交叉于胸前或双手插入口袋。5、关于人员不在，应礼貌地代为商定期间。6、“窗口”岗位工作人员，不得擅离岗位；如遇特殊状况离岗，必要在门口留言，阐明因素及何时有人在，并致歉意。7、她人互相交谈时，不要随便去旁听或插话。若需打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我打断一下可以吗？”得到容许后再插话。8、送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别。客人伸手后再握手告别。十一、会议礼仪规范1、参加公司举办各种会议、培训。应准时到会，不得迟到或早退。2、会议过程中，要保持端庄坐姿、站姿，认真聆听，维护会议氛围。不得在场下交头接耳、哄谈、吵闹。3、待宣布散会时方可退场。4、开会、听学时应自觉将手机、呼机关闭。5、会议过程中禁止吸烟。6、会议退场时应让公司领导先行，井然有序地退场，不得抢先拥挤、大声喧哗。十二、新闻界采访你如果接触到任何不同新界媒介规定采访我司发生活动、客户或同事时，必要以最迅速度报告公司领导，由公司领导指定部门解决此类采访申请。在任何状况下，未经授权任何员工均无权代表公司向公众或媒体做任何解释和评判。人价值，应当看她贡献什么，而不应当看她得到什么，生命意义在于升华、在于创造、在于奉献！第六章安全守则一、治安防范1、防火、防盗是每个员工职责，如发现事故隐患或闻有异味，都必要及时查明因素，并及时报告，切实消除隐患。2、在工作时对安全操作办法有疑问或发现存在问题，应及时报告领导，不得主观臆断或随意操作。3、在工作中发生意外或工伤，无论大小，都要及时向部门主管报告。4、保证工作区域干净整洁，如有危害安全杂物应即时清除。任何仪器和工具使用后应及时拿走，如有泼撒或溢出物，应及时擦干净。5、上班时不容许在大楼内奔跑、恶作剧或打闹嬉笑。6、下班前要认真检查，清除不安全隐患，保证大楼安全。7、树立高度治安防范意识，发现形迹可疑人或事，应及时报告保安队或关于部门。8、在工作中接待客人物品失落投诉后，应及时向保安队报告，并向本部门主管报告。9、对案发现场，在关于人员未到达之前，不得擅自进入，随意翻动，并制止任何无关人员进入，保护好现场。10、工作区域内一旦发生案件，作为当事人应向办案人员如实反映状况，不得隐瞒。二、防火安全1、发现火警要不惊慌、不耽误，迅速在第一时间报警：（1）初起小火，要抓住时机，大声呼救，并迅速扑灭，及时报告保安队负责人。（2）按动附近手动报警器，祈求增援。2、听到消防警铃，应按顺序行动，不要惊慌失措以免误时误事：（1）当听到警铃时，凡在岗义务消防员和部门主管以上干部须立即赶到消防中心待命，其她员工不要擅自离开岗位赴火场，应稳定本部位业主/宾客情绪，等待指令。（2）员工应一方面引导、护送各楼层群众和客人所有撤离后，再到集结点待命。（3）.底层以上各层人员一律通过安全疏散通道向下疏散。（4）所有撤究竟层人员一律疏散到大厦外安全地带。（5）要认真学会灭火器等消防设备用法，熟悉和紧记消防器材放置地点，熟悉大厦火灾扑救应急方案。（6）要熟悉附近安全出口状况。三、意外1、如遇意外发生，应视状况分别迅速告知保安队或关于部门酌情解决。2、报告公司经理或值班主管，并及时加设标志，警告别的人员勿近险区。四、紧急事故在紧急状况下，全体员工必要服从经理指挥，全力合伙，发扬见义勇为、奋勇献身精神，全力保护业主/公司生命财产，保证大厦工作正常进行。五、保密1、公司内部文献、资料，员工不得向外泄露。2、公司机密员工禁止向外泄密。3、公司禁止员工打听她人工资，也不得向其她员工泄密自己工资收入。注：公司一旦发现员工有以上状况浮现，将严格解决。六、水浸事件员工巡逻时或在岗位上如发现大厦范畴内水浸，应及时将状况报告当值主管，并尽快采用就近防水设施保护好受水浸楼层各电梯糟口，尽量减少水患所致损失。其办法涉及：1、将电梯升高离开受浸之范畴。2、在水漫延通道上摆放栏水沙包，防止水浸漫延到其她楼层。3、用布、沙包或其她材料塞住漏洞。4、疏通排水地漏、排水渠。5、启动排水泵。6、其她一切有效办法。七、停电解决1、及时与机电部联系，尽快采用办法恢复供电。2、使用紧急照明，保证各重要公共地方及通道照明。八、电梯1、电梯发生故障停留空中时，乘客按响紧急呼救铃后，大堂值班员及时告知保修人员迅速修理，同步用电梯内对讲机善言安慰被困乘客，请其耐心等待，切勿自行启动电梯门，以免发生危险。2、劝解用电梯搬运物件者，不可超重，防止导致事故。3、乘搭电梯人数过多时，应维持秩序，指引分批搭乘，以免超载发生危险。4、提示住户应留意，切勿让幼儿单独乘电梯，以免发生危险。5、安全管理员值班时，时刻注意闭路电视，警惕坏人恶意破坏电梯或梯内设备。6、经常清除电梯门路轨内积存垃圾，以免影响电梯开关。7、如发现电梯有震荡、不正常声音或电梯有损坏时，应及时告知保修人员进行修理。当修理人员到达时，管理员应详述电梯不当之处，以便研究问题，一切详细状况，必要详细记录送管理公司关于人员。8、狂风暴雨时，如发现机房或接近电梯门窗有水渗入时，应尽量制止雨水流入电梯内。暴雨过后，必要根治漏水状况。9、凡有水渗入电梯，应及时停止使用，以免触电，并设法将电梯升高至较安全地方。10、电梯槽底有积水时，应及时报告上级解决，同步研究水来源，及早解决。11、电梯机房钥匙及电梯门钥匙，除修理人员安全管理员及消防人员外，任何人员不得使用。12、电梯每年“年检”一次，并获得年检合格证。13、清洁走道、楼道时，勿让水流入电梯内，以免损坏电梯设备。14、火警发生时，劝阻住户切勿搭乘电梯，因电梯也许随时在半途停顿，将人困于电梯内，被困者也许因浓烟而致命。15、经常检查电梯机房与否有足够通风，温度与否过高，气窗玻璃与否完整。机房门要特别上锁，加上“不得擅闯”之类告示牌。16、电梯内求救警钟、电电扇必要保持正常状态，以免紧急时无法求救及窒息。始终贯彻：“防止为主，防消结合”安全方针时刻紧记：“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”。服务原则建议：碰见业主/顾客/上司/同事先微笑，然后礼貌地打招呼。用友善、热情和礼貌语调和业主/顾客说话。迅速有效地回答业主/顾客问题，并积极为业主/顾客找答案。预测业主/顾客需要，并协助解决问题。（1）用业主/顾客姓氏与业主/顾客打招呼当业主/顾客走进服务区（5米内）时，应微笑并与业主/顾客保持目光接触，然后礼貌地打招呼，例子：有一位业主住在大厦11楼，每天早出晚归，她们回到大厦大堂时，咱们安全管理员应积极，叫出她们名字，向她们问好，如“某先生、女士，晚上好！”，从而非常典型地展示一桓独特个性化服务。（2）从不说“不”或“我不懂得”任何时候都应回答业主/顾客问题，协助业主/顾客找出答案，或提供一种可以变通解决办法。例子：“不，她当前不能接电话，她在开会。”改为：“对不起，她不在办公室，我能协助您吗，或者您乐意其她人来接电话吗？”（3）满足业主/顾客特别规定是咱们服务特色，在一桓，良好工作作风和严谨工作态度，是咱们与众不同地方。例子：一位对对单元装修完毕后，与物管公司询问与否可以搬家。服务人员回答：“咱们公司当前还没有提供此项服务，但是咱们会尽量满足您规定。咱们协助您联系搬家公司，收费您自己与搬家公司交谈”（4）不能容许咱们业主/顾客不高兴你有权利去做一切，使客人100%满意。“咱们在公司不论任何投诉，咱们都应耐心及积极为业主/顾客解决，真正做到想业主/顾客之所想，急业主/顾客之所急，解决业主/顾客实际问题”（5）业主/顾客询问任何时候都是得护送她们如有人来访时，咱们安全管理员或秘书服务台人员，应积极热情带领她们去，而不要只是指个大概方向（6）预见业主/顾客需求尽量满足并超过客人盼望，从小处着眼，才干显示与众不同。（7）任何时候都得使用恰当语言与电话礼仪铃响三声以内接电话，任何时候都以恰当问候和敬语回答电话。“您好，×××部门，”（8）积极回答业主/顾客问题或满足业主/顾客规定。敏感、同情，积极，追踪。（9）布满乐趣一时刻体现出布满无限乐趣如果客人看到员工布满无限乐趣，这也会影响到她们在公司感觉。始终坚持：“业主需求咱们服务，业主满意咱们追求”服务理念第八章职业道德公司一切培训和实践目是为了培养职业态度。如下列出职业态度要点以有助于您培训、发展筹划。1、才干公司服务技能可以通过实践积累经验得以提高，但对职业申请者初次观测仍应注重其天赋才干。动作需协调优雅，而不能笨拙难看。在有压力状况下，申请者如能安静详尽地回答问题，那么在极端繁忙公司工作中也会有同样体现。好学，待人热情也是本行业成功核心因素。2、细致在价值昂贵设备、环境中工作格外需要小心细致。一方面必要确认对的工作办法，每件事需要做得细致、完善、冷静、直至纯熟。如业主/顾客或主管不在则“故态复萌”，职业技能则不易掌握。对的工作办法其实不难掌握，养成良好工作习惯就会提高工作效率。并且小心细致地工作可以避免对自己和别人导致伤害。3、迅速由于繁忙特点，工作迅速、高速便成了公司无形资产。要保证对的、又要节约时间才干达到迅速高效目。4、能力培养良好工作习惯就能提高能力。一位有能力员工总在不断学习、进步，总能以最有效率方式筹划、完毕一切工作，以最佳方式满足业主/顾客及公司需要。5、进取心积极履行职责而非被动接受命令是进取心体现，称职工工不必提示便能完毕任务并且改进工作办法。6、可靠无论主管与否在场，可靠员工总能坚守岗位。7、忠诚对公司忠诚员工总是致力于维护和改进公司名誉，决不对公司和雇主有所议，并竭力使她们免她人非议。接受指令，聆听建议遵守成文政策、规则，涉及接受口头指引和批评，对每个岗位学习和发展都是核心，它能使工作依照不同步间、不同需要做出调节，以最后保证业主/顾客需要。8、诚实作为本行业最突出要素之一，诚实并非专指金钱这一方面，并且更有广泛含义，涉及现款、支票解决以及言辞、时间、服务内容精准到位。9、信心只有真正训练有素员工才具备信心，它体当前从得体外表到优工作等诸多方面。信心是成熟象征，是一种杰出经理象征。10、忍耐学会不但从自己并且从别人角度看问题，保持开阔心胸，尊重别人意见。每个人均有权持有自己意见，由于别人也许和你意见同样对的，并且自己也有错误也许性。赢得争议唯一办法是避免争论。11、人格特性人格特性不是静止，也不是一成不变。它是可以发展、训练和塑造。然而不幸是，它很容易向不良方向发展。因而在工作学习中必要花大量时间与精力完善与发展人格特性。12、智力公司规定员工有很高智力，由于它规定员工掌握许多知识、技能，规定员工迅速、细心和精确地完毕工作以及规定员工热心、礼貌地为业主/顾客提供杰出服务。智力与人格特性同样是可以培养。13、教诲机会工作中学习机会是永无止境，因此应当敢于接受别人指引与批评，任何时间都得竭力找出问题发生因素，并且不耻下问。正如一句语所言：“懂得怎么做总会找到工作，而懂得为什么这样做人总会成为她们老板。”抓住一切机会完毕老板分派额外任务以充实和提高自我。公司中有许多具备挑战性工作，只要有不断进取心，必然能找到满意工作。14、仪表业主/顾客对公司印象90%来自于员工外表。这已成为公司公认原则。业主/顾客对公司员工及管理人员外表盼望较高，因此在工作中应当时刻注意仪表仪容。15、言辞应当高兴地、清晰地、精确地表达观点，和业主/顾客保持目光接触，并注意使用有效形体语言。人们喜欢轻松、高兴地交流氛围，如果表达使业主/顾客感到不服，那么也许就是无效沟通。16、倾听倾听是人际交往中核心因素。全神贯注地倾听，必要时提些问题。别人说完话后再作评价。分析听话内容，在理解基本上再重情谊赛一遍，然后依照实际状况作反映。17、敢于接受批评金无足赤，人无完人。不出错误永远是不会进步。出错误时应当坦诚地承认错误，然后改正。隐瞒错误，迟早会受到指责。学会批评与自我批评以及从错误中学习教训。18、机智学会在困境和危机中做好事情。变劣势为优势，从而呈现出超人机智和卓越领导才干。19、热情留意身边，你会发现领导者总是布满热情。这不但是精力充沛，并且是在享有工作。只要对工作布满热情，就会在工作中布满积极性乐趣。20、友爱与同事团结友爱是很重要，它会令人工作更高兴，特别与厨房等后勤部门保持良好关系，善待所有员工和顾客，并注意分寸。21、幽默感幽默感不是指讥笑别人弱点和缺陷，而是能发现事物有趣一面以及能自我调侃与自我解嘲。普通道德规范规定爱岗敬业诚实守信办事公道服务群众奉献社会第九章劳动纪律必要严格遵守公司轮值时间，准时上、下班（交接班），不得无端迟到、早退。员工必要打上下班卡，凡是忘掉打卡且未及时补未打卡阐明、迟到或早退一次扣款10元；迟到30分钟，作旷工半天解决。2、事假：2.1员工请事假，须在假前填写“请假申请表”，按准假权限办理请假手续方能生效。事假不计薪金。2.2准假权限：请假两天（含两天）以内，由部门主管批准，三天由人力资源部审批，请假三天以上须经人力资源部审核后，报总经理批准。无论请假多少天，均须到人力资源部办理有关手续。2.3部门主管请事假由总经理批准。2.4试用期员工事假合计超过五天，终结试用。正式员工事假需超过规定期限，须经部门主管批准后报总经理审批。2.5员工外出办理与工作有关事宜，须向上级主管请示，阐明外出事由，获得批准后方可外出，并应在办完事情后及时返回，不得运用外出时间办理与工作无关私人事宜。未经批准擅自外出者按旷工解决。3.病假3.1所有员工请病假必要出具区级以上医院证明及病历，并填写“请假申请表”，如因病情不能亲自回公司请假，须于当班前打电话或委托家人告知部门经理或人力资源部，翌日补办请假手续。无病假证明按旷工解决。3.2病假准假权限与事假同样。3.3员工试用期满后，经审批批准病假为有薪假期，每月合计不得超过一天。超过一天病假，公司将依照关于法规及实际状况而发给一定比例工资。3.4试用期内病假按事假解决。4.旷工4.1未经请假或请假未被批准而不上班者作旷工解决。4.2伪造出勤纪录者，涂改、骗取、伪造休假证明一经查实，作旷工解决。4.3每月合计迟到或早退3次者迟到/早退30分钟，作旷工半天解决。4.4未请假或请假未被批准，擅自离岗；4.5打架斗殴、违纪致伤导致无法上岗；4.4员工旷工，依下列规定惩罚：A、每旷工一天，扣发本人日基本工资300%；旷工三天，扣当月全薪。B、无端持续旷工三天或全月无端旷工合计三天或一年旷工合计十五天者，予以解雇。5.换班5.1因个人特殊因素，无法到岗上班，可与同职位同仁申请换班，或调节排班休息日。填写《员工换班审批表》5.2换班必要经部门主管签字批准后，方可换班。未履行此手续者，应当值人员未到岗视为旷工，代她人上岗者，不做出勤。5.3换班应充分考虑代班人员劳动时间及劳动强度，不得违背国家关于劳动时间规定，代班人员工作期间应全面履行代班岗位所有工作职权及工作责任，不得推诿。5.4换班每人每月不得超过2次。6.加班6.1原则上应于加班前填写《加班申请表》并报部门负责人，凡当月合计3个工作日以内（包括3个工作日）之加班应报部门经理批核有效（3个工作日以上，7个工作日如下，应报部门经理审核后，报人力资源部批核有效。超过7个工作日应报部门经理审核，人力资源部复核，总经理批核有效）；如遇突发事故或急病而需暂时加班，必要及时致电部门经理告之其状况。待加班结束后，需在8小时内补填《加班申请表》，交给部门经理补批。加班期间工资按国家/本地政府规定执行。5.22人以上同步安排加班，视为集体加班，集体加班需以书面报告形式，向公司领导申请。部门负责人签字后，报人力资源部审核，总经理审批有效。5.3原则上加班以调休/请假形式进行抵冲，半年内仍未抵冲加班，公司将以加班费形式进行抵冲。6、禁止公司员工上下班时代打卡，一经发现双方各处10-50元罚款。7、禁止使用公司办公电话打私人电话，打声讯台，以及上班时间运用公司电话聊天，一经查实罚款10元，并承担该机本月所有电话费用。人是公司第一要素，人才是公司发展主线。“北大附中”为勤奋人提供了辽阔天地。自我存在，公司价值、创造欢愉、劳动乐趣。第十章员工培训一、公司依照业务发展需要对员工进行在职培训，不断提高员工职业道德、管理水平和业务技术素质。培训方式是自学与公司安排培训相结合。二、员工参加公司安排内部培训和本地政府部门及社会开办业务培训，费用由公司支付，但员工需与公司订立《培训承诺书》。若受培训员工在合同期未满时，规定辞职者，公司有权按《培训承诺书》规定，扣除相应费用。三、员工有义务按公司规定，参加公司提供一切岗位培训课程，员工在培训期间体现，将会纳入工作考核范畴内。四、员工入职、上岗、在职培训规定(一)入职培训1、所有新入职工工在1周内都要接受培训及考核。2、培训时间不得少于1周。3、培训内容重要有：（1）公司基本状况、组织机构和重要领导成员。（2）公司质量方针、目的、公司精神及物业管理工作基本知识。（3）员工手册、职业道德和质量意识教诲。（4）对员工盼望和规定。4、新员工入职培训由人力资源部负责，并保存记录。（二）上岗培训1、员工入职培训合格后或转换工种须经上岗培训，培训时间不得少于1周。2、上岗培训内容重要有（1）应知某些：岗位基本状况（岗位职责、人员配备及设备设施分布等）。（2）应会某些：岗位操作规程，突发事件应急解决程序等。3、上岗培训由各部门主管负责组织，培训记录由各部门保存，并报公司人力资源部。（三）在职培训1、特种作业人员由所在部门组织培训。2、公司定期或不定期地组织员工参加物业管理基本知识、消防安全知识等方面培训。3、公司定期或不定期地组织员工进行素质培训，以增强员工责任感和使命感，增强员工服务意识，拓宽员工知识面，提高员工素质和能力。4、依照岗位工作或政府职能部门规定，公司组织有关人员接受外部培训，以更新知识和丰富技能。5、培训记录由负责